大學(xué)生酒店服務(wù)員優(yōu)秀實(shí)習(xí)報告

1、大學(xué)生酒店服務(wù)員優(yōu)秀實(shí)習(xí)報告回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 ,我感觸頗多 ,受益匪淺. 或許是未 曾踏出過社會 ,一切對我來說都是陌生的 , 新奇的!我的實(shí)習(xí)能夠分為四個階段 .第一階段：酒店餐廳部服務(wù)員 中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服 務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天， 我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，僅僅聽從領(lǐng)班 和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對 我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引 導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布

2、、傳菜、上菜、撤臺外，也 得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生 的上班時間是 7 小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要， 為我們排了兩頭班，即上午上 3 個半小時和晚上 3 個半小時，這樣我 們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常 根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ) 休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒 店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我 欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒 有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)

3、生而對我們冷漠生硬 ; 在勞累之余，同事們的一個甜 美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動 ; 在休息和 飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一 家人; 而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會 對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到 過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，因?yàn)楣鹆仲e館是一所老牌的涉 外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國 人，在服務(wù)的過程中，我們提升了英語口語水平，增長了見識，開闊 了視野。第二階段：酒店餐廳部吧員作為一個吧員，你要熟悉每一種酒的名字及價錢，啤

4、酒勉勉強(qiáng)強(qiáng) 還能夠過關(guān)。白酒就麻煩了，有年數(shù)之分，有精藏、典藏、窖藏等等 之分，有度數(shù)之分，等等 . 再就是我們要會沖各種茶和咖啡，并且當(dāng)面 為客人表演 .第三階段：酒店客房部服務(wù)員在客房部實(shí)習(xí) ,對客房工作當(dāng)然是了解了 . 今天在我再三的要求下 經(jīng)理終于同意讓我來客房部實(shí)習(xí)了 . 說實(shí)話我在客房部實(shí)習(xí)時間比其他 部門都久 .我也大概的總結(jié)了幾點(diǎn) .一 . 需要記憶的內(nèi)容較多，要求服務(wù)規(guī)范化(1) 記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起，如女服務(wù)員要求盤發(fā)，服裝整潔 樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對講機(jī)的使用 方法。(2) 記清楚房間物品擺放位置，小吧臺小吃以及冰箱里的飲料。(3) 熟悉房

5、間設(shè)備及其使用，如數(shù)字電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)的使用等。(4) 嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間。二. 工作量大，又臟又累有時還得受氣。 一些團(tuán)隊(duì)入住酒店，上 午開會時要對房間實(shí)行一次小整理，一層樓 16 來間房僅兩個服務(wù)員， 盡快趕在客人回來之前完成。下午有會議還要實(shí)行整理。有時候一個 團(tuán)隊(duì)剛剛退房還沒有離開，房務(wù)中心就匯報說有客人已入住，服務(wù)員要迅速查房后趕房，一間要 10 來分鐘，有些邋遢的客人，房間滿地狼 籍，煙頭煙灰茶葉散落一地，房間里充盈著濃重的酒味。三 . 查房，整理工作車工作間，點(diǎn)好布草。房務(wù)中心報說客人退 房后能夠查房，查房需要細(xì)心不可心急，要留意房間里物品是否齊全， 電器設(shè)備有沒有損

6、壞，床單是否染色，房間里小吧臺，還有衛(wèi)生間里 代銷品有沒有消費(fèi)。如果有漏報錯報，則由服務(wù)員簽單賠，所以不可 馬虎。服務(wù)員工作都有工作車，主要放置布草和日用品等，還有一邊是 專門放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好，布草疊放要整齊 方便點(diǎn)數(shù)，工作車工作間保持干凈。每進(jìn)入一個房間，都要寫上進(jìn)出 房時間，并備注有沒有損壞物品，或者客人外借，以便做好交班工作。第四階段：酒店前廳部服務(wù)員前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。 一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而， 一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求英語要過三 級。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié) 算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話 轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人 直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出， 而是選擇他們最先接觸的部門前臺，所以前臺還要作為整個酒店 的協(xié)調(diào)中心實(shí)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊 毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理 取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客 人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人