關(guān)于蘭州市保險行業(yè)服務(wù)滿意度的調(diào)查報告

1、目 錄一、緒論1（一）調(diào)查背景1（二）調(diào)查目的2（三）問卷的發(fā)放2二、調(diào)查結(jié)果2（一）被調(diào)查者的基本情況2（二）交互分析13（三）影響保險行業(yè)服務(wù)滿意度的因素15三、主要發(fā)現(xiàn)和建議25（一）主要發(fā)現(xiàn)25（二）建議26四、參考文獻26關(guān)于蘭州市保險行業(yè)服務(wù)滿意度的調(diào)查報告調(diào)查小組：追夢人小組指導(dǎo)老師：楊立勛摘 要：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：大部分客戶沒有享受過附加值服務(wù)等保險公司的福利性服務(wù)，投保人對理賠的服務(wù)滿意度比較低；公眾對營銷員的印象很不好；保險公司與客戶之間的聯(lián)系不緊密， 溝通不順暢，導(dǎo)致客戶對公司不了解和不信任的現(xiàn)狀。為此建議： 保險公司應(yīng)加強和客戶之間的聯(lián)系，使客戶在更多的了解公司的基礎(chǔ)上增加

2、信任度；其次在附加值、 理賠等服務(wù)方面，應(yīng)更加透明化、便捷化；另外公司的其他輔助性服務(wù)應(yīng)更加完善，營銷員的從業(yè)素質(zhì)也有待提高；最后，保險公司應(yīng)做好自己的品牌宣傳，樹立公眾心中值得信賴的形象。關(guān)鍵詞： 蘭州市；保險行業(yè)；服務(wù)滿意度一、緒論（一）調(diào)查背景1、保險行業(yè)概況保險從誕生之日， 就是人與人之間的一種互助機制。投保人通過繳納其經(jīng)濟承受能力之內(nèi)的少量保費， 將自己不愿承擔(dān)的風(fēng)險和未來可能發(fā)生的大額損失轉(zhuǎn)嫁給保險公司，從而獲得安全感并使得受益人在損失發(fā)生后免于陷入經(jīng)濟困境；保險公司則通過精算技術(shù)， 計算出未來發(fā)生保險事故的概率和損失的大小，用未來的損失支出加上保險公司的利潤、稅金和經(jīng)營費用， 得

3、出保單的價格， 從而使保險公司收取的保險費和未來的支出大體相抵。在保險交易中，保險公司利用群體損失概率的穩(wěn)定性和可測性化解個人損失的不確定性，利用風(fēng)險匯聚，降低風(fēng)險，達到了“千家萬戶保一家”的經(jīng)濟效果1 。同時，在 “十一五 ”期間，保險業(yè)保費收入持續(xù)快速增長，整體實力進一步提高， 總體上呈現(xiàn)出發(fā)展速度較快、增長質(zhì)量較好、結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化的良好局面。在 “十二五 ”期間，保險業(yè)將不可避免地進入一個“快速發(fā)展 ”與 “矛盾凸顯 ”并存的新階段 2 。展望 2012 年，隨著貨幣緊縮力度的減弱， 加息周期步入尾聲， “股債雙殺”格局將逆轉(zhuǎn)， 保險投資環(huán)境將好轉(zhuǎn)。 隨著壽險產(chǎn)品投資收益的提高， 銀行短期

4、理財產(chǎn)品銷售受限， 居民投資收益預(yù)期趨于下降， 壽險產(chǎn)品有望在居民資產(chǎn)配置中獲得更大份額，人身險業(yè)務(wù)有望進入恢復(fù)增長期。2、保險行業(yè)存在的問題作為一種兼具公平與效率優(yōu)勢的社會互助制度，保險應(yīng)該有非常好的聲譽，保險業(yè)也應(yīng)該具有良好的行業(yè)形象。然而在現(xiàn)實中的中國保險市場，情況卻大相徑庭，若干年來，因為保險業(yè)的粗放經(jīng)營，保險業(yè)的聲譽之差幾乎到了令從業(yè)人員無法忍受的程度。而這種情況仍在延續(xù)，這直接影響了客戶對保險行業(yè)的滿意度 3 。保險公司廣增員、高脫落、低素質(zhì)、低產(chǎn)能的現(xiàn)象嚴(yán)重，行業(yè)內(nèi)人員頻繁流動、人力成本虛增，由此產(chǎn)生了大量“孤兒保單”。盡管保險營銷員總保費收入穩(wěn)步增長，但人均產(chǎn)能卻波動較大， 這

