如何從咨詢顧問(wèn)的角度解決企業(yè)問(wèn)題

1、1 如何從咨詢顧問(wèn)的角度解決企業(yè)問(wèn)題？如何從咨詢顧問(wèn)的角度解決企業(yè)問(wèn)題？ -對(duì)企業(yè)內(nèi)咨詢和培訓(xùn)的借鑒 - 本資料選自國(guó)內(nèi)最具含金量，最全面的人力資源頂級(jí)方法與實(shí)操大全-2010最新經(jīng)典版 資料每年升級(jí)，全國(guó)各地免費(fèi)送貨，貨到付款，詳情咨詢qq：514457731（加qq無(wú)需驗(yàn)證） 2 時(shí)間安排時(shí)間安排 時(shí)點(diǎn)時(shí)點(diǎn)時(shí)段時(shí)段內(nèi)容內(nèi)容 11:2030點(diǎn)評(píng)： 介紹performance consulting 9:0030相互介紹 9:3040講解 9:4520問(wèn)答 10:4030練習(xí)1：?jiǎn)栴}樹(shù)如何將咨詢技巧用在培訓(xùn)中？ 10:3015休息休息 午餐午餐11:5060 3 直覺(jué) 數(shù)據(jù) 問(wèn)題方案 商業(yè)需求商

2、業(yè)需求 競(jìng)爭(zhēng)的 組織的 財(cái)務(wù)的 操作的 管理管理 團(tuán)隊(duì) 客戶 分析分析 構(gòu)架 事實(shí)/數(shù) 據(jù) 分析 結(jié)論 陳述陳述 結(jié)構(gòu) 簡(jiǎn)明 領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層 認(rèn)同 激勵(lì) 授權(quán) 實(shí)施實(shí)施 監(jiān)控 評(píng)估 管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型 1 23 4 5 7 直覺(jué) 數(shù)據(jù) 問(wèn)題方案 商業(yè)需求商業(yè)需求 競(jìng)爭(zhēng)的 組織的 財(cái)務(wù)的 操作的 管理管理 團(tuán)隊(duì) 客戶 分析分析 構(gòu)架 事實(shí)/數(shù) 據(jù) 分析 結(jié)論 陳述陳述 結(jié)構(gòu) 簡(jiǎn)明 領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層 認(rèn)同 激勵(lì) 授權(quán) 實(shí)施實(shí)施 監(jiān)控 評(píng)估 管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型 1 23 4 5 8 1 這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)

3、分這些問(wèn)題這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些問(wèn)題 之間的關(guān)系和輕重緩急之間的關(guān)系和輕重緩急 如何把握客戶的真正需求？如何把握客戶的真正需求？ 有些客戶自己不清楚想要什么 有些客戶有明確的目標(biāo)，但不能 正確地表達(dá) 客戶內(nèi)部不同層次向咨詢公司傳 遞不同的內(nèi)容 客戶所關(guān)心的問(wèn)題不一定是最關(guān) 鍵的問(wèn)題，甚至于有誤導(dǎo)作用 如何區(qū)分問(wèn)題之間的輕重緩急？如何區(qū)分問(wèn)題之間的輕重緩急？ 企業(yè)的問(wèn)題往往不能完全切分開(kāi) 來(lái)，之間存在錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系 資源永遠(yuǎn)是有限的，20%-80%原 則 項(xiàng)目失敗的一個(gè)常見(jiàn)原因是沒(méi)有 明確需要解決的核心問(wèn)題 只要有2-3個(gè)問(wèn)題得到了很到的解 決，項(xiàng)目就是成功的

4、 如何才能準(zhǔn)備一份給客戶帶來(lái)最大價(jià)值的項(xiàng)目建議書(shū)？如何才能準(zhǔn)備一份給客戶帶來(lái)最大價(jià)值的項(xiàng)目建議書(shū)？ 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 9 1 了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 客戶的基本情況（如：銷(xiāo) 售額、利潤(rùn)、員工數(shù)、業(yè) 務(wù)等等） 客戶可能面臨的主要問(wèn)題 相關(guān)的案例 初步形成一份演講稿 溝通前的準(zhǔn)備溝通前的準(zhǔn)備高層溝通高層溝通 第一次的演講非常重要 傾聽(tīng)客戶的需求 總結(jié)項(xiàng)目的內(nèi)容和范圍 把握最關(guān)鍵的問(wèn)題 往往需要組建一個(gè)比較大 的團(tuán)隊(duì)參加 溝通后的分析溝通后的分析 進(jìn)一步歸納和總結(jié)客戶的 需求 確定可能的項(xiàng)目最終目標(biāo) 研究各個(gè)問(wèn)題之間的邏輯 聯(lián)系 準(zhǔn)

