呼叫中心營銷策劃與運營管理方案PPT演示課件

1、呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小

2、小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。呼 叫 中 心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)匯報人：XXX匯報時間：年月通信公司 | 金融公司 | 保險

3、公司 | 科技公司 | 互聯(lián)網(wǎng)公司 | 房地產(chǎn)公司 | 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客 戶 響 應(yīng) 中 心呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤

4、其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。服務(wù)營銷策劃運營總體流程1營銷項目實施操作規(guī)

5、范與運營分析3服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容2服務(wù)營銷策劃管理的四大要點4內(nèi)容提要呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅

6、戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。服務(wù)營銷策劃運營總體流程1 1.1 服務(wù)營銷策劃運營總體

7、流程 1.2 流程步驟核心內(nèi)容（二級流程） 1.3 相關(guān)流程、規(guī)范和記錄呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴

8、綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。營銷策劃運營總體流程（一級流程）閉環(huán)營銷管理流程分析改進(jìn)客

9、戶細(xì)分目標(biāo)客戶執(zhí)行監(jiān)控方案策劃營銷計劃呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最

10、亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。開始7、項目執(zhí)行與監(jiān)控主管領(lǐng)導(dǎo)策劃組支持組各地市主管結(jié)束1、營銷計劃4、客戶細(xì)分模型 4.1

11、 建立“客戶價值”指標(biāo)評價體系“細(xì)分”模型 4.2 建立“客戶價值”指標(biāo)評價體系“量化”模型 4.3 建立“客戶特征維度”分析模型 4.4 建立“客戶渠道偏好”分析模型5、目標(biāo)客戶篩選6、營銷方案策劃評估數(shù)據(jù)支持組12、數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)組8、進(jìn)行活動培訓(xùn)現(xiàn)場運營9、試呼2、協(xié)同計劃13、反饋、分析、改進(jìn)3審批同意否決10、協(xié)同實施質(zhì)檢組11、監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題營銷策劃運營總體流程（一級流程 - 職責(zé)分配協(xié)同）呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰

12、都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女

13、，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。流程步驟核心內(nèi)容分解（二級流程）營銷計劃分析改進(jìn)執(zhí)行監(jiān)控方案策劃目標(biāo)客戶客戶細(xì)分l 項目啟動準(zhǔn)備l 擬定營銷計劃l 地市統(tǒng)一協(xié)調(diào)l 審批l 客戶價值分群l 客戶價值細(xì)分模型l 客戶價值量化模型l 客戶特征維度分級l 渠道偏好評價模型核心內(nèi)容l 目標(biāo)客戶篩選模型l 專項特征數(shù)據(jù)評價處理輸出l 確定產(chǎn)品推廣屬性l 產(chǎn)品與目標(biāo)客戶

14、精準(zhǔn)匹配l 編制營銷方案l 營銷話術(shù)腳本l 統(tǒng)一協(xié)調(diào)l 培訓(xùn)執(zhí)行l(wèi) 試呼準(zhǔn)備與執(zhí)行l(wèi) 質(zhì)檢監(jiān)控l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計流程l 營銷計劃表l 審批記錄l 客戶價值細(xì)分模型l 客戶價值量化模型l 客戶特征維度分級l 渠道偏好評價模型l 目標(biāo)客戶群l 特征數(shù)據(jù)處理表l 產(chǎn)品推廣屬性表精準(zhǔn)匹配清單l 營銷實施方案l 營銷話術(shù)腳本l 試呼培訓(xùn)計劃l 試呼執(zhí)行計劃l 質(zhì)檢監(jiān)控數(shù)據(jù)表l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分類表l 及時收集信息l 信息整理匯總l 信息分析評估l 根據(jù)分析報告提出改進(jìn)意見舉措l 制定改進(jìn)計劃和實施方案l 改進(jìn)過程的監(jiān)控l 信息分析報告l 改進(jìn)措施計劃l 改進(jìn)實施方案l 糾正監(jiān)控記錄呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策

15、劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩

16、。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。相關(guān)流程、規(guī)范和記錄p 電話客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 p 電話服務(wù)營銷項目管理手冊 p 服務(wù)營銷策劃運營管理流程 （一級流程圖）p 服務(wù)營銷計劃編制流程 p 專項服務(wù)營銷項

