土豆粉店面運(yùn)營手冊

1、目 錄 一、前言-1二、“天天粉面”如何贏得顧客的好感？-2三、“天天粉面”員工必須掌握的十項(xiàng)要求-7四、怎樣確定員工工資？-10五、如何提升餐廳營業(yè)額-12六、餐飲店長管理入門-15七、餐廳如何計(jì)算調(diào)味品成本-23八、餐飲一線管理技能-25九、餐飲企業(yè)管理的九大誤區(qū)-27十、附：勵(lì)志9個(gè)經(jīng)典培訓(xùn)故事-30前言中國歷來有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會(huì)發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。特別是最近幾年，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增展的發(fā)展勢頭，成為“熱門”行業(yè)之一。餐飲業(yè)呈現(xiàn)出迅速發(fā)展、繁榮興旺的景象，確實(shí)使不少想瞄準(zhǔn)嘴巴作生意的人產(chǎn)生了躍躍欲試的念頭。因?yàn)榭吹叫?/p>

2、業(yè)前景和利益驅(qū)動(dòng)的原因，進(jìn)入這一領(lǐng)域的經(jīng)營者必然會(huì)大大增加，不可避免地要帶來激烈而殘酷的競爭。與其他行業(yè)相比，餐飲業(yè)由于餐飲方式的多樣化，相對(duì)來說，在變換品種和經(jīng)營方式時(shí)不需要投入很多的資金和花費(fèi)大量的時(shí)間。因此，在競爭中比較容易找到出路，也不至于陷入低價(jià)競爭的泥潭拔不出腿來。餐飲業(yè)有“百業(yè)以餐飲為王”之說，且一向被視為一枝獨(dú)秀，也是最具吸引力的行業(yè)之一。它利潤高，資金回流快，每天經(jīng)營所收的都是現(xiàn)金。而貨源方面，可以用賒賬方式購入原材料，定期結(jié)賬，勝于其他行業(yè)。開一家特色小吃店，投資不多，店面不大，員工也不需要很多。它既能滿足顧客的口味，價(jià)錢又便宜，往往很受歡迎。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，餐飲企業(yè)怎樣面

3、對(duì)新形勢，如何進(jìn)一步發(fā)展，尤其是在餐飲企業(yè)之間競爭異常激烈的情況下，如何使企業(yè)立足市場，并占有一席之地，是廣大經(jīng)營者和管理者十分關(guān)心的，廣大餐飲企業(yè)的經(jīng)營者和管理者為了使企業(yè)健康發(fā)展，延長其生命周期，已高度重視經(jīng)營管理這個(gè)關(guān)鍵問題?！疤焯旆勖妗比绾乌A得顧客的好感？顧客對(duì)餐廳擁有好感，是餐廳取得經(jīng)營成功的關(guān)鍵。不論是樹立口碑、穩(wěn)定基本客戶，還是創(chuàng)品牌、發(fā)展企業(yè)，贏得顧客的好感，加深餐廳在消費(fèi)者心目中的良好印象，是至關(guān)重要的，被稱作“情感經(jīng)營”的高級(jí)經(jīng)營策略。作為餐廳，應(yīng)從哪些方面或是怎樣贏得顧客的好感呢？下面是一則有關(guān)“情感經(jīng)營”的格言：1. 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 這是一句中外餐飲服務(wù)行業(yè)都十分流行的

4、名言 。餐廳經(jīng)營的目的是要通過使顧客滿意來獲取經(jīng)濟(jì)效益，而不是與顧客辨是非、爭短長。因此，餐飲服務(wù)業(yè)一般都有這樣的規(guī)定：在任何情況下，都不允許與顧客爭吵，不許說否定語，即使過錯(cuò)在顧客，也要把對(duì)留給顧客。請看以下幾例。【例1】 某餐廳有三位顧客一起用餐，結(jié)賬時(shí)對(duì)賬單提出疑問，認(rèn)為餐廳多收了錢。餐廳領(lǐng)班經(jīng)仔細(xì)審核賬單后，發(fā)現(xiàn)問題是在一道“糖醋魚塊”上。菜單上是按每500g標(biāo)的價(jià)格，而顧客沒有認(rèn)真看菜單，認(rèn)為是按份標(biāo)的價(jià)格，而所上的這道“糖醋魚塊”是1500g，于是照顧客的估算就差出兩道菜的價(jià)錢了。從一般道理上講，顧客有相當(dāng)一部分責(zé)任。但該領(lǐng)班沒有簡單地向顧客主訴是因?yàn)樗麄儧]看清菜單，而主動(dòng)向顧客表

5、示是因?yàn)榉?wù)員沒有提醒顧客才造成了誤會(huì) ，過錯(cuò)全在餐廳，并向經(jīng)理請示后，免去了1000g 魚菜款，這樣反而使顧客感到非常過意不去。以后，這三位顧客成了該餐廳的回頭客?！纠?】 一位顧客在某餐廳請客，他的客人點(diǎn)了一道“清蒸草魚”。這樣顧客特意囑咐服務(wù)員魚一定要活的，結(jié)果菜上來以后魚不但不是活的，而且是條鯉魚。這位顧客其實(shí)本身就是一個(gè)餐廳的老板，而他的客人對(duì)水產(chǎn)也很在行，于是他們很客氣地請服務(wù)員叫來經(jīng)理，看經(jīng)理如何處理這個(gè)問題。沒想到這位經(jīng)理并沒有果斷承認(rèn)錯(cuò)誤，而是說我不太懂，讓廚師長來解釋吧。于是又請來廚師長，豈料廚師長竟一口咬定絕對(duì)是活草魚。雙方爭執(zhí)不下，最后，不但這桌顧客拒付餐費(fèi)，而且餐廳信

6、譽(yù)大損?！纠?】 某餐廳請了一位四川大廚師做主廚。一次，顧客說一道菜口味不對(duì)，要求重?zé)?。這位主廚竟跑到餐桌邊問顧客，說明原來的烹制方法是正宗的。結(jié)果顧客把沒上的菜全部退掉，佛袖而去。 很顯然，樹立“顧客部是對(duì)的”這一觀念，有利于餐廳的經(jīng)營。2. 記住顧客 記住顧客姓名、身份和習(xí)慣，可以使顧客感受到餐廳服務(wù)的細(xì)心、周到和對(duì)顧客的尊重，從而增加顧客對(duì)餐廳的信任。3. 禮節(jié)要有尺度 餐廳的服務(wù)禮儀有嚴(yán)格的規(guī)范，但也要注意妥貼的時(shí)間和方式，過分的繁瑣和殷勤，有時(shí)反而還適得其反。比如，顧客要求斟酒自便，而服務(wù)員非要按照服務(wù)員規(guī)范去不停地斟酒，就會(huì)引起顧客的反感。4. 酒強(qiáng)行推銷 有的服務(wù)員為了提高銷售額

