醫(yī)院優(yōu)質服務方案

1、第一篇醫(yī)院優(yōu)質服務方案醫(yī)院優(yōu)質服務規(guī)范XXX 醫(yī)院優(yōu)質服務管理規(guī)范醫(yī)院是一個以患者為中心的醫(yī)療服務機構。要求獲得安全優(yōu)質的醫(yī)療服務是患者的正當權益，抓好服務質量是醫(yī)院可持續(xù) 發(fā)展的關鍵。作為一名合格的醫(yī)務工作者，我們必須以主人翁的精神，投入全部的熱情，維 護醫(yī)院形象，樹立“院興我榮”的思想觀念。醫(yī)院服務質量高低是由醫(yī)院各崗位職工對待病人所持態(tài)度好壞決左的，它是全心全意為病人服務的宗旨在我們的語言、行為等方 而的具體體現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質疑的基礎，優(yōu)質服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。醫(yī) 療服務工作具有復雜性，因為它不僅要向病人提供各種藥品、技術服務，還要給予病人心理 安慰、人文關懷，我們的工作

2、概括起來是有時去治愈：常常去幫助：總是去安慰。為病人解 決病痛、恢復健康，在整個服務過程中讓病人感到滿意，才能真正體現(xiàn)優(yōu)質服務，實現(xiàn)“零 投訴”。第一部分門衛(wèi)服務細節(jié)門衛(wèi)工作人員應隨時負責大門口的安全，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在院內停留，應上前詢 問，必要時報院辦公室或當天行政進一步處理。一、迎接服務當想者到達時，門衛(wèi)應向患者點頭招呼致意，并致問候“您好”.如果患者的東四較多，門衛(wèi)應視情況幫助患者提拿行李。如果患者行動不便，例如病人、老人和小孩，門衛(wèi)應主動扶助他們下車，提醒他們注意 臺階。隨時對來院的汽車、摩托車、電瓶車等應進行主動引導停放到停車位置，以隨時保障醫(yī) 院外壩區(qū)的車輛停放整齊有序，出入

3、口的暢通。二、門衛(wèi)的其他日常服務1）大門周羽的檢査和淸潔大門是醫(yī)院的臉而，醫(yī)院應隨時保持其淸潔，提醒淸潔工人及時處理：2）大門的安全措施（周圍的警戒）門衛(wèi)應隨時注意醫(yī)院大廳所有部件的完好程度，如發(fā)現(xiàn)故障，應隨時排除或迅速報醫(yī)院 進行修理。如遇有人碰傷，門衛(wèi)應及時與醫(yī)生聯(lián)系做好救護工作。提高安全警戒意識，發(fā)現(xiàn)可疑人員應及時跟進提防，必要時向醫(yī)院行政總值班人員匯報 相關情況。夜間急診患者就診時，門衛(wèi)應及時將患者引導到大廳處掛號就診。 第二部分導醫(yī)服務規(guī)范導診護士接待各類患者，辦理患者的入院登記和離院手續(xù)，負責協(xié)調醫(yī)療區(qū)的醫(yī)療秩序、 醫(yī)療咨詢、就醫(yī)指南等。一、基本操作規(guī)范1、熟練掌握醫(yī)院的基本情況、

4、各科室開展的工作項目、各臨床醫(yī)生的疾病診療擅長。在 接待患者過程時，應做好引導工作：靈活掌握病人的初步需求，如引導掛號、介紹推薦醫(yī)生 等。2、確定“十步內關注、五步內問候”服務模式。接待病人應保持適當距離，主動笑臉相 迎“您好！有什么可以幫你嗎？ ”。3、對初次來院的患者，應主動幫助患者完成一系列醫(yī)療手續(xù)或入院手續(xù)如你放心，我可以幫你交費。”交付費用后，應向患者報說藥品金額情況“您 好，這是找您的錢，藥費總共XX元，現(xiàn)找付xx元，請淸點一下?！?、患者來院就診時，身受病痛的折磨，身心需要得到關懷和幫助，面對病人所提出的問 題做耐心、全而的解釋。當患者不淸楚服藥方法時，應對患者補充說明藥物服用方

