Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件

1、Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件1 第二章 市場營銷管理 哲學(xué)及其貫徹 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 曹曹 燦燦Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件2第二章第二章 市場營銷管理市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹哲學(xué)及其貫徹n第一節(jié)第一節(jié) 市場營銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)市場營銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)n第二節(jié)第二節(jié) 顧客顧客滿意與顧客忠誠滿意與顧客忠誠n本章結(jié)構(gòu)提示本章結(jié)構(gòu)提示Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件3學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)n明確市場營銷管理的內(nèi)涵，了解市場營銷管理明確市場營銷管理的內(nèi)涵，了解市場營銷管理的任務(wù)。的任務(wù)。n 了解市場營銷管理哲學(xué)的演變進(jìn)程，掌握現(xiàn)了解市場營銷管理哲學(xué)的演變進(jìn)程，掌握

2、現(xiàn)代營銷觀念的精髓。代營銷觀念的精髓。n理解顧客滿意的含義，明確實現(xiàn)顧客滿意的主理解顧客滿意的含義，明確實現(xiàn)顧客滿意的主要途徑：提高顧客讓渡價值、實行全面質(zhì)量營要途徑：提高顧客讓渡價值、實行全面質(zhì)量營銷和價值鏈管理。銷和價值鏈管理。n理解顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系。理解顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件4第一節(jié)市場營銷管理第一節(jié)市場營銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)哲學(xué)及其演進(jìn)n一、市場營銷管理的內(nèi)涵一、市場營銷管理的內(nèi)涵n二、營銷管理的實質(zhì)二、營銷管理的實質(zhì)n三、市場營銷管理的任務(wù)三、市場營銷管理的任務(wù)n四、市場營銷管理哲學(xué)四、市場營銷管理哲學(xué)Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹

3、優(yōu)秀課件5一、市場營銷管理的內(nèi)涵一、市場營銷管理的內(nèi)涵市場營銷管理市場營銷管理是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標(biāo)，是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立創(chuàng)造、建立并并保持保持與目標(biāo)市場之間的與目標(biāo)市場之間的互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析、計劃、互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析、計劃、執(zhí)行與控制過程。執(zhí)行與控制過程。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件6二、市場營銷管理的實質(zhì)n基本任務(wù)：通過營銷調(diào)研、計劃、執(zhí)行與控制，來管理目標(biāo)市場的需求水平、需求時機(jī)和需求構(gòu)成。n營銷管理的實質(zhì)是需求管理。包括對需求的刺激、促進(jìn)及調(diào)節(jié)。n營銷管理的任務(wù)隨著目標(biāo)市場的不同需求狀況而有所不同。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件7三、市場營

4、銷管理的任務(wù)三、市場營銷管理的任務(wù)負(fù)需求無需求潛在需求下降需求無序需求充分需求過量需求有害需求轉(zhuǎn)換營銷刺激營銷開發(fā)營銷再營銷同步營銷維持營銷縮減營銷反營銷Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件8四、市場營銷管理哲學(xué)四、市場營銷管理哲學(xué)n（一）市場營銷管理哲學(xué)的實質(zhì)（一）市場營銷管理哲學(xué)的實質(zhì)n（二）營銷觀念分類（二）營銷觀念分類n（三）生產(chǎn)觀念（三）生產(chǎn)觀念n（四）產(chǎn)品觀念（四）產(chǎn)品觀念n（五）推銷觀念（五）推銷觀念n（六）市場營銷觀念（六）市場營銷觀念n（七）社會營銷觀念（七）社會營銷觀念n（八）營銷備忘相信營銷觀念的理由（八）營銷備忘相信營銷觀念的理由Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀

5、課件9市場營銷管理哲學(xué)的實質(zhì)市場營銷管理哲學(xué)的實質(zhì)n市場營銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對其營銷活動及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。n市場營銷管理哲學(xué)的核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件10企業(yè)對利益關(guān)注的變化社會（整體利益）社會（整體利益）企業(yè)（利潤）企業(yè)（利潤）顧客顧客（欲望滿足）（欲望滿足）二戰(zhàn)前20世紀(jì)70年代今天Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件11營銷觀念的發(fā)展 生生產(chǎn)觀念產(chǎn)觀念 以生以生產(chǎn)為中心產(chǎn)為中心 產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念 六六種種 推推銷觀念銷觀念 以以銷售為中心銷售為中心 經(jīng)營觀念經(jīng)營觀念 市市場營銷觀念場營

