廣西壯族自治區(qū)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作考評細(xì)則

1、附件2廣西壯族自治區(qū)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作考評細(xì)則項目類別內(nèi)容評價標(biāo)準(zhǔn)考核辦法標(biāo)準(zhǔn)分評分標(biāo)準(zhǔn)實得分1.衛(wèi)生行政管理（0.1分）1.1衛(wèi)生行政部門將創(chuàng)建工作列為加強醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，定期檢查指導(dǎo)創(chuàng)建工作，信訪問題處理妥當(dāng)，打擊非法行醫(yī)，依法履行醫(yī)療服務(wù)活動監(jiān)管職責(zé)。（0.1分）1.1.1衛(wèi)生行政部門將創(chuàng)建平安醫(yī)院工作列為加強醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，積極開展創(chuàng)建活動，制定并落實具體工作方案。查閱工作方案及制訂的相關(guān)制度0.025未列入或無開展活動不得分；無工作方案不得分；落實具體工作方案不得力扣0.01分1.1.2衛(wèi)生行政部門定期檢查指導(dǎo)創(chuàng)建工作。查閱單位資料0.025無定期檢查指導(dǎo)創(chuàng)建工作不得分1.

2、1.3信訪渠道通暢，有相應(yīng)組織處理，處理及時，責(zé)任明確，處置得當(dāng)，記錄翔實。查閱當(dāng)年的信訪記錄及處理記錄0.025信訪問題處理不得當(dāng)，發(fā)現(xiàn)一例扣0.005分1.1.4打擊非法行醫(yī)，依法履行醫(yī)療服務(wù)活動監(jiān)管職責(zé)。查閱資料，暗訪0.025凡發(fā)現(xiàn)有非法行醫(yī)打擊不力不得分2.醫(yī)院組織領(lǐng)導(dǎo)（0.1分）2.1醫(yī)院將創(chuàng)建工作列入整體工作目標(biāo)，成立創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)，一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，責(zé)任科室負(fù)責(zé)，有創(chuàng)建工作方案，人員落實，分工明確，定期召開工作會議，開展多種形式的宣傳活動。（0.1分）2.1.1醫(yī)院把創(chuàng)建平安醫(yī)院工作列入整體工作目標(biāo)，成立創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)，一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)

3、具體抓，責(zé)任科室負(fù)責(zé)。查閱有關(guān)文件、會議紀(jì)要0.02未納入或未開展創(chuàng)建活動不得分；未成立組織不得分；組織不健全扣0.005分2.1.2醫(yī)院有計劃、有步驟的開展創(chuàng)建活動，制定并落實具體工作方案。查閱工作方案，開展的記錄及相關(guān)材料0.02無方案不得分；方案不完整扣0.005分；落實不得力扣0.005分2.1.3創(chuàng)建工作機構(gòu)人員落實，分工明確；工作人員明確創(chuàng)建工作的目標(biāo)和任務(wù)，熟悉具體內(nèi)容。查閱資料，現(xiàn)場考查（抽考相關(guān)職能科室人員及工作人員23人）0.02未落實人員不得分；分工不明確不得分；發(fā)現(xiàn)1人不知曉創(chuàng)建工作的目標(biāo)和任務(wù)扣0.005分2.1.4定期召開工作會議，不斷完善創(chuàng)建工作。查閱會議記錄材料

4、0.02無定期召開工作會議不得分2.1.5醫(yī)院通過多種形式宣傳創(chuàng)建工作，平安醫(yī)院建設(shè)深入人心，職工知曉平安醫(yī)院建設(shè)主要目標(biāo)，知曉率90%以上。查看現(xiàn)場，查閱宣傳資料，抽查23名醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)醫(yī)務(wù)工作者對平安醫(yī)院主要目標(biāo)的了解度0.02未開展宣傳工作不得分；醫(yī)務(wù)人員掌握不好每1例扣0.005分3.醫(yī)院安全管理（0.3分）3.1醫(yī)院內(nèi)部治安保衛(wèi)保障機制和工作機制完善，內(nèi)部治安保衛(wèi)機構(gòu)和保安隊伍健全，防盜竊、防扒竊、防詐騙、防火災(zāi)、防破壞等各種安全防范設(shè)施完善，各種不安定因素和安全隱患得到及時排查和消除。（0.05分）3.1.1醫(yī)院建立完善的內(nèi)部治安保衛(wèi)保障機制和工作機制；設(shè)立治安保衛(wèi)機構(gòu)，配備專職保衛(wèi)

