導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

1、鞋品導(dǎo)購(gòu)銷售技巧及培訓(xùn)百貨商場(chǎng)零售2010-07-282010-07-28 10:34:2610:34:26 閱讀119119評(píng)論1 1 字號(hào)：大中小 訂閱 終端的培訓(xùn)，各公司有的有專門的培訓(xùn)師，有的會(huì)請(qǐng)外援（專門的培訓(xùn)講師）來(lái)做，這樣的 培訓(xùn)師，理論方面造詣很深，然而， 這樣的理論能否消化道前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)的行為中，這就是值得 商榷的事情。畢竟，學(xué)歷和自身素質(zhì)的差異化， 加上使培訓(xùn)的投入會(huì)浪費(fèi)掉相當(dāng)大的一部分， 在這里，我結(jié)合自己的實(shí)踐積累，來(lái)談下自己對(duì)鞋類銷售技巧的理解與教學(xué)實(shí)施。一、顧客消費(fèi)心理行為探析。說(shuō)到銷售技巧，就不能不先分析下銷售的 對(duì)象一一顧客，也就是消費(fèi)者?，F(xiàn)在的零售做到目前的階段，

2、對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行 為和心理的分析已經(jīng)很透徹了，比較通用的是把這一過(guò)程分為八個(gè)階段：1.1.注視；2.2.興趣；3.3.聯(lián)想；4.4.欲望；5.5.比較；66信賴；7.7.行動(dòng)；8.8.滿 足。這八個(gè)階段是顧客完成購(gòu)物的過(guò)程，不過(guò)，在實(shí)際銷售過(guò)程中，或許 因?yàn)殇N售行為沒(méi)有發(fā)生導(dǎo)致八個(gè)階段不能夠完全上演，也有顧客購(gòu)買的經(jīng)歷沒(méi)有 出現(xiàn)其中的某個(gè)過(guò)程，這都有可能。最重要的，是當(dāng)講師在講解中，對(duì)這個(gè)過(guò)程 進(jìn)行分解講授之后，導(dǎo)購(gòu)在前臺(tái)進(jìn)行銷售行為時(shí)，她發(fā)現(xiàn)，這些理論對(duì)她來(lái)說(shuō)， 無(wú)法清楚的進(jìn)行區(qū)分，當(dāng)然，她腦海里出現(xiàn)你講課內(nèi)容的時(shí)候， 或許和顧客的溝 通會(huì)出現(xiàn)障礙。其實(shí)，把顧客消費(fèi)行為進(jìn)行如此分解，是為了讓

3、導(dǎo)購(gòu)尋找合適的機(jī)會(huì)， 與顧客進(jìn)行接觸，并繼而與之溝通并對(duì)產(chǎn)品達(dá)成共識(shí)， 最終的目的，也是讓顧客 欣賞鞋子并最終買下鞋子形成交易， 并使之從這一行為中得到滿足感。我們比較 形成共識(shí)的介入點(diǎn)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在此之前或之后，都不合適。 在興趣之前是顧客的關(guān)注階段，如果在顧客觀看商品時(shí)營(yíng)業(yè)員就迫不及待的上前 詢問(wèn)，那么顧客多會(huì)產(chǎn)生戒心，又被人推銷之感，會(huì)很快調(diào)頭離去。聯(lián)想之后， 在產(chǎn)生欲望時(shí)，導(dǎo)購(gòu)才開口招呼客人，顧客會(huì)感到受到冷落，不被重視，也會(huì)一 走了之。因此，依據(jù)顧客這種心理變化，在興趣和聯(lián)想之間做初步接觸，是最恰 到好處的。然而，這種時(shí)機(jī)的把握很難確定，而且，我們的導(dǎo)購(gòu)習(xí)慣于一旦接觸

4、 顧客就與之溝通。顧客對(duì)于鞋子的挑剔程度相對(duì)于其他服飾是最高的，甚至男性也會(huì)以女士購(gòu)買服裝的眼光來(lái)挑選自己的鞋子， 所以鞋子的銷售競(jìng)爭(zhēng)程度也是最 高的。A A :搜尋目標(biāo)：顧客如果想買一雙鞋子，他（她）一定會(huì)先在賣場(chǎng)內(nèi)“搜 尋”這件商品。當(dāng)顧客起初在賣場(chǎng)內(nèi)隨意地瀏覽時(shí)， 他就會(huì)留心幾款不同顏色不 同款式甚至不同價(jià)位的鞋子，這些鞋子在他（她）的購(gòu)買預(yù)期中，或許有輕有重， 但這個(gè)時(shí)候是不能夠下定決心來(lái)購(gòu)買那一件的。這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)要做好有效的引 導(dǎo)與展示，把顧客導(dǎo)引進(jìn)自己的賣場(chǎng)內(nèi)。B B :縮小選擇范圍：接著，顧客會(huì)對(duì)預(yù)先選中的鞋子進(jìn)行比較、并結(jié)合 自己先前買的鞋子的顏色款式和自己心理價(jià)位進(jìn)行初步判

