電話接聽禮儀培訓(xùn)講座新版PPT演示課件

1、川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩

2、和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。電話接聽禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)師：XXXLOGO川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都

3、好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小

4、小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。201 電話接聽技巧02 常用術(shù)語03 模擬練習(xí)CONTENTS目 錄川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩

5、。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街

6、的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。3電話接聽技巧01川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川

7、流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。4你必須知道的5個(gè)技巧1保持良好的心態(tài)2使用標(biāo)準(zhǔn)普通話3準(zhǔn)確清晰的發(fā)音4平和緩慢的語速5相應(yīng)的溝通技巧川流

8、不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵

9、鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。5電話接聽技巧011、左手持聽筒，右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音

10、，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿起聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，

11、是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。6電話接聽技巧012、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話如果電話鈴聲一響馬上就接，會(huì)讓

12、對(duì)方倉促；如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳；通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。兩聲后接聽電話，也是表示對(duì)客戶的一種重視和尊重。 川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象

13、在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。7電話接聽技巧013、報(bào)出公司

14、或部門名稱在電話接通之后。接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?。并立刻?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是XXX物業(yè)管理公司”或者“您好，這里是物管前臺(tái)”等。彬彬有禮地向客戶問好，并且讓對(duì)方確認(rèn)是否打?qū)﹄娫?。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長

15、長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。8

16、電話接聽技巧014、聽清楚來電目的 在確認(rèn)身份之后，我們需要詢問對(duì)方來電的意圖，并且要做出相應(yīng)的記錄。一般可以使用： 1X先生，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？ 2X先生，您好，家里遇到什么情況了嗎？ 3X先生，您好，需要我為您做什么嗎？等等川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似

17、乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男

18、少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。9電話接聽技巧015、復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。來電者身份小區(qū)地址來電問題解決問題應(yīng)該對(duì)來電者身份、小區(qū)、單元、房號(hào)、來電的問題等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。 川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三

19、兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，

20、逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。10電話接聽技巧016、注意聲音和表情因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通話，也會(huì)讓對(duì)方感覺到你愉快的心情！溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的

21、風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲

22、的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。11電話接聽技巧017、保持正確姿勢 因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。 一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥；如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧

23、，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的

24、少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。12電話接聽技巧018、最后道謝和掛機(jī) 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。這個(gè)時(shí)候一般還要確認(rèn)對(duì)方是否還有其他的事情，等對(duì)方掛機(jī)之后才能掛斷，如果對(duì)方一直沒有掛斷電話，你需要再次詢問：“感謝您的來電，請(qǐng)問還有別的事情需要我為您服務(wù)嗎？”千萬不能在業(yè)主之

25、前掛斷電話，甚至在業(yè)主沒說完的時(shí)候就掛斷電話。切記川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三

26、三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。13電話常用術(shù)語02川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛

27、。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的

28、風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。14電話常用術(shù)語02應(yīng)先說：“有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，再見！”“你好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 應(yīng)在鈴響二聲內(nèi)接聽電話：遇到無聲電話川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧

29、，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的

30、少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。15電話常用術(shù)語02遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？”（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，再見！”客戶未講清楚或自己一時(shí)未聽清楚客戶所講內(nèi)容時(shí)，要語氣誠懇地說：“對(duì)不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說一遍好嗎？

31、” 川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的

32、喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。16電話常用術(shù)語02對(duì)于客戶意思比較不明確的，請(qǐng)把自己理解的意思對(duì)客戶說一遍，并說：“請(qǐng)問您是這個(gè)意思嗎？”如客戶說話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些好嗎？”被問及一時(shí)確實(shí)無法解決的難題或需其他部門協(xié)助時(shí)

33、：“請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們多久為您回復(fù)?！贝鞑幌⒌娜巳簾狒[地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩

34、。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。17電話常用術(shù)語02客戶破口大罵時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說好嗎？您的心情我非常理解，我們會(huì)盡我們的職責(zé)解決您的問題的。” (注意此種情況下，盡量讓客戶發(fā)泄，并對(duì)客戶表

35、示理解，盡量安撫)客戶抱怨時(shí)：“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！贝鞑幌⒌娜巳簾狒[地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，

36、或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。18電話常用術(shù)語02遇到客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不能接受，再見?！庇龅津}擾電話時(shí)：“對(duì)不起，我公司規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，

37、再見?！贝鞑幌⒌娜巳簾狒[地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大

38、聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。19電話常用術(shù)語02受理過程中，如需要客戶等待時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見： “查詢需要一定的時(shí)間，請(qǐng)稍等，可以嗎？”查詢完畢，“接回”時(shí)應(yīng)講：“不好意思，讓您久等了，X先生/女士，關(guān)于“川流不

39、息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧

40、，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。20電話常用術(shù)語02預(yù)計(jì)查詢時(shí)間會(huì)比較長的，如果讓客戶等待的時(shí)間在30s以上，請(qǐng)記錄資料查詢后給客戶回電，應(yīng)講：“查詢需要一段時(shí)間，請(qǐng)留下您的電話，我們盡快為您回復(fù)?！庇龅娇蛻糌?zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我

41、們會(huì)盡快幫您查詢?！薄皩?duì)不起，因?yàn)槟膯栴}我沒有查詢權(quán)限，需要發(fā)給相關(guān)人員確認(rèn)查詢，讓您久等了。 ”川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流

42、不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。21電話常用術(shù)語02在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)明確客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解

43、釋清楚了？”（或相似語氣）。(當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。) 受理投訴時(shí)：“您的投訴我們已受理，我們會(huì)盡快處理，多久為您回復(fù)。”川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在

44、做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。22電話常用術(shù)語02受理投訴與回

45、復(fù)結(jié)束時(shí)：“歡迎對(duì)我們的工作多提寶貴意見?！碑?dāng)客戶提出對(duì)公司的意見和建議時(shí)：“謝謝您為我們提出的寶貴意見，我們會(huì)向有關(guān)部門反映，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)?！笨蛻艉羧虢Y(jié)束語：“謝謝您的來電，再見！”川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長

46、長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑，沒有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰都不愿破壞平和的氣氛。放眼長長的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。23電話常用術(shù)語02客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)：“不客氣，謝謝您的來電，再見！”已答復(fù)客戶，如果客戶還沒有掛線：“請(qǐng)問還需要什么幫助嗎？”如果沒有什么問題了：“X先生/女士，謝謝您的來電，再見！”川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語，有的莞爾竊笑