5、科（處）長、保衛(wèi)人員和保安隊伍,保安數(shù)量按照不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)3%或20張病床1名保安或日均門診量的3的標(biāo)準(zhǔn)配備。查看現(xiàn)場，查閱制度及機構(gòu)設(shè)立情況0.01未建立制度或職責(zé)不明確不得分；制度落實不得力扣0.005分；保安配備不足扣0.005分3.1.2實行動態(tài)治安管理，加強重點部位、重點時段，特別是夜間巡查。查看現(xiàn)場，抽查近期的夜間巡查記錄0.01無巡查不得分3.1.3防盜竊、防扒竊、防詐騙、防火災(zāi)、防破壞等各種安全防范設(shè)施完善，建立健全醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置安全監(jiān)控中心，由具有專業(yè)技能的保安人員24小時值班，并配備必要的通訊設(shè)施。查看重要科室及部位的安全防范設(shè)施，包括醫(yī)院出入口、主要通道、收費

6、處、危險品庫房、藥庫、產(chǎn)科、檔案室等0.01安全防范措施不完善扣0.005分；發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣0.005分3.1.4制訂安全管理制度，開展經(jīng)常性的安全檢查和排查，及時消除內(nèi)部安全隱患；加強保衛(wèi)、保安人員培訓(xùn)，每年至少2次。檢查制度、安全檢查記錄、培訓(xùn)記錄材料0.02未制定制度扣0.01分；無安全檢查記錄扣0.01分；無培訓(xùn)記錄扣0.01分3.2醫(yī)院安全生產(chǎn)責(zé)任落實，崗位職責(zé)和技術(shù)操作規(guī)程完善；消防疏散出口、通道暢通，消防設(shè)施、滅火器材、報警系統(tǒng)、安全標(biāo)志和應(yīng)急照明齊全、靈敏有效，符合規(guī)范要求，無火災(zāi)隱患。（0.05分）3.2.1醫(yī)院落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，實行定崗、定人、定責(zé)制度。檢查制訂的責(zé)任

7、制度0.015無責(zé)任制不得分3.2.2崗位職責(zé)及技術(shù)操作規(guī)程完善。查閱制訂的技術(shù)操作規(guī)程，抽查2名醫(yī)務(wù)人員0.015無技術(shù)操作規(guī)程不得分；抽查一人操作不合格扣0.005分3.2.3消防疏散出口、通道暢通；消防設(shè)施、滅火器材、報警系統(tǒng)、安全標(biāo)識和應(yīng)急照明齊全，靈敏有效，符合規(guī)范要求；煤、油、氣、電設(shè)備的管理到位，無火災(zāi)隱患；毒麻藥品和易燃易爆物品存放符合安全防范標(biāo)準(zhǔn)。檢查制訂的責(zé)任制度，查看現(xiàn)場0.02一項管理不到位扣0.005分，發(fā)現(xiàn)一處火災(zāi)隱患扣0.005分3.3醫(yī)院制訂防恐怖、防破壞、防災(zāi)害事故的應(yīng)急處置預(yù)案并組織演練，對重點安全崗位工作人員定期培訓(xùn)。（0.05分）3.3.1醫(yī)院制訂防恐怖

8、，防破壞，防災(zāi)害事故應(yīng)急處置預(yù)案，并定期組織演練。檢查預(yù)案，檢查定期演練的記錄及整改措施等材料0.025無應(yīng)急處置預(yù)案不得分；無定期組織演練扣0.01分3.3.2重點安全崗位工作人員定期培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)，熟悉應(yīng)急處置預(yù)案。查閱各個崗位責(zé)任制度及培訓(xùn)材料及簽到表等；抽查2名工作人員對預(yù)案的掌握0.025無定期培訓(xùn)不得分；不明確崗位職責(zé)或不熟悉應(yīng)急處置預(yù)案扣0.01分3.4醫(yī)院對患者在院期間的安全管理有措施、有落實，防止意外事故和突發(fā)事件對患者造成傷害，保護患者在就診期間的財產(chǎn)安全和生命安全。（0.05分）3.4.1制訂醫(yī)院重點科室、部門的安全管理制度和措施，醫(yī)院供水、供電、供氣、供熱、供養(yǎng)、“

