房產(chǎn)營銷：員工培訓(xùn)教案上游客戶

1、員工培訓(xùn)教案 上 游 客 戶 的 接待技上游客戶教案上游客戶相當(dāng)于整個連鎖渠道的資源入口，因此它的多少會直接影響到我們各項(xiàng)業(yè)務(wù)的搭載和整體業(yè)績的好壞。一、 上游客戶渠道來源：1、 社區(qū)活動2、 進(jìn)店客戶3、 網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)）4、 報(bào)廣5、 貼條、掃樓6、 維護(hù)客戶二、 種類：1、 代賣2、 調(diào)劑3、 委托銷售4、 調(diào)入5、 租賃三、客戶分類：1、直接進(jìn)入連鎖店渠道內(nèi)的上游客戶的分類：賣房客戶、出租房客戶（1） 賣房客戶：a 對本區(qū)域的房源價(jià)格、位置、區(qū)域成熟度、人文等有充分的認(rèn)識b 注意服務(wù)的小節(jié)，為客戶填寫評估單，協(xié)助客戶畫房型圖等等c 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的掌握及應(yīng)用應(yīng)該熟練靈活d 如果太忙或正在為

2、客戶上網(wǎng)評估時可以先遞給客戶一本房源冊或項(xiàng)目資料等，讓客戶稍等片刻e 如果不忙且客戶在一旁等價(jià)格時，應(yīng)該主動上前與客戶溝通其評估的真正原因：閑置、急于變現(xiàn)、變更戶名、代辦過戶、家庭糾紛等等例如：某客戶進(jìn)店要求評估房源，此時a員工拿出評估單讓客戶填寫，b員工拿出評估單位客戶填寫，c員工在填寫評估單前、未上網(wǎng)查找信息之前先與客戶該房屋的具體信息，然后再為客戶填寫評估單。請問哪一種方式的服務(wù)好？那一種方式更容易打壓客戶的心理價(jià)位？但也不排除，本來就挺懂房子的客戶，開始就打壓心理價(jià)位會引起反感，所以要根據(jù)客戶酌情掌握。f 網(wǎng)上評估錄入的注意事項(xiàng) 舉例說明g 被駁回房源的說明及修改操作 舉例說明h 房源

3、及時錄入上網(wǎng)，但不要承諾客戶多長時間之內(nèi)錄入上網(wǎng) 舉例說明i 對已評估房源簽調(diào)入、委托銷售、代賣、調(diào)劑的規(guī)定及操作方法、注意事項(xiàng)j 客戶的定期維護(hù)和價(jià)位的打壓： 網(wǎng)絡(luò)上不同顏色房源的辨識 房源協(xié)議編號的識別 通過房源的點(diǎn)擊次數(shù)，判斷是否急需回訪，是需打壓心理價(jià)位還是到期需要重簽合同或是需要變更合同性質(zhì) 注意回訪的技巧和時間 舉例說明 k 如果客戶未拿產(chǎn)權(quán)證明，建議大家先與客戶溝通，若是房主本人最好能第一時間去看房，或者讓客戶先填評估單，后期讓客戶執(zhí)產(chǎn)權(quán)證明來問價(jià)格或追單。禁止說：沒有房本不允許評估，諸如此類的話因?yàn)楝F(xiàn)在中介行業(yè)非常的多，客戶資源是關(guān)鍵，只要能留住的，一定要先留住，再說占有。（2

4、） 出租房的客戶：掌握程度及方法類似2、 報(bào)廣媒體、電話引入的上游客戶由于現(xiàn)在店面居多，而且有的店的位置較近，因此渠道外的客戶也是擴(kuò)大資源入口的方法之一。（1）報(bào)廣媒體上會有一些自由發(fā)布的房源信息，店內(nèi)一定要關(guān)注。舉例說明：a 每日新報(bào)每周都有整版的房源介紹，各店是否儲存或電話咨詢 b 網(wǎng)上有自由交易區(qū)，各店是否查閱咨詢過（2）出租房源的電話委托，要求店員第一時間登陸上網(wǎng)，且通過電話就可以更改房源信息。3、 沒有流入渠道的上游客戶：意識的爆發(fā)（舉例說明）（1）社區(qū)工作時的發(fā)掘及有效利用這和社區(qū)工作的方式方法和有效性是分不開的。在社區(qū)內(nèi)作活動必須耳聰、眼明、嘴勤，反應(yīng)速度快。（2）平時生活及娛樂

5、中例如：打車時和司機(jī)師傅聊天可以談到房子在健身房運(yùn)動可能能聯(lián)系到余房項(xiàng)目 （3）周邊商品房物業(yè)的了解4、 重復(fù)性客戶：舉例說明（1）渠道內(nèi)已成交客戶的挖掘：購房者是改善型客戶，可能買完房又會繼續(xù)把原有住房賣掉（2）渠道內(nèi)已成交客戶會介紹其他親戚、朋友重復(fù)做業(yè)務(wù)（3） 投資型客戶，購?fù)攴亢笫菫榱顺鲎饣蛏邓?、常見問題的解答：代賣：1、我有套房子能給估一下價(jià)嗎？怎么收費(fèi)？答：評估房子須攜帶房屋權(quán)屬證明、房主身份證及經(jīng)辦人身份證原件，填寫評估申請單表，然后給您上網(wǎng)評估；評估是免費(fèi)的。2、我沒帶房本只想讓你們給大致估一下。答：您可以留下電話和地址，我們會和您電話聯(lián)系為您上門評估,同樣也請您準(zhǔn)備好房本、

