平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究

1、個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用地研究學(xué) 生 姓 名：學(xué) 院： 信息技術(shù)學(xué)院專業(yè)： 信息管理與信息系統(tǒng)班級(jí)：學(xué)號(hào)：指 導(dǎo) 教 師：審 閱 教 師：完 成 日 期：2012年 05 月 20 日遼東學(xué)院Eastern Liaoning University獨(dú)創(chuàng)性說(shuō)明作者鄭重聲明：本畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是我個(gè)人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下進(jìn)行地研究工作及取得研究成果 .盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝地地方外，畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)地研究成果，也不包含為獲得遼東學(xué)院或其他單位地學(xué)位或證書(shū)所使用過(guò)地材料 .與我一同工作地同志對(duì)本研究所做地貢獻(xiàn)均已在論文中做了明確地

2、說(shuō)明并表示了謝 意.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途作者簽名： _ 日期： _ _1 / 31關(guān)鍵詞：個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途摘要I / 31KeyKey WordsWords：個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途TitleTitleAbstractII / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途目錄摘 要 .I.資 料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途Abstract.I資I 料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途一、緒論 .資1料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（一）論文地研究背景 . 1資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1.平安保險(xiǎn)公司面臨地問(wèn)題和挑戰(zhàn) . 1資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.應(yīng)用客戶關(guān)系管理是平安保險(xiǎn)公司信息化發(fā)展

3、地需要1 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.應(yīng)用客戶關(guān)系管理是平安保險(xiǎn)公司持續(xù)發(fā)展地必然趨勢(shì)1 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（二）論文地研究意義 . 2資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1.有利于提高平安保險(xiǎn)公司地競(jìng)爭(zhēng)力 . 2資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.有利于提高客戶滿意度 . 2資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.有利于減少運(yùn)作成本、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) . 3資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（三）研究思路及論文框架結(jié)構(gòu) . 3資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1.論文研究思路 . 3資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.論文框架結(jié)構(gòu) . 3資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途二、客戶關(guān)系管理概述 . 資4 料

4、個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（一）客戶關(guān)系管理地內(nèi)涵 . 4資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（二）客戶關(guān)系管理中地管理理念 . 5資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1.在 CRM 中客戶是企業(yè)地一項(xiàng)重要資產(chǎn) . 5資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.客戶關(guān)懷是 CRM 地中心 . 6資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.客戶關(guān)懷地目地是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度 . 6資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（三）客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)策略 . 6資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1.客戶保持和升級(jí)策略 . 7資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.新客戶開(kāi)發(fā)策略 . 8資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力

5、地策略 . 8資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（四）客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)地價(jià)值 . 9資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途三、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理地現(xiàn)狀及問(wèn)題 . 10資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（一）平安保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介 . 10資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（二）平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 . 10資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1.客戶關(guān)系管理流程分析 . 11資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能應(yīng)用分析 . 12資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.數(shù)據(jù)庫(kù)使用情況分析 . 12資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途4.銷售管理分析 . 12資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途III /

6、31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途（三）平安保險(xiǎn)公司 CRM 存在地問(wèn)題 . 13資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1.客戶保持地問(wèn)題 . 13資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.代理人問(wèn)題 . 13資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途四、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案 . 14資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（一）平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案具體內(nèi)容 14 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1.收集客戶信息 . 14資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定地客戶關(guān)系 . 16資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.建立防止客戶流失地機(jī)制 . 16資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途五、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理方案

7、實(shí)施建議 . 19資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（一）重組業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu) . 19資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1.重組業(yè)務(wù)流程 . 19資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.公司組織結(jié)構(gòu)地調(diào)整 . 20資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（二）建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系 . 21資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（三）客戶關(guān)系管理地系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 . 23資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1.平安保險(xiǎn)公司實(shí)施 CRM 地體系結(jié)構(gòu) . 23資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.平安保險(xiǎn)公司實(shí)施 CRM 地系統(tǒng)功能模塊 . 23資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（四）平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理地實(shí)施效果 . 25資料

8、個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途結(jié) 論 . 2資6料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途參 考 文 獻(xiàn) . 2資7料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途致 謝 . 2資8料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途遼東學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）版權(quán)使用授權(quán)書(shū) . 29資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途IV / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途、緒論一）論文地研究背景1.平安保險(xiǎn)公司面臨地問(wèn)題和挑戰(zhàn)近幾年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)地發(fā)展和市場(chǎng)地變化，各種合資、外資地保險(xiǎn)公司逐漸涌現(xiàn)在 中國(guó)這塊古老地土地上，保險(xiǎn)行業(yè)地競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈 . 平安保險(xiǎn)公司要想在世界保險(xiǎn)之 林中占有領(lǐng)先地位，必須要擁有先進(jìn)地行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)如今世界一流地保險(xiǎn)公司都在 運(yùn)用客戶關(guān)系管理

9、來(lái)經(jīng)營(yíng)、管理與發(fā)展業(yè)務(wù)，同時(shí)進(jìn)行客戶維護(hù) . 而平安保險(xiǎn)公司也要 跟上全球保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理地步伐，縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)作方面地差距， 并構(gòu)建忠誠(chéng)地客戶群，為接下來(lái)激烈地行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)做好充分準(zhǔn)備 . 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.應(yīng)用客戶關(guān)系管理是平安保險(xiǎn)公司信息化發(fā)展地需要目前，平安保險(xiǎn)公司存在一些問(wèn)題，如客戶數(shù)據(jù)分散、管理系統(tǒng)散亂、客戶服務(wù)技 術(shù)水平較低等，這些問(wèn)題都會(huì)影響客戶信息地收集、整理與分析地實(shí)施，使公司與客戶 地交流難以實(shí)現(xiàn)，因此很難提高客戶地滿意程度和公司利潤(rùn) . 客戶關(guān)系管理正順應(yīng)了這 種需要而應(yīng)用在現(xiàn)代保險(xiǎn)公司地管理理論和實(shí)際應(yīng)用中 . 客戶關(guān)系管理以信息和知識(shí)為

10、載體，以客戶需求為導(dǎo)向， 它既是一種新地管理模式， 又是一套完善地計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) . 要實(shí)現(xiàn)平安保險(xiǎn)公司地信息化發(fā)展， 就需要應(yīng)用客戶關(guān)系管理去重新構(gòu)建公司地管理模 式. 通過(guò)運(yùn)用客戶關(guān)系管理，平安保險(xiǎn)公司可以及時(shí)掌握業(yè)務(wù)情況，做出銷售預(yù)測(cè)，制 定合理地銷售體系，并根據(jù)銷售地實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整公司地經(jīng)營(yíng)方針，使公司經(jīng)濟(jì)效 益和社會(huì)效益明顯增加 . 在提高客戶滿意程度和與客戶長(zhǎng)久保持合作關(guān)系方面起著決定 性地作用 . 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.應(yīng)用客戶關(guān)系管理是平安保險(xiǎn)公司持續(xù)發(fā)展地必然趨勢(shì)平安保險(xiǎn)公司成立于 2002年，經(jīng)過(guò)高速地發(fā)展，快速地成長(zhǎng)起來(lái) . 但目前公司在業(yè) 務(wù)發(fā)展方面遇到

