北京現(xiàn)代-汽車展廳客戶數(shù)據(jù)化管理ppt課件

1、銷售經(jīng)理培訓(xùn)2021.121經(jīng)過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將可以：明確展廳重要管理數(shù)據(jù)的記錄、生成、管理、分析和運(yùn)用的方法與渠道掌握經(jīng)過展廳數(shù)據(jù)分析來指點(diǎn)日常管理任務(wù)的方法經(jīng)過演練和點(diǎn)評，掌握日常根本的展廳管理方法和手段，提升展廳管理效率課程目的課程目的2數(shù)據(jù)化管理的根底概念數(shù)據(jù)化管理的根底概念展廳數(shù)據(jù)化管理概述展廳數(shù)據(jù)化管理概述客戶資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具客戶資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具展廳數(shù)據(jù)化管理的課題展廳數(shù)據(jù)化管理的課題展廳數(shù)據(jù)化管理展廳數(shù)據(jù)化管理KPI/CSF課程內(nèi)容課程內(nèi)容3展廳數(shù)據(jù)化管理概述展廳數(shù)據(jù)化管理概述4以下這些問題您清楚嗎?貴店來店客戶數(shù)量為何？初次來店批數(shù)為何？2次以上來店批數(shù)為何

2、？初次來店批數(shù)的留檔率為何？意向客戶試乘試駕率為何？成交率為何？上月留存意向客戶與本月新增意向客戶的成交比例為何？銷售顧問每月能接待新增來店批數(shù)為何？經(jīng)常在維系的H、A、B級客戶有多少？銷售顧問每天的營業(yè)活動(dòng)量合理嗎？他是如何知道的？每天由銷售顧問邀約到店的客戶有多少？來電客戶邀約到店的比例是多少？展廳客戶資源展廳客戶資源5進(jìn)貨管理訂單資金銷售管理歷史銷售數(shù)據(jù)歷史銷量、車型、車色掌握的客戶信息意向客戶、保有客戶、集團(tuán)客戶銷售人員的戰(zhàn)力庫存管理先進(jìn)先出合理在庫月數(shù)供貨信息共享行業(yè)開展趨勢區(qū)域市場生長情況競爭品牌動(dòng)態(tài)信息北京現(xiàn)代的市場占有率及特約店在其中構(gòu)造比市場營銷活動(dòng)實(shí)施特約店數(shù)據(jù)特約店數(shù)據(jù)市

3、場信息市場信息展廳銷售目的管理展廳銷售目的管理6數(shù)據(jù)搜集：銷售部指定專人擔(dān)任統(tǒng)計(jì)展廳來訪客戶的總批次；銷售經(jīng)理掌握每一位銷售人員的客戶管理信息分析：銷售部設(shè)置當(dāng)前的展廳客流成交分析管理動(dòng)作目的設(shè)置：銷售部設(shè)定展廳客流成交分析管理中每一個(gè)階段的目的數(shù)量及百分比行動(dòng)方案銷售部制定行動(dòng)方案，按照方案執(zhí)行落實(shí)檢查和改良：銷售經(jīng)理檢查行動(dòng)的進(jìn)展/結(jié)果，向上級報(bào)告并分享進(jìn)展/結(jié)果展廳重要數(shù)據(jù)的搜集展廳重要數(shù)據(jù)的搜集7在快速開展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，單純依托產(chǎn)品已很難延續(xù)耐久的競爭優(yōu)勢；而忠實(shí)的客戶具有相對的穩(wěn)定性，可以消除環(huán)境變化給特約店帶來的沖擊。于是，企業(yè)努力追求以

4、科學(xué)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)來發(fā)明全方位的客戶溝通與客戶稱心。市場驅(qū)動(dòng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)展廳數(shù)據(jù)化管理的原動(dòng)力展廳數(shù)據(jù)化管理的原動(dòng)力8目的目的根據(jù)重要性陳列優(yōu)先順序方案方案規(guī)范規(guī)范差別緣由差別緣由根據(jù)目的擬訂妥善的方案察看重點(diǎn)和重要目的KPI/CSF找出真正緣由，提出改善對策銷售經(jīng)理的重點(diǎn)管理導(dǎo)向銷售經(jīng)理的重點(diǎn)管理導(dǎo)向9關(guān)鍵結(jié)果 我們的目的衡量方法 如何明確看出我們能否作出結(jié)果的方法目的 量化的目的回饋輔導(dǎo) 定期反響分析信息，適時(shí)指點(diǎn)、支持目的目的現(xiàn)實(shí)情況現(xiàn)實(shí)情況改良方法改良方法志愿與志愿與行動(dòng)行動(dòng)管理與輔導(dǎo)的實(shí)際和方法管理與輔導(dǎo)的實(shí)際和方法10數(shù)據(jù)化管理的根底概念數(shù)據(jù)化管理的根底概念11

