物流有限公司產品售后服務管理制度

1、物流有公司產品售后服務管理制度為規(guī)范公司售后服務工作，提高銷售質量，不斷滿足客戶的需要，及時解決客戶的問題，根據發(fā)201615號文下發(fā)的尿素產品質量管理制度等文件要求，現制定物流有限公司產品售后服務管理制度。一、售后服務工作職責物流公司售后服務中心是負責產品售后服務業(yè)務的管理協(xié)調機構。主要職責是：（一）負責處理客戶投訴；（二）負責售出產品質量事故的協(xié)調處理；（三）了解客戶對售后產品的使用評價及建議，對相關信息進行收集匯總；（四）對產品質量、銷售方式、產品裝運等工作及時提出改進意見；（五）負責尿素“五包”的協(xié)調工作；（六）負責配合技術監(jiān)督、工商管理部門抽檢、打假等工作；（七）其他工作。二、客戶投

2、訴（一）客戶投訴包括但不限于以下內容：售后產品的質量問題和功能缺陷；對銷售業(yè)務員的工作態(tài)度、行為和專業(yè)水準的不滿；對公司營銷售措施執(zhí)行不當引致的不良后果等。（二）銷售部門和售后服務中心（以下簡稱售后服務部門）均可承接客戶投訴。當接到客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶的投訴對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，逐一登記并向客戶復述確認投訴事項。（三）銷售部門接到客戶相關投訴時，應在2小時內移交售后服務中心，由售后服務中心協(xié)調處理。（四）客戶投訴應分清投訴對象和投訴內容，根據相應的程序進行處理。三、對產品質量(含產品功能缺陷等)投訴處理（一）尿素質量事故嚴格按照發(fā)20161

3、5文有關“三售”（售前、售中、售后）規(guī)定的程序和要求處理（附后）。（二）化工及其他產品質量投訴按以下程序處理：1、投訴登記。售后服務部門接到化工產品質量投訴后，應詳細詢問產品的批次、訂單編號（合同編號）、發(fā)貨及到貨日期、使用狀況、質量問題描述等情況，及時做好產品質量投訴登記記錄，填寫客戶投訴報告單；同時要求客戶停止對該批產品的繼續(xù)使用。2、通知處理。售后服務部門將客戶投訴報告單轉至相關銷售部門，由該銷售部門及時派業(yè)務員到投訴客戶現場取樣，落實情況。省內客戶1天內到達現場，省外客戶2天到達現場。特殊情況下相關業(yè)務員應先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理。3、現場落實。業(yè)務員在現場對投訴問題

4、進行界定，確定屬于明顯質量問題、明顯使用不當問題等兩種結果：對于明顯使用不當問題，應給客戶提供使用建議，現場解決問題。同時將解決結果做好記錄，并由客戶簽字確認。對于明顯質量問題，應收集證明質量問題的直接證據（如相關照片、實物等），與客戶交流意見，填寫闡述產品質量問題的鑒定結果，并由客戶簽字確認。4、問題處理。屬于產品質量的，根據鑒定結果，由銷售部門征求客戶意見提出退貨、包賠、折價等處理意見，報公司相關領導及部門批準后執(zhí)行。因處理質量問題發(fā)生的運輸、損失費用在分清責任后由相關責任單位負擔。四、對銷售業(yè)務人員的投訴處理對銷售業(yè)務人員的投訴按以下程序處理：1、售后服務部門提到對銷售業(yè)務人員的投訴后，

5、應耐心細致的聽取客戶闡述問題，弄清客戶投訴的真實意圖。做好客戶投訴記錄，并將客戶投訴報告單報送被投訴對象的上級主管。2、由該上級主管負責與被投訴人員溝通、調查投訴內容的真實性，初步做出處理意見，報送售后服務中心。3、售后服務中心對處理意見審核并經主管副總批準后，向投訴客戶進行回復。4、回復的處理意見超越被投訴主管的處理權限時，投訴單由售后服務部門報公司主管副總審批后，回復投訴客戶，同時通知被投訴人員的上級主管。五、投訴處理異議的解決1、如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬銷售人員工作態(tài)度問題的，可直接向公司投訴，公司將據實做出最后的處理裁決。2、如果客戶對產品質量問題的界定和處理有異議，或對公司