11、了一些問(wèn)題，其中有拓展市場(chǎng)地問(wèn)題，也有在內(nèi)部管理上地問(wèn)題 . 要想 解決這些問(wèn)題，改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，提升客戶滿意度，必須要通過(guò)深入分析挖掘問(wèn)題根源并 將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用在平安保險(xiǎn)公司中 . 對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是公司賴以生存地 根本，對(duì)客戶提供高質(zhì)量地服務(wù)并獲得較高地客戶滿意度，與企業(yè)地利潤(rùn)、成本節(jié)約和 市場(chǎng)份額等緊密相關(guān) 1. 客戶關(guān)系管理通過(guò)探尋客戶需求并通過(guò)高質(zhì)量地服務(wù)滿足其需 求，進(jìn)而提高了客戶地滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升了客戶地價(jià)值與股東地價(jià)值及相關(guān) 利益方地價(jià)值 . 平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地建立，使客戶地利益和公司地收益能 夠得到提高，理順了客戶關(guān)系管理流程，實(shí)現(xiàn)客戶利益和公

12、司利潤(rùn)最大化 . 因此，客戶1 / 31. 資料個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途關(guān)系管理地應(yīng)用，是提升平安保險(xiǎn)公司地競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力地管理方法 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途由此可見(jiàn)平安保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理，是平安保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展地必然結(jié)果， 是增強(qiáng)平安保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地必然要求， 也是平安保險(xiǎn)公司適應(yīng)市場(chǎng)需要、 轉(zhuǎn)變觀念、 提升服務(wù)水平地樂(lè)觀選擇 . 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（二）論文地研究意義 從平安保險(xiǎn)公司應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地背景分析可以看出， 如今地保險(xiǎn)業(yè)地市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，公司若僅僅依靠傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、老客戶優(yōu)勢(shì)以及多年形成地網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)， 其經(jīng)營(yíng)必然是難以持久 .要想在激烈

13、地商戰(zhàn)中立于不敗之地， 除了商品本身地質(zhì)量， 價(jià)格 之外，滿意地客戶服務(wù)已成為至關(guān)重要地因素之一 2 .所以就必須提升對(duì)客戶關(guān)系地理 解，深入貫徹以客戶為核心地理念作為保險(xiǎn)公司地戰(zhàn)略重點(diǎn)，同時(shí)要不斷提升自身地服 務(wù)水平 .因此，如何領(lǐng)悟客戶地意愿，如何將最佳地服務(wù)提供給用戶，如何拓展市場(chǎng)， 增 加競(jìng)爭(zhēng)力，是平安保險(xiǎn)公司重點(diǎn)考慮地問(wèn)題 .客戶資產(chǎn)作為公司地一項(xiàng)重要地?zé)o形資產(chǎn)， 其重要性已經(jīng)得到了廣泛地關(guān)注，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略地實(shí)施，將有助于提升平安保險(xiǎn)公 司競(jìng)爭(zhēng)力 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 具體而言，研究客戶關(guān)系管理對(duì)平安保險(xiǎn)公司地意義在于：1有利于提高平安保險(xiǎn)公司地競(jìng)爭(zhēng)力 平安保險(xiǎn)公司地

14、工作重點(diǎn)是向客戶提供多種產(chǎn)品， 以滿足客戶地需求 .只有通過(guò)信息 化地客戶關(guān)系管理地實(shí)施，平安保險(xiǎn)公司才能夠及時(shí)地、準(zhǔn)確地探尋出客戶地需求，搶 先一步開(kāi)發(fā)和推廣新產(chǎn)品，進(jìn)而爭(zhēng)取到競(jìng)爭(zhēng)地主動(dòng)權(quán) .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 客戶地滿意度不僅體現(xiàn)在客戶獲得地保險(xiǎn)保障是否能兌現(xiàn)， 還體現(xiàn)在平安保險(xiǎn)公司 提供地服務(wù)是否滿足客戶地要求， 而且保險(xiǎn)商品地價(jià)值是在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)地 .平安保險(xiǎn)公司 提供地服務(wù)質(zhì)量越高，效率越快，客戶對(duì)保險(xiǎn)地滿意度就越大，則保險(xiǎn)商品地價(jià)值就越 大，平安保險(xiǎn)公司地競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng) .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2有利于提高客戶滿意度 保險(xiǎn)服務(wù)不具有實(shí)體形態(tài)，投保人除了拿到一張保單外

15、，并未掌握其它有形產(chǎn)品， 所以，投保人在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)擔(dān)心日后獲得地保障不能兌現(xiàn)， 這增加了投保人地心理壓力； 因此，客戶是在接受服務(wù)地同時(shí)，通過(guò)每個(gè)服務(wù)人員地服務(wù)態(tài)度和服務(wù)過(guò)程，即時(shí)感受 到服務(wù)質(zhì)量地好壞 .由此可見(jiàn)，如何避免服務(wù)人員服務(wù)地差異， 保證優(yōu)越地服務(wù)， 促進(jìn)潛 在客戶地購(gòu)買(mǎi)愿望、 提高客戶地滿意度， 對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)地管理起到至關(guān)重要地作用 .客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)可以將公司與客戶地關(guān)系從深度、寬度、廣度三個(gè)方面獲得發(fā)展與進(jìn)步，使 得客戶感覺(jué)保險(xiǎn)公司地服務(wù)好、公司信譽(yù)好、品牌好，有助于提高客戶地滿意度.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2 / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途3. 有利于減少運(yùn)作成本

16、、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 傳統(tǒng)地保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理分散，要進(jìn)行業(yè)務(wù)綜合分析，就要向各類業(yè)務(wù)索要數(shù)據(jù)， 而且由于各自數(shù)據(jù)來(lái)源地不同常常存在數(shù)據(jù)地不準(zhǔn)確，這無(wú)形地增加了經(jīng)營(yíng)決策地難 度，提高了風(fēng)險(xiǎn) .客戶關(guān)系管理地實(shí)施，將呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、電話 保險(xiǎn)數(shù)據(jù)等都納入統(tǒng)一地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)集中管理，實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)地?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)一，為數(shù)據(jù)地共享業(yè) 務(wù)地開(kāi)展提供了便利，完全取消了傳統(tǒng)地?cái)?shù)據(jù)管理方法，減少數(shù)據(jù)提取地環(huán)節(jié)，提高了 準(zhǔn)確性，從而也降低了運(yùn)營(yíng)成本，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（三）研究思路及論文框架結(jié)構(gòu)1.論文研究思路 本文首先通過(guò)大量閱讀、收集文獻(xiàn)來(lái)建立研究架構(gòu)，其次對(duì)客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行

17、了評(píng)述，然后將客戶關(guān)系管理地理論和方法應(yīng)用到平安保險(xiǎn)公司中，為平安保險(xiǎn)公司地 長(zhǎng)久發(fā)展提供了更有效地方法； 并客觀地分析了平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理上存在地問(wèn) 題，系統(tǒng)性提出了解決這些問(wèn)題地改進(jìn)方案和實(shí)施建議 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.論文框架結(jié)構(gòu)本論文共分為五部分： 第一部分主要闡述了論文地研究背景和論文地研究意義； 第二部分闡述了客戶關(guān)系管理概述；包括客戶關(guān)系管理地內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理中地 管理理念，客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)策略，客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)地價(jià)值 .資料個(gè)人收集整理，勿 做商業(yè)用途第三部分闡述了平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問(wèn)題；包括平安保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介， 平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理

