物流有限公司產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

1、物流有公司產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度為規(guī)范公司售后服務(wù)工作，提高銷售質(zhì)量，不斷滿足客戶的需要，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，根據(jù)發(fā)201615號(hào)文下發(fā)的尿素產(chǎn)品質(zhì)量管理制度等文件要求，現(xiàn)制定物流有限公司產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度。一、售后服務(wù)工作職責(zé)物流公司售后服務(wù)中心是負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)務(wù)的管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。主要職責(zé)是：（一）負(fù)責(zé)處理客戶投訴；（二）負(fù)責(zé)售出產(chǎn)品質(zhì)量事故的協(xié)調(diào)處理；（三）了解客戶對(duì)售后產(chǎn)品的使用評(píng)價(jià)及建議，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行收集匯總；（四）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、銷售方式、產(chǎn)品裝運(yùn)等工作及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)；（五）負(fù)責(zé)尿素“五包”的協(xié)調(diào)工作；（六）負(fù)責(zé)配合技術(shù)監(jiān)督、工商管理部門抽檢、打假等工作；（七）其他工作。二、客戶投

2、訴（一）客戶投訴包括但不限于以下內(nèi)容：售后產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題和功能缺陷；對(duì)銷售業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度、行為和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿；對(duì)公司營(yíng)銷售措施執(zhí)行不當(dāng)引致的不良后果等。（二）銷售部門和售后服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱售后服務(wù)部門）均可承接客戶投訴。當(dāng)接到客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶的投訴對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，逐一登記并向客戶復(fù)述確認(rèn)投訴事項(xiàng)。（三）銷售部門接到客戶相關(guān)投訴時(shí)，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)移交售后服務(wù)中心，由售后服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理。（四）客戶投訴應(yīng)分清投訴對(duì)象和投訴內(nèi)容，根據(jù)相應(yīng)的程序進(jìn)行處理。三、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量(含產(chǎn)品功能缺陷等)投訴處理（一）尿素質(zhì)量事故嚴(yán)格按照發(fā)20161

3、5文有關(guān)“三售”（售前、售中、售后）規(guī)定的程序和要求處理（附后）。（二）化工及其他產(chǎn)品質(zhì)量投訴按以下程序處理：1、投訴登記。售后服務(wù)部門接到化工產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品的批次、訂單編號(hào)（合同編號(hào)）、發(fā)貨及到貨日期、使用狀況、質(zhì)量問(wèn)題描述等情況，及時(shí)做好產(chǎn)品質(zhì)量投訴登記記錄，填寫(xiě)客戶投訴報(bào)告單；同時(shí)要求客戶停止對(duì)該批產(chǎn)品的繼續(xù)使用。2、通知處理。售后服務(wù)部門將客戶投訴報(bào)告單轉(zhuǎn)至相關(guān)銷售部門，由該銷售部門及時(shí)派業(yè)務(wù)員到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，落實(shí)情況。省內(nèi)客戶1天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省外客戶2天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。特殊情況下相關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理。3、現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)。業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)投訴問(wèn)題

4、進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題、明顯使用不當(dāng)問(wèn)題等兩種結(jié)果：對(duì)于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，應(yīng)給客戶提供使用建議，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。同時(shí)將解決結(jié)果做好記錄，并由客戶簽字確認(rèn)。對(duì)于明顯質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)收集證明質(zhì)量問(wèn)題的直接證據(jù)（如相關(guān)照片、實(shí)物等），與客戶交流意見(jiàn)，填寫(xiě)闡述產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果，并由客戶簽字確認(rèn)。4、問(wèn)題處理。屬于產(chǎn)品質(zhì)量的，根據(jù)鑒定結(jié)果，由銷售部門征求客戶意見(jiàn)提出退貨、包賠、折價(jià)等處理意見(jiàn)，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門批準(zhǔn)后執(zhí)行。因處理質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的運(yùn)輸、損失費(fèi)用在分清責(zé)任后由相關(guān)責(zé)任單位負(fù)擔(dān)。四、對(duì)銷售業(yè)務(wù)人員的投訴處理對(duì)銷售業(yè)務(wù)人員的投訴按以下程序處理：1、售后服務(wù)部門提到對(duì)銷售業(yè)務(wù)人員的投訴后，