5、斷，然后篩選出比較適合自己的鞋子，這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)在腦海里進(jìn)行模擬試穿， 對(duì)自己穿上這款的樣子 進(jìn)行想象，以備用來(lái)試穿進(jìn)行最后的決定。 這個(gè)縮小范圍階段十分重要，因?yàn)樗?直接關(guān)系顧客是否要購(gòu)買這里的商品。因此，在顧客篩選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看，這是提高顧 客聯(lián)想力的一種有效手段。C C:進(jìn)行試穿：鞋類商品進(jìn)行試穿何不進(jìn)行試穿的銷售對(duì)比， 成功率可 提升80%80%也就是說(shuō)，在鞋類商品里，除非代人購(gòu)買，否則極少進(jìn)行付款行動(dòng)。 對(duì)于試穿，我們要注意幾點(diǎn)，一是必須盡可能的促使顧客進(jìn)行試穿，態(tài)度誠(chéng)懇； 二是形成輔助顧客進(jìn)行試穿的動(dòng)作，包括蹲式服務(wù)，

6、并提供兩到三款備選鞋子， 讓顧客比較；三是顧客進(jìn)行試穿的同時(shí)，要對(duì)顧客的穿著進(jìn)行由衷的贊美， 并適 度為其服飾提供配比建議。D D:確定購(gòu)買：顧客確定購(gòu)買，這個(gè)過(guò)程對(duì)顧客來(lái)說(shuō)有兩種心態(tài)，一種 是感覺(jué)滿意，滿足于購(gòu)買過(guò)程并購(gòu)得心儀的貨品； 一種是仍然模棱兩可，只是購(gòu) 買傾向性較強(qiáng)些。導(dǎo)購(gòu)對(duì)于第一種顧客心態(tài)，要做好皮具等搭配連帶銷售，爭(zhēng)取 擴(kuò)大客單價(jià)；對(duì)于第二種，要幫助顧客下定決心，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)和品牌知名度， 并順利收銀、送賓。以上就是我總結(jié)的顧客購(gòu)買心理過(guò)程的四個(gè)階段，這四個(gè)階段，簡(jiǎn)單 概括了顧客在購(gòu)買商品時(shí)心理過(guò)度的四個(gè)過(guò)程。由于顧客性格和所選的商品不 同，因此，購(gòu)買心理過(guò)程也會(huì)有所差別。比如

7、，購(gòu)買特價(jià)促銷鞋子時(shí)，購(gòu)買心理 就會(huì)簡(jiǎn)單一些，其中會(huì)省略第二階段；而購(gòu)買價(jià)格較高比如冬款時(shí)，購(gòu)買心理就 會(huì)復(fù)雜一些，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)階段。 但是，即使這些特殊的心 理變化過(guò)程，也不會(huì)脫離或超越這四個(gè)階段。 因此，導(dǎo)購(gòu)員只要了解掌握了這四 個(gè)階段，就等于完全掌握了顧客的購(gòu)買心理。 相對(duì)于八個(gè)心理變化，這四個(gè)階段 更容易理解，也更容易接受，應(yīng)用。二、銷售技巧實(shí)施的前期準(zhǔn)備。前面說(shuō)的顧客消費(fèi)行為心理分析，其 實(shí)是顧客進(jìn)入賣場(chǎng)后，為了提高成交率來(lái)做的分析。在顧客進(jìn)店之前，作為導(dǎo)購(gòu)， 還要做好一定的銷售準(zhǔn)備，對(duì)于這樣的準(zhǔn)備，我總結(jié)為：一個(gè)微笑兩種心態(tài)三個(gè) 精通四個(gè)相信五個(gè)動(dòng)作。下面，我詳細(xì)

