青島海景花園大酒店企業(yè)管理課件

1、特性。法和程序。度、行為和語言技巧。備）來經(jīng)濟(jì)青島海景花園大酒店管理模式解析 吹湖面的故事海景人堅(jiān)信成功就是把做對的事情堅(jiān)持做下 去。海景發(fā)展理論基礎(chǔ)如何理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)?確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)涉及程序和個人兩個層面的?程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方?個人特性：與顧客打交道時的態(tài)怎樣實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?企業(yè)文化和機(jī)制建設(shè)兩手抓?認(rèn)清文化和管理文化：虛無飄渺、不穩(wěn)定、見效 慢管理：生硬、產(chǎn)生矛盾?讓文化滲透入機(jī)制，把機(jī)制柔化 （意識決定行動）?用機(jī)制確保親情，把個性化、親 情化固化文化建設(shè)本身的管理，服務(wù)文化 落實(shí)管理（信息管理、細(xì)微服務(wù)規(guī)范、個性化應(yīng) 海景發(fā)展要素：?五要素：好的理念、好的機(jī)制、好的團(tuán)隊(duì)

2、、員工培養(yǎng)、創(chuàng)新行動。企業(yè)管理特色特色：?對員工管理：親情關(guān)愛、嚴(yán)格管理、 認(rèn)真?zhèn)鹘?、及時激勵。?對團(tuán)隊(duì)管理：溝通（矛盾）、協(xié)作（共贏同輸）、執(zhí)行力?對組織執(zhí)行管理：工作有布置、有檢查、有評估、有反饋。1 1 2 2 3 3?對現(xiàn)場管理：表格量化走動式管 理。如何實(shí)施管理？1.11.1的5 5次方對比0.90.9的5 5次方企業(yè)的持續(xù)發(fā)展需要將每一件事 做對、做好，一件小事做不好，不僅會給企業(yè)帶 損失和聲譽(yù)損害，甚至?xí)嗨推髽I(yè)的生命。如何做好每件事？海景管理三句話制度標(biāo)準(zhǔn)是基石管理機(jī)制是保障有效激勵是動力第一篇：制度標(biāo)準(zhǔn)是基石標(biāo)準(zhǔn)要做到：?可觀測：用眼睛管理是最好的方 法 ?可落實(shí)：不可落實(shí)的

3、標(biāo)準(zhǔn)就是廢 紙 ?可檢查：管理的一半是檢查 第一篇：制度標(biāo)準(zhǔn)是基石?標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置分類：物資管理標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)購入庫環(huán)節(jié)（物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價格 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)評價、服務(wù) 范用語及流程等做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請示、時時檢查收貨、驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)卜存儲環(huán)節(jié)、出庫環(huán)節(jié)采購詢價、定量，客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)等實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（儀容儀表、問候禮儀、電話接聽規(guī)范 、服務(wù)規(guī)、出錯反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記錄問候聲，以表現(xiàn)我們對他們的熱情。有需求、困難，開口要求幫助時，要用回應(yīng)解決 聲，來的配合和幫助時，要用請求聲，來體現(xiàn)我們對他 們的尊第一篇：制度標(biāo)準(zhǔn)是基石管理從建立標(biāo)準(zhǔn)開始：1 1、 標(biāo)準(zhǔn)化

4、是企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ)，沒 有標(biāo)準(zhǔn)就談不上管理。把工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、 制度化，讓工作有章可循、有據(jù) 可依。2 2、 個性化、親情化必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化 、規(guī)范化基礎(chǔ)之上。會議三件套擺放標(biāo)準(zhǔn)第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石 第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石 第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石 第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石 第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石 時時處處溫馨聲?當(dāng)我們遇到顧客、同事時，要用 ?當(dāng)我們聽到顧客、同事詢問，或 體現(xiàn)我們對他們的親情。?當(dāng)我們有事情要詢求顧客、同事 敬。?當(dāng)我們預(yù)見可能給顧客帶來不便 或傷害，和看到顧客、同事身體不舒服、有困難 或不便 時，要用關(guān)心聲，來表現(xiàn)我們對 他們的關(guān)愛。?當(dāng)我們因工作失誤、過錯