5、法或帶到 主診醫(yī)生處詢問淸楚。5、患者來院進行治療，我們應尊重和關心患者，做好患者的隱私保密工作。6、學會記住病人的姓名的習慣，可讓病人有倍受重視之感。二、對導診的基本服務要求（-）提高服務意識1、具有良好的服務意識要有隨時準備為患者服務的理念，能通過自己的細心觀察，及時發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要 求。做到見到患者有招呼聲，遇到患者有問候聲，服務欠缺有道歉聲，離開時要有送別聲。 杜絕不尊重患者的蔑視語、煩躁語、否建語、斗氣語。2、得當?shù)亩Y節(jié)禮貌尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，切忌冷淡，見了患者要主動問好，并問 患者是否需要幫助。無論與誰談話都要養(yǎng)成聆聽的習慣，不要打斷他人的講話，同時眼睛要

6、 自然地注視著患者，與慮者進行目光交流。服務的禮節(jié)禮貌要求主動、熱情、耐心、周到。1）主動主動招呼，以誠待患，不使患者有任何勉強感。2）熱情以真誠對待每一位病人，語言親切，笑臉相迎。3）耐心對待病人應有耐心，態(tài)度和藹，親切，做到人多不厭，問多不煩，遇事不急，隨 機應變。4）周到認真負責，細致入微，急病人所急，想病人所想，真正從患者的角度為病人的利 益服好務。3、適度的幽默感導診護士在工作中如遇有可能出現(xiàn)患者無理取鬧的某些行為或語言，導醫(yī)人員在必要時 應能夠用幽默的語言，打破僵局，化解矛盾的激化。4、做到靈活分診病人做好分診工作，體察病人疾病、觀察病人而容、聆聽病人呻吟、確龍所需?？啤ａ槍Σ?人

7、的具體病情選擇合適的醫(yī)生診治，靈活掌握分流髙峰時期患者過多排隊掛號、繳費等候時 間過長的技巧。（二）認真的工作態(tài)度1）及時向上級或同事準確地報告工作或傳遞患者信息；2）對大廳服務工作要有全而正確的認識：3）責任心強；4）具有一泄的主動靈活性，對患者的需求反映敏捷：5）有服從性，愛護醫(yī)院財產，關心醫(yī)院利益。6）遇事冷靜，不沖動，始終保持理智：（三）形象意識必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。注重儀表、言談舉止得當1）上班時間應著規(guī)泄制服并佩戴血牌，禁I匕著便服在門診導醫(yī)處服務。2）注意個人衛(wèi)生保持衣著干凈得體、淸潔、悅目，宜淡妝。3）舉止得體舉止大方，動作協(xié)調、語言輕緩。如在進行站

8、立服務時，雙手應交握于身前。 不得踱步、轉圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。三、注意事項1、上班前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜。2、沒有醫(yī)療服務活動不要在其他科室、病區(qū)逗留。3、在走廊、樓梯間對病人要禮讓先行，不能在病人談話時，從中間穿行。4、與病人交談在注意傾聽，讓病人把話講完，不要打斷搶話。第三部分掛號、收費服務規(guī)范掛號、收費服務人員要始終以飽滿的精神狀態(tài)，盡職盡責、高效、快捷的向患者提供最 佳服務，提倡禮貌待人、微笑服務、熱情接待每一位患者。一、具體服務規(guī)范1、上班應提前十五分鐘早到崗，做好開診準備工作，規(guī)圧著裝，并配掛工作牌。2、熟練掌握掛號和各種收費標