5、擴(kuò)展與客戶接觸面建立品牌知名度自信心建立成 交客戶開發(fā)客戶管理基盤客戶維系基盤置換、增購、推介維系成果表達(dá)戰(zhàn)敗/失控客戶潛在客戶保有客戶成交技巧漏斗原理漏斗原理12加大漏斗尺寸，尋找更多的意向客戶從特約店客戶來源與開發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來更多的意向客戶，漏斗的開口越大，銷售機(jī)會(huì)就越多更有效地說服不確定的意向客戶從銷售服務(wù)流程管理與技巧著眼，通過溝通找出抗拒成交的原因，增強(qiáng)快速購買的欲望加快漏斗的工作程序從銷售服務(wù)流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”；通過合理安排銷售投入以及避免時(shí)間浪費(fèi)來縮短銷售周期擴(kuò)大漏斗的底部強(qiáng)化成交技巧與銷售經(jīng)理的現(xiàn)場支持，優(yōu)化漏斗通

6、過性補(bǔ)充漏斗從特約店客戶來源與開發(fā)著眼，防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向客戶補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充；以成交率為指南，計(jì)算需要新增的意向客戶數(shù)量漏斗原理漏斗原理13意向客戶本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶潛在客戶基盤客戶 VIP客戶客戶分類及構(gòu)成客戶分類及構(gòu)成14授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來有購買才干，但仍沒有接觸并建立客戶根本信息的客戶。曾經(jīng)接受過或未來有能夠會(huì)接受北京現(xiàn)代特約店或個(gè)人的效力，正式納入特約店管理并且有效接觸的個(gè)人或公司團(tuán)體。具有高度好意度及影響力，且對特約店銷售、售后維修有經(jīng)常性協(xié)助者。潛在客戶基盤客戶 VIP客戶客戶分類定義客戶分類定義15意向客戶

7、本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶特約店面對面接觸一次以上，有明確購買車型、購買周期且留有可聯(lián)絡(luò)的通訊信息者。意向客戶經(jīng)接觸，最終購買競爭品牌車型或從其它北京現(xiàn)代特約店購買了意向車型的客戶。北京現(xiàn)代品牌在特約店自銷、有完好的客戶信息。北京現(xiàn)代品牌非本特約店自銷、但有完好的客戶信息。非北京現(xiàn)代品牌、但保有客戶詳細(xì)個(gè)人與車輛信息且接觸一次以上者?？蛻舴诸惗x客戶分類定義16基盤置換增購?fù)平殚_發(fā)情報(bào)提供來店/來電自銷保有他銷保有特定挑選區(qū)域攻擊VIP內(nèi)部情報(bào)整面子特約店店面意向客戶意向客戶來源及途徑意向客戶來源及途徑17維系一個(gè)保有客戶與開發(fā)一個(gè)新客戶到達(dá)同樣效益的本錢為1:

8、6稱心的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購、引薦的效益根據(jù)產(chǎn)品的特性挑選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去自動(dòng)接觸針對特約店覆蓋率低的區(qū)域進(jìn)展車輛展現(xiàn)、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度VIP客戶應(yīng)建檔由專人進(jìn)展維系內(nèi)部情報(bào)由特約店經(jīng)過整合全公司資源，發(fā)動(dòng)全體員工、以鼓勵(lì)為手段，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神來搜集購車信息、提升銷量從展廳來店/來電成交的客戶普通占到特約店成交客戶的60%80%，是特約店主要的意向客戶來源提高展廳的來店/電量是提高成交量的根底特約店的廣宣和促銷除了宣傳推行作用外，更重要的應(yīng)該有集客功能基盤置換增購?fù)平殚_發(fā)情報(bào)提供來店/來電意向客戶意向客戶來源及途徑意向客戶來源及途徑18級別級別購買行為體現(xiàn)購買行為體現(xiàn)

9、購買周期購買周期跟蹤頻率跟蹤頻率訂單（O）已簽訂購車合同已交全款，但未提車已收訂金預(yù)收定金至少每周一次維系動(dòng)作H級已選定車型/車色已提供付款方式，設(shè)定交車日期分期手續(xù)辦理中7日內(nèi)成交2日1次A級談判購車條件已確定購車時(shí)間選定下次商談日期再度來看展車7日以上1個(gè)月內(nèi)成交7日1次B級正在決定擬購車型對選擇車型猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者1個(gè)月3個(gè)月內(nèi)成交2周1次C級購車時(shí)間模糊3個(gè)月以上1月1次意向客戶分級意向客戶分級19客戶資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具客戶資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具20可獲得基盤客戶資源的途徑：銷售客戶資料售后效力部門車輛進(jìn)廠資料促銷活動(dòng)展廳及廳外展現(xiàn)活動(dòng)所產(chǎn)生的客戶資料特定對象含特定行