5、備大致的項(xiàng)目建議書(shū)框 架 有時(shí)候需要反復(fù)溝通有時(shí)候需要反復(fù)溝通 10 1 本階段的最終結(jié)果是本階段的最終結(jié)果是2-3個(gè)給客戶帶來(lái)最大價(jià)值的項(xiàng)目目標(biāo)個(gè)給客戶帶來(lái)最大價(jià)值的項(xiàng)目目標(biāo) 如何將明年的銷(xiāo)售額提高如何將明年的銷(xiāo)售額提高30%？ 項(xiàng)目目標(biāo)可以用問(wèn)題的方式來(lái)表達(dá) 如何避免第一流人才的流失？如何避免第一流人才的流失？ 如何制定明年的預(yù)算？如何制定明年的預(yù)算？ 說(shuō)明說(shuō)明 “目標(biāo)問(wèn)題”不能太多 “目標(biāo)問(wèn)題”必須得到客戶的認(rèn)可 “目標(biāo)問(wèn)題”必須是能夠給客戶帶來(lái)最大價(jià)值的問(wèn)題 11 直覺(jué) 數(shù)據(jù) 問(wèn)題方案 商業(yè)需求商業(yè)需求 競(jìng)爭(zhēng)的 組織的 財(cái)務(wù)的 操作的 管理管理 團(tuán)隊(duì) 客戶 分析分析 結(jié)構(gòu) 事實(shí)/數(shù) 據(jù)

6、 分析 結(jié)論 陳述陳述 結(jié)構(gòu) 簡(jiǎn)明 領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層 認(rèn)同 激勵(lì) 授權(quán) 實(shí)施實(shí)施 監(jiān)控 評(píng)估 管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型 1 23 4 5 12 項(xiàng)目啟動(dòng)之前需要就核心問(wèn)題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問(wèn)題最好的工具是項(xiàng)目啟動(dòng)之前需要就核心問(wèn)題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問(wèn)題最好的工具是 “問(wèn)題樹(shù)問(wèn)題樹(shù)” 2 如何圍繞客戶的需求形成假設(shè) - 舉例 客戶希望客戶希望 銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額 上漲上漲10% 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 向自己的客戶提供向自己的客戶提供 新的產(chǎn)品新的產(chǎn)品 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客 戶增加購(gòu)買(mǎi)戶增加購(gòu)買(mǎi) 開(kāi)拓新的市場(chǎng)開(kāi)拓新的市場(chǎng) 向自己的客戶提供向自己的客戶提供 新的

7、產(chǎn)品新的產(chǎn)品 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客 戶增加購(gòu)買(mǎi)戶增加購(gòu)買(mǎi) 開(kāi)拓新的市場(chǎng)開(kāi)拓新的市場(chǎng) 向自己的客戶提供向自己的客戶提供 新的產(chǎn)品新的產(chǎn)品 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客 戶增加購(gòu)買(mǎi)戶增加購(gòu)買(mǎi) 開(kāi)拓新的市場(chǎng)開(kāi)拓新的市場(chǎng) 上海上海 北京北京 降價(jià)降價(jià) 促銷(xiāo)促銷(xiāo) 相關(guān)的產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品 全新的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品 買(mǎi)一送一買(mǎi)一送一 增加服務(wù)增加服務(wù) 13 利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要分析問(wèn)題的利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要分析問(wèn)題的“問(wèn)題樹(shù)問(wèn)題樹(shù)”， 有些好的框架本身就是一個(gè)非常完整的問(wèn)題樹(shù)，并提出了解決問(wèn)題的假有些好的框架本身就是一個(gè)非常完整的問(wèn)題樹(shù)，并提

8、出了解決問(wèn)題的假 設(shè)設(shè) 2 用來(lái)分析問(wèn)題的框架從來(lái)不是核心，解決問(wèn)題才是核心 價(jià)值鏈分析方法價(jià)值鏈分析方法運(yùn)用價(jià)值鏈方法所隱含的邏輯運(yùn)用價(jià)值鏈方法所隱含的邏輯 行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開(kāi)后 對(duì)其利潤(rùn)區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析 企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤(rùn)區(qū)進(jìn)行延伸以獲取 更高的盈利能力 價(jià)值鏈的戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重 大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可 能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，或 與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來(lái)鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地 位 行業(yè)價(jià)值鏈行業(yè)價(jià)值鏈 零零 部部 件件 利潤(rùn)率利潤(rùn)率戰(zhàn)略控制點(diǎn)戰(zhàn)略控制點(diǎn) ?%1 2 整機(jī)生產(chǎn)整機(jī)生產(chǎn) 整機(jī)銷(xiāo)售整機(jī)

9、銷(xiāo)售 售后服務(wù)售后服務(wù) 3 ?% ?% ?% ?% ?% 14 i 根據(jù)根據(jù)“目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向”的原則，確定解決問(wèn)題所需要的信息的原則，確定解決問(wèn)題所需要的信息 2 回答每個(gè)子問(wèn)題所需信息回答每個(gè)子問(wèn)題所需信息最終需要回答的問(wèn)題最終需要回答的問(wèn)題每個(gè)問(wèn)題可以引發(fā)的子問(wèn)題每個(gè)問(wèn)題可以引發(fā)的子問(wèn)題 如何改善價(jià)格形象？如何改善價(jià)格形象？ 犧牲部分產(chǎn)品的利潤(rùn)定價(jià)？犧牲部分產(chǎn)品的利潤(rùn)定價(jià)？ 能不能通過(guò)降價(jià)來(lái)獲得？能不能通過(guò)降價(jià)來(lái)獲得？ 通過(guò)大量的促銷(xiāo)或獲得？通過(guò)大量的促銷(xiāo)或獲得？ 縮小價(jià)格帶，集中于低價(jià)？縮小價(jià)格帶，集中于低價(jià)？ 現(xiàn)有不同品類價(jià)格水平 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格水平 價(jià)格敏感性比較強(qiáng)的品類 哪些產(chǎn)品