9、準，做到收費準確、及時，每個患者非特殊原因收費時間 不得超過1分鐘，要以高效率滿足患者要求，同時避免收費差錯。第二篇醫(yī)院優(yōu)質服務方案2014年優(yōu)質護理服務實施方案2014年優(yōu)質護理服務工作方案在總結上一年開展“優(yōu)質護理服務”活動經驗的基礎上，2014年將以“三級”醫(yī)院為標 準，發(fā)揮中醫(yī)特色，提升專業(yè)水平，進一步深化服務內涵，改進護理質量?，F(xiàn)制立實施方案。一、指導思想以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，規(guī)范護理行為，提升職業(yè)素養(yǎng), 按照“常州市優(yōu)質護理服務A類病房質量考核標準”和“中醫(yī)護理工作方案”要求，圍繞“改 革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提髙護理水平”的工作宗旨，

10、為患者提供全程、 全而、安全、滿意的護理服務。二、工作目標以患者滿意為總體目標，立足專業(yè)發(fā)展深化服務內涵?，F(xiàn)全院21個護理單元全面開展優(yōu) 質護理服務，8個常州市優(yōu)質護理A類病房，今年鞏固成果，夯實基礎，爭取年底再增加1-2 個常州市優(yōu)質護理A類病房。三、工作措施（-）實施目標管理成立優(yōu)質護理服務領導小組，把深化優(yōu)質護理服務工作列入目標責任制管理，確保工作 取得實效。（-）強化服務理念，健全規(guī)章制度，持續(xù)推進護理工作醫(yī)院優(yōu)質服務方案1、左期組織護士長學習“相關政策文件”和“行業(yè)標準”，更新管理理念和管理技巧， 如2014年5月1日將正式發(fā)布實施靜脈治療護理技術操作規(guī)范等。2、學習“輸血質量標準”

11、、“圉手術期護理質量標準”、“護理安全質量標準”和“分級護 理質量標準”等常州市衛(wèi)生局新增修訂的臨床質量考核標準。3、修訂和完善各種護理應急預案及流程、制度、常規(guī)、考核標準等。4、改革臨床質疑考核辦法，實行“通知預查一標準考核一限期整改”層層加碼的護理質 量績效考核方式，不但給臨床體提供了質量整改的機會，更是創(chuàng)造了護理質量持續(xù)改進的空 間。5、左期召開護理質量分析討論，解決護理質屋改進的瓶頸問題。6、繼續(xù)按照三級醫(yī)院個案追蹤和系統(tǒng)追蹤考核評審方法，落實督査護理工作。（三）實行責任制整體護理，深化護理服務內涵1、對照優(yōu)質護理A類病房標準實施責任制整體護理，加強患者風險評估和病情觀察，細 化分級護

12、理和服務項目。2、輸液室“星級護士服務站”進一步深化服務內涵，鼓勵各護理單元踴躍創(chuàng)新，打造專 業(yè)化的品牌護理服務，完善?？谱o理項目管理。3、繼續(xù)開展以病人為中心，以質量為核心”的護理質量管理月活動。4、開展責任組長競聘上崗及考核工作。5、探索護士崗位管理和獎勵性績效工資分配方案。6、創(chuàng)建具有中醫(yī)特色的優(yōu)質護理病房，積極開展岀院病人延伸服務。7、舉辦優(yōu)質護理專題交流推進會議，促進各護理單元穩(wěn)步平衡發(fā)展（責任組長會議、制 宦個性化護理計劃等）。8、開展優(yōu)質護理服務滿意度調查，努力提升優(yōu)質護理服務滿意度，拓展患者意見收集渠 道及處理流程，為病人全方位提供優(yōu)質滿意的護理服務。9、做好充分準備，積極迎接

13、上級部門對優(yōu)質護理A類病房的創(chuàng)建驗收和復核工作。年底 爭取A類病房達到60%o（四）突出亮點，發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)質護理服務優(yōu)勢1、根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局要求，結合我院實際實施中醫(yī)護理方案，積極開展辯證施護。2、應用中醫(yī)養(yǎng)生和體質養(yǎng)生的感念做好住院病人的引導式健康教冇訓練。制泄健康教育 路徑。3、開展中醫(yī)護理技術操作，每個科室不少于4項，要求保質保量完成并做好效果評價。4、修訂完善優(yōu)勢病種的中醫(yī)護理常規(guī)，積極實施辯證施護，規(guī)范中醫(yī)護理病歷書寫。5、配介做好國家、省和市級重點?？平ㄔO單位工作，開展非藥物治療，加強中醫(yī)治未病 工作。6、左期進入社區(qū)做好老年病和慢性病防治和康復護理工作。7、修訂完善中醫(yī)護理質疑