8、的分析下我的這句總結(jié)。一個(gè)微笑：這個(gè)不難理解，現(xiàn)在所有的服務(wù)行業(yè)都要求微笑服務(wù)，美 國(guó)的希爾頓酒店的老板康希爾頓見(jiàn)到其服務(wù)人員的第一句話就問(wèn)：今天你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有。不過(guò)，這個(gè)微笑服務(wù)不是掛在胸前的小牌子， 而是發(fā)自內(nèi)心的微 笑，只有這樣的微笑，才能展示自己的良好狀態(tài)，為顧客提供一個(gè)舒心悠閑的購(gòu) 物氛圍，才能展示品牌形象，維系一定的老顧客。兩種心態(tài)：一種是平衡的心態(tài)，一種是大度的心態(tài)。所謂平衡心態(tài)， 就是要對(duì)于同伴銷售業(yè)績(jī)持平和態(tài)度，一個(gè)賣場(chǎng)內(nèi)銷售，總有銷售好的導(dǎo)購(gòu)和銷 售差的導(dǎo)購(gòu)，如果眼光總是盯著別人的銷售業(yè)績(jī)， 心態(tài)把握不準(zhǔn)就會(huì)失衡，對(duì)于 品牌銷售會(huì)有不利影響。另外的大度心態(tài)是針對(duì)顧客來(lái)說(shuō)

9、的，前臺(tái)做的是服務(wù)， 總會(huì)遇到這樣或那樣各種素質(zhì)的顧客， 或者非常苛刻挑剔的消費(fèi)者，發(fā)生各種摩 擦，如果沒(méi)有大度的心態(tài)，把這種心情待到整個(gè)的工作日中， 或者發(fā)泄給其他顧 客，就會(huì)影響品牌形象，也會(huì)嚴(yán)重影響銷售業(yè)績(jī)。案例：在某商場(chǎng)內(nèi)，某品牌鞋專柜有兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)，半天班的倒班上崗， 因?yàn)榉?wù)技巧和態(tài)度的原因，小A A沒(méi)有小B B銷售業(yè)績(jī)好，因?yàn)樗齻兊墓べY是按個(gè) 人銷售績(jī)效提成，所以小 A A的薪水要低于小B,B,因此小A A心理很不平衡，在顧客 購(gòu)買后來(lái)要求保養(yǎng)維護(hù)或調(diào)換的售后服務(wù)時(shí)，如果不是小A A接待的顧客，小A A就會(huì)以一種惡劣的態(tài)度接待，這樣的后果是貨品退貨率增加和顧客流失嚴(yán)重， 所 以這個(gè)品

10、牌的銷售會(huì)越來(lái)越差三個(gè)精通：精通鞋類專業(yè)知識(shí)；精通本品牌各個(gè)單 品的FABFAB精通各款式庫(kù)存情況。現(xiàn)在的品牌，價(jià)位會(huì)較一般商品較高，這是因 為他們的每一款都有獨(dú)特的賣點(diǎn)和設(shè)計(jì)在里面。而且消費(fèi)者來(lái)品牌賣場(chǎng)購(gòu)買鞋 子，本身需求的不單單是款式和質(zhì)量， 還有導(dǎo)購(gòu)給予的參考意見(jiàn)、品牌帶來(lái)的時(shí)尚流行趨勢(shì)，以及可以信賴的售后服務(wù)體系。特別是針對(duì)鞋類，在商場(chǎng)投訴率和 返修率最高的品類，售后服務(wù)更是留住顧客擴(kuò)大市場(chǎng)的有力武器， 而這點(diǎn)，也體 現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)對(duì)于鞋類產(chǎn)品知識(shí)的理解和掌握上。另外，不了解庫(kù)存情況，顧客本來(lái)像中一個(gè)款式，導(dǎo)購(gòu)也極力推薦，結(jié)果發(fā)現(xiàn)庫(kù)存沒(méi)有顧客合適的型號(hào)， 這樣會(huì)讓 顧客對(duì)賣場(chǎng)產(chǎn)生懷疑，并最終

11、放棄選擇其他商品。只有掌握好這三點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)， 才能夠應(yīng)付銷售過(guò)程中出現(xiàn)的狀況，為消費(fèi)者提供可靠及時(shí)的服務(wù)，也才能夠迅 速的完成銷售行為。案例：專賣店店長(zhǎng)接到顧客投訴，說(shuō)該產(chǎn)品鞋子的質(zhì)量太差，鞋底脫落， 顧客對(duì)于該品牌的信賴度降到了低點(diǎn)，要求退貨。店長(zhǎng)趕到后，了解了情況，原 來(lái)鞋子在顧客下雨穿著后，沒(méi)有陰風(fēng)晾干，而是拿到了太陽(yáng)下曝曬，造成了鞋子 的嚴(yán)重變形。對(duì)于這各問(wèn)題，店長(zhǎng)詢問(wèn)后得知是因?yàn)樾聛?lái)的導(dǎo)購(gòu)對(duì)于鞋類保養(yǎng)也 是一知半解，銷售完畢后也就沒(méi)有及時(shí)提醒顧客閱讀說(shuō)明并口頭告知保養(yǎng)方法， 顧客也沒(méi)有這方面的常識(shí)，最終造成了這樣的結(jié)果。四個(gè)相信：相信公司；相信品牌；相信同伴；相信自己；在鞋類銷售中，

