自助加油站現(xiàn)場管理規(guī)定(試行)

1、附件4：自助加油站現(xiàn)場管理規(guī)定（試行）為積極穩(wěn)妥推進自助加油工作，提高運營效率，特制定自助加油站現(xiàn)場管理規(guī)定（試行），對自助加油站自助加油操作流程、員工話述、應(yīng)急處理等與人工服務(wù)加油站存在差異的方面進行了規(guī)范，確保自助加油站安全平穩(wěn)運行。一、自助加油操作流程（一）加油卡自助加油操作流程 1.停車到位：根據(jù)地面劃線和油品指引，顧客將車輛停在合適車位。2.選擇油槍：顧客根據(jù)所加油品品號和加油槍標(biāo)注選擇油槍。3.確認信息：插入加油卡，確認油品品號、數(shù)量、金額等信息。限車號加油卡需員工核對限制信息后，輸入員工密碼。4.提槍加油：顧客打開油箱蓋，提槍加油。員工可適當(dāng)宣傳促銷。嚴(yán)禁員工替代顧客加油。5.加

2、油結(jié)束：掛好油槍，取出加油卡，蓋上油箱蓋。如顧客進便利店購物，員工需提示顧客將車輛開到合適位置。6.駛離油站：顧客駛離加油站。（二）現(xiàn)金自助加油操作流程 1.停車到位：根據(jù)地面劃線和油品指引，顧客將車輛停在合適車位。2.進店交款：確認加油品號，顧客到營業(yè)室預(yù)交油款，并索取授權(quán)碼小票。3.選擇油槍：顧客根據(jù)所加油品品號和加油槍標(biāo)注選擇油槍。4.提槍加油：顧客持授權(quán)小票到加油機掃描區(qū)掃描或輸入授權(quán)碼，核對加油信息，打開油箱蓋，提槍加油。員工可適當(dāng)宣傳促銷。嚴(yán)禁員工替代顧客加油。5.加油結(jié)束：掛好油槍，蓋上油箱蓋。如有余額，憑加油機打印的找零小票到營業(yè)室找零。如顧客進便利店購物或索取發(fā)票，員工需提示

3、顧客將車輛開到合適位置。6.駛離油站：顧客駛離加油站。二、員工話述自助站員工應(yīng)熟練掌握四類話述：（一）引導(dǎo)話述1.引導(dǎo)顧客體驗自助加油：如“您好，歡迎光臨”、“本站已實行自助加油，請您體驗”、“自助加油創(chuàng)造價值，請您體驗”，等等。2.指導(dǎo)顧客自助加油：對不熟悉自助加油流程的顧客，按照自助加油流程指導(dǎo)其完成加油過程，如“您好，請您插卡”、“請您到營業(yè)室交費，打印小票，回來加油”、“謝謝、歡迎下次光臨”，等等。3.引導(dǎo)顧客進便利店消費：“您好，店里在做活動，進去看看吧”、“ 您好，店里有地方特色商品，進去看看吧”、“您好，店里來了很多新貨，進去看看吧”、“ 您好，天氣太熱了，請到店里歇歇涼”，等等

4、。（二）推介話述1.推介商品：僅限推介泵島商品，如“您好，我們xx商品做活動（搞特價），幫您搬一箱吧”、“ 您好，來瓶燃油寶么？清除積碳，養(yǎng)護發(fā)動機”，等等。2.推介加油卡：主動引導(dǎo)顧客辦理加油卡，如“中國石化加油卡一卡在手，全國加油，還可享受免費道路救援服務(wù)”、“加油卡方便快捷，避免找零，綠色低碳”、“請您到營業(yè)室辦理” 、“請您停好車”、“請隨我來”，等等。（三）收銀話述收銀員正確指導(dǎo)顧客完成交款、找零、開票過程，如“您好，歡迎光臨”、“請問您加什么油”、“您預(yù)交了現(xiàn)金元”、“這是您的條形碼小票，請您到加油機掃描后加油”、“小票有效期是24小時，請您及時消費”、“如有余額，請持加油機打印的

5、找零小票，回來找零”、“請您出示找零小票”、“這是您的發(fā)票”、“謝謝，歡迎您下次光臨”，等等。（四）答疑話述委婉的向顧客解釋為什么開展自助，幫助顧客認知自助加油，消除顧客的不良情緒。如：“自助加油是國際流行的模式”、“自助加油更方便、更快捷，為您解決排隊的麻煩，節(jié)省您的時間”、“通過您的勞動還可以創(chuàng)造價值”，等等。三、應(yīng)急處理除下列規(guī)定的應(yīng)急處理流程外，出現(xiàn)的其他緊急情況，請參照非自助站應(yīng)急流程處理。（一）加錯油應(yīng)急處理1客戶發(fā)現(xiàn)加錯油品時，現(xiàn)場巡視員應(yīng)立即指導(dǎo)其停止加油，同時向站長或班長報告；2現(xiàn)場巡視員協(xié)助客戶將車輛推到安全區(qū)，并落實相應(yīng)的安全措施；3若客戶存有異議，現(xiàn)場巡視員應(yīng)耐心解釋，

