郵政營銷模式轉變及營銷體系建設進一步提升和完善總體思路

1、市郵政局營銷模式轉變及營銷體系建設進一步提升和完善總體思路市郵政局客戶經(jīng)理隊伍的組建始于2002年，回顧近十年的營銷體系建設工作，營銷隊伍從無到有，發(fā)展到目前46人的客戶經(jīng)理隊伍規(guī)模。在過去近十年的發(fā)展過程中，客戶經(jīng)理隊伍在市場拓展，客戶營銷工作中發(fā)揮了積極地作用，更為重要的是客戶經(jīng)理營銷收入在郵政走出困境階段，起到了積極地推動支撐作用。但隨著郵政轉型發(fā)展的迫切要求，現(xiàn)行的營銷模式及營銷體系建設工作要隨之進一步提升和完善。為了貫徹落實中國郵政集團公司關于加強合規(guī)經(jīng)營與規(guī)范管理工作的總體實施方案精神，按照“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”是營銷體系建設和模式轉變的原則，大力推動以產(chǎn)品向

2、以客戶為中心的營銷理念轉變，實現(xiàn)傳統(tǒng)營銷向現(xiàn)代營銷、全員營銷向專職營銷、簡單推銷向方案營銷的轉變，進一步加大營銷體系建設力度。局結合現(xiàn)行的營銷模式，下步打算從以下幾方面開展工作：一、 局現(xiàn)行營銷模式的簡要分析1、市局大客、專業(yè)公司及區(qū)局的客戶經(jīng)理基本都是綜合型客戶經(jīng)理，只要能夠計列業(yè)績的業(yè)務都在進行營銷。有利的方面：能夠對客戶進行全方位的開發(fā)，實現(xiàn)更高的營銷收益，還可以有效地降低客戶維護成本，客戶經(jīng)理在綜合素質能夠逐步得到提高；不利的方面：過于綜合性的營銷勢必會導致專業(yè)營銷人員的匱乏，不利于專業(yè)營銷隊伍的培養(yǎng)，出現(xiàn)“綜合不強、專業(yè)不專”的現(xiàn)象。2、市局大客中心集中了全局的策劃和設計支撐資源，策

3、劃和設計人員同樣是綜合型。有利的方面：有利于節(jié)約支撐資源，提高策劃和設計人員的綜合能力，資源相對集中有利于全局的資源調配，更好地支撐營銷工作；不利的方面：不利于專業(yè)策劃人員和設計人員的培養(yǎng)，不利于專業(yè)策劃和設計水平的提高。3、專業(yè)支撐方面：目前市局各專業(yè)公司主要負責客戶經(jīng)理申報項目的審批上報，在營銷指導方面缺乏主動性，專業(yè)指導和專業(yè)培訓相對滯后，往往都是由區(qū)局客戶經(jīng)理自主決策，不利于項目做大規(guī)模。另外，專業(yè)公司與客戶經(jīng)理日常的營銷項目在未申報前缺乏信息互通，不能有效掌握市場信息，發(fā)掘大客戶資源。4、業(yè)務營銷結構單一，目前全區(qū)客戶經(jīng)理主要仍以函件、集郵業(yè)務的營銷為主，對于代理金融業(yè)務的營銷還未能

4、形成較好地氛圍，客戶經(jīng)理對代理金融業(yè)務發(fā)展的貢獻率還處于很低的水平。5、市局大客中心牽頭的總部營銷項目資源未能得到有效整合，總部重點項目的開發(fā)遲遲未能取得進展。二、營銷模式轉變及體系建設提升和完善的思路（一）營銷模式要逐步實現(xiàn)從綜合營銷模式向專業(yè)營銷模式轉變針對目前市局現(xiàn)行營銷模式的局限性，應該逐步嘗試專業(yè)營銷模式，在市局層面組建專業(yè)營銷團隊。專業(yè)營銷團隊在整合現(xiàn)有客戶經(jīng)理資源的基礎上可以組建函件、代理金融業(yè)務的若干團隊，分為市局層面和區(qū)局層面。1、函件專業(yè)營銷團隊主要以現(xiàn)有的賬單客戶經(jīng)理為主體，可以加入函件局現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫維護人員，逐步開展數(shù)據(jù)庫商函的總部項目的開發(fā)，進行市場調研，對數(shù)據(jù)進行分