5、種掠奪性的營銷人力資源開發(fā)已經(jīng)威脅到行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，給保險業(yè)的社會形象帶來負(fù)面影響，也為保險公司增員加大了難度 4 。(二 ) 調(diào)查目的通過這次保險行業(yè)客戶滿意度調(diào)查，一方面， 發(fā)現(xiàn)保險市場現(xiàn)存的問題，為保險行業(yè)的進一步改善提供一定的依據(jù)；另一方面， 是為了全面的了解保險市場客戶群的滿意度，進而了解保險行業(yè)的市場前景。（三）問卷的發(fā)放本次調(diào)查共發(fā)放464 份問卷，有效問卷為464 份，回收率為100%。為了確保問卷的質(zhì)量，我們將調(diào)查的地點主要安排在桃海小吃一條街、培黎廣場、西關(guān)十字、張掖路、東方紅廣場、西站、東部等人流量比較大的地方，并采用攔截式與訪談式相結(jié)合的調(diào)查方法，對重點問題向被調(diào)查者

6、詳細(xì)詢問。本次調(diào)查的性別比例基本持平，其中男性占調(diào)查總數(shù)的47.4%，女性占 52.6%.二、調(diào)查結(jié)果（一）被調(diào)查者的基本情況1、市場發(fā)展?jié)摿Υ?。首先，在調(diào)查的464人中，購買保險的有273人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的58.8%。從這一數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)目前購買保險的人雖然過半，但沒有購買保險的人也很多，二者的差距不大。其次，通過購買意向調(diào)查，在沒有購買保險的191人中， 113人有購買意向，比例為59.2%；78人沒有購買意向，比例為40.8%。有購買意向的人所占的比重較大。由此我們可以推斷保險市場有很大的發(fā)展空間。圖1被調(diào)查者購買保險比例分布2、“無力購買”與“無需購買”是不購買保險的主要原因。在所

7、有的不購買的原因中，由于受收入水平限制，無力購買的人與覺得不需要購買的人各占了25%，兩者累加總和過半；其次，15%的人對保險不了解，14%的人對其可靠性、真實性持懷疑態(tài)度，這在一定程度上限制了保險的購買；相對來說， 公司統(tǒng)一購買與醫(yī)保，社保占得比重比較少。30.00%25.00%20.00%15.00%比重10.00%5.00%0.00%買買解性購買保他購購了靠社其無力需乏可司保無缺疑公醫(yī)懷圖2 被調(diào)查者不購買保險的原因3、人壽、平安依然主導(dǎo)市場。從表 1-1中可以看出，中國人壽作為中國保險行業(yè)的龍頭老大依然有著巨大的客戶群，擁有強大的競爭優(yōu)勢。 其次是中國平安保險股份有限公司，僅次于中國人

8、壽， 本次調(diào)查中購買上述兩家保險公司的客戶占 71.4%。其余的太平洋保險有限公司、泰康保險有限公司、生命保險股份有限公司，所占的市場份額相對都比較小，最大的只有12.1%。其他占了 9.5% ?？梢娞m州的保險客戶集中在企業(yè)規(guī)模較大的人壽和平安兩家保險公司。表 1-1被調(diào)查者在不同保險公司之間的分布FrequencPercentValid PercentCumulativeyPercent中國人壽保險股份有限公司10823.339.639.6中國平安保險股份有限公司8718.831.971.4太平洋保險有限公司337.112.183.5Valid泰康保險有限公司173.76.289.7生命保險

9、股份有限公司2.4.790.5其他265.69.5100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.04、投保人購買的險種主要是醫(yī)療、養(yǎng)老、子女教育保險。在所有的險種中，醫(yī)療保險所占的比重最大，為22%，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的四分之一；其次分別是養(yǎng)老保險金， 子女教育金保險， 重大疾病保險， 意外傷害保險， 所占的比重分別為18%，15%， 14%，12%，它們四者加起來將近占總比重的60%，但像車險，住房險，他們所占的比重相對較少，我們不難看出，人們購買壽險的意識較強，而購買財險的意識相對較弱。同時在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，車險一般與車是綁定的，買車