5、給顧客 造成不便，特別是引起顧客抱怨時，要用道歉聲，來表 達(dá)我們在乎他們的感受和歉意。?當(dāng)我們看到顧客暫時離開（并非 消費(fèi)結(jié)束或退房），或要從顧客所在的場所離開時，要用 道別聲，以顯示我們對他們的禮 貌。?當(dāng)顧客給我們提出意見、建議，和表揚(yáng)、贊譽(yù)時，要用感謝聲，來表達(dá)我們對他 們的感激。當(dāng)我們看到顧客消費(fèi)（活動）結(jié) 束準(zhǔn)備離開時，要用感恩聲，以表達(dá)對他們來消 費(fèi)的感恩。第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石?操作流程?服務(wù)流程第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石 事事請示匯報：1 1、 接收任務(wù)聽不明白、聽不懂要請示 。2 2、 執(zhí)行中遇到變化要請示。3 3、 自己認(rèn)為可以更改要求也可以實(shí)現(xiàn)要請示。4 4、 執(zhí)行中遇到

6、沒有把握的事項(xiàng)要請示 。5 5、 任務(wù)完成要匯報。6 6、 任務(wù)完不成也要匯報。7 7、 把事情辦錯、辦壞更要匯報。 第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石 關(guān)于在工作和服務(wù)中出現(xiàn)錯誤必須向上級反饋的警示語在工作 和服務(wù)中，允許出錯，但絕 不允許出了錯誤、見（聽）到顧客投訴后，尤 其是管理人員接到員工反饋顧客投訴后，不逐級向上級反饋直至總經(jīng)理，不允許 在顧客投訴面前偏聽偏信下級的解釋，更 不允許故意把顧客抱怨隱瞞不報或教唆員工不反 饋。員工出錯卻不認(rèn)錯、找理由解釋 爭辯的，處罰100100元；員工不反饋的，處罰 200200元。 管理人員偏聽偏信下級解釋或不 反饋的，處罰主管200200元，經(jīng)理300300

7、元。凡是故意把顧客 抱 怨隱瞞不報或教唆員工不反饋 的，給予責(zé)任管理人員降薪降職直至辭退處分。第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石關(guān)于傳達(dá)或接收信息必須復(fù)述確認(rèn)的警示語任何管理人員或員工必須牢記要 想使自己傳達(dá)的信息、布置的工作，或接收到需 要 落實(shí)的事宜不出錯，必須要求對 方復(fù)述確認(rèn)或自己親自復(fù)述確認(rèn)，當(dāng)下級和同事 不能自覺 確認(rèn)時，上級和同事要主動要求 對方進(jìn)行確認(rèn)，對確 認(rèn)有問題的，要當(dāng)即重述， 確認(rèn)直到 無差錯為止。接到對方信息不復(fù)述的，責(zé)任人 為員工則處罰1010元，連帶處罰主管、經(jīng)理各 5 5元， 責(zé)任人為管理人員則處罰5050元，連帶經(jīng)理2525元。因此造成不良后果的，給予責(zé)任人停職檢查處分

8、，連帶處罰主管、經(jīng)理 100-200100-200元。第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石?制度的來源：問題、基層、創(chuàng)新?制度的執(zhí)行：1 1、 強(qiáng)化執(zhí)行意識A A2 2、 濃縮提煉成警示語：簡單、易懂 1 13 3、 張貼在墻上2 2、體現(xiàn)在表格上3 34 4、 組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)5 5、 周期性地檢查、監(jiān)督 強(qiáng)化執(zhí)行意識?管理就是管人理事如何管人：選人用人、員工成長、品質(zhì)打造、自我檢 討、評估考核、多重激勵、團(tuán)隊(duì)協(xié)作如何理 事：建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（部門 行督導(dǎo)檢查、問題管理、快速反設(shè)）并進(jìn)? 一個制度在制定過程中，大家可 以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何 借口必 須絕對服從。?建立黑白分明的組織紀(jì)律文化

