關(guān)于農(nóng)村信用合作社前臺窗口服務(wù)水平調(diào)研報告

1、關(guān)于農(nóng)村信用合作社前臺窗口服務(wù)水平調(diào)研報告摘 要：在在金融領(lǐng)域，農(nóng)村信用社以其點多面廣，服務(wù)“三農(nóng)”占有一席之地，但面對快節(jié)奏的社會發(fā)展，面對激烈的同業(yè)競爭，農(nóng)村信用社依舊壓力重重，因為無論是機構(gòu)管理還是服務(wù)手段，信用社都相對滯后。為適應(yīng)社會、參與競爭、促進發(fā)展，近年來農(nóng)村信用社積極開展工作，不斷深化改革，建立科學(xué)的組織形式，設(shè)立了統(tǒng)一法人社、成立了農(nóng)村合作銀行；不斷完善服務(wù)，暢通結(jié)算渠道，逐步實現(xiàn)了全省、全國范圍通存通兌，使其同業(yè)競爭力不斷增強，讓廣大信合人看到了信用社的美好前景。當(dāng)設(shè)施設(shè)備購置到與對手同等先進，結(jié)算渠道搭建到與對手同等暢通，服務(wù)品種開拓到與對手同等多樣時，在金融同業(yè)競爭中，

2、比拼的則是服務(wù)，尤其是窗口服務(wù)。因此加強窗口服務(wù)是農(nóng)村信用社當(dāng)前直至長遠的一項重要工作。關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社；服務(wù)質(zhì)量；窗口 abstract：in the fields of finance, rural credit cooperatives with its wide, service 3 farming occupy a space for one person, but in the face of fast rhythm of the social development, in the face of fierce competition, the rural credit coo

3、peratives remain stressed, because either the institution management or service means, credit cooperatives are relatively lag. in order to adapt to the society, to participate in the competition, promote the development in recent years, rural credit cooperatives, begin the work actively, deepen refo

4、rm ceaselessly, establish a scientific organization, set up a unified legal person agency, established rural cooperative bank; constantly improve the service, expedite settlement channels, the progressive realization of the province, the country the usw, make its competition ability ceaselessly enha

5、nced, so that the majority of the letter people see the credit cooperative prospects. when the facilities and equipment to purchase rival the same advanced, clearing channels to build and opponent equal flow, service breed development to opponent with equal diversity, in the financial industry compe

6、tition, the competition is service, especially window service. therefore to strengthen the service of rural credit cooperative current until the long-term workkey words：infrastructure construction；working conditions；ensure.2012年2月在新密市農(nóng)村信用合作聯(lián)社的組織下，信用社在關(guān)口分社和總社對前臺窗口服務(wù)水平開展了為期一個月的調(diào)研?，F(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：一、信用社的基本情況

7、信用社位于新密市東南部，距新密市區(qū)30公里，地處新密、禹州、新鄭三市交界。全鎮(zhèn)總面積90.13平方公里，轄24個行政村，314個村民小組，總?cè)丝?.3萬人，轄區(qū)內(nèi)有企業(yè)121家，主要經(jīng)營煤礦，耐火材料等?，F(xiàn)信用社共有16名，其中主任1人，副主任2人?？蛻艚?jīng)理5人，會計2人，出納1人，柜員5人。二、目前信用社等基層農(nóng)信社前臺窗口服務(wù)現(xiàn)狀因全國農(nóng)信系統(tǒng)網(wǎng)點眾多，各地經(jīng)濟發(fā)展千差萬別，所以各基層農(nóng)信社前臺窗口為顧客提供的服務(wù)也參差不齊。但由于農(nóng)信社發(fā)展模式基本相似，所以也存在著一定的普遍現(xiàn)象。 （一） 、柜臺窗口設(shè)置有實行“一站式”的綜合柜員制，也有仍延用出納和記帳雙人復(fù)核模式。因雙人復(fù)核的柜臺窗口

8、的設(shè)置模式可做到雙人復(fù)核，錢賬分管，章證分管，對做到業(yè)務(wù)互相監(jiān)督具有一定的作用，對業(yè)務(wù)不多，金融市場競爭不大的部分基層網(wǎng)點多實行此柜臺設(shè)置方式，如廣東省博羅及惠東聯(lián)社等。但雙人復(fù)核模式因中間環(huán)節(jié)過多，柜員之間工作重復(fù)，一筆業(yè)務(wù)必須雙人相互作很好地協(xié)調(diào)和溝通才能以較快的速度完成，所以普遍存在著業(yè)務(wù)效率不高，等待辦業(yè)務(wù)的顧客大排長龍的問題，所以各商業(yè)銀行多年前就改為實行“一站式”服務(wù)的綜合柜員制，很多經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)農(nóng)村信用社基層網(wǎng)點也仿效各商業(yè)銀行的做法，實行綜合柜員制，綜合柜員制方式具有效率高、窗口設(shè)置多、責(zé)任分明的特點。（二）、存在著部分地理位置及營業(yè)環(huán)境一流的基層網(wǎng)點，同時也存在較多地處偏僻，

