xxx有限公司客戶服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、XXX家居客戶服務(wù)規(guī)一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)1. 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及 各項售后管理制度的建立、修訂、 完善工作，并監(jiān)督落實到位， 規(guī)客戶服務(wù)行為； 標(biāo)準(zhǔn)制度建立2. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶來電來訪登記、管理、回訪、回饋，做好本部門相關(guān)資料 和文檔管理工作； 售后文檔管理3. 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴、問題反饋、意見建議等接收工作，與客戶保 持良好溝通，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門按時處理問題； 售后問題接收4. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出售后問題處理方案、計劃安排，有權(quán)調(diào)度問題關(guān)聯(lián)部門安 排人員及時解決問題； 售后問題安排5. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶訂單生產(chǎn)進(jìn)度查詢，及時向客戶反饋生產(chǎn)進(jìn)度，安撫客

2、戶 情緒； 訂單查詢 生產(chǎn)補單訂單調(diào)度6. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)售后補單的生產(chǎn)調(diào)度，督促生產(chǎn)車間按節(jié)點準(zhǔn)時交貨；7. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶安裝計劃的安排、調(diào)度； 安裝訂單調(diào)度8. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)售后問題責(zé)任的判定與劃分，出具處罰意見； 售后責(zé)任判定9. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品質(zhì)量、 售后信息反饋和客戶使用反饋意見的匯總和分 析， 提出改善、整改措施及辦法； 改善措施10. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪，了解顧客對公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，監(jiān)督安裝 工對安裝規(guī)的執(zhí)行情況； 客戶回訪11. 客戶服務(wù)部配合營銷部門做好老客戶維護與服務(wù)工作，定期、短信回訪客戶， 保持良好的客戶關(guān)系，樹立品牌良好形象； 服務(wù)營銷 售后

3、報表分析12. 客戶服務(wù)應(yīng)按時完成各項售后報表（周報、月報表及其他統(tǒng)計分析報表）；、客戶服務(wù)工作流程1. 問題反饋售后流程階段 客戶 客服 財務(wù) 生產(chǎn)車間 成品庫 安裝部 責(zé)任人 周期提供 證據(jù)責(zé)任 核查責(zé)任 確定報價 確認(rèn)責(zé)任 承擔(dān)扣款下單 生產(chǎn)回訪 核銷終端客 戶、加 盟商、 安裝工客服客服客服相關(guān)部 門財務(wù)客服、 生產(chǎn)、 物流、 安裝客服一個工作日2 個小時完成 信息核對和 補單登記，并 給客戶回復(fù)2 個小時完成 補單報價1 個工作日確 定報價，判定 責(zé)任 當(dāng)天回傳， 2 個小時完成 審核簽字3 個工作日回 訪核銷2 個小時完成 下單，生產(chǎn)車 間按照交期 生產(chǎn)，入庫后 物流當(dāng)天發(fā) 貨，

4、3 個工作 日安裝2.收款補單售后流程階段 客戶 營銷 工藝財務(wù) 生產(chǎn)車間 成品庫責(zé)任人周期補單申請訂單接手訂單報價確認(rèn)終端客 戶、加盟 商、安裝 工營銷勤工藝營銷勤加盟商 客戶、設(shè) 計師一個工作日2 個小時完成 信息核對和 補單登記4 個小時完成 補單報價1 個小時確定 報價，判定責(zé) 任報價確認(rèn)財務(wù)財務(wù)扣款訂單拆分下單生產(chǎn)物流發(fā)貨報價工藝生產(chǎn)物流建議當(dāng)天回 傳2 個小時完成審核簽字4 個小時完成 訂單分解、下 單生產(chǎn)車間按照交期生產(chǎn)入庫后物流 1 各工作日發(fā)三、客戶服務(wù)承諾為了消除客戶對產(chǎn)品日后維護的擔(dān)憂， 我公司重做出以下有關(guān)售后服務(wù)的承 諾：1. 公司設(shè)有客戶服務(wù)中心，由專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品咨詢

5、服務(wù)，回答客戶提出的關(guān)于 產(chǎn)品質(zhì)量及維修、維護方面出現(xiàn)的各種問題，并收集客戶對產(chǎn)品提出的優(yōu)化修改 意見。2. XXX 家居嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品“三包” （包修、包換、包退 ）的規(guī)定，從 XXX家居產(chǎn)品交貨之日起，實行三年質(zhì)保、終身維護的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。3. 從產(chǎn)品交貨之日起， XXX家居在“三包”期出現(xiàn)有關(guān)家具產(chǎn)品質(zhì)量問題， 本公司將積極提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以最大限度地維護廣大客戶的消費權(quán)益，請 消費者務(wù)必保留毀損零配件以作證明，否則將酌情收費?！叭逼谝酝猓竟?司提供有償優(yōu)質(zhì)服務(wù)，零配件等材料費用有消費者承擔(dān)。4. 保修期間若出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問題， 確實不能使用，我方將負(fù)責(zé)免費更換， 對輕

6、微損壞進(jìn)行免費維修。 若因用戶使用不當(dāng)造成的配件損壞或產(chǎn)品超過保修期 限，我方負(fù)責(zé)維修，僅適當(dāng)收取材料和安裝費用。5. 在接到消費者維修服務(wù)后， 本公司將 24 小時給予明確回復(fù)。 XXX家居售后 服務(wù)網(wǎng)點如在客戶所在地區(qū)的，售后服務(wù)人員將在24 小時做出響應(yīng)；如在周邊縣市的，將在 3天做出響應(yīng)；如屬跨省市的，將在 7 天做出響應(yīng)；若問題特殊， 無法在短時間解決的，本公司也將在 36 小時作出合理解釋并明確解決時間及方 案。6. XXX 公司將不定期進(jìn)行消費者回訪，了解、檢查 XXX家居產(chǎn)品在使用中的 性能、質(zhì)量狀況，如發(fā)現(xiàn)問題將及時幫助處理、維護。7. 如消費者有家具調(diào)整或拆裝需要，本公司將