6、銷觀念 以消以消費者為中心費者為中心 顧客觀念顧客觀念 社會社會營銷觀念營銷觀念 三個三個階階段段Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件12生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念（Production ConceptProduction Concept）n時間：時間：1919世紀(jì)末世紀(jì)末2020世紀(jì)初。世紀(jì)初。n背景與條件：背景與條件：賣方市場，市場需求旺盛，供應(yīng)能力賣方市場，市場需求旺盛，供應(yīng)能力不足。不足。n核心思想：核心思想：生產(chǎn)中心論生產(chǎn)中心論重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率。重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率。n經(jīng)營目的經(jīng)營目的: :通過大量生產(chǎn)獲得利潤；通過大量生產(chǎn)獲得利潤；n經(jīng)營著眼點經(jīng)營著眼點: :以產(chǎn)品的生產(chǎn)為重點；以產(chǎn)品的

7、生產(chǎn)為重點；n經(jīng)營口號經(jīng)營口號:“:“企業(yè)生產(chǎn)什么就賣什么企業(yè)生產(chǎn)什么就賣什么”；n經(jīng)營的基本策略經(jīng)營的基本策略: :以物美價廉的產(chǎn)品取得優(yōu)勢；以物美價廉的產(chǎn)品取得優(yōu)勢；n經(jīng)營的基本方法經(jīng)營的基本方法: :等客上門：等客上門：n企業(yè)管理重點企業(yè)管理重點: :以生產(chǎn)部門為主體。以生產(chǎn)部門為主體。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件13短缺經(jīng)濟(jì)時代，顧客只關(guān)心能否得到產(chǎn)品，對服短缺經(jīng)濟(jì)時代，顧客只關(guān)心能否得到產(chǎn)品，對服 務(wù)要務(wù)要求不高；企業(yè)注重于改進(jìn)生產(chǎn)工藝，提高勞動生求不高；企業(yè)注重于改進(jìn)生產(chǎn)工藝，提高勞動生 產(chǎn)率，產(chǎn)率，認(rèn)為關(guān)鍵在于能認(rèn)為關(guān)鍵在于能生產(chǎn)多少生產(chǎn)多少，核心是以，核心是以量量取

8、勝。取勝。 我就是要向社會提供我就是要向社會提供 更更多、更便宜的多、更便宜的產(chǎn)品產(chǎn)品 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件14產(chǎn)品觀念（產(chǎn)品觀念（Product Concept）n時間：時間：1919世紀(jì)末世紀(jì)末2020世紀(jì)初。世紀(jì)初。n背景與條件：背景與條件：消費者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品。消費者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品。n核心思想：核心思想：致力品質(zhì)提高，忽視市場需求致力品質(zhì)提高，忽視市場需求營銷營銷近視癥。近視癥。n經(jīng)營目的：經(jīng)營目的：通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品獲得利潤；通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品獲得利潤；n經(jīng)營著眼點：經(jīng)營著眼點：以產(chǎn)品的生產(chǎn)為重點；以產(chǎn)品的生產(chǎn)為重點；n經(jīng)營口號：經(jīng)營口號：企業(yè)生產(chǎn)什么就賣什么；企業(yè)生產(chǎn)什

9、么就賣什么；n經(jīng)營的基本策略：經(jīng)營的基本策略：以功能齊全和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品取得以功能齊全和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品取得競爭優(yōu)勢；競爭優(yōu)勢；n經(jīng)營的基本方法：經(jīng)營的基本方法：等客上門；等客上門；n企業(yè)管理重點：企業(yè)管理重點：以產(chǎn)品設(shè)計部門為主體。以產(chǎn)品設(shè)計部門為主體。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件15企企業(yè)業(yè)注重注重產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量，拒量，拒絕顧絕顧客參與，客參與，認(rèn)為關(guān)鍵在于認(rèn)為關(guān)鍵在于 產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量的高低質(zhì)量的高低，核心是以，核心是以質(zhì)質(zhì)取取勝。勝。 看看，是不是白玉無暇 弱點：忽略弱點：忽略顧客需求顧客需求結(jié)果：導(dǎo)致結(jié)果：導(dǎo)致“營銷近視癥營銷近視癥”Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件16推銷觀念

10、（推銷觀念（Selling Concept）n時間：時間：2020世紀(jì)世紀(jì)30403040年代。年代。n背景與條件：背景與條件：賣方市場向買方市場過渡階段，致使賣方市場向買方市場過渡階段，致使部分產(chǎn)品供過于求。部分產(chǎn)品供過于求。n核心思想：核心思想：運用推銷與促銷來刺激需求的產(chǎn)生。運用推銷與促銷來刺激需求的產(chǎn)生。n經(jīng)營目的：經(jīng)營目的：通過擴(kuò)大銷售獲取利潤；通過擴(kuò)大銷售獲取利潤；n經(jīng)營著眼點：經(jīng)營著眼點：以產(chǎn)品的銷售為重點；以產(chǎn)品的銷售為重點；n經(jīng)營口號是：經(jīng)營口號是：我們賣什么，就讓顧客買什么；我們賣什么，就讓顧客買什么；n經(jīng)營的基本策略：經(jīng)營的基本策略：質(zhì)量好，價格合理；質(zhì)量好，價格合理；n

