售樓部整套流程及對(duì)應(yīng)表格

1、附表1、電話接聽(tīng)記錄表目 錄1、 銷(xiāo)售部員工守則2、 銷(xiāo)售部工作范圍3、 銷(xiāo)售部物業(yè)顧問(wèn)職責(zé)4、 銷(xiāo)售部物業(yè)顧問(wèn)工作指引5、 銷(xiāo)售部經(jīng)理職責(zé)6、 銷(xiāo)售部客戶(hù)接待管理7、 銷(xiāo)售部客戶(hù)登記管理8、 銷(xiāo)控及認(rèn)購(gòu)管理9、 銷(xiāo)售部獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置10、 提成的計(jì)算及發(fā)放制度11、 銷(xiāo)售人員形象12、 銷(xiāo)售技巧13、 銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法14、 客戶(hù)心理分析15、 部門(mén)工作協(xié)調(diào)16、 附表銷(xiāo)售部員工守則1、上下班時(shí)間按早班9：0017：00，晚班13：0021：00；開(kāi)盤(pán)、房展會(huì)、節(jié)假日等特別時(shí)期視具體情況而定。2、如特別情況下遲到或早退，必須向銷(xiāo)售經(jīng)理事前通知，否則遲到或早退每分鐘罰款一元，超過(guò)10分鐘，按當(dāng)

2、日曠工處理。3、員工上班時(shí)必須配帶公司工章及工作證，否則每欠一次罰款10元；4、員工必須穿著整齊制服上班，如特別情況下未能穿著整齊制服者，必須事前通知銷(xiāo)售經(jīng)理，而銷(xiāo)售經(jīng)理必須于當(dāng)日考勤表上注明該員工沒(méi)穿制服理由；5、請(qǐng)假員工必須按當(dāng)月之假期表放假，如特別情況下，必須事前通知銷(xiāo)售經(jīng)理，否則做曠工論，而曠工后果依公司條例而定。6、每月一號(hào)前公司會(huì)根據(jù)工程進(jìn)度和廣告投放計(jì)劃決定當(dāng)月之銷(xiāo)售大目標(biāo)，銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)依照大目標(biāo)來(lái)分配給各員工完成小目標(biāo)，如員工連續(xù)三個(gè)月未能達(dá)到小目標(biāo)，公司會(huì)將該員工扣薪或辭退。7、所有罰款作為當(dāng)月員工獎(jiǎng)，作特別獎(jiǎng)金，如當(dāng)月沒(méi)有罰款作為員工獎(jiǎng)，該特別獎(jiǎng)金將由公司支付，若當(dāng)月罰款總額

3、超過(guò)員工獎(jiǎng)，則累積至下一個(gè)月(如此類(lèi)推)。8、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄員工值班、休息情況，以便行政人事部每月準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)考勤，評(píng)選當(dāng)月勤工獎(jiǎng)。9、物業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)假或補(bǔ)休最少須提前一天向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)假，銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休須提前一天向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)方可休假。物業(yè)顧問(wèn)和銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休日必須保持開(kāi)機(jī)。10、物業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按排班表準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到、早退，未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意不得私自調(diào)改，若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的，應(yīng)于上班時(shí)間前通知銷(xiāo)售經(jīng)理，征得銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。11、所有假期（包括事假、病假）須事先向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，否則按假期天數(shù)作曠工處理。（病假須有縣級(jí)以上醫(yī)院出具的病假證

4、明，曠工處罰方法依照公司員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行）12、被安排踩盤(pán)的員工，如果銷(xiāo)售經(jīng)理或同事聯(lián)系三次后一小時(shí)內(nèi)仍不復(fù)機(jī)，則視作曠工一天處理。（特殊情況，有效證明除外）13、每天上下班，須在考勤簿上簽到或打卡，上班時(shí)間除帶客睇樓外，不可隨便外出，若需外出須經(jīng)主管同意，并在考勤薄上填寫(xiě)外出原因。14、嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志等與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，違反者第一次口頭警告，第二次開(kāi)始每次罰款10元。15、物業(yè)顧問(wèn)各自準(zhǔn)備的銷(xiāo)售物料，如已填寫(xiě)之計(jì)數(shù)紙、筆、計(jì)算機(jī)、銷(xiāo)售手冊(cè)等須仔細(xì)保管，如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員因隨意亂放上述物料，致使內(nèi)部資料丟失，第一次口頭警告，第二次開(kāi)始每次罰

5、款10元（情節(jié)嚴(yán)重的須特別處理）。16、被回遷村民、客戶(hù)書(shū)面投訴者視為嚴(yán)重過(guò)失，被投訴者除要寫(xiě)檢討報(bào)告外，另罰款50元，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將作解聘處理。17、售樓部上班時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售臺(tái)最少留有一名物業(yè)顧問(wèn)，否則全體當(dāng)班物業(yè)顧問(wèn)每人罰款10元。18、午休時(shí)間不可在銷(xiāo)售臺(tái)上或示范單位內(nèi)午睡，如有違反，每一次罰款10元。19、物業(yè)顧問(wèn)必須服從銷(xiāo)售經(jīng)理的工作安排，包括支援同事。銷(xiāo)售經(jīng)理分配給各銷(xiāo)售人員的具體工作或報(bào)告必須按時(shí)完成、遞交。若未按時(shí)完成或遲交報(bào)告者一天罰10元，第二天起雙倍處罰，如此類(lèi)推。20、簽寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)或預(yù)售合同時(shí)應(yīng)細(xì)心周到，若發(fā)現(xiàn)有填錯(cuò)或漏填的地方，導(dǎo)致需要重新填寫(xiě)認(rèn)

6、購(gòu)書(shū)或預(yù)售合同次數(shù)超過(guò)五次，每一次罰款20元。21、銷(xiāo)售部培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)視為公司物料，項(xiàng)目銷(xiāo)售完成或辭職必須繳回，如有遺失或損壞，罰款100元/本。22、工作時(shí)間內(nèi)，員工應(yīng)避免做與工作無(wú)關(guān)的事情，例如長(zhǎng)時(shí)間打私人電話（3分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。23、員工如有工作上的爭(zhēng)論或利益分配等問(wèn)題，應(yīng)以銷(xiāo)售人員各自友好協(xié)商為先，如未達(dá)成共識(shí)，則以樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理意見(jiàn)為準(zhǔn)，如有異議，應(yīng)請(qǐng)示上一級(jí)主管，直至到總經(jīng)理意見(jiàn)為最終決定。24、銷(xiāo)售成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)，相互詆毀。備注：1、 以上規(guī)章制度適用范圍包括展銷(xiāo)會(huì)期間。2、 除公司員工手冊(cè)所規(guī)定之內(nèi)容外，本售樓部員工守冊(cè)

7、主要作為售樓部日常運(yùn)作之指引、評(píng)審銷(xiāo)售人員日常整體表現(xiàn)之依據(jù)。銷(xiāo)售部工作范圍1、職責(zé) 促成公司樓盤(pán)與客戶(hù)的成交，實(shí)現(xiàn)公司資金回籠及利潤(rùn)收入。2、原則1) 一切行為必須合法，須在公司制度許可下進(jìn)行；2) 對(duì)于交易的各方須本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)；3) 絕不收取提成以外的其它收入，不賺取差價(jià)，不開(kāi)私單；4) 維護(hù)并提高公司的形象與知名度，不能為了成交而給公司利益造成損失。3、工作內(nèi)容1) 銷(xiāo)售公司在售樓盤(pán)，接待客戶(hù)，完成整個(gè)交易的全過(guò)程；2) 參與公司項(xiàng)目的跟進(jìn)，保持與公司其他部門(mén)的溝通，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并提出解決建議；3) 保持對(duì)市場(chǎng)的熟悉與了解，進(jìn)