7、，不停地向顧客推銷菜品，甚至總是推銷高檔菜品，這是最令顧客反感的做法，以致成為客源流失的主要原因。而有的餐廳要求服務(wù)員向顧客主動(dòng)說明餐廳菜量，并根據(jù)顧客的人數(shù)提醒顧客菜已經(jīng)差不多夠吃了，點(diǎn)多了容易浪費(fèi)，反而使客源和銷售額都上升了5.每一項(xiàng)收費(fèi)都要讓顧客明了 顧客最怕的就是餐廳暗中下刀宰客。顧客并不怕花錢，但不明不白地花錢是誰也不樂意的，比如，大多數(shù)餐廳都提供免費(fèi)的茶水服務(wù)，而有些餐廳茶水服務(wù)是要收費(fèi)的，但這些餐廳在顧客要求茶水服務(wù)時(shí)并不明說，等結(jié)賬時(shí)，卻出現(xiàn)了一大筆不菲的茶水費(fèi)，經(jīng)常為此引起糾紛。即使顧客當(dāng)時(shí)沒有什么表示，但心中必然結(jié)下塊壘。因?yàn)檫@做法完全可以看做是侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的宰客行為

8、。所以，收費(fèi)項(xiàng)目要讓顧客先知道，讓顧客能夠明白的選擇和做出決定。6.使顧客感到有面子 這是贏得顧客好感的最有效的方法。比如，顧客之所以選擇某個(gè)餐廳請客，正是因?yàn)樗梢詮牟蛷d人員的尊重、體貼入微的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)精良的食品等方面，使自己的面子增光。在很多情況下，顧客消費(fèi)時(shí)錢的多少不是主要問題，面子絕對(duì)是個(gè)大問題。顧客在餐廳感到有面子 ，遲早會(huì)給餐廳以豐厚的回報(bào)的。有一個(gè)小餐廳，即使客人只是點(diǎn)一啤酒就一碟花生米，各種服務(wù)也決不精簡分毫，因此它總是保持顧客盈門的經(jīng)營狀況。7.學(xué)會(huì)從顧客的角度考慮問題 這是一個(gè)經(jīng)營者成熟的表現(xiàn)。隨時(shí)從顧客角度出發(fā)，想一下餐廳有哪些做得不夠、還有哪些是可以為顧客提供的。把這些

9、做好，可以極大地增加顧客的滿意度和好感，從而贏得更多 。北京西直門一帶，一度餐包、手包等案件較多，使餐廳的經(jīng)營受影響。有一家餐廳率先使用防盜椅套，在顧客落座后，用椅套將顧客搭在餐椅背上的衣物、提包等物罩起來，使盜賊無從下手，其顧客上座率大大超過了同一區(qū)域的其他餐廳。河北有一家小餐廳，在上菜服務(wù)上不拘常式，在酷暑時(shí)，顧客進(jìn)入餐廳，服務(wù)員不是按一般規(guī)程上茶，而用大碗盛著冰鎮(zhèn)的綠豆湯，外帶一小碟白糖，深受顧客的歡迎，為自己樹立了口碑。北京一家餐廳為顧客免費(fèi)擦車，也收到很好的效果。8.經(jīng)常聽取顧客的意見和建議 這是餐廳經(jīng)營者必須堅(jiān)持做的一項(xiàng)工作，從而有針對(duì)性地改進(jìn)餐廳的工作，長期保持較高的顧客滿意度。

10、例如，一家公司的經(jīng)理是餐廳老板的朋友，自打餐廳開張認(rèn)來，這家公司一直都是很為餐廳捧場，幾乎所有的客飯都安排在該餐廳，而且不讓餐廳打折優(yōu)惠。過了一段時(shí)間，餐廳老板突然發(fā)現(xiàn)這家公司來得次越來越少，到最后幾乎將近一個(gè)月也沒見到公司的人員。于是老板親自登門拜訪，征求經(jīng)理的意見。原來，餐廳的服務(wù)員認(rèn)為這家公司的錢比較好掙，慢慢地服務(wù)也有些懈怠，并且不問公司的需要，總是一味地上高檔菜，這樣就使公司 人員產(chǎn)生了不滿，由于費(fèi)用與公司人員的效益掛鉤，所以這家公司就另尋其他餐廳就餐了。餐廳老板對(duì)餐廳的服務(wù)進(jìn)行了及時(shí)的調(diào)整，總算是挽回了局面。天天粉面專家點(diǎn)評(píng)及溫馨提示：1、 此資料可作為餐廳在贏得顧客好感方面的指導(dǎo)

11、資料或是培訓(xùn)資料，同時(shí)還可根據(jù)餐廳的實(shí)際情況增加一些案例或是更多服務(wù)細(xì)節(jié)；2、 要贏得顧客的好感，特別要求餐廳的經(jīng)營者和服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色，能夠從顧客細(xì)微的表情變化上發(fā)現(xiàn)顧客的需要或不滿，以便及時(shí)提供服務(wù)或化解不滿。對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)來說，任何細(xì)節(jié)都是很重要的。對(duì)細(xì)微的不足如不能發(fā)現(xiàn)或視而不見，“一蟻穴潰千里之堤”將不是聳人聽聞的?！疤焯旆勖妗眴T工必須掌握的十項(xiàng)要求在常人的心里，做個(gè)餐飲服務(wù)員是最簡單、容易的事。同樣是端茶倒水，為啥有的人可以從基層服務(wù)員一步步走到店總經(jīng)理的位置上，甚至在自己積累了經(jīng)驗(yàn)和資金后，自行創(chuàng)業(yè)做老板。而有的人卻只能感嘆“服務(wù)行業(yè)是碗青春飯”呢？雖說是“七十二行，行行出狀元