14、考核標準。8、加強中醫(yī)基礎知識和中醫(yī)基本技能培訓。（五）加強護士崗位培訓，提升護士職業(yè)素質1、注重新護士培訓。實行崗前培訓和規(guī)范化培訓制度。內容包括法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制 度、醫(yī)患溝通、優(yōu)質護理責任制整體護理的要求及臨床護理技術等，提高護士為患者服務的 意識和能力。1、加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴” 入手，組織培訓，做好新護士培訓工作。繼續(xù)完成“年輕護士素質提髙行動方案”實行護士規(guī)范化培訓。2、加強護理專業(yè)技術操作培訓，建立醫(yī)院臨床?？谱o士培養(yǎng)和管理制度，并繼續(xù)選送護 士參加江蘇省?？谱o士培訓，促進護士個人成長和專業(yè)進步。4、加強護理管理崗位人員的培

15、訓，通過院內外培訓學習，注重培養(yǎng)對現(xiàn)代管理理論在護 理工作中的應用。（六）保障措施1、醫(yī)院髙度重視臨床護理工作，各部門的分工明確，加強溝通協(xié)調配合?？倓湛啤⒃O備 科全而實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規(guī)機制，藥劑科采取有效措施保證臨床藥 品供應：設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要：進一步優(yōu)化服務流程， 提供便民措施，初步實行預約制度，2、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線崗位傾斜, 調動護士積極性。3、充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管 理，根據(jù)護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作

16、崗位。4、加強管理，確保安全。加強重點環(huán)節(jié)管理，如節(jié)假日、中夜班，病人交接班等，每月 開展科內院部各項質量檢查，每季度組織護理查房、不良事件分析警示教育。護理部2014年1月16日第三篇醫(yī)院優(yōu)質服務方案醫(yī)院優(yōu)質服務年活動方案*醫(yī)院“優(yōu)質服務年活動”方案為全而提升醫(yī)院服務質量和水平，努力構建病人滿意、社會滿意的就醫(yī)環(huán)境，拓展醫(yī)院 品牌，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，經院長辦公會議研究決立，在全院開展優(yōu)質服務年活動。為確 ?；顒禹樌麑嵤┎⑷〉脤嵭?，現(xiàn)制定方案如下一、指導思想以黨的十七屆四中全會精神為指導，全面貫徹落實“三思三創(chuàng)”實踐活動，進一步深化 “醫(yī)院管理年”活動，以改進工作作風為主軸，以提升服務質量為

17、重點，以服務對象滿意為 標準，強化責任，充分調動全體醫(yī)護人員的積極性，切實改善服務態(tài)度，全面推進以病人 滿意度”為核心的服務品質管理，著力營造我院文明、和諧、優(yōu)質、便捷的醫(yī)療服務環(huán)境，進一步提髙我院內部管理和自身建設水平。二、總體目標以開展優(yōu)質服務年活動為載體，通過開展活動，使全院職工牢固樹立一切以病人為中 心”的服務理念，切實改善服務態(tài)度，提升醫(yī)患溝通水平，規(guī)范醫(yī)療服務行為，完善醫(yī)療制 度，提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全。力爭實現(xiàn)以下目標1、 群眾對醫(yī)療服務態(tài)度、醫(yī)療服務質量，就診環(huán)境等綜合滿意率85%o2、 醫(yī)療糾紛發(fā)生率比上年同比下降10%,杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療糾紛發(fā)生。3、 便民利民惠民