12、 我們經(jīng)常會(huì)看到一個(gè)現(xiàn)象，新款發(fā)到后，前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)會(huì)預(yù)先發(fā)表見(jiàn)解，她們感覺(jué)比 較好看的、性價(jià)比較高的，也就是她們比較滿意的款式，一般會(huì)賣的較好。這其 中當(dāng)然有她們長(zhǎng)期從事銷售對(duì)于市場(chǎng)的把握， 還有一部分主觀原因，那就是她們 喜歡的款式，銷售過(guò)程中底氣較足，對(duì)商品的認(rèn)知和給顧客提供的建議更加中肯 可信，當(dāng)然成交率較高。因此，在銷售之前，導(dǎo)購(gòu)如果想要靈活的運(yùn)用技巧，就 必須自己首先認(rèn)可自己的公司，認(rèn)可自己的品牌，認(rèn)為自己公司品牌是一流的牌 子，自己的產(chǎn)品都是優(yōu)秀的產(chǎn)品，這樣推介起來(lái)才會(huì)讓消費(fèi)者容易接受。 當(dāng)然在 消售過(guò)程中，有些顧客會(huì)說(shuō)：你賣給我的價(jià)格是*，但上午我來(lái)的時(shí)候，那位導(dǎo) 購(gòu)是給我打的*折，

13、你也應(yīng)該給我這個(gè)折扣。這樣的情況是普遍的，所以，為了 不陷入被動(dòng)，我們的導(dǎo)購(gòu)要相信自己的伙伴堅(jiān)持公司制定的制度，更要相信自己的能力，可以感染并改變顧客，使之也信服我們的產(chǎn)品，并最終成交。案例：我陪同太太去一家鞋類專賣店購(gòu)物， 太太相中了一雙冬款短筒皮 靴，當(dāng)時(shí)看了款式、顏色、質(zhì)地、價(jià)格都很滿意，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)也不錯(cuò)，然而，在試 穿的時(shí)候，我太太問(wèn)了一句：這雙鞋的皮子是漆皮的，會(huì)不會(huì)穿一段時(shí)間起皮??？ 這個(gè)導(dǎo)購(gòu)當(dāng)時(shí)一猶豫，接著說(shuō)：這個(gè)不會(huì)吧，我們沒(méi)有接到這方面的投訴呢！聽 了這話，太太猶豫不敢買了，起身離開了店鋪。其實(shí)這個(gè)時(shí)候如果能夠得到導(dǎo)購(gòu) 肯定的回答，一定可以給購(gòu)買增加分?jǐn)?shù)，最終成交，可就是因?yàn)閷?dǎo)

14、購(gòu)對(duì)自己的產(chǎn) 品沒(méi)有足夠的信任度，所以一單生意黃掉了。五個(gè)動(dòng)作：理貨、補(bǔ)貨、查貨、清潔、迎賓。理貨就是整理貨品，看貨 品是否凌亂，然后擺放整齊；補(bǔ)貨就是看陳列是否因售賣缺貨， 然后及時(shí)把貨品 補(bǔ)足豐滿，供顧客挑選；查貨就是針對(duì)貨品是否存在小的瑕疵，因?yàn)榘倜芤皇瑁?是人總會(huì)犯錯(cuò)誤的，貨品從生產(chǎn)廠家出來(lái)，雖然經(jīng)過(guò)層層檢驗(yàn)，還是會(huì)出現(xiàn)個(gè)別 瑕疵，比方說(shuō)女鞋掉鉆、鞋面遺落膠滴等，這些要求導(dǎo)購(gòu)先顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后 即使糾正。清潔就是在沒(méi)有顧客光臨的時(shí)候，做好賣場(chǎng)衛(wèi)生，這個(gè)不僅要“清 潔”，更要“保潔”，這四個(gè)動(dòng)作的目的只有一個(gè)，那就是顯示忙碌，給顧客或 者消費(fèi)者產(chǎn)生我們剛剛送走顧客或者完成交易的樣子。另