10、業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)接觸關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商員工親友獲得基盤客戶數(shù)據(jù)資源的途徑獲得基盤客戶數(shù)據(jù)資源的途徑21基盤客戶是公司財(cái)富而非銷售顧問的個(gè)人財(cái)富，因此要將銷售顧問個(gè)人資源轉(zhuǎn)換為特約店的資源基盤客戶的資料要經(jīng)常更新，定期清點(diǎn)基盤，確保資料的正確性基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以關(guān)懷和約請招徠為目的基盤客戶的管理原那么基盤客戶的管理原那么22統(tǒng)計(jì)特約店日到訪人組的數(shù)目，作為展廳數(shù)據(jù)管理的重要根據(jù)根據(jù)特約店當(dāng)前數(shù)據(jù)搜集的情況制定展廳客流成交分析管理動(dòng)作驗(yàn)證當(dāng)前銷售活動(dòng)能否將使特約店到達(dá)銷售目的，思索當(dāng)前展廳的數(shù)據(jù)數(shù)量和百分比，以向一線銷售人員指明詳細(xì)行動(dòng)的方向，如：到店

11、客戶少，但是成交率高，可經(jīng)過市場營銷活動(dòng)添加訪客的數(shù)目到店客戶多，但是客戶試乘試駕的比例低，經(jīng)過推行宣活動(dòng)和強(qiáng)調(diào)銷售顧問的試駕引薦來添加客人試駕的數(shù)目客戶試乘試駕比率高，但是商洽率低，那么須檢查客戶試乘試駕的過程和行程并要求銷售顧問強(qiáng)化壓服引導(dǎo)客戶到商洽階段的技藝假設(shè)洽談率高，而成交率低，那么需求提高銷售顧問銷售技巧，如經(jīng)過經(jīng)過內(nèi)部培訓(xùn)、角色扮演等來強(qiáng)化銷售人員產(chǎn)品引見的技巧，報(bào)價(jià)的技巧，問題應(yīng)對的技巧等執(zhí)行客戶管理工具的目的執(zhí)行客戶管理工具的目的23來店客戶的管理是最初始客戶資源的生成，特約店來店客戶的落實(shí)性不高意向客戶是特約店的珍貴資源，特約店對于經(jīng)過管理過程進(jìn)展有效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到

12、位保有客戶是特約店的珍貴資產(chǎn)，特約店對于保有客戶的維系任務(wù)落實(shí)程度缺乏特約店對于客戶管理的工具運(yùn)用程度不高，報(bào)表的運(yùn)用、填寫及數(shù)據(jù)生成的正確性、管理報(bào)表的分析及對策缺乏體系化的執(zhí)行，這能夠是由于特約店對于管理報(bào)表內(nèi)容及意義了解不徹底，致使執(zhí)行不到位特約店管理層對于報(bào)表的審核力度缺乏，這也在一定程度上影響了客戶管理任務(wù)的有效執(zhí)行特約店客戶管理現(xiàn)狀特約店客戶管理現(xiàn)狀24客戶管理流程客戶管理流程客戶管理報(bào)表客戶管理報(bào)表主要數(shù)據(jù)生成主要數(shù)據(jù)生成展廳客戶管理來電客戶登記表（日）來店客戶登記表（日）展廳來電統(tǒng)計(jì)表（月）展廳來店統(tǒng)計(jì)表（月）初次客戶來電數(shù)量初次客戶來店數(shù)量新增（意向）客戶信息卡數(shù)量意向客戶促

13、進(jìn)管理營業(yè)日報(bào)表（日）意向客戶接觸狀況表（月）（意向）客戶信息卡銷售促成戰(zhàn)敗（失控）分析表管理、促進(jìn)、開拓訪問量各意向級別客戶數(shù)量上月留存與本月新增意向客戶數(shù)訂單數(shù)戰(zhàn)敗數(shù)保有客戶管理（保有）客戶信息卡保有客戶數(shù)量保有客戶推薦數(shù)量保有客戶回廠數(shù)量客戶管理流程及工具運(yùn)用客戶管理流程及工具運(yùn)用25來店客戶登記表日來店客戶登記表日26來電客戶登記表日來電客戶登記表日27銷售顧問、前臺接待制造頻率：每日制造填寫闡明：前臺接待客戶來店，填入“來店時(shí)間和“銷售顧問姓名客戶來電，將轉(zhuǎn)接給銷售顧問，記錄轉(zhuǎn)接的“銷售顧問姓名和“來電時(shí)間銷售顧問接待客戶來店來電后，及時(shí)填入報(bào)表中其他信息來店來電客戶登記表日填寫闡明