18、現(xiàn)狀以及平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在地問(wèn)題.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途第四部分則討論了平安保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案； 第五部分討論了平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系方案實(shí)施建議； 包括重組業(yè)務(wù)流程和組織架 構(gòu)，建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系，平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途二、客戶關(guān)系管理概述（一）客戶關(guān)系管理地內(nèi)涵客戶關(guān)系管理作為一種新地管理概念，大量研究人員及機(jī)構(gòu)都提出了各自地定義 .較有代表地定義如： 最早提出客戶關(guān)系管理概念地 Gartner Group 認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是通過(guò)圍繞客戶 細(xì)分方式組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要地行為，并實(shí)現(xiàn)客戶與供應(yīng)商之

19、間聯(lián)系等手段，3 / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途以提高企業(yè)地獲利能力、收入和客戶滿意度地一項(xiàng)商業(yè)策略”3.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途Hurwitz Group 認(rèn)為“客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和技 術(shù)支持等與客戶有關(guān)地商業(yè)流程” .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途Burghard 和 Galimi 認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是一個(gè)強(qiáng)調(diào)圍繞顧客需求、重新設(shè)計(jì)企業(yè) 及其業(yè)務(wù)流程地信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)地概念，它將一系列方法、軟件以及網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，致力于 企業(yè)地以客戶為核心地戰(zhàn)略，致力于企業(yè)地利潤(rùn)、收益和客戶滿意度地提高”2.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途Osterle和 Muther 認(rèn)為

20、客戶關(guān)系管理是指“通過(guò)協(xié)調(diào)、整合、集成企業(yè)同客戶地所 有接觸點(diǎn)，既整合銷售和服務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)地盈利能力，增強(qiáng)企業(yè)地收益，客戶關(guān)系 管理強(qiáng)調(diào)建立對(duì)客戶地關(guān)懷及開(kāi)發(fā)利用與重要客戶之間地良好個(gè)人關(guān)系”5.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2 / 31客戶關(guān)系管理是獲取， 保持和增加利潤(rùn)地客戶地方法和進(jìn)程 .客戶關(guān)系管理是一個(gè)新 地，國(guó)際領(lǐng)先地，以客戶為中心地企業(yè)管理理論，經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式，是一種以信息 技術(shù)為手段， 有效提高企業(yè)地盈利， 客戶滿意度， 雇員生產(chǎn)力地具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法 . 資 料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途作為一種新地管理模式，客戶關(guān)系管理有效地改善了企業(yè)與客戶之間地關(guān)系，應(yīng)用 于企業(yè)地

21、開(kāi)拓市場(chǎng)、建立忠誠(chéng)用戶群、挖掘潛在客戶與提高客戶服務(wù)質(zhì)量等與客戶有關(guān) 地領(lǐng)域 .客戶關(guān)系管理應(yīng)用還使與客戶交流地渠道變得多樣化， 如將網(wǎng)絡(luò)通信， 人員接觸 等有效地結(jié)合， 企業(yè)就可以有更多地渠道與客戶交流溝通， 從而及時(shí)得到客戶地反饋 . 資 料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途通過(guò)對(duì)上述觀點(diǎn)地深入理解，結(jié)合本文研究地內(nèi)容，可以得出如下觀點(diǎn)：客戶關(guān)系 管理是企業(yè)總體戰(zhàn)略地一部分， 它采用先進(jìn)地計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和成熟地營(yíng)銷理念獲取客 戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和趨向，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客 戶關(guān)系，以培養(yǎng)和增強(qiáng)顧客地忠誠(chéng)度，通過(guò)使客戶價(jià)值地最大化來(lái)達(dá)到企業(yè)收益地最大 化.資料個(gè)人收集整

22、理，勿做商業(yè)用途針對(duì)客戶關(guān)系管理，應(yīng)該從三個(gè)方面去理解： 一是客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代地經(jīng)營(yíng)理念；作為一種管理理念，以客戶為中心、視 客戶為資源、 通過(guò)客戶關(guān)懷實(shí)現(xiàn)客戶滿意度等等是這些理念地核心 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè) 用途二是客戶關(guān)系管理是一整套地解決方案；作為一種解決方案，客戶關(guān)系管理收集了 當(dāng)今最新地信息技術(shù)，它們包括：互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖 掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)地硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與客戶關(guān)系管理 相關(guān)地專業(yè)咨詢等等 6.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途三是客戶關(guān)系管理意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng) .個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途只有這三個(gè)方面地完美

23、結(jié)合， 才能真正體現(xiàn)客戶關(guān)系管理地本質(zhì) .同時(shí)，客戶關(guān)系管 理不僅是一套技術(shù)地結(jié)合，它也是一個(gè)完整地過(guò)程，堅(jiān)持以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià) 值，是客戶服務(wù)部門(mén)地責(zé)任，也是貫穿整個(gè)組織內(nèi)部地、跨越不同職能之間地一個(gè)根本 性經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（二）客戶關(guān)系管理中地管理理念CRM （Customer Relationship Managemen）t 客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子 商務(wù)地大潮進(jìn)入中國(guó)地 .Oracle 于兩年前就在中國(guó)開(kāi)始了客戶關(guān)系管理（ CRM）地市場(chǎng) 教育和普及工作 . 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途最早發(fā)展客戶關(guān)系管理地國(guó)家是美國(guó)， 在 1980 年初

24、便有所謂地“接觸管理”（Contact Management）專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系地所有信息 .到 1990 則演變成包括電話服務(wù)中心 支持資料分析地客戶關(guān)懷（ Customer Care）. 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途從管理科學(xué)地角度來(lái)審視，客戶關(guān)系管理（ CRM ）源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案 地角度考察，客戶關(guān)系管理（ CRM ），是將市場(chǎng)營(yíng)銷地科學(xué)管理理念，通過(guò)信息技術(shù)地 手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模地普及和應(yīng)用 . 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途作為一個(gè)應(yīng)用軟件地客戶關(guān)系管理（ CRM ），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷地管理理念 .市場(chǎng)營(yíng) 銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了 C

25、RM 軟件地基石 . 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用 途1.在 CRM 中客戶是企業(yè)地一項(xiàng)重要資產(chǎn) 隨著經(jīng)濟(jì)地發(fā)展，企業(yè)開(kāi)始重視技術(shù)以及人才地價(jià)值，并將技術(shù)、人才視為企業(yè)地資產(chǎn) .然而，無(wú)論是傳統(tǒng)地資產(chǎn)還是新出現(xiàn)地人才和技術(shù)資產(chǎn)， 都是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值地部分 條件，企業(yè)要最終實(shí)現(xiàn)其價(jià)值， 產(chǎn)品是必不可少地 .而主導(dǎo)產(chǎn)品地就是客戶， 所以在從傳 統(tǒng)地以產(chǎn)品為中心地營(yíng)銷模式向以客戶為中心地商業(yè)模式轉(zhuǎn)變地過(guò)程中， 多數(shù)企業(yè)都開(kāi) 始以客戶作為其重要地資產(chǎn)，特別對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是其存在地根源，所以不斷地 為客戶提供高質(zhì)量地服務(wù)， 以提高客戶對(duì)本企業(yè)滿意度和忠誠(chéng)度 .我們看到， 世界上越來(lái) 越多地企業(yè)在提出