15、外的迎賓動(dòng)作需要規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)，展示良好的精深狀態(tài)和品牌形象。人們都有這種想法，無(wú)人問(wèn)津的東西，或者沒(méi)有顧客的店，其貨品肯定 不好，所以導(dǎo)購(gòu)不時(shí)的展示忙碌狀態(tài)，可以傳遞給顧客一種信息，那就是：這家 店的生意不錯(cuò)，貨品和服務(wù)肯定也是不錯(cuò)的。相反，如果導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有迎賓姿勢(shì)，四 五成群的聚在門口聊天嬉笑，估計(jì)顧客連進(jìn)門的欲望都會(huì)被打消的三、 如何讓培 訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)使之快速掌握技巧要領(lǐng)。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)的重要性，廠家和運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越重 視到，可是，收獲的效果卻遠(yuǎn)低于成本投入初期的期望值。 這是什么原因呢？還 是授業(yè)者與被傳道者之間的銜接問(wèn)題。上面侃侃而談，英文詞條和字母縮寫一個(gè) 接一個(gè)的往外蹦，可是就是蹦不到導(dǎo)購(gòu)的腦子里

16、，更別說(shuō)融入到日常導(dǎo)購(gòu)行為中 了。因此，培訓(xùn)很重要，但如何培訓(xùn)更重要，如何讓導(dǎo)購(gòu)掌握此理論最重要。如果讓導(dǎo)購(gòu)提升自身素質(zhì)達(dá)到品牌要求是治本的話， 那么糾正導(dǎo)購(gòu)的日 常行為就是治標(biāo)了。當(dāng)治本不容易的時(shí)候，可以采取先治標(biāo)的辦法。那么怎么治 標(biāo)呢？那就是準(zhǔn)確的告訴導(dǎo)購(gòu)，你應(yīng)該在什么時(shí)間做什么事情，你只需這樣做， 并持續(xù)不斷的重復(fù)做，直到形成一種習(xí)慣，不要在乎其他的任何事情。這里還有 個(gè)聽起來(lái)好像笑話的小例子。案例：我在某商場(chǎng)任采購(gòu)經(jīng)理的時(shí)候，在競(jìng)爭(zhēng)商場(chǎng)剛開業(yè)的時(shí)候，我去 該商場(chǎng)做市調(diào)，由于新晉開業(yè)，加上我們商場(chǎng)在人力控制上做的比較到位， 導(dǎo)購(gòu) 人才流失情況不很嚴(yán)重，所以，該商場(chǎng)新員工較多。我走到一家

17、女鞋專柜，巡視 其活動(dòng)力度和貨品情況，這個(gè)時(shí)候，這個(gè)女鞋品牌的導(dǎo)購(gòu)?fù)蝗怀霈F(xiàn)在我的面前， 說(shuō)：先生，你如果有興趣的話，可以試穿下。這個(gè)小插曲雖然說(shuō)明該營(yíng)業(yè)員的培 訓(xùn)是“僵化培訓(xùn)”，但確實(shí)在開業(yè)初期把員工的表面形象做的很到位，同時(shí)也樹 立了商場(chǎng)的檔次和形象，畢竟，如果一開始就抓業(yè)務(wù)素質(zhì)，時(shí)間不僅來(lái)不及，反 而太突出了員工個(gè)性，忽略了服務(wù)禮儀水平。由上可以說(shuō)明，我們與其讓導(dǎo)購(gòu)花費(fèi)很大的時(shí)間和經(jīng)歷理解我們的理論， 還不如告訴導(dǎo)購(gòu)你應(yīng)該做什么。在銷售技巧上，主要是告訴導(dǎo)購(gòu)，什么時(shí)候是消 費(fèi)者需要導(dǎo)購(gòu)提供咨詢服務(wù)也就是和顧客進(jìn)行初步接觸的點(diǎn)，什么時(shí)期是“煽風(fēng)點(diǎn)火”提升消費(fèi)者購(gòu)買興趣欲望的最佳時(shí)期，然后要求

18、他們就在這個(gè)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng) 的接觸和溝通，這就成立。與顧客進(jìn)行初步接觸的點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)：1.1. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一商品時(shí)候。具體接觸，應(yīng)注意：在于顧客打 招呼的時(shí)候，最好處于顧客的正面或側(cè)面，而且說(shuō)話的時(shí)候一定要先讓顧客看到 你，絕對(duì)不能從顧客的背后突然冒出一句話來(lái)； 與顧客打招呼時(shí)，不應(yīng)只局限于 “歡迎光臨”之類用語(yǔ)，還可以說(shuō)：嘿，你真有眼光，這是我們的獨(dú)有產(chǎn)品，別 的地方買不到，品質(zhì)很好，你可以試穿下。用語(yǔ)盡可能與商品特性聯(lián)系起來(lái)，而 不是空泛的應(yīng)酬。以此成功率較高；當(dāng)顧客腦海中顯現(xiàn)自己使用此商品時(shí)的聯(lián)想 時(shí)，這是營(yíng)業(yè)員切不能突然冒出一句：歡迎光臨，把顧客美妙的聯(lián)想打斷，而應(yīng) 采用肯定之