9、： 企業(yè)要有絕 對不能碰的東西（組織紀(jì)律、制度 ），黑白分 開就必 須要付出代價。那么與企 業(yè)提倡一致的，就要鼓勵、褒揚(yáng)，與企業(yè)提倡不 一致的， 就要處罰、檳棄。?不服從就是絆腳石，你不搬倒它 它就絆倒你。第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石第一篇：制度、標(biāo)準(zhǔn)是基石表 格?把制度落實(shí)到表格上。?表格的作用：1 1、 工作的依據(jù)一一沒有記錄，等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表，如小推車 清理表、吸塵器清理卡、通道清 理表、綠色植物清理表等。2 2、 工作的指南：工作任務(wù)單、VIPVIP信息搜集表3 3、 輔助檢 查者的檢查： 會議室檢查 表、客房試住檢查表 等。1 1、反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和 整改

10、情況， 輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行，把 各種機(jī)制落實(shí)到可考核，可檢查 上。需特殊照顧客人信息傳遞臺帳第二篇：管理機(jī)制是保障?管理首先是建立秩序，而秩序是由規(guī)矩建立起來的。就如依靠交通規(guī)則維持良好的交通秩序一樣。規(guī)矩包括制度、規(guī)范 、規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)等，從基層定起，按照科學(xué)的管理原 理組成不同的子系統(tǒng)和一個總系 統(tǒng)，形成特定的管理機(jī)制。十二大機(jī)制的關(guān)系?管理的目的是創(chuàng)造和留住顧客： 顧客創(chuàng)維機(jī)制設(shè)立、崗位設(shè)置、規(guī) 章制度、規(guī)范流程、應(yīng)備建 饋、自主創(chuàng)新顧客創(chuàng)維機(jī)制基本理念：創(chuàng)造和留住每一位顧客做服務(wù)營銷，重口碑效應(yīng)，讓顧 客創(chuàng)造顧客。顧客創(chuàng)維機(jī)制 服務(wù)營銷： 在服務(wù)中營銷 在營銷中服務(wù) 顧客創(chuàng)維機(jī)

11、制顧客創(chuàng)維機(jī)制?酒店專門成立了信息反饋部。建立顧客檔案，記錄顧客的投訴、抱怨，記錄顧客的個性化信息，顧客的喜好、忌諱等。1 1、 預(yù)抵確 認(rèn)。2 2、 征求次 日離店客人意見。3 3、 對于離 店的客人，客戶關(guān)系部會打4 4、 對于有 過表揚(yáng)的客人錄入客歷，對5 5、 對于抱 怨的顧客，安排專人拜訪，6 6、 為住店 客人過生日、為曾經(jīng)住過這電話問 候 客人是否平安到達(dá)。表示還 會 回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺帳。 匯報拜 訪 情況，并錄入客歷檔案。里的客 人 寄生日賀卡。? 員工來 店前素質(zhì)不高不是我們的? 知識為 員工儲能，紀(jì)律為員工造? 培養(yǎng)員 工的標(biāo)準(zhǔn)：職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)錯，來店后素質(zhì)沒提 高就

12、是我們的錯。 型，文化為 員工造魂 ； 化、親情化 。顧客創(chuàng) 維機(jī)制1 1、收集信息。? 各部門 利用 “查、看 、聽、問、用 ”五字方針收集顧客信息，信息反饋部對各部門上報的 收集信 息進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)有效的 信息進(jìn)行錄 入。? 信息如 何判斷是否有效： 1 1、載體可判斷。 2 2、信息 可 使用。? 每日信 息反饋部會收集所有的顧 客抱怨信息 ，要求各 責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過 ，顧客 抱 怨處理人匯報處理結(jié)果，經(jīng)匯 總后上報總 經(jīng)理審批 ，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客 抱怨檔案。顧客創(chuàng) 維機(jī)制 2 2、信息的利用? 信反部 每日對預(yù)抵的客人查閱出 所有信息， 派發(fā)信息 表至各相關(guān)部門。? 對于