12、”，而改革開放后，所涌現(xiàn)出的機(jī)會(huì)就更加的多。只要愿意去努力進(jìn)取，就能在各個(gè)行業(yè)中取得相應(yīng)的成就。而要做到一名合格，甚至優(yōu)秀的服務(wù)員，就必須要掌握這十項(xiàng)基本的要求。第一項(xiàng)要求：必須知道餐廳目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。只有明確了解餐廳的目標(biāo)，才能確定自己的目標(biāo)。而清晰、具體、可行的目標(biāo)，是讓自己努力的動(dòng)力和方向；明白了餐廳的價(jià)值觀，才能知道自己工作的價(jià)值，而非“做一天服務(wù)員端一天盤子”；而知道自我的工作范圍，則是有序開展工作的首要條件，這是做為員工最基本的要求之一。第二項(xiàng)要求：在服務(wù)工作中，要做到盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。收集顧客的信息，即有利于

13、餐廳有效顧客信息的掌握，也為自己的人脈提升起到幫助。而使用客人的姓氏稱呼客人，不僅能讓客人感到有面子，也是服務(wù)人員拉近與顧客距離的有效方式。第三項(xiàng)要求：工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。顧客愿意掏腰包，餐廳才能營利，換言之才能為員工發(fā)工資，提供其他福利。所以，餐廳的一切都應(yīng)以客人為先，做為工作人員必須深刻認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)。第四項(xiàng)要求：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 微笑是世界最通用的語言，是拉近人與人之間距離最有效的橋梁。第五項(xiàng)要求：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用餐廳給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。不向顧客提供“NO”服務(wù)，是餐

14、廳服務(wù)員工的原則性要求。只要是合理要求，餐廳都必須想方設(shè)法滿足，對(duì)超出自我權(quán)限的，則應(yīng)在第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，而非以此為理由拒絕客人。第六項(xiàng)要求：員工必須不斷認(rèn)識(shí)餐廳存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使餐廳的服務(wù)和質(zhì)量更加完美?？床坏阶约旱娜秉c(diǎn)和不足，就失去了繼續(xù)進(jìn)步的方向和目標(biāo)，驕兵必?cái)≌f的就是這個(gè)道理。第七項(xiàng)要求：積極溝通，消除部門之間的偏見。移動(dòng)的精典廣告語“溝通從心開始”，不管什么樣的矛盾和誤會(huì)，只要真誠、用心的溝通都是可以解決的。餐廳在運(yùn)作的過程中，由于部門間的配合，必然會(huì)有不愉快的事情發(fā)生。如果不及時(shí)溝通解決，就必將影響到對(duì)客服務(wù)和正常的經(jīng)營。第八項(xiàng)要求：把每一次客人投訴視作改

15、善服務(wù)的機(jī)會(huì)，顧客投訴說明愿意給予餐廳改進(jìn)的機(jī)會(huì)，否則就會(huì)在這次的不滿意后，再不踏入餐廳，成為一次性顧客。所以，餐廳首先要留住每一位顧客，從而發(fā)展更多的顧客。而慎重、正確對(duì)待每一位顧客的投訴、不滿、抱怨就是基礎(chǔ)。第九項(xiàng)要求：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。自信、飽滿、激情的面貌，能給客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也會(huì)讓客人對(duì)餐廳的整體衛(wèi)生、形象、品質(zhì)產(chǎn)生懷疑。第十項(xiàng)要求：愛護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)餐廳設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。具有端正的心態(tài)，將每天的工作，都當(dāng)成是自己創(chuàng)業(yè)的鋪墊。才能讓自己真正走上創(chuàng)業(yè)路時(shí)，更加的順暢、平坦，否則在工作時(shí)不關(guān)己的事都選擇高

16、高掛起，到了自己坐上老板的位置，才發(fā)現(xiàn)一無所知，到時(shí)就后悔已晚。天天粉面專家點(diǎn)評(píng)及溫馨提示：1、 餐飲員工的十項(xiàng)要求，詳細(xì)說明了作為餐飲服務(wù)人員的基本要求。不僅如此，其他行業(yè)的人員，亦可以整理所必須事項(xiàng)，將其當(dāng)作員工的基本要求指引。2、 每一天的工作，都是日后創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)。從現(xiàn)在開始就必須正確對(duì)待，因?yàn)橹挥虚L期的積累，才能有堅(jiān)實(shí)的后盾。3、 具有主人翁精神，是眾多企業(yè)倡導(dǎo)的事項(xiàng)。愛護(hù)公物、保護(hù)公物是最基本的原則，也是對(duì)此種精神的最初體現(xiàn)。4、 機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。不論是餐廳還是個(gè)人，都必須為自己的成長做好準(zhǔn)備，不斷努力。怎樣確定員工工資？員工工資是指除獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼和年終分紅外，員工每月領(lǐng)取的基本

17、工資，是餐廳付給員工預(yù)先確定數(shù)額的主要?jiǎng)趧?dòng)報(bào)酬，也是餐廳經(jīng)營費(fèi)用中較為確定的主要組成部分，是不以餐廳經(jīng)濟(jì)效益好壞而變動(dòng)的。在確定員工工資時(shí)一定要適度，過低不利于穩(wěn)定員工隊(duì)伍；過高則會(huì)增加餐廳經(jīng)營成本，利潤降低。如何用較為適當(dāng)?shù)墓べY，既保證員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，又使員工在工作中充滿激情，是每個(gè)管理者都必須思考的問題，本資料適合于餐廳管理人員，詳見如下：一、員工工資的確定方法以本地區(qū)餐飲業(yè)內(nèi)同等餐廳相同崗位的平均工資參考基準(zhǔn)，上下相關(guān)的幅度不宜過大。這可以通過調(diào)查進(jìn)行了解，并應(yīng)在餐廳的籌備的階段預(yù)先確定，以保證員工聘用工作順利進(jìn)行。二、確定員工工資的原則必須把員工工資與員工崗位的職責(zé)掛鉤，尤其是負(fù)責(zé)有管

18、理和經(jīng)營責(zé)任的管理崗位，包括主廚和領(lǐng)班，要根據(jù)其實(shí)際水平和業(yè)績增減。對(duì)于有在其他餐廳工作經(jīng)歷的同工，常常把原來的工資作為標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)在餐廳所制定的工資比較 ，并以此作為應(yīng)聘時(shí)提出工資要求的條件。作為一個(gè)新開張的餐廳，尚無經(jīng)濟(jì)效益可言，在員工工資問題上必須堅(jiān)持一定之規(guī)的是：無論是否有相應(yīng)的工作經(jīng)歷，都必須經(jīng)過招聘考核和試用期的考察，在思想 、技術(shù)、作風(fēng)和紀(jì)律等方面提出的要求后，才能按照餐廳規(guī)定的崗位基本工資標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取工資，而不論其原來的工資多高。在員工招聘時(shí)必須講明這一點(diǎn)。為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，吸引工作表現(xiàn)好、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工長期為餐廳工作，應(yīng)按年齡逐步增加其基本工資。三、確定員工工資的程序?yàn)椋涸囉闷诠べY，