19、類的話語(yǔ)幫助顧客豐富聯(lián)想，推進(jìn)欲望。2.2.當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)候。此時(shí)的初步接觸并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就 開始，而是稍等一會(huì)。因?yàn)轭櫩蛣傆|摸商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就開口，易使其產(chǎn)生逆反心 理，這樣會(huì)讓顧客產(chǎn)生不快而離開，就如同我們到超市購(gòu)買物品不喜歡被促銷員 圍堵的心情是一樣的。當(dāng)顧客觸摸一段時(shí)間后，可以根據(jù)商品不同而對(duì)商品進(jìn)行 簡(jiǎn)單的介紹，來(lái)刺激顧客購(gòu)買欲。3.3. 當(dāng)顧客抬頭尋找導(dǎo)購(gòu)時(shí)候。這個(gè)時(shí)候顧客已經(jīng)對(duì)商品用自己的判斷進(jìn) 行了初步接觸，關(guān)于促銷情況、商品的特點(diǎn)等等信息需要導(dǎo)購(gòu)來(lái)傳達(dá)，所以，他（她）抬頭尋找導(dǎo)購(gòu)，因此導(dǎo)購(gòu)要盡快趕到顧客身邊，并為其提供準(zhǔn)確及時(shí)的服 務(wù)，內(nèi)容為商品的特性和賣點(diǎn)，以促使

20、顧客下定決心購(gòu)買。此情況下的初步接觸， 越快越好。這樣可以替顧客省下很多時(shí)間和精力，也會(huì)讓顧客覺(jué)得舒心。4.4.當(dāng)顧客接觸一件商品一段時(shí)間后又抬頭。 顧客接觸一件商品一段時(shí)間， 然后又打算離開，這樣的原因有兩個(gè)：一個(gè)就是我們前面說(shuō)的他（她）想尋找導(dǎo) 購(gòu)做進(jìn)一步咨詢，這樣成功幾率就非常大了。另外一種就是他想離開。如果是后 一種情況，我們需要展示其他顧客沒(méi)有注意到的商品， 促使其從新對(duì)商品發(fā)生興 趣，并產(chǎn)生購(gòu)買欲望，或許對(duì)銷售還有一定的機(jī)會(huì)。把握成交的幾個(gè)時(shí)機(jī)：1.1. 顧客與導(dǎo)購(gòu)溝通中斷時(shí)。2.2. 顧客的詢問(wèn)焦點(diǎn)固定時(shí)。3.3. 顧客認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)的解說(shuō)時(shí)。4.4. 顧客與導(dǎo)購(gòu)討價(jià)還價(jià)時(shí)。5.5.

21、顧客詢問(wèn)有無(wú)折扣優(yōu)惠時(shí)。6 6顧客詢問(wèn)售后服務(wù)時(shí)。當(dāng)出現(xiàn)以上情況的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)要敢于促使其成交，可以提示顧客：“你 看我把舊的給你包起來(lái)，好嗎？”“先生（女士），收銀臺(tái)在那邊，你是刷卡還是付現(xiàn)金？”“您穿這款真是太合適了，我?guī)湍蚜硗庖恢灰泊┥希┲吆昧恕?這個(gè)時(shí)候?yàn)槭裁创偈诡櫩瓦M(jìn)行付款行為呢？因?yàn)樾愪N售的特點(diǎn)決定 的。鞋類銷售缺乏服裝品類“組合銷售”的客觀條件， 銷售主要是單品銷售為主， 客單價(jià)計(jì)算相對(duì)來(lái)說(shuō)比較平面化， 所以，當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就幫助顧 客下定決心，并順利完成交易。我在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，曾經(jīng)多次告誡員工盡量延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)間， 可是大家在日常行為中卻總是無(wú)法體現(xiàn)