10、的價(jià)格敏感性強(qiáng) 可以有多少產(chǎn)品用低價(jià)策略 犧牲多大的毛利 制定調(diào)查問(wèn)卷制定調(diào)查問(wèn)卷 、訪談提綱和、訪談提綱和 分析模型分析模型 15 訪談是獲取定性信息的主要方式訪談是獲取定性信息的主要方式 咨詢公司都高度重視訪談這個(gè)環(huán)節(jié)。事實(shí)上，訪談已成為項(xiàng)目必不可少的一部分。因?yàn)橥ㄟ^(guò)訪談不僅咨詢公司都高度重視訪談這個(gè)環(huán)節(jié)。事實(shí)上，訪談已成為項(xiàng)目必不可少的一部分。因?yàn)橥ㄟ^(guò)訪談不僅 可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來(lái)源。訪談的價(jià)值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來(lái)源。訪談的價(jià)值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還 可以作為驗(yàn)證觀念、與客戶溝通的一種機(jī)制可以作為驗(yàn)證觀

11、念、與客戶溝通的一種機(jī)制 訪談成功的六個(gè)秘訣。 讓被訪者的上司安排會(huì)面； 兩個(gè)人一起進(jìn)行采訪； 聆聽(tīng)，不要指導(dǎo)； 復(fù)述，復(fù)述，復(fù)述； 采用旁敲側(cè)擊的方式； 不要問(wèn)的太多； 2 16 如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)外部數(shù)據(jù)等定量信息是個(gè)很大的挑戰(zhàn)如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)外部數(shù)據(jù)等定量信息是個(gè)很大的挑戰(zhàn) 輸入輸入輸出輸出 Garbage in Garbage out 企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)不 完整，不能提供想要 的數(shù)據(jù) 企業(yè)內(nèi)部有好幾 套數(shù)據(jù)，不知以哪一 套為主 企業(yè)所提供的數(shù) 據(jù)由于統(tǒng)計(jì)方法的問(wèn) 題，不準(zhǔn)確，甚至錯(cuò) 誤 中國(guó)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 不準(zhǔn)確，或者沒(méi)有相 關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)現(xiàn) 狀的錯(cuò)誤判斷 用以推理的基礎(chǔ) 不準(zhǔn)確、不完

12、整 有可能得出錯(cuò)誤 的結(jié)論 錯(cuò)誤引導(dǎo)咨詢顧 問(wèn)的思維 2 17 對(duì)重要數(shù)據(jù)建立模型，可以幫助提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，從數(shù)據(jù)中得出更多的結(jié)對(duì)重要數(shù)據(jù)建立模型，可以幫助提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，從數(shù)據(jù)中得出更多的結(jié) 論論 關(guān)鍵數(shù)據(jù)的模型關(guān)鍵數(shù)據(jù)的模型一些關(guān)鍵點(diǎn)一些關(guān)鍵點(diǎn) Import-Export-Statistics for China, Hong Kong and Taiwan - 1999 Source: Euromap Source: China Customs Statistics Yearbook Source: Euromap combined with Roland Berger Strategy Co

13、nsultants estimate Source: Roland Berger Strategy Consultants estimate Exports US$ mExports % from:China Hong Kong total Hong Kong export Hong Kong re- exportTaiwanChina Hong Kong total Hong Kong export Hong Kong re- exportTaiwan to: China198,46239,041159,42116,45868.4%60.0%70.9%3.9% Hong Kong27,290

14、176,20946.6%41.5% Taiwan1,0871,23971,2321.9%0.4%0.0%0.5% Thailand2,0002,3618861,47526,8053.4%0.8%1.4%0.7%6.3% Japan7201,6691521,51711,8401.2%0.6%0.2%0.7%2.8% Rest of Asia10,00058,72018,72040,00061,00617.1%20.2%28.8%17.8%14.4% Europe6,2523,7761,7762,00030,53710.7%1.3%2.7%0.9%7.2% NAFTA1,5914,2162,163

15、2,05314,2542.7%1.5%3.3%0.9%3.4% Others9,56019,5572,35317,20487,67616.3%6.7%3.6%7.6%20.6% Total58,500290,00065,098224,902424,785100.0%100.0%100.0%100.0%100.0% Imports US$ mImports % to:China Hong Kong total Hong Kong export Hong Kong re- exportTaiwanChina Hong Kong total Hong Kong export Hong Kong re