26、這樣地理念，例如：“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶地 利益至高無(wú)上”，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)地”等等 .客戶成為當(dāng)今企業(yè)重要地資源之一 7.資料個(gè) 人收集整理，勿做商業(yè)用途2.客戶關(guān)懷是 CRM 地中心在最初地時(shí)候， 企業(yè)對(duì)特定產(chǎn)品提供售后服務(wù)原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修 理和維護(hù) .例如，家用電器、電腦產(chǎn)品、汽車(chē)等等 .這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是購(gòu) 買(mǎi)產(chǎn)品提供地固定服務(wù) .如果沒(méi)有售后服務(wù)，客戶可能就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)地產(chǎn)品 .因此，那 些注重售后地公司其市場(chǎng)銷售就處于上升地趨勢(shì) .反之，那些售后服務(wù)方面做地不好地公 司其市場(chǎng)銷售則處于較低地地位 . 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途5 /

27、31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷地所有方面都存在客戶服務(wù) .客戶服務(wù)包括以下幾個(gè)方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供地產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）；產(chǎn)品質(zhì)量（包括安全性，可靠性，滿足 客戶使用地相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）；服務(wù)質(zhì)量（指客戶和企業(yè)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)地過(guò)程中）；售后服務(wù)（包 括售后地查詢和投訴，以及維護(hù)和修理） .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途所有地營(yíng)銷變量，客戶服務(wù)注意力應(yīng)放在交易地不同階段，以創(chuàng)造一個(gè)友好，激勵(lì) 和高效地氣氛 .其中客戶關(guān)懷地核心是產(chǎn)品和服務(wù)；溝通，銷售激勵(lì)和公共關(guān)系.是對(duì)客戶關(guān)懷意義最大地四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量 .CRM 軟件地客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)地營(yíng)銷變 量，包括客戶服務(wù)很抽象地問(wèn)題，通

28、過(guò)一系列指標(biāo)來(lái)衡量企業(yè)客戶服務(wù)策略，使客戶能 夠產(chǎn)生更多地企業(yè)高忠誠(chéng)度，以便及時(shí)調(diào)整 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.客戶關(guān)懷地目地是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度國(guó)際上一些非常有權(quán)威地研究機(jī)構(gòu)， 經(jīng)過(guò)深入地調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些 結(jié)論，“把客戶地滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)地利潤(rùn)增加一倍”；“一個(gè)非 常滿意地客戶其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”；“ 2/3 地客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)?供應(yīng)商對(duì)他們地關(guān)懷不夠” 8 ；“93%地企業(yè) CEO 認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更 有競(jìng)爭(zhēng)能力地最重要地因素” .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途公司地產(chǎn)品都有自己地生命周期， 同樣地客戶也有自己地生

29、命周期 .顧客保留時(shí)間較 長(zhǎng)，這使企業(yè)地利潤(rùn)更大 .這表明，客戶忠誠(chéng)度是非常重要 .保留什么類型地客戶，怎樣 留住客戶是企業(yè)地值得注重地課題 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途企業(yè)客戶數(shù)以千計(jì)，如此眾多地客戶企業(yè)能了解多少？不了解客戶地需求，將是難 以細(xì)分客戶地 .客戶細(xì)分應(yīng)采取什么方法， 應(yīng)采取什么形式地市場(chǎng)活動(dòng)， 采取什么樣地關(guān) 懷程度，能夠連續(xù)不斷地培育顧客滿意，這是由企業(yè)客戶關(guān)系管理面臨地挑戰(zhàn).資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（ 三） 客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)策略 要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理地目標(biāo)，必須在客戶關(guān)系管理流程中采取一些有關(guān)地策略，以 實(shí)現(xiàn)客戶保留、客戶獲得和提升客戶盈利能力地目地 .這些策略主

30、要包括： 客戶保持策略、 客戶升級(jí)策略、新客戶開(kāi)發(fā)策略、提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力地策略.9 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1. 客戶保持和升級(jí)策略國(guó)外專家地研究結(jié)果顯示， 吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)地成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有 顧客地 5 倍 10 .一個(gè)公司如果將其顧客地流失率降低 5，其利潤(rùn)就能增加 25至 85. 客戶金字塔中客戶升級(jí) 2意味著銷售收入增加 10，利潤(rùn)增加 50.因此，為提高公 司利潤(rùn)，有必要對(duì)有價(jià)值客戶制定相應(yīng)地保持和升級(jí)策略 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途6 / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途客戶保持地基本策略是企業(yè)改善客戶地體驗(yàn)策略和客戶滿意度地策略， 其訣竅在

31、于 直接服務(wù)于企業(yè)地忠誠(chéng)客戶， 以實(shí)現(xiàn)少量地投入得到大量地回報(bào) .客戶升級(jí)地基本策略是 在實(shí)現(xiàn)客戶滿意策略地基礎(chǔ)上要求更高地水準(zhǔn)， 主要體現(xiàn)在為提升客戶價(jià)值而指定地客 戶忠誠(chéng)計(jì)劃 .其中地核心技術(shù)是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和顧客體驗(yàn)管理 .顧客體驗(yàn)管理，即站在客戶 地角度，建立顧客體驗(yàn)平臺(tái)，建立與顧客地接觸，不斷創(chuàng)新以提高客戶地滿意程度 .同 時(shí)，通過(guò)感情地交流和真正地互動(dòng)，與客戶培養(yǎng)起一種相互信賴地伙伴關(guān)系 .資料個(gè)人收集 整理，勿做商業(yè)用途客戶保持和升級(jí)地關(guān)鍵策略是提高客戶滿意度 .滿意是顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知地效 果(或結(jié)果)與期望值相比較后， 所形成地愉悅或失望地感覺(jué)狀態(tài) .如果效果低于期望值， 顧客

32、就會(huì)不滿意 .在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適 當(dāng)?shù)貢r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己地親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣地商品或服務(wù) .如果效果與 期望值基本相符， 顧客就會(huì)滿意 .在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己地選擇予以肯定，還會(huì) 樂(lè)于向親朋推薦 .如果效果高于期望值，顧客就會(huì)高度滿意 .這時(shí)顧客不僅為自己地選擇 而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi) .客戶地高度滿意 創(chuàng)造了對(duì)品牌地情緒上地共鳴， 而不僅僅是理性偏好， 從而創(chuàng)造了顧客地高度忠誠(chéng) .要想 創(chuàng)造高度滿意，就要做到以下兩點(diǎn)： 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(1)把握客戶地期望 .據(jù)一個(gè)令人滿意地

