高考理科數(shù)學(xué)試題及參考答案江西卷

1、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則和您的小小約定和您的小小約定Open開放的心態(tài)開放的心態(tài)積極參與積極參與勇于發(fā)問。勇于發(fā)問。Close封閉的環(huán)境封閉的環(huán)境手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)接電話請(qǐng)至教室外接電話請(qǐng)至教室外培訓(xùn)目標(biāo)1.1.對(duì)對(duì)ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)初步的了解；標(biāo)準(zhǔn)初步的了解；2.2.掌握質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則。掌握質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則。9000系列標(biāo)準(zhǔn)組成v核心標(biāo)準(zhǔn)包括：核心標(biāo)準(zhǔn)包括：ISO9000 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 要求ISO9004 業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南 內(nèi)容分三部份：內(nèi)容分三部份： 一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 二、質(zhì)量管

2、理體系基礎(chǔ) 三、術(shù)語和定義。 ISO 9000：2005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語八大原則是開啟八大原則是開啟9000族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙9000族標(biāo)準(zhǔn)的每一條文都是基于原則而制族標(biāo)準(zhǔn)的每一條文都是基于原則而制定的，要理解族標(biāo)準(zhǔn)的條文內(nèi)容，首先應(yīng)理定的，要理解族標(biāo)準(zhǔn)的條文內(nèi)容，首先應(yīng)理解和掌握這八大原則。否則，對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)條文解和掌握這八大原則。否則，對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)條文的內(nèi)容可能形式上把握住了，卻未必把握其的內(nèi)容可能形式上把握住了，卻未必把握其實(shí)質(zhì)內(nèi)容。實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，所表達(dá)是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，所表達(dá)質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律；

3、是質(zhì)量管質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律；是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)；是貫穿標(biāo)準(zhǔn)中的一條主線。理的理論基礎(chǔ)；是貫穿標(biāo)準(zhǔn)中的一條主線。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的作用質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的作用質(zhì)量管理八大原則質(zhì)量管理八大原則持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系八大原則之一八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客顧客接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。顧客顧客接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如：設(shè)計(jì)和生產(chǎn)汽車?yán)纾涸O(shè)計(jì)和生產(chǎn)汽車 如果只考慮駕駛員這一直接顧客，

4、而不如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。質(zhì)量問題。 又例如：在生產(chǎn)過程中又例如：在生產(chǎn)過程中 如果不考慮如果不考慮“下一道過程下一道過程”的的“顧客顧客”，就可能給就可能給“下一道過程下一道過程”增加很多麻煩，造增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。成管理糾紛，影響工作效率。 組織和顧客的關(guān)系組織和顧客的關(guān)系組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購買了，組織才能生存下客認(rèn)可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購買，這樣

5、決定了組織應(yīng)購買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注焦點(diǎn)”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。 自覺地自覺地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。指導(dǎo)思想。 需求需求 “明示的明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)可以理解為是規(guī)定的要求。合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī) “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 例如例如: :化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等?；瘖y品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性

6、等。 “必須履行的必須履行的”指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。需求的概念需求的概念需求的概念 需需 求求 -明示的明示的-通常隱含的通常隱含的-必須履行的必須履行的-需求或期望需求或期望顧客對(duì)組織的回報(bào)顧客對(duì)組織的回報(bào)組織組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在：回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在：n認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；n購買組織的產(chǎn)品；購買組織的產(chǎn)品；n為組織無償進(jìn)行宣傳；為組織無償進(jìn)行宣傳；n與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；n支持組織開展的有關(guān)活動(dòng)。支持

7、組織開展的有關(guān)活動(dòng)。完美公司完美公司2主動(dòng)確主動(dòng)確認(rèn)認(rèn)了解了解+溝溝通通滿足甚滿足甚至超越至超越八大原則之一八大原則之一完美公司完美公司應(yīng)怎樣應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”思想上真正認(rèn)識(shí)；思想上真正認(rèn)識(shí)；質(zhì)量方針和目標(biāo)充分體現(xiàn)；質(zhì)量方針和目標(biāo)充分體現(xiàn)；全體員工對(duì)原則理解并普遍接受；全體員工對(duì)原則理解并普遍接受；建立的制度，設(shè)立與顧客溝通的渠道；建立的制度，設(shè)立與顧客溝通的渠道；將獲得的顧客意見，在組織內(nèi)部溝通；將獲得的顧客意見，在組織內(nèi)部溝通；“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”納入管理評(píng)審并加以改進(jìn)；納入管理評(píng)審并加以改進(jìn)；在滿足顧客需求方面常有新的舉措；在滿足顧客需求方面常有新