16、- exportTaiwan from: China27,2901,0876.8%0.3% Hong Kong total198,4621,23935.8%0.3% Hong Kong export39,04177.0%0.0% Hong Kong re-export159,4211,23228.8%0.0%0.3% Taiwan16,458176,2093.0%43.7%0.0% Japan95,050117,862257,09617.2%29.2%69.2% Europe183,53864,07493,55533.1%15.9%25.2% US14,5093,3904,9252.6%0.8

17、%1.3% Rest of Asia35,7729,6108,7986.5%2.4%2.4% Others10,0025,0005,0011.8%1.2%1.3% Total553,791403,435371,701100.0%100.0%100.0% 根據(jù)數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系在Excel建立起基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模 型 對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行雙/三向檢查（ Double/Triple Check） 培養(yǎng)對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性 對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)所代表的內(nèi)涵要有充分的了解 不要輕視一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的小變化，往往會(huì)有放大 效應(yīng) 通過(guò)大量的訪談來(lái)獲得一些經(jīng)驗(yàn)性的關(guān)鍵數(shù)據(jù)作 為對(duì)比 可以請(qǐng)些行業(yè)專家做一些預(yù)測(cè) 2 18 但是最重要是

18、的獲得問(wèn)題的解決方案：通過(guò)平衡定量和定性的信息，來(lái)但是最重要是的獲得問(wèn)題的解決方案：通過(guò)平衡定量和定性的信息，來(lái) 證明或者證偽最初的假設(shè)，得到對(duì)于問(wèn)題的解決方案證明或者證偽最初的假設(shè)，得到對(duì)于問(wèn)題的解決方案 為了避免陷入數(shù)據(jù)分析的汪洋，建議對(duì)于每一個(gè)子問(wèn)題作如下工作：為了避免陷入數(shù)據(jù)分析的汪洋，建議對(duì)于每一個(gè)子問(wèn)題作如下工作： 寫(xiě)出關(guān)于答案的最初假設(shè) 按優(yōu)先順序列出用來(lái)證明或證偽最初假設(shè)的分析方法 確定實(shí)施這種分析所必須的數(shù)據(jù) 收集所有可能的數(shù)據(jù)來(lái)源（包括內(nèi)部資料和外部資料） 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。大部分商業(yè)問(wèn)題的成功取決于眾多因素，但其中，某些因素 遠(yuǎn)比另一些因素重要。因此，一定要直接鉆向問(wèn)題的

19、核心 要關(guān)注大畫(huà)面。當(dāng)你想方設(shè)法去解決一個(gè)困難而復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，如果同時(shí)盯著許 多需求，就容易喪失目標(biāo)。當(dāng)你感到完全被它包圍時(shí)，就應(yīng)該后退一步，琢磨琢 磨你正在努力完成的內(nèi)容。問(wèn)問(wèn)自己，現(xiàn)在干的事情與大畫(huà)面吻合得如何？它是 否引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)向目標(biāo)進(jìn)軍？ 確定負(fù)責(zé)最終交付產(chǎn)品的人選和最終產(chǎn)品的交付日期 在有限的時(shí)間內(nèi)做出最好的決策 2 19 直覺(jué) 數(shù)據(jù) 問(wèn)題方案 商業(yè)需求商業(yè)需求 競(jìng)爭(zhēng)的 組織的 財(cái)務(wù)的 操作的 管理管理 團(tuán)隊(duì) 客戶 分析分析 構(gòu)架 事實(shí)/數(shù) 據(jù) 分析 結(jié)論 陳述陳述 金字塔原則 結(jié)構(gòu) 簡(jiǎn)明 領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層 認(rèn)同 激勵(lì) 授權(quán) 實(shí)施實(shí)施 監(jiān)控 評(píng)估 管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型管理咨詢顧問(wèn)解決

20、問(wèn)題的模型 1 23 4 5 20 對(duì)問(wèn)題最終解決方案的陳述與問(wèn)題樹(shù)的分解過(guò)程一一對(duì)應(yīng)，只是方向相對(duì)問(wèn)題最終解決方案的陳述與問(wèn)題樹(shù)的分解過(guò)程一一對(duì)應(yīng)，只是方向相 反，最終報(bào)告的結(jié)構(gòu)也與問(wèn)題樹(shù)的層級(jí)一一對(duì)應(yīng)反，最終報(bào)告的結(jié)構(gòu)也與問(wèn)題樹(shù)的層級(jí)一一對(duì)應(yīng) 3 對(duì)客戶的需求問(wèn)題的最終回答 - 舉例 如何將 銷(xiāo)售額 增加10% 向自己的客戶提供 新的產(chǎn)品 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促 使客戶增加購(gòu)買(mǎi) 開(kāi)拓新的市場(chǎng) 向自己的客戶提供 新的產(chǎn)品 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促 使客戶增加購(gòu)買(mǎi) 開(kāi)拓新的市場(chǎng) 向自己的客戶提供 新的產(chǎn)品 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促 使客戶增加購(gòu)買(mǎi) 開(kāi)拓新的市場(chǎng) 上海 北京 降價(jià) 促銷(xiāo) 相關(guān)的產(chǎn)品 全新的產(chǎn)品 買(mǎi)一送