5、應(yīng)耐心細(xì)致的聽(tīng)取客戶闡述問(wèn)題，弄清客戶投訴的真實(shí)意圖。做好客戶投訴記錄，并將客戶投訴報(bào)告單報(bào)送被投訴對(duì)象的上級(jí)主管。2、由該上級(jí)主管負(fù)責(zé)與被投訴人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性，初步做出處理意見(jiàn)，報(bào)送售后服務(wù)中心。3、售后服務(wù)中心對(duì)處理意見(jiàn)審核并經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，向投訴客戶進(jìn)行回復(fù)。4、回復(fù)的處理意見(jiàn)超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，投訴單由售后服務(wù)部門報(bào)公司主管副總審批后，回復(fù)投訴客戶，同時(shí)通知被投訴人員的上級(jí)主管。五、投訴處理異議的解決1、如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬銷售人員工作態(tài)度問(wèn)題的，可直接向公司投訴，公司將據(jù)實(shí)做出最后的處理裁決。2、如果客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或?qū)?/p>

6、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理意見(jiàn)有異議時(shí)，可向國(guó)家有關(guān)質(zhì)量管理部門投訴申請(qǐng)?zhí)幚?。六、其他要?、本制度由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。2、本制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。尿素成品售前、售中、售后服務(wù)管理制度1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了尿素產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)、職責(zé)、管理內(nèi)容與要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于安化集團(tuán)的尿素產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)的管理2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。gb/t

7、1.1-2000 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第一部分標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)與編寫(xiě)規(guī)則gb/t15498-2003 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)體系4 職責(zé)4.1 企管部負(fù)責(zé)制定并組織執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)。4.2國(guó)龍物流銷售部負(fù)責(zé)對(duì)用戶做好售前、售中、售后服務(wù)。4.3 尿素一二車間、服務(wù)總公司、質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、生產(chǎn)部、企管部配合銷售部做好有關(guān)服務(wù)工作。5 管理內(nèi)容與要求5.1 售前服務(wù)5.1.1國(guó)龍物流銷售部是為客戶服務(wù)的主體，要牢固樹(shù)立“用戶至上，信譽(yù)第一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，熱誠(chéng)為用戶服務(wù)。5.1.2加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，定期走訪用戶，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，盡快妥善地解決好用戶提出的各種問(wèn)題。通過(guò)多種形式的服務(wù)努力使顧客滿意，不斷提

8、高品牌及產(chǎn)品的知名度。5.1.3認(rèn)真整理客戶資料、建立客戶檔案。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶需求。建檔范圍：顧客來(lái)訪登記來(lái)函來(lái)電等原始資料；顧客意見(jiàn)登記表；售后服務(wù)報(bào)告單；物資發(fā)送登記及郵件存根等；有關(guān)服務(wù)活動(dòng)發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）。服務(wù)檔案的匯總、分類按照完整性、時(shí)間性存檔，并裝訂成冊(cè)。5.1.4與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)。（1）詢問(wèn)客戶對(duì)尿素產(chǎn)品及本單位服務(wù)有何意見(jiàn)。（2）詢問(wèn)客戶有無(wú)新的要求。（3）介紹相關(guān)尿素產(chǎn)品知識(shí)和注意事項(xiàng)。（4）介紹本單位近期提供的尿素產(chǎn)品質(zhì)量情況及服務(wù)。（5）咨詢服務(wù)。5.1.5 根據(jù)實(shí)際情況，公司可以通過(guò)發(fā)