19、一般為所在崗位基本工資的60%80%。崗位基本工資，根據(jù)餐廳效益和工作表現(xiàn)發(fā)放的獎(jiǎng)金或效益工資及餐廳各項(xiàng)福利；崗位基本工資加按在餐廳的工作年限增加的工資額，以及根據(jù)餐廳效益和工作表現(xiàn)發(fā)放的獎(jiǎng)金或效益工資及餐廳各項(xiàng)福利。如確定崗位的基本工資為400元，則試用期工資為300元，試用期滿后每工作滿一年，月薪增加 100元，最高至800元。其他崗位可參照這一方法相應(yīng)制定。天天粉面專家點(diǎn)評(píng)和溫馨提示：1、 員工的工資確定第一是參考本地區(qū)同行業(yè)的工資水評(píng)，上下適當(dāng)浮動(dòng)；2、 工資是否比同行業(yè)高，很大程度上由餐廳效益決定，效益好，工資可適當(dāng)提；如果效益不明顯，管理者對(duì)工資的壓力就會(huì)加大；3、 員工工資是否比

20、同行業(yè)高還有一個(gè)因素應(yīng)考慮經(jīng)營特點(diǎn)，員工的工作量比同行是大還是小，若工作量大，工資要考慮適當(dāng)提高；4、 管理者除考慮工資外，還要考慮獎(jiǎng)金，有利于提高員工積極性，同時(shí)，還要考慮餐廳的人員編制等等。如何提升餐廳營業(yè)額餐廳經(jīng)營業(yè)績的提升是餐廳經(jīng)營者夢寐以求的目標(biāo)。提升餐廳營業(yè)額不是單單靠“點(diǎn)子”和“策劃”就能解決問題的。同樣的促銷方案在不同的餐廳會(huì)有不同的結(jié)果，不能照搬照抄；不同的策劃、促銷方案如同家里常備的藥品，在沒有明確確認(rèn)病癥之前，要慎重使用，“感冒”還要區(qū)分“病毒性”、“流行性”等不同類型，治療方式不相同，餐廳營業(yè)額提升的解決方案同樣千差萬別。在提升餐廳營業(yè)額的營銷活動(dòng)中需要注意兩點(diǎn)：一是設(shè)

21、定營銷目標(biāo)，二是注意方法和技巧。沒有目標(biāo)，等于失去了方向，結(jié)果往往會(huì)與你的預(yù)期背道而馳。促銷方法有限，但促銷組合卻是無限的，促銷要有明確的目標(biāo)，否則促銷也不會(huì)有效果。很多餐廳在促銷過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這都是缺乏科學(xué)而專業(yè)的營銷技術(shù)所致。本文就給大家分享提升餐廳營業(yè)額的三種技術(shù)。提升餐廳營業(yè)額需要三種技術(shù)：營業(yè)診斷技術(shù)、營業(yè)額分解技術(shù)、營業(yè)額提升技巧。營業(yè)額的提升是餐廳經(jīng)營的大命題，一切經(jīng)營活動(dòng)都會(huì)圍繞這一命題展開，首先遇到的就是很難找出經(jīng)營問題所在。這就象人生病一個(gè)道理。常人一般都會(huì)常備一些緊急藥品，也同時(shí)掌握一些醫(yī)學(xué)常識(shí)和緊急處理技巧，如果嚴(yán)重的話才會(huì)到醫(yī)院就診。餐廳經(jīng)營是一樣的道理，經(jīng)營

22、者也要必備一些診斷工具，了解一些診斷技巧，對(duì)保證餐廳健康經(jīng)營非常有效。這三種技術(shù)就是餐廳經(jīng)理應(yīng)該必備的診斷工具和藥品。營業(yè)額診斷技術(shù)可以確定餐廳經(jīng)營問題所在，也就是“病處”所在。只有找出真正的“病處”才能對(duì)癥下藥。這就象醫(yī)院進(jìn)行的一般常規(guī)檢查一樣。人體除了健康和疾病外，還存在亞健康狀態(tài)，餐廳經(jīng)營也是一樣，經(jīng)常地做一些常規(guī)檢查，對(duì)餐廳經(jīng)營只有好處，沒有壞處。正確的診斷方法是診斷的關(guān)鍵，餐廳診斷一般會(huì)經(jīng)過四個(gè)程序：1、戰(zhàn)略分析診斷： 戰(zhàn)略分析診斷主要是指對(duì)餐廳的發(fā)展是否有市場戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展的短期及長期戰(zhàn)略目標(biāo)。比如本餐廳在市場中的定位，與競爭對(duì)手之間的優(yōu)劣勢分析，三年內(nèi)的目標(biāo)是什么，五年的長遠(yuǎn)目標(biāo)

23、是什么等。2、運(yùn)營分析診斷： 運(yùn)營分析診斷主要是指目前的經(jīng)營管理現(xiàn)狀存在什么問題，從管理是否完善、培訓(xùn)體系是否展開、人力資源的儲(chǔ)備、品質(zhì)管理如何等去分析和思考。3、營銷分析診斷： 營銷分析診斷主要是指目前的市場定位、消費(fèi)群體定位是否合理的診斷。從對(duì)競爭對(duì)手的調(diào)查、消費(fèi)者滿意度調(diào)查、營銷收入增減調(diào)查來分析具體的營銷情況，做到及時(shí)調(diào)整與及時(shí)改進(jìn)。4、控制分析診斷：控制分析診斷主要指的是資產(chǎn)管理、成本管理、財(cái)務(wù)管理是否有規(guī)范的管理方式和制度，防損措施是否得當(dāng)?shù)鹊取＿@一切都關(guān)系到餐廳的盈利水平和盈利能力。通過診斷經(jīng)理人員就可以明確改進(jìn)目標(biāo)，確定餐廳改進(jìn)計(jì)劃。這和中醫(yī)的望聞聽切是一個(gè)道理。營業(yè)額分析技術(shù)