13、回 頭客、歷史客，特別是一 定時間內(nèi)入 住一定次 數(shù)的忠誠顧客，匯總報表至 總經(jīng)理 ， 由總經(jīng) 理親自批示給客人升級或 贈送禮物， 安排管理 人員出面拜訪。? 對于有 抱怨的顧客，在信息表中 注明，研究 顧客上次 抱怨的緣由，此次重點(diǎn)做好 接待， 避免同 樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時 部門經(jīng)理親 自安排做 好跟蹤和升級服務(wù)。顧客創(chuàng) 維機(jī)制顧客滿 意跟蹤維護(hù)體系：員工培 養(yǎng)機(jī)制? 培養(yǎng)員 工四依靠： 1.1.靠培訓(xùn)，使員工知道什么 該做、什么 不該做； 2.2. 靠演練，使員工由 要 我遵規(guī)守紀(jì)到習(xí)慣遵規(guī)守紀(jì)； 3.3. 靠檢查， 使員工養(yǎng)成做應(yīng)該做的、不做不應(yīng)該做的習(xí)慣； 4.4.靠激勵，使員工變

14、“要我去 做”為“我要去做”。員工培 養(yǎng)機(jī)制 一、新 員工崗前培訓(xùn)? 1 1、所有的新員 工，無論是應(yīng)聘的何種崗位 ，都要 到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。 ? 2 2、崗 前 培訓(xùn)由培訓(xùn)教師按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)一的課程講解，并根據(jù)培訓(xùn)課程安排協(xié)調(diào)企 化部、 企管部、人資部進(jìn)行專項(xiàng) 講課，根據(jù) 他首先要 做什么來設(shè)置：? 酒店共 性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知? 問候禮 讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和 演練? 酒店文 化核心理念? 薪酬構(gòu) 成及獎懲原則? 評估考 核標(biāo)準(zhǔn)? 嚴(yán)重違 規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)員工培 養(yǎng)機(jī)制? 4 4、一周的崗前 培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進(jìn)行 學(xué)員對 酒店的評估。? 5 5、考試合格者 ，到人力資源

15、部辦理上崗手 勸退。? 6 6、將員工培訓(xùn) 檔案呈總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)人資 員工培 養(yǎng)機(jī)制崗前培 訓(xùn)的考試，并請信反部到培訓(xùn)教室做續(xù)，考 試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者，部存檔 。一、新 員工崗前培訓(xùn)? 3 3、通過案例教 育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等 方式， 加 深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的 了解， 安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工 一次， 體驗(yàn)二線為一 線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?務(wù)，全 員 為客人 服務(wù)。二、師 傅帶徒弟上崗? 企業(yè)最 大的成本是使用那些向顧 客提供劣質(zhì) 服務(wù)和生 產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的人，他們不僅 浪費(fèi)酒 店的資 財(cái)，更重要的是損壞酒店 的聲譽(yù)；? 新員工 最大的恐懼來源于對崗位 、部門、酒 店以

16、及顧 客服務(wù)方面的不了解，他們 懼怕犯 錯誤；? 新員工 上崗后，通常狀況下是沒 有人關(guān)心他 們，甚至 是排斥。我們曾經(jīng)調(diào)查過， 新員工 最好的 朋友，是在崗前培訓(xùn)時的 新學(xué)員，最 親的領(lǐng)導(dǎo) ，是崗前培訓(xùn)老師。員工培 養(yǎng)機(jī)制二、師 傅帶徒弟上崗? 1 1、崗前培訓(xùn)合 格的員工統(tǒng)一到人資部辦理 上崗手 續(xù)。? 2 2、使用部門經(jīng) 理要給新上崗學(xué)員指定一名 師傅， 并 和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。 由部門 經(jīng)理和人資部見證師傅、 徒弟雙方簽 署師徒協(xié) 議，將師徒雙方的責(zé)任、義 務(wù)和權(quán) 利 規(guī) 定明確。通俗地講，就是：徒 弟出錯，師 傅負(fù)責(zé)； 徒弟獲獎，師傅分享；徒弟 出徒， 師 傅獲 獎。3

