營(yíng)銷技巧實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱

1、務(wù)償芹蓿貳駅業(yè)席ft)YUNNAN COLLEGE OF BUS I NESS MANAGEMENT經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃所屬系部:管理系所屬教研室：經(jīng)管教研室實(shí)訓(xùn)負(fù)責(zé)人:王一涵二OO八年月教務(wù)處監(jiān)制經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃（第四學(xué)期）、指導(dǎo)思想、基本思路三、實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)四、實(shí)訓(xùn)課時(shí)分配總學(xué)時(shí)：48學(xué)時(shí)（4周）階段實(shí)訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間教學(xué)時(shí)數(shù)小計(jì)講課實(shí)驗(yàn)（或上機(jī)或課程設(shè)計(jì)）機(jī)動(dòng)第一階段6月9日一一6月13日第二階段6月16日6月20日第三階段6月23日一一6月27日第四階段6月30日一一7月4日總計(jì)五、階段說(shuō)明，包含內(nèi)容：1. 階段目標(biāo)：2. 教學(xué)場(chǎng)所：3. 課程名稱及指導(dǎo)教師：4. 教學(xué)時(shí)段：5.

2、 教學(xué)設(shè)備：6. 階段考核辦法：7. 考核標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)：良：中：合格：不合格：8. 教材與參考書：六、成績(jī)?cè)u(píng)定結(jié)構(gòu)（百分比例）平時(shí)成績(jī)及出勤實(shí)訓(xùn)手冊(cè)實(shí)訓(xùn)成果實(shí)訓(xùn)報(bào)告10%10%60%20%七、實(shí)訓(xùn)費(fèi)用及其他附件二：云南經(jīng)濟(jì)管理職業(yè)學(xué)院專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱規(guī)范格式（樣書）營(yíng)銷技巧實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱、課程性質(zhì)與任務(wù)1、性質(zhì)：營(yíng)銷技巧實(shí)訓(xùn) 在我校的經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃中是非常重要的， 因?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷學(xué)是該專業(yè)的一門主干課程，作為職業(yè)教育，對(duì)于營(yíng)銷技 巧的實(shí)戰(zhàn)演練非常重要，為以后學(xué)生就業(yè)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。2、任務(wù)：營(yíng)銷技巧實(shí)訓(xùn)主要包括三個(gè)模塊：E-MAIL營(yíng)銷技巧、電話營(yíng)銷技巧和客戶管理技巧。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生掌握E-M

3、AIL營(yíng)銷、電話營(yíng)銷和客戶管理技巧，使學(xué)生真實(shí)地去體驗(yàn)營(yíng)銷， 進(jìn)而掌握營(yíng)銷所需要具備的基本素質(zhì)和能力， 分析顧客消費(fèi)心理， 結(jié)合產(chǎn)品特性， 使用不同的營(yíng)銷方式， 最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目的。 二、課程教學(xué)目標(biāo)1、通過(guò)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握 E-MAIL 營(yíng)銷、電話營(yíng)銷和客戶管理的基本技巧， 會(huì)使用E-MAIL、電話進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，而且要掌握客戶管理的基本知識(shí)和技巧。2、本門課程主要涉及到的實(shí)訓(xùn)儀器、設(shè)備、設(shè)施是：多媒體、機(jī)房、電話， 在多媒體教室和機(jī)房里均有相關(guān)的操作規(guī)程及正確、規(guī)范的操作方法。3、會(huì)使用E-MAIL、電話進(jìn)行營(yíng)銷，并掌握客戶管理的基本技巧。 、教學(xué)內(nèi)容和要求模塊一： 客戶管理技巧第一周：尋

4、找潛在客戶實(shí)訓(xùn)目的： 確立某一產(chǎn)品， 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)信息的分析了解， 確定目標(biāo)市場(chǎng)的潛 在客戶，并通過(guò)對(duì)客戶信息的了解，分析出誰(shuí)是潛在客戶。實(shí)訓(xùn)要求： 通過(guò)知識(shí)擴(kuò)展， 利用尋找和挖掘客戶的方法， 整理出企業(yè)的潛在 客戶名單。 同學(xué)間進(jìn)行開發(fā)客戶技巧的模擬練習(xí)， 進(jìn)行客戶面談模擬演練， 并進(jìn) 行評(píng)價(jià)。第二周：客戶信息獲取與管理實(shí)訓(xùn)目的： 通過(guò)本次課程， 讓每一位學(xué)生掌握客戶信息的來(lái)源渠道， 從而更 好的選擇和培養(yǎng)自己的客戶群。 掌握建立客戶信息檔案的過(guò)程和步驟， 學(xué)會(huì)對(duì)客 戶資料進(jìn)行分析，更好的管理客戶。實(shí)訓(xùn)要求： 通過(guò)學(xué)習(xí)， 收集相關(guān)客戶信息， 打通客戶來(lái)源渠道， 掌握人工建 立客戶信息檔案的基本