5、析整理，整合出不同的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，有針對性地開展對縣區(qū)營銷人員的指導培訓；對全區(qū)的賬單客戶進行有效維護，與投遞部門建立長期的協(xié)調反饋機制，跟蹤賬單的投遞情況，積極回應客戶的反饋意見；負責市局專業(yè)大客戶的開發(fā)、維護和管理工作；配合市局大客中心做好綜合大客戶的維護和大項目的運作。由函件局負責對現(xiàn)有的客戶資源進行梳理，指派區(qū)局專業(yè)團隊進行“一對一”的維護管理。區(qū)局層面組建函件專業(yè)營銷團隊，并明確維護開發(fā)的客戶關系；市局函件局層面組建總部專業(yè)團隊，含數(shù)據(jù)維護分析人員和項目策劃人員，負責對各區(qū)局專業(yè)團隊的指導及業(yè)績審核，明確營銷目標，根據(jù)現(xiàn)有的客戶情況將客戶分配到區(qū)局團隊進行開發(fā)維護。重新制定函件專業(yè)團隊

6、的考核辦法和業(yè)績審核辦法。(附件1)2、代理金融業(yè)務團隊在市局代理業(yè)務部下設金融團隊，人員從現(xiàn)有的客戶經(jīng)理中抽調，主要負責市局總部客戶的金融業(yè)務開發(fā)工作，開發(fā)的業(yè)務主要以個人負債業(yè)務、公司業(yè)務為主，兼顧保險、理財產(chǎn)品、商易通等項目的開發(fā)，并負責支撐指導各區(qū)局專業(yè)團隊的日常營銷工作。配合市局大客中心做好總部項目的運作。在區(qū)局成立金融團隊，可以根據(jù)人員數(shù)量組建小的團隊，主要負責區(qū)局層面金融客戶的維護開發(fā)工作，參與重點項目的開發(fā)，重點客戶的日常維護等工作。由代理業(yè)務部對全區(qū)的金融團隊進行日常的業(yè)務指導和管理，明確每個團隊的營銷目標，制定考核辦法。（附件2）待添加的隱藏文字內容13、團隊協(xié)作在遇到綜合

7、型大客戶開發(fā)時，可以由市局專業(yè)團隊抽調人員組成虛擬的營銷團隊共同服務，便于發(fā)揮各自的專業(yè)優(yōu)勢，當客戶有用郵需求時可直接與相關專業(yè)協(xié)同處理，或報市局大客中心協(xié)調相關專業(yè)處理，形成的業(yè)務收入按照產(chǎn)品屬性計入相關專業(yè)。4、未納入專業(yè)營銷團隊的客戶經(jīng)理，原則上沿用現(xiàn)有的模式，定位于綜合型客戶經(jīng)理。但在客戶注冊上不能與專業(yè)團隊沖突，在開發(fā)中可以借助專業(yè)團隊的力量實現(xiàn)客戶的高效開發(fā)。針對綜合客戶經(jīng)理的考核內容，結合省公司下發(fā)的客戶經(jīng)理評聘辦法中相關內容加以完善。（附件3）（二）積極探索及深化大客戶營銷體系改革，做好三個“堅持”。一是，堅持以總部項目營銷為核心的總體思路，整合專業(yè)隊伍資源。通過總部項目帶動，

8、以客戶為中心，進一步整合內外部資源，各專業(yè)、各層級協(xié)同配合，資源共享，不斷開發(fā)新的市場，搭建新的平臺、創(chuàng)造新的渠道資源。以市局大客中心為大客戶營銷工作“總部項目”開發(fā)核心，積極拓展總部項目，以項目促進整體發(fā)展，整合各項業(yè)務資源，充分發(fā)揮對市場整體的認知、分析功能，創(chuàng)新產(chǎn)品、項目、平臺、渠道，開拓郵政業(yè)務新的市場空間。二是，堅持實施客戶經(jīng)理隊伍建設的總體思路進一步加強客戶經(jīng)理隊伍的培養(yǎng)建設，擴充客戶經(jīng)理規(guī)模，提高營銷綜合素質和能力，提升營銷隊伍的質量。逐步建立合理的客戶經(jīng)理進入和退出機制，設定科學合理的動態(tài)管理指標；從客戶經(jīng)理的選拔、培養(yǎng)、獎懲、考核、安置等各方面建立科學合理的體系培養(yǎng)新人，挖掘人才，不斷充實和更新，逐步解決營銷隊伍的新老更替與過渡的制度性、規(guī)范性、長期性問題。三是，注重營銷人員素質的提升，尤其是在策劃技能，營銷技能，技術手段方面要整合資源，產(chǎn)品要持續(xù)