8、行調(diào)查與資訊的搜集、整理工作；4) 提高業(yè)務(wù)水平與銷(xiāo)售技巧，堅(jiān)持培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、總結(jié)，以保證為公司及客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)；5) 定時(shí)向公司匯報(bào)項(xiàng)目銷(xiāo)售的各項(xiàng)狀況；6) 與各部門(mén)協(xié)調(diào)合作，共同完成公司的各項(xiàng)工作。銷(xiāo)售部物業(yè)顧問(wèn)職責(zé)1、認(rèn)真學(xué)習(xí)，了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并且嚴(yán)格遵守。2、恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密。對(duì)于客戶(hù)、公司都要負(fù)責(zé)。3、應(yīng)對(duì)公司具有完整的認(rèn)識(shí)，并且將公司的文化融于自身的工作行為中，以此能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象。4、應(yīng)具有積極旺盛的斗志，鍥而不舍的耐性，以?xún)?yōu)雅親切的風(fēng)度，誠(chéng)摯務(wù)實(shí)的精神為客戶(hù)提供服務(wù)，努力促成交易。5、通過(guò)公司培訓(xùn)及自我充實(shí)等方式，提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，以求為

9、客戶(hù)提供更加完善、周到的服務(wù)。6、進(jìn)行銷(xiāo)售工作，認(rèn)真完成現(xiàn)場(chǎng)接待、洽談、客戶(hù)跟進(jìn)工作。7、充分利用各種資源，發(fā)掘出更多客源，提供服務(wù)以促成成交。8、努力提高業(yè)務(wù)水平及銷(xiāo)售技巧，熟練掌握樓盤(pán)知識(shí)及種資料，珍惜每一個(gè)客源。9、嚴(yán)禁開(kāi)私單，不可違規(guī)操作，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告，不推卸責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)。10、與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互助，以團(tuán)隊(duì)的力量去爭(zhēng)取更大的成功。11、對(duì)于公司安排的各項(xiàng)工作，不挑選，不消極對(duì)待，盡自身努力去完成。銷(xiāo)售部物業(yè)顧問(wèn)工作指引一、客戶(hù)之跟進(jìn)尚未成交： 最少每星期一次與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò) 切實(shí)了解客戶(hù)之需求，向其推介相關(guān)樓盤(pán)及安排觀樓 已看樓之客戶(hù)須于看樓后翌日再跟進(jìn)，并填妥客

10、戶(hù)記錄簿 定時(shí)向客戶(hù)提供市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)已成交： 準(zhǔn)時(shí)提醒客戶(hù)簽約的日期及所需攜帶資料 在客戶(hù)收樓時(shí)致電其應(yīng)注意事項(xiàng) 每個(gè)月一次與客戶(hù)保持緊密聯(lián)系二、簽約流程及注意事項(xiàng)a、流程售前準(zhǔn)備工作售中接待工作售后服務(wù)工作撻訂處理b、操作細(xì)則（一）售前準(zhǔn)備工作1、了解樓盤(pán)的賣(mài)點(diǎn)；2、掌握各區(qū)樓市情況；3、明確客戶(hù)對(duì)象及客戶(hù)心態(tài)；4、熟習(xí)樓盤(pán)細(xì)節(jié)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)；5、熟習(xí)填寫(xiě)計(jì)算紙、臨時(shí)訂金收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)等文件；6、準(zhǔn)備好售樓書(shū)、價(jià)目表等售樓必要資料；7、核對(duì)銷(xiāo)控表。（二）售中接待工作 1、來(lái)訪接待 面帶微笑主動(dòng)迎客； 做好客戶(hù)登記，了解客戶(hù)資料，消除客戶(hù)心理戒備。 宏觀介紹樓盤(pán)情況，包括地理位置、樓盤(pán)特色、

11、小區(qū)配套等； 咨詢(xún)客房要求：面積、樓層、朝向、購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用預(yù)算（以上問(wèn)題須在介紹樓盤(pán)具體面積大小范圍、樓層、朝向均有選擇前提下）； 根據(jù)客戶(hù)要求主動(dòng)推介樓盤(pán)（結(jié)合樓書(shū)及價(jià)目表等）同時(shí)解答客戶(hù)提出之問(wèn)題，著重突出樓盤(pán)的重點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)； 若客戶(hù)要求參觀示范單位，物業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)陪同； 針對(duì)客戶(hù)所感興趣單位按客戶(hù)要求的付款方式詳細(xì)計(jì)算樓款及稅費(fèi)； 根據(jù)實(shí)際情況為客戶(hù)擬定落定時(shí)間或日期（盡可能使客戶(hù)即時(shí)下定金）。 2、來(lái)電接聽(tīng) 接聽(tīng)電話（您好！榮泰河庭）； 接聽(tīng)電話同時(shí)做好客戶(hù)登記； 傾聽(tīng)客戶(hù)要求； 當(dāng)客戶(hù)有意于銷(xiāo)售人員所介紹的單位時(shí)，應(yīng)盡量約客戶(hù)到售樓部談細(xì)節(jié)問(wèn)題（此時(shí)敬請(qǐng)客戶(hù)帶備訂金、代理費(fèi)）。注意：1）、

12、接聽(tīng)客戶(hù)電話須簡(jiǎn)短扼要，時(shí)間掌握在5分鐘之內(nèi)，留下客戶(hù)聯(lián)系電話，盡量用樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)、賣(mài)點(diǎn)吸引客戶(hù)前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀。2）、電話接聽(tīng)的藝術(shù)（接電話應(yīng)注意的事項(xiàng)）電話接聽(tīng)的最主要目的是說(shuō)服顧客到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，故有以下原則須注意：1、語(yǔ)調(diào)須親切，吐字須清晰易懂。2、說(shuō)話的速度得當(dāng)，簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。3、事先準(zhǔn)備好介紹的順序，有條不紊。4、時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)五分鐘。 c、成交簽約 當(dāng)銷(xiāo)售人員推介成功，最終達(dá)成交易時(shí)，須按以下步驟簽約： 收取定金或履約保證金（包括臨時(shí)訂金）； 按收取定金、履約保證金之實(shí)際金額分別開(kāi)出收據(jù)證明； 簽署收購(gòu)書(shū)； 交銷(xiāo)售經(jīng)理復(fù)核認(rèn)購(gòu)書(shū)及收據(jù)，由銷(xiāo)售經(jīng)理最后確認(rèn)； 注意：經(jīng)理復(fù)核

13、內(nèi)容；認(rèn)購(gòu)單位、面積、折扣、總額、付款方式、補(bǔ)充協(xié)議細(xì)則； 若經(jīng)理不在場(chǎng)，須經(jīng)兩名當(dāng)班銷(xiāo)售人員復(fù)核方有效。（三）售后跟進(jìn)工作1、已收定單位，經(jīng)辦人須即時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理及時(shí)在銷(xiāo)控表上作銷(xiāo)售記錄；2、銷(xiāo)售人員列出成交單位之跟進(jìn)流程表，按流程表進(jìn)度提請(qǐng)業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)；3、銷(xiāo)售人員根據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)中所擬定之交款時(shí)間提前三天（或以上）致電提請(qǐng)客戶(hù)按時(shí)到指定地點(diǎn)交付首期樓款，必要時(shí)以郵寄方式提請(qǐng)對(duì)方交款，并填寫(xiě)催款記錄。 注意：凡對(duì)外信函須經(jīng)由主管級(jí)或以上審閱同意后方可寄出，否則不能以公司名義直接至函客戶(hù)（業(yè)主）。4、業(yè)主簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)后、簽署預(yù)售合同前，提出變更，須填寫(xiě)有關(guān)表格。 客戶(hù)提出改裝修或補(bǔ)充裝