8、的舉措；對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，顧客的滿意呈上升趨勢(shì)。對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，顧客的滿意呈上升趨勢(shì)。 所有與顧客有關(guān)的工作得到持續(xù)改進(jìn)所有與顧客有關(guān)的工作得到持續(xù)改進(jìn)完美公司完美公司八大原則之二八大原則之二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用完美公司完美公司八大原則之二八大原則之二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用完美公司完美公司八大原則之二八大原則之二 講求的是組織講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo)人物能否的領(lǐng)導(dǎo)人物能否帶領(lǐng)組織建立正帶領(lǐng)組織建立正確的認(rèn)知與方向，確的認(rèn)知與方向，以身作則，規(guī)劃以身作則，規(guī)劃提供充分的資源提供充分的資源及控制團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及控制團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的養(yǎng)成。的養(yǎng)成。 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用完美公司完美公司4八大原則之二八大原則之二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)

9、作用戰(zhàn)略面戰(zhàn)略面領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量活動(dòng)和任務(wù)的分配者領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量活動(dòng)和任務(wù)的分配者領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵時(shí)刻的決策著領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵時(shí)刻的決策著完美公司完美公司4八大原則之二八大原則之二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用營造環(huán)境營造環(huán)境將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一； 給員工參與創(chuàng)造條件； 掃除員工參與的各種障礙 激勵(lì)員工參與； 對(duì)員工參與后作出成績給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)；以上，就是全員參與的環(huán)境條件。完美公司完美公司秘書：客戶時(shí)常抱怨說電話占線，建議增加電話線。秘書：客戶時(shí)常抱怨說電話占線，建議增加電話線。專員：建議增加一位助理，兩條電話線。專員：建議增加一位助

10、理，兩條電話線。領(lǐng)導(dǎo)：是啊，王專員領(lǐng)導(dǎo)：是啊，王專員 ，人事部有沒有助理名額？，人事部有沒有助理名額？專員：有。專員：有。領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)：OK，批準(zhǔn)了。，批準(zhǔn)了。秘書：副總真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求，合理秘書：副總真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求，合理的就一定支持，的就一定支持， 讓我們知道該知道的，做起事來更明確讓我們知道該知道的，做起事來更明確 。4領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用八大原則之二八大原則之二領(lǐng) 導(dǎo)是否僅僅指總經(jīng)理？八大原則之三八大原則之三全員參與全員參與品質(zhì)管理最大瓶頸在于如何讓每個(gè)人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé)，并營造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改善的決心。5八大原則之三八大

11、原則之三敞開渠道敞開渠道提供機(jī)會(huì)：提供機(jī)會(huì)： 例如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、開展勞動(dòng)競(jìng)賽、例如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、開展勞動(dòng)競(jìng)賽、評(píng)選優(yōu)秀員工等等。評(píng)選優(yōu)秀員工等等。開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。 例如：質(zhì)量自檢、互檢活動(dòng)，例如：質(zhì)量自檢、互檢活動(dòng)，QC小組活動(dòng)等等。小組活動(dòng)等等。進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。 培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高他們的參與能力，促使他們自培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高他們的參與能力，促使他們自覺地參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)。覺地參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)。八大原則之三八大原則之三 全員參與

12、可這樣做：全員參與可這樣做：事實(shí)上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果事實(shí)上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織消極對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。遭受不應(yīng)有的損失。 八大原則之四：八大原則之四：過程方法過程方法八大原則之四：八大原則之四：過程：過程： 通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。組活動(dòng)。輸入輸入輸出輸出過程方法過程方法管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)過程方法模型過程方法模型怎樣理解過程方法模式圖怎樣理