9、送施肥手冊(cè)等向用戶宣傳介紹科學(xué)施肥知識(shí)，提高農(nóng)戶種植水平；公司專門成立農(nóng)化服務(wù)小組，定期到各地為農(nóng)戶介紹及講解用肥知識(shí)及解決用戶疑難問(wèn)題；在各地與農(nóng)業(yè)科研單位或用戶共同設(shè)立肥料試驗(yàn)、示范基地，讓農(nóng)戶看到肥料施用效果，放心購(gòu)買使用；公司以調(diào)查表形式，定期了解客戶對(duì)我司各環(huán)節(jié)的滿意程度及存在問(wèn)題，通過(guò)客戶評(píng)價(jià)對(duì)存在問(wèn)題予以及時(shí)整改。銷售部應(yīng)配合有關(guān)職能部門，根據(jù)顧客的要求適時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)，以指導(dǎo)顧客正確使用和維護(hù)公司產(chǎn)品，并聽(tīng)取顧客的各種建議和意見(jiàn)。5.1.6用戶來(lái)訪、來(lái)函、來(lái)電時(shí)，應(yīng)及時(shí)在顧客服務(wù)登記本上進(jìn)行登記，對(duì)顧客的投訴意見(jiàn)填寫(xiě)顧客意見(jiàn)書(shū)，對(duì)顧客要求做到即時(shí)答復(fù)，重大疑難問(wèn)題的答復(fù)不超過(guò)

10、4小時(shí)。應(yīng)告知用戶一些相關(guān)的“提醒、注意、用法”等文字性的東西在每袋尿素中的“服務(wù)指南”上面有顯示。銷售部應(yīng)及時(shí)記錄和整理顧客的意見(jiàn)、公司產(chǎn)品的有關(guān)質(zhì)量信息、處理結(jié)果，經(jīng)分析后提出改進(jìn)意見(jiàn)，并上公司領(lǐng)導(dǎo)。5.1.7銷售人員應(yīng)熟知尿素產(chǎn)品性能，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)、使用方法、注意事項(xiàng)、獲得榮譽(yù)等，并在與新老客戶接觸過(guò)程中加以宣傳和服務(wù)。5.2 售中服務(wù)5.2.1 對(duì)客戶簽定合同本著自愿、平等、互利互惠原則，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)合同規(guī)定。5.2.2對(duì)于零售用戶，主管人員要仔細(xì)詢問(wèn)顧客的要求，然后按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷售。如果是汽車運(yùn)輸或客戶自己帶車提貨,或客戶需求量較小(300噸以下)本著高效服務(wù)原則，可以當(dāng)場(chǎng)發(fā)運(yùn)

11、,不用簽定書(shū)面合同，但必須做好銷售記錄。在銷售過(guò)程中應(yīng)首先告知客戶使用尿素應(yīng)注意事項(xiàng)。5.2.3對(duì)鐵路運(yùn)輸，要采取措施要保證裝車及時(shí)性。5.2.4 尿素一二車間要保證尿素產(chǎn)品內(nèi)外在質(zhì)量。刮料機(jī)每月至少清理2次，篩粉篩塊裝置保證正常運(yùn)行，刮風(fēng)下雨天氣及時(shí)關(guān)閉尿素皮帶走廊窗戶，貨位各種標(biāo)識(shí)保持清晰，每袋包裝袋中必須加入合格證（標(biāo)明生產(chǎn)日期、班次）及用戶指南等。5.2.5 質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心應(yīng)及時(shí)分析化驗(yàn)并傳遞化驗(yàn)結(jié)果信息，必要時(shí)可分段取樣或安排靈活上下班保證不影響銷售工作。5.3售后服務(wù)5.3.1國(guó)龍物流銷售部銷售完畢后，注意和客戶保持聯(lián)系，以便及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題。5.3.2接到顧客投訴后，及時(shí)登記記