24、是把問題、經(jīng)營目標(biāo)有效分解的關(guān)鍵。找到問題是第一步，但不是全部。第二步是把問題點(diǎn)變成機(jī)會(huì)點(diǎn)，在這一過程中，改進(jìn)目標(biāo)會(huì)更加清晰明確。餐廳經(jīng)營涉及產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、價(jià)格等諸多因素，諸多問題也就隱含在這些餐廳經(jīng)營的細(xì)節(jié)之中。有些問題浮在表面，有些問題隱藏在深處，不容易發(fā)現(xiàn)和判定，還有一些問題關(guān)聯(lián)在一起，一些病癥假象很容易誤導(dǎo)經(jīng)營者的判斷。營業(yè)額分解技術(shù)包含：時(shí)間分解法、公式分解法、產(chǎn)品、定價(jià)分類法等。掌握這些方法后，再分析營業(yè)額問題，就如同1+1=2那么簡單。營業(yè)額分析技術(shù)可以把餐廳“感冒”同“發(fā)炎”區(qū)別開來，也可以區(qū)別“病毒性感冒”和“流行性感冒”，在明確分解后的改進(jìn)目標(biāo)后對(duì)癥下藥，做到有的放矢，

25、不但節(jié)約成本和時(shí)間，而且效果顯著。營業(yè)額提升技巧既是治病救人的藥品，也是強(qiáng)身壯體的保健佳品。市場環(huán)境、顧客消費(fèi)心理和需求、競爭情況都隨時(shí)間的變化而產(chǎn)生變化，每個(gè)餐廳的具體的情況不盡相同，在使用促銷手段和促銷組合的時(shí)候，要賦予變化和使用技巧。餐廳經(jīng)營者有效掌握這些方法和技巧是避免“只顧低頭拉車，不知抬頭看路”尷尬狀況出現(xiàn)的最佳途徑。即使餐廳經(jīng)營狀況良好，正確的保健方法，也可以使餐廳更加延年益壽，延長產(chǎn)品和餐廳的生命周期。正確的營銷是提升營業(yè)額的關(guān)鍵，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生去病和保健的雙重功效。80/20原理告訴我們，正確的把握關(guān)鍵的20%，能產(chǎn)生80%的效果，才能起到事半功倍的效果。這三種營銷技術(shù)就是這關(guān)鍵

26、的20%重要組成部分。正確的掌握這些技術(shù)就如同請了私人醫(yī)生，家里放了藥品百寶箱，讓你放心大膽的去面對(duì)市場和參與競爭。天天粉面專家點(diǎn)評(píng)與建議： 通過以上的方法，可以診斷自己餐廳還存在哪些方面的不足和問題，有針對(duì)性的去解決問題，能減少中間改進(jìn)時(shí)間，提高工作效率，及時(shí)改進(jìn)餐廳的不足，提高收益。建議餐飲管理者在診斷出企業(yè)自身問題的同時(shí)，還要參照當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，采取切實(shí)有效的措施，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，共同來提升銷售業(yè)績。餐飲店長管理入門一、 店長的職責(zé)（一）基本職責(zé)（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。（2）管理 的 職 責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情

27、報(bào)”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。（5）判 斷 的 職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。（二）基本的工作1、 對(duì)外的工作：追求消費(fèi)者各方面的滿足（1）吸引消費(fèi)者的營銷方案（2）營造經(jīng)營環(huán)境和賣點(diǎn)顧客只要一上門就給予親切的接待，每個(gè)服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是賣點(diǎn)：菜譜的設(shè)計(jì)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供PO

28、P的廣告等等?？此剖趾唵?，卻往往為店家所疏忽的問題。（3）讓顧客有回家的感覺在現(xiàn)場接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解菜品的技巧訓(xùn)練是店長的第三要?jiǎng)?wù)。店長對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的介紹反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客挑選到想要吃的菜品。（4）菜譜設(shè)計(jì)要花樣多、趣味多，又具新穎性無論是對(duì)顧客，還是在店內(nèi)服務(wù)員，菜譜都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和良好的視覺感受，這是店長的第四要?jiǎng)?wù)。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家餐廳隨便吃點(diǎn)東西。一定要通過各種渠道了解后

29、，才決定到那家店消費(fèi)。 2、店長對(duì)內(nèi)的工作（1）如何才能完成計(jì)劃銷售額為目標(biāo)這是店長的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造良好的銷售額就是店長的首要工作。菜品的特色、現(xiàn)場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。（2）菜品一定要保持鮮度店內(nèi)的菜品在庫品數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)推銷或?qū)懮暾垐?bào)損。（3）提高工作人員的工作效率a、將人員的結(jié)構(gòu)壓至最低;b、工作分配及指示應(yīng)落實(shí);c、提高服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)與工作效率。（4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增。二、店長的職能1、必備的資質(zhì)（1）熱情：店長在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展

30、時(shí)最需要的店長。（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，店長也應(yīng)感性，充滿愛心。（5）協(xié)調(diào)能力：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客都必須具協(xié)調(diào)性。（6）責(zé)任感：沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感無法勝任店長。（7）不屈不撓的精神：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。（8）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體，把店當(dāng)成另一個(gè)家。（9）執(zhí)行力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。（10）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（11）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，

31、判斷就尤其重要（12）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（13）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點(diǎn)（14）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)（15）說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器（16）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)對(duì)各種狀況并做適當(dāng)?shù)奶幚恚?7）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料對(duì)改變餐廳的不足極為有利。三、店長的組織能力（一）、店長的基本工作流程1、營業(yè)中2、進(jìn)貨、點(diǎn)收3、結(jié)束營業(yè)（二）、周末業(yè)務(wù)（三）、月底業(yè)務(wù)（四）、

32、店長的人際關(guān)系1、有效的溝通（1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。（2）各種關(guān)系：上級(jí)下級(jí) “命令”、“指示”、“情報(bào)”下級(jí)上級(jí) “報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平 行 關(guān)系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”（3） 基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。2、人際關(guān)系的要點(diǎn)（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。（2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。（3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長處。（5）必要時(shí)應(yīng)坦

33、率。3、店長十誡（1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營者有些店長會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對(duì)餐廳的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。如果真有不同想法，想與經(jīng)營者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。（2）經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響餐廳的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。上令下達(dá)是店長的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提

34、出個(gè)人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長與員工們的損失。（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長。對(duì)于這類店長，經(jīng)營者應(yīng)該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)俗語說；有志者，事竟成。對(duì)自己沒有提出高要求，自然沒有餐廳及個(gè)人的大發(fā)展。無論餐廳處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨(dú)占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。