21、一 增加服務(wù) A.向自己客戶提供新產(chǎn)品 3 A.1 產(chǎn)品線一 A.2 產(chǎn)品線二 B.加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促使客戶增加購(gòu)買(mǎi) 17 C.B.1 價(jià)格 D.B.2 促銷(xiāo) E.B.3 品牌延伸 C.開(kāi)拓新的市場(chǎng) D. 27 E. 44 如何將銷(xiāo)售額增加如何將銷(xiāo)售額增加10% 21 最終報(bào)告主要有兩種表述方式，用于論證原因的最終報(bào)告主要有兩種表述方式，用于論證原因的“l(fā)ogic chain”和用于展和用于展 開(kāi)說(shuō)明怎么做的開(kāi)說(shuō)明怎么做的“l(fā)ogic group” 3 對(duì)客戶的需求問(wèn)題的最終回答 - 舉例 為什么要引發(fā)這為什么要引發(fā)這 個(gè)改變？個(gè)改變？ 現(xiàn)狀的問(wèn)題現(xiàn)狀的問(wèn)題 可能帶來(lái)的可能帶來(lái)的 負(fù)面影響負(fù)面影

22、響 但是，結(jié)論但是，結(jié)論 是必須改變是必須改變 內(nèi)容一內(nèi)容一內(nèi)容二內(nèi)容二內(nèi)容三內(nèi)容三 如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)如何實(shí)現(xiàn)這個(gè) 改變？改變？ .DetailsDetailsDetailsDetailsDetails 22 3 正式的演講是有效客戶溝通的一部分，特別在需要進(jìn)行說(shuō)服性陳述的階正式的演講是有效客戶溝通的一部分，特別在需要進(jìn)行說(shuō)服性陳述的階 段性總結(jié)報(bào)告中應(yīng)用較多段性總結(jié)報(bào)告中應(yīng)用較多 如何做好一次演講？ - 一些小技巧 通過(guò)問(wèn)一些問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)聽(tīng)眾的思維 注意控制自己的演講速度和節(jié)奏 關(guān)鍵是講出每一張chart的重點(diǎn)，而不是把chart上的內(nèi)容讀一遍 與聽(tīng)眾保持比較緊的眼神交流 自信而冷靜 有些時(shí)候需要

23、用一些幽默來(lái)喚起聽(tīng)眾的興趣 整個(gè)演講過(guò)程應(yīng)該象在講述一個(gè)故事 多考慮一些交互式的演講 23 研討會(huì)也是一種重要的和客戶溝通的工具，但主要用在項(xiàng)目進(jìn)行階段，研討會(huì)也是一種重要的和客戶溝通的工具，但主要用在項(xiàng)目進(jìn)行階段， 或者中期報(bào)告等或者中期報(bào)告等 3 研討會(huì)指就一個(gè)或多個(gè)專題邀請(qǐng)客戶方的相關(guān)人員同咨詢顧問(wèn)一起進(jìn)行研討的一種方式 研討會(huì)是一種很好的方式，因?yàn)橥ㄟ^(guò)研討會(huì)可以 集思廣益 獲得一些創(chuàng)新想法 深入全面地了解問(wèn)題所在 增進(jìn)交流 達(dá)成共識(shí) 但是研討會(huì)有時(shí)候也存在一些風(fēng)險(xiǎn) 由于經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的限制，客戶的貢獻(xiàn)度差，效果不理想 客戶參與度不高，認(rèn)為許多問(wèn)題應(yīng)該是咨詢顧問(wèn)的事 由于沒(méi)有充分準(zhǔn)備，研討會(huì)

24、沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目的 對(duì)咨詢顧問(wèn)的要求較高 24 直覺(jué) 數(shù)據(jù) 問(wèn)題方案 商業(yè)需求商業(yè)需求 競(jìng)爭(zhēng)的 組織的 財(cái)務(wù)的 操作的 管理管理 團(tuán)隊(duì) 客戶 分析分析 構(gòu)架 事實(shí)/數(shù) 據(jù) 分析 結(jié)論 陳述陳述 結(jié)構(gòu) 簡(jiǎn)明 領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層 認(rèn)同 激勵(lì) 授權(quán) 實(shí)施實(shí)施 監(jiān)控 評(píng)估 管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型 1 23 4 5 25 4 咨詢性項(xiàng)目的項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目至關(guān)重要，工作安排應(yīng)該盡可能清楚而咨詢性項(xiàng)目的項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目至關(guān)重要，工作安排應(yīng)該盡可能清楚而 細(xì)致細(xì)致 周周 月月 項(xiàng)目階段和模塊項(xiàng)目階段和模塊 6 78910 12345678101112 1314 1516171819202