6、房主身份證原件。3、你們評估的價(jià)太低了，我不想賣了。4、我想在順馳賣房子，但不想押房本，該怎么辦？5、我有一套房子想賣，現(xiàn)自己已找好買方，想委托順馳辦手續(xù)，應(yīng)該如何辦理，怎么收費(fèi)？6、你們的收費(fèi)太高了，小中介才收600元，你們可以優(yōu)惠一些嗎？7、房本未到期，客戶以沒有客戶看房為由要求撤房本。8、賣房流程9、企業(yè)產(chǎn)房屋為什么自行過戶？10、中途借房本流程？ 例：和平建發(fā)（同發(fā)里）調(diào)劑：1、成交后中介費(fèi)能按1計(jì)費(fèi)嗎？2、和代賣房源推薦力度一樣嗎？3、收取中介費(fèi)都負(fù)責(zé)哪些事情，有什么保障？委托銷售：1、中途能否改價(jià)和借房本？2、中介費(fèi)如何計(jì)費(fèi)，能否優(yōu)惠？調(diào)入：1、什么時候付款，付款時間太長？2、為什

7、么押尾款，多長時間能夠售出付清房款？出租：1、每月能夠代收房租嗎？2、如何收費(fèi)？簽完（高端）租賃合同是不是出了事你們就負(fù)責(zé)了？3、我有房子想出租，需要怎么辦手續(xù)？4、如電話來訪，問有房子出租，怎么辦？感謝您的使用 “小萍，晚上10點(diǎn)以后你為什么老關(guān)機(jī)？”陳飛很直接的發(fā)過來一條這樣的疑問。有些按捺不住心頭的怒火得力萍想起白天母親那無休止的嘮叨，在看看陳飛所發(fā)過來的令人氣憤的短信，。平日有著高雅素養(yǎng)的她也很難一下子控制住心頭怒火中燒的情緒，“我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想回家安安靜靜好好的睡一覺，沉沉香甜的睡夢中，我不想被外界的因素所打擾，這就是我下班以后回家立刻關(guān)機(jī)的原因。陳飛你問這話到底是什

8、么意思？”氣憤填膺的李萍立刻回復(fù)著陳飛?！拔抑滥惆滋鞛榱孙埖甑纳鈩诼挡豢暗?，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒頭大睡呀，你難道沒有別的娛樂愛好嗎？”陳飛這個令李萍還在躊躇考驗(yàn)的男人竟然還在不知深淺的試探著?！笆裁磰蕵讽?xiàng)目？你難道說的是找一群人在一起花天酒地的吃喝？還是閑得無聊漫無目的的在大街上瞎溜達(dá)？還是醉醺醺的在酒醉迷離中鬼哭狼嚎？陳飛，我告訴你，我沒有那多閑心和空閑的時間去干那些令人覺得無聊的事情”?？吹疥愶w竟然說出如此之話李萍徹底的被激怒了?！靶∑?。我不是那個意思，你真的誤會我的意思了。我就是覺得你平日認(rèn)識的朋友也是很多的，并且你也是非常的熱情好客的。既然你的交友圈子廣泛，晚上

9、不至于就這樣按部就班的在家蒙頭大睡吧？”當(dāng)一個男人表露內(nèi)心所想的時候，小肚雞腸或者說有點(diǎn)自私的男人本色也就顯露無疑?！澳峭砩衔也凰X我能去干嘛？陳飛，你到底想對我說些什么，如果你真的想知道什么你就直接對我說，你又何必拐彎抹角的用話語來傷人那？ ”“小萍，我說的真的不是那個意思，我就是隨便的問一句。你千萬別生氣，我真的沒有別的意思。”李萍的回復(fù)出乎陳飛意料，他覺得他的話令對方生氣了。“陳飛，我沒有生氣，我為什么要生氣？我可以拍著胸脯對天發(fā)誓，我沒干什么見不得人的事情。陳飛，我再告訴你一遍，以后不管白天你怎么發(fā)短信我都會全天開機(jī)，可是到了晚上我十點(diǎn)鐘準(zhǔn)時關(guān)機(jī)，所以晚上10點(diǎn)以后你就別打我電話了。還有你覺得咱們有相處下去的必要，我就當(dāng)什么都沒發(fā)生過，照常的和你交往下去。但如果你覺得咱們倆個性格不和，存在著實(shí)質(zhì)上的差異，興趣不相投的話那我也只能對你說對不起了?！迸鹬吕钇及l(fā)過去看上去還算比較理智的話。但是過了好大一會陳飛才回復(fù)道，“我知道你得意思了。小萍，我今天所說的話真的沒有別的意思