14、來店來電客戶登記表日填寫闡明28報(bào)表運(yùn)用：當(dāng)日來店來電情況的了解銷售顧問客戶留檔率的差別比較排班制度的執(zhí)行情況客戶在展廳的停留時(shí)間與意向級別的判別各車型受關(guān)注程度的了解后續(xù)客戶信息來源統(tǒng)計(jì)分析及市場推行渠道選擇的數(shù)據(jù)來源來電客戶邀約勝利率的分析根底來店客戶成交率的分析根底來店來電客戶登記表日填寫闡明續(xù)來店來電客戶登記表日填寫闡明續(xù)29展廳來店統(tǒng)計(jì)表月展廳來店統(tǒng)計(jì)表月30展廳來電統(tǒng)計(jì)表月展廳來電統(tǒng)計(jì)表月31銷售助理制造頻率：每日匯總，每月統(tǒng)計(jì)填寫闡明：由銷售助理擔(dān)任匯總，數(shù)據(jù)來源為每日夕會(huì)前統(tǒng)計(jì)當(dāng)日各時(shí)段的初次客戶來店來電數(shù)量并匯總確定當(dāng)日來店來電總數(shù)每日夕會(huì)確認(rèn)當(dāng)日留檔客戶數(shù)、各級別意向客戶數(shù)

15、及展廳成交客戶數(shù)月底統(tǒng)計(jì)匯總各項(xiàng)數(shù)據(jù)展廳來店來電統(tǒng)計(jì)表月填寫闡明展廳來店來電統(tǒng)計(jì)表月填寫闡明32報(bào)表運(yùn)用：了解各時(shí)段來店來電的情況，便于展廳排班的合理性了解客戶留下資料的比例及成交比例，評價(jià)銷售顧問接待與成交才干展廳銷售與二級網(wǎng)點(diǎn)銷售的比例了解意向客戶總量及各級別意向客戶數(shù)量，對于此月銷量目的的達(dá)成做初步地判別與前月或更長時(shí)間各項(xiàng)可比目的的比較，進(jìn)展P.D.C.A展廳來店來電統(tǒng)計(jì)表月填寫闡明續(xù)展廳來店來電統(tǒng)計(jì)表月填寫闡明續(xù)33營業(yè)日報(bào)表營業(yè)日報(bào)表34銷售顧問制造頻率：每日制造填寫闡明：每日與客戶接觸后及時(shí)登記信息營業(yè)日報(bào)表新增意向客戶與的記錄堅(jiān)持一致營業(yè)日報(bào)表促進(jìn)意向客戶的跟蹤設(shè)定與的訪問預(yù)定

16、堅(jiān)持一致次日營業(yè)活動(dòng)按工程及實(shí)踐情況填寫夕會(huì)方案次日的營業(yè)活動(dòng)營業(yè)日報(bào)表填寫闡明營業(yè)日報(bào)表填寫闡明35報(bào)表運(yùn)用：對于銷售顧問次日的跟蹤任務(wù)內(nèi)容作了明確的分類與布置意向客戶級別升降均應(yīng)經(jīng)過營業(yè)日報(bào)表 ，信息轉(zhuǎn)登至當(dāng)日跟蹤后，銷售顧問對其所掌握的資源進(jìn)展更新，做好基盤的管理銷售經(jīng)理在次日夕會(huì)根據(jù)該表確認(rèn)實(shí)踐任務(wù)情況，并提供意見營業(yè)日報(bào)表填寫闡明續(xù)營業(yè)日報(bào)表填寫闡明續(xù)36意向客戶接觸情況表月意向客戶接觸情況表月37銷售顧問制造頻率：月初1日清點(diǎn)當(dāng)月留存的意向客戶；當(dāng)月每日制造，匯總?cè)請?bào)表的相關(guān)信息填寫闡明：上月遺留尚未成交的意向客戶全數(shù)清點(diǎn)登記“上月留存根據(jù)前月最后一次訪問后確實(shí)度，在相應(yīng)的級別框內(nèi)

17、填入日期本月新發(fā)生的意向客戶全數(shù)登記根據(jù)意向客戶級別訪問周期頻率，與客戶商定訪問日期，在相應(yīng)框內(nèi)右上角打“ 注記預(yù)定訪問日期意向客戶接觸情況表月填寫闡明意向客戶接觸情況表月填寫闡明38報(bào)表運(yùn)用：作為銷售顧問按照客戶意向確度所設(shè)定的跟蹤頻次實(shí)施客戶跟蹤的根據(jù)作為銷售顧問次日任務(wù)預(yù)定內(nèi)容的來源銷售顧問可以借此統(tǒng)計(jì)并得悉本身經(jīng)常保有意向客戶的數(shù)量管理層根據(jù)報(bào)表所反映的客戶來源情況，了解銷售顧問客戶開發(fā)的努力程度、來源的多樣性情況 借助此報(bào)表可以分析上月留存意向客戶與本月新生意向客戶的成交比例意向客戶接觸情況表月填寫闡明續(xù)意向客戶接觸情況表月填寫闡明續(xù)39銷售促進(jìn)戰(zhàn)敗失控分析表銷售促進(jìn)戰(zhàn)敗失控分析表4

