運營管理中心部門職能及崗位描述

1、精品一、運營管理中心部門職能及崗位描述1.市場營銷部1)市場營銷部職能1.制定年度計劃中的行銷目標、業(yè)務拓展目標、市場開拓目標以及客戶管理目標；并制定營銷策略、執(zhí)行方案及改進方案；制定季度、月銷售計劃、市場銷售拓展管理計劃、客戶管理計劃，向部門提交市場階段性成長目標、銷售目標、客戶管理及客戶服務方向等；2.負責公司產(chǎn)品銷售、市場推廣、市場開拓，檢查公司下達的各項銷售目標的完成情況和客戶管理及客戶服務情況；3.進行市場調(diào)查，建立客戶檔案，制定銷售策略和進行市場策劃；4.負責上級運營商關系管理及維護；5.負責產(chǎn)品銷售合同的評審、簽訂執(zhí)行、追蹤和管理；6.控制銷售費用、各項支出嚴格按預算金額執(zhí)行；7

2、.負責編寫客戶培訓、服務手冊及客戶巡檢、客戶投訴現(xiàn)場處理管理制度及處理流程；8.為客戶提供使用演示、現(xiàn)場質詢服務和售后服務；9.追蹤產(chǎn)品的使用情況和問題及時反饋回公司，維護客戶關系及穩(wěn)定性；10.負責客戶投訴的現(xiàn)場處理，協(xié)助公司改進產(chǎn)品品質；11.辦理公司交辦的其它事務及售后服務；2)市場營銷部崗位描述1.市場營銷部主管a)崗位關系(1)直接上級：運營管理中心副經(jīng)理(2)直接下級：市場營銷部區(qū)域主管可修改編輯精品b)崗位職責(1)組織研究、擬定公司銷售發(fā)展規(guī)劃和拓展計劃，并按公司要求，下達指令，組織開展營銷工作，輔導及培訓部門內(nèi)各崗位進行工作的開展，領導解決營銷工作中的問題。(2)組織擬定市場

3、營銷部管理的各種規(guī)定、制度和市場營銷部機構的設置。(3)組織編制年度銷售計劃和服務拓展計劃、市場開發(fā)和促銷計劃。(4)熟悉和掌握公司情況，及時向部門負責人和副經(jīng)理反映，提出建議和意見。(5)組織推行市場預測、銷售目標管理、市場策劃等現(xiàn)代管理辦法。(6)擬定市場營銷部的崗位描述和獎金分配方案。(7)向副經(jīng)理提出市場營銷部人選，在編制范圍內(nèi)對上述人員進行聘用、述職、調(diào)配、晉升、懲罰和解聘，核準上述人員的獎金發(fā)放。(8)協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部、及與其他部門聯(lián)系，協(xié)助副經(jīng)理建立健全公司市場營銷部門的統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。(9)領導合同初審、客戶培訓、客戶巡檢、投訴處理及客戶維護控制工作。(10)對整

4、個銷售及推廣工作的總體控制。(11)審核部門的工作報表，分析、總結并向上級反饋，提出可行性建議。(12)完成副經(jīng)理安排的其它工作事項。2.市場營銷部區(qū)域主管a)崗位關系(1)直接上級：市場部主管(2)直接下級：客戶經(jīng)理b)崗位職責(1)做好區(qū)域內(nèi)銷售計劃和服務拓展計劃、市場開發(fā)和促銷計劃?？尚薷木庉嬀?2)堅持不斷走訪新客戶，介紹公司及產(chǎn)品，做好售前服務；(3)制定轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)品銷售計劃與分配客戶經(jīng)理路線，建立完善分銷網(wǎng)絡并不斷開發(fā)，作好客戶培訓、客戶巡檢的售中服務；(4)協(xié)助運維部處理客戶投訴，做好售后服務；(5)準時參加部門會議，匯報工作并接受指令；(6)接受教育培訓，提高專業(yè)知識與行銷技巧