17、目方案策劃 編制流程p 外呼項目試呼工作規(guī)范 p 營銷項目試呼工作執(zhí)行控制程序 p 項目執(zhí)行與監(jiān)控工作程序 p 質(zhì)量檢驗工作控制程序 p 糾正和預(yù)防措施控制程序 p 營銷項目計劃及審批表 p 客戶價值指標(biāo)評價體系細(xì)分模型 p 客戶價值指標(biāo)評價體系量化模型 p 客戶特征維度分析模型 p 渠道偏好分析評價模型 p 目標(biāo)客戶篩選模型 p 客戶分析篩選分類記錄 p 改進(jìn)與糾正措施計劃 服務(wù)營銷策劃運營管理體系呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰

18、都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女

19、，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容2 2.1 營銷計劃 2.2 客戶細(xì)分模型 2.3 目標(biāo)客戶篩選 2.4 營銷方案策劃 2.5 項目執(zhí)行與監(jiān)控 2.6 反饋、分析、改進(jìn)呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，

20、沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那

21、些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。營 銷 計 劃服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容第 1 階段呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好

22、象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小

23、的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容 全力推動4-5星高星級客戶4G規(guī)模發(fā)展，實現(xiàn)客戶4G關(guān)鍵指標(biāo)翻一番。 圍繞“4G換卡、4G終端營銷、4G套餐遷轉(zhuǎn)”，完善目標(biāo)客戶識別模型，差異化設(shè)計客戶4G外呼服務(wù)營銷方案。工作總目標(biāo)呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有

24、大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披

25、紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容非4G客戶非4G套餐客戶4G自備機(jī)客戶目標(biāo)客戶類型預(yù)期營銷目標(biāo)4G 營銷方案一體化合約以舊換新裸機(jī)+套餐終端+套餐+套卡信用卡分期購機(jī)推薦4G套餐引導(dǎo)客戶更換4G卡推薦4G套餐以舊換新以舊換新自備機(jī)客戶換卡率大幅提升電話外呼渠道4G終端成交量大幅提升4G套餐滲透率大幅提升呼叫中心

26、客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊

27、下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。營銷計劃項目啟動準(zhǔn)備1）確定項目的目的，營銷項目的活動的目標(biāo)。2）進(jìn)行營銷項目的分析。3）對當(dāng)前營銷活動所需要的資源進(jìn)行調(diào)查和判斷。1）對

28、相關(guān)影響活動進(jìn)行討論，確定近期營銷活動項目。2）列出營銷推廣項目清單。3）擬定相關(guān)營銷活動計劃，編制營銷活動計劃表。1）由電話營銷室策劃主管對營銷計劃進(jìn)行審核。2）由電話營銷室主管領(lǐng)導(dǎo)對營銷計劃進(jìn)行審批。審批擬定營銷計劃營銷計劃應(yīng)涉及以下內(nèi)容：1）營銷活動的目的2）營銷活動的主要內(nèi)容3）活動涉及的客戶群范圍4）涉及的支持部門5）營銷活動時間要求6）計劃的審核與審批地市統(tǒng)一協(xié)調(diào)1）策劃組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各地市公司相關(guān)營銷計劃的參與和協(xié)同。工作描述輸出流程步驟核心內(nèi)容l 項目分析報告l 活動項目清單l 營銷計劃表l 審批記錄l 協(xié)調(diào)信息記錄呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目

29、實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒

30、有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。客 戶 細(xì) 分 模 型服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容第 2 階段呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。

31、有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的

32、人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（1/16）BOSS系統(tǒng)CPC模式客戶價值分群 依托CPC 模型理論即客戶（Customer）、產(chǎn)品（Product）、渠道（Channel），通過客戶精分系統(tǒng)大數(shù)據(jù)和客戶精細(xì)分群手段，尋找三者之間的最佳適配關(guān)系，再依托電話經(jīng)理技能建設(shè)、營銷策略設(shè)置、服務(wù)場

33、景及話術(shù)設(shè)計等服務(wù)手段，將合適的產(chǎn)品及服務(wù)在合適的時機(jī)提供給合適的目標(biāo)客戶，從而達(dá)成滿足客戶需求、提高營銷成功率、提升服務(wù)效率的精益運營效果，實現(xiàn)主動服務(wù)營銷接觸價值最大化?？蛻魞r值分群當(dāng)前價值潛在價值“客戶價值”指標(biāo)評價體系“細(xì)分”模型流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地