14、修意見(jiàn)，需填寫(xiě)客戶(hù)意見(jiàn)表，列明裝修意向、費(fèi)用承擔(dān)、裝修日期細(xì)則，由物業(yè)顧問(wèn)提交銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理聯(lián)系公司有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審理批復(fù)。在收到批復(fù)后才能辦理手續(xù)。 當(dāng)客戶(hù)要求轉(zhuǎn)換該物業(yè)單位，填寫(xiě)變更申請(qǐng)表，由物業(yè)顧問(wèn)提交主管，主管聯(lián)系公司有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審理批復(fù)。如公司同意，收回客戶(hù)原認(rèn)購(gòu)書(shū)，重開(kāi)一份認(rèn)購(gòu)書(shū)，并由公司負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如公司需征收手續(xù)費(fèi)，必須向客戶(hù)（業(yè)主）解釋說(shuō)明，并辦理收費(fèi)手續(xù)。 當(dāng)客戶(hù)要求轉(zhuǎn)換付款方式，操作細(xì)則同。 當(dāng)客戶(hù)要求轉(zhuǎn)名、加名時(shí)，操作細(xì)則同。如在簽署預(yù)售合同后發(fā)生類(lèi)似上述變更，則以公司的審議結(jié)果而定。（四）撻定處理 1、發(fā)出三次通知：第一次提醒客戶(hù)交款日期；第二次提醒客戶(hù)按合

15、同條例盡快辦理；第三次定出交款最后期限； 2、發(fā)出三次催款通知書(shū)后，客戶(hù)仍不交款，做客戶(hù)放棄該物業(yè)單位認(rèn)購(gòu)權(quán)之最終結(jié)果處理。 3、銷(xiāo)售人員填寫(xiě)擬定通知書(shū)和撻定通知書(shū)交公司負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，并在檔案中備案（案中表明撻定原因和處理結(jié)果）； 4、交銷(xiāo)售經(jīng)理復(fù)核銷(xiāo)控表；恢復(fù)該單位的銷(xiāo)售權(quán)； 5、銷(xiāo)售經(jīng)理計(jì)算撻定提成、交財(cái)務(wù)部復(fù)核及確定提成日期。銷(xiāo)售部經(jīng)理職責(zé)一、售樓部管理1、監(jiān)督售樓部紀(jì)律，督促售樓部物業(yè)顧問(wèn)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括考勤、儀表儀容等。以身作則，敢于負(fù)責(zé)，敢于管理，并接受有關(guān)部門(mén)的檢查；2、負(fù)責(zé)維持協(xié)調(diào)售樓部營(yíng)業(yè)的正常秩序，督促物業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)接待和客戶(hù)登記工作，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)；3

16、、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與策劃部、行政部、工程部及公司其他部門(mén)的相互配合；4、負(fù)責(zé)與公司溝通，將其部門(mén)意見(jiàn)、要求、想法及時(shí)匯報(bào)給公司。5、負(fù)責(zé)保管售樓部的一切單據(jù)、文件和公物。二、人員管理1、代表公司執(zhí)行有關(guān)通知及決議，配合行政人事部做好各項(xiàng)人事管理工作；2、負(fù)責(zé)物業(yè)顧問(wèn)的售樓部培訓(xùn)和考核，解決物業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中所遇到的問(wèn)題；3、有全局觀念，積極配合人事經(jīng)理做好人員調(diào)配等工作；4、能夠團(tuán)結(jié)全組同事，不徇私舞弊，公平公正，一視同仁。三、銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售經(jīng)理本身不能進(jìn)行銷(xiāo)售開(kāi)單的工作，而必須以提高售樓部銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，加強(qiáng)售樓部銷(xiāo)售力量為前提，進(jìn)行銷(xiāo)售管理。1、銷(xiāo)控（1） 銷(xiāo)控工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，要做到公開(kāi)、公正，不做假

17、銷(xiāo)控，不私自截留單位，不搞小動(dòng)作；（2） 每天銷(xiāo)售情況（包括銷(xiāo)售單位、撻定單位、更換單位等）要及時(shí)匯報(bào)，并填寫(xiě)銷(xiāo)控表交回公司；（3） 展銷(xiāo)會(huì)期間和組織外出巡展期間須同時(shí)兩地銷(xiāo)控，隨時(shí)對(duì)數(shù)。保證一致。（4） 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前向公司財(cái)務(wù)部報(bào)數(shù)，填寫(xiě)當(dāng)日銷(xiāo)控明細(xì)表，傳真至總公司（包括售出單位、定金金額、客戶(hù)身份等），即使當(dāng)天沒(méi)有售出單位，也須匯報(bào)；（5） 物業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)私自銷(xiāo)控，若有違反，由銷(xiāo)售經(jīng)理和當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。2定金（1） 定金由售樓處財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)收取，并開(kāi)收據(jù)；任何人無(wú)權(quán)打白條，或私自答應(yīng)退客戶(hù)定金，否則，責(zé)任自負(fù)；（2） 定金的退還，在銷(xiāo)售經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之后，可向財(cái)務(wù)申請(qǐng)，退款時(shí)，應(yīng)將原收據(jù)收

18、回；（3） 銷(xiāo)售經(jīng)理不得私自將尚未交回公司之定金用于退款或換款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)厲追究其責(zé)任并予以處理。3認(rèn)購(gòu)書(shū)、尾數(shù)紙及收據(jù)（1） 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用有關(guān)售樓部認(rèn)購(gòu)書(shū)，售樓處財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用尾數(shù)紙及收據(jù)，并在財(cái)務(wù)部申請(qǐng)蓋章及登記領(lǐng)用編號(hào)；除銷(xiāo)售經(jīng)理外，物業(yè)顧問(wèn)不得領(lǐng)用上述物品，特殊情況由售樓處財(cái)務(wù)領(lǐng)??；（2） 認(rèn)購(gòu)書(shū)及尾數(shù)紙上的每一個(gè)內(nèi)容必須認(rèn)真填寫(xiě)，不得遺漏，特別是姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址與電話號(hào)碼等必須如實(shí)填寫(xiě)；（3） 付款方式折扣、成交價(jià)格必須仔細(xì)核對(duì)，無(wú)誤后方可填入；（4） 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)書(shū)、尾數(shù)紙的審查工作，并于右下角簽字確認(rèn)，若有失誤，由當(dāng)事人與銷(xiāo)售經(jīng)理兩人負(fù)

19、責(zé)；（5） 售樓處財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)履約保證金、合同款的收取、保管、上交并開(kāi)具收據(jù)，在收到款項(xiàng)目金額核對(duì)無(wú)誤后，方可將客戶(hù)聯(lián)交予客戶(hù)，若有失誤，由售樓處財(cái)務(wù)自行負(fù)責(zé)；（6） 認(rèn)購(gòu)書(shū)、尾數(shù)紙及收據(jù)必須填寫(xiě)工整，清楚，不得涂改；作廢后要將整聯(lián)上繳財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一銷(xiāo)號(hào)；（7） 認(rèn)購(gòu)書(shū)、尾數(shù)紙及收據(jù)需在1個(gè)工作日內(nèi)交于公司與公司，除周六、周日及公眾假期可順延外，無(wú)特殊情況不得拖延，否則視情節(jié)輕重予以罰款處理。4銷(xiāo)售總結(jié)（1） 為了提高售樓部的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售部至少每周召開(kāi)一次總結(jié)會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，找出問(wèn)題，研究對(duì)策，并將總結(jié)會(huì)的記錄上報(bào)公司；（2） 參與策劃部同公司之間的例會(huì)，匯報(bào)有關(guān)銷(xiāo)售的情況及建議；（3） 負(fù)