35、這樣就不具備身為店長的資格，部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠服。這種店長常會(huì)感到來自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。（7）不會(huì)培訓(xùn)部下店長的自我成長必須建立在團(tuán)隊(duì)成長的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識(shí)勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活

36、常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長所需掌握的基本知識(shí)的一部分。（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)以為一只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，也終會(huì)有暴露的一天。（10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無好處。四、待下屬的方法1、對(duì)待下屬的工作（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。（5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)（8

37、）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競爭、商品信息等情報(bào)。（10）簡化及評(píng)價(jià)工作。（11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。2、提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用（一） 關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分問責(zé)，使其成為有用之人。（二） 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動(dòng)的人。餐館如何計(jì)算調(diào)味品成本有人說：餐館的成本核算很簡單，既然有庫房，就只需要本領(lǐng)料單，把買來的材料放進(jìn)庫房，需要什么就從庫房領(lǐng)出來，然后把領(lǐng)出的材料記載在領(lǐng)料單上即可

38、。理論上講可行，但實(shí)際操作不行。因餐館的材料品種繁多，所以，領(lǐng)料單的工作量大，且多為無明顯成效的操作。況且，調(diào)味品在使用時(shí)，是由廚師來把握度和量的，那么如何來計(jì)算調(diào)味品的成本呢？菜肴的美味來自烹調(diào)，“烹調(diào)”者，一是在于烹，二是在于調(diào)。烹和調(diào)相互依存，相互促進(jìn)，是烹調(diào)技術(shù)的關(guān)鍵。調(diào)味，就是調(diào)和滋味，調(diào)味通過原料和調(diào)味品的恰當(dāng)調(diào)和，經(jīng)過加熱過程，以除去原料的不良滋味，發(fā)揮其原有的鮮美滋味，增加菜肴的美味，形成菜肴的特色。從烹調(diào)工藝角度講，調(diào)味是通過各種調(diào)味的組合運(yùn)用來影響原料，使菜肴具有多種復(fù)合味的一種操作技術(shù)；調(diào)味就是把組成菜肴的主，輔料與多種調(diào)味品恰當(dāng)配合，在不同溫度條件下，使其互相影響，經(jīng)過

39、一系列復(fù)雜的變化，去其異味，增加美味，形成各種不同風(fēng)味菜肴的工藝。調(diào)味品是餐飲產(chǎn)品不可缺少的部分，它的成本是產(chǎn)品成本的一部分。因?yàn)樵趩蝹€(gè)產(chǎn)品中，調(diào)味品用量極少，調(diào)味品成本所占比重不高，所以，許多餐館容易忽視對(duì)調(diào)味品成本的核算與調(diào)味品的日常管理。其實(shí)，從餐館整體情況來看，所耗用的各種調(diào)料品數(shù)量和成本是極為可觀的。例如在某些特殊菜肴里，需要特別的調(diào)味料，或調(diào)料的用量相當(dāng)多，其成本可能超過其它原料，如一份麻婆豆腐的主料成本不怎么高，而輔助原料和調(diào)料的成本卻高于主料成本。調(diào)料分單一調(diào)味品和復(fù)合調(diào)味品，前者是只有一種味道的調(diào)味品，后者是把某些單一調(diào)味品按比例配合，加工合成具有多種味道的調(diào)味品，如椒鹽，辣

40、椒油等。餐館在計(jì)算某種復(fù)合調(diào)味品的單位成本時(shí)，只要用總重量去除配制的各種調(diào)味品成本即可：復(fù)合調(diào)味品單位成本=（調(diào)味料1成本+調(diào)味料2成本+）復(fù)合調(diào)味品總重餐飲產(chǎn)品里的調(diào)味品的成本核算依其生產(chǎn)方式的不同而不同。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)方式有兩種類型，即單件生產(chǎn)和成批生產(chǎn)。單件生產(chǎn)的成本指單件制作產(chǎn)品的調(diào)味品成本，核算時(shí)先要把各種慣用的調(diào)味品的用量估算下來，然后根據(jù)其進(jìn)價(jià)，分別算出各調(diào)料品的成本，并逐一相加：單件調(diào)味品成本=用料1用量*單價(jià)+用料2用量*單價(jià)+某些菜肴的調(diào)味品事先可以先配制一批，以節(jié)約時(shí)間，提高勞動(dòng)效率。其計(jì)算公式與單件生產(chǎn)一樣。只是在計(jì)算后，還需將其成本分?jǐn)偟絾蝹€(gè)菜肴。天天粉面專家點(diǎn)評(píng)及溫

41、馨提示：1.準(zhǔn)確測算每一份菜品是菜品銷售定價(jià)的直接依據(jù)之一，準(zhǔn)確與否更關(guān)系到餐館收入和利潤的高低，直接影響餐館的長遠(yuǎn)發(fā)展。2.雖說調(diào)味品在單一菜品中使用的量可能只有以克來描述，但是，只要有數(shù)量，不管多少，都是可以計(jì)算出成本金額的，因此，不必要擔(dān)心計(jì)算上的問題。3.在餐館的日常經(jīng)營中，需要關(guān)注調(diào)味品的用量變化，菜品改型影響調(diào)味品用量增減，相應(yīng)的成本計(jì)算數(shù)據(jù)也要作變更。如果用量標(biāo)準(zhǔn)沒有改變，實(shí)際用量卻發(fā)生了變化，則說明廚師操作時(shí)不標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而會(huì)影響菜品的口味。餐飲一線管理技能在一線管理中特別是在開業(yè)初期，如何組織團(tuán)隊(duì)并有效的進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)于今后的工作開展至關(guān)重要。1、建立團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)隊(duì)利益高于一切。

42、團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)利潤最大化。怎樣去實(shí)現(xiàn)就要看一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量和執(zhí)行效果如何。其隊(duì)員品德培養(yǎng)中最重要的一點(diǎn)是：忠誠。成功的團(tuán)隊(duì)著重在幾個(gè)方面建設(shè)：（1）目標(biāo)明確、各盡其責(zé)；（2）強(qiáng)烈參與：有參與就受到尊重；（3）互相傾聽：學(xué)會(huì)聽取他人的意見和建議，集思廣益；（4）死心塌地：信心和信任在組織上下應(yīng)到處可見； A、灌輸強(qiáng)烈的使命及共同的價(jià)值觀：同舟共濟(jì)，相互扶持； B、鼓勵(lì)遵守承諾，信用第一； C、依賴伙伴，并把伙伴的培養(yǎng)與激勵(lì)視為最優(yōu)先的事 D、鼓勵(lì)包容異己，獲勝要靠大家協(xié)調(diào)、相補(bǔ)、合作。（5）暢所欲言：雙向溝通的舞臺(tái)： A、可以自由自在、公平、誠實(shí)的表達(dá)自己的觀點(diǎn)； B、做真正的自己；群策群