10、的人一般不會自己去買車險，大多數(shù)情況下，都由賣車的地方代辦，同時住房險大多數(shù)人都不了解，所以大多數(shù)人不會考慮去買。比重25.00%20.00%15.00%比重10.00%5.00%0.00%險險險險險險險險它保保保保保保車房其害病金金通療住傷疾育老交醫(yī)外大教養(yǎng)意重女子圖 3 被調(diào)查者在不同險種之間的分布5、親友介紹是人們了解保險的最主要方式。在了解保險的途徑中，接近三分之一的人們在購買保險時會聽親友的介紹，這成為了客戶了解保險的最主要途徑；其次是親自到保險公司咨詢、營銷員上門推銷與營銷員聯(lián)系咨詢、閱讀保險公司的宣傳單。通過營銷員來了解保險的人不是很多，但營銷員是保險公司與客戶溝通的重要紐帶，

11、所以我們應(yīng)該加強他們的專業(yè)素養(yǎng)，讓他們可以更好的傳播保險專業(yè)的知識，使更多的客戶來了解保險，進而購買。5%15%14%親自到保險公司咨詢2%經(jīng)親友介紹自己與營銷員聯(lián)系咨詢通過網(wǎng)上查閱資料10%閱讀保險公司的宣傳單參加相關(guān)的講座33%營銷員上門推銷其它8%13%圖 4了解保險的途徑6、保單內(nèi)容比較容易理解。從下表的頻數(shù)分析可以看出：49.5%的投保者對保單內(nèi)容理解一般，32.2%的人處于理解狀態(tài)，這兩者累加和超過了80%，這說明大多數(shù)人對保單內(nèi)容都是可以理解的；對保單內(nèi)容不理解的客戶僅為 9.9%，非常不理解的更少，僅僅為0.2%。綜上，保單的設(shè)計還是比較合理，易于理解。表 1-2對保單內(nèi)容的理

12、解程度FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent非常理解235.08.48.4理解8819.032.240.7Valid一般13529.149.590.1不理解265.69.599.6非常不理解1.2.4100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.07、保單內(nèi)容的理解主要通過營銷員介紹。通過調(diào)查可知：47%的客戶主要通過營銷員的介紹來理解保單內(nèi)容，這充分說明，在向顧客解釋保單內(nèi)容的這個環(huán)節(jié)中，營銷員充分發(fā)揮了他們的紐帶作用；其次，22%的客戶是自己查看保單資料，21%的客戶是經(jīng)親友

13、介紹，這兩種方式的所占比例也較大；而僅有5%的客戶是通過參加相關(guān)講座和培訓(xùn)了解保單內(nèi)容，所以保險公司應(yīng)加強關(guān)于這方面的改進，設(shè)置多種途徑加強客戶對保單的了解程度。5%5%22%21%自己查看保單資料經(jīng)營銷員介紹經(jīng)親友介紹參加相關(guān)的講座，培訓(xùn)其他47%圖 5通過什么途徑理解保單內(nèi)容8、營銷員聯(lián)系客戶的主要原因主要是：辦理手續(xù)與介紹新險種。58.5%的是辦理手續(xù)，這說明大多數(shù)營銷員與自己的顧客主要是在辦理手續(xù)的時候聯(lián)系； 27.6%的因為介紹新險種；而所占比重最少的是理賠，占6.6%，其他占 7.3%。總體上來說，營銷員還需加強與顧客的聯(lián)系。營銷員聯(lián)系的原因70.00%60.00%50.00%40

14、.00%30.00%20.00%10.00%營銷員聯(lián)系的原因0.00%辦理手續(xù)介紹新險種理賠其他圖6 營銷員與客戶聯(lián)系的原因9、營銷員解決客戶問題的能力較好。從下表可以看出：61.9%的投保人認(rèn)為營銷員在大多數(shù)情況下可以解決他們所遇到的問題， 24.9%的人認(rèn)為在少數(shù)情況下可以解決，認(rèn)為完全可以的人只占了11.4%，所占比例最小的是完全不可以的狀態(tài)，為 1.8%，而完全可以與大多數(shù)情況下可以的累計比重和為73.3%。這說明營銷員可以解決顧客所遇到的實際問題。表 1-3營銷員解決客戶問題的能力FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent完全可以31