20、責(zé)與策劃部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流，提出自己的意見(jiàn)或建議；（4） 配合策劃部，處理售樓部、客戶(hù)等投拆事項(xiàng)并及時(shí)尋求解決辦法；（5） 配合策劃部調(diào)研人員，負(fù)責(zé)組織填寫(xiě)客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷，并及時(shí)交回公司；5售后服務(wù)及其他（1） 銷(xiāo)售經(jīng)理做好售樓部的銷(xiāo)售記錄，按公司統(tǒng)一規(guī)定的形式進(jìn)行登記，以便公司掌握第一手的資料和日后的查詢(xún)。（2） 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)督促業(yè)務(wù)員做好售后服務(wù)，例如：補(bǔ)齊尾數(shù)、按時(shí)交首期款、撻定單位的放出等等。四、業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1 業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)將做為個(gè)人評(píng)分晉升的重要參考；銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)考核，每月一次。2 銷(xiāo)售經(jīng)理按公司計(jì)劃銷(xiāo)售目標(biāo)分配物業(yè)顧問(wèn)每月銷(xiāo)售小目標(biāo)。每季一次，若沒(méi)有完成，分析原因之后，

21、如確屬其個(gè)人原因及工作能力所造成的，公司將根據(jù)情況做出降職、留公司察看、解聘三種不同程度的處理。銷(xiāo)售部客戶(hù)接待管理1、每天按上班時(shí)間先后順序接待客戶(hù)，上班最先者為第一個(gè)跟客員工，如此類(lèi)推。2、若輪到的物業(yè)顧問(wèn)不在或正在接待客戶(hù)，則由下一位物業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)，原輪到的物業(yè)顧問(wèn)不予補(bǔ)回。3、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶(hù)接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶(hù)能及時(shí)得到物業(yè)顧問(wèn)的主動(dòng)熱情接待。4、物業(yè)顧問(wèn)輪到接待客戶(hù)，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書(shū)，不得隨意離開(kāi)，須主動(dòng)迎接客戶(hù)。5、物業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)，而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)。6、物業(yè)顧問(wèn)不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù)。7、物業(yè)顧問(wèn)不得

22、在其他物業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。8、每個(gè)物業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)幫助其他物業(yè)顧問(wèn)促成交易。其他物業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)來(lái)訪，物業(yè)顧問(wèn)必須立刻與原物業(yè)顧問(wèn)聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待，物業(yè)顧問(wèn)不得遞名片與他人的客戶(hù)，除非得到原物業(yè)顧問(wèn)同意。9、物業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)放盤(pán)、轉(zhuǎn)名，無(wú)權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。10、物業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)完畢，必須送客戶(hù)出售樓處，并不得于客戶(hù)背后談?wù)摚枇R或取笑該客戶(hù)。11、每個(gè)物業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)做電話咨詢(xún)，耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪售樓處，但不得要求客戶(hù)到售樓處指定找誰(shuí)，應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以。12、已登記的客

23、戶(hù)來(lái)售樓部，由原登記物業(yè)顧問(wèn)接待。如原物業(yè)顧問(wèn)在場(chǎng)卻暫時(shí)無(wú)法接待，可委托其他同事先代為接待，待自己忙過(guò)后再來(lái)接待，受委托同事不作客戶(hù)登記。如原物業(yè)顧問(wèn)不在場(chǎng)，或者事先無(wú)此委托，則由輪到的物業(yè)顧問(wèn)接待新客戶(hù)并作客戶(hù)登記。13、未登記的客戶(hù)來(lái)售樓處時(shí)主動(dòng)找某物業(yè)顧問(wèn)，可由其指定的物業(yè)顧問(wèn)接待，如該物業(yè)顧問(wèn)不在場(chǎng)，則由輪到的物業(yè)顧問(wèn)接待并作客戶(hù)登記。14、公司領(lǐng)導(dǎo)或其他同事轉(zhuǎn)介的客戶(hù)，由輪到的物業(yè)顧問(wèn)作客戶(hù)登記。15、物業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由阻止客戶(hù)落定。銷(xiāo)售部客戶(hù)登記管理1、物業(yè)顧問(wèn)必須請(qǐng)自己在售樓部接待的客戶(hù)于“來(lái)電來(lái)訪客戶(hù)登記表”上留名，并作公司的榮泰河庭項(xiàng)目每日銷(xiāo)售報(bào)告交予銷(xiāo)售經(jīng)理審核確認(rèn)；2

24、、榮泰河庭項(xiàng)目每日銷(xiāo)售報(bào)告中有機(jī)會(huì)客戶(hù)記錄必須為中文全名及有聯(lián)絡(luò)電話，如有任何缺少或者錯(cuò)誤，都視為無(wú)效登記；3、售樓部開(kāi)電、來(lái)訪客戶(hù)記錄表和榮泰河庭項(xiàng)目每日銷(xiāo)售報(bào)告由銷(xiāo)售經(jīng)理保存，記錄表用完或樓盤(pán)銷(xiāo)售結(jié)束后交給銷(xiāo)售經(jīng)理，不得涂改和銷(xiāo)毀；4、來(lái)電咨詢(xún)的客戶(hù)做相關(guān)客戶(hù)登記，但不做為接待客戶(hù)先后順序評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。5、物業(yè)顧問(wèn)第一次接待客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)看樓時(shí)，要主動(dòng)在客戶(hù)記錄表上做客戶(hù)登記；6、客戶(hù)登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)；7、物業(yè)顧問(wèn)必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶(hù)，并填寫(xiě)客戶(hù)跟進(jìn)記錄，客戶(hù)的有效期為最后一次跟進(jìn)后一個(gè)月以?xún)?nèi)，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶(hù)流失的后果自負(fù)；8、只有夫妻關(guān)系、父母與子女之間的關(guān)系視為同一客戶(hù)，

25、登記一個(gè)人的資料即為有效。其余關(guān)系系視為不同客戶(hù)，以先登記者為準(zhǔn)。9、成交客戶(hù)經(jīng)手人界定：1)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，只一人跟進(jìn)講解并作最后鑒單，榮泰河庭項(xiàng)目每日銷(xiāo)售報(bào)告中僅一物業(yè)顧問(wèn)作過(guò)登記，視作一個(gè)經(jīng)手人。2)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，多人跟進(jìn)講解并作登記記錄，最后由一人鑒單，則查看項(xiàng)目每日銷(xiāo)售報(bào)告，一個(gè)月內(nèi)有做過(guò)此客戶(hù)登記的物業(yè)顧問(wèn)皆為經(jīng)手人，大家平均分配提成。3)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，多人跟進(jìn)講解，但一個(gè)月內(nèi)項(xiàng)目每日銷(xiāo)售報(bào)告除鑒單人外無(wú)其他物業(yè)顧問(wèn)登記記錄，則鑒單人一人為經(jīng)手人。另：上述按登記順序提成方案，雖照顧到接待過(guò)成交客戶(hù)的物業(yè)顧問(wèn)，但因中間存在較多特殊情況，可能會(huì)引起較多不必要的紛爭(zhēng)，故策劃部?jī)A向于

26、選擇，如下標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定經(jīng)手人：以最后鑒單為準(zhǔn)，誰(shuí)鑒單誰(shuí)為經(jīng)手人，之前跟進(jìn)過(guò)的物業(yè)顧問(wèn)無(wú)論跟進(jìn)次數(shù)多少，付出多少，皆不得參與分成(房展、開(kāi)盤(pán)特別時(shí)期除外)。如此規(guī)定后因如下：行百步者半九十，一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，會(huì)密切跟進(jìn)客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)鑒單時(shí)間和到場(chǎng)訪問(wèn)時(shí)間會(huì)有所跟進(jìn)，決不會(huì)把有意向的客戶(hù)從自己手中流失，如此規(guī)定，也能促進(jìn)銷(xiāo)售員內(nèi)部的自發(fā)團(tuán)結(jié)，銷(xiāo)售人員可自發(fā)尋找合作伙伴，在自己休息時(shí)段幫忙接待自己的客戶(hù)，其之間如何分成，幫助為有償或無(wú)償皆由雙方愿意。銷(xiāo)控及認(rèn)購(gòu)管理1、銷(xiāo)控管理1) 售樓部銷(xiāo)控工作由銷(xiāo)售經(jīng)理和專(zhuān)人統(tǒng)一負(fù)責(zé)，專(zhuān)人不在時(shí)，交由銷(xiāo)售經(jīng)理具體執(zhí)行；2) 物業(yè)顧問(wèn)需銷(xiāo)控單位時(shí)，須報(bào)知專(zhuān)人或銷(xiāo)售經(jīng)理，確

