4S店銷售內(nèi)訓(xùn)

1、4S 店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S 店必修課之銷售篇 - 汽車銷售流程及其應(yīng)用講義課程對(duì)象 誰需要學(xué)習(xí)本課程 汽車制造公司 / 汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理 與市場營銷相關(guān)的各部門經(jīng)理 大客戶主管 一線銷售人員及門廳銷售接待人員課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1.掌握汽車營銷及管理的全新理念2.明確規(guī)范的汽車銷售流程3.掌握汽車營銷技巧4.提升汽車銷售企業(yè)整體水平的方法課程提綱通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講 客戶開發(fā)（上）1.引言2.訪問及接待前的準(zhǔn)備3.銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)第二講 客戶開發(fā)（下）1.制定開發(fā)潛在客戶的方案2.開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3.與客戶建立互信關(guān)系第三講 客戶接待（上）1

2、.必要的商務(wù)禮儀2.了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）第四講 客戶接待（下）1.了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）2.做好來店 /電及意向客戶的管理第五講 需求咨詢（上）1.前言2.了解客戶的需求第六講 需求咨詢（下）1.認(rèn)真地聆聽2.分析和幫助客戶解決疑難問題4S 店追第七講 車輛的展示與介紹（上）1.車輛展示的要點(diǎn)2.繞車介紹（上）第八講 車輛的展示與介紹（下）1.繞車介紹（下）2.車輛介紹的技巧與方法第九講 試乘試駕1.引言2.試乘試駕的流程3.執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)第十講 處理客戶的異議1.異議的產(chǎn)生不可回避2.處理異議的方法第十一講 簽約成交1.“臨門一腳”失利的原因

3、2.適時(shí)建議購買3.適用成交技巧4.成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范第十二講 交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)1.交車流程2.車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn)3.客戶還會(huì)來嗎4.客戶的維系5.讓保有客戶替你介紹新的客戶課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 汽車銷售業(yè)績直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對(duì)激烈的市場競爭，銷售人員 東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì) 外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。因此， 規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營銷技能，成為當(dāng)今各汽車公司及其 求的目標(biāo)。在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)培訓(xùn)師韓宏

4、偉 先生以汽車銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行闡述，課程 內(nèi)容既有最新的理念，又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培 訓(xùn)課程。第 1 講 客戶開發(fā)（上）本講重點(diǎn)】1.引言50左右。而第三年或希望大家以后能夠更多地引言汽車銷售流程、 汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。 面對(duì)激烈的市場競爭， 銷 售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為， 會(huì)直接導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。 其中很多 客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的?！景咐吭趪猓囦N售的第二年，購車的回頭率基本上應(yīng)該占第二年銷售總額的 20以上；第三年，回頭率應(yīng)達(dá)到 3040；到了第四年，

5、回頭率基本上穩(wěn)定在上述情況目前在我們國內(nèi)并不常見，原因有兩個(gè)：一是我國國內(nèi)目前的經(jīng)濟(jì)能力有限； 二是我國的汽車銷售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個(gè)問題。今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問題， 注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問題。訪問及接待前的準(zhǔn)備汽車銷售流程汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)， 有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流 程和規(guī)范進(jìn)行的。 因此規(guī)范汽車的銷售流程、 提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度， 成為 當(dāng)今各汽車公司以及各 4S 店的追求。在本課程中，我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為 中心， 以客戶需求為導(dǎo)向， 而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向， 系統(tǒng)地講述當(dāng)

6、今汽車市場需要規(guī)范的銷售 2.訪問及接待前的準(zhǔn)備3.銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個(gè)周期。流程和管理，并且對(duì)汽車銷售的各個(gè)流程一一作介紹。汽車銷售流程的內(nèi)容圖 1-1 汽車銷售流程圖如圖 1-1 所示， 汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤， 一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。 我 們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠， 通過講述完整的汽車銷售流程， 把這些珍珠一顆顆地 串連起來奉獻(xiàn)給大家。下面分別介紹汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況。1客戶開發(fā) 客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)， 這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶， 在尋找客戶 的過程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問題。2客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，