15、6.711.411.4大多數(shù)情況下可以16936.461.973.3Valid少數(shù)情況下可以6814.724.998.2完全不可以51.11.8100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.010、半數(shù)客戶去過保險公司。在購買保險的客戶中，去過保險公司的為141人，所占比例 51.6%；沒去過的為 132人，所占比例為 48.4%。從下圖中可以很明確地看出這一結(jié)果。這些數(shù)據(jù)反映出，保險公司平時與客戶的面對面交流并不多。48%去過52%沒有圖 7被調(diào)查者去過保險公司的比例11 、對大廳衛(wèi)生狀況的滿意度高。通過對保險公司大廳的衛(wèi)生滿意度

16、的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總體上來說， 投保人對大廳衛(wèi)生狀況表示滿意，其累加比例為87.9%，其中非常滿意為12.1%，比較滿意為 29.1%，滿意為 46.8%，說明客戶對大廳的衛(wèi)生情況感到滿意。表 1-4對大廳衛(wèi)生狀況的滿意度FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent非常滿意173.712.112.1比較滿意418.829.141.1Valid滿意6614.246.887.9一般173.712.1100.0Total14130.4100.0MissingSystem32369.6Total464100.012、對前臺服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度高。調(diào)查結(jié)果顯

17、示：對前臺服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度感到滿意的人所占比例最大，為41.8%，比較滿意次之為 29.1%，非常滿意所占比例為11.3%，這四者累加比例達到82.3%；而不滿意所占比例僅為 0.7%，沒有感到非常不滿意的客戶?？傮w上來說，前臺服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好。表 1-5對前臺服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度CumulativeFrequencyPercentValid PercentPercentValid非常滿意163.411.311.3比較滿意418.829.140.4滿意5912.741.882.3一般245.217.099.3不滿意1.2.7100.0Total14130.4100.0MissingS

18、ystem32369.6Total464100.013 、客戶傾向于通過銀行自動轉(zhuǎn)賬繳費。在繳納保費時， 選擇通過銀行 （郵政）自動轉(zhuǎn)帳方式繳費的客戶所占比例最大，為 38.1%；其次是選擇營銷員代收，所占比例為25.3%；銀行柜臺代收的比例較低，為16.5%；選擇公司柜臺的客戶比例為12.5%，采用支票，匯票，其他等繳費方式的客戶所占人數(shù)更少，累加比例僅為 7.7%。表 1-6被調(diào)查者繳費方式的傾向FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent銀行（郵政）自動轉(zhuǎn)賬10422.438.138.1支票91.93.341.4匯票3.61.142.5Va

19、lid公司柜臺347.312.554.9銀行柜臺代收459.716.571.4營銷員代收6914.925.396.7其他91.93.3100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.014、的滿意程度高。調(diào)查結(jié)果顯示： 總體上來說， 投保人對繳費方式表示滿意，其累加比例為80.6%，其中，非常滿意占了 5.9% ，比較滿意占了21.2%，滿意占了 53.55% ，；感到不滿意及以下的客戶比較少，所占比例累加和為2.6%；所以保險公司應(yīng)進一步完善繳費方式的服務(wù)系統(tǒng)，來提高客戶的滿意度。表 1-7對繳費方式的滿意程度FrequencyPe

20、rcentValid PercentCumulativePercent非常滿意163.45.95.9比較滿意5812.521.227.1滿意14631.553.580.6Valid一般469.916.897.4不滿意4.91.598.9比較不滿意2.4.799.6非常不滿意1.2.4100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.015、享受過理賠服務(wù)的客戶比例低。調(diào)查結(jié)果顯示：沒有享受過理賠服務(wù)的客戶所占比例很大，為73.6%，而享受過理賠服務(wù)的僅占 26.4%，這兩者的差距非常大。表 1-8被調(diào)查者享受過理賠服務(wù)的情況Freque