22、， 為了達(dá)到“淡季增加店內(nèi)人氣，并最終 帶動(dòng)銷售”的根本目的，于是我制定了 “三三制”來(lái)解決導(dǎo)購(gòu)無(wú)法實(shí)施的“標(biāo)”，所謂“三三制”即每個(gè)導(dǎo)購(gòu)每天必須讓每個(gè)顧客多留店內(nèi)三分鐘；每個(gè)導(dǎo)購(gòu)每天三次為即將出門的顧客展示其他款商品；每次為顧客拿樣品需拿三雙（同款同色的不同型號(hào)、同色不同款價(jià)位相當(dāng)及顧客所選一雙）。制定之后，導(dǎo) 購(gòu)從思想上就有了這個(gè)概念，店內(nèi)的人氣也逐漸旺了起來(lái)。這樣的制度實(shí)施，有 矯枉過(guò)正的嫌疑，可能在某些時(shí)候會(huì)產(chǎn)生小的瑕疵，但只要導(dǎo)購(gòu)堅(jiān)持并形成習(xí)慣， 帶經(jīng)驗(yàn)累計(jì)之后，效果是非常明顯的四、HACCHACC管理和量化管理在銷售技巧培訓(xùn)中的運(yùn)用。關(guān)鍵點(diǎn)控制（HACCPHACCP管理模式和量化管

23、理模式起初在工業(yè)中產(chǎn) 生，也是在工業(yè)中完善，不過(guò)，現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)都在實(shí)行量化管理，在鞋類等商品 銷售中，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的銷售技巧的培訓(xùn)中，也可以運(yùn)用，并可以取得不錯(cuò)的效果。18981898管理大師泰勒在美國(guó)一家鋼鐵公司進(jìn)行了一次鏟煤的實(shí)驗(yàn)：如果鏟子太大，一次鏟煤量大了，但人的腰卻受不了；如果太小，生產(chǎn)效率則很低。 經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的實(shí)驗(yàn)，泰勒發(fā)現(xiàn)當(dāng)一鏟煤重 2121磅（約合9 9. 5 5公斤）的時(shí)候，鏟煤 的效率最高。這樣，原來(lái)400400到600600人干的活，現(xiàn)在只要140140人就可以了，而且 還不會(huì)感覺(jué)特別累。這樣的試驗(yàn)和方法，我們同樣可以借鑒到零售培訓(xùn)模式里， 其實(shí)，量化管理三要素時(shí)量、數(shù)量、質(zhì)量

24、應(yīng)經(jīng)為零售服務(wù)了，我們現(xiàn)在實(shí)行的績(jī) 效考核，就是從此衍生而來(lái)的，當(dāng)然，我們這里需要借鑒的量化管理，是對(duì)整個(gè) 過(guò)程進(jìn)行分解的方法而已。不同的顧客，包括忠實(shí)顧客和刁難的顧客，他們提出的問(wèn)題雖然多種多 樣，但都是圍繞著產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)的，導(dǎo)購(gòu)的回答也是千變?nèi)f化，即使同一個(gè)意思， 不同的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)出來(lái)，面對(duì)的顧客不同，產(chǎn)生的效果也不同。打個(gè)比方來(lái)說(shuō)，今天 我們的商品搞促銷活動(dòng)，打八折并送活性炭鞋墊一雙。當(dāng)顧客詢問(wèn)一款10001000元鞋價(jià)格的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)有兩種方式來(lái)回答，一種是該款800800元加送一雙鞋墊；一種 是該款10001000元，帶顧客試穿后，接著說(shuō)我們現(xiàn)在搞活動(dòng)，可以給您打八折，省 去200200元

25、，當(dāng)顧客交完款后，導(dǎo)購(gòu)拿出鞋墊，說(shuō)您是我們的老顧客了，送您一雙 我們公司特別定制的活性炭鞋墊， 有保養(yǎng)作用。這兩種方式，表面看來(lái)是“朝三 暮四”，但產(chǎn)生的效果顯而易見(jiàn)是不同的，因?yàn)楹笳咦岊櫩涂偸翘幵谝环N高于自 身期望值的環(huán)境中。那么如何讓所有的不同素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)都具有這樣的應(yīng)變能力呢？那 就借鑒泰勒的方式，把每一項(xiàng)過(guò)程都分為若干個(gè)片段，每個(gè)片段需要怎么走位、 什么樣的臺(tái)詞都預(yù)先設(shè)定，讓每一位導(dǎo)購(gòu)熟記并嚴(yán)格按照設(shè)定的程序進(jìn)行，當(dāng)她們沒(méi)有接受過(guò)考核之前，都不要參雜自己的思維和銷售理念，完全按照設(shè)定的步 驟、對(duì)答、日常工作內(nèi)容進(jìn)行，那么所有的導(dǎo)購(gòu)就能夠最快的達(dá)到品牌銷售需要 的素質(zhì)要求。那么如何做