7、 我們怎樣有效地接待客戶， 怎樣獲得客戶的資料， 怎樣把客戶引導(dǎo)到 下一環(huán)節(jié)中去。3需求咨詢（分析） 需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向， 對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析， 為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。4繞車介紹在繞車介紹中， 我們將緊扣汽車這個(gè)產(chǎn)品， 對(duì)整車的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹， 將產(chǎn) 品的亮點(diǎn)通過適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹， 向客戶展示能夠帶給他哪些利益， 以便順理成章 地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。5試乘試駕試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸， 客戶可以通過試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品 感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。 這樣可以充分地了解該款汽車的

8、優(yōu)良性能， 從而增加客戶的 購買欲望。6異議的處理在這一環(huán)節(jié)， 銷售人員的主要任務(wù)就是解決問題， 解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的 意見。如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂 合同了。如果在處理異議這個(gè)問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出 在哪里，為什么客戶不購買你的車。7成交資訊在成交資訊中， 主要是汽車銷售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的 “臨門一腳” 的 問題。8交車服務(wù)第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車服務(wù)， 交車是指成交以后， 要安排把新車交給客戶。 在交車服務(wù)里我 們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。9售后跟蹤最后一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤。 對(duì)于保有客戶， 銷售

9、人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長期的維 系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售后服務(wù) 是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個(gè)新的開發(fā)過程。最大的難題是什么下面我們先進(jìn)入汽車銷售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)客戶開發(fā)。 首先我們來思考一個(gè)問題， 在 實(shí)際的汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。 還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。這兩個(gè)問題非常具有普遍性和代表性，是我們在汽車銷售的過程中經(jīng)常遇到的問題。如何解決這些難題1首先要找到客戶 要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有

10、客戶， 就不能形成銷售， 從而造成積壓。 過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法， 在當(dāng)今的市場經(jīng) 濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。2根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶客戶在哪里， 是專營店乃至每一個(gè)汽車銷售人員所面臨的一個(gè)非常重要的問題。 對(duì)于這 個(gè)產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定客戶， 是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。 即首先了解你所 要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。一般情況下， 不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。 比如， 你要了解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬于哪 一個(gè)檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？ 是商用， 還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發(fā)客

11、戶之前明確這些問題， 你才能有目 標(biāo)地去尋找和開發(fā)客戶。3汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次 汽車消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次：一個(gè)層次是屬于投資的， 主要集中在中低檔水平上的轎車， 當(dāng)然高檔車也有一部分， 這個(gè)為數(shù)不多。另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的， 主要集中在中高檔次的水平上。 我們在開發(fā)客戶之前， 首先要把握住你的產(chǎn)品的特征， 這樣去找你的潛在客戶也就比較 容易了?！颈局v小結(jié)】 本講作為汽車銷售流程及應(yīng)用的概述，對(duì)汽車銷售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡單扼要的介紹。客 戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產(chǎn)品的行為。這一概念對(duì)銷售人員 來講至關(guān)重要，因此，要引起我們足夠的重視。汽車銷售要

12、走向規(guī)范，就要掌握汽車銷售的合理流程。此 流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢（分析） 、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約 成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)?！拘牡皿w會(huì)】第 2 講 客戶開發(fā)（下）【本講重點(diǎn)】 1.制定開發(fā)潛在客戶的方案2.開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3.與客戶建立互信關(guān)系制定開發(fā)潛在客戶的方案尋找客戶的渠道 做好充分的準(zhǔn)備之后， 銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。 制定方案時(shí)， 目標(biāo)一定要 明確，即明確要尋找的客戶。1一般渠道 尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”兩種。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、 召開新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)

13、行小 區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、 進(jìn)行大客戶的專訪、 參與政府或一些企業(yè)的招 標(biāo)采購等。請(qǐng)進(jìn)來 請(qǐng)進(jìn)來主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示， 或接受客戶電話預(yù)約等。2特有渠道除了上述的一般渠道， 4S 店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥?圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。定期跟蹤保有客戶的推薦。售后服務(wù)站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車等， 而這些客戶也是我們開發(fā)的對(duì)象。確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)有了客戶以后， 我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。 例如， 一個(gè)客戶