27、認(rèn)該單位尚未售出，才能進(jìn)行銷(xiāo)控；3) 專(zhuān)人或銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)控前，必須以物業(yè)顧問(wèn)先交客戶(hù)的認(rèn)購(gòu)履約保證金或身份證原件為原則；4) 物業(yè)顧問(wèn)須在銷(xiāo)控確認(rèn)單位后，方與客戶(hù)辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)；5) 物業(yè)顧問(wèn)不得在專(zhuān)人或銷(xiāo)售經(jīng)理不知情或銷(xiāo)控未果的情況下自行銷(xiāo)控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果；6) 銷(xiāo)控后（24小時(shí)內(nèi)），如客戶(hù)無(wú)下定或撻定，物業(yè)顧問(wèn)必須第一時(shí)間向?qū)Ｈ嘶蜾N(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)，專(zhuān)人或銷(xiāo)售經(jīng)理需將最新資料登記于銷(xiāo)控登記表； 2、認(rèn)購(gòu)管理1) 履約保證金與尾數(shù) 物業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的履約保證金金額要求客戶(hù)落定，如客戶(hù)的現(xiàn)金不足，物業(yè)顧問(wèn)可爭(zhēng)取客戶(hù)在24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)足履約保證金。 如客戶(hù)的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的

28、最低履約保證金，必須經(jīng)得銷(xiāo)售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷(xiāo)控或認(rèn)購(gòu)； 如客戶(hù)并未交齊全部履約保證金，物業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限（24小時(shí)內(nèi)）要求客戶(hù)補(bǔ)尾數(shù)。如客戶(hù)要求延長(zhǎng)期限的，須知會(huì)經(jīng)理取得同意后方可受理。2) 收款收據(jù)與尾數(shù)紙 由售樓部財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)履約保證金的收取、保管、上交及收據(jù)的開(kāi)具工作； 客戶(hù)交付履約保證金或尾數(shù)時(shí)，物業(yè)顧問(wèn)必須于客戶(hù)面前點(diǎn)算清楚，再交予售樓部財(cái)務(wù)核對(duì)點(diǎn)算無(wú)誤后，才能開(kāi)具收據(jù)或尾數(shù)紙，并即時(shí)收妥履約保證金及相關(guān)單據(jù)； 客戶(hù)交出的履約保證金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，須在收據(jù)中注明補(bǔ)尾數(shù)的期限及金額，并開(kāi)具尾數(shù)紙，售樓部財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后，將紅色的尾數(shù)紙聯(lián)及收據(jù)交予客戶(hù)做交尾

29、數(shù)的憑據(jù)； 客戶(hù)交出的履約保證金或尾數(shù)為支票的，須在收據(jù)下方的支票欄注明支票貨幣種類(lèi)、支票號(hào)碼及開(kāi)戶(hù)銀行； 無(wú)論客戶(hù)所交款項(xiàng)為履約保證金或尾數(shù)，一律須開(kāi)具相應(yīng)收據(jù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)不開(kāi)收據(jù)及打白條現(xiàn)象，否則由當(dāng)事人自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。3) 認(rèn)購(gòu)書(shū) 認(rèn)購(gòu)書(shū)中的樓價(jià)欄，須以客戶(hù)選擇的付款方法所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外優(yōu)惠，物業(yè)顧問(wèn)須于樓價(jià)欄下填寫(xiě)“贈(zèng)送xx元/m2標(biāo)準(zhǔn)裝修”“贈(zèng)送樣板房標(biāo)準(zhǔn)裝修”等，并請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名，或在相關(guān)文件、申請(qǐng)書(shū)上簽名確認(rèn)； 認(rèn)購(gòu)書(shū)中的收款欄，須由售樓部財(cái)務(wù)核對(duì)履約保證金無(wú)誤后如實(shí)填寫(xiě)，并在下方注明所開(kāi)收據(jù)、尾數(shù)紙的編號(hào)； 物業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)完認(rèn)購(gòu)書(shū)后，必

30、須交由銷(xiāo)售經(jīng)理核對(duì)檢查，核對(duì)檢查無(wú)誤后方可交予客戶(hù)作認(rèn)購(gòu)憑據(jù)，并將其余聯(lián)收妥。4) 成交報(bào)告在已收齊履約保證金填完認(rèn)購(gòu)書(shū)，或者完成認(rèn)購(gòu)手續(xù)后，物業(yè)顧問(wèn)需及時(shí)填寫(xiě)公司的成交報(bào)告，并由銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)。成交報(bào)告與相應(yīng)的認(rèn)購(gòu)書(shū)、履約保證金同時(shí)上交給公司財(cái)務(wù)。銷(xiāo)售部獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置及發(fā)放獎(jiǎng)項(xiàng)金額評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選時(shí)間獲獎(jiǎng)人數(shù)參評(píng)人員勤工獎(jiǎng)100元每月上班時(shí)間最多的員工每月一次每月一人物業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理頭炮獎(jiǎng)50元每月最先開(kāi)單成交的員工每月一次每月一人物業(yè)顧問(wèn)成交單數(shù)最高獎(jiǎng)200元每月成交單數(shù)最多的員工每月一次每月一人物業(yè)顧部成交金額最高獎(jiǎng)200元每月成交金額最多的員工每月一次每月一人物業(yè)顧部微笑獎(jiǎng)100元按調(diào)查問(wèn)卷中客戶(hù)

31、對(duì)接待物業(yè)顧問(wèn)的評(píng)價(jià)一欄“極好”最多的員工每月一次每月一人物業(yè)顧部最佳合作獎(jiǎng)50元/人分組后，團(tuán)體合作較好的一組成員獲獎(jiǎng)每月一次每月一組物業(yè)顧部注：所有罰款作為以上獎(jiǎng)金發(fā)放，如當(dāng)月罰款總額不足獎(jiǎng)金額度，則由公司支付，如當(dāng)月罰款總額超過(guò)獎(jiǎng)金額度，則累積至下個(gè)月。提成的計(jì)算及發(fā)放制度銷(xiāo)售人員形象一、一個(gè)合格的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)該具備哪些方面的條件：1) 扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；2) 吃苦耐勞的工作作風(fēng)；3) 隨時(shí)保持積極良好的心態(tài)；4) 儀表儀態(tài)符合專(zhuān)業(yè)要求；5) 敏銳的市場(chǎng)嗅覺(jué)；6) 以不卑不亢的態(tài)度面對(duì)客戶(hù)。二、自身職業(yè)形象的樹(shù)立1) 著裝：u 衣服干凈整齊，無(wú)明顯污漬，插筆不超過(guò)一支；u 鞋：隨時(shí)保持鞋

32、地面及鞋地跟的干凈；u 襪子：以深色為主(男士)，女士以肉色為主，無(wú)破損；2) 儀表、儀容：u 以飽滿(mǎn)的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)；u 頭發(fā)梳理整齊、男士頭發(fā)不要遮住額頭，頭發(fā)無(wú)凌亂；u 眼睛要專(zhuān)注和有神；u 嘴巴口氣清新，不要嚼口香糖和客戶(hù)講話；u 手：不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；3) 接待行為：u 坐姿要穩(wěn)，給人以謙虛穩(wěn)重感；u 坐的方向要與客戶(hù)同排，同側(cè)；u 手勢(shì)自然平放、放開(kāi)，手不可單指指人；u 手不可插入褲中給客戶(hù)介紹；u 握手的力量要適中，不可過(guò)重或過(guò)輕；u 迎向客戶(hù)以正前方45度的夾角；u 打呵欠、伸懶腰、化妝、打飽嗝，哼歌、挖鼻子，掏耳朵等行為禁止。4) 語(yǔ)言的運(yùn)用u 平緩、語(yǔ)調(diào)低沉、明