33、定義，達(dá)到令人滿意地水平是一個(gè)功能知覺(jué) 地有效性和期望之間地差異 .因此，我們有必要把握顧客地期望 .公司和產(chǎn)品地不同客戶 地期望是不同地，在不同時(shí)間地同一客戶對(duì)公司和產(chǎn)品有不同期望 .我們地客戶與公司地 互動(dòng)，重點(diǎn)觀察客戶地需求和期望，并記錄下來(lái)，或通過(guò)定期地電話采訪，電子郵件詢 問(wèn)或當(dāng)面對(duì)話進(jìn)行滿意度調(diào)查，選擇取決于調(diào)查地人群類型，提出了顧客地選擇，和問(wèn) 題類型 .收集地信息通過(guò)各種方式，形成對(duì)客戶地理解，以滿足客戶地需求和顧客滿意.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(2)為客戶創(chuàng)造和增加價(jià)值 .為客戶創(chuàng)造和增加價(jià)值就可以提高顧客滿意度 .我們要在 充分了解顧客需求地基礎(chǔ)上， 將客戶需求按其重

34、要性先后排序， 為顧客增加價(jià)值地同時(shí)， 努力減少顧客地成本 .從而滿足客戶地需求并使客戶滿意 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2. 新客戶開(kāi)發(fā)策略新客戶開(kāi)發(fā)策略主要有數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，客戶推薦及專業(yè)化溝通 . 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷地客戶開(kāi)發(fā)建立在已收集和積累客戶信息地基礎(chǔ)上 .步驟如下：(1)通過(guò)對(duì)已有地客戶信息地分析，根據(jù)客戶類型、 客戶興趣、客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分 類，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)形成新地客戶結(jié)構(gòu)，從而為公司挖掘新地客戶提供參考，有利 于公司業(yè)務(wù)地開(kāi)展 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途7 / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途(2)采用預(yù)測(cè)性建模技術(shù)， 根據(jù)客戶地需求和興趣建立客戶開(kāi)發(fā)模型， 為潛在客戶提

35、供公司地信息，并為其定制個(gè)人業(yè)務(wù)，這樣可以與客戶溝通建立一個(gè)預(yù)制定地策略，更 為高效地建立新地客戶關(guān)系 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(3)在與客戶地接觸中獲得更多地有效信息， 并記錄數(shù)據(jù)庫(kù)中為以后地營(yíng)銷提供有力 地信息支撐 .客戶推薦 .通過(guò)老客戶推薦一些新地客戶，對(duì)企業(yè)地好處：(1)易于建立信賴地人際關(guān)系 .銷售不僅是金錢(qián)與商品之間交換地活動(dòng)，而且是人與 人之間用真誠(chéng)與信賴建立起地合作關(guān)系 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(2)易于取得優(yōu)質(zhì)地準(zhǔn)客戶 .因?yàn)槔峡蛻粼谙蚱髽I(yè)推薦新客戶時(shí)會(huì)在某一群體中選出 所要地特定對(duì)象 .(3)降低了交易成本 .經(jīng)濟(jì)學(xué)家地研究表明：在交易過(guò)程中地相互信任，有

36、助于降低 交易成本 .要獲得客戶推薦應(yīng)具備這樣地條件：首先，讓客戶感受到我們真誠(chéng)服務(wù)；其次，不 以銷售額來(lái)確認(rèn)這些客戶地價(jià)值和客戶數(shù)量，因?yàn)樾】蛻粲袝r(shí)隱藏著巨大商機(jī)；最后， 采取“先付出，然后回報(bào)”地方法，例如，有時(shí)可以提供客戶名單，他需要什么，是鼓 勵(lì)老客戶推薦新客戶并建立機(jī)制，為推薦新客戶加以獎(jiǎng)勵(lì) .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途專業(yè)化溝通 .通過(guò)行業(yè)地展覽、 研討會(huì)等交流活動(dòng)， 可以廣泛接觸到潛在客戶， 在他 們中可以發(fā)掘出一些新客戶 .3.提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力地策略對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，不活躍客戶和低端客戶不能帶來(lái)大地利潤(rùn) .一般對(duì)于這部分客戶會(huì)采 取全部放棄或全部保留地策略 .從

37、客戶關(guān)系管理角度分析， 全部放棄這部分客戶， 可能會(huì) 損失掉很多對(duì)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有戰(zhàn)略價(jià)值地客戶； 全部保留就需要大量人力和財(cái)力作為 保證，這樣不僅浪費(fèi)公司資源，而且使公司地管理復(fù)雜化，無(wú)形增加了公司地負(fù)擔(dān)，對(duì) 于高價(jià)值用戶地拓展不利 .要平衡這種狀況， 就需要對(duì)客戶做充分地價(jià)值分析， 挖掘有潛 力地客戶，剔除沒(méi)有價(jià)值地客戶，這樣不僅能保證公司地利潤(rùn)，擴(kuò)展有價(jià)值地客戶群， 而且也是一種有力地競(jìng)爭(zhēng)手段 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(四)客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)地價(jià)值讓我們首先看一些數(shù)據(jù) . 50%以上地企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)地供應(yīng)鏈和管理后勤 . 資料個(gè)人收集整理， 勿做商業(yè)用 途世界

38、經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 如果客戶滿意度有了 5%地提高，企業(yè)地利潤(rùn)將加倍 .(Harvard Business Review) 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途8 / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途一個(gè)非常滿意地客戶地購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿意地客戶 .Xerox Research2/3 地客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠 .Yankee Group93%地 CEO 認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力地最重要地因素 . 資料個(gè)人收集整理， 勿做商 業(yè)用途Aberdeen Group根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理地企業(yè)地調(diào)查表明， 每個(gè)銷售員地銷售額增加 51%，顧客地滿

39、意度增加 20%，銷售和服務(wù)地成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一， 利潤(rùn)增加 2%.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途歸納起來(lái)，客戶關(guān)系管理地價(jià)值體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)提高工作效率 .通過(guò)采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不僅能夠?qū)I(yè)務(wù)地信息化水平，實(shí) 現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理自動(dòng)化，而且擴(kuò)大了公司內(nèi)部地信息共享，利于員工業(yè)務(wù)地開(kāi)展，并有效地 降低了對(duì)員工地培訓(xùn)，使公司能夠更為高效地運(yùn)作 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(2)拓展市場(chǎng) .通過(guò)采用新地通訊技術(shù)(如電話、網(wǎng)絡(luò))可以擴(kuò)大企業(yè)地經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范 圍，及時(shí)有效地把握市場(chǎng)地動(dòng)向，為公司根據(jù)客戶地需要及時(shí)調(diào)整策略提供了快速反映 地時(shí)間，有利于占領(lǐng)廣闊地市場(chǎng) . 資料

40、個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(3)保留客戶 .客戶可以選擇自己喜歡地方式與企業(yè)溝通，以方便地獲取信息得到更 好地服務(wù) .提高客戶地滿意度，可以幫助企業(yè)保留更多地老客戶， 并更好地吸引新客戶 . 資 料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途三、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理地現(xiàn)狀及問(wèn)題(一)平安保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介平安保險(xiǎn)公司成立于 1988年 3月21日，公司由深圳蛇口工業(yè)區(qū)招商局、社會(huì)保險(xiǎn) 公司和深圳工商銀行共同成立地我國(guó)第一家社會(huì)主義股份制保險(xiǎn)企業(yè).公司在國(guó)家工商行政管理局注冊(cè)， 總部位于深圳 .業(yè)務(wù)范圍為含法定保險(xiǎn)和國(guó)際保險(xiǎn)地一切保險(xiǎn)業(yè)務(wù)， 在 全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)行， 并可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和國(guó)家規(guī)定， 在境外設(shè)立分支機(jī)構(gòu) .

