增強服務(wù)意識,提升服務(wù)水平

1、增強服務(wù)意識，提升服務(wù)水平按照市委、市政府關(guān)于加強機關(guān)效能建設(shè)的部署和要求，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重 視，采取了一系列措施，抓學(xué)習、抓教育、抓培訓(xùn)、抓制度、抓建設(shè)，加快落實 機關(guān)效能建設(shè)工作，大力推進“一線工作法”和嚴肅工作紀律，堅持邊查邊整邊 改的原則，針對查擺出來的問題，制定確實有效的整改措施，及時進行整改，機 關(guān)效能建設(shè)取得了一定的成效。一、工作成果（一）堅持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨，大力推進“一線工作 法”中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉(zhuǎn)變工作作風，每天下 到受理大廳，調(diào)查研究在一線，決策落實在一線，問題解決在一線，切實改善政 務(wù)服務(wù)質(zhì)量，密切辦事群眾關(guān)系，提高管理能力

2、和水平。此外，通過認真的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)審批辦件停止計時功能可準確計算 審批時間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對鑒別、統(tǒng)計、催辦、督辦真實逾期 未辦結(jié)辦件起到較好的作用。 但在實施中也存在一些問題， 其中比較突出的是個 別部門辦件停止計時期限過長，恢復(fù)計時不及時。為此，中心制定了海口市政 務(wù)服務(wù)停止計時辦件管理暫行規(guī)定 ，加強對停止計時辦件的監(jiān)管， 不能任其拖 延，進一步加強政務(wù)服務(wù)監(jiān)管力度，提高政務(wù)服務(wù)效率和水平。（二）嚴肅“六不準”工作紀律，改進工作作風，構(gòu)建長效工作機制1、中心多次組織全體人員認真學(xué)習中央、省、市有關(guān)會議和文件精神，教育 和引導(dǎo)全體干部切實提高對機關(guān)效能建設(shè)活動重要性的

3、認識， 進一步增強政務(wù)服 務(wù)意識和效能意識。一是在二樓受理大廳懸掛標語橫幅、在大廳、樓梯口、走道 等地方張貼“六不準”工作紀律內(nèi)容和宣傳標語。二是將“六不準”和“九有”活動規(guī)定人手一冊，發(fā)放到所有進駐及中心工作人員（共 110 人）手中 , 要求熟 記“六不準”工作紀律和“九有”活動內(nèi)容。三是把“六不準”工作紀律內(nèi)容寫 真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務(wù)人員天天看、天天讀、天天記、天天做。 同時，統(tǒng)一把每部窗口服務(wù)電腦的桌面圖案設(shè)計為有關(guān)效能建設(shè)活動內(nèi)容的圖 案，從不同角度，不同視覺上加深對效能建設(shè)活動重要性的認識。2、針對窗口工作人員上班時間上網(wǎng)聊天、打牌、看電影、炒股的問題, 中心召開全體

4、進駐人員動員整改大會， 傳達效能建設(shè)活動精神， 通報違紀人員， 并對 存在的問題進行剖析，會后研究制定整改措施如下：（ 1）對違規(guī)上網(wǎng)的進駐人 員進行個別談話教育 ; （2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（ 3） 加強大廳的巡查， 除通過監(jiān)控攝像檢查之外， 中心管理人員每隔一小時到大廳巡 查一次，中心效能建設(shè)小組人員不定時進行巡查 ；（4）對QQ電影、游戲等軟 件的相關(guān)端口進行限制。（ 5）建立健全中心考勤制度、請銷假制度和考勤考核 檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問題。3、中心在效能建設(shè)活動中 ,根據(jù)其大廳辦事群眾多、 受理辦件量大、 協(xié)調(diào)事 項繁雜的特點， 通

5、過對全體進駐人員開展各項培訓(xùn)， 加強巡查督辦等措施， 實行 了“三心”服務(wù)，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務(wù)對象 鬧情緒、耍態(tài)度， 當服務(wù)對象提出意見、 建議和批評時， 要冷靜傾聽， 耐心解釋。 作到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時 一樣耐心；大件、小件一樣對待。重點推行“十點精神”：熱情多一點，微笑多 一點；嘴巴甜一點，說話輕一點；度量大一點，脾氣小一點；腦筋活一點，做事 勤一點；行動快一點，效率高一點。中心在效能建設(shè)活動中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到了 廣大申辦人的肯定和贊譽。（三）認真制定和落實十項制度為進一步促進機關(guān)作風的轉(zhuǎn)變， 提高工作效率和服