14、上個(gè)星期購買一輛 車后， 他的朋友覺得他所購買的車不錯(cuò)， 也想買一輛。 那么這個(gè)客戶介紹來的新客戶應(yīng)獲得 優(yōu)先等級(jí)， 要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買車，就喜歡貨比三家， 如果 你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作 不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶， 你都必須事先做好準(zhǔn)備工作， 否則， 你就達(dá)不到預(yù) 期的目的，就像前面我們講的那兩個(gè)故事一樣。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？ 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客 戶交流的時(shí)候，對(duì)于相關(guān)問題你都能流利地回答。第二， 要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、 條件和方式。第三，要詳

15、細(xì)了解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上 牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。第四，要了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你 的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后， 你才 能有應(yīng)對(duì)的策略。第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候， 就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。第六，了解客戶真實(shí)的購買動(dòng)機(jī)、付款能力、采購時(shí)間等等。如何制定客戶開發(fā)方案 接下來要制定客戶開發(fā)方案。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：1明確各個(gè)要素 首先要確定開發(fā)客戶的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請(qǐng)進(jìn)來， 還是登

16、門 拜訪，這些都需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找 出話題以及與客戶拉近距離的捷徑， 確定談話的重點(diǎn)和談話的方式， 這些都是事先要在你的 準(zhǔn)備方案里面明確的。2要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候， 方案制定出來并不能確保這個(gè)方案一定成功。 在實(shí)際工作當(dāng)中， 都是經(jīng)過了反復(fù)的努力才成功的， 特別是汽車銷售工作。 市場上目前有兩大商品， 一個(gè)是住 房，另一個(gè)是汽車。 所以， 客戶在購買汽車時(shí)， 不會(huì)那么草率地決定， 他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。 所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力?！景咐?在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進(jìn)，話難聽。要想解決這些問題，你就得有常

17、人所沒有的耐心 和毅力。例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時(shí)，你可以改一種方式寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰 心，心里面一定要說： “我一定要見到他。”不行的話，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他， 告訴他你是誰，你是哪個(gè)公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說： “我以前跟您聯(lián)系過，這是我的 名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)。 ”話不要說太多。客戶拿到你的名片后會(huì)這樣想： “這家伙還挺 有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他。 ”從心理學(xué)的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見你?！咀詸z】請(qǐng)您回答下面的問題。有一個(gè)人仰著脖子看天，第二個(gè)

18、人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個(gè)人也跟著抬頭 看天，最后圍了一大群人。過了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問 第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過來就問他： “你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個(gè)人聽后覺得很好笑， 他說：“因?yàn)槲业谋亲映鲅耍园巡弊友鲆粫?huì)兒。 ”請(qǐng)問這個(gè)笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？見參考答案 2-13把握與客戶見面的時(shí)間依據(jù)經(jīng)驗(yàn)， 與客戶見面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。 因?yàn)橘I車的人 多數(shù)都是有決定權(quán)的， 多數(shù)在單位、 在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。 作為領(lǐng)導(dǎo)， 他從員工一步一步地走到現(xiàn)

19、在的崗位， 上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。 但人的精力是有限的， 他從早晨八點(diǎn)鐘開始忙， 忙到十點(diǎn)鐘， 就需要休息， 在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他， 他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊， 去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。4與客戶見面時(shí)的技巧銷售人員在與客戶見面的時(shí)候也要講究技巧。 首先要有一個(gè)很好的開場白， 這個(gè)開場白 應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到了客戶那里， 首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境， 客戶有哪些愛好， 從 他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來。 例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿， 那你與客 戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起； 如果客戶的

20、辦公室一角放了一套釣魚的釣具， 你也 可以從這個(gè)話題開始； 如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話， 你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置 得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會(huì) 心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽到他人贊美的時(shí)候， 他所有的戒備都會(huì)放松， 所以 在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。5學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理， 部門有部門的目標(biāo)管理， 銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。 下面 介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的含義1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15 個(gè)電話；在這 15個(gè)電話里面，要找出 7個(gè)意向客戶。 一個(gè)星期