13、解過程方法模式圖輸入輸入-顧客和其他相關(guān)方的要求。 輸出輸出-產(chǎn)品。過程過程-組織內(nèi)部四大“板塊” 組織的所有員工、所有過程都能在這個(gè)模式圖中得到反映，找到自己的位置。 過程方法示例過程方法示例某顧客A到郵局辦事，他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲(chǔ)蓄。匯兌匯兌寄包裹寄包裹 郵政儲(chǔ)蓄郵政儲(chǔ)蓄傳統(tǒng)的做法傳統(tǒng)的做法銀 行匯兌匯兌寄包裹寄包裹郵政儲(chǔ)蓄郵政儲(chǔ)蓄過程方法示例過程方法示例顧客A需要.需要到每個(gè)窗口去辦他的事，需要到每個(gè)窗口去辦他的事，如果運(yùn)氣不好，如果運(yùn)氣不好，A要排要排3次隊(duì)次隊(duì)顧客顧客A不滿意不滿意而銀行方面而銀行方面.每個(gè)窗口只辦自己的事每個(gè)窗口獨(dú)立核算，浪費(fèi)資源每個(gè)窗口都要與A把錢算清，

14、時(shí)間大量浪費(fèi)如果把如果把A的要求當(dāng)作一個(gè)整體來處理的要求當(dāng)作一個(gè)整體來處理.，如，如何？何？銀 行窗口窗口1窗口窗口3窗口窗口2要是每個(gè)窗口都要是每個(gè)窗口都能取錢、寄包裹能取錢、寄包裹和存錢，和存錢，過程方法示例過程方法示例如果按如果按A的要求，要如何設(shè)計(jì)銀行的服務(wù)？的要求，要如何設(shè)計(jì)銀行的服務(wù)？輸入輸出過過 程程（可包括若干子過程（可包括若干子過程）過程方法示例過程方法示例對(duì)銀行和顧客有何好處？對(duì)銀行和顧客有何好處？顧客無須到3個(gè)窗口辦理，方便，顧客滿意。顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足。銀行內(nèi)部既合作又分工，降低無謂的勞動(dòng)，提高效率，而舊方法促使各部門單打獨(dú)斗，各自為政。問

15、題：?jiǎn)栴}：過程方法最關(guān)鍵的是什么？過程方法最關(guān)鍵的是什么？過程的特點(diǎn)過程的特點(diǎn)一定 包含輸入和輸出 輸入：我們要工作的對(duì)象或處理的對(duì)象（針輸入：我們要工作的對(duì)象或處理的對(duì)象（針對(duì)輸出提出的要求），對(duì)輸出提出的要求）， 輸出：過程最后的結(jié)果輸出：過程最后的結(jié)果運(yùn)用適當(dāng)資源（人員、設(shè)備、場(chǎng)地、時(shí)間等）過程由若干個(gè)子過程或流程組成 如：對(duì)供應(yīng)鏈來說，企業(yè)就是一個(gè)大過程，如：對(duì)供應(yīng)鏈來說，企業(yè)就是一個(gè)大過程，但對(duì)企業(yè)內(nèi)部來說，這個(gè)大過程可以依順序細(xì)分但對(duì)企業(yè)內(nèi)部來說，這個(gè)大過程可以依順序細(xì)分為若干子過程。為若干子過程。過程必須考慮增值八大原則之五：八大原則之五：八大原則之五：八大原則之五：管理的系統(tǒng)方

16、法管理的系統(tǒng)方法1 、任何的組織必須有追求，即設(shè)立目標(biāo)。設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)八大原則之五：八大原則之五：2 、目標(biāo)有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標(biāo)分解到部門，甚至個(gè)人。 管理的系統(tǒng)方法要求管理的系統(tǒng)方法要求3 、 定出目標(biāo)的完成期限 管理的系統(tǒng)方法要求管理的系統(tǒng)方法要求4 、必須把目標(biāo)的含義、統(tǒng)計(jì)方法公布，并廣泛宣傳，使各階層的人員理解，并為之努力奮斗。管理的系統(tǒng)方法要求管理的系統(tǒng)方法要求我的目標(biāo)是：把我的目標(biāo)是：把旗插到那座山頂旗插到那座山頂上！上！5 制訂達(dá)成目標(biāo)的可行的措施，并予以實(shí)施管理的系統(tǒng)方法要求管理的系統(tǒng)方法要求6 、設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計(jì)和檢討。管理的