6、務(wù)質(zhì)量， 推進文明機關(guān)建 設(shè)，根據(jù)市機關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)規(guī)定， 結(jié)合本中心實際， 中心積極組織人員在規(guī) 定的時間內(nèi)完成十項制度的制定， 并組織大家學(xué)習。 建立健全崗位責任制， 規(guī)范 工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機關(guān)（單位）的基本職能和運行職能。由各科室 根據(jù)具體情況制定具體的職責和要求 ，嚴格按照工作職責設(shè)置崗位，因崗設(shè)人，并保持相對穩(wěn)定。崗位責任人負責處 理本崗位職責范圍內(nèi)的事， 按時完成工作任務(wù)。 同時，完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性 工作。中心多次召開會議部署， 要求在中心原有的工作機制的基礎(chǔ)上， 加強落實效 能建設(shè)掛牌上崗制、崗位責任制、首問責任制、一次性告知制度、限時辦結(jié)制、 否定報備制、服務(wù)

7、承諾制、工作崗位 AB制、失職追究制、績效考評制，中心近 階段在政務(wù)服務(wù)水平和服務(wù)效率上取得明顯的成效， 得到廣大辦事群眾的一致肯丿、,-f*r /卜、厶 定和贊譽。（四）深入查擺問題，制定整改措施，及時進行整改 中心多次召開科室和首席代表會議，讓大家暢所欲言，擺出問題，共同查 找問題的癥結(jié)， 研究制定整改措施， 下猛藥，狠抓整改， 推進制度的改革和創(chuàng)新。1、簡化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。 針對各進駐單位對窗口授權(quán)不充分，中心即辦件率不足 10%的問題，中心組 織人員積極開展調(diào)研， 了解各進駐單位的辦件流程和辦件情況， 制定精簡審批環(huán) 節(jié)及縮短審批期限措施， 開展中心第三次審批提速的工作， 得到

8、了各進駐單位積 極配合。今年以來， 共有 14家單位 54個事項縮短辦事期限 290 工作日， 梳理出 即辦件 6 件，現(xiàn)已報市政府批準實施。 目前正在著手研究、 借鑒省外如何簡化辦 事流程，縮短辦事期限的經(jīng)驗， 并與我市實際相結(jié)合， 準備下一年度的提速工作。此外，向各進駐單位發(fā)函要求積極推進審批權(quán)限在部門內(nèi)的相對基本集中， 壓縮審批辦件的橫向流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)， 適時推進行政許可科室的建立。 大力推廣 “一審 一核”制度， 不需現(xiàn)場勘查的事項盡可能遵照窗口人員受理初審、 窗口首席代表 終審發(fā)證的原則進行審批，提高窗口現(xiàn)場辦結(jié)率。2、清理、精簡和調(diào)整行政審批事項今年以來，中心對行政審批事項進行全面清理，

9、 工作分3個階段，共3 4家 單位，第一階段10家已經(jīng)清理完成，并已公布。第二階段10家清理完成正報 市政府批準。第三階段14家單位正在清理中3 、改進審批方式，擴大網(wǎng)上審批試點范圍。針對中心目前只有 5家進駐單位實現(xiàn)網(wǎng)上審批的情況， 中心及時總結(jié)試點 單位經(jīng)驗，與市信息中心密切配合，擴大網(wǎng)上審批試點范圍。目前，經(jīng)過反復(fù)醞 釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網(wǎng)上審批實施方案，明確了網(wǎng)上審批工作目 標、運行模式、首批實施單位及實施事項、實施步驟、組織領(lǐng)導(dǎo)和具體要求，并 根據(jù)實施方案下發(fā)通知。開展對農(nóng)業(yè)局、科技局、國稅局等 20家網(wǎng)上審批單位 逐一進行調(diào)研， 對審批信息系統(tǒng)修改， 并落實網(wǎng)上審批相關(guān)

10、設(shè)備的采購。 下一步 將對審批人員進行培訓(xùn)， 告知審辦人準備電子文檔申報材料， 提高網(wǎng)上審批效率。4 、大力推進政務(wù)公開工作。 針對辦事群眾知情權(quán)無法得到全方位落實的問題，中心在嚴格執(zhí)行行政許可法有關(guān)規(guī)定，集中受理事項全面推行包括事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、 期限、需要提交的全部材料目錄、 申請書示范文本以及準予行政許可的決定等 “九 公開”制度的基礎(chǔ)上，又通過辦事大廳、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、短信平臺、服務(wù)熱線等途徑， 多渠道全方位實施政務(wù)公開。但這些遠遠滿足不了群眾的需求，中心將借助機關(guān) 效能活動的契機，積極向各進駐單位推進一般事項公開向重點事項公開，結(jié)果公 開向全過程公開，自定公開內(nèi)容向群眾點題公開