25、1922 階段階段0：項(xiàng)目啟動(dòng)：項(xiàng)目啟動(dòng) 階段一：階段一： 形成初步方形成初步方 案案 階段二：定崗定編和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程階段二：定崗定編和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 階段三：行動(dòng)計(jì)劃和完整的階段三：行動(dòng)計(jì)劃和完整的商業(yè)計(jì)劃商業(yè)計(jì)劃 時(shí)間時(shí)間 模塊一：模塊一： 組織結(jié)構(gòu)和管組織結(jié)構(gòu)和管 理控制系統(tǒng)設(shè)理控制系統(tǒng)設(shè) 計(jì)計(jì) 模塊二：模塊二： 核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 1、組織框架初步設(shè)計(jì) 2、組織現(xiàn)狀評(píng)估和調(diào)整方向確 定 3、組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè) 計(jì) 1、現(xiàn)狀描述和快速優(yōu)化 2、核心流程評(píng)估和設(shè)計(jì) 3、流程檢驗(yàn) 6/14 8/7 10/11 指導(dǎo)委員會(huì)指導(dǎo)委員會(huì) 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組1項(xiàng)目

26、小組項(xiàng)目小組2 模塊化的分工模塊化的分工 里程碑里程碑行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 上午上午 下午下午 星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五 26 問(wèn)題/假設(shè)分析資料來(lái)源終產(chǎn)品責(zé)任人到期日 生產(chǎn)流程需要改變嗎？ 需要 新流程需要特定設(shè)備嗎 ？不用 技術(shù)規(guī)范文章、訪談圖表Tom6月3日 適用于新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的 列表 設(shè)備管理、訪談列表Tom6月5日 如果需要特定設(shè)備，我 們能獲得嗎？能夠 “設(shè)備空缺圖”設(shè)備管理、生產(chǎn)線監(jiān)管 者、訪談 圖表Belinda6月7日 所需設(shè)備的來(lái)源/填補(bǔ)設(shè) 備空缺的成本 經(jīng)營(yíng)、商業(yè)出版物 經(jīng)營(yíng)、簽約人、訪談 表格Belinda6月10日 對(duì)項(xiàng)目回報(bào)率的影響融

27、資部門(mén)、優(yōu)先分析詳細(xì)記錄表Terry6月12日 項(xiàng)目所有的工作內(nèi)容應(yīng)該由前述的問(wèn)題樹(shù)導(dǎo)出，并具體落實(shí)到人項(xiàng)目所有的工作內(nèi)容應(yīng)該由前述的問(wèn)題樹(shù)導(dǎo)出，并具體落實(shí)到人 4 27 對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理也要根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的取向和任務(wù)的不同而采取不同對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理也要根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的取向和任務(wù)的不同而采取不同 的方法，其核心目的是建立團(tuán)隊(duì)精神的方法，其核心目的是建立團(tuán)隊(duì)精神 團(tuán)隊(duì)管理方法 高高低低 高高 低低 任務(wù)導(dǎo)向任務(wù)導(dǎo)向 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向 支持型支持型教練型教練型 授權(quán)型授權(quán)型指導(dǎo)型指導(dǎo)型 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 4 28 客戶溝通是咨詢項(xiàng)目管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是最大挑戰(zhàn)客戶溝通是咨詢項(xiàng)目管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是

28、最大挑戰(zhàn) “你這樣做行不通，我們以前嘗試過(guò)你這樣做行不通，我們以前嘗試過(guò)” 客戶?？蛻舫?有的反應(yīng)有的反應(yīng) “做為專業(yè)的咨詢公司，做為專業(yè)的咨詢公司， 我希望你解決我所有的問(wèn)題我希望你解決我所有的問(wèn)題” “我希望用你們的口把我希望用你們的口把 我這個(gè)老總的想法表達(dá)出來(lái)我這個(gè)老總的想法表達(dá)出來(lái)” “你提的想法似乎很有道理，你提的想法似乎很有道理， 但你能不能保證我實(shí)施成功但你能不能保證我實(shí)施成功” 咨詢顧問(wèn)最大的挑戰(zhàn)咨詢顧問(wèn)最大的挑戰(zhàn) 在于改變客戶固有的在于改變客戶固有的 思維模式！思維模式！ 4 29 有效的客戶溝通需要建立在對(duì)客戶的深入了解基礎(chǔ)上有效的客戶溝通需要建立在對(duì)客戶的深入了解基礎(chǔ)上

29、 對(duì)客戶的深入了解對(duì)客戶的深入了解 公司文化公司文化 歷史沿 革 對(duì)待問(wèn) 題的態(tài)度 人際關(guān) 系 高層領(lǐng)導(dǎo)的高層領(lǐng)導(dǎo)的 知識(shí)背景和知識(shí)背景和 個(gè)性個(gè)性 文化背 景 成功史 個(gè)性/ 風(fēng)格 利益沖突利益沖突 業(yè)務(wù)單 元/部門(mén)之 間 其它相 關(guān)主體之 間 決策過(guò)程決策過(guò)程 誰(shuí)是最 終決策者 誰(shuí)對(duì)決 策有影響 決策流 程 4 30 有效客戶溝通不僅僅是語(yǔ)言的技巧，有些時(shí)候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量決有效客戶溝通不僅僅是語(yǔ)言的技巧，有些時(shí)候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量決 定專業(yè)服務(wù)性項(xiàng)目的成敗定專業(yè)服務(wù)性項(xiàng)目的成敗 比較簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出的演講比較簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出的演講 與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系 與客戶在一起