18、措施落實到位，患者次均費用控制合理。三、組織領導加強組織領導，成立活動領導及綜合考評、督導小組。劃單如下組長*副組長*活動小組辦公室主任*成員*醫(yī)院優(yōu)質服務方案相關職能部門牽頭成立醫(yī)療質量與安全、醫(yī)徳醫(yī)風、勞動紀律、診療環(huán)境、物價管理、 著裝禮儀6個優(yōu)質服務綜合考評與督導組，負責活動督査、考評，各小組負責人名單如下1、2、3、4、5、6、 醫(yī)療質量與安全小組督査負責人林醫(yī)徳醫(yī)風小組督査負責人経勞動紀律小組督查 負責人*診療環(huán)境小組督查負責人材 物價管理小組督査負責人枠 著裝禮儀小組督查負責 人*四、工作重點（一）落實思想教冇、質疑管理、優(yōu)化服務三個方面工作，強化教冇與培訓，牢固樹立 “患者至上

19、”理念。具體措施有醫(yī)院優(yōu)質服務方案1、強化法律法規(guī)教育與培訓，增強遵紀守法意識組織醫(yī)務人員學習侵權責任法、執(zhí) 業(yè)醫(yī)師法、傳染病防治法等相關法律法規(guī)，要求人人學法、人人懂法、人人守法，進一 步增強遵紀守法意識。醫(yī)院優(yōu)質服務方案2、強化醫(yī)徳醫(yī)風教育與培訓，筑牢思想道徳防線組織學習“衛(wèi)生部醫(yī)務人員八不準”、 “醫(yī)務人員道徳規(guī)范”。同時，組織觀看警鐘長鳴警示教育片，廉潔行醫(yī)，誠信服務，樹立 良好醫(yī)徳醫(yī)風。3、強化醫(yī)院文化教育與培訓，夯實醫(yī)院和諧基礎。進行以“熱心、愛心、誠心、細心、 關心”為主要內容的醫(yī)院文化教育，提倡文明用語，注重人文關懷。4、一是強化中層管理人員的綜合素質培養(yǎng)及管理水平提升：二是加

20、強臨床一線員工醫(yī)患溝通技巧，努力改善醫(yī)想溝通技能：三是加強窗口部門工作人員服務禮儀培訓，提升服務藝術。（二）落實核心制度，確保醫(yī)療質量與醫(yī)療安全具體措施有1、強化診療和護理常規(guī)教育；強化“三基”教育；組織醫(yī)護人員進行技能操作培訓及技 能比武，嚴格規(guī)范診療行為，提髙醫(yī)療質量。2、進一步細化、落實醫(yī)療質量管理制度。3、進一步完善質量控制體系，充分發(fā)揮科室質控小組的作用；制立醫(yī)療質量自查與互查 制度，探索全員參與醫(yī)療質量管理方式，強化醫(yī)療質量的監(jiān)督與控制。4、履行告知義務，尊重患者知情選擇同意權。通過典型示范、舉辦講座、案例分析等形 式，進行溝通方式、內容的教冇。醫(yī)務人員在診療處置前要按照病歷書寫基

21、本規(guī)范、* 省綜合醫(yī)院歸檔病歷評分標準（2010版）、以及*醫(yī)院醫(yī)患溝通制度要求，履行告知 義務，簽署知情同意書：5、完善醫(yī)療質量檢查、講評、整改、反饋機制，構建高效醫(yī)療質疑管理環(huán)路。采取自査 互查、科室檢査、醫(yī)務科督查相結合的方式，強化醫(yī)療質量督査與控制制度：通過院周會及 醫(yī)務部每月中旬的笛理例會，及時反饋醫(yī)療質量和醫(yī)療安全信息：制立醫(yī)療質量整改報告制 度，確保醫(yī)療質量持續(xù)改進和提髙。6、完善醫(yī)療糾紛預防、預警、排查、處理機制。加強事前管理，將醫(yī)療糾紛消除在萌芽 狀態(tài)；完善科室糾紛處理及報告制度，做到糾紛在科室內部及時處理，早期化解，避免矛盾 擴大；切實采取措施，有效預防糾紛：建立投訴協(xié)調處