9、毒、麻、精、放”藥（物）品、菌種、易燃易爆物品存放庫房等重點要害部位、夜班值班科室要實施24小時值班守護制度，安排專人值班。查閱制度及制訂的相關(guān)措施；定期自查的記錄材料及現(xiàn)場查看0.02無制度或未落實不得分；發(fā)生不良事件不得分；無自查記錄扣0.01分；發(fā)生危險品流失不得分3.4.2所有儀器設(shè)備符合國家環(huán)保、衛(wèi)監(jiān)、計量等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，做到合法、合理與安全使用。查閱儀器設(shè)備的定期受檢記錄及報告書，現(xiàn)場查看0.01不符合規(guī)定不得分3.4.3按照食品衛(wèi)生的要求，院內(nèi)食堂各項管理制度完善，措施到位，保證群眾和醫(yī)務(wù)人員的食品衛(wèi)生安全。查閱食品合格證書及相關(guān)管理制度；現(xiàn)場查看及調(diào)查訪談0.01管理制度

10、不完善或措施不到位扣0.005分；發(fā)現(xiàn)食品衛(wèi)生不安全或不衛(wèi)生不得分3.4.4無意外事故和突發(fā)事件對患者造成財產(chǎn)和生命傷害。暗訪、現(xiàn)場調(diào)查及查閱2013年1月以來的相關(guān)記錄、報道0.01發(fā)現(xiàn)1例傷害患者就診期間人身財產(chǎn)安全的不良事件扣0.005分3.5醫(yī)院有突發(fā)群體性事件應(yīng)急處置指揮系統(tǒng)，應(yīng)急處置工作預(yù)案完善，信息報告與反饋程序執(zhí)行嚴(yán)格。（0.05分）3.5.1醫(yī)院建立了突發(fā)群體性事件應(yīng)急處置指揮體系，有完善的應(yīng)急處置工作預(yù)案，配置有應(yīng)急處置快速反應(yīng)力量；定期組織應(yīng)急演練，并有總體評價、改進措施。查閱醫(yī)院的應(yīng)急指揮體系及工作預(yù)案；檢查應(yīng)急演練的記錄材料，演練至少每年1次0.025未建立指揮體系或

11、制定應(yīng)急處置預(yù)案扣不得分；未配置有應(yīng)急處置快速反應(yīng)力量扣0.01分；未組織演練扣0.01分3.5.2建立突發(fā)群體性事件信息報告與反饋程序，信息上報和反饋迅速、暢通；重大突發(fā)事件發(fā)生后能及時、早期、妥善處理。檢查信息報告與反饋程序是否建立，查看既往的報告記錄，如沒有既往記錄則現(xiàn)場測試0.025信息報告與反饋程序未建立不得分，不暢通扣0.01分，每次處置不及時扣0.01分3.6醫(yī)院對醫(yī)療廢棄物的安全管理有措施、有落實。（0.025分）3.6.1嚴(yán)格管理醫(yī)療廢物，對手術(shù)的器官組織、實驗室生物試劑、一次性醫(yī)療垃圾等醫(yī)療廢物處理有安全管理措施，集中處理醫(yī)療廢物，達標(biāo)排放醫(yī)療污水，無造成環(huán)境污染。查閱制訂