11、“三轉(zhuǎn)變”。目前，已有市規(guī)劃 局真正落實政務(wù)公開制度改革，將報建的項目規(guī)劃效果圖擺放在受理大廳，接受 群眾的監(jiān)督。另外，中心已聯(lián)合市信息中心，共同制定信息化建設(shè)改造方案，繼續(xù)完善 行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)， 重點改進停止計時功能的統(tǒng)計跟蹤功能。 配合市政 府辦公廳，推進各部門審批系統(tǒng)與政務(wù)中心審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)對接。5 、建立健全“ 12345”政府熱線工作機制。針對?？?12345 政府服務(wù)熱線自試運行以來，各職能部門配合不力，協(xié)調(diào) 機制不順暢， 群眾投訴得不到及時解決等問題， 中心組織人員外出考察學(xué)習， 制 定熱線監(jiān)控中心及成員單位的工作職責， 明確熱線參與單位的工作責任。 初步確 立熱線

12、工作規(guī)范，明確來電分類、處理流程、辦理期限等事項。探索建立熱線協(xié) 調(diào)及監(jiān)管機制，加強對成員單位的考核管理和責任追究。6、加強辦件督辦力度，切實提高審批效率 針對今年以來出現(xiàn)的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計時問題，中心將其 當作一項非常重要的工作來抓， 組織人員開展細致的調(diào)查研究， 發(fā)現(xiàn)問題， 及時 整改。（1）認真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業(yè)務(wù)能力強、 法律功底深的同志專職負責。今年共受理各類投訴 28 件，主要涉及工作人員的 服務(wù)態(tài)度及辦件期限等方面問題。 詳細記錄每宗投訴， 及時進行調(diào)查核實， 頂住 壓力進行相應(yīng)處理，并將調(diào)查結(jié)果及時反饋，真正做到了“件件有著落，事事有

13、回音”。據(jù)了解， 沒有發(fā)生投訴人因不滿處理結(jié)果而轉(zhuǎn)向其他部門投訴的現(xiàn)象發(fā) 生。投訴人開始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。2）加大辦件督辦力度。為切實提高審批效率，中心采取多種措施切實強化辦件監(jiān)管工作。 一是每月定期進行逾期辦件調(diào)查。 通過與申辦人進行電話溝 通，了解辦件逾期的真實原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開展停止計 時辦件的監(jiān)督檢查。 審批辦件停止計時操作目的在于剔除法定不應(yīng)記入審批期限 的時間， 準確進行審批時間計算。 為保證該功能的正確使用， 中心多次開展調(diào)查 行動，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時進行反饋。 三是監(jiān)督方式多樣化。 對存在問題比較嚴 重的部門，分別采取短信督促、發(fā)函整改、上

14、門溝通等多種方式予以監(jiān)督督辦。 經(jīng)過努力，目前的辦件辦理質(zhì)量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾 期辦結(jié)現(xiàn)象已經(jīng)基本消失， 逾期辦件量大面廣的狀況已經(jīng)得到扭轉(zhuǎn)， 按期辦結(jié)率 不斷攀升。7、大力開展制度建設(shè)，加強規(guī)范化管理 中心歷經(jīng)三年調(diào)研、起草、征詢意見、修訂并經(jīng)過市政府常務(wù)會議兩次審 議，?？谑姓?wù)服務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法終于獲準通過。該辦法明確了?？谑?政府服務(wù)中心的職責， 規(guī)范了窗口人員管理、 審批許可事項管理、 集中受理制度、 違規(guī)責任追究等各項制度， 并將行政許可、 非許可的行政審批一并涵蓋在監(jiān)管范 圍之內(nèi)，是全國省會城市中首部規(guī)范政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理的政府規(guī)章。 監(jiān)管辦法的 頒布實施

15、， 對鞏固我市審批制度改革的成果， 全面推進政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、 法制化 建設(shè)，建立透明、可控、廉潔、高效的政務(wù)服務(wù)運行機制將起到重要作用。二、具體問題和困難（一）各職能局審批環(huán)節(jié)依舊繁雜 ,對窗口的授權(quán)不夠充分 , 即辦率低，快捷、 通暢的“一站式”審批模式有待于進一步完善。（二）中心對各職能局派駐人員的管理權(quán)有限，派駐人員行政人事關(guān)系、黨團關(guān)系、 工資福利、 年終考核等在各職能局， 日常工作紀律和行政管理由中心負責。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節(jié)”的現(xiàn)狀，造成 派駐人員對中心缺乏“歸屬感”，易產(chǎn)生消極對抗情緒。因此，如何提高中心的 凝聚力和向心力，是中心下一步內(nèi)部管理工作