18、0報(bào)表的審核者銷售主管或銷售經(jīng)理制造頻率：每日制造填寫闡明：遇有戰(zhàn)敗客戶時(shí)，及時(shí)記入信息夕會(huì)“戰(zhàn)敗日期在對應(yīng)確實(shí)度欄目進(jìn)展填寫詳細(xì)填寫戰(zhàn)敗闡明以便于歸納總結(jié)表格由制造人保管，月底銷售助理匯總戰(zhàn)敗信息，并進(jìn)展分析銷售促進(jìn)戰(zhàn)敗失控分析表填寫闡明銷售促進(jìn)戰(zhàn)敗失控分析表填寫闡明41報(bào)表運(yùn)用：根據(jù)匯總戰(zhàn)敗客戶、總結(jié)戰(zhàn)敗緣由和車型市場部根據(jù)總結(jié)的戰(zhàn)敗緣由和戰(zhàn)敗車型，明確競品的市場戰(zhàn)略，積極制定對策總結(jié)戰(zhàn)敗緣由，并在內(nèi)部會(huì)議和培訓(xùn)中討論，以汲取閱歷，減少戰(zhàn)敗中銷售顧問本身客觀的問題銷售經(jīng)理對于戰(zhàn)敗客戶，特別是戰(zhàn)敗級別比較高的客戶，仔細(xì)訊問銷售顧問整個(gè)情況，并進(jìn)展追蹤確認(rèn)銷售促進(jìn)戰(zhàn)敗失控分析表填寫闡明續(xù)銷售促

19、進(jìn)戰(zhàn)敗失控分析表填寫闡明續(xù)42客戶信息卡正面客戶信息卡正面43客戶信息卡反面客戶信息卡反面44銷售顧問制造頻率：每日制造填寫闡明：新增意向客戶全數(shù)填表管理意向客戶的按意向確度級別歸檔，保有客戶的按交車領(lǐng)牌月份歸檔正確詳細(xì)填寫在與客戶交流中所獲信息，意向客戶至少需求客戶姓名、聯(lián)絡(luò)、擬購車型；購買周期、保有客戶那么應(yīng)登錄車輛與上牌信息與客戶接洽后，客戶信息工程應(yīng)逐項(xiàng)明確，不斷完善詳細(xì)填寫與客戶接觸后的訪問方式、經(jīng)過，針對意向客戶那么主要明確客戶未成交的緣由針對保有客戶，根據(jù)銷售流程、售后跟蹤方案表進(jìn)展跟蹤訪問與記錄 客戶信息卡填寫闡明客戶信息卡填寫闡明45報(bào)表運(yùn)用：記錄意向客戶信息的，銷售顧問根據(jù)

20、所記錄的信息，可以協(xié)助其了解與客戶接觸溝通的全過程，并可以真實(shí)的了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，使得溝經(jīng)過程較為自然，容易建立客戶信任感特約店管理者審閱記錄意向客戶信息的，可以了解銷售顧問與客戶溝通情況，對于促進(jìn)成交或戰(zhàn)敗做出輔導(dǎo)記錄保有客戶信息的，銷售顧問根據(jù)所記錄的信息，可以做好客戶的維系任務(wù)、客戶的再開發(fā)以及引薦任務(wù)根據(jù)保有客戶的所記錄的信息，進(jìn)展匯總分析，初步勾勒出各車型保有客戶的大致輪廓，為市場部謀劃潛在客戶開發(fā)的營銷方案提供支持銷售顧問離任時(shí)可順利交接于后續(xù)接手的銷售顧問客戶信息卡填寫闡明續(xù)客戶信息卡填寫闡明續(xù)46統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目備注備注 （數(shù)據(jù)來源說明）（數(shù)據(jù)來源說明）展廳客流量總批次（月）

21、展廳來店統(tǒng)計(jì)表展廳客流量總批次（日）來店客戶登記表初次來店客戶批次統(tǒng)計(jì)（月）展廳來店統(tǒng)計(jì)表初次來店客戶批次統(tǒng)計(jì)（日）來店客戶登記表來電客戶批次統(tǒng)計(jì)（月）展廳來電統(tǒng)計(jì)表來電客戶批次統(tǒng)計(jì)（日）來電客戶登記表各意向級別客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)（月/店）展廳來店統(tǒng)計(jì)表各意向級別客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)（月/人）營業(yè)日報(bào)表每日新增客戶管理卡數(shù)量統(tǒng)計(jì)來店客戶登記表銷售人員保有客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)（人）營業(yè)日報(bào)表來店客戶數(shù)量的時(shí)間段分析展廳來店統(tǒng)計(jì)表來店客戶的信息來源分析來店客戶登記表客戶管理根底數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法客戶管理根底數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法47統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目備注備注 （數(shù)據(jù)來源說明）（數(shù)據(jù)來源說明）每月成交量（銷量）統(tǒng)計(jì)（店/人）-每月訂單量統(tǒng)