43、力。（6）團(tuán)結(jié)互助、互相認(rèn)同：受到別人的贊賞和支持是高成效團(tuán)隊(duì)的主要特征之一。2、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能的培養(yǎng)：多看、多記、多做、多總結(jié)。（1）職業(yè)經(jīng)理人的任務(wù)，就是要實(shí)現(xiàn)利益最大化，盡職盡責(zé)地執(zhí)行董事會(huì)交付的任務(wù)。（2）首先在培訓(xùn)員工的品質(zhì)和態(tài)度的同時(shí)培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。（3）態(tài)度決定一切：從自律到自信，從敬業(yè)到專業(yè)。（4）人員變換原則：上場的是能贏的馬，與人情無關(guān)。（5）做正確的事，正確地做事。培養(yǎng)管理人員和員工良好的執(zhí)行力。（6）栽培與授權(quán)：整合資源，將合適的人配置在適合的崗位上，盡其所能地去完成共同的目標(biāo)。 A、人員挖掘：心態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，謙遜不張揚(yáng)；悟性好，能切實(shí)領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并

44、不折不扣地貫徹執(zhí)行；忠誠。 B、經(jīng)驗(yàn)傳授：除不斷提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力外，同時(shí)還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的領(lǐng)導(dǎo)力，將經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和方法無保留地傳授給下屬和團(tuán)隊(duì)成員。提高團(tuán)隊(duì)績效。（7）工作中一定要做到不邀功，不諉過。3、員工凝聚力培養(yǎng)：我們是相親相愛的一家人。愛人始于信任人。（1）關(guān)心關(guān)愛員工，讓員工全身心地投入和心甘情愿地奉獻(xiàn)。制定相應(yīng)的激勵(lì)制度，堅(jiān)持每月員工生日聚餐，定期組織有益的娛樂活動(dòng)。（2）提倡快樂團(tuán)隊(duì)：在工作中、培訓(xùn)中、生活中灌輸快樂理念。餐飲企業(yè)管理的九大誤區(qū)餐飲企業(yè)管理是一項(xiàng)復(fù)雜且多變的過程，其中包括了前廳、廚房、采購、財(cái)務(wù)等的管理，其中各項(xiàng)管理中又有相關(guān)聯(lián)的地方。在餐飲企業(yè)管理中，還包含

45、了對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的管理。隨著近幾年餐飲企業(yè)的發(fā)展，餐飲管理者通過參加管理類培訓(xùn)、閱讀相關(guān)餐飲書籍、參加實(shí)地考察等，都總結(jié)了不少切合企業(yè)自身的一些方法。但在實(shí)際餐飲管理工作中，部分餐飲企業(yè)也走入了一定的誤區(qū)，本文通過業(yè)內(nèi)人士的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了餐飲企業(yè)管理的十大誤區(qū)，幫助餐飲管理者提升管理效果。一、管理：摸著石頭過河時(shí)下較多的中小餐廳對(duì)于企業(yè)管理總有一種摸著石頭過河之感，其實(shí)過河的方法很多，摸著石頭過河可能是所有過河方法中最愚蠢的辦法，過河其實(shí)很簡單，你可以借橋過河，尋找相類似而又有管理經(jīng)驗(yàn)的餐廳并過去；你也可以借船過河，找一些知名的咨詢公司設(shè)計(jì)企業(yè)的管理制度；你還可以跟著別人后面過河，借鑒別人的

46、管理經(jīng)驗(yàn)等。二、競爭：人才企業(yè)都在大談企業(yè)競爭的核心，許多人總結(jié)出“企業(yè)的競爭是人才的競爭”這樣荒謬的結(jié)論，并大為宣傳，于是企業(yè)爭先恐后地到各名牌高校高薪招聘人才，看門非大專不要，接待的非碩士不用這樣的企業(yè)也非鮮見。企業(yè)競爭核心真是人才競爭嗎？“人才”，指的是人的“才能”，則人的“才干”和“能力”，“三百六十行，行行出狀元”，誰沒有“才干”和“能力”，企業(yè)到底需要有什么樣“才干”和“能力”的人才都未弄清楚，就大勢高薪海選“人才”，到頭來自然是一場空。如果我們說企業(yè)競爭是人的競爭或許說對(duì)一半，企業(yè)競爭的核心應(yīng)當(dāng)人力資本，人力資本與人才是兩個(gè)不同的概念。三、用人：優(yōu)勝劣汰談及餐廳用人原則，人們往往

47、回答“優(yōu)勝劣汰”， 餐廳招聘員工也往往一看年齡、二看文憑、三看性別，又考試，又面試，最終錄用的“人才”在企業(yè)待不上半年，大多“孔雀東南飛”，留下來的，還不是當(dāng)初認(rèn)為最優(yōu)秀的那幾個(gè)。我們淘汰的就是劣的嗎？為何這里淘汰到別處還成為優(yōu)秀呢？其實(shí)“優(yōu)勝劣汰”這個(gè)詞本身就有問題，何為優(yōu)，何為劣，本身就難有嚴(yán)格的定義，且優(yōu)不一定勝，劣不一定汰，就象最先進(jìn)的產(chǎn)品往往難成最賺錢的商品一樣，世上本沒有優(yōu)勝劣汰，只有適者生存，企業(yè)用人應(yīng)當(dāng)是找與企業(yè)相適合的人，由于企業(yè)文化的差異，企業(yè)適用的并一定是最優(yōu)秀的，在某個(gè)方面最優(yōu)秀的也不一定是企業(yè)最適合的。四、投資：交學(xué)費(fèi)企業(yè)投資成功了自然不說，一旦失敗了，決策者往往會(huì)說