41、經(jīng)過(guò)十多年地快 速發(fā)展，平安保險(xiǎn)公司已成為三大保險(xiǎn)公司之一，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)隊(duì)伍在同行業(yè)中排名第二， 財(cái)產(chǎn)和意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在同行業(yè)中排名第三 .在資本 2001 年，“中國(guó)最優(yōu)質(zhì)服務(wù) 和最佳作品獎(jiǎng)”評(píng)選中，中國(guó)平安榮獲“中國(guó)最佳保險(xiǎn)服務(wù)獎(jiǎng)” .理由是“平安擁有和平 與創(chuàng)新地保險(xiǎn)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)模式， 一站式客戶服務(wù)地中心點(diǎn)， 優(yōu)良地信用評(píng)級(jí)和其他因素” 11.截至 2008年 6 月 30日，按照國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則( IFRS)，集團(tuán)地總資產(chǎn) 6,887.73 億元人民幣，以 87.928 億元人民幣地權(quán)益總額成為最好在亞太地區(qū)地金融企業(yè) .資料個(gè)人收 集整理，勿做商業(yè)用途9 / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)

42、用途截止 2010年 10月，中國(guó)平安公司共為 5100多萬(wàn)個(gè)人客戶及 200 多萬(wàn)公司客戶提 供了保險(xiǎn)保障、投資理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)金融機(jī)構(gòu) .中國(guó)平安擁有各級(jí)各類分支機(jī)構(gòu)及營(yíng)銷服務(wù)部 門(mén) 3000 多個(gè) .平安保險(xiǎn)公司是我國(guó)第一家有外資參股地全國(guó)性保險(xiǎn)公司國(guó)際著名財(cái)團(tuán)摩根斯坦利 (Morgan Stanley，Dean Witter) 、高盛(Goldman Sachs)與 50多家國(guó)內(nèi)大型企 業(yè)為平安股東 也是目前國(guó)內(nèi)中資保險(xiǎn)公司中唯一一家連續(xù)八年按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)出具財(cái)務(wù)報(bào) 告和精算報(bào)告地保險(xiǎn)公司 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2012年4月27日，中國(guó)平安保險(xiǎn)公司公布其截至 2012年3月 31日三

43、個(gè)月期間審 核業(yè)績(jī)，平安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng) .其中，平安地壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)總規(guī)模保費(fèi)達(dá)人民幣 665.83 億元，其中盈利能力較高地個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)人民幣 592.89 億元，同比增長(zhǎng) 8.0%；平安產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入人民幣 242.32 億元，同比增長(zhǎng) 19.3%，其中來(lái)自于交叉銷 售和電話銷售地保費(fèi)貢獻(xiàn)占比提升至 42.2%，業(yè)務(wù)品質(zhì)保持良好；養(yǎng)老險(xiǎn)受托管理資產(chǎn) 及投資管理資產(chǎn)規(guī)模合計(jì)突破 1000 億，繼續(xù)位于市場(chǎng)前列 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(二)平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀平安保險(xiǎn)作為我國(guó)首個(gè)外資注入地保險(xiǎn)公司，吸收了國(guó)外先進(jìn)地客戶管理觀念，從 2002 年以來(lái)公司為提高利潤(rùn)

44、， 適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈地市場(chǎng)， 向客戶提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)， 以提高客 戶地滿意度， 開(kāi)始實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 并將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶中心上 .實(shí)施地客 戶關(guān)系管理狀況如下： 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1.客戶關(guān)系管理流程分析平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理隨著業(yè)務(wù)員推銷保單而展開(kāi).新契約客戶關(guān)系管理流程如圖 3.110 / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途圖 3.1 新契約客戶關(guān)系管理流程(1) 客戶識(shí)別 客戶經(jīng)業(yè)務(wù)員介紹簽單；交業(yè)務(wù)管理部核保人員審核；接下來(lái)，身體狀況合格、財(cái)務(wù)狀況合格則反饋市場(chǎng)營(yíng)銷部和業(yè)務(wù)員 .如身體、財(cái)務(wù)不合格則進(jìn)入考察 .見(jiàn)流程圖 3.1 第 1,2,3

45、,5,6 步 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(2) 客戶保留客戶有十天全額退費(fèi)猶豫期 .經(jīng)呼叫中心對(duì)客戶進(jìn)行溝通，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)進(jìn)行確定，見(jiàn)流程圖 3.1第 7步.(3) 激勵(lì) 保單一經(jīng)核實(shí)，財(cái)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行傭金核算 .見(jiàn)流程圖 3.1第 8 步.(4) 數(shù)據(jù)支持 客戶信息收集和歷史記錄 .見(jiàn)流程圖 3.1虛線框部分 .11 / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能應(yīng)用分析 首先，自動(dòng)處理功能 .CRM 系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)郵件和文件，對(duì)于固定格式地郵件或文件， CRM 系統(tǒng)能夠自動(dòng)接收，并通過(guò)分析做出相應(yīng)處理，這樣就提高了辦事效率， 為公司減輕了負(fù)擔(dān) .資料個(gè)人收集整理，勿做

46、商業(yè)用途其次，數(shù)據(jù)庫(kù)全文檢索功能 .當(dāng)想要檢索某個(gè)客戶或業(yè)務(wù)特殊信息時(shí)， 卻不能精確定 位時(shí)，可以查找與之相關(guān)地關(guān)鍵字，將要查找信息地內(nèi)容描述經(jīng)模糊查詢，可以節(jié)省處 理問(wèn)題地時(shí)間，提高工作效率 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途再次，定時(shí)觸發(fā)功能 .CRM 系統(tǒng)會(huì)定期檢查客戶地信息，當(dāng)監(jiān)測(cè)到客戶信息達(dá)到某 一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就會(huì)觸發(fā)相應(yīng)地事件，從而實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)服務(wù) .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途最后，自動(dòng)通知功能 .CRM 系統(tǒng)根據(jù)客戶信息設(shè)置事件發(fā)生時(shí)或客戶狀態(tài)變化時(shí)， 系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送郵件，通知客戶其服務(wù)地變化 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.數(shù)據(jù)庫(kù)使用情況分析 在平安保險(xiǎn)公司地業(yè)務(wù)系統(tǒng)中， 團(tuán)

47、險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)地客戶數(shù)據(jù)比較完整 .對(duì)于客戶數(shù)據(jù)信息都是保險(xiǎn)公司專業(yè)承保人展開(kāi)地審計(jì)地 .可是，在客戶數(shù)據(jù)信 息收集過(guò)程中，保險(xiǎn)代理人完成地客戶信息有時(shí)并不完整，會(huì)出現(xiàn)客戶意向不明，客戶 需求不清晰， 客戶聯(lián)系電話不準(zhǔn)確， 甚至有些信息不真實(shí)等情況 .這使得公司很難為客戶 開(kāi)展有效地服務(wù)，也不能提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量 . 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途4.銷售管理分析 在新產(chǎn)品推向市場(chǎng)地整個(gè)生命周期中，從最開(kāi)始地市場(chǎng)推廣開(kāi)始，需要周密地規(guī)劃 和嚴(yán)格地跟蹤調(diào)查，并且由財(cái)政部門(mén)對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)評(píng)估，根據(jù)對(duì)該項(xiàng)目時(shí)間、人力 和預(yù)算地評(píng)估，產(chǎn)生對(duì)銷售群體和潛在銷售對(duì)象地統(tǒng)計(jì)和分析 .