21、5 天，就會(huì)找到 35個(gè)意向客戶。在這 35個(gè)客 戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購買你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是 8 個(gè)客戶，一個(gè)月賣了 8 輛車。一年 12 個(gè)月就是 96 輛車，也就是說保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣 96 輛車出去。 這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了 5 個(gè)電話，并沒有 7 個(gè)意向客戶，可能只有 5個(gè)，或者 3個(gè)， 甚至更少。 沒有關(guān)系， 你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整， 多打電話， 15個(gè)電話不行， 打20 個(gè)， 直到獲得 7 個(gè)意向客戶為止。數(shù)字的積累當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。 如果你是新的銷售人員， 要想天天獲得 7 個(gè)意向客 戶是有一定難度的， 那就需

22、要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去， 如把名片 發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。訪問、接待前的準(zhǔn)備兩個(gè)故事說到訪問客戶，先講述兩個(gè)故事。1故事一 某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門拜訪。 那天小李如約 前去拜訪， 這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。 小李事先沒有準(zhǔn)備， 被這位客戶看得心 里面直打鼓，不知道該說什么，心里想： “這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅？”客戶總是非常忙碌， 他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來。 這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了， 說：“你 有什么事，就快點(diǎn)說。 ”小李聽了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。 客戶說：“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資

23、料留下來，我抽空研究一下。結(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。2故事二一天， 某汽車公司銷售人員小張值班時(shí)， 有位客戶在展廳里看了一款轎車之后， 向小張 問了兩個(gè)問題。這個(gè)客戶很關(guān)心安全問題，他問小張： “這款車的 ABS 是哪里生產(chǎn)的？ ” 這個(gè)問題很普通， 在汽車銷售公司日常的銷售過程當(dāng)中， 客戶提這個(gè)問題的頻率也比較 高。而小張一下子不知道該怎么回答， 因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的 ABS到底是國產(chǎn)的還是 進(jìn)口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車賣給客戶， 他就回答說： “可能是進(jìn)口的。 ”這個(gè)客戶又問： “這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？ ” 這個(gè)問題

24、也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個(gè)問題。 因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一 款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說： “你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)。 ” 剛巧， 他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司， 而且電話又無法接通?？蛻舻炔患埃驮谀抢锊粩嗟貑?他：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒有辦法，最后說： “大概需要半個(gè)月左右吧。 ” 客戶提了兩個(gè)問題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶有點(diǎn)不高興?？蛻粽f：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?！边@個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。兩個(gè)條件 上述兩個(gè)案例說明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知

25、識(shí)、 銷售技巧和自信。 為了以后 不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。1業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)： 第一，要有新的營銷理念以客戶為中心的營銷理念。 第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面： 第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹， 公司的銷售政策， 例如讓利和促銷政策， 服務(wù)的項(xiàng)目。 第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。 第三個(gè)，市場知識(shí)。 包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對(duì)比、 優(yōu)劣情況等 等。第四個(gè)，用戶知識(shí)。用戶知識(shí)主

26、要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購買動(dòng)機(jī)、客戶的 愛好、 客戶的決策人購買力等等。比如， 從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可 以順帶一些貨物，像 SUV、 SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè) 的客戶偏好越野性能好的吉普、 SUV車。2個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面， 一個(gè)是端莊的儀表， 一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。 端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時(shí)候， 如果沒有事先整理自己的儀 表，往往會(huì)失敗?！景咐?某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人 員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕

27、過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出與客戶談話時(shí)， 你還要了解客戶的需求， 供一輛符合他需要的車。車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合 銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)， 后似信非信，這時(shí)， 你可以請(qǐng)他來試乘試駕， 可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。確認(rèn)客戶電話以客戶的需求為導(dǎo)向， 參照客戶的需求給他提哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要。 客戶聽了以 這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。 這樣客戶來以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。那位客 戶對(duì)他的秘書說： “你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧。 ”這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪

28、客戶的時(shí)候非常重要。 良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)?！景咐?上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷售 人員進(jìn)行比較， 他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。 但這位銷售人員不服輸， 他又是打電話， 又是遞送 DM ，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教 訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不 言敗的良好心理素質(zhì)， 一定要見那