5、；(7)加強市場管理，關注市場動態(tài)與競爭環(huán)境，認真填寫銷售日報表、工作總結及各種市場信息調(diào)查表；(8)匯總客戶檔案，建立客戶資料，掌握其整體經(jīng)營狀況；(9)對任務量的分配，有安排、指導及監(jiān)督下級開展前期準備工作的責任，制定相關制度及獎懲措施。2.客服部1)客服部職能客服部的發(fā)展方向為提高基礎服務質量，建立客戶服務關懷體系，完善客戶管理、 提高客戶滿意度， 穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群體的同時開展電話營銷業(yè)務， 壯大客戶群體， 為公司創(chuàng)造更大的價值?？头柯毮苋缦拢?.結合公司現(xiàn)有業(yè)務的特點及現(xiàn)狀建立完善的客戶服務體系。2.負責公司業(yè)務系統(tǒng)的客戶服務、處理客戶投訴工作。3.負責客戶的電話回訪工作，了解客戶業(yè)務

6、系統(tǒng)使用情況，收集客戶意見。4.負責公司業(yè)務系統(tǒng)客戶資料的完善、管理工作。5.負責公司業(yè)務系統(tǒng)運行狀態(tài)進行監(jiān)控工作。6.負責公司業(yè)務系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)分析工作，為公司業(yè)務發(fā)展規(guī)劃提供數(shù)據(jù)參考。可修改編輯精品7.通過客戶咨詢、回訪、技術支持工作，收集、整理、了解客戶需求，及時與相關部門協(xié)商解決處理客戶反饋的問題，提升客戶滿意度，建立良好的品牌服務。8.負責管理電話營銷團隊，針對市場及其它方面收集的客戶資料開展電話營銷工作。9.完成公司交辦的其它事項；2)客服部崗位描述1.客服部經(jīng)理a)崗位關系：(1)直接上級：運營管理中心經(jīng)理(2)直接下級：轉帳專員客服專員b)崗位職責(1)負責建立完善的客戶服務體系

7、。(2)負責建立完善的客戶投訴處理機制。(3)做好部門員工的培訓，提高員工業(yè)務能力，作好部門整體管理，負責客服部員工工作績效考評。(4)負責處理重大投訴的處理，主動聯(lián)系相關部門制定解決方案，處理好與有關部門的溝通協(xié)調(diào)工作。(5)負責根據(jù)客服工作情況提出提高客服工作效率、質量的開發(fā)需求。(6)負責組織客服部的各項工作檢查，通過檢查、考核、加強部門及責任人的工作責任感，監(jiān)督各項管理服務工作的有效落實。(7)負責電話回訪、電話營銷、業(yè)務推廣工作的計劃制定與實施工作。(8)負責監(jiān)督完善公司客戶資料管理工作。(9)負責監(jiān)聽部門人員電話記錄并對有問題電話記錄進行考核處理?？尚薷木庉嬀?.客服專員a)崗位

8、關系：(1)直接上級：客服部主管b)崗位職責(1)根據(jù)客服業(yè)務問答規(guī)范完成客服熱線及網(wǎng)絡咨詢、信息查詢解答工作。(2)根據(jù)投訴處理規(guī)范完成客戶投訴的受理、記錄、跟蹤處理工作，提高客戶滿意度。(3)負責客戶反饋意見的記錄、整理、匯報工作。(4)根據(jù)業(yè)務返銷規(guī)范完成業(yè)務系統(tǒng)各項業(yè)務返銷申請?zhí)幚怼?5)負責客戶資料的管理、更新、分析工作，完善客戶資料管理。(6)負責公司業(yè)務機票的監(jiān)管、處理工作。(7)負責公司業(yè)務系統(tǒng)外掛的運行監(jiān)控，及時處理錯誤數(shù)據(jù)，一般故障的處理工作，并做好運行監(jiān)控故障記錄工作，保障外掛相關業(yè)務正常運營。(8)負責公司業(yè)務系統(tǒng)各項業(yè)務運營情況進行監(jiān)控。(9)及時根據(jù)業(yè)務應急處理流程

9、做好接口調(diào)整、公告發(fā)布工作。(10)負責公司各業(yè)務接口平臺資金余額監(jiān)控，及時對接賬務部補充資金以免影響業(yè)務運營。(11)做好各業(yè)務接口平臺交易數(shù)據(jù)對帳及記錄工作。并及時向賬務部提交對帳數(shù)據(jù)。(12)完成業(yè)務系統(tǒng)運營日志記錄工作，整理分析匯報部門負責人。(13)負責根據(jù)外掛運行情況提出外掛改進、開發(fā)需求提交到部門負責人處。(14)根據(jù)部門回訪計劃按時完成客戶回訪并做好回訪記錄、數(shù)據(jù)整理工作。(15)完成工作日志的記錄、匯報工作，及時匯報工作中的發(fā)現(xiàn)的客服不足之處，與部門負責人協(xié)商解決辦法，提高客服質量。可修改編輯精品(16)完成部門領導布置的其他工作任務。3.運維部1)運維部職能1.全面負責公司