30、的娛樂(lè)活動(dòng)會(huì)縮短距離與客戶在一起的娛樂(lè)活動(dòng)會(huì)縮短距離 用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶 用微笑來(lái)對(duì)待一些故意的刁難用微笑來(lái)對(duì)待一些故意的刁難 有效客戶溝通的一些技巧 4 31 直覺(jué) 數(shù)據(jù) 問(wèn)題方案 商業(yè)需求商業(yè)需求 競(jìng)爭(zhēng)的 組織的 財(cái)務(wù)的 操作的 管理管理 團(tuán)隊(duì) 客戶 分析分析 構(gòu)架 事實(shí)/數(shù) 據(jù) 分析 結(jié)論 陳述陳述 結(jié)構(gòu) 簡(jiǎn)明 領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層 認(rèn)同 激勵(lì) 授權(quán) 實(shí)施實(shí)施 監(jiān)控 評(píng)估 管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型 1 23 4 5 32 在項(xiàng)目結(jié)束后，要與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，跟蹤咨詢項(xiàng)目對(duì)于該客戶問(wèn)在項(xiàng)目結(jié)束后，要與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，跟蹤咨詢項(xiàng)目對(duì)于該

31、客戶問(wèn) 題的實(shí)際解決情況題的實(shí)際解決情況 5 定期于客戶保持聯(lián)系（電話、電子郵件、見(jiàn)面、等） 跟蹤客戶對(duì)咨詢方案的實(shí)施情況，為客戶解決一些理解上的問(wèn)題和實(shí)施過(guò)程中的一些問(wèn)題， 有助于咨詢方案受到正確地執(zhí)行 咨詢或者培訓(xùn)的最終目的是引發(fā)管理變革，所以關(guān)注變革是工作的重要部分咨詢或者培訓(xùn)的最終目的是引發(fā)管理變革，所以關(guān)注變革是工作的重要部分 33 核心問(wèn)題：如何將咨詢的思路運(yùn)用到培訓(xùn)的工作中？核心問(wèn)題：如何將咨詢的思路運(yùn)用到培訓(xùn)的工作中？ 討論討論 畫(huà)出問(wèn)題樹(shù) 要求按照“l(fā)ogic group”的方法，進(jìn)行陳述 建議第一層分解，采用項(xiàng)目生命周期的方法 在對(duì)最終結(jié)果的點(diǎn)評(píng)中，導(dǎo)入“performan

32、ce consulting”的方法 34 績(jī)效伙伴績(jī)效伙伴 超越培訓(xùn)超越培訓(xùn) Dana Gains Robinson & James C. Robison 35 背景背景 傳統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)你有何效果? 工作上有改進(jìn)嗎? 傳統(tǒng)培訓(xùn)需要高投資 投資回報(bào)/評(píng)測(cè) vs. 漫無(wú)目的的參加培訓(xùn) 只有平均 10-20%的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用在工作中, 有些許性能改變或增強(qiáng) 例如: 客服, 等級(jí), 購(gòu)物卡等. 36 轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法: 單純針對(duì)需求作指導(dǎo)，只相當(dāng)于一個(gè)外部輔導(dǎo)工具。 績(jī)效伙伴的性質(zhì): 密切貼近管理，鑒別并選取出績(jī)效標(biāo)桿，可謂寶貴的咨詢伙伴。 40 Part One: 績(jī)效伙伴的角色績(jī)效伙伴的角色 4

33、2 重要知識(shí)與技巧重要知識(shí)與技巧 業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí) HR知識(shí)知識(shí) 業(yè)務(wù)技術(shù)業(yè)務(wù)技術(shù) 合作技巧合作技巧 咨詢技巧咨詢技巧 43 業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí) 閱讀并理解報(bào)告 充份討論現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)狀況: 目標(biāo)、行動(dòng)方案 掌握行業(yè)術(shù)語(yǔ) 不斷獲取行業(yè)信息, 主動(dòng)了解最新行業(yè)狀態(tài)信息 44 業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí) 了解工作團(tuán)隊(duì)的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效 主動(dòng)承擔(dān)特殊任務(wù)并關(guān)心同事，建立友好的合作伙伴關(guān)系 45 業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí) 主動(dòng)擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，樹(shù)立工作可信度 關(guān)懷并幫助重要工作伙伴 46 HR知識(shí)知識(shí) 通過(guò)意見(jiàn)反饋、可信度、酬勞、激勵(lì)機(jī)制和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析以提高、管理的一個(gè)體系方法 隨時(shí)了解市場(chǎng)狀態(tài)