29、位客戶， 一定要把那位客戶從競爭對(duì)手那里搶過來。與客戶建立互信關(guān)系與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先， 要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。適當(dāng)?shù)靥崾救缓螅?你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)， 在活動(dòng)期間， 您來看車或參加試乘試駕， 我們會(huì)給您提供一份精美的禮品； 如果您在活動(dòng)期 間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 ”這也是一個(gè)比較好的提示。尊重客戶，注意細(xì)節(jié) 銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。見到客戶時(shí)首先說

30、， “這位 先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間。 ”當(dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我 們都聽過評(píng)書， 當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書演員會(huì)說， 欲知詳情如何， 且聽下回分解。 與客戶交 談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說， “對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好 意思?！边@種做法充分尊重了客戶。 如果客戶有興趣， 就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系， 我有時(shí)間。 那你就可以繼續(xù)與他談下去了。了解客戶需求接下來要確認(rèn)客戶的電話。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是 11 位 數(shù)，一定要記錄完整?！景咐恳荒甓欤称囦N售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人

31、員 接到這個(gè)電話后，把電話號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)， 才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個(gè)客戶等得不耐煩了， 天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果 使客戶對(duì)這個(gè)專營店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)?！颈局v小結(jié)】 本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這 一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng) 的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，

32、要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。 首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車特點(diǎn)、購買事項(xiàng)、 競爭對(duì)手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐 心和毅力，要把握好與客戶見面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開發(fā)客戶的過程中，要與 客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)?！拘牡皿w會(huì)】第 3 講 客戶接待（上）【本講重點(diǎn)】1.必要的商務(wù)禮儀 2.了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）必要的商務(wù)禮儀在接待客戶時(shí)， 我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。 商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不

33、 同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。1商務(wù)禮儀的重要性 接聽電話這件事情看起來很簡單， 但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。 需要注意的是， 接電話時(shí)應(yīng) 該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果?！景咐?國外某大型汽車公司為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生 都很優(yōu)秀， 他們分別參加了面試。 我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻。 招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這 位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來，

34、至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜， 左手接電話雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范， 你必須用左手接電話， 右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三， 注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。2接電話的禮儀 銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候， 應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？ 電話鈴響了， 銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接， 即左手拿話筒。 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。 電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗?/p>

35、。 在回答客戶問題的時(shí)候，一定要簡短、準(zhǔn)確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是 一種規(guī)范。如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。 專門有一張表格叫做來店 / 電登記表（第 一個(gè)店是指專營店的店，另外一個(gè)電是指電話的電） 。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì) 記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。3轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過 10 秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)， 你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等， 把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。 如果那個(gè)人不在座位上，

36、 或者由于其他 的原因不能迅速接到電話，你必須在 10 秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來，向客戶說清楚，或者 留下聯(lián)絡(luò)方法。4回答問題的禮儀讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、 新的裝備、 外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等， 如果你知道答案就可直接回答， 如果不知 道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車， 出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備， 同時(shí)還會(huì)有一些選裝件， 特別是在進(jìn)口車當(dāng) 中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單， 每加一個(gè)配件， 都需額外增加

37、費(fèi)用， 所以銷售人員在回答客戶問題時(shí)， 必須了解這些清單里 面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。 在回答客戶價(jià)格、咨詢的時(shí)候，必須分門別類，向客戶 解釋清楚。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題， 銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。 因 為每一個(gè)部門、 每一個(gè)專業(yè)都有各自的分工。 銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能， 而售后 服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問題， 所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的 問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問題。【案例】一位保有客戶購買車輛半年多以后，突然打電話說： “韓經(jīng)理啊，我開車時(shí)聽到車底盤下有咣

38、啷咣啷的 響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州。 ”我當(dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話里說不 清楚，如果有時(shí)間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們 4S 店里面來，我們給你檢查。 ”這位客戶說： “問題不 大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？ ”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說： “您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因 為這個(gè)聲音我現(xiàn)在無法判斷。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過來。 ”這位客戶最后聽從了我的建議， 把車開 過來了。汽車被舉升機(jī)抬起來以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng) 出來一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動(dòng)了。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很