12、的管理制度和措施；查看每天醫(yī)療廢物處理的記錄材料；查看排污系統(tǒng)，廢物處理現(xiàn)場0.025管理措施不完善或未落實扣0.005分，造成環(huán)境污染扣0.005分3.7醫(yī)療急救車通道暢通，醫(yī)院內(nèi)人車分流，主出、入口無堵塞現(xiàn)象。（0.025分）3.7.1醫(yī)院急救車綠色通道暢通。現(xiàn)場查看急救車的綠色通道0.015急救車綠色通道不暢通不得分3.7.2人車分流，主出、入口無堵塞，周圍環(huán)境秩序良好，周邊無違章建筑及違法攤點?，F(xiàn)場查看0.01主出、入口杜塞不得分，周圍交通秩序混亂扣0.005分4.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（0.3分）4.1醫(yī)療機構(gòu)遵守醫(yī)療服務(wù)管理法律法規(guī)，定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和法律法規(guī)培訓(xùn)。（0.05分）4.1.

13、1加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，貫徹醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法，建立健全廉潔行醫(yī)規(guī)章制度，建立醫(yī)德考評制度和措施，獎懲分明。查醫(yī)德考評等相關(guān)制度及措施，查2012年的考評獎懲記錄0.015無制度不得分，無執(zhí)行扣0.01分4.1.2有切實可行的醫(yī)德教育計劃及實施方案，定期開展全院范圍的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。無收“紅包”、“回扣”等現(xiàn)象。檢查教育計劃和實施方案；查閱學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄及簽到情況，其中醫(yī)德培訓(xùn)每年不少于2次。0.02無醫(yī)德培訓(xùn)計劃扣0.01分；凡有收紅包、回扣現(xiàn)象不得分4.1.3有醫(yī)療服務(wù)管理法律法規(guī)培訓(xùn)，對相關(guān)上級部門制定的規(guī)章制度能及時傳達及學(xué)習(xí)。查閱學(xué)習(xí)記錄及相關(guān)材料0.015無培訓(xùn)不得分4.2醫(yī)療機構(gòu)

14、醫(yī)療安全措施完善，執(zhí)行嚴(yán)格，安全用藥有措施、有落實。（0.1分）4.2.1維護患者合法權(quán)益，醫(yī)療機構(gòu)制定了各種知情同意書，以充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)；各種知情同意簽署執(zhí)行良好。檢查醫(yī)院制訂的各種知情同意書，同時抽查運行病歷3-5份0.015無規(guī)范的知情同意書者不得分；病歷中每缺1份同意書或執(zhí)行不佳扣0.005分4.2.2制定本單位的安全目標(biāo)制度及規(guī)范；且落實良好、員工基本清楚。查閱材料，現(xiàn)場考問3名醫(yī)護人員0.015未制定本單位的安全目標(biāo)制度及規(guī)范不得分，員工考核不清楚，每人扣0.005分4.2.3嚴(yán)格執(zhí)行處方管理辦法，制定了基本用藥目錄、處方集，制定了處方點評等制度，檢查處方點評執(zhí)行情

15、況。查閱材料，查點評的處方10張，抽查當(dāng)天的處方10張，并讓藥師點評0.015無目錄、處方集或處方點評制度不得分；處方點評不合格每張扣0.001分4.2.4有臨床藥師參與臨床用藥，對藥物使用有動態(tài)監(jiān)控，定期公布藥物監(jiān)控情況，對發(fā)生的藥物不良反應(yīng)能及時上報。查臨床藥師記錄本，查上報及監(jiān)控的記錄材料0.01無臨床藥師參與扣0.005分；監(jiān)控不好扣0.005分；4.2.5嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)準(zhǔn)入制度，建立院內(nèi)新技術(shù)開展的管理制度；嚴(yán)格按照制度進行新技術(shù)管理。查制度的建立，查執(zhí)行記錄0.015未制定相關(guān)制度不得分，管理不良扣0.005分4.2.6建立醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為通報制度。查2013年1月以來的通報記錄