22、計(jì)（店/人）-特約店保有客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)（店）-來店客戶留檔率（店/人）-來店客戶成交率（店/人）-來電客戶邀約成功率（店/人）客戶來店數(shù)/接聽電話量試乘試駕率（店/人）-試乘試駕成交率（店/人）-新車銷售投保率（店/人）-展廳銷售比率（店）-保有客戶推薦率（店/人）保有客戶推薦銷售臺數(shù)/總銷售臺數(shù)特約店銷售達(dá)成率（周/月）-客戶管理根底數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法客戶管理根底數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法48特約店銷售人員對于報(bào)表各項(xiàng)內(nèi)容的設(shè)置在客戶管理中的意義及各項(xiàng)內(nèi)容如何填寫不明確，因此對于報(bào)表的填寫存在規(guī)范性與正確性的問題報(bào)表填寫的錯(cuò)誤對數(shù)據(jù)生成產(chǎn)生了直接的影響，從而影響了管理者后續(xù)的數(shù)據(jù)化管理分析及對策的制定對于下發(fā)的客

23、戶管理表單應(yīng)進(jìn)展強(qiáng)化認(rèn)知，明確報(bào)表工程的目的及填寫方式，明確此項(xiàng)任務(wù)對于本身銷售的利益，從而引導(dǎo)銷售人員自動(dòng)正確的進(jìn)展報(bào)表任務(wù)報(bào)表的目的在于管理客戶，而管理客戶的根底在于在掌握客戶信息數(shù)據(jù)的根底上進(jìn)展有效的分析，從而執(zhí)行正確適時(shí)的客戶管理任務(wù)主要情況能夠的緣由和處理的途徑客戶管理工具運(yùn)用的實(shí)踐課題分析與檢客戶管理工具運(yùn)用的實(shí)踐課題分析與檢討討49情況一：來店客戶的管理是最初始客戶資源的生成，特約店來店客戶的落實(shí)性不高問題點(diǎn)問題點(diǎn)改善建議改善建議 來店客戶管理（未能真實(shí)掌握當(dāng)日來店客戶效益僅通過銷售顧問自行管理） 尚未能真實(shí)掌握當(dāng)日來店/電的資料真實(shí)生成，表單內(nèi)容填寫不齊全，銷售經(jīng)理未關(guān)注掌握立

24、即進(jìn)行改善 來店客戶登記應(yīng)掌握當(dāng)日來店的真實(shí)情況建議專人或利用排班制度落實(shí)填寫 應(yīng)落實(shí)當(dāng)日來店/電客戶真實(shí)生成的登錄，建議應(yīng)由專人或落實(shí)排班制度來管理 表單內(nèi)容應(yīng)逐項(xiàng)落實(shí)填寫，生成可分析數(shù)據(jù) 銷售經(jīng)理每日應(yīng)進(jìn)行不定時(shí)走動(dòng)管理檢核并于夕會(huì)時(shí)針對當(dāng)日情況進(jìn)行掌握溝通改善及指導(dǎo) 展廳來店/來電統(tǒng)計(jì)表未執(zhí)行 統(tǒng)計(jì)表的數(shù)據(jù)不真實(shí)（和日登記表不符） 依每日登記表形成數(shù)據(jù)生成分析并進(jìn)行改善 應(yīng)關(guān)注數(shù)據(jù)生成的真實(shí)性并加強(qiáng)管理客戶管理工具運(yùn)用的實(shí)踐課題分析與檢討客戶管理工具運(yùn)用的實(shí)踐課題分析與檢討50情況二：意向客戶是特約店的珍貴資源，特約店對于經(jīng)過管理過程進(jìn)展有效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到位問題點(diǎn)問題點(diǎn)改善建議改