21、ncyPercentValid PercentCumulativePercent是7215.526.426.4Valid否20143.373.6100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.016、對理賠人員的服務(wù)態(tài)度的滿意度較高。享受過理賠服務(wù)的客戶中，對理賠人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意所占比例最大，為30.6%；其達到滿意的累加和為65.3%，說明客戶對理賠服務(wù)滿意度較高；感到一般的比例是27.8%；不滿意的為 1.4%，這些數(shù)據(jù)顯示：理賠人員服務(wù)態(tài)度依然有待提高表 1-9對理賠人員的服務(wù)態(tài)度的滿意度FrequencyPercentV

22、alid PercentCumulativePercent非常滿意122.616.716.7比較滿意132.818.134.7滿意224.730.665.3Valid一般204.327.893.1不滿意4.95.698.6比較不滿意1.21.4100.0Total7215.5100.0MissingSystem39284.5Total464100.017 、理賠效率滿意度不高。調(diào)查結(jié)果顯示，達到滿意程度的累加比例為51.4%，感到一般的比例為18.1%；對理賠效率感到不滿的客戶所占比例為27.8%，非常不滿意的為2.8% 。以上數(shù)據(jù)可以看出，雖然客戶對理賠的總體滿意度過半，但是非常滿意和比較滿

23、意的比例不突出，說明保險公司的理賠服務(wù)還需要進一步的改善。252020.818.116.71513.913.913.9系列11052.80非常滿意比較滿意滿意一般不滿意比較不滿意非常不滿意圖 8 被調(diào)查者對理賠效率的滿意程度18、打過客服電話的客戶比例低。從頻數(shù)分析有效結(jié)果可以看出：打過客服電話的人所占的比例為34.8%；而沒有打過客服電話的為 65.2%；說明投保人缺乏主動性，平時向客服的咨詢的次數(shù)較少。表 1-10被調(diào)查者打客服電話的比例FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent打過9520.534.834.8Valid沒有17838.46

24、5.2100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.019 、客服人員服務(wù)態(tài)度的滿意度高。調(diào)查結(jié)果顯示：在94名客戶中，感到滿意的人數(shù)最多，所占比例是35.1%；其次是比較滿意的人數(shù)，比例是 33.0%；感覺服務(wù)一般的人數(shù)比例是12.8%；非常滿意的是11.7%；不滿意和比較不滿意的分別為6.4%和 1.1%。綜上可得， 滿意程度達到 92.6%，其比例是相當(dāng)高的。表 1-11客服人員服務(wù)態(tài)度的滿意度FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent非常滿意112.411.711.7比較滿意

25、316.733.044.7滿意337.135.179.8Valid一般122.612.892.6不滿意61.36.498.9比較不滿意1.21.1100.0Total9420.3100.0MissingSystem37079.7Total464100.020、更換過營銷員的客戶較少。通過頻數(shù)分析結(jié)果可知：更換過營銷員的客戶人數(shù)比例為15.8%；沒有更換過營銷員的人數(shù)比例為 84.2%。對比結(jié)果很容易看出目前更換過營銷員的人數(shù)相對來說比較低，由此推斷保險公司的營銷員更換率不大，流動較少，因此客戶的滿意度較高。表 1-12被調(diào)查者更換過營銷員的比例FrequencyPercentValid Per

26、centCumulativePercent有439.315.815.8Valid沒有23049.684.2100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.021 、營銷員工作交接效率與質(zhì)量的滿意度比較高。對營銷員工作交接效率與質(zhì)量的滿意度表示一般的人所占比例為51.2%；滿意的人所占比例為 20.9%;比較滿意的人所占比例為9.3%；達到滿意的人所占比例為93.0%。不滿意的人數(shù)和比較不滿意的人數(shù)以及非常不滿意的都是2.3% 。總體來說滿意的人數(shù)比例較高，不滿意的人數(shù)比例較低，由此推斷投保人對營銷員工作交接效率與質(zhì)量的滿意度比較高。6