11、經(jīng)營的基本方法：經(jīng)營的基本方法：設(shè)有高效率的銷售網(wǎng)點，重視銷設(shè)有高效率的銷售網(wǎng)點，重視銷售渠道的選擇和銷售技術(shù)的改進(jìn)；售渠道的選擇和銷售技術(shù)的改進(jìn)；n企業(yè)管理重點：企業(yè)管理重點：銷售部門，但生產(chǎn)部門仍是主體。銷售部門，但生產(chǎn)部門仍是主體。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件17 產(chǎn)品過剩的時代，企業(yè)開始注重產(chǎn)品的推廣宣傳，產(chǎn)品過剩的時代，企業(yè)開始注重產(chǎn)品的推廣宣傳， 認(rèn)為認(rèn)為關(guān)鍵在于是否關(guān)鍵在于是否讓顧客了解產(chǎn)品讓顧客了解產(chǎn)品，并打消顧客的抗衡心理，并打消顧客的抗衡心理，核心在于核心在于促銷至上促銷至上。 快來買??！快來買??！ 不不銹鋼刀片，銹鋼刀片， 經(jīng)經(jīng)久耐用！久耐用！物美價廉物美價廉

12、 不不買白不買！買白不買！ Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件18市場營銷觀念市場營銷觀念（Marketing Concept）n時間：時間：2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代。年代。n背景與條件：背景與條件：買方市場。買方市場。n核心思想：核心思想：消費者主權(quán)論消費者主權(quán)論發(fā)現(xiàn)需求并滿發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。足需求。n營銷順序：營銷順序：市場市場企業(yè)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)品市場。市場。n典型口號：典型口號：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么。應(yīng)什么。n四大支柱：四大支柱：目標(biāo)市場、顧客滿意、整體營目標(biāo)市場、顧客滿意、整體營銷和盈利性。銷和盈利性。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課

13、件19傳統(tǒng)營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別n存在條件不同。存在條件不同。傳統(tǒng)觀念是以賣方市場或個別產(chǎn)品的供傳統(tǒng)觀念是以賣方市場或個別產(chǎn)品的供過于求為存在條件；而市場營銷觀念是以買方市場為存過于求為存在條件；而市場營銷觀念是以買方市場為存在條件。在條件。n出發(fā)點不同。出發(fā)點不同。傳統(tǒng)觀念著眼于企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品，從企業(yè)傳統(tǒng)觀念著眼于企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品，從企業(yè)自身出發(fā)進(jìn)行營銷活動；而市場營銷觀念是以市場為出自身出發(fā)進(jìn)行營銷活動；而市場營銷觀念是以市場為出發(fā)點，根據(jù)顧客的需要開展?fàn)I銷活動。發(fā)點，根據(jù)顧客的需要開展?fàn)I銷活動。n重點不同。重點不同。傳統(tǒng)觀念強調(diào)增加產(chǎn)量、提高質(zhì)量、刺激需傳統(tǒng)觀念強調(diào)增加產(chǎn)量、提高質(zhì)量

14、、刺激需求；而市場營銷觀念則強調(diào)了解市場和顧客的需要，在求；而市場營銷觀念則強調(diào)了解市場和顧客的需要，在充分滿足市場需要的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和提高產(chǎn)品充分滿足市場需要的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量。n終點不同。終點不同。傳統(tǒng)觀念是通過企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售而獲取傳統(tǒng)觀念是通過企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售而獲取科潤，顧客需要是否能夠真正被滿足并不重要；而市場科潤，顧客需要是否能夠真正被滿足并不重要；而市場營銷觀念是通過市場需求的滿足獲取利潤。營銷觀念是通過市場需求的滿足獲取利潤。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件20營銷觀念被接受的原因 多數(shù)公司都是在形勢逼迫下才真正領(lǐng)悟或接受營銷觀念。n

15、銷售額下降n增長緩慢n購買模式發(fā)生變化n競爭日益激烈n營銷費用增加 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件21信奉營銷觀念的理由信奉營銷觀念的理由n沒有顧客的存在，公司的財務(wù)就沒有什么價值。沒有顧客的存在，公司的財務(wù)就沒有什么價值。n公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客n顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。n營銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)供應(yīng)品和保證顧營銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)供應(yīng)品和保證顧客滿意?？蜐M意。n顧客滿意實際上受到其他部門業(yè)績的營銷。顧客滿意實際上受到其他部門業(yè)績的營銷。n要使顧客滿意，營銷者需要對其他合作部門施