6、有關產品質量問題處理意見有異議時，可向國家有關質量管理部門投訴申請?zhí)幚?。六、其他要?、本制度由售后服務中心負責解釋。2、本制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。尿素成品售前、售中、售后服務管理制度1 范圍 本標準規(guī)定了尿素產品的售前、售中、售后服務的管理機構、職責、管理內容與要求本標準適用于安化集團的尿素產品的售前、售中、售后服務的管理2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。gb/t

7、1.1-2000 標準化工作導則 第一部分標準結構與編寫規(guī)則gb/t15498-2003 企業(yè)標準體系 管理標準與工作標準體系4 職責4.1 企管部負責制定并組織執(zhí)行本標準。4.2國龍物流銷售部負責對用戶做好售前、售中、售后服務。4.3 尿素一二車間、服務總公司、質量監(jiān)督檢驗中心、生產部、企管部配合銷售部做好有關服務工作。5 管理內容與要求5.1 售前服務5.1.1國龍物流銷售部是為客戶服務的主體，要牢固樹立“用戶至上，信譽第一，優(yōu)質服務”的宗旨，熱誠為用戶服務。5.1.2加強市場調查，定期走訪用戶，虛心聽取用戶意見，盡快妥善地解決好用戶提出的各種問題。通過多種形式的服務努力使顧客滿意，不斷提

8、高品牌及產品的知名度。5.1.3認真整理客戶資料、建立客戶檔案。根據客戶檔案資料，研究客戶需求。建檔范圍：顧客來訪登記來函來電等原始資料；顧客意見登記表；售后服務報告單；物資發(fā)送登記及郵件存根等；有關服務活動發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）。服務檔案的匯總、分類按照完整性、時間性存檔，并裝訂成冊。5.1.4與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。（1）詢問客戶對尿素產品及本單位服務有何意見。（2）詢問客戶有無新的要求。（3）介紹相關尿素產品知識和注意事項。（4）介紹本單位近期提供的尿素產品質量情況及服務。（5）咨詢服務。5.1.5 根據實際情況，公司可以通過發(fā)

9、送施肥手冊等向用戶宣傳介紹科學施肥知識，提高農戶種植水平；公司專門成立農化服務小組，定期到各地為農戶介紹及講解用肥知識及解決用戶疑難問題；在各地與農業(yè)科研單位或用戶共同設立肥料試驗、示范基地，讓農戶看到肥料施用效果，放心購買使用；公司以調查表形式，定期了解客戶對我司各環(huán)節(jié)的滿意程度及存在問題，通過客戶評價對存在問題予以及時整改。銷售部應配合有關職能部門，根據顧客的要求適時對顧客進行培訓，以指導顧客正確使用和維護公司產品，并聽取顧客的各種建議和意見。5.1.6用戶來訪、來函、來電時，應及時在顧客服務登記本上進行登記，對顧客的投訴意見填寫顧客意見書，對顧客要求做到即時答復，重大疑難問題的答復不超過

10、4小時。應告知用戶一些相關的“提醒、注意、用法”等文字性的東西在每袋尿素中的“服務指南”上面有顯示。銷售部應及時記錄和整理顧客的意見、公司產品的有關質量信息、處理結果，經分析后提出改進意見，并上公司領導。5.1.7銷售人員應熟知尿素產品性能，執(zhí)行標準、指標、使用方法、注意事項、獲得榮譽等，并在與新老客戶接觸過程中加以宣傳和服務。5.2 售中服務5.2.1 對客戶簽定合同本著自愿、平等、互利互惠原則，嚴格執(zhí)行相關合同規(guī)定。5.2.2對于零售用戶，主管人員要仔細詢問顧客的要求，然后按照有關規(guī)定進行銷售。如果是汽車運輸或客戶自己帶車提貨,或客戶需求量較小(300噸以下)本著高效服務原則，可以當場發(fā)運