10、業(yè)務系統(tǒng)設備以及其它IT 設備的管理和維護工作，及時有效的處理各種突發(fā)事件；2.負責制定和執(zhí)行公司業(yè)務系統(tǒng)的安全機制、應急備份機制，對公司業(yè)務系統(tǒng)的安全可靠穩(wěn)定運行承擔重要責任；3.負責建立完善公司的運維管理機制，包括業(yè)務系統(tǒng)維護規(guī)程、實施細則、工作流程，并負責方案實施；4.負責監(jiān)控公司業(yè)務系統(tǒng)設備、系統(tǒng)、軟件、硬件的穩(wěn)定運行，及時發(fā)現(xiàn)并排除可能出現(xiàn)的故障和隱患；5.負責配合市場部完成對客戶的設備、程序安裝調(diào)試及培訓項目實施工作；6.根據(jù)市場、客戶反饋作出業(yè)務系統(tǒng)前臺、后臺完善性開發(fā)及改進方案，通過審核并實施；7.負責公司客戶業(yè)務系統(tǒng)的軟件、硬件運行故障技術支持服務。8.完成公司交辦的其它事項

11、；2)運維部崗位描述1.運維部主管a)崗位關系：(1)直接上級：運營管理中心經(jīng)理(2)直接下級：技術支持員、系統(tǒng)管理員b)崗位職責可修改編輯精品(1)全面負責整個公司產(chǎn)品項目開發(fā)的設計分析，總體規(guī)劃；(2)編制項目開發(fā)計劃，制定技術方案,識別和控制項目風險；(3)有效監(jiān)控項目的開發(fā)進度，測試進度，控制項目開發(fā)整個過程及關鍵環(huán)節(jié)；(4)有效管理項目資源，為項目所有成員提供足夠的設備、有效的工具和項目開發(fā)過程；(5)進行項目功能模塊劃分，開發(fā)工作人員安排；(6)負責與客戶、客服、市場的溝通，有效的了解前臺、后臺客戶需求，進行客戶需求到產(chǎn)品功能的轉化；(7)負責項目資料的收集、整理、建檔、保存并轉助

12、理存檔；(8)承擔公司技術發(fā)展領域性探索實踐，并進行可行性轉化；2.系統(tǒng)管理員a)崗位關系：(1)直接上級：運維部主管b)崗位職責(1)全面負責公司設備、服務正常運行管理維護工作；(2)負責服務器、 數(shù)據(jù)庫的運行狀態(tài)進行監(jiān)控，制定并實施數(shù)據(jù)備份機制完、優(yōu)化方案；(3)負責廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)設備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控，制定并執(zhí)行網(wǎng)絡安全機制、優(yōu)化方案；(4)負責制定服務、網(wǎng)絡系統(tǒng)防病毒安全策略；(5)負責制定系統(tǒng)及網(wǎng)絡維護流程方案；(6)負責整理、分析系統(tǒng)管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出相應的技術解決方案；(7)負責機房設備、業(yè)務應用平臺、外掛服務正常運行維護管理工作；可修改編輯精品(8)負責提出服務器、網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)庫管理維護計劃，制定和實施更新、安裝調(diào)試、配置計劃；(9)負責按照相關流程處理網(wǎng)絡、服務器、業(yè)務應用平臺故障，并做相應登記工作；(10)負責公司新項目的測試工作，并提交測試報告；(11)負責整理、分析工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出相應的解決方案與開發(fā)建議；(12)負責公司辦公設備管理維護，提出并執(zhí)行辦公設備更換升級方案；3.技術支持員a)崗位關系：(1)直接上級：客服部經(jīng)理b)崗位職責(1)配合完成對新網(wǎng)點、客戶的設備、程序安裝調(diào)試及培訓的項目實施工作；(2)負責通過遠程、電話、現(xiàn)場等方式解決網(wǎng)點、客戶的業(yè)務系統(tǒng)軟硬件使用故障；(3)協(xié)助運營監(jiān)控處理基本外掛運行故障，處理公司