6、直至顧客理解為止；4視實際情況，若客戶請求協(xié)助，現(xiàn)場巡視員應(yīng)積極配合，向客戶提供有關(guān)維修廠家電話，及時做好協(xié)助工作；5若客戶加錯油且駛離油站后，又返回油站提出異議，應(yīng)首先核實是否在本站加油，然后按照上述3、4的方式協(xié)助處理。（二）跑冒油應(yīng)急處理1在顧客加油過程中出現(xiàn)跑冒油時，現(xiàn)場巡視員應(yīng)立即指導(dǎo)其停止加油，禁止加油車輛啟動發(fā)動機，并及時向站長或班長報告；2現(xiàn)場設(shè)置警戒線，禁止其他車輛和人員靠近跑冒油現(xiàn)場，并放置滅火器備用；3現(xiàn)場巡視員應(yīng)協(xié)助顧客將加油車輛推離現(xiàn)場；4將殘油清除干凈，檢查附近下水道入口，若有油品進入下水道，則必須及時清理；5確認現(xiàn)場清理工作完成后，恢復(fù)正常營業(yè)。（三）設(shè)備設(shè)施損壞

7、應(yīng)急處理1由于顧客原因造成自助加油站設(shè)備設(shè)施損壞，現(xiàn)場巡視員應(yīng)保護好現(xiàn)場，有視頻監(jiān)控設(shè)備的應(yīng)注意保存現(xiàn)場視頻監(jiān)控信息；2. 現(xiàn)場巡視員應(yīng)及時向站長或片區(qū)經(jīng)理匯報，與顧客共同協(xié)商賠償問題，若顧客對責(zé)任存有異議，應(yīng)耐心說明；3盡快組織維修，保證加油站正常運營。（四）加油車輛著火應(yīng)急處理1車輛油箱或發(fā)動機著火，現(xiàn)場巡視員應(yīng)立即按下加油機緊急斷電按鈕（或直接通知收銀員，收銀員立即按下室內(nèi)緊急斷電按鈕），停止加油，同時組織滅火；2. 將火撲滅后，將車輛推離危險區(qū)，向站長或片區(qū)經(jīng)理報告；3當(dāng)火勢較大、站內(nèi)無力控制時，應(yīng)立即疏導(dǎo)站內(nèi)員工和顧客撤出危險區(qū)域，并封閉進出口，防止人員進入，同時撥打119報警。（五

8、）持條形碼小票顧客異議應(yīng)急處理1當(dāng)顧客持加過油的小票要求再次加油或退款時，現(xiàn)場巡視員或收銀員應(yīng)禮貌接待；2. 根據(jù)小票條形碼查看交款和加油記錄，核實情況；3. 如顧客繼續(xù)糾纏，應(yīng)調(diào)取視頻監(jiān)控錄像，進一步核實交款和加油情況，必要時報警處理。（六）顧客故意噴灑或引燃油品應(yīng)急處理1. 當(dāng)顧客手持油槍故意噴灑或引燃油品時，現(xiàn)場巡視員應(yīng)立即通知收銀員按下緊急斷電按鈕，停止加油，及時報警；2. 盡量勸止或制止顧客的不安全行為，已將油品引燃的，要采取措施，及時進行撲救；3. 現(xiàn)場巡視員應(yīng)保護好現(xiàn)場，有視頻監(jiān)控設(shè)備的應(yīng)注意保存現(xiàn)場視頻監(jiān)控信息；4確認現(xiàn)場清理工作完成后，恢復(fù)正常營業(yè)。以下紅色的為簡歷模板不需要

9、的可以編輯刪掉，謝謝x x x 個 人 簡 歷基本信息姓 名：xxxx婚姻狀況：未婚照片出 生：1987-06-24政治面貌:團員戶 籍：性 別：男學(xué) 歷：本科民 族：漢專 業(yè)：英語學(xué) 位：畢業(yè)學(xué)校：教育背景2006.9-2010.6吉林工程技術(shù)師范學(xué)院-外國語言文學(xué)系主修課程本科階段主修大學(xué)英語精讀，大學(xué)英語泛讀，英語口語，英語聽力，英語寫作，英語口譯，翻譯學(xué)，詞匯學(xué)，語法學(xué)，英美概況，英國文學(xué)，美國文學(xué)，語言學(xué)，日語，中外名勝。特長及興趣愛好除了有專業(yè)的英語方面知識外，我在校生活部工作一年, 在系宣傳部和秘書處各工作一年。為全面發(fā)展，大三上學(xué)期，我加入系文學(xué)社，參于了我系心韻雜志的創(chuàng)刊和編輯工作。在這些活動中鍛煉了我的領(lǐng)導(dǎo)和團隊協(xié)作能力，學(xué)會了更好的與人相處，這些在我以后的工作中一定會有很大的幫助。計算機能力能熟悉使用office工具以及photoshop、flash等軟件。獲國家計算機二級等級資格證書。外語水平通過英語專業(yè)四級考試，能熟練進行聽說讀寫譯。獎勵情況2007-2008 優(yōu)秀學(xué)生會干部 200807 師生合唱比賽一等獎普通話水平測試等級證書英語專業(yè)四級證書實習(xí)經(jīng)歷有就填寫，沒有就刪除掉自我評價不會