16、的重點和難點。（三）逾期辦件和辦件停止計時不斷增加，各進駐單位的解釋不盡合理，辦 事群眾對此意見較大。三、下一步工作思路和設(shè)想中心經(jīng)過三年的實踐和探索， 積累了豐富的管理經(jīng)驗和辦法。 此外，他山之 石，可以攻玉， 中心也常常學(xué)習借鑒全國各地政務(wù)中心成功的作法和經(jīng)驗， 由此 對中心下一步的工作有了一些思路和設(shè)想：（ 一 ） 摸清底數(shù)，加快行政許可和服務(wù)事項的清理中心將想方設(shè)法促進清理工作， 目前中心已與?？谑蟹ㄖ凭址e極溝通， 加快 行政許可和服務(wù)事項的清理，確保今年能實現(xiàn)行政許可項目進駐率達到100。嚴格按照許可法的要求，對我市保留的行政許可和服務(wù)項目從項目名稱、程 序、時限重新進行嚴格規(guī)范，

17、最好能制定統(tǒng)一的行政許可報批表格。 保留的項目 最好能以政府令的形式向社會公布， 并在政府網(wǎng)站上和印發(fā)單行本公開， 接受企 業(yè)和群眾的監(jiān)督。（二）創(chuàng)新服務(wù)手段，推行“一表通”服務(wù)新機制 學(xué)習借鑒外地政務(wù)服務(wù)中心的成功經(jīng)驗，推行“一表通”做法。 “一表通” 的主要做法是：把原來企業(yè)申辦證照時所需要填寫的工商、國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、 文化、衛(wèi)生、環(huán)保等七個行政許可審批部門的事項，整合簡化為共性事項，將多 張表格整合簡化為一張通用表格。 過去企業(yè)填寫各類表格需要十五個小時， 現(xiàn)在 企業(yè)用不了十分鐘即可填完一張表， 由中心一個窗口統(tǒng)一錄入， 其余行政許可審 批部門通過中心網(wǎng)絡(luò)計算機代企業(yè)打印出各類表格。

18、“一表通”充分體現(xiàn)出新型 辦事流程的簡便、快捷、高效，有利于方便企業(yè)申辦證照，從機制上解決了企業(yè) 注冊登記過程中的重復(fù)申報、 手續(xù)繁雜、表格交叉等問題； 有利于表格的規(guī)范統(tǒng) 一，整齊、美觀、準確；有利于行政許可審批部門之間事項信息共享，改變了過 去各自分立的“信息孤島”現(xiàn)象；有利于招商引資，優(yōu)化軟環(huán)境，為企業(yè)提供快 捷、高效的服務(wù)。（三）推行“超時默許”機制，消滅逾期辦件中心要向市委、 市政府報告中心政務(wù)服務(wù)新思路、 推行新機制情況， 爭取市 委、市政府的支持和幫助，在我市各個進駐單位中推行“超時默許”機制，其定 義是：“行政許可審批部門受理申請人的申請后，在公開承諾的時限內(nèi)，如果既 不批準或

19、批駁， 又無法定事由準許延長時限， 則由事先授權(quán)的信息管理系統(tǒng)自動 生成并印發(fā)不危及安全、健康的許可決定，送達申請人。爾后，按規(guī)定追究相關(guān) 部門和人員的責任，依法補齊相關(guān)手續(xù)。 ” “超時默許”的科學(xué)化流程，引入了 現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段， 用科學(xué)程序排除了人為因素， 自律、自警、自結(jié)、自責； 用自動生成、自動打印的技術(shù)創(chuàng)新，把理念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新整合為一體，與潛規(guī) 則猛烈碰撞，公開、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風，變“人工制 約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服 務(wù)項目的審批工作，縮短辦事時限，必將有力推動我市政務(wù)服務(wù)工作上新臺階。（四）突破服務(wù)范疇，完善服務(wù)門類“一站式” 服務(wù)歷經(jīng)幾年發(fā)展， 已有了成熟的管理和運行模式。 行政審批“一 站式”服務(wù)，陽光式操作，確實提高審批效率，優(yōu)化了政務(wù)環(huán)境。但在中心“一 站式”服務(wù)發(fā)展到一定階段， 人民群眾對政府要求越來越高的情況下， 必然要探尋新的發(fā)