9、營業(yè)環(huán)境有待改善的基層網(wǎng)點。近年來，隨著信用聯(lián)社在網(wǎng)點硬件建設(shè)、增加設(shè)施設(shè)備、環(huán)境美化、電子化建設(shè)等方面高度重視，并花大力氣和投入對部分網(wǎng)點進行了裝修、改造和升級，打造了較多辦公環(huán)境不錯的營業(yè)網(wǎng)點，為前來辦理業(yè)務(wù)的顧客提供了舒適的營業(yè)環(huán)境，為提高農(nóng)信社的前臺服務(wù)水平起了不可低估的作用。但是，目前新密市和各地仍存在大量的地理位置偏遠，地方狹窄，辦公環(huán)境陳舊、破漏的農(nóng)信社基層營業(yè)網(wǎng)點如關(guān)口分社，這些網(wǎng)點在硬件上障礙了農(nóng)信社服務(wù)水平的進一步提高。（三）、普遍缺少可為顧客提供的有農(nóng)信社特色的“特色服務(wù)”?，F(xiàn)代服務(wù)理念是強調(diào)“以客戶為中心”，以滿足客戶需求為檢驗標(biāo)準(zhǔn)的。目前大多數(shù)基層農(nóng)信社的前臺窗口服務(wù)

10、因多是向多年前的其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”得來的，所以難于形成現(xiàn)代化的、有信合特色的服務(wù)產(chǎn)品，同時也難于滿足各類人群需要，如南方日報報道的一件事，一儲戶因住院不能前來基層農(nóng)信社辦理密碼解掛手續(xù)，但又急需用款，在農(nóng)信社要求一定要見到本人前來才能辦理解掛取款手續(xù)的情況下，該儲戶無計可施，只好一邊打著點滴，一邊在醫(yī)護人員及家人的陪同下用救護車送到農(nóng)信社前臺辦理解掛及取款手續(xù)。類似的事件往往會令基層農(nóng)信社的服務(wù)水平在人們?nèi)罕姷男闹写蟠蛘劭郏劜簧稀疤厣?wù)”。（四）、各基層農(nóng)信社不同程度地存在一定的員工服務(wù)態(tài)度差，辦業(yè)務(wù)速度慢的問題。與十幾年前相比，人們對金融服務(wù)需求更為嚴(yán)格，與此相對應(yīng)的是，農(nóng)信社基層網(wǎng)

11、點的部分員工由于各種原因，在辦業(yè)務(wù)時卻表現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度差，有待進一步改善的地方。三、分析制約基層農(nóng)村信用社服務(wù)水平提高的因素一個木桶能盛多少水不是由最長的那塊木板決定的，而是由最短的那塊木板決定的，這就是著名的“木板理論”。同理，基層農(nóng)信社前臺窗口的服務(wù)水平的高低往往是由以下一些因素決定的（一）、思想認(rèn)識不到位。部分聯(lián)社及基層農(nóng)信社領(lǐng)導(dǎo)班子的思想沒有完全解放，沒有樹立科學(xué)發(fā)展觀，看不到農(nóng)村信用社的正面臨著“強強對手（各商業(yè)銀行）”日趨激烈的競爭，總是誤認(rèn)為農(nóng)村信用社仍處于農(nóng)村金融的絕對主力軍地位，可以高枕無憂，更沒設(shè)法如何進一步提高前臺窗口的服務(wù)水平。因此，基層農(nóng)信社的前臺窗口服務(wù)水平總是停滯不

12、前。 （二）、人員老化，員工素質(zhì)參差不齊。 由于歷史遺留和用人機制僵化等原因，形成目前基層營業(yè)機構(gòu)一線員工年齡普遍偏大，學(xué)歷普遍不高的問題，有些基層機構(gòu)一線員工平均年齡甚至超過36歲。如省聯(lián)社惠州辦事處5個聯(lián)社中中專及高中以下文化水平員工還有855人，占40.7%，無職稱的1665人，占79.2，36歲以上的1126人，占53.6%。（如圖所示） 這些年齡大、學(xué)歷不高，工齡長的員工大部分占據(jù)著基層農(nóng)信社的前臺。由于長期于前臺工作，很多形成了倚老賣老的“老油條”性格，有的對顧客的各種投訴和領(lǐng)導(dǎo)的批評教育總是不屑一顧；有的總覺得自己工作快到點了，為農(nóng)信社付出一輩子，也該歇歇氣了的松勁思想，于是放松