5、要求，對(duì)收集到的客戶資料進(jìn)行整理。第三周：客戶體驗(yàn)管理實(shí)訓(xùn)目的： 通過(guò)對(duì)客戶心理的分析， 了解客戶的體驗(yàn)要求及生活方式， 設(shè)計(jì) 并建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)，增強(qiáng)與客戶的有效接觸。實(shí)訓(xùn)要求：根據(jù)產(chǎn)品特征，進(jìn)行客戶調(diào)研，設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案。 第四周：客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理實(shí)訓(xùn)目的： 通過(guò)分析影響客戶滿意度的因素， 制定調(diào)研方案， 對(duì)客戶滿意度 進(jìn)行測(cè)試和分析，根據(jù)現(xiàn)存問(wèn)題訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)、指定服務(wù)指標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)行為， 學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)和處理客戶的不滿和投訴。實(shí)訓(xùn)要求： 掌握客戶滿意度的測(cè)試內(nèi)容、 測(cè)試方法和分析要素。 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模 擬，掌握正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿和抱怨的方法。模塊二： E-MAIL 營(yíng)銷技巧第一周：E-M

6、AIL營(yíng)銷的基本原理首先讓沒(méi)有E-MAIL郵箱的學(xué)生申請(qǐng)自己的電子郵箱和 QQ號(hào)碼，不會(huì)的要掃 盲。介紹什么是E-MAIL營(yíng)銷，以及E-MAIL營(yíng)銷的功能、開展E-MAIL營(yíng)銷的條 件及其一般過(guò)程。第二周：E-MAIL營(yíng)銷的基本方法讓學(xué)生掌握發(fā)送E-MAIL的方法，比如如何加載附件等。內(nèi)外部列表 E-MAIL 營(yíng)銷的基本方法，如何獲取E-MAIL營(yíng)銷資源，以及如何選擇E-MAIL營(yíng)銷服務(wù)商。第三周：E-MAIL營(yíng)銷的基本技巧如何書寫E-MAIL營(yíng)銷中的商業(yè)郵件，如何提高 E-MAIL的閱讀率。第四周：E-MAIL營(yíng)銷的實(shí)做練習(xí)讓學(xué)生選擇一個(gè)營(yíng)銷主題寫一封 E-MAIL營(yíng)銷商業(yè)郵件，發(fā)到教師的郵

7、箱里， 并加載一個(gè)附件。模塊三：電話營(yíng)銷技巧第一周：電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作訓(xùn)練第二周：電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練（開場(chǎng)白，接通，有效詢問(wèn)，整合顧客的回答，有效結(jié)束電話等技巧訓(xùn)練） 第三周：后續(xù)追蹤電話技巧訓(xùn)練 第四周：電話營(yíng)銷的后續(xù)工作訓(xùn)練四、學(xué)時(shí)分配建議總學(xué)時(shí)：48學(xué)時(shí)（四周）序號(hào)課程 內(nèi)容教學(xué)時(shí)數(shù)小計(jì)講課實(shí)驗(yàn)（或 上機(jī)或課 程設(shè)計(jì)）機(jī)動(dòng)1客戶管理技巧164122E-MAIL營(yíng)銷技巧166103電話營(yíng)銷技巧16412總計(jì)481434五、實(shí)訓(xùn)教材或?qū)嵱?xùn)報(bào)告書1實(shí)訓(xùn)教材（指導(dǎo)書）的選定（指購(gòu)置或自編的教材名稱）客戶關(guān)系管理：上課用過(guò)的教材E-MAIL營(yíng)銷方法與技巧：馮英健著，機(jī)械工業(yè)出版社電話營(yíng)銷技巧：自編教材2、實(shí)訓(xùn)報(bào)告書（指導(dǎo)教師針對(duì)專業(yè)所設(shè)計(jì)的報(bào)告書規(guī)范格式）實(shí)訓(xùn)報(bào)告書的主要內(nèi)容（1）實(shí)訓(xùn)收獲；（2）實(shí)訓(xùn)所遇到的問(wèn)題；（3）解決 問(wèn)題的方法；（4）小結(jié)六、實(shí)訓(xùn)考核1實(shí)訓(xùn)教學(xué)考核