25、善建議 意向客戶的管理未能利用管理工具進(jìn)行跟催管理 銷售顧問未將全部意向客戶填入表單，進(jìn)行系統(tǒng)化管理意向客戶跟蹤的合理頻率 意向客戶級別判定不準(zhǔn)確 銷售經(jīng)理未能運(yùn)用表單掌握意向客戶的動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪 銷售經(jīng)理應(yīng)運(yùn)用各項(xiàng)管理工具于夕會(huì)時(shí)進(jìn)行各銷售顧問意向客戶的溝通指導(dǎo)掌握意向客戶的跟蹤指示及協(xié)助 銷售顧問應(yīng)將全部意向客戶填入表單進(jìn)行系統(tǒng)化管理意向客戶跟蹤應(yīng)依級別進(jìn)行合理回訪 級別的判定應(yīng)確實(shí)掌握客戶需求進(jìn)行級別的判定，銷售經(jīng)理應(yīng)給予指導(dǎo) 銷售經(jīng)理每日應(yīng)運(yùn)用表單掌握意向客戶的動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪，協(xié)助成客戶管理工具運(yùn)用的實(shí)踐課題分析與檢討客戶管理工具運(yùn)用的實(shí)踐課題分析與檢討

26、51情況二：意向客戶是特約店的珍貴資源，特約店對于經(jīng)過管理過程進(jìn)展有效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到位問題點(diǎn)問題點(diǎn)改善建議改善建議 營業(yè)日報(bào)表未落實(shí)執(zhí)行及管理過程 日報(bào)表未落實(shí)每日的填寫，只登錄意向客戶回訪 銷售經(jīng)理未運(yùn)用日報(bào)表進(jìn)行各項(xiàng)營業(yè)活動(dòng)的掌握、溝通指導(dǎo)管理，進(jìn)行改善 每日銷售顧問應(yīng)依照當(dāng)日各項(xiàng)活動(dòng)工作進(jìn)行填寫并應(yīng)計(jì)劃次日工作的安排，并應(yīng)于夕會(huì)前要求完成 每日各項(xiàng)營業(yè)活動(dòng)應(yīng)落實(shí)登錄于日報(bào)表，并應(yīng)策劃次日工作計(jì)劃 銷售經(jīng)理應(yīng)每日運(yùn)用日報(bào)表掌握當(dāng)日每個(gè)銷售顧問各項(xiàng)營業(yè)活動(dòng)質(zhì)量并進(jìn)行溝通指導(dǎo)及改善續(xù)客戶管理工具運(yùn)用的實(shí)踐課題分析與檢討客戶管理工具運(yùn)用的實(shí)踐課題分析與檢討52情況三：保有客戶是特約店的珍

27、貴資產(chǎn)，特約店對于保有客戶的維系任務(wù)落實(shí)程度缺乏問題點(diǎn)問題點(diǎn)改善建議改善建議 未使用客戶信息卡 即使使用了客戶信息卡，填寫內(nèi)容不充實(shí) 對意向客戶的回訪及保有客戶的維系應(yīng)落實(shí)填寫并進(jìn)行管理 客戶信息卡應(yīng)逐步完善各項(xiàng)內(nèi)容的登錄 每次跟蹤回訪后應(yīng)如實(shí)記錄 銷售經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行日常管理并審批客戶管理工具運(yùn)用的實(shí)踐課題分析與檢討客戶管理工具運(yùn)用的實(shí)踐課題分析與檢討53展廳數(shù)據(jù)化管理展廳數(shù)據(jù)化管理KPI/CSF54KPI重要績效目的CSF關(guān)鍵勝利要素對企業(yè)營運(yùn)業(yè)績有艱苦影響必需以數(shù)字、百分比等可以量化的方式呈現(xiàn)注：注：KPI Key Performance Indicator 注：注：CSF Crucial S

28、uccess Factor對企業(yè)營運(yùn)業(yè)績有艱苦影響不能量化的目的KPI/CSF55KPI重要績效目的CSF關(guān)鍵勝利要素初次來店批數(shù)銷售顧問月均接待客戶數(shù)客戶在展廳的停留時(shí)間留檔率市場活動(dòng)展廳布置與氣氛銷售顧問才干與技巧集客活動(dòng)與潛在客戶開發(fā)活動(dòng)的集客活動(dòng)與潛在客戶開發(fā)活動(dòng)的KPI和和CSF56意向客戶促進(jìn)的意向客戶促進(jìn)的KPI和和CSFKPI重要績效目的CSF關(guān)鍵勝利要素經(jīng)常維系意向客戶數(shù)每月自動(dòng)邀約到店客戶數(shù)客戶試乘試駕數(shù)銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)銷售主管經(jīng)理的推進(jìn)57成交客戶管理的成交客戶管理的KPI和和CSFKPI重要績效目的CSF關(guān)鍵勝利要素展廳自銷比例展廳成交率成交客戶各來源渠道比例試駕成交