33、朗、態(tài)度要堅(jiān)決；u 語(yǔ)言與表情相結(jié)合，要顯得真誠(chéng)、自然，不可太做作；u 注意身體語(yǔ)言的應(yīng)用；u 不要隨意地的打斷對(duì)方說(shuō)話爭(zhēng)辯。三、銷(xiāo)售人員的自身定位站在客戶(hù)的立場(chǎng)兼顧發(fā)展商的利益，即幫客戶(hù)選到合適于他的房子，又幫助發(fā)展商實(shí)現(xiàn)利益。房地產(chǎn)銷(xiāo)售是一個(gè)窗口行業(yè)，盡最大努力，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是銷(xiāo)售部的工作特點(diǎn)。銷(xiāo)售技巧 一、學(xué)取別人成功經(jīng)驗(yàn)是自己邁向成功的一條捷徑1）什么是推銷(xiāo)推銷(xiāo)是指銷(xiāo)售人員運(yùn)用自己專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧將手頭上產(chǎn)品成功賣(mài)出去，而且要保持不間斷的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程就叫推銷(xiāo)。其實(shí)不管你推銷(xiāo)什么，你所要做到的就是與眾不同，先要推銷(xiāo)自己，讓客人喜歡你、令他相信你。如果不能做到，那就沒(méi)有理由解釋“客戶(hù)

34、為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品”。但是千萬(wàn)不要忽略一點(diǎn)，就是在你推銷(xiāo)產(chǎn)品的同時(shí)，亦要推銷(xiāo)自己的公司，相信一間聲譽(yù)好的公司是可以減輕客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員戒心。2）什么是專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)是指普通的銷(xiāo)售人員不具備有的素質(zhì)亦既是一般的銷(xiāo)售人員都可以做到的、具備的素質(zhì)。而一般銷(xiāo)售人員不具備的素質(zhì)，他們都具備護(hù)短就會(huì)比其更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)是指專(zhuān)業(yè)的儀表，以及內(nèi)在的素質(zhì)。3）銷(xiāo)售的大法則推銷(xiāo)的內(nèi)容包括自己、觀念和產(chǎn)品，運(yùn)用三大法則就是先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀念，取后推銷(xiāo)產(chǎn)品。4）銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)要求 有愛(ài)心愛(ài)心是往往會(huì)令到銷(xiāo)售人員成功的秘訣。因?yàn)榭蛻?hù)可以拒絕一切，但不會(huì)拒絕愛(ài)心。愛(ài)心可幫助銷(xiāo)售人員解除客戶(hù)心中的懷疑以及恐懼，是幫

35、助銷(xiāo)售人員打開(kāi)客戶(hù)心靈的鑰匙。 信心如果不可以將自己想象成為成功者，你是永遠(yuǎn)都不會(huì)成功，人之所以能夠做得到，就是因?yàn)橛行判目梢宰龅?，由此可?jiàn)，信心是“做不到”的解藥。其實(shí)當(dāng)銷(xiāo)售人員遇到挫折的時(shí)候，不要驚慌，亦都不需要逃避，而是應(yīng)該大膽地去面對(duì)，用信心去化解問(wèn)題。如果在挫折面前，你越是不敢正視，它就會(huì)越為難你，這樣你最終都會(huì)失敗。無(wú)論什么事，只有勇敢地去嘗試，多多少少都會(huì)有所收獲，如果因?yàn)闆](méi)有信心而放棄任何嘗試機(jī)會(huì)，自己就永遠(yuǎn)做不好銷(xiāo)售。無(wú)論結(jié)果如何，如果敢試還有一線機(jī)會(huì)，如果連嘗試的信心都沒(méi)有，那就一點(diǎn)機(jī)會(huì)都沒(méi)有。 恒心恒心，就是指要學(xué)會(huì)忍耐，一貫和堅(jiān)持自己的信念。其實(shí)我相信每一個(gè)人都有恒心，

36、只不過(guò)因各自生活目的不同而產(chǎn)生截然相反的“恒心”，比如有部分同事在銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中無(wú)論由客戶(hù)一開(kāi)始進(jìn)入售樓部，或者亦都有一部分同事從銷(xiāo)售過(guò)程中已了解到，到該客戶(hù)可能未能夠即時(shí)下決心購(gòu)買(mǎi)，所以從銷(xiāo)售人員的面部表情以及行動(dòng)都可以看出他會(huì)放棄，前者與后者是兩種不同心態(tài)，一種是有恒心堅(jiān)持到最后一刻，另一種是有“恒心”放棄。其實(shí)作為一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員要令到客戶(hù)從未有購(gòu)買(mǎi)欲望到產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望就算成功，即是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員。如果是顧客本來(lái)已有購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)只不過(guò)視乎選購(gòu)地段或其它情況而定，那促使其下定決心購(gòu)買(mǎi)就算合格，反之，如果失敗了，那就是未具備做銷(xiāo)售人員的條件。 熱情心熱情心是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞同激勵(lì)銷(xiāo)售人員對(duì)

37、自己的工作采取積極主動(dòng)、熱情心亦是推銷(xiāo)才能中最重要的因素之一，將熱情同你所做的工作結(jié)合在一起，這樣你所做工作就不會(huì)顯得辛苦和單調(diào)。對(duì)自己銷(xiāo)售工作充滿(mǎn)熱情的人，不論銷(xiāo)售時(shí)遇到什么困難面臨多大壓力，始終都會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行，唯有抱住這種態(tài)度做銷(xiāo)售才會(huì)成功，才會(huì)完成自己的目標(biāo)。二、被客戶(hù)拒絕的處理方法被客戶(hù)拒絕是銷(xiāo)售經(jīng)常碰到的事情，例如一位客戶(hù)走進(jìn)一家售樓部，他剛進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員就問(wèn)客戶(hù)是否看樓，可以幫你做點(diǎn)什么嗎？引起了客戶(hù)的條件反射，產(chǎn)生被威脅感，所以有些客戶(hù)想也不想，就會(huì)作出一個(gè)輕微的拒絕“不用了”、“謝謝，我只是隨便看看”。銷(xiāo)售人員常常會(huì)被客戶(hù)的第一道防線擋住，某些銷(xiāo)售人員會(huì)接受客戶(hù)的拒

38、絕，而沒(méi)有再作下一步的舉動(dòng)。但較為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員往往不會(huì)理會(huì)客戶(hù)的拒絕，繼續(xù)向客戶(hù)說(shuō)，“好的，唔緊要請(qǐng)隨便參觀，如果有需要我介紹，我即刻過(guò)來(lái)。順便問(wèn)一下你是不是第一次前來(lái)參觀嗎？”如果該客戶(hù)的反映漫不經(jīng)心，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員就會(huì)提出一個(gè)建議，如：“我們正在搞展銷(xiāo)，不知到你有沒(méi)有興趣看看?！睆纳弦幻娴睦涌煽闯鰜?lái)，客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的拒絕是一種本能的條件反射。其實(shí)一切的銷(xiāo)售是由拒絕開(kāi)始的，但我們不是去接受拒絕，而是去忍耐和堅(jiān)持，多一點(diǎn)觀察客戶(hù)的反應(yīng)，這樣你與客戶(hù)傾談時(shí)就不怕找不到他所感興趣的話題了。由此可見(jiàn)，被客戶(hù)拒絕是銷(xiāo)售中不可避免的一大環(huán)節(jié)。是看我們用什么樣的心態(tài)來(lái)同對(duì)它，在銷(xiāo)售未成功之前，要做好心理