16、、材料0.01未制定通報制度不得分4.2.7制定了醫(yī)院的核心制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)師外出會診管理制度。檢查相關(guān)核心制度制訂情況0.01未制定本機構(gòu)的核心制度不得分；無醫(yī)師外出會診管理制度扣0.005分4.2.8醫(yī)療機構(gòu)臨床上所用的設(shè)備、藥物、試劑等均具備“三證”齊全，無過期或劣質(zhì)物品。隨機抽查3-5種產(chǎn)品，要求提供三證0.01發(fā)現(xiàn)有“三證”不齊的產(chǎn)品不得分4.3醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療技術(shù)人員執(zhí)業(yè)資格管理嚴(yán)格，診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)執(zhí)行嚴(yán)格，醫(yī)院感染控制和血液管理嚴(yán)格。（0.1分）4.3.1臨床用血管理制度完善，用血來源正規(guī)；血液保存符合要求，有關(guān)記錄規(guī)范完善，交叉配血無差錯，臨床用血指征合理，輸血前五項檢驗

17、齊全，成血輸血比例85%。查閱臨床用血相關(guān)制度；查運行病歷3-5份，查血庫記錄0.025一項不符合要求扣0.005分4.3.2各醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)，證件齊全；專業(yè)技術(shù)人員有相應(yīng)的任職資格，從事產(chǎn)前診斷人員有母嬰保健技術(shù)考核合格證。抽查醫(yī)務(wù)人員“兩證”和專業(yè)技術(shù)人員的任職資格證書，各抽23人0.0251人不合格扣0.005分4.3.3加強醫(yī)院感染管理工作，健全院感組織，獨立設(shè)置醫(yī)院感梁管理部門，制定并落實院感的各項規(guī)章制度。檢查文件及部門制訂的各項相關(guān)制度0.025未設(shè)立專門的院感管理部門不得分，主要制度不健全扣0.005分4.3.4按規(guī)定做好院內(nèi)感染的監(jiān)測及傳染病報告工作；醫(yī)療廢物的管理及處理合

18、理及時。檢查2013年1月以來的工作記錄0.025凡達不到要求，1次扣0.005分4.4醫(yī)療機構(gòu)有醫(yī)療質(zhì)量管理機構(gòu)和考核機制。（0.05分）4.4.1建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理部門；成立醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量委員會，有相應(yīng)的醫(yī)療質(zhì)量考核辦法及細(xì)則。查閱文件，查閱材料0.015未設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理部門或未成立質(zhì)量委員會不得分；無相關(guān)辦法及細(xì)則扣0.01分4.4.2定期有醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控總結(jié)及分布。查閱2013年1月以來的質(zhì)控記錄及總結(jié)報告。0.015沒有記錄及總結(jié)不得分4.4.3質(zhì)量監(jiān)督明確與年終考核、評優(yōu)、個人晉升及經(jīng)濟獎罰掛鉤，制定有明確的獎罰辦法。查制度及2012年的考核記錄0.01無掛鉤不得分，無明確的獎罰

19、辦法扣0.005分4.4.4嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)師定期考核暫行辦法，對醫(yī)務(wù)人員制定了本單位的考核機制。檢查制訂的考核辦法0.01未制定本單位的考核機制不得分5.醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療糾紛處理（0.2分）5.1醫(yī)療機構(gòu)建立健全黨政領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管的院務(wù)公開工作機制，積極推行院務(wù)公開，采取多種形式及時公開醫(yī)療服務(wù)、收費信息，加強醫(yī)療價格管理，杜絕不合理收費現(xiàn)象。（0.05分）5.1.1醫(yī)療機構(gòu)有明確的院務(wù)公開工作制度及向社會公開相關(guān)信息的措施，并執(zhí)行良好。檢查制訂的工作制度，檢查執(zhí)行記錄0.015無院務(wù)公開制度不得分；執(zhí)行不好扣0.01分5.1.2采取多種形式及時公開醫(yī)療服務(wù)、價格信息；嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費用每日清單制度

20、；患者出院時，提供詳細(xì)的費用清單。現(xiàn)場檢查及詢問患者0.015未公開價格扣0.005分，未實行每日清單制扣0.005分5.1.3建立物價管理小組，嚴(yán)格按照物價標(biāo)準(zhǔn)收費；無不合理收費現(xiàn)象；及時處理患者對不合理收費的投訴。查文件，查3-5份住院清單0.01無物價管理小組扣0.005分，發(fā)現(xiàn)亂收費1次扣0.005分5.1.4禁止在規(guī)定之外擅自設(shè)立收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。查財務(wù)收費項目一覽表0.01發(fā)現(xiàn)1次違規(guī)扣0.005分5.2醫(yī)療機構(gòu)建立健全醫(yī)患溝通制度，建立健全化解醫(yī)患矛盾和預(yù)防、排查、調(diào)解醫(yī)療糾紛的工作機制，醫(yī)患糾紛解決及時。（0.05分）5.2.1醫(yī)療機構(gòu)建立有明確的