16、加要使顧客滿意，營銷者需要對其他合作部門施加影響。影響。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件22顧客觀念 實施營銷觀念的公司在實施營銷觀念的公司在顧客細(xì)分顧客細(xì)分的層次上做工作，今天越的層次上做工作，今天越來越多的公司為不同的顧客提供不同的商品、服務(wù)和信息。來越多的公司為不同的顧客提供不同的商品、服務(wù)和信息。 始點始點 重點重點 方法方法 終點終點 通通過捕過捕捉捉顧客顧客份份額、額、忠忠誠和誠和生生命周期價命周期價值值獲得可獲得可持持續(xù)的續(xù)的利利潤增長潤增長 顧客顧客需需要和價要和價值值 個人個人 顧客顧客 一一對對一一營銷整營銷整合和價合和價值值鏈鏈 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)

17、秀課件23社會營銷觀念社會營銷觀念（Societal Marketing Concept）n時間：時間：2020世紀(jì)世紀(jì)7070年代。年代。n背景與條件：背景與條件：社會問題突出；消費者權(quán)社會問題突出；消費者權(quán)益運動的蓬勃興起。益運動的蓬勃興起。n核心思想：核心思想：企業(yè)營銷企業(yè)營銷= =顧客需求顧客需求+ +社會利社會利益益+ +盈利目標(biāo)。盈利目標(biāo)。n營銷順序：營銷順序：市場及社會利益需求市場及社會利益需求企業(yè)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)品市場。市場。nSMCSMC是是MCMC的補充和修正。的補充和修正。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件24經(jīng)營目的：經(jīng)營目的：在滿足消費者需求與社會生存發(fā)展在滿足消費者

18、需求與社會生存發(fā)展的基礎(chǔ)上追求利潤；的基礎(chǔ)上追求利潤；經(jīng)營著眼點：經(jīng)營著眼點：企業(yè)經(jīng)營活動必須承擔(dān)社會責(zé)任；企業(yè)經(jīng)營活動必須承擔(dān)社會責(zé)任；經(jīng)營口號：經(jīng)營口號：我的產(chǎn)品對社會有什么影響；我的產(chǎn)品對社會有什么影響；經(jīng)營的基本策略：經(jīng)營的基本策略：考慮企業(yè)活動對社會造成的考慮企業(yè)活動對社會造成的影響；影響；經(jīng)營的基本方法：經(jīng)營的基本方法：發(fā)展整套營銷方案，兼顧社發(fā)展整套營銷方案，兼顧社會和消費者利益；會和消費者利益；企業(yè)管理重點：企業(yè)管理重點：建立經(jīng)營決策中心，市場營銷建立經(jīng)營決策中心，市場營銷部門為其指揮和協(xié)調(diào)中心。部門為其指揮和協(xié)調(diào)中心。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件25第二節(jié)第二節(jié)

19、顧客滿意與顧客忠誠顧客滿意與顧客忠誠n一、顧客滿意一、顧客滿意n二、顧客認(rèn)知價值二、顧客認(rèn)知價值n三、顧客忠誠三、顧客忠誠n四、全面質(zhì)量營銷四、全面質(zhì)量營銷n五、價值鏈五、價值鏈n案例案例春蘭春蘭“大服務(wù)大服務(wù)”正讓消費者滿意正讓消費者滿意Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件26一、顧客滿意一、顧客滿意顧客滿意顧客滿意 ( (簡稱簡稱CSCS) ) ，是指顧客將產(chǎn)品和，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的服務(wù)滿足其需要的績效績效與與期望期望進(jìn)行比較所形進(jìn)行比較所形成的成的感覺狀態(tài)感覺狀態(tài)。n顧客感受的績效期望，不滿意；n顧客感受的績效=期望，基本滿意；n顧客感受的績效期望，高度滿意。Ch02市

20、場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件27！顧客滿意是顧客滿意是顧客的一種顧客的一種主觀感覺狀主觀感覺狀態(tài)態(tài)Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件28二、顧客認(rèn)知價值二、顧客認(rèn)知價值n顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成n顧客讓渡價值的意義顧客讓渡價值的意義Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件29引入案例n Hawkes是一家位于洛杉磯的工程公司是一家位于洛杉磯的工程公司URS Greiner的董事。他已經(jīng)乘坐德的董事。他已經(jīng)乘坐德爾塔（爾塔（Delta）航空公司的班機(jī)飛行了）航空公司的班機(jī)飛行了970萬英里。為此，他得到了最好的禮物和萬英里。為此，他得到了最好的禮物和服務(wù)。一位私人

21、代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李并將他領(lǐng)到頭等艙他的座服務(wù)。一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李并將他領(lǐng)到頭等艙他的座位上，并為可能會有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會得到航空公位上，并為可能會有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會得到航空公司送給他的禮物，飛機(jī)模型、機(jī)長的帽子、電動地球儀、放在他辦公室的頭等艙司送給他的禮物，飛機(jī)模型、機(jī)長的帽子、電動地球儀、放在他辦公室的頭等艙真皮飛機(jī)坐椅等等。他還能帶上他所有朋友免費乘飛機(jī)到香港。真皮飛機(jī)坐椅等等。他還能帶上他所有朋友免費乘飛機(jī)到香港。n 在在16年間，他平均每年飛行年間，他平均每年飛行600，000英里。他是英里。