22、理臺賬，確保糾紛按期辦結：左期分 析糾紛產生的原因，分析總結如何避免糾紛的岀現(xiàn)。（三）優(yōu)化服務流程，推行感動服務。主要措施有1、合理安排想若就診過程。各科室應根據(jù)就診病人數(shù)雖:和峰谷及時調配、妥善安排醫(yī)療 資源；加強臨床和輔助科室之間的流程控制和銜接，強化學科間的協(xié)調配合：導診、分診員 應主動服務，確保服務流程便捷順暢。2、加強門診信息公開和咨詢服務，提髙患者正確就診率。3、制進員工儀表、著裝、禮儀、行為規(guī)范，著力推行五個一點”（多一點笑容、多一 點解釋、多一點問候、多一點理解、多一點關愛）的親情服務。4、規(guī)范診療行為，做到合理檢查、合理治療，切實減輕患者負擔。5、加強物業(yè)保潔監(jiān)管，保持診室、

23、病房、候診室等場所衛(wèi)生環(huán)境淸潔，確保為患者提供 良好舒適、淸潔、方便的就醫(yī)環(huán)境：加強物業(yè)保安監(jiān)管，確保患者安全；加強巡邏，做好宣 教，禁止院內吸煙。五、實施步驟（一）第一階段動員部署階段（2011年4月30日前）1、活動準備（1）制立優(yōu)質服務年活動方案，及時印發(fā)全院。（2）成立組織領導機構和工作機構醫(yī)院領導班子把優(yōu)質服務年活動轉變思維，實現(xiàn)醫(yī)院 科學發(fā)展大跨越的重要舉措，列入重要日程，認真謀劃，周密部署，成立活動領導小組，并 由相關職能部門牽頭成立醫(yī)徳醫(yī)風、勞動紀律、診療環(huán)境、物價、醫(yī)療質量安全、著裝禮儀 等6個綜合考評與督導組，負責活動方案的具體實施，督查。（3）召開全院職工大會，黨支部書記

24、作動員報告，部署、動員優(yōu)質服務年活動。2、全員培訓，廣泛宣傳（1）全員培訓按優(yōu)質服務活動年方案，廣泛開展以法律法規(guī)，醫(yī)徳醫(yī)風，現(xiàn)代醫(yī)院文化 為核心內容的職工培訓。（2）廣泛宣傳通過橫幅、展板、電子屏幕、網站等形式對優(yōu)質服務年活動進行宣傳發(fā)動, 營造濃厚活動氛圍。（二）第二階段組織實施階段（2011年5月一一2012年4月）1、貫徹落實按照優(yōu)質服務年活動方案開展活動，冬科室按照活動方案要求，結合本學科 特點制定活動實施細則，落實工作重點及具體措施。2、全而推進用繞工作重點及具體措施，全面推進優(yōu)質服務年活動，并適時開展專題活動。（1）各科室要用繞查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務

25、措施、服 務創(chuàng)新等方而突出，并認真剖析原因，努力實現(xiàn)用規(guī)范促進服務，用文明體現(xiàn)服務，用管理 鑄就服務，用制度確保服務，確保活動取得實際效果。（2）通過舉辦講座、糾紛案例分析討論、知識競賽、演講賽、征文賽等方式，進一步提 升職工服務意識，樹立現(xiàn)代醫(yī)院新理念。（3）結合醫(yī)徳考評工作，評選“優(yōu)質服務明星”，結合創(chuàng)先爭優(yōu)工作，評選“優(yōu)質服務 科室”。樹立先進典型，弘揚正氣，樹行業(yè)新風，推動活動的深入開展。（4）開展崗位技能競賽，營造比、學、趕、超”氛圍，打造知識型員工，夯實持續(xù)發(fā) 展根基。3、督查指導各職能部門要對照活動方案要求，結合自己部門職責，開展督査和指導。每 季度一次院務會上，由各督查小組負責