39、準(zhǔn)備，就是一定會(huì)被拒絕。在銷(xiāo)售當(dāng)中要讓自己習(xí)慣在拒絕中找到快樂(lè)，心里面要時(shí)常鼓勵(lì)自己說(shuō)：“被拒絕的次數(shù)越多就意味著將有更大的成功在等著自己”。我們不要因?yàn)榭蛻?hù)的拒絕而灰心喪氣，停止銷(xiāo)售。因?yàn)槲覀兿嘈懦晒碗[藏在拒絕的后面，當(dāng)客戶(hù)拒絕你時(shí)不要輕易就表示放棄，要找出客戶(hù)拒絕你的真正原因才是關(guān)鍵。三、如何完成銷(xiāo)售過(guò)程中最后一個(gè)步驟“成交”成交，我相信是銷(xiāo)售人員最緊張的時(shí)刻，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講他所做的努力有沒(méi)有白費(fèi)，將在此時(shí)此刻揭曉，對(duì)客戶(hù)來(lái)講他必須落實(shí)決心，做出決定，克服心理上的搖擺不定，要決定購(gòu)買(mǎi)，或拒絕購(gòu)買(mǎi)。其實(shí)有部分新入職的銷(xiāo)售人員對(duì)這方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，他們已經(jīng)做足所有工夫，關(guān)鍵就是未能夠在最有利的時(shí)

40、機(jī)促使客戶(hù)落訂，反而是等乏客戶(hù)作出決定是否購(gòu)買(mǎi)。我相信主動(dòng)提出落訂購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型的顧客少之又少，我相信成功的銷(xiāo)售人員會(huì)用主動(dòng)的方式去提出，試探客戶(hù)的反應(yīng)，千萬(wàn)不要擔(dān)心客戶(hù)會(huì)拒絕你，因?yàn)樵囂匠山豢梢蕴壮隹蛻?hù)心目中的想法，如果未能解決客戶(hù)心中阻礙其不購(gòu)買(mǎi)的原因，那客戶(hù)是不會(huì)同意購(gòu)買(mǎi)；如果銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中達(dá)到這個(gè)階段，那客戶(hù)亦應(yīng)該會(huì)有購(gòu)買(mǎi)的意向。所以這個(gè)時(shí)候就要用試探的方式提出成交。只要你認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，就可以采用這種方法，因?yàn)樵囂匠山蝗艄怀晒Γ蛻?hù)必然會(huì)講出，目前未能夠落訂的理由，這樣你就可以進(jìn)一步解除隱藏在客戶(hù)內(nèi)心的異議，同時(shí)使你的距成功之門(mén)向前一大步。令客戶(hù)落訂要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，正所謂“機(jī)不可失，時(shí)不

41、再來(lái)”，就好似釣魚(yú)一樣，不可以心急，看見(jiàn)水面的魚(yú)漂有小小顫動(dòng)就收竿，必定一無(wú)所獲，一定要等到魚(yú)漂由水面沉入水時(shí)先可以收竿釣到魚(yú)。但是，如果過(guò)于沉穩(wěn)，若是猶豫不決，遲遲不收竿的話，魚(yú)就將魚(yú)餌吃完并且游走。其實(shí)銷(xiāo)售好似釣魚(yú)一樣要把握好時(shí)機(jī)，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，如未能夠把握好谷訂的時(shí)機(jī)是十分可惜的，這就要求銷(xiāo)售人員要留意客戶(hù)的反應(yīng)，但我們可以從客戶(hù)的表情、體態(tài)、語(yǔ)言等方面作判斷出客戶(hù)是否有意欲購(gòu)買(mǎi)，一旦把握好，會(huì)使到我們順利成交，而且，要爭(zhēng)取當(dāng)天成交。因?yàn)榇丝淌强蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)欲最強(qiáng)的時(shí)候，如果拖到第二天，客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的熱情就會(huì)減退，而且還要浪費(fèi)時(shí)間同精力重新聯(lián)系，應(yīng)將這些時(shí)間用在更多新的客戶(hù)身上。四、如何避免

42、客戶(hù)悔訂好多客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為只是一時(shí)沖動(dòng)的結(jié)果，銷(xiāo)售人員應(yīng)要充分意識(shí)到這一點(diǎn)，所以你必須要防止客戶(hù)出現(xiàn)潛在的后悔情緒，你千萬(wàn)不要忘記撻訂是不成功的交易，此客戶(hù)后誨不單止意味著你會(huì)減少提成，更糟的是，它會(huì)削弱你原本積極的自信心，因?yàn)閾槎ū葲](méi)有成交更痛苦。當(dāng)銷(xiāo)售人員一旦同客戶(hù)達(dá)成交易，如果他想完成這項(xiàng)交易，他必須繼續(xù)推銷(xiāo)，而不是停止銷(xiāo)售，當(dāng)然不是從頭開(kāi)始推銷(xiāo)自己樓盤(pán)，而是應(yīng)該推銷(xiāo)自己推銷(xiāo)公司的支持及售后服務(wù)，永遠(yuǎn)都不要讓客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人員是為了提成而工作，不要讓客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人員一旦達(dá)到自己的目的，就對(duì)客戶(hù)人失去興趣，不理會(huì)他。如果這樣會(huì)使顧客有失落感，會(huì)導(dǎo)致有可能取消剛才購(gòu)買(mǎi)的決定。成功之后，銷(xiāo)售人員應(yīng)

43、立即與客戶(hù)握手，向他表示祝賀，行動(dòng)勝過(guò)言語(yǔ)，握手是客戶(hù)確認(rèn)成交的表示，一旦客戶(hù)握住你伸出來(lái)的手，他想改變主意或者退縮都不好意思了。從心理上推測(cè)，當(dāng)客人握住你手，就表示他不愿反誨，當(dāng)然最重要是定期跟蹤客戶(hù)與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解客戶(hù)的想法，幫客戶(hù)解決問(wèn)題。五、如何為自己創(chuàng)造多一點(diǎn)“運(yùn)氣”有好多銷(xiāo)售人員可能會(huì)覺(jué)得奇怪，怎樣為自己創(chuàng)造多一點(diǎn)，是否在家里擺一個(gè)風(fēng)水局，又或者戴多一點(diǎn)會(huì)為自己帶來(lái)運(yùn)報(bào)的水晶飾物。以上所講的可能會(huì)有效果，但這里所表達(dá)的不是這些，這里所講的創(chuàng)造運(yùn)氣方法是“勤”，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：同是一個(gè)樓盤(pán)不同的銷(xiāo)售人員，在同等條件下，一個(gè)銷(xiāo)售人員一天接了四組客戶(hù)，而另一個(gè)銷(xiāo)售人員一天接了十組客

44、戶(hù)，接觸客戶(hù)次數(shù)多的銷(xiāo)售人員成功的機(jī)會(huì)必然多于接觸客戶(hù)次數(shù)少的銷(xiāo)售人員，這樣說(shuō)明“勤”可以多接幾組客戶(hù)，從而為自己創(chuàng)造成功的機(jī)會(huì)。有好多新的同事剛剛接受完培訓(xùn)，沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)，但為什么往往比經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)高，因?yàn)樾碌匿N(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)是零，他要比其他銷(xiāo)售人員付出更多才可以補(bǔ)自己的經(jīng)驗(yàn)不足，而一些較資深的銷(xiāo)售人員，他學(xué)到的東西越來(lái)越多，經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，對(duì)產(chǎn)品的了解一清二楚，這時(shí)，他接受挑戰(zhàn)的欲望就開(kāi)始減少，對(duì)工作的熱情就會(huì)慢慢減退。六、與客戶(hù)電話預(yù)約的技巧當(dāng)你拿起電話，想要同一個(gè)客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，是否覺(jué)得有些擔(dān)擾？擔(dān)心會(huì)被拒絕，以下有一種方式可以作為參考：大部分情況下，客戶(hù)不會(huì)自己主動(dòng)提出約