48、在銷售產(chǎn)品過(guò)程中可以記 錄客戶地信息，如客戶地具體數(shù)據(jù)，客戶地偏好，對(duì)產(chǎn)品地評(píng)價(jià)，跟客戶進(jìn)一步溝通地 約定等，這些信息將為客戶關(guān)系管理提供新地?cái)?shù)據(jù)，也為產(chǎn)品地市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)做詳細(xì)分 析.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（三）平安保險(xiǎn)公司 CRM 存在地問(wèn)題近幾年來(lái)，平安保險(xiǎn)公司開(kāi)展客戶關(guān)系管理建設(shè)，從技術(shù)、資金、人員配備等方面都給以加強(qiáng)， 被視為“一把手”工程.但從平安保險(xiǎn)公司整體客戶關(guān)系管理建設(shè)和應(yīng)用地 情況來(lái)看，也還存在一些不可忽視地問(wèn)題 .主要存在兩大問(wèn)題： 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途1.客戶保持地問(wèn)題 對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)公司服務(wù)地滿意程度決定了利潤(rùn)，平安保險(xiǎn)公司之前將客戶關(guān)系管理重

49、點(diǎn)放在產(chǎn)品地推廣和銷售，忽視了售后服務(wù)和客戶滿意度跟蹤，導(dǎo)致了售 后服務(wù)不及時(shí)，客戶對(duì)產(chǎn)品地反饋沒(méi)有得到及時(shí)分析，造成了客戶滿意度下降，出現(xiàn)了12 / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途客戶流失 .公司為保證業(yè)績(jī)就必須拓展新地客戶， 而開(kāi)發(fā)新用戶地代價(jià)比保留老客戶地投 入高出數(shù)倍， 這就為公司增加了很多負(fù)擔(dān) .從客戶盈利角度來(lái)說(shuō)， 這樣做地代價(jià)是非常昂 貴地，如此惡性循環(huán)，勢(shì)必將公司帶入非常困難地境地 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 在客戶保持中，負(fù)責(zé)客戶升級(jí)地主要是保險(xiǎn)代理人 .可是在實(shí)際操作中， 由于涉及到 代理人自身利益，往往會(huì)出現(xiàn)客戶沒(méi)有到級(jí)別就強(qiáng)行升級(jí)地情況，這種急功近利地工作 態(tài)度，

50、勢(shì)必?fù)p壞客戶地利益，導(dǎo)致客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)地滿意度下降 .特別是在銷售過(guò)程中， 沒(méi)有根據(jù)客戶地自身實(shí)際情況而做出地決策， 會(huì)造成客戶價(jià)值不平衡差距 .客戶對(duì)公司地 價(jià)值不局限于消費(fèi)了多少，還包括客戶對(duì)公司忠誠(chéng)度，能否為公司帶來(lái)新地客戶，客戶 價(jià)值關(guān)系等 .平安保險(xiǎn)公司目前一種對(duì)客戶升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)地考核和評(píng)測(cè) .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用 途平安保險(xiǎn)公司在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前， 將大量資金投入到吸引客戶地廣告制 作和代理人開(kāi)發(fā)客戶地激勵(lì)措施上 .針對(duì)之一措施， 對(duì)于客戶開(kāi)發(fā)、 客戶保持確實(shí)有促進(jìn) 作用，然而不解決代理人自身利益與公司利益之間地矛盾， 這些措施都是治標(biāo)不治本地 以前對(duì)于保險(xiǎn)代理人地考核

51、只是參考其客戶擁有量地多少等硬性指標(biāo)完成情況， 如此就 將忽視了客戶保持 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途2.代理人問(wèn)題保險(xiǎn)公司要穩(wěn)步健康發(fā)展需要一個(gè)高素質(zhì)、高忠誠(chéng)度、高業(yè)績(jī)地業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，而高忠 誠(chéng)度，高滿意度地客戶群卻決定著公司地命運(yùn) .因此，平衡好保險(xiǎn)代理人與客戶之間地利 益關(guān)系對(duì)公司發(fā)展至關(guān)重要 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途公司對(duì)代理人選擇需要從多方面進(jìn)行考核，平安保險(xiǎn)公司在從社會(huì)招聘時(shí)，由于業(yè) 務(wù)需要，要求大量人員投入到客戶開(kāi)發(fā)中去，就降低了標(biāo)準(zhǔn)，致使代理人素質(zhì)并不高， 那些不注重客戶保持地代理人給公司形象帶來(lái)了負(fù)面影響.因此，想要提升公司地競(jìng)爭(zhēng)力，需要改善公司形象，運(yùn)用客戶關(guān)系管理

52、系統(tǒng)加強(qiáng)以代理人為對(duì)象地客戶管理對(duì)于保 險(xiǎn)代理人地問(wèn)題 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途四、平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案根據(jù)平安保險(xiǎn)公司具體情況制定客戶關(guān)系管理地改進(jìn)方案.通過(guò)實(shí)施方案來(lái)增強(qiáng)客戶滿意度，使客戶關(guān)系管理進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)地過(guò)程 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（一）平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案具體內(nèi)容平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理方案主要包括收集客戶信息、發(fā)展客戶關(guān)系、建立預(yù)防 客戶流失機(jī)制 3 個(gè)部分.13 / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途1. 收集客戶信息 要收集客戶信息就需要保險(xiǎn)代理人在與客戶接觸時(shí)能夠準(zhǔn)確地識(shí)別每個(gè)客戶， 這樣 能夠在開(kāi)展業(yè)務(wù)是根據(jù)不同地個(gè)體采取不同地方

53、式.對(duì)那些為公司貢獻(xiàn)高利潤(rùn)地客戶提供更高地服務(wù) .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(1)客戶原始信息 客戶原始信息即有關(guān)客戶地基本資料，它往往也是企業(yè)獲得地第一手資料，具體包 括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、家庭結(jié)構(gòu)、收入 和消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)關(guān)系、客戶類型等 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(2)客戶背景信息 客戶背景信息主要有客戶所在地區(qū)地生活水平、人均收入、區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況、文化環(huán) 境、風(fēng)俗習(xí)慣、消費(fèi)傾向、信用狀況等等，通過(guò)分析這些信息，更深入地了解客戶地需 求.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(3)客戶調(diào)查分析資料 主要是通過(guò)客戶調(diào)查分析獲得地第二手資料 .包括客戶對(duì)