11、,不用簽定書面合同，但必須做好銷售記錄。在銷售過程中應首先告知客戶使用尿素應注意事項。5.2.3對鐵路運輸，要采取措施要保證裝車及時性。5.2.4 尿素一二車間要保證尿素產品內外在質量。刮料機每月至少清理2次，篩粉篩塊裝置保證正常運行，刮風下雨天氣及時關閉尿素皮帶走廊窗戶，貨位各種標識保持清晰，每袋包裝袋中必須加入合格證（標明生產日期、班次）及用戶指南等。5.2.5 質量監(jiān)督檢驗中心應及時分析化驗并傳遞化驗結果信息，必要時可分段取樣或安排靈活上下班保證不影響銷售工作。5.3售后服務5.3.1國龍物流銷售部銷售完畢后，注意和客戶保持聯(lián)系，以便及時處理相關問題。5.3.2接到顧客投訴后，及時登記記

12、錄，有專人及時處理。如果客戶投訴的是尿素產品質量問題，應首先要求顧客停止銷售或使用，避免事態(tài)進一步擴大，并由專人及時到現場處理。如果是尿素質量問題導致作物死亡或污染環(huán)境問題，應及時處理并記錄在案?，F場處理需要尿素一二車間、質量監(jiān)督檢驗中心、生產部、企管部、服務總公司等單位配合時，由銷售部以書面形式或口頭與其主管領導提出要求，有關職能部門或車間應優(yōu)先滿足并予以安排。5.3.3重點地區(qū)、重點顧客、緊急事故做到在接到用戶緊急通知后，國龍物流銷售部服務人員保證在本省當天趕到現場，國內其他地區(qū) 72 小時內趕到現場，交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 一周內到達現場處理問題，直到問題處理完為止。5.3.4服務人員實

13、施現場服務，必須：a、認真聽取和總結顧客的意見和要求，充分做好準備工作，必要時制定服務方案，力爭一次徹底解決；b、達到或離開服務地點時，應及時與公司聯(lián)系，遇到重大問題，應及時向公司請示、報告或直接與公司領導匯報，以保持一次服務的最佳效果；c、詳細介紹公司產品的使用方法和注意事項，使顧客及時把握發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié)。d、填寫售后服務報告，并取得顧客對問題處理的意見，返公司后叫公司審核。e、對需進一步提供服務或一次服務不能到位的，應根據情況，進一步實施服務直至顧客滿意。5.3.5尿素產品做到“五包”管理。“五包”的內容為：包修：尿素產品的包裝袋只要證明是交付前出現破爛的，實行包修。包補：由于交付前

14、尿素產品的包裝袋出現破爛造成尿素重量損失的，實行包補。包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、重量的尿素產品，用戶要求退貨的，實行包退。包換：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、重量的尿素產品，用戶要求換貨的，實行包換。包賠：由于尿素產品質量問題給用戶造成重大損失的，實行包賠。賠償以協(xié)商處理或按國家有關的規(guī)定進行辦理。5.3.5.1包修、包補時，根據尿素產品交付情況、現場服務人員意見或顧客要求，由銷售部填寫售后服務專用領料單，經生產部負責人審核簽字批準，向尿素一二車間領取。尿素一二車間遵循“先顧客，后生產” 的原則及時辦理。對領用的尿素袋或尿素產品應根據顧客的要求，采用合適的運輸方式（特快專遞、

15、鐵路運輸、派專人傳遞等）實施傳遞，以滿足顧客要求。物資發(fā)送時，須開具出門證，并進行登記，注明發(fā)送地點、時間、數量、品種，同時應保存發(fā)送的有關依據如郵件傳遞的存根等。5.3.5.2包退、包換時，根據尿素產品交付情況、現場服務人員意見或顧客要求，由銷售部填寫售后服務包退、包換申請單，經主管領導審核、公司董事長或總經理批準后，由尿素一二車間處理。5.3.5.3包賠時，以盡量滿足顧客的需求為原則，由銷售部與顧客協(xié)商。同時公司將派調查小組實地調查，并寫出調查報告?zhèn)浒浮１匾獣r公司或顧客均可邀請技術監(jiān)督部門、工商行政部門參加。5.3.5.4 凡出現“五包”情況，生產部負責，組織相關單位召開質量事故分析會，本著四不放過原則，以防再次發(fā)生。5.4其它5.4.1國龍