45、你，你要主動(dòng)提出，并要給對(duì)方覺(jué)得他有選擇的余地，這樣我們就需要透過(guò)電話來(lái)同客戶(hù)預(yù)約。1）使用兩者選其一的方法許多銷(xiāo)售人員都采用這一招，即向?qū)Ψ教岢鰞蓚€(gè)時(shí)間提供選擇，例如：是明天早上還是明天下午，令到對(duì)方難以拒絕，除非找到理由，因?yàn)橥ǔｄN(xiāo)售人員同客戶(hù)預(yù)約，如果是他明天有沒(méi)有時(shí)間來(lái)現(xiàn)場(chǎng)再參觀一次，我相信大部分的客戶(hù)的第一反應(yīng)就會(huì)答你明天沒(méi)時(shí)間，所以我們只能夠采用兩者選其一的方法，是讓其選擇什么時(shí)間，而不是對(duì)方否定你的預(yù)約。2）巧妙預(yù)約說(shuō)定預(yù)約的確切時(shí)間，因?yàn)槿绻阄茨苷f(shuō)出預(yù)約的確切時(shí)間，只是說(shuō)出早上或下午你就會(huì)因?yàn)檫@個(gè)預(yù)約而妨礙了其它接觸客戶(hù)的機(jī)會(huì)，客戶(hù)成交固然好，如果未能成交則浪費(fèi)了其它有機(jī)會(huì)成

46、交的客戶(hù)，因?yàn)槟悴恢揽蛻?hù)前來(lái)的具體時(shí)間，所以不敢接待其它的客戶(hù)，而你預(yù)約的客戶(hù)會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)，所以要同客戶(hù)約好確實(shí)時(shí)間，是早上10點(diǎn)或是下午2點(diǎn)。銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶(hù)、司“雙贏策略”、努力提高成交的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員成功的階梯。下面，將其中最常的十二種情況羅列出來(lái)，以避免銷(xiāo)售中更多的失誤。一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)1、原因1）對(duì)產(chǎn)品不熟悉；2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解；3）迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見(jiàn)于年輕女性員工。2、解決1）認(rèn)真學(xué)習(xí)樓盤(pán)公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)售講習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料；2）進(jìn)

47、入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周?chē)h(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解；3）多講多練，不斷修正自己的措辭；4）隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管；5）端正銷(xiāo)售觀念，明確讓客戶(hù)認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買(mǎi)賣(mài)是最終目的。二、任意答應(yīng)客戶(hù)要求1、原因1）急于成交；2）為個(gè)別別有用心的客戶(hù)所誘導(dǎo)。2、解決1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力；2）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示；3）注意辨別客戶(hù)的談話技巧，注意把握影響客戶(hù)成交的關(guān)鍵因素；4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；5）明確規(guī)定，若逾越個(gè)權(quán)責(zé)而造成損失，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。三、未做客戶(hù)追蹤1、原因1）現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑；2）自以為客戶(hù)追蹤效果不大；3）銷(xiāo)

48、售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶(hù)。2、解決1）每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶(hù)檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)；2）依照列出的客戶(hù)名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤；3）電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶(hù)生厭；4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶(hù)考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的辦法；5）盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具1、原因1）不明白、不善用各種現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能；2）迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。2、解決1）了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的各自輔助功能；2）多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷(xiāo)售道具；3

49、）營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿(mǎn)1、原因1）自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作；2）獎(jiǎng)金制度不合理；3）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。2、解決1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步；2）征求各方意見(jiàn)，制定合理的獎(jiǎng)金制度；3）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公；4）個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。六、客戶(hù)喜歡卻遲遲不決定1、原因1）對(duì)產(chǎn)品不太了解，想再作比較；2）同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決；3）想付履約保證金，但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。2、解決1）針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，再作盡可能的詳細(xì)解釋?zhuān)?）若客戶(hù)來(lái)訪二次或二次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早早下履約保證金；3）縮小客戶(hù)選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下履約保證金簽約；

50、4）履約保證金無(wú)論多少，能付則定；客戶(hù)方便的話，應(yīng)該派車(chē)收取履約保證金；5）暗示其他客戶(hù)也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下履約保證金早定心。七、客戶(hù)下履約保證金后遲遲不來(lái)簽約1、原因1）想通過(guò)晚簽約以拖延付款時(shí)間；2）事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了；3）對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。2、解決1）下履約保證金時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則；2）及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶(hù)簽約時(shí)間；3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。八、退定或退戶(hù)1、原因1）受其他樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊?，猶豫不決；2）的確自己不喜歡；3）因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。2、解決1）確實(shí)了解客戶(hù)的退戶(hù)原因，研討挽回之道，設(shè)法解決；2）

51、肯定客戶(hù)選擇，幫助排除干擾；3）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任；九、一屋二賣(mài)1、原因1）沒(méi)作好銷(xiāo)控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售人員配合有誤；2）銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。2、解決1）明白事情原由和責(zé)任人，公司另行處理；2）先對(duì)客戶(hù)解釋?zhuān)档妥藨B(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶(hù)見(jiàn)諒；3）協(xié)調(diào)客戶(hù)換戶(hù)，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；4）若客戶(hù)不同意換戶(hù)，報(bào)告公司上級(jí)部門(mén)，經(jīng)同意后，加倍退還履約保證金；5）務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。十、優(yōu)惠折讓?zhuān)ㄒ唬┛蛻?hù)一再要求折讓1、原因1）知道先前的客戶(hù)成交有折扣；2）銷(xiāo)售人員急于成交，暗示有折扣；3）客戶(hù)的打折習(xí)慣。2、解決1）立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性；2）價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)

52、空間，產(chǎn)生設(shè)立幾種的折扣空間，由銷(xiāo)售人現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)；3）大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷(xiāo)售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓?zhuān)尶蛻?hù)知道還價(jià)不易，以防無(wú)休止還價(jià)；4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶(hù)無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里；5）若客戶(hù)確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出；6）履約保證金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)；7）關(guān)照享有折扣的客戶(hù)，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。8）所有額外折扣必須有書(shū)面申請(qǐng)和負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字單。盡量讓客戶(hù)感覺(jué)額外折扣爭(zhēng)取來(lái)之不易。（二）客戶(hù)間折扣不同1、原因1）客戶(hù)是親朋好友或關(guān)系客戶(hù)；2）不同的銷(xiāo)售階段，有不同折扣策略。2、解決1）內(nèi)

53、部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶(hù)的折扣要有統(tǒng)一解釋?zhuān)?）給客戶(hù)的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間；3）盡可能了解客戶(hù)所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿(mǎn)足；4）不能滿(mǎn)足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折扣，謹(jǐn)請(qǐng)諒解；5）態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。十一、訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤1、原因1）銷(xiāo)售人員的操作錯(cuò)誤；2）公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整；2、解決1）嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練；2）軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓?zhuān)罂蛻?hù)配合更改；3）想盡各種方法立即解決，不能拖延。十二、簽約問(wèn)題1、原因1）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤；2）簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；3）客戶(hù)想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。2、解決1）仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；3）耐心解釋?zhuān)瑥?qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶(hù)妥協(xié)；4）在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；5）對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。客戶(hù)心理分析一、客戶(hù)的心理，是你的資源，也是你的障礙在購(gòu)房行為過(guò)程中，購(gòu)房客戶(hù)的心理變化要比購(gòu)買(mǎi)其他動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多。因此懂得分析人的心理，懂得分析客戶(hù)的心理，對(duì)于房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)是非常重要的。俗