22、他是120，000位航程達(dá)到或位航程達(dá)到或超過超過100萬英里的旅客中的一位。萬英里的旅客中的一位。Hawkes旅行時乘坐的是頭等艙，考慮到航空旅行時乘坐的是頭等艙，考慮到航空公司會給予他一定折扣，那么他飛行一英里大約要花公司會給予他一定折扣，那么他飛行一英里大約要花34美分。那是那些主要航線美分。那是那些主要航線從每年旅行超過從每年旅行超過100，000英里的顧客身上所得到的平均收益。德爾塔航空公司英里的顧客身上所得到的平均收益。德爾塔航空公司自自1998年起，大約從年起，大約從Hawkes身上賺到身上賺到200，000美元。如果將每里的收益減少美元。如果將每里的收益減少到到27美分，以過去

23、的美分，以過去的16年計算，年計算，Hawkes先生已為德爾塔航空公司賺取了先生已為德爾塔航空公司賺取了260萬萬美元。如果德爾塔能成功地留住他，他還會為公司賺取美元。如果德爾塔能成功地留住他，他還會為公司賺取140萬美元，在他職業(yè)生萬美元，在他職業(yè)生涯中共計為公司賺取涯中共計為公司賺取400萬美元。他花這么多錢是為了什么呢？免費機(jī)票、帽子、萬美元。他花這么多錢是為了什么呢？免費機(jī)票、帽子、飛機(jī)模型等禮物，用航空業(yè)的話來說，小菜一蝶。飛機(jī)模型等禮物，用航空業(yè)的話來說，小菜一蝶。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件30 對顧客的假定：對顧客的假定：顧客是理性的顧客是理性的 顧客將從他們認(rèn)為顧

24、客將從他們認(rèn)為能提供能提供最高最高顧客讓渡顧客讓渡價價值的公司值的公司購買產(chǎn)品購買產(chǎn)品 顧客讓渡價值 = 總顧客價值 - 總顧客成本 顧客讓渡價值顧客讓渡價值 = = 總顧客價值總顧客價值 - - 總顧客成本總顧客成本 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件31顧客認(rèn)知價值的含義顧客認(rèn)知價值的含義 所謂所謂顧客認(rèn)知價值顧客認(rèn)知價值（簡稱（簡稱CPVCPV），），是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實際價值，一般表現(xiàn)為感受到的實際價值，一般表現(xiàn)為顧顧客購買總價值客購買總價值與與顧客購買總成本顧客購買總成本之之間的差額。間的差額。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)

25、秀課件32顧客認(rèn)知價值的構(gòu)成顧客認(rèn)知價值的構(gòu)成產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧 客總 價 值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧 客總 成 本顧客認(rèn)知價值顧客認(rèn)知價值Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件33產(chǎn)品價值 設(shè)計 質(zhì)量 包裝 個性 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件34服服務(wù)價值務(wù)價值 送貨送貨 安裝安裝 維修維修 培訓(xùn)培訓(xùn) 保養(yǎng)保養(yǎng) 咨詢咨詢 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件35人人員價值員價值 有信念有信念 有知有知識識 有有經(jīng)驗經(jīng)驗 有有責(zé)任心責(zé)任心 善解人意善解人意 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件36優(yōu)良表優(yōu)良表現(xiàn)現(xiàn) 給客戶的人員價值給客戶的人員價值

26、 形象形象舉止舉止 服服飾飾整整潔潔、打扮得體、聲音洪亮、充、打扮得體、聲音洪亮、充滿滿自信、自信、 言言簡簡意意賅賅、條理清晰、注意、條理清晰、注意傾傾聽、聽、禮貌的行禮貌的行 為為、尊重社會、尊重社會規(guī)則規(guī)則和客和客戶戶要要求、合理的身體求、合理的身體語語言言一個一個專業(yè)專業(yè)、有教養(yǎng)的人，我沒、有教養(yǎng)的人，我沒有什么不舒服的感有什么不舒服的感覺覺知知識和能力識和能力 一個一個專業(yè)的業(yè)務(wù)員，能給我提出專業(yè)的業(yè)務(wù)員，能給我提出 專業(yè)的建議、提供專業(yè)而正宗的專業(yè)的建議、提供專業(yè)而正宗的 產(chǎn)品和服務(wù)，我碰到一個專家，產(chǎn)品和服務(wù)，我碰到一個專家， 以后不用以后不用發(fā)愁了發(fā)愁了 知知識面廣、專業(yè)、業(yè)務(wù)