27、051.2504030系列120.9209.311.6102.32.32.30非常滿意比較滿意滿意一般不滿意比較不滿意非常不滿意圖9營銷員工作交接效率與質(zhì)量的滿意度分布22、享受過附加值服務(wù)的客戶比較少。從頻數(shù)分析結(jié)果可以看出，享受過附加值的客戶只占據(jù)了總客戶人數(shù)的18.3%；比例相對還是比較低的。而沒有享受過附加值的客戶占了81.7%，比例很高。這些說明享受過附加值服務(wù)的客戶較少，保險公司的附加值服務(wù)普及率較低。9080706050系列1403020100有沒有圖 10 被調(diào)查者享受附加值服務(wù)情況23 、客戶對附加值服務(wù)滿意度高。通過頻數(shù)分析結(jié)果，我們可以看出：對附加值服務(wù)的滿意度中頻數(shù)最高

28、的是滿意的人，比例為 36.0%；其次是滿意度一般的人數(shù)比例為28.0%；非常滿意的比例和比較滿意的比例相同都是 16.0%，其滿意程度累加和達到96.0%，這個比例很大。不滿意和比較不滿意的比例總共占總?cè)藬?shù)的4.0%，相對來說比較低。說明保險行業(yè)的附加值服務(wù)的市場反響不錯。表 1-13附加值服務(wù)的滿意度FrequencyPercentValid PercentCumulativePercent非常滿意81.716.016.0比較滿意81.716.032.0滿意183.936.068.0Valid一般143.028.096.0不滿意1.22.098.0比較不滿意1.22.0100.0Total

29、5010.8100.0MissingSystem41489.2Total464100.024、客戶 VIP 服務(wù)傾向于免費體檢和旅游。通過頻數(shù)分析結(jié)果可得知：保險客戶最想享受的VIP 服務(wù)是旅游，為37%，即旅游；可見現(xiàn)在大家的旅游欲望是比較強烈的；其次是免費體檢，其有效頻數(shù)是32.6%；這兩項就占據(jù)了總?cè)藬?shù)的 69.6%；其他的有 16.8%；想享受贈送購物券的人數(shù)有13.6%。綜上可得， 有 83.2%的人對于保險公司VIP 服務(wù)的提供有著較相同的期望，即：免費體檢，旅游，贈送購物券。其他的需要保險公司的進一步改善，增大客戶滿意度，提高市場競爭力。16%33%免費體檢14%旅游贈送購物券其

30、他37%圖 11 客戶 VIP 服務(wù)的選擇傾向分布（二）交互分析1、職業(yè)與購買保險之間存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在 0.05 的顯著性水平下，不同職業(yè)與購買保險之間具有顯著的差異性?？傮w上來說，在買過保險的人群中，個體經(jīng)營者占的比重最大，占17.89%，這是由于個體經(jīng)營者作為社會的弱勢群體，享受的福利較少， 因此大多數(shù)人會選擇購買保險以預(yù)防風(fēng)險。表 2-1購買保險 *職業(yè)是否購買過保險Total是否公務(wù)員171128教師201232學(xué)生332659工人262854企業(yè)普通職員391756職業(yè)企業(yè)高級管理人員15520個體經(jīng)營者541973服務(wù)人員282654待業(yè)人員71320離退休人

31、員171835農(nóng)民145其他101828Total267197464表 2-2職業(yè)與購買保險相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp. Sig.(2-sided)Pearson Chi-Square37.791 a11.000Likelihood Ratio38.89111.000Linear-by-Linear Association8.7971.003N of Valid Cases4642 、年齡與購買意向之間存在著顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在 0.05 的顯著性水平下，不同年齡與購買意向之間具有顯著的差異性。在沒有購買過保險但有購買意向的人群中，年齡分布在31-40 歲之間所占比

32、例為27.68%。我們可以推測， 在這個年齡段的人有一定工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，收入穩(wěn)定， 但同時他們承擔(dān)的責(zé)任重大，壓力很大，危機意識強，因此大部分人傾向于購買保險。表 2-3購買意向 *年齡是否有購買意向Total有沒有18 歲以下44818 2428634年齡25 3026133931 4031205141 5017203750 歲以上61622Total11279191表 2-4購買意向與年齡相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp. Sig.(2-sided)Pearson Chi-Square27.044a.00310Likelihood Ratio24.72910.006Linear-