39、 值得信任，要不是他的話，可能會(huì)出事故。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故， 但是對(duì)于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。所以我們在為客戶解決問題的時(shí)候，一定要從安全的角度替 客戶考慮。按照規(guī)定回答二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從2004 年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。 開展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的專業(yè)知識(shí)， 當(dāng)客戶問起 二手車業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。 公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 銷售人員在接待

40、客戶的時(shí)候， 首要問題是打消客戶的顧慮。 在這種情況下， 我們首先應(yīng) 了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。心理狀態(tài)1客戶的想法客戶不希望什么 大家可能都有體會(huì)， 當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車時(shí)， 他不希望旁邊有人打擾他， 特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情 況，客戶有可能是一個(gè)人， 也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來， 他們站在自己感興趣的車面 前看車，一邊看一邊品頭論足。 有些銷售人員看到這種情況之后， 就跑過去準(zhǔn)備接待他，而 這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了?？蛻粝Ｍ裁纯蛻粝Ｍ谧约盒枰臅r(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助。 客戶

41、在看車的時(shí)候不希望被打擾， 而 在需要幫助的時(shí)候， 又希望能夠得到及時(shí)的幫助。 其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對(duì) 有些問題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。2銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待， 可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種 心理狀態(tài)。有的客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。主動(dòng)揣摩 當(dāng)客戶來到專營店時(shí)，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一 類人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會(huì)得 出這些客戶的意向級(jí)別， 是進(jìn)來看看車的， 還是進(jìn)來躲躲外面的高溫， 還

42、是真的是要買車的？應(yīng)對(duì)方法 主動(dòng)地去揣摩、 研究客戶， 是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)該具備的技能。 通過這些分析和 判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。客戶進(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候， 銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶， 不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊 張。一定要說歡迎光臨， 如果來的不是一個(gè)人，銷售人員還要與其他的人打招呼， 不能忽視同來的任何一個(gè)人。進(jìn)門的時(shí)候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡迎光臨，這是我的名片， 您請(qǐng)隨便去看一看， 如有問題或者需要我的時(shí)候， 請(qǐng)招呼我一下就可以。 ” 這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。心理分析從心理學(xué)角度講，

43、 客戶進(jìn)門之前本來是比較愉快的， 因?yàn)樗徺I的商品一定是他所需 要的。一旦進(jìn)了門， 發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時(shí)候， 他的心情就開始緊張。 緊張的因素有很多， 這種心理狀態(tài)是很微妙的。 各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)， 特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的 時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候， 銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持， 如果客戶一直保持著緊張的情緒， 對(duì)銷售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說 “歡 迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近” 。說 完之后你就趕快離開這位客戶。 客戶從緊張到放松， 這是一個(gè)過程。 剛剛看到你走過來的時(shí) 候，他緊張了，

44、 然后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過程當(dāng)中有一些緩沖， 你在幾秒 鐘之內(nèi)把話說完了， 他感覺到自己的威脅已經(jīng)消失了， 這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之 前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車了。第 4 講 客戶接待（下）【本講重點(diǎn)】1.了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）2. 做好來店 /電及意向客戶的管理了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）客戶看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車時(shí)， 銷售人員也不能松懈。 盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊， 看起來好像你是 在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來的這位客戶負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來觀察從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍

45、著汽車看什么， 是看車頭，看車尾， 還是 看駕駛座附近的儀表盤。 只有了解客戶所關(guān)心、 所重視的東西， 才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策 略。客戶都喜歡貨比三家， 也許在來你這里之前， 他已經(jīng)去過其他的店了。 他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來， 可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。 客戶觀察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什 么差別， 從審美角度來看哪個(gè)更好看一些。 銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后， 就可以有的放矢 地準(zhǔn)備營銷策略了。恰當(dāng)安排客戶帶來的兒童當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候， 可能會(huì)帶著兒童。 兒童進(jìn)來以后要注意兩個(gè)方面的問題， 這兩個(gè)方 面主要是圍繞著安全問題。孩子的安全孩子是客戶帶進(jìn)來的， 銷售人員應(yīng)照看好孩子， 應(yīng)安