27、精通、能有效地為客識面廣、專業(yè)、業(yè)務(wù)精通、能有效地為客 戶戶解決問題、客戶支持專家解決問題、客戶支持專家 信心和勇氣信心和勇氣 對自己、對企業(yè)、對客戶、對合作的前景充對自己、對企業(yè)、對客戶、對合作的前景充滿信息而且有依據(jù)、積極向上、處事樂觀、滿信息而且有依據(jù)、積極向上、處事樂觀、有效地把事情往好的方面促有效地把事情往好的方面促進(jìn)進(jìn) 給我信心和希望給我信心和希望 態(tài)度態(tài)度 對自己、對企業(yè)、對客戶、對社會負(fù)責(zé)任，對自己、對企業(yè)、對客戶、對社會負(fù)責(zé)任，講信用、熱愛本職、處事和評價事物公正講信用、熱愛本職、處事和評價事物公正 一個一個值得信值得信賴、可以放心交往的賴、可以放心交往的人人 我我覺得此人溝

28、通便易，能理解我覺得此人溝通便易，能理解我的處的處境、想法和境、想法和難處，與之交往難處，與之交往身心身心愉悅。我需要愉悅。我需要這樣的溝通方這樣的溝通方式式 善解人意善解人意 能站在各個立能站在各個立場考慮問題、察覺客戶的顧慮場考慮問題、察覺客戶的顧慮和要求和要求 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 員員 個個 人人Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件37形形 象象 價價 值值 形象 品牌 品牌品牌 企業(yè)形象 企企業(yè)形象業(yè)形象 商譽 商譽商譽 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件38商品房的商品房的顧客讓渡價值顧客讓渡價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 質(zhì)量質(zhì)量 戶型戶型 物管物管 維修維修 社區(qū)

29、社區(qū) 經(jīng)驗經(jīng)驗 知知識識 責(zé)任責(zé)任 品牌品牌 信譽信譽 實力實力 環(huán)境環(huán)境 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 單價單價 公公攤攤 付款付款 距距離離 配套配套 停停車車 安全安全 距距離離 方式方式 道路道路 交通交通 道路道路 Copyright by Copyright by 宋艷 2009.02-2009.09 MARKTING MANAGEMENT Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件39提高提高顧客讓渡價值的手段顧客讓渡價值的手段 提供“性能/價格比” 更高的產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù) 超超值的值的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù) 影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的價值觀念影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的價值觀念顧客參

30、與顧客參與 提供提供“性能性能/ /價格比價格比”更高的產(chǎn)品和服務(wù)更高的產(chǎn)品和服務(wù)Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件40顧客讓渡價值顧客讓渡價值 給營銷人員帶來的啟示：給營銷人員帶來的啟示： 創(chuàng)造創(chuàng)造 傳遞 理解理解 顧客價值顧客價值 顧客價值顧客價值 捕捕獲獲 維系維系 顧客價值顧客價值 顧客價值顧客價值 傳遞顧傳遞顧客價值客價值Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件41n 在電子產(chǎn)品市場已相當(dāng)成熟，競爭極為激烈，許多電子產(chǎn)在電子產(chǎn)品市場已相當(dāng)成熟，競爭極為激烈，許多電子產(chǎn)品生產(chǎn)廠商費力地從計算機(jī)、電視機(jī)和數(shù)碼相機(jī)中賺錢時，品生產(chǎn)廠商費力地從計算機(jī)、電視機(jī)和數(shù)碼相機(jī)中賺錢時，索尼公司

31、走在了前面。索尼公司走在了前面。2000年索尼家電在全球的的收入增年索尼家電在全球的的收入增長了長了17%，利潤增加了，利潤增加了145%，達(dá)到，達(dá)到20億美元。億美元。n索尼公司取得成功的秘密包括三個因素：索尼公司取得成功的秘密包括三個因素：先進(jìn)的技術(shù)先進(jìn)的技術(shù)n技術(shù)領(lǐng)先是創(chuàng)造獨特產(chǎn)品的主要手段技術(shù)領(lǐng)先是創(chuàng)造獨特產(chǎn)品的主要手段n技術(shù)領(lǐng)先是外界競爭者進(jìn)入市場的一個重要障礙技術(shù)領(lǐng)先是外界競爭者進(jìn)入市場的一個重要障礙n10%左右的銷售收入用于研究與開發(fā)左右的銷售收入用于研究與開發(fā)高超的設(shè)計高超的設(shè)計n花大量的時間，確保每一種產(chǎn)品都易于使用，能夠發(fā)揮最大花大量的時間，確保每一種產(chǎn)品都易于使用，能夠發(fā)