33、by-Linear Association5.6561.017N of Valid Cases191（三）影響保險行業(yè)服務(wù)滿意度的因素1、對營銷員服務(wù)態(tài)度的滿意程度與對保單內(nèi)容的理解程度存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在 0.05 的顯著性水平下，被調(diào)查者對營銷員服務(wù)態(tài)度的滿意程度在對保單內(nèi)容的理解程度之間具有顯著的差異性。投保人主要是通過營銷員介紹理解保單內(nèi)容，如果對保單內(nèi)容的理解程度低，說明營銷員沒有解釋清楚，這直接影響他們對營銷員服務(wù)態(tài)度的滿意程度，這也是保險公司需要改進的地方。表 2-5對營銷員服務(wù)態(tài)度的滿意程度*對保單內(nèi)容的理解程度對保單內(nèi)容的理解程度Total非常理解理解一般不

34、理解非常不理解非常滿意81141024比較滿意828272065對營銷員服務(wù)態(tài)度滿意44471130132一般15294039的滿意程度不滿意003104比較不滿意100203非常不滿意101316Total2388135261273表 2-6對營銷員服務(wù)態(tài)度的滿意程度與對保單內(nèi)容的理解程度相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp. Sig.(2-sided)Pearson Chi-Square1.250E2a.00024Likelihood Ratio79.73424.000Linear-by-Linear Association40.8661.000N of Valid Cases2732

35、 、對營銷員服務(wù)態(tài)度的滿意程度與營銷員解決問題的能力之間存在著顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知， 在 0.05 的顯著性水平下， 被調(diào)查者對營銷員服務(wù)態(tài)度的滿意程度在營銷員解決問題的能力之間具有顯著的差異性。在對營銷員服務(wù)態(tài)度表示滿意的人中，70.45%的人覺得營銷員在大多數(shù)情況下能解決他們的問題，這是因為保險行業(yè)現(xiàn)有的主要銷售方式是傳統(tǒng)的 “面對面”的模式， 因此投保人的很多業(yè)務(wù)都是通過營銷員辦理的，營銷員解決問題的能力直接影響投保人相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理速度，進而影響他們對營銷員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。表 2-7對營銷員服務(wù)態(tài)度的滿意程度* 營銷員解決問題的能力您覺得營銷員能解決問題嗎完全大多數(shù)情況少數(shù)

36、情況下完全不可Total可以下可以可以以非常滿意10104024比較滿意124211065對營銷員服務(wù)態(tài)度的滿意593340132一般32212239滿意程度不滿意00404比較不滿意02103非常不滿意10236Total31169685273表 2-8對營銷員服務(wù)態(tài)度的滿意程度與營銷員解決問題的能力相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp. Sig.(2-sided)Pearson Chi-Square1.347E2 a18.000Likelihood Ratio73.52918.000Linear-by-Linear Association36.5721.000N of Valid Ca

37、ses2733 、繳費方式與年齡之間存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在 0.05 的顯著性水平下，被調(diào)查者使用的繳費方式在不同年齡之間具有顯著的差異性。在采用銀行自動轉(zhuǎn)賬、營銷員代收的人中，年齡在41-50 歲的人各占27.88%， 26.09%，這兩者在各種繳費方式中所占比重最大。一般情況下，年齡在41-50 歲的人觀念比較傳統(tǒng)，對新興的繳費方式一般難以接受，出于安全的考慮，他們會選擇銀行自動轉(zhuǎn)賬、營銷員代收等傳統(tǒng)的繳費方式。表 2-9繳費方式 * 年齡年齡18 歲以18 24253031 4041 5050 歲以Total下上銀行（郵政）自21819232913104動轉(zhuǎn)賬支票0122

38、319通過何種方式匯票0011103繳費公司柜臺069710234銀行柜臺代收3261512745營銷員代收1101016181469其他0630009Total64350647337273表 2-10繳費方式與年齡相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp. Sig.(2-sided)Pearson Chi-Square41.567 a30.078Likelihood Ratio42.27730.068Linear-by-Linear Association.0001.986N of Valid Cases2734、繳費方式與文化程度之間存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05 的顯著性水平下，不同文化程度的被調(diào)查者在繳費方式上具有顯著的差異性。在采用營銷員代收這種繳費方式的人中，所占比重最大的是文化程度在高中及以下的人，占60.87%，這是因為文化程度低的人由于知識水平的限制，對繳費方