34、，有助于找出工作差距的原因 47 合作技巧合作技巧 主動(dòng)召集會(huì)議，在同事中提高信任度 樹(shù)立信任度需要時(shí)間 積極促進(jìn)與不同級(jí)別人的關(guān)系，如:高層領(lǐng)導(dǎo),各部門(mén)主管, 專家等等，無(wú)論什么官銜 48 合作技巧合作技巧 有計(jì)劃的與重要職員談話 參與定期會(huì)議, 樹(shù)立威信 熟悉工作技術(shù)，團(tuán)隊(duì)中，利益共享，保證信息發(fā)出與接收的正常進(jìn)行，客觀的制定方案確保流程, 保 證工作士氣等等. 49 咨詢技巧咨詢技巧 使合作過(guò)程順暢，合作雙方的專業(yè)意見(jiàn)均應(yīng)確保最佳化 包括3 種方式: 1)顧客提出的問(wèn)題及其解決方案 2) 作為專家為其解答疑難 3) 相互協(xié)商 52 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 需求需求 行為需求行為需求 培訓(xùn)與工作環(huán)境培訓(xùn)

35、與工作環(huán)境 需求需求 四種需求四種需求 58 鑒別客戶鑒別客戶 當(dāng)需求被提出時(shí)，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多為部門(mén)主管級(jí)以上） 擁有制定和執(zhí)行決議權(quán)的人 能取得所需資源使得以進(jìn)展的人 非中間人 也許是一組人 59 Part Two: 設(shè)計(jì)并應(yīng)用績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)計(jì)并應(yīng)用績(jī)效關(guān)系圖表 64 績(jī)效關(guān)系圖表績(jī)效關(guān)系圖表 當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細(xì)說(shuō)明被提議的行動(dòng)方案會(huì)如何積極影響經(jīng)營(yíng)（業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為需求、培訓(xùn) 及工作環(huán)境需求之間的相互關(guān)系）時(shí)，我們就可以在管理上產(chǎn)生極大的影響 內(nèi)、外部因素 65 績(jī)效關(guān)系圖表績(jī)效關(guān)系圖表 業(yè)務(wù)需求: 業(yè)務(wù)成效 工作行為 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際4. 實(shí)際

36、 5. 環(huán)境因素 影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距差距 外部因素 內(nèi)部因素 66 范例范例: Quik-Data Division業(yè)務(wù)需求: 銷(xiāo)售利潤(rùn)增長(zhǎng) 業(yè)務(wù)成效工作行為 1. 應(yīng)該2. 應(yīng)該 3. 實(shí)際 4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素 影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素內(nèi)部因素 計(jì)劃營(yíng)業(yè)額 $26 計(jì)劃毛利率 13% 實(shí)際營(yíng)業(yè)額為 $20 million 實(shí)際毛利率為 8% 競(jìng)爭(zhēng)激烈 價(jià)格下壓 運(yùn)用長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)技術(shù) 分別與相關(guān)參與者作協(xié)定 針對(duì)業(yè)務(wù)需求及信息流程問(wèn)題和未來(lái)需求提 出問(wèn)題 詢問(wèn)期望的結(jié)果 設(shè)立體系以達(dá)到顧客需求 列圖表作行動(dòng)方案 調(diào)查表明顧客更容易接受業(yè)務(wù)銷(xiāo) 售方案 應(yīng)用短期技能

37、在團(tuán)隊(duì)中形成1-2個(gè)協(xié)議 不要問(wèn)有問(wèn)業(yè)務(wù)需求方面的問(wèn)題 主要提出設(shè)備需求方面的問(wèn)題 完善設(shè)備，體現(xiàn)出它的價(jià)值 發(fā)揮設(shè)備的特性并體現(xiàn)其價(jià)值 缺乏技巧: 長(zhǎng)期技能 對(duì)信息流程結(jié)果的問(wèn)題 對(duì)期望結(jié)果的問(wèn)題 對(duì)業(yè)務(wù)需求的問(wèn)題 其它因素: 缺乏顧客的協(xié)議認(rèn)識(shí) 缺乏對(duì)系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)技能 酬勞系統(tǒng)對(duì)短期銷(xiāo)售的激勵(lì)機(jī)制 68 績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性 1. 設(shè)立一個(gè)完成工作任務(wù)的模式，確立構(gòu)思范圍,正確的提出問(wèn)題并得以正確解答, 明確所 2. 知和所有 2. 分析信息, 通過(guò)對(duì)比, 明確培訓(xùn)的應(yīng)用范圍 3. 為顧客提供信息, 彼此建立互通關(guān)系,充分了解并接受難題 4. 引薦多個(gè)行動(dòng)方案, 選取最佳決議，評(píng)估服務(wù)，考核真正的合作關(guān)系 69 績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段 業(yè)務(wù)需求: 業(yè)務(wù)成效 On-the-Job Performance 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3實(shí)際4. 實(shí)際 5. 環(huán)境因素影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距差距 外部因素 內(nèi)部因素 1st 確定確定: 營(yíng)業(yè)目標(biāo)營(yíng)業(yè)目標(biāo), 需求需求,依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)主動(dòng)參與計(jì)劃依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)主動(dòng)