21、醫(yī)患溝通制度；有明確的醫(yī)療糾紛處理工作制度。查閱相關(guān)制度的制訂情況0.015無醫(yī)患溝通制度扣0.0025分；無糾紛處理工作制度扣0.005分5.2.2及時化解醫(yī)患矛盾，及時處理醫(yī)患糾紛，對“醫(yī)鬧”事件有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。檢查醫(yī)鬧相關(guān)應(yīng)急預(yù)案0.01無醫(yī)鬧相關(guān)應(yīng)急預(yù)案不得分5.2.3有專門處理醫(yī)療糾紛的場所，并配置有視頻監(jiān)控裝置、聲音復(fù)核裝置（錄音器材）等器材。查看現(xiàn)場0.015無專門的場所不得分；配置不齊缺1項扣0.005分5.2.4對醫(yī)鬧事件相關(guān)部門介入及時，能在第一時間控制醫(yī)鬧事件的發(fā)生和發(fā)展。查閱醫(yī)鬧事件的處理記錄及相關(guān)材料0.01相關(guān)部門無介入不得分，對醫(yī)鬧控制不好每次扣0.001分5.

22、3醫(yī)療機構(gòu)建立健全醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督評價機制，定期征求患者對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的意見，患者的綜合滿意度提高。（0.05分）5.3.1制訂有社會監(jiān)督評價服務(wù)制度并實施；每年召開社會監(jiān)督員座談會至少1次。檢查制度的制訂情況，檢查近兩年的座談會記錄及相關(guān)資料0.02未制定相關(guān)制度不得分，未落實1次扣0.01分5.3.2定期召開病友座談會，征求患者對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的意見，每年召開不少于1次。檢查近2013年1月的座談會記錄及相關(guān)資料0.02未落實不得分5.3.3每年進行門診、住院病人滿意度調(diào)查至少1次；患者的綜合滿意度高。抽查2013年1月以來的調(diào)查原始材料；同時在住院和門診各詢問10名患者0.01

23、未進行滿意度調(diào)查不得分；綜合滿意度以85%為基點，每下降5%扣0.005分5.4醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立醫(yī)療事故爭議處置工作機構(gòu)和工作機制，患者投訴舉報渠道暢通，投訴處理程序完善、規(guī)范，投訴處理妥善、及時。（0.05分）5.4.1有科學(xué)合理的病人投訴接待、處理制度和程序，有專人負(fù)責(zé)；機構(gòu)內(nèi)設(shè)有公開的投訴電話、投訴箱或意見本等，方便患者投訴，有專人定期收集、匯總。檢查制訂的制度，現(xiàn)場檢查是否有公開的投訴電話等0.02未制定相關(guān)制度扣0.01分；未設(shè)立電話、投訴箱等扣0.01分5.4.2對于患者投訴，是否按信訪規(guī)定及時處理，并將結(jié)果反饋給投訴者。查閱2013年1月以來的記錄材料0.015未及時回復(fù)病人，一次扣0.005分5.4.3查閱投訴定期綜合分析，并有相應(yīng)的整改措施及落實情況。查閱分析報告和整改措施0.015無投訴綜合分析及整改措施不得分6. 加分項目（0.25分）6.1創(chuàng)建工作被市作為典型推廣或在市級主流媒體專題報道的，最高加0.03分。由各部門提供相應(yīng)的材料根據(jù)材料，最高加0.03分6.2“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作典型經(jīng)驗被自治區(qū)推廣或在自治區(qū)（省）級主流媒體專題報道的，最高加0.07分。由各部門提供相應(yīng)的材料根據(jù)材料，最高加0.07分6.3安裝一鍵式報