12、錄，有專人及時(shí)處理。如果客戶投訴的是尿素產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)首先要求顧客停止銷售或使用，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，并由專人及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理。如果是尿素質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致作物死亡或污染環(huán)境問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理并記錄在案。現(xiàn)場(chǎng)處理需要尿素一二車間、質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、生產(chǎn)部、企管部、服務(wù)總公司等單位配合時(shí)，由銷售部以書(shū)面形式或口頭與其主管領(lǐng)導(dǎo)提出要求，有關(guān)職能部門或車間應(yīng)優(yōu)先滿足并予以安排。5.3.3重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)顧客、緊急事故做到在接到用戶緊急通知后，國(guó)龍物流銷售部服務(wù)人員保證在本省當(dāng)天趕到現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)內(nèi)其他地區(qū) 72 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，直到問(wèn)題處理完為止。5.3.4服務(wù)人員實(shí)

13、施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須：a、認(rèn)真聽(tīng)取和總結(jié)顧客的意見(jiàn)和要求，充分做好準(zhǔn)備工作，必要時(shí)制定服務(wù)方案，力爭(zhēng)一次徹底解決；b、達(dá)到或離開(kāi)服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與公司聯(lián)系，遇到重大問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向公司請(qǐng)示、報(bào)告或直接與公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以保持一次服務(wù)的最佳效果；c、詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的使用方法和注意事項(xiàng)，使顧客及時(shí)把握發(fā)生的問(wèn)題和重要環(huán)節(jié)。d、填寫(xiě)售后服務(wù)報(bào)告，并取得顧客對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)，返公司后叫公司審核。e、對(duì)需進(jìn)一步提供服務(wù)或一次服務(wù)不能到位的，應(yīng)根據(jù)情況，進(jìn)一步實(shí)施服務(wù)直至顧客滿意。5.3.5尿素產(chǎn)品做到“五包”管理?！拔灏钡膬?nèi)容為：包修：尿素產(chǎn)品的包裝袋只要證明是交付前出現(xiàn)破爛的，實(shí)行包修。包補(bǔ)：由于交付前

14、尿素產(chǎn)品的包裝袋出現(xiàn)破爛造成尿素重量損失的，實(shí)行包補(bǔ)。包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、重量的尿素產(chǎn)品，用戶要求退貨的，實(shí)行包退。包換：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、重量的尿素產(chǎn)品，用戶要求換貨的，實(shí)行包換。包賠：由于尿素產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給用戶造成重大損失的，實(shí)行包賠。賠償以協(xié)商處理或按國(guó)家有關(guān)的規(guī)定進(jìn)行辦理。5.3.5.1包修、包補(bǔ)時(shí)，根據(jù)尿素產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員意見(jiàn)或顧客要求，由銷售部填寫(xiě)售后服務(wù)專用領(lǐng)料單，經(jīng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人審核簽字批準(zhǔn)，向尿素一二車間領(lǐng)取。尿素一二車間遵循“先顧客，后生產(chǎn)” 的原則及時(shí)辦理。對(duì)領(lǐng)用的尿素袋或尿素產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)顧客的要求，采用合適的運(yùn)輸方式（特快專遞、

15、鐵路運(yùn)輸、派專人傳遞等）實(shí)施傳遞，以滿足顧客要求。物資發(fā)送時(shí)，須開(kāi)具出門證，并進(jìn)行登記，注明發(fā)送地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量、品種，同時(shí)應(yīng)保存發(fā)送的有關(guān)依據(jù)如郵件傳遞的存根等。5.3.5.2包退、包換時(shí)，根據(jù)尿素產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員意見(jiàn)或顧客要求，由銷售部填寫(xiě)售后服務(wù)包退、包換申請(qǐng)單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核、公司董事長(zhǎng)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由尿素一二車間處理。5.3.5.3包賠時(shí)，以盡量滿足顧客的需求為原則，由銷售部與顧客協(xié)商。同時(shí)公司將派調(diào)查小組實(shí)地調(diào)查，并寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告?zhèn)浒?。必要時(shí)公司或顧客均可邀請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門、工商行政部門參加。5.3.5.4 凡出現(xiàn)“五包”情況，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)，組織相關(guān)單位召開(kāi)質(zhì)量事故分析會(huì)，本著四不放過(guò)原則，以防再次發(fā)生。5.4其它5.4.1國(guó)龍