29、率交車儀式執(zhí)行率銷售顧問的成交技巧銷售主管經(jīng)理的現(xiàn)場支持交車質(zhì)量58保有客戶維系管理的保有客戶維系管理的KPI和和CSFKPI重要績效目的CSF關(guān)鍵勝利要素交車3日回訪執(zhí)行率交車7日信函回訪執(zhí)行率保有客戶維系率保有客戶引薦率保有客戶流失率與客戶的有效溝通59客戶客戶管理管理模塊模塊KPI首次來店批數(shù)留檔率客戶在展廳停留時(shí)間銷售顧問月均接待客戶數(shù)經(jīng)常維系意向客戶數(shù)試乘試駕客戶數(shù)每月主動(dòng)邀約到店客戶數(shù)自銷比例成交客戶各來源渠道比例展廳成交率試駕成交率交車儀式執(zhí)行率交車3日電話回訪執(zhí)行率交車7日信函回訪執(zhí)行率保有客戶維系率保有客戶推薦率保有客戶流失率CSF市場活動(dòng)展廳布置與氛圍銷售顧問能力與技巧銷售

30、顧問的專業(yè)素養(yǎng)銷售經(jīng)理、主管推動(dòng)銷售顧問的成交技巧銷售經(jīng)理、主管現(xiàn)場支持交車品質(zhì)與客戶有效溝通檢核表單檢核表單來電客戶登記表來店客戶登記表展廳來電統(tǒng)計(jì)表展廳來店統(tǒng)計(jì)表營業(yè)日報(bào)表銷售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰砜蛻粜畔⒖ㄤN售促進(jìn)戰(zhàn)敗（失控）分析表客戶信息卡可供審查的有形結(jié)果集客活動(dòng)集客活動(dòng)與潛在客戶開發(fā)與潛在客戶開發(fā)意向客戶促進(jìn)意向客戶促進(jìn)成交客戶管理成交客戶管理保有客戶維系保有客戶維系銷售管理與銷售管理與KPI60展廳數(shù)據(jù)化管理的課題展廳數(shù)據(jù)化管理的課題61課題課題2：數(shù)據(jù)分析的管理：數(shù)據(jù)分析的管理課題課題3：展廳數(shù)據(jù)的目視化管理：展廳數(shù)據(jù)的目視化管理課題課題1：數(shù)據(jù)搜集的管理：數(shù)據(jù)搜集的管理銷售目

31、的設(shè)定與分解需求思索哪些要素？有哪些詳細(xì)的管理環(huán)節(jié)？KPI目的的設(shè)定、分析與改善北京現(xiàn)代廠家提供了哪些管理工具？這些工具有什么作用？展廳數(shù)據(jù)化管理課題展廳數(shù)據(jù)化管理課題62Specific詳細(xì)的：要切中特定的任務(wù)目的，不能籠統(tǒng) Measurable 可衡量的：銷售目的是數(shù)量化或者行為化的，并驗(yàn)證這些目的的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的Attainable 可到達(dá)的：目的在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，防止設(shè)立過高或過低的目的Relevant 相關(guān)性的：目的是實(shí)真實(shí)在的，可以證明和察看Time-based 具有時(shí)間性的：注重完成目的的特定期限銷售目的設(shè)定的原那么銷售目的設(shè)定的原那么 SMART原那原那么么

32、63季節(jié)指數(shù)歷史銷售數(shù)據(jù)本品牌/他品牌新車上市國家政策/地域政策廣宣投入人員增減方案薪酬構(gòu)造廠家新網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃/含他品牌市場份額其他目的設(shè)定的思索要素參考目的設(shè)定的思索要素參考64每月銷售目的：設(shè)定銷售部每月的銷售目的每月/每周的個(gè)人銷售目的：給每個(gè)銷售顧問/銷售小組設(shè)定每月的銷售目的和每周的銷售義務(wù)每日進(jìn)展分享：關(guān)注分享每一個(gè)銷售顧問每天的情況，檢查進(jìn)展，剩余義務(wù)和下一步的預(yù)測銷售預(yù)測：每月應(yīng)進(jìn)展銷售預(yù)測，以堅(jiān)持合理的庫存程度銷售目的的管理銷售目的的管理65I. I. 目的的設(shè)置目的的設(shè)置 II. II. 目的實(shí)現(xiàn)過程的管理目的實(shí)現(xiàn)過程的管理 III. III. 總結(jié)和評價(jià)總結(jié)和評價(jià) 目的管理的階段目的管理的階段66指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱定義定義公式公式數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源指標(biāo)的指導(dǎo)作用指標(biāo)的指導(dǎo)作用來電客戶邀約來店率上月來電客戶在本月底到店數(shù)與上月來電客戶總數(shù)的比例上月來電客戶在本月底到店數(shù)/上月來電客戶總數(shù)100% 來電客戶登記表 來店客戶登記表 作為邀約客戶來店效率的衡量 可在銷售人員間做比較，以衡量銷售人員的技巧來店客戶留檔率意向客戶管理卡數(shù)量與來店組數(shù)的比例意向客戶管理卡數(shù)量/來