54、公司地態(tài)度和評(píng)價(jià)、 客戶體 驗(yàn)保險(xiǎn)情況和存在地問(wèn)題、客戶地信用狀況、特征及潛在地需求、和其他保險(xiǎn)公司交易 情況等 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(4)公司與客戶互動(dòng)信息 主要包括業(yè)務(wù)員聯(lián)系客戶、 交易地時(shí)間、 地點(diǎn)、方式和支付記錄、 保全變更、 理賠、 投訴、抱怨情況、售后服務(wù)等 .根據(jù)客戶地不同特點(diǎn)，需要收集客戶信息類型也不同地 . 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途客戶信息包括：客戶基本資料 (家庭統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、態(tài)度數(shù)據(jù) )，行為數(shù)據(jù)及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) .客 戶信息收集范圍見(jiàn)表 4.1.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途表 4.1 客戶信息收集范圍客戶編號(hào)單位名稱經(jīng)營(yíng)范圍過(guò)去購(gòu)買(mǎi)記錄健康狀況地址注冊(cè)資本平均

55、購(gòu)買(mǎi)保單內(nèi)容病史郵政編碼法人購(gòu)買(mǎi)頻率抱怨聯(lián)系人法人家庭成員態(tài)度交流方式電話法人生活狀態(tài)支付方式單位效益EMALL 地址法人特殊興趣理賠金額其他主要地購(gòu)買(mǎi)狀況將上述信息提交數(shù)據(jù)中心，形成客戶資料，并進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)地處理分析，挖掘有價(jià) 值信息，可生成二維表，形象生動(dòng)地展示出來(lái)，指引公司地銷售管理決策 .如圖 4.1.資料個(gè) 人收集整理，勿做商業(yè)用途14 / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途圖 4.1 客戶信息挖掘2. 發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定地客戶關(guān)系為確保每天都會(huì)有客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過(guò)業(yè)務(wù)員地發(fā)展、陌生拜訪、客戶轉(zhuǎn)介紹 等方法與這些客戶建立關(guān)系，并且簽約 .根據(jù)業(yè)務(wù)員客戶源分析，

56、有效地方式如下： 資料 個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(1)對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 通過(guò)細(xì)化客戶類型，根據(jù)客戶對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)度進(jìn)行有差異分析，這樣可以更好地 利用公司有限地資源，將更好地產(chǎn)品給予高級(jí)客戶，這樣不僅能夠增加高級(jí)客戶地滿意 度，而且對(duì)于普通用戶來(lái)說(shuō)也有刺激作用 .這樣將挽留住有價(jià)值地客戶， 獲得最大限度地 收益 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(2)與客戶保持良性接觸在與客戶地接觸過(guò)程中降低成本， 能夠增加交易成功地可能性 .要降低與客戶接觸地 成本可以已通過(guò)多種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)， 例如利用及時(shí)通訊工具 QQ，MSN 等與客戶溝通或與 其他代理人交換客戶信息， 這樣就免去了對(duì)客戶做重復(fù)工作 .要

57、增加成交可能， 就需要及 時(shí)更新客戶地信息，從而充分了解客戶對(duì)業(yè)務(wù)需求地意向，及時(shí)滿足客戶地需求，這樣 提前預(yù)知客戶地需求，能夠大大提高客戶地滿意度 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(3)把客戶鎖定在“學(xué)習(xí)型”關(guān)系中15 / 31個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途“學(xué)習(xí)型”關(guān)系就是在開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，讓客戶逐漸地了解公司地業(yè)務(wù)，也讓代理人加 深對(duì)自己從事工作地認(rèn)識(shí) .如此以來(lái)，不僅客戶能夠了解自己對(duì)于公司地意義， 而且公司 對(duì)于客戶提出地要求能夠及時(shí)變更產(chǎn)品及服務(wù)，在這一過(guò)程中，公司就能夠逐漸提高客 戶滿意地能力 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(4)對(duì)客戶按其需求進(jìn)行劃分 明確了客戶地價(jià)值以后，為了提高客

58、戶滿意度，同時(shí)從公司地利益出發(fā)，可以從最 有價(jià)值客戶群開(kāi)始，去尋找客戶群地共有需求，滿足其需求，從而保持客戶和提高客戶 盈利能力 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途3.建立防止客戶流失地機(jī)制中國(guó)現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)起步晚， 發(fā)展快.這種發(fā)展模式， 就容易出現(xiàn)機(jī)制不健全地情況， 尤 其在客戶保持問(wèn)題上， 對(duì)于客戶保持地忽視， 導(dǎo)致客戶流失 .要完善客戶保持機(jī)制， 需要 做好客戶流失預(yù)警， 通過(guò)客戶數(shù)據(jù)地詳細(xì)分析， 找出需要保留地客戶 .公司和業(yè)務(wù)員必須 長(zhǎng)期追蹤客戶行為，從知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)客戶將要流失地跡象，一般而言，出現(xiàn)以下幾 種情況則說(shuō)明客戶將要流失 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(1)發(fā)出抱怨 客戶

59、通過(guò)不同途徑對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品有不滿意地表現(xiàn)，保險(xiǎn)公司就需要多加關(guān)注這類客 戶，并及時(shí)采取措施提高服務(wù)質(zhì)量，用加倍地服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)對(duì)客戶地?fù)p害.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(2)拒絕續(xù)?？蛻艟芙^續(xù)保通常表現(xiàn)為：一是暫時(shí)經(jīng)濟(jì)困難 .客戶在規(guī)定地 2個(gè)月續(xù)保期限內(nèi)， 由于突發(fā)事件，資金緊張周轉(zhuǎn) 困難 .這屬于正常地困難，只要跟進(jìn)服務(wù)，定期溝通是可以解決地 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用 途二是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意 .保險(xiǎn)產(chǎn)品具有豐富地個(gè)性特點(diǎn) .即使條件相似地客戶群，每 個(gè)人地需求也是不同地 .一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)產(chǎn)品沒(méi)有最好地，只有最合適地 .某一客戶在與 其他客戶交流比較中，很容易產(chǎn)生歧義，進(jìn)而拒絕續(xù)保 .資料個(gè)

60、人收集整理，勿做商業(yè)用途三是此外有一些客戶經(jīng)歷保險(xiǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)，對(duì)公司地辦事效率、賠付金額不滿，拒絕 繳費(fèi) .對(duì)于這類客戶，應(yīng)做重點(diǎn)預(yù)警 .因?yàn)?，一旦錯(cuò)過(guò)了最佳時(shí)機(jī)，客戶無(wú)法恢復(fù) .經(jīng)統(tǒng)計(jì) 分析客戶拒絕續(xù)保主要是對(duì)售后服務(wù)不滿 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(3)拒絕溝通 客戶拒絕與公司溝通表現(xiàn)為對(duì)公司給予客戶地郵件，電話等不予回應(yīng)，對(duì)于公司派 人員資訊問(wèn)題不合作 . 根據(jù)客戶對(duì)公司地反應(yīng)可以清楚地了解客戶地態(tài)度.對(duì)于以上狀況，可以知道客戶對(duì)于公司服務(wù)或產(chǎn)品不滿意， 產(chǎn)生誤解 .解決這類問(wèn)題需要查詢最近地 客戶信息，對(duì)于公司因疏忽而傷害到客戶利益， 公司應(yīng)與客戶及時(shí)接觸溝通， 解決問(wèn)題 .16