48、：“交學(xué)費(fèi)”一笑置之，很少有人去追索一下，交了這么多學(xué)費(fèi)，我們到底從中學(xué)到了什么？企業(yè)投資的失敗，往往是企業(yè)投資前期工作沒有做好，沒有對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)仔的分析，對(duì)市場、資源、管理、資金等可行性分析不到位所至，如果不去認(rèn)真總結(jié)一下失敗的原因，一而再，再而三的這樣把學(xué)費(fèi)交下去，企業(yè)如何不倒。學(xué)費(fèi)交了是要學(xué)東西的，不是丟到河里玩的，失敗只能引以為界，難以成為成功之母。五、資金：一支筆在企業(yè)管理中一談及資金管理，大多數(shù)管理者會(huì)自豪地提到“老板一支筆”、“總經(jīng)理一支筆”、“總會(huì)師一支筆”、“最高管理者一支筆”，好象這是當(dāng)今最好的資金管理辦法一樣，其實(shí)不然，所謂的“一支筆”往往是對(duì)下屬信不過的一個(gè)表現(xiàn)，是企業(yè)

49、管理中的一種不信任狀態(tài)，是企業(yè)為了避免混亂而采用下下之策，企業(yè)管理應(yīng)當(dāng)有適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)性質(zhì)上、額度上劃分各管理層的資金審批權(quán)與審批責(zé)任，不應(yīng)當(dāng)將一切資金權(quán)都收于最高管理者，這樣才能提高管理效率，避免高層管理者天天限于日?，嵤碌睦_。六、品牌：打廣告企業(yè)銷路不暢，往往就花一大筆錢到某某媒體上打廣告、樹品牌，其實(shí)企業(yè)品牌是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、用戶反應(yīng)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任、社會(huì)形象、企業(yè)文化等諸多因素的綜合結(jié)果，廣告能為企業(yè)品牌樹立起一定的作用，這種作用是有限的，只有企業(yè)在各方面獲得成功了，企業(yè)品牌自然就會(huì)樹起來。七、業(yè)績：看結(jié)果不看過程企業(yè)績效管理中往往都提倡這樣一句話“只看結(jié)果，不看過程”，結(jié)

50、果故然重要，但沒有過程的結(jié)果，終究會(huì)沒有什么好結(jié)果，或者說不可能有長期的好結(jié)果，如果企業(yè)某個(gè)部門業(yè)績很好，是通過損害企業(yè)其他大多數(shù)部門的利益得來的，對(duì)整個(gè)企業(yè)來說這樣的結(jié)果可能不是好結(jié)果，一個(gè)企業(yè)效益很好，但他是通過污染環(huán)境，破壞社會(huì)資源得來的，這樣的企業(yè)終究會(huì)被社會(huì)淘汰，一個(gè)人很有錢但全是偷來的，這樣結(jié)果有意義嗎？企業(yè)管理中看結(jié)果，更要看過程。八、質(zhì)量：加強(qiáng)檢查很多的企業(yè)一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，首先想到的是加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)，產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的、是購買出來的、是生產(chǎn)出來的，唯獨(dú)不是檢驗(yàn)出來的，質(zhì)量檢驗(yàn)只是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一個(gè)檢驗(yàn)評(píng)定手段，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)因?yàn)闄z驗(yàn)評(píng)定而變好，也不會(huì)因檢驗(yàn)評(píng)定而變壞

51、，企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量要從設(shè)計(jì)、材料購買、生產(chǎn)制造幾個(gè)環(huán)節(jié)提高，而不是通過檢驗(yàn)來提高。九、控制：責(zé)任心在企業(yè)管理中一談到控制，大家會(huì)不約而同地提到責(zé)任心，好象只要員工人人有責(zé)任心，一切控制事務(wù)就迎刃而解一樣，是的，我們不能否定責(zé)任心對(duì)企業(yè)控制非常重要，人人都有責(zé)任心很多浪費(fèi)就不會(huì)出現(xiàn)，但企業(yè)管理光靠責(zé)任心遠(yuǎn)不能解決一切，企業(yè)管理還得靠制度、靠流程、靠控制，企業(yè)可以加大教育力度盡量提高員工責(zé)任心，但根本的東西還是要制定好制度，設(shè)計(jì)好流程，加強(qiáng)檢驗(yàn)與控制。天天粉面專家提醒及溫馨提醒：1、 本文可運(yùn)用餐飲經(jīng)營者在提升管理中可以參考的意見和建議；2、 為了讓餐飲經(jīng)營者更好的掌握餐飲管理，應(yīng)多結(jié)合企業(yè)發(fā)展

52、情況進(jìn)行總結(jié)，可多參考餐飲方面管理書籍、相關(guān)雜志以及參加相關(guān)課程。附：勵(lì)志9個(gè)經(jīng)典培訓(xùn)故事 培訓(xùn)是一項(xiàng)繁瑣而又細(xì)膩的工作。培訓(xùn)者往往為了促使培訓(xùn)達(dá)到效果，用了很多培訓(xùn)的方式，也收集了不少的培訓(xùn)素材，但效果還是達(dá)不到。這些培訓(xùn)者唯一想到的就是：怎樣才能讓受訓(xùn)者在快樂的學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟到相關(guān)的知識(shí)，以達(dá)到培養(yǎng)心智，打開思維，提高自我素養(yǎng)的目的。 我們每一個(gè)人無論是在工作上，還是生活上都需要自我激勵(lì)來鞭策自己的成長與學(xué)習(xí)，以此來正確的看待人生，事業(yè)，家庭以及身邊的每一個(gè)人。而作為一名管理者，也需要經(jīng)常性的用一些激勵(lì)性的語言或故事來引導(dǎo)員工，以此達(dá)到目的。 本文中將收集整理到的九個(gè)經(jīng)典培訓(xùn)故事，非常的適合管

53、理者適用于培訓(xùn)工作中，并根據(jù)每個(gè)不同的故事，進(jìn)行了對(duì)應(yīng)的點(diǎn)評(píng)，有助于你的理解與傳授引導(dǎo)。1、三個(gè)金人曾經(jīng)有個(gè)小國到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐勺愕啬弥静?，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)

54、金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。 這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 2、陳阿土陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國。 國外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。 早晨，服務(wù)生來敲門送早餐時(shí)大聲說道：“GOODMORNING SIR！” 陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會(huì)問：“您貴姓？” 于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！” 如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來敲門，每天都大聲說：“GOODMORNING SIR！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！” 但他非常的生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問導(dǎo)游，“GOODMORNING SIR！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。≌媸莵G臉?biāo)懒恕?陳阿土反復(fù)練習(xí)“GOODMORNING SIR！”這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。 又一天的早晨，服務(wù)生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNING SIR！” 與此同時(shí)，服務(wù)生叫的是：“我是陳阿土！” 這個(gè)故事告訴我們，人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影