7、提供相關(guān)拆裝的指導(dǎo)性服務(wù)。四、客戶服務(wù)工作制度 第一章 總 則第一條 為了對客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)，及時處理客戶的投訴， 建立客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并廣泛吸取客戶 的意見，掌握市場信息，不斷提高公司的服務(wù)水平、開拓客戶市場，特制定本制 度。第二條 本制度適用于 XXX家居客戶服務(wù)管理工作。第三條 本制度所提及的客戶是指： 本公司的經(jīng)銷商、 直營店終端客戶、 工程服務(wù) 客戶及生產(chǎn)代加工的客戶。第四條 本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。第二章 服務(wù)規(guī)第五條 客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。 即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”

8、字不離口，“再見”結(jié)尾。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。 四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個 樣。第六條 接聽，振鈴聲不應(yīng)超過三次，第一句語言可以講“您好， XXX家居，請問 您有什么需要幫助的”，最后一句可以講“您的來電”。語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇， 注意傾聽，保 持耐心。第七條 接待客戶咨詢，要及時、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。遇到有一 定困難的問題，及時填寫客戶來電記錄單，協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時給予回復(fù)。第八條 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào) 查或派人解

9、決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)，相關(guān)情況需要填寫客戶投 訴登記及處理跟蹤表第九條 接聽時用戶情緒激動者 a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理 解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。第十條 接聽時用戶說方言， 您又聽不明 a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡 量講慢點； b、讓能聽懂方言的人員接聽； c、記錄用戶的讓能聽懂方言的人員 復(fù)。第十一條 接聽時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下，我查清楚后馬 上給您復(fù)，您看行嗎？”b、禁止盲目解答或承諾用戶； c、確定方案

10、后給用戶回。第十二條 及時收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、 地址、客戶要求服務(wù)情況等。第三章 客戶咨詢和投訴處理第十三條 客戶咨詢和投訴的分類：1. 咨詢：客戶查詢了解有關(guān)公司產(chǎn)品和銷售活動方面的知識。2. 查詢：客戶查詢生產(chǎn)進(jìn)度結(jié)果和售后問題處理進(jìn)度情況。3. 投訴：客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意以 來電、 QQ、微信、來人方式 或其它方 式向公司反映意見。3.1 一般投訴：由于客戶對公司產(chǎn)品存在懷疑或者對公司人員的服務(wù)人員態(tài)度不 好，而造成客戶的抱怨。3.2 重大投訴危機事件：是指因產(chǎn)品存在嚴(yán)重錯誤， 或者由于產(chǎn)品和服務(wù)給客戶造成較大的損失（經(jīng)濟和聲譽等方面）而造成客戶

11、非常不滿意。第十四條 客戶投訴處理要求：1. 客戶來電咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)部人員須認(rèn)真解答，如有不明白的容，查證 后恢復(fù)客戶。2. 客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情接待每一位投訴客戶，耐心詳細(xì)地解答客戶的咨詢，完整 準(zhǔn)確記錄客戶反映的問題，包括客戶、地址、出現(xiàn)的問題，填寫于客戶投訴 登記及處理跟蹤表，并根據(jù)具體情況安排處理。3. 對于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，客戶服務(wù)中心若不能馬上 判斷處理， 首先要對客戶進(jìn)行安撫， 并立即通報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)， 如有必要組織銷售、 工藝、生產(chǎn)、物流、安裝等相關(guān)部門協(xié)同處理。4. 客戶投訴處理完畢后，客戶服務(wù)中心應(yīng)按照客戶服務(wù)投訴登記及跟蹤表的 容整理登記，并要

12、求在投訴處理后的三天進(jìn)行回訪和登記好回訪的情況；對于回 訪發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時再處理；對于比較突出、有代表性的質(zhì)量工藝問題應(yīng)及時反 饋給生產(chǎn)部和工藝部，并組織相關(guān)部門進(jìn)行整改。5. 客戶服務(wù)中心對投訴信息進(jìn)行分析和匯總并編寫客戶服務(wù)交流信息，匯總 反饋至客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及其他相關(guān)部門。第四章 客戶服務(wù)人員考核辦法第十五條 考核容和指標(biāo)1. 考核的容1.1 服務(wù)類回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。1.2.管理類售后報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。2. 考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源2.1

13、 報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。2.2 ERP系統(tǒng)查詢。考核人通過 ERP系統(tǒng)查詢與核對。2.3其他渠道，包括銷售部、 工藝部、生產(chǎn)部、安裝部、行政部、客戶服務(wù)中心、 網(wǎng)上投訴等。3. 考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示項目權(quán)重 （%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣 分比率扣 分比率扣 分比率扣 分比率扣 分客戶投訴解 決速度100%00-0.4%20.4%-1%41%-1.5%101.5%以上15回訪完成率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5客戶意見反 饋及時率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5回款真實

14、度10100%095%190%-80%280%-75%375%以下5客服信息傳 遞及時率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5客戶回訪率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5客戶滿意度10100%099%-95%195%-80%280%-75%375%以下5專業(yè)技能接 聽質(zhì)量10抽查每次不合格扣 2 分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重另行處罰售后報表真 實性10不真實，每次扣 2 分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰判責(zé)、糾錯 及行政通報 等10從當(dāng)月總分中扣除，每次扣罰 2-10 分，視問題情況由行政部會通過客服中心經(jīng)理 討論決定，當(dāng)月分值扣完為止。獎勵被部門表揚一次加 2 分；被公司表揚一