17、3、根據(jù)崗位性 質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同 ，從二 周到三個月不等。員工培 養(yǎng)機(jī)制二、師 傅帶徒弟上崗新學(xué)員 學(xué)徒期滿，只有在考取了 上崗證之后 ，才能獨(dú) 立頂崗，并享有崗位補(bǔ)貼。? 1 1、上崗證考試 分為實(shí)做和筆試兩部分，實(shí) 做考試 由師傅牽頭進(jìn)行，并經(jīng)過部門主管和 部門經(jīng) 理測試，合格者，在員工 上崗證考 試申請表 上填寫實(shí)做測試鑒定意見 。? 2 2、每個崗位的 上崗證分成不同等級，如餐 飲服務(wù) 分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和 VIPVIP 服務(wù) ； 客房服 務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺 班；鼓勵員 工不斷學(xué) 習(xí)晉級。? 3 3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé) 對員工持證上崗的檢查，杜 絕員工 無證上崗或者有證越崗事件

18、的發(fā)生。 員工培 養(yǎng)機(jī)制三、基 礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)? 對于 酒 店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)材料，每周 下發(fā)一次 ，下發(fā)到每個員工，反復(fù) 培訓(xùn)，每周 考試。員工培 養(yǎng)機(jī)制四、部 門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)? ? 每個 部門、 班組每周 必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每 次不少 于 1 1 小時， 其中部門經(jīng)理每周必 須親自 組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 所有的 業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周 四上報下周培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn) 計(jì)劃包 括7 7 個方 面 的內(nèi) 容：、要為被檢 查者服務(wù)須、解決問 題是根本、訓(xùn)斥外部 門的員工? ? 1 1 、培訓(xùn)時間? ? 2 2 、培訓(xùn)地點(diǎn)? ? 3 3 、培訓(xùn)材料： 詳細(xì)的培

19、訓(xùn)書面內(nèi)容? ? 4 4 、培訓(xùn)老師? ? 5 5 、參加培訓(xùn)學(xué) 員名單? ? 6 6 、培訓(xùn)考試題? ? 7 7、預(yù)計(jì)不能參 加培訓(xùn)需補(bǔ)課人員名單及補(bǔ) 課時間 、 地點(diǎn)。員工培 養(yǎng)機(jī)制五、主 管、領(lǐng)班培訓(xùn)班組培 訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng) 班的培訓(xùn)水 平。每周 三、由企化部、企管部總監(jiān) 分別 組織， 對各班組主管、領(lǐng)班、骨 干進(jìn)行培訓(xùn) 。督導(dǎo)檢 查機(jī)制檢查經(jīng)下級不 會做你要求的，只會做你 檢查的 。檢查只是手 段整改才是目的。哪里沒有 檢 查哪里 就有問題。有問題不可怕 ，可怕 的是查不出問 題。檢查者查不出問題是檢 查者出 了 問題。 檢查出問題不整改，檢查 就失去了意 義。為了 好的養(yǎng)成，檢

20、查、檢查，堅(jiān) 定不移 。督導(dǎo)檢 查機(jī)制 如何正 確對待執(zhí)行檢查：? 檢查者 要堅(jiān)持原則、要實(shí)事求是 ? 發(fā)現(xiàn)問 題是開始、整改問題是必 ? 檢查的 對象：一級查一級。? 檢查的 態(tài)度：任何人不允許批評 督導(dǎo)檢 查機(jī)制如何正 確對待被檢查 ? 人人事 事都被檢查 ? 檢查是 培訓(xùn)督導(dǎo)檢 查機(jī)制檢查處 罰的落實(shí)：一、反 饋至責(zé)任人? 職能部 門下達(dá)處罰通知單（書面 或口頭通知 ）? 部門反 饋至員工二、處 罰出處? 只動獎 金不動工資? 班組、 部門、酒店處罰三級返還督導(dǎo)檢查機(jī)制處罰遵循的原則：?下級出錯上級負(fù)責(zé)?處罰要考慮到員工的心里承受能 力?從無序到有序必須要經(jīng)過強(qiáng)有力的管制督導(dǎo)檢查機(jī)制檢查