13、了日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，尤其是對計算機等新業(yè)務(wù)、新技能、新知識的學(xué)習(xí)，且因?qū)W(xué)習(xí)、掌握和接受新事物難度較大，所以對學(xué)習(xí)總有一種抵觸心理，故業(yè)務(wù)技能總是不熟練，辦理業(yè)務(wù)手腳總是不麻利，速度總是不夠快，服務(wù)水平總是上不去，致使客戶總是難于感受到“心貼心的服務(wù)”。另一方面，雖然近幾年很多基層農(nóng)信社通過公開招聘部分大學(xué)生到基層農(nóng)信社前臺工作，大部分年輕人素質(zhì)高，且剛走出校門，可塑性強，掌握和接受新事物和新知識較快，服務(wù)態(tài)度也好，對提高基層農(nóng)信社的服務(wù)水平起了一定積極作用。但與此相反的是少部分高學(xué)歷的大學(xué)生員工對自己被分配到基層農(nóng)信社的前臺工作心存不滿，心里總覺得自己是大材小用，是懷才不遇，在思想和心態(tài)上難于擺

14、正到正確的位置，也難于形成敬業(yè)樂業(yè)的作風(fēng)。因此，這些年輕人辦業(yè)務(wù)時往往會把自身的不良情緒發(fā)泄到前臺辦業(yè)務(wù)的顧客身上。還有一方面，由于較多基層農(nóng)信社的員工長期從事某一固定崗位，基本形成“一個蘿卜一個坑”的局面，出納崗的不熟悉電腦記賬崗，電腦記賬崗的不熟悉出納崗，且隨著年齡的增大，一時半刻讓其轉(zhuǎn)化成“一崗多能”的綜合柜員崗，實在是難于勝任，這客觀上阻礙了綜合柜員制的推行。綜上這些客觀因素的存在不同程度地影響著基層農(nóng)信社前臺的整體服務(wù)水平的提高。（三）、員工工作量和服務(wù)水平的激勵、制約機制不健全。主要是一些基層營業(yè)機構(gòu)由于缺乏科學(xué)合理的激勵機制，沒有真正根據(jù)員工績效和工作勞動量及履行崗位職責(zé)情況分配

15、勞動報酬，高產(chǎn)營業(yè)機構(gòu)與低效營業(yè)機構(gòu)、高勞動強度營業(yè)機構(gòu)與低工作效率營業(yè)機構(gòu)員工之間收益沒有真正拉開差距，員工干多干少沒有多大的區(qū)別，使員工工作干勁不足，缺乏工作激情和動力，工作效率和服務(wù)質(zhì)量大打折扣，甚至有個別營業(yè)機構(gòu)、少數(shù)員工存有推諉業(yè)務(wù)現(xiàn)象，這難于讓客戶滿意。另一方面，當(dāng)營業(yè)員由于服務(wù)質(zhì)量不高而遭到客戶投訴時，基層社領(lǐng)導(dǎo)為息事寧人，大事化小，只是對當(dāng)事人進行批評教育了事，而沒有進行必要的經(jīng)濟處罰和其他更為嚴(yán)歷的懲罰措施，致使部分營業(yè)員也往往“江山易改，本性難移”，在下一次辦業(yè)務(wù)時“舊病復(fù)發(fā)”，從而進一步制約著基層社柜臺服務(wù)水平的提高。（四）、存在有待改善的網(wǎng)點多，而基層農(nóng)信社財力不足的矛

16、盾。目前各基層農(nóng)信社正面臨著所要升級改造網(wǎng)點表現(xiàn)出“僧多”，而網(wǎng)點升級改造所需資金表現(xiàn)出“粥少”的問題。眾所周知，農(nóng)信社的優(yōu)勢就是點多面廣，雖然每年各聯(lián)社都撥出大量的人力財力對一定的網(wǎng)點進行改造升級，但網(wǎng)點升級不能一蹴而就，且很多基層農(nóng)信社剛剛才開始扭虧為盈，很難甚至不可能一下子拿出大量的經(jīng)費來對所有的網(wǎng)點都進行升級改造，故目前仍存在大量的地理位置偏遠，空間狹窄，辦公環(huán)境陳舊、破漏、硬件跟不上的網(wǎng)點。四、提高基層農(nóng)村信用社前臺窗口服務(wù)水平途徑如何克服上述不利因素，如何有針對性地提高基層農(nóng)信社前臺窗口的服務(wù)水平，可以從幾個方面進行嘗試。（一） 、加強領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)，進一步解放思想。各聯(lián)社及基層社