17、系統(tǒng)方法要求管理的系統(tǒng)方法要求7、 通過目標(biāo)的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實(shí)施，再檢討，直至達(dá)成目標(biāo)。管理的系統(tǒng)方法要求管理的系統(tǒng)方法要求8、達(dá)成了目標(biāo)，把實(shí)施的措施文件化，然后再定更高的目標(biāo)，更上一層樓。管理的系統(tǒng)方法要求。管理的系統(tǒng)方法要求。案例案例1：功課檢查：功課檢查 公司開了管理會(huì)議，會(huì)議決定健全各工公司開了管理會(huì)議，會(huì)議決定健全各工序的工藝規(guī)范。序的工藝規(guī)范。 A A經(jīng)理立即召集所有工序的組長開會(huì)，布經(jīng)理立即召集所有工序的組長開會(huì)，布置任務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。置任務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。 第五周，管理層派人檢查，結(jié)果第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A A所在部所在部門最差，門最差，6

18、6個(gè)工序，只有個(gè)工序，只有2 2個(gè)完成了。個(gè)完成了。 A A把組長們找來，破口大罵：把組長們找來，破口大罵：“兩周要完兩周要完成的事，到了第成的事，到了第5 5周還沒完成，為什么？周還沒完成，為什么？”領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。全帽操作。B B領(lǐng)導(dǎo)馬上布置。為了了解情況，第一周領(lǐng)導(dǎo)馬上布置。為了了解情況，第一周 B B領(lǐng)導(dǎo)召集會(huì)議。領(lǐng)導(dǎo)召集會(huì)議。會(huì)上，組長們匯報(bào)，所有員工都戴了，會(huì)上，組長們匯報(bào)，所有員工都戴了，B B領(lǐng)導(dǎo)很滿意。領(lǐng)導(dǎo)很滿意。第第2 2和第和第3 3周的例會(huì)，周的例會(huì)，B B還過問此事，情況還是

19、很理想。還過問此事，情況還是很理想。第第4 4周，周， B B陪客戶參觀生產(chǎn)線，客戶問：陪客戶參觀生產(chǎn)線，客戶問：“操作沖床的女操作沖床的女工為什么沒戴安全帽？工為什么沒戴安全帽？”案例案例2：八大原則之六八大原則之六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)八大原則之六八大原則之六 首先，改進(jìn)是指產(chǎn)品特征及特性首先，改進(jìn)是指產(chǎn)品特征及特性的提高，用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、和交互產(chǎn)品的提高，用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、和交互產(chǎn)品過程的有效性和效率所延展的活動(dòng)，當(dāng)過程的有效性和效率所延展的活動(dòng)，當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的并且是持續(xù)的尋求進(jìn)一步改進(jìn)是漸進(jìn)的并且是持續(xù)的尋求進(jìn)一步改善的機(jī)會(huì)時(shí)，則稱為持續(xù)改進(jìn)。改善的機(jī)會(huì)時(shí)，則稱為持續(xù)改進(jìn)。P-D-C-A循環(huán)循

20、環(huán) P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過程；必要的目標(biāo)和過程； D實(shí)施：實(shí)施過程；實(shí)施：實(shí)施過程； C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； A處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。 59圖圖 1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)滿意滿意測(cè)量、分析測(cè)量、分析和改進(jìn)和改進(jìn)管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理產(chǎn)品產(chǎn)品要求要求顧客顧客顧客顧客輸入輸入輸出輸出增值活動(dòng)增值活動(dòng)信息流信息流產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)60過程網(wǎng)絡(luò)示意圖過程網(wǎng)絡(luò)示意圖管理過程A資源管理過程B資源管理過程C資源管理過程D資源管理過程E資源管理過程F資源內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶A PC dA PC dA PC dA PC dA PC dA PC dA PC d外 部 客 戶外 部 客 戶61戴明環(huán)（戴明環(huán)（PDCA 循環(huán)循環(huán) ）PDC