34、擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿

35、破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（2/16）在網(wǎng)時長平均繳費額基于CPC模式下的“客戶價值”指標(biāo)評價體系“細(xì)分”模型當(dāng)前價值潛在價值利潤貢獻(xiàn)成本占用4G業(yè)務(wù)滲透率單位時間消費額電子渠道使用率業(yè)務(wù)應(yīng)用活躍度網(wǎng)外消費比例忠誠度信用度l ARPU值為近3個月用戶的平均話費支出，用來考察用戶的話費消費水平。l 單位時間消費額為近3個月用戶的資費支出單價，這一指標(biāo)考察客戶的單位時長內(nèi)的利潤貢獻(xiàn)率，表征用戶單位時間綜合業(yè)務(wù)的“含金量”。l 平均交費額以近3個月每次平均交費金額來衡量，表征用戶的平均購買量

36、。l 4G業(yè)務(wù)滲透率表征該用戶對4G業(yè)務(wù)使用興趣和消費空間。長途漫游比重增值業(yè)務(wù)滲透率VIP客戶類型可透支消費額度顧客積分l 網(wǎng)外通話比例指用戶近3個月與其他運營商發(fā)生的通話時長占其總通話時長的比例；l 業(yè)務(wù)應(yīng)用活躍度為客戶在定制的各業(yè)務(wù)內(nèi)容中的使用頻率。l 電子渠道使用率指占用電子渠道的業(yè)務(wù)使用次數(shù)。ARPU值l 在網(wǎng)時長指用戶入網(wǎng)至終止使用的時間長度，在網(wǎng)使用的時間越長，用戶的潛在價值也就越大；l 增值業(yè)務(wù)滲透率以近3個月指定的新業(yè)務(wù)話費支出占話費總和的比重來衡量，新業(yè)務(wù)使用量越多的用戶，用戶通信個性化較強(qiáng)，其粘性越大，那么用戶離網(wǎng)可能性越小；客戶積分指客戶入網(wǎng)至今的累計積分，包括積分消費

37、部分。l 可透支話費額度以運營商根據(jù)用戶在網(wǎng)時長、ARPU值、身份地位等價值因子，來衡量用戶的信用等級。BOSS呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛

38、街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（3/

39、16）基于CPC模式下的“客戶價值”指標(biāo)評價體系“量化”模型將全網(wǎng)客戶按價值高低分為四類六級：A1、A2、B1、B2、C、D分級客戶價值描述 （當(dāng)前價值與潛在價值的綜合指數(shù)）量化分值合計月收入權(quán)重月平均消費額權(quán)重利潤貢獻(xiàn)率（基于月消費額）權(quán)重A1高值客戶月收入30000元以上30%月平均消費500元以上50%30%20%85-1007項當(dāng)前價值分值=1分值=1分值=1A2保有客戶月收入15000元以上30%月平均消費350元以上50%20%20%75-857項當(dāng)前價值分值=0.85分值=0.85分值=0.85B1示范客戶月收入8000元以上30%月平均消費200元以上50%15%20%60-7

40、57項當(dāng)前價值分值=0.6分值=0.6分值=0.6B2潛力客戶月收入5000元以上30%月平均消費100元以上50%10%20%50-607項當(dāng)前價值分值=0.5分值=0.5分值=0.5C規(guī)?？蛻粼率杖?000元以上30%月平均消費50元以上50%2%20%20-507項當(dāng)前價值分值=0.3分值=0.3分值=0.3D沉寂用戶月收入1500元以上30%月平均消費0-50元以上50%2%20%0-207項當(dāng)前價值分值=0.1分值=0.1分值=0.1評價分值標(biāo)準(zhǔn)：100分呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或

41、三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街

42、道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（4/16）客戶特征維度分級1）建立多維度客戶特征指標(biāo)庫2）適用范圍為全網(wǎng)0-5星客戶3）客戶特征維度分為1-5類4）形成多維度特征細(xì)分矩陣5）通過多維度特征矩陣分析、找出客戶的顯性需求和潛在需求商務(wù)人士大學(xué)生高中生自謀職業(yè)者年輕人中年人老年人軍人

43、客戶身份特征在網(wǎng)時長特征產(chǎn)品消費特征偏重流量使用偏重套餐業(yè)務(wù)偏重語音使用偏重4G業(yè)務(wù)偏重組合套餐偏重3G套餐全國漫游渠道偏好特征偏重短信渠道偏重電話渠道偏重微信渠道偏重掌廳渠道偏重網(wǎng)廳渠道偏重營業(yè)廳經(jīng)常上網(wǎng)偶爾上網(wǎng)從不上網(wǎng)外地上網(wǎng)本地上網(wǎng)維度1維度4維度3維度2增值業(yè)務(wù)特征有明顯需求有部分需求偶爾有需求沒有需求維度5流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤

44、其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨

45、一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（5/16）維度 1：客戶身份特征基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別篩選對象定義特征標(biāo)簽（客戶價值級別）閾值設(shè)置維度 1客戶身份特征商務(wù)人士-一級關(guān)注ARPU值大學(xué)生-一級關(guān)注ARPU值高中生-二級關(guān)注ARPU值自謀職業(yè)者-一級關(guān)注ARPU值年輕人-一級關(guān)注ARPU值中年人-二級關(guān)注ARPU值老年人-三級關(guān)注ARPU值軍人-二級關(guān)注ARPU值流程步驟核心內(nèi)容客戶特征

46、維度分級呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧

47、地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。客戶細(xì)分模型（6/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費特征定義特征標(biāo)簽（客戶價值級別）閾值設(shè)置維度

48、 2產(chǎn)品消費特征偏重流量使用-一級關(guān)注流量使用度偏重套餐業(yè)務(wù)-一級關(guān)注套餐消費額偏重語音使用-二級關(guān)注語音消費額偏重4G業(yè)務(wù)-一級關(guān)注4G套餐類型偏重組合套餐-一級關(guān)注套餐類型偏重3G套餐-二級關(guān)注套餐類型偏重全國漫游-三級關(guān)注漫游消費額偏重終端消費-一級關(guān)注終端消費額偏重APP應(yīng)用-二級關(guān)注APP下載頻數(shù)維度 2：產(chǎn)品消費特征客戶特征維度分級流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，

49、逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱

50、鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（7/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費特征定義特征標(biāo)簽（客戶價值級別）閾值設(shè)置維度 3渠道偏好特征短信渠道-一級關(guān)注平均辦理次數(shù)電話渠道-一級關(guān)注平均呼叫頻次網(wǎng)站渠道-一級關(guān)注辦理類型營業(yè)廳渠道-一級關(guān)注辦理類型微信渠道-一級關(guān)注平均辦理次數(shù)掌廳渠道-二級關(guān)注辦理類型-維度 3：渠道偏好特征客戶特征維度分級流程步驟核心內(nèi)容呼叫

51、中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的

52、騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（8/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費特征定義特征標(biāo)簽（客戶價值級別）閾值設(shè)置維度 4在網(wǎng)時長

53、特征經(jīng)常上網(wǎng)-一級關(guān)注單位上網(wǎng)時長偶爾上網(wǎng)-一級關(guān)注單位上網(wǎng)時長外地上網(wǎng)-一級關(guān)注單位上網(wǎng)時長本地上網(wǎng)-一級關(guān)注單位上網(wǎng)時長從不上網(wǎng)-二級關(guān)注單位上網(wǎng)時長-維度 4：在網(wǎng)時長特征客戶特征維度分級流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有

54、的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人

55、都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（9/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費特征定義特征標(biāo)簽（客戶價值級別）閾值設(shè)置維度 5增值業(yè)務(wù)特征有明顯需求-一級關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型有部分需求-一級關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型偶爾有需求-二級關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型沒有需求-二級關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型-維度 5：增值業(yè)務(wù)特征客戶特征維度分級流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不

56、愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是

57、中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（10/16）營業(yè)廳電話客服 對客戶渠道偏好的深入分析，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務(wù)更多的高價值的客戶和業(yè)務(wù)，減少低價值客戶和業(yè)務(wù)占用客服渠道資源的比例。同時，重點發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道向電子渠道轉(zhuǎn)變，對于電信運營商能產(chǎn)生關(guān)鍵性的績效提升。 常用渠道類型短信網(wǎng)站主要的數(shù)據(jù)來源包括客服中心呼叫記錄，

58、短信請求記錄，網(wǎng)站渠道運營記錄，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單，服務(wù)使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)庫BOSS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。 主要數(shù)據(jù)來源客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧

59、，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地擠在小小的騎廊下，或單獨一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時的

60、少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻艏?xì)分模型（11/16）客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容 具體實現(xiàn)方案基于業(yè)務(wù)理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)變量。通過可視化處理工具及統(tǒng)計分析等方法來展示及探索各個變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律。對預(yù)處理之后的基礎(chǔ)變量進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量。按照挖掘任務(wù)的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉庫抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市。通過基本的數(shù)據(jù)處理流程將數(shù)據(jù)源匯總合并，執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣，最后進(jìn)行模型打分。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)處理流程數(shù)據(jù)挖掘探索數(shù)據(jù)質(zhì)量分析1234呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體