17、領(lǐng)導(dǎo)班子是提高前臺服務(wù)水平的“領(lǐng)頭羊”，必須高度重視前臺服務(wù)水平的建設(shè)。因此，各領(lǐng)導(dǎo)班子必須加強科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)，進一步解放思想，提高思想認(rèn)識，設(shè)法解決影響前臺服務(wù)水平的突出問題，為提高前臺服務(wù)水平多想方設(shè)法，創(chuàng)新機制，一手抓服務(wù)水平的硬件建設(shè)，另一手抓服務(wù)水平的軟件建設(shè)，兩手都不能軟（二）、加強企業(yè)文建設(shè)，強化臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。正所謂三流的企業(yè)靠生產(chǎn)，二流的企業(yè)靠管理，一流的企業(yè)靠文化，服務(wù)也是一種文化，一種好的文化所激發(fā)的作用是不可低估的。農(nóng)村信用社必須構(gòu)建這樣的服務(wù)文化體系：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和

18、艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為農(nóng)村信用社員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使農(nóng)村信用社員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。具體必須做到以下兩方面：一方面加強員工職業(yè)道德教育，通過經(jīng)常開展思想教育、交心談心、作風(fēng)整頓等活動，有針對性地解決員工思想作風(fēng)和工作作風(fēng)上存有的問題，幫助員工樹立奉獻精神，切實做到一天在崗就要兢兢業(yè)業(yè)地接待好每一位客戶，認(rèn)認(rèn)真真辦好每一筆業(yè)務(wù)，踏踏實實干好每一件工作。另一方面加強員工業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，如通過經(jīng)常舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)和開展技術(shù)練兵活動，讓員工刻苦自學(xué)鉆研業(yè)務(wù)，熟悉和掌握各項業(yè)務(wù)技能，切實提高業(yè)務(wù)技能水平。

19、 （三）、加大員工服務(wù)水平的監(jiān)管和查處力度，因人制宜。要通過采取集中與不定期檢查相結(jié)合，在行內(nèi)設(shè)立公開監(jiān)督投訴電話與在社會各界聘請行風(fēng)監(jiān)督員相結(jié)合等多種形式，加強對基層網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪力度，對各種工作作風(fēng)懶散、工作責(zé)任心不強、服務(wù)態(tài)度生硬、推諉為難客戶、不屑做客戶的溝通解釋工作等行為進行嚴(yán)肅查處，對業(yè)務(wù)技能差又不加強學(xué)習(xí)提高，不能勝任工作的員工一律待崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平提高到一定要求后才能重新上崗。對累教不改、不思進取、濫竽充數(shù)的員工適當(dāng)采取內(nèi)退甚至實行末位淘汰的方法適當(dāng)精簡隊伍。使員工切實認(rèn)識和感受到從自身做起，切實學(xué)習(xí)和提高自身業(yè)務(wù)技能和提高服務(wù)水平的重要性和必要性，從而自覺地搞好柜臺服務(wù)水平，自覺地維護農(nóng)信社的形象。另外，對確實是學(xué)歷高、能力強而又不甘心于前臺工作的員工，可通過公開選撥的方式，讓有真才實學(xué)的員工充實到機關(guān)或后臺隊伍。這也充分體現(xiàn)了農(nóng)村信用社知人善用，管理上“以人為本”的企業(yè)文化。（四）、開源節(jié)流，積極有序地推進網(wǎng)點的升級改造。鄧小平說：“發(fā)展才是硬道理”。在目前農(nóng)信社普遍存在著網(wǎng)點升級改造資金不足的情況下，只有通過各種靈活有效的方式大力發(fā)展農(nóng)信社的各項業(yè)務(wù)，尤其是中間業(yè)務(wù)，以此增加利潤。通過廣開財源，積極籌集資金，每年提供一定的網(wǎng)點改造資金預(yù)算，才能積極有序地不斷推進落后網(wǎng)點的改造，才能不斷為顧客創(chuàng)造舒適安全的環(huán)境。對農(nóng)信社的基層網(wǎng)點