46、排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去， 找專 人去照看他。車輛的安全注意不要讓兒童攀爬車輛。 兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不安全， 容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象； 另 一方面對(duì)新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。因此， 銷售 人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。注意細(xì)節(jié) 專營店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、 糖果。 營造這種環(huán)境， 目的就是把客戶緊張的心理緩解 下來。 很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境， 播放背景音樂， 甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的 CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷售 人員要注意細(xì)節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會(huì)眼睛一亮， “怎么，還有我

47、 喜歡聽的?！薄景咐?一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺(tái)車。當(dāng)我們詢問 他為何選擇在此買車時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。當(dāng)時(shí)他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問他： “您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來了： “怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看?！边@位客戶是河南人，他說： “我想聽豫劇。” 大家想想看，你們的汽車公司里面有豫劇的 CD 嗎？可能 99% 的回答是沒有。但是這家店就有。銷售 人員立刻到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來，放進(jìn)去給他聽。這個(gè)客戶看到那個(gè) CD 上寫的是豫劇，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說： “

48、我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧。 ” 通過這一件小小的事情，他說： “你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你 們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車公司 考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。做到專業(yè)銷售人員一定要觀察客戶的行為， 了解客戶喜歡什么、 關(guān)心什么， 這將不僅可以直接進(jìn) 入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對(duì)于客戶來講，汽車是一個(gè) 很復(fù)雜的產(chǎn)品， 由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識(shí)。 他買車只是使用， 對(duì)于維修常識(shí)等 一竅不通。 如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是

49、這方面的專家， 從心理上來講，客戶就信服了，因 為他以后將會(huì)有求于你。 “我在你這買的車，我就找你” ，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。 但 是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他 還需要去找售后服務(wù)， 這中間又隔了一層。 當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家， 就比較容易 接近，他會(huì)想， “我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助” 。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了， 就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要 加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會(huì)緊張？客戶不信任你客戶進(jìn)店以后， 會(huì)產(chǎn)生一種緊

50、張的心理狀態(tài)。 為了解決這些問題， 很多專營店的銷售人 員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離， 盡快取得客戶的信任。 如果客戶對(duì)你不信任， 根本談不上在這買車。 客戶為什么會(huì)這樣呢？ 第一， 在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣 的。第二， 客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足， 這也很正常。 比如， 客戶要求現(xiàn)貨交易， 而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒有，要等兩天； 客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。自我保護(hù)意識(shí)（ 1）為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí) 客戶擔(dān)心價(jià)格不能

51、降到其所希望的幅度， 更擔(dān)心受到欺騙， 甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買 了車以后，是不是被“宰”了?？傊较朐胶ε拢谶@種情況下客戶就有一種自然的自我 保護(hù)意識(shí)。案例】有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車的 價(jià)格和性能。有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后，那個(gè)專營店可能也搞活動(dòng)，又送 給他一些超值的東西，從價(jià)格的角度一計(jì)算，降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說， “這個(gè)車我雖然是花 了 21 萬買的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算，我就花了 19.5 萬元，省了那么多錢。 ”太太很開心， 在她的圈子里面就開始講， “我老公買

52、這輛車只花了 19.5 萬元?！碑?dāng)然19.5 萬元肯定是買不到的， 因?yàn)樗挠?jì) 算方法不一樣。這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來買車，買完以后，她聽了價(jià)格很不滿意，人家是 19.5 萬元就買到 了，你為什么 21.1 萬元??？他肯定會(huì)想： “賣車的騙了我，別的地方那個(gè)價(jià)格能買得到， 你為什么不賣給我？”所以說客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而 已。如果大家去購買大宗物品的時(shí)候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯(cuò)買的， 沒有錯(cuò)賣的。有這個(gè)前提在，他能不懷疑嗎？（2）自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面我們在前面講過， 有的客戶進(jìn)展廳看車

53、的時(shí)候， 看見銷售人員走過來， 就趕緊掉頭走人， 這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是： “我就住在 附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了” 。客戶之所以這么說，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃?你，二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他?？蛻魧?duì)你沒有好感雖然客戶跟你談了， 但是他對(duì)你沒有好感。 在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排， 就 是男客戶進(jìn)來以后， 銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待， 其目的就是想在最短的時(shí)間里讓 客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)， 特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情