21、的形式：全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查， 人人受檢查，事事、時時有人查。從誰來檢查的角度分為：全員都是檢查者?員工自查?下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查?上級（主管、經(jīng)理）檢查?職能部門每日專業(yè)分工檢查：九 大職能部門（企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)務(wù)、稽查、保安）?外部門檢查?部門、酒店每周大質(zhì)檢督導(dǎo)檢查機(jī)制從檢查手段劃分為：?明查?暗查1 1?暗訪?錄音筆檢查2 2?錄像檢查?錄音電話檢查?體驗(yàn)式消費(fèi)檢查問題管理機(jī)制基本理念：?管理從發(fā)現(xiàn)問題開始。?最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要 的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。 問題管理機(jī)制實(shí)行 問題管理”模式，我們主要做了四個方面。? 一、日常工作中，

22、發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督 促快速整改。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無法當(dāng)日整改的 ，下整改 單整改。1111問題管理機(jī)制?二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會，當(dāng)場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。（匯報出勤、用心做事、當(dāng)日顧 客投訴、當(dāng)日重大問題、次日重要接待）1111?四、召開周問題通報會。每周 題是從制度上探討，如何使問題分清哪些是有制度不執(zhí)行產(chǎn)生的 結(jié)果，從建立、完善制度和提升目行動的問題管理機(jī)制三、現(xiàn)場案例分析會 ？現(xiàn)場會問題兩大特點(diǎn)：1 1、普遍性2 2、嚴(yán)重性?召開人員：總經(jīng)理、職能部門、部 門經(jīng)理、主管 ?量化考核問題管理機(jī)

23、制由總經(jīng)理親自主持，對一周的問題做總結(jié)分析，研究的主 不再發(fā)生、如何使問題不發(fā)生。要求從制度上分 析原因，哪些是制度不完善 造成的，哪些是沒有制度盲 執(zhí)行力入手有針對性的解決。問題管理機(jī)制形成分析問題、解決問題的好習(xí)慣：?問題1 1：大型接待活動接待不順暢。?酒店的解決辦法？設(shè)計(jì)大型接待 活動一會一案任務(wù)單1 1 2 2問題管理機(jī)制?問題2 2： 2 2月1717日凌晨1 1 : 4040左右，一位自稱是楊先生的客人拿著 22102210房卡到達(dá)前臺 表示打不開房門。前臺接待詢問 客人姓氏，在得知客人姓楊后查詢系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，22102210房間客人姓徐不姓楊，但其備注中卻寫明與22112211房間

24、同住，22112211房間客人姓楊。接待未經(jīng)核對客人全名，擅自認(rèn)為客人與另外 客人換了房間，為客人補(bǔ)做房卡，導(dǎo)致住重房。后落實(shí)，2 2月1616日，客房部發(fā)現(xiàn)22102210房間無人無行李，通知前廳后，前廳 部聯(lián)系 營銷主任與訂房人確認(rèn)后同意先 退出房間，如果客人回住重開房。后前臺將此房 間出售給 了同一單位的其他客人。1111問題管理機(jī)制?問題3 3：確認(rèn)預(yù)抵時，由于房型等確認(rèn)不清，導(dǎo)致次日接待被動。1111評估考核機(jī)制基本理念：?事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評。?評估考核要公開、公正、互動。?評估結(jié)果必須匯總、公示，并與 獎金掛鉤 評估形式?實(shí)行客評、他評、互評”相結(jié)合的制度?顧客評估一線1111? 一線評估二線及職能部門1212 1313?職能部門評估各部門1414足的；怨、投訴的；尤其是對外宣傳過的）?上級評估下級?下級評議上級1515?優(yōu)秀員工評議表?平級互相評估?職能部門對部門進(jìn)行評估?新入職員工崗前培訓(xùn)評估?離職員工對部門和酒店的評估?同行對接待工作的評估獎金考核原則?獎金下?lián)艹绦颍喝速Y部統(tǒng)計(jì)系數(shù)一財(cái)務(wù)部根據(jù)人均創(chuàng) 收核算應(yīng)得數(shù)一企管部進(jìn)行綜合考核后進(jìn)行下 撥至部門一部門二次分配給員工? 一三三三原則：用心做事量化考核占10%10%，產(chǎn)量占30