32、揮最大效用，并具有非同一般的外觀和感覺。效用，并具有非同一般的外觀和感覺。n鼓勵創(chuàng)新，即使是最低級的設(shè)計人員也能與公司最高領(lǐng)導(dǎo)取鼓勵創(chuàng)新，即使是最低級的設(shè)計人員也能與公司最高領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系。得聯(lián)系。索尼家電成功的秘密索尼家電成功的秘密Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件42n由上兩個因素導(dǎo)致的低成本和高利潤由上兩個因素導(dǎo)致的低成本和高利潤 降低成本的能力取決于市場份額降低成本的能力取決于市場份額 產(chǎn)品高位定價有助于公司獲得銷售途徑，產(chǎn)品高位定價有助于公司獲得銷售途徑，為零售商帶來利潤的能力高于其它公司為零售商帶來利潤的能力高于其它公司Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件43顧客認(rèn)知價值的

33、意義顧客認(rèn)知價值的意義n企業(yè)在制定市場營銷決策時，應(yīng)綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。n企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。n對顧客認(rèn)知價值的追求應(yīng)以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件44課堂研討課堂研討n顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件45顧客滿意的好處顧客滿意的好處1. 較長期地忠誠于公司；較長期地忠誠于公司；2. 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；3. 為公司和它的產(chǎn)品說好話；為公司和它的產(chǎn)品說好話；4. 忽視競

34、爭品牌和廣告，對價格不敏感；忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感；5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。資料來源：菲利普資料來源：菲利普科特勒營銷管理（新千年版）科特勒營銷管理（新千年版） 第第66頁頁 北北京：中國人民大學(xué)出版社，京：中國人民大學(xué)出版社，2001.7。 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件46課堂研討課堂研討n試列舉出您所熟悉的行業(yè)提高顧客認(rèn)知價值的具體方法？ Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件47三、顧客忠誠三、顧客忠誠Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件

35、481：5法則 爭取一個爭取一個新新 顧客所耗費的成本是保顧客所耗費的成本是保 顧客的顧客的5 5倍倍 持一名持一名現(xiàn)有現(xiàn)有 進(jìn)攻性進(jìn)攻性營銷比營銷比防守性防守性營銷成本更高營銷成本更高 原因原因 1 1、開發(fā)新顧客要花費相應(yīng)的開發(fā)費用（宣傳、評價顧客信用等）開發(fā)新顧客要花費相應(yīng)的開發(fā)費用（宣傳、評價顧客信用等） 2 2、第一次交易、第一次交易時，很難向新顧客銷售多種產(chǎn)品時，很難向新顧客銷售多種產(chǎn)品 3 3、新、新顧客很難將業(yè)務(wù)集中在一個企業(yè)購買顧客很難將業(yè)務(wù)集中在一個企業(yè)購買 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件49一個公司平均每年丟失一個公司平均每年丟失1010的老顧客的老顧客 一個公

36、司如果將其客戶可丟失降低一個公司如果將其客戶可丟失降低5 5， 其利潤就能增加其利潤就能增加25258585( (賴克海德和賴克海德和莎瑟定理莎瑟定理) ) 顧客利潤率主要來自于顧客利潤率主要來自于老顧客老顧客的生命期的生命期限限 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件50保留顧客的兩種途徑保留顧客的兩種途徑 途徑一：途徑一：設(shè)置更高的轉(zhuǎn)換壁壘設(shè)置更高的轉(zhuǎn)換壁壘 目的 方法 不得不不得不購買購買 給顧客轉(zhuǎn)換給顧客轉(zhuǎn)換 增加增加難度和難度和 成本成本 壟斷、成本、壟斷、成本、 習(xí)慣、利益、習(xí)慣、利益、 風(fēng)險風(fēng)險 顧客的購買顧客的購買 目的 方法 給競爭對給競爭對手手 轉(zhuǎn)換增加難轉(zhuǎn)換增加難 度和

37、成本度和成本 心甘情愿心甘情愿購買購買 滿意、喜歡滿意、喜歡、 忠誠、價值忠誠、價值 途徑二：途徑二： 提高提高顧客滿意度顧客滿意度 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件51滿意的顧客構(gòu)成公司的關(guān)系資產(chǎn)培植顧客忠誠度的任務(wù)被稱作 客戶關(guān)系管理Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件52n客戶關(guān)系管理就是借助先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù)，客戶關(guān)系管理就是借助先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)

38、客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度，保持價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Mannagement）客戶關(guān)系管理是通過產(chǎn)生高的客戶關(guān)系管理是通過產(chǎn)生高的顧客權(quán)益顧客權(quán)益來來實現(xiàn)企業(yè)最終目的。實現(xiàn)企業(yè)最終目的。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件53顧客權(quán)益顧客權(quán)益（Custormer equity） 是公司所有是公司所有顧客生命價值的貼現(xiàn)總計顧客生命價值的貼現(xiàn)總計 影響顧客權(quán)