54、都談得差不多了，該付定金、簽合同 時(shí)，客戶還是會(huì)猶豫，他總是在想， “我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得 到解決？你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等” 。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還 會(huì)猶豫。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問題。 如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點(diǎn)： 汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對(duì)客戶要微笑，但要 掌握分寸，否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人?！景咐?我給大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。兩年前，有位客戶到我們

55、展廳來想要購買四十多萬的進(jìn)口車。當(dāng)時(shí) 這位客戶開了一輛桑塔納 2000 ，那輛車可能平時(shí)沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有 錢人。他的服裝很普通，一個(gè)褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。他來了以后，就向我們的銷售人 員詢問那輛車的情況。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時(shí)就發(fā) 現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí)什么也沒想，就出去把車開 到寶馬店去了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走，我 想這個(gè)人肯定是來買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀児?/p>

56、司的時(shí)候，這位客戶 的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時(shí)候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就 借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了。我說：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？”他笑起來，說： “是啊，我剛從那個(gè)店過來。”我說：“你現(xiàn)在回去呀？” 他說：“哎，我現(xiàn)在回去。” 我說：“這樣吧，你能不能再回到那個(gè)店里去？” 他說：“我不想去了，”他接著又問了我一句：“你是誰呀？” 我說：“我是那家店的經(jīng)理。”他想了一下，說： “那好吧?！?我在前面開，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他， 我跟他肩并肩進(jìn)去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大

57、家都在笑，我立即用眼神制止了他們。回過頭來，我說： “你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車。” 我說：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹。 ” 他看看我說： “我怎么好意思讓你老板給我介紹。 ” 我跟他說：“我不是老板，我也是打工的。 ” 我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進(jìn)入 了話題， 他問，“這輛車你什么價(jià)能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘， 我們就成交了。我叫財(cái)務(wù)部門的人過來收款，他問： “我交多少定金？” 我說：“交幾萬塊錢就行了?！彼f：“不用吧！” 他到他的桑塔納后面把后備箱打開，拎個(gè)塑料袋出來，那里面

58、有二十萬。他說： “我就把二十萬全付給 你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來提車，那時(shí)我把尾款帶過來。 ”這件事情就這么簡單結(jié)束了。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在 面對(duì)客戶時(shí)，絕不可以以貌取人。做好來店 / 電及意向客戶的管理取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對(duì)來店 / 電客戶的 管理。作為 4S 店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要 求、客戶的意向級(jí)別等， 都要詳細(xì)地記錄下來。 客戶的意向級(jí)別一般是根據(jù)客戶購買的意向 程度來確定的?？蛻艄芾淼谋匾?根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知

59、道公司可供資源的情況， 不知道怎樣去管理客戶， 不知道客戶的優(yōu)先級(jí)，每天上班總是憑感覺， 一把抓。甚至有很多 專營店的經(jīng)理不知道今天、 這一周、 這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車的客戶， 不知道這些客戶將要 定的是什么車型， 也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度， 更不知道怎樣分析和反饋 市場上反映出來的重要信息。在給某個(gè)汽車公司做培訓(xùn)的時(shí)候，曾問了他們幾個(gè)問題： 第一個(gè)，員工每天根據(jù)什么賣車； 第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦； 第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的； 第四個(gè)，怎樣管理來店的客戶； 第五個(gè)，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車的客戶和 車

60、型；第六個(gè)， 公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度； 第七個(gè)， 客戶購車的意向級(jí)別有沒有設(shè)定， 設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么； 第八個(gè)，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案； 第九個(gè)，客戶（暫賣）失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒有上報(bào)給廠家，廠家對(duì)這些信息是否做出反應(yīng)。提了這些問題以后， 答案很不理想。 所以在給學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候， 覺得很有必要把這 些內(nèi)容告訴大家， 實(shí)際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、 最基本的問題， 每 個(gè) 4S 店每天都會(huì)遇到這樣的問題，所以我們有必要講一講客戶管理。如何進(jìn)行客戶管理1客戶意向級(jí)別的設(shè)定首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶， 根據(jù)其意向的