26、人向組長匯報活動進展及整改情況，以確保活動實施第四篇醫(yī)院優(yōu)質服務方案醫(yī)院優(yōu)質服務月活動方案醫(yī)院2011年“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動方案為進一步提髙醫(yī)療質量和服務水平，結合醫(yī)院“醫(yī)療質雖萬里行”活動的深入開展，加 強我院行風建設，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛弗1，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經院 委會研究決立，我院將在2010年11月1日-12月31日期間，開展2010年加強行風建設 暨優(yōu)質服務月”活動。具體方案如下一、指導思想以科學發(fā)展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)徳醫(yī)風及醫(yī)療質量為核心”，切實把 改善服務態(tài)度，提髙服務質量，優(yōu)化服務流程落到實處，努力為病人提供優(yōu)質、便捷的醫(yī)療 服

27、務，促進我院各項工作又好又快發(fā)展。二、活動主題優(yōu)化行風建設，提髙職業(yè)道徳，和諧醫(yī)患關系，實現(xiàn)醫(yī)療質量持續(xù)改進。三、活動時間2011年11月1日至12月31日四、活動內容及責任分工醫(yī)院黨支部及管理委員會負責本活動的領導工作，將堅持尊重病人、以人為本”的人性 化服務理念，從醫(yī)院、科室的實際出發(fā)，由下而上、由基礎工作到管理工作，全而分析、完 善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務功能、服務措施、服務要求，采取行之有效的辦法, 研究解決服務的瓶頸問題、患者和員工重點關注的問題等，不斷提高行風建設和服務質疑，讓患者真正體驗到我院的優(yōu)質服務。服務月活動期間，要著重抓好以下五個 方而工作（一）開展加強醫(yī)療質雖

28、和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。根據(jù)我院在行風建設、醫(yī)療質量、醫(yī)療安全方而岀現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負責 牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓、科室 學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設、醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進一步強化 全院干部員工的質星意識和服務意識。（二）結合“醫(yī)療服務質量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。由醫(yī)院黨支部牽頭, 配合醫(yī)院“質量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據(jù)寧 夏西京婦產醫(yī)院醫(yī)徳醫(yī)風考核標準進行醫(yī)徳醫(yī)風考核，每月一次。組織全院各職能科室， 集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，

29、確保評議活動順利開展，服 務月活動收到實效。（三）強化醫(yī)療護理工作質量考核。強化每月一次的醫(yī)療護理質量考核，由醫(yī)務科負責，從日常基礎工作抓起，確保醫(yī)療質 量和醫(yī)療安全，嚴格檢査，最大限度地減少工作差錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為 “優(yōu)質服務月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質量基礎。（四）加強服務意識從細節(jié)做起由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設優(yōu)質服務八項準則緊密結合組織實施， 結合實際推岀新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質服務工作再上新臺階。要明確整改的內 容（如窗口單位突出形象和服務質量的改進、醫(yī)技科室突出髙效和便利的服務、職能科室突 出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展

30、。（五）加強滿意度問卷調査活動。由營銷部負責，分診臺配合。通過加大滿意度調査問卷的訪問頻率和樣本量，進一 步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務科和醫(yī)院辦公室負責 接待，對患者投訴意見建議及時處理。客觀評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進 一步提高服務水平。五、工作要求一是要提髙認識，加強組織領導。各科室要充分認識開展“加強行風建設暨優(yōu)質服務月” 活動對促進我院行風建設的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結合實際，把活動的工 作任務、責任、要求層層分解細化，落實到每一需員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一 級對一級負責的組織領導機制，做到活動工作事事有人管、件件

31、有著落。各項活動承辦科室 要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。二是要突岀重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動與行風評 議、先進評比活動等工作結合起來，認真査找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水 平、服務措施、服務創(chuàng)新等方而存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切 實做到用規(guī)范促進服務，用文明體現(xiàn)服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，用典型示范 服務，確保活動的實際效果。三是要加強宣傳，營造氛例。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關注、參與加 強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動。同時，通過院內海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式， 加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)