26、到這一點(diǎn)呢？比方說(shuō)，我們要進(jìn)行品牌維護(hù)，就需要注意自 身素質(zhì)，注重禮儀服務(wù)，那么我們就可以用數(shù)字來(lái)規(guī)范我們的禮儀服務(wù)，讓導(dǎo)購(gòu)可以按部就班的介入，并按部就班的進(jìn)行應(yīng)對(duì)。站立：雙腳張開6060度。迎賓鞠躬：以腰部為軸，身子前傾 15-3015-30度。遞簽字筆：筆尖靠著自己，雙手遞送。步幅：一般4040公分。說(shuō)話語(yǔ)速：140-160140-160字/ /分鐘。這樣做的目的，就是為了盡快的讓新導(dǎo)購(gòu)進(jìn)入狀態(tài)，個(gè)人行為素質(zhì)達(dá)到 要求，當(dāng)然根據(jù)不同的地域可以有不同的數(shù)字調(diào)整， 但要做到規(guī)范化，這樣做還 是最快的方式。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)，我們很難要求她們也不應(yīng)該要求她們把需要她們自由 發(fā)揮的事情做到多好，我們要做的，

27、就是增加她們的知識(shí)儲(chǔ)備，規(guī)范她們的言行， 制定她們需要的解決方法，然后數(shù)字化、書面化，讓她們可以有章可循，長(zhǎng)久堅(jiān) 持形成習(xí)慣，慢慢的，各項(xiàng)指標(biāo)也會(huì)升高。當(dāng)借鑒HACCPHACCP就是為了讓導(dǎo)購(gòu)抓住關(guān)鍵點(diǎn)，省去和消費(fèi)者無(wú)用的爭(zhēng)執(zhí) 和時(shí)間消磨，特別是在銷售旺季，提高成交率和縮短單筆消耗時(shí)間。 還是以顧客 的消費(fèi)心理過(guò)程為例，我們說(shuō)了八個(gè)顧客消費(fèi)心理過(guò)程， 如果讓導(dǎo)購(gòu)全掌握，很 容易顧此失彼，也忽略了重點(diǎn)所在。這個(gè)時(shí)候，我們就需要圈出關(guān)鍵點(diǎn)，那就是 興趣和聯(lián)想，讓導(dǎo)購(gòu)在這兩點(diǎn)上下足功夫，結(jié)合對(duì)顧客這兩點(diǎn)的分析，進(jìn)行細(xì)化 和分解，在這兩點(diǎn)之間盡心初步接觸，這個(gè)我們上面已經(jīng)提到，然后根據(jù)我們以 下制定的

28、應(yīng)對(duì)策略來(lái)操作：與顧客接觸之后，需要商品提示。商品提示就是為了 讓顧客了解品牌的產(chǎn)品、商品，它是對(duì)應(yīng)顧客的購(gòu)買心理過(guò)程中的聯(lián)想和欲望之 間的。這一步驟中，導(dǎo)購(gòu)的目的就是把商品清清楚楚的介紹給顧客。這種介紹不僅僅是把商品拿給顧客看看就行的， 還要求能使顧客看完后，產(chǎn)生聯(lián)想，刺激購(gòu) 買欲望的產(chǎn)生。1.1.讓顧客把玩試穿商品親身實(shí)踐的活動(dòng)，能記住90%90%看到的能記住50%50%對(duì)能聽到的東西，只 能記住10%10%左右。所以，多鼓勵(lì)顧客看，就能調(diào)動(dòng)顧客的感覺(jué)，達(dá)到刺激購(gòu)買的 目的。要十分的愛(ài)護(hù)、珍惜自己的商品，不能因?yàn)橹倍盐覀兊纳唐冯S便的 丟在地上，要認(rèn)為自己的商品是最好的商品，最有價(jià)值的商品，這樣才能感染顧 客，使顧客相信商品具有很高的價(jià)值，配的其價(jià)格。3.3.多拿商品給顧客看顧客要求拿商品試穿時(shí)，可以多拿一道兩套不同顏色或款式的商品供顧 客挑選，滿足顧客的比較欲望，但不要過(guò)多，容易使顧客失去主見(jiàn)，我的經(jīng)驗(yàn)是 除顧客選定的一雙外，多拿兩雙，一雙為了顧客報(bào)穿鞋號(hào)與我們鞋號(hào)的誤差根據(jù) 經(jīng)驗(yàn)多備一雙，另外多拿顏色一致，款式不同但價(jià)位相近的一雙。員工培訓(xùn)是