39、益的三個因素：影響顧客權(quán)益的三個因素： 價價值值權(quán)益權(quán)益 品牌品牌權(quán)益權(quán)益 關(guān)系權(quán)益關(guān)系權(quán)益 質(zhì)質(zhì)量量 價價格格 便便利利 社區(qū)建立顧客對顧客對品品牌道牌道德德規(guī)規(guī)范范的的認(rèn)識認(rèn)識 顧客顧客對品對品牌的牌的態(tài)度態(tài)度特殊識別 顧客顧客對品對品牌的牌的意意識識 忠忠誠誠 處處 理理 知知識識建立建立Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件54顧客發(fā)展過程吸引維系顧客顧客發(fā)展過程吸引維系顧客 預(yù)預(yù)期期顧顧客客 猜猜想想顧顧 首次首次購買購買 重重復(fù)復(fù)購買購買 客客 成成 擁擁護(hù)護(hù)者者 顧客顧客 客客 顧客顧客 戶戶 員員 停止購買或停止購買或 不合格不合格 合合伙人伙人 過去購買的顧客過去購買的顧客

40、 顧客顧客 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件55客戶維系與員工忠誠度的關(guān)系：客戶維系與員工忠誠度的關(guān)系： 客客戶滿意度戶滿意度 客客戶維系戶維系/ 服服務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量 利利潤提高潤提高 員工忠誠度員工忠誠度 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件56首先首先應(yīng)滿足誰？應(yīng)滿足誰？ 員工 員工員工 內(nèi)部內(nèi)部營銷營銷 外部外部營銷營銷 公司 股東 用戶 股股東東 用用戶戶 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件57員工滿意員工滿意n你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。待員工。n如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那

41、些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件58帕累托原理帕累托原理 （8080/20/20原理）原理） 在任何特定的群體中，重要的因子通常在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子就能控制全局。就能控制全局。 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件59公司公司80%80%的生意是由的生意是由20%20%的顧客做的的顧客做的 80/20/30 在在頂部的頂部的20的的顧客創(chuàng)造了公司顧客創(chuàng)造了公司80的利的

42、利潤，潤，然而然而其中的一半其中的一半給在底部的給在底部的30的沒有的沒有贏利顧客喪贏利顧客喪失掉了。失掉了。因此，公司因此，公司應(yīng)該應(yīng)該“剔除剔除”其最差的其最差的顧客以增加顧客以增加利利潤收入。潤收入。 營銷的本質(zhì)就是一門吸引和維系營銷的本質(zhì)就是一門吸引和維系 的的藝術(shù)藝術(shù)。 有利可有利可圖的顧客圖的顧客 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件60誰給公司帶來最大利潤？誰給公司帶來最大利潤？ 最大的客最大的客戶？戶？ 否否 要求相當(dāng)多的服要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價格折扣務(wù)和很大的價格折扣 最小的客最小的客戶？戶？ 否否 付全價，服付全價，服務(wù)少，但交易成本高務(wù)少，但交易成本高 中等規(guī)模的

43、客戶？中等規(guī)模的客戶？ 良好服務(wù)，幾乎支付全價是是 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件61四、全面質(zhì)量營銷四、全面質(zhì)量營銷n質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。n高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。n區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。n全面質(zhì)量是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會增加盈利。 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件62專家視野質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。通用電氣公司董事長小約翰通用電氣公司董事長小約翰F韋爾奇韋爾奇資

44、料來源：菲利普科特勒著營銷管理（新千年版） 第71頁北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.7。 Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件63五、價值鏈五、價值鏈n企業(yè)價值鏈n供銷價值鏈n價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件64企業(yè)價值鏈企業(yè)價值鏈n企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動的集合。n上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務(wù)。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件65企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購企業(yè)毛利來料儲運生產(chǎn)作業(yè)成品儲運市場營銷售后

45、服務(wù)價值鏈上游環(huán)節(jié)價值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增輔助增值活動值活動基本增值活動Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件66供銷價值鏈供銷價值鏈n將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，這被稱為供銷價值鏈或價值讓渡系統(tǒng)。n創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件67價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)n真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。n價值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。n要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關(guān)鍵是保持其價值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。Ch02市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹優(yōu)秀課件68案例案例春蘭“大服務(wù)”正讓消費者滿意1幾年前，中國家電業(yè)開始盛行一種幾年前，中國家電業(yè)開始盛行一種“質(zhì)量不質(zhì)量不夠、服務(wù)來湊夠、服務(wù)來湊”的的“售后服務(wù)至上售后服務(wù)至上”風(fēng)，這種做風(fēng)，這種做法讓消費者吃盡了苦頭。例如有一位消費者，購法讓消費者吃盡了苦頭。例如有一位消費者，購買了當(dāng)時把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的買了當(dāng)時把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào)，結(jié)果