酒店客房分配技巧和房間控制員的應(yīng)用

1、 學(xué)習(xí)助手 酒店客房分配技巧和房間控制員的應(yīng)用 講師：楊衛(wèi)平 引言 前臺接待及客人入住時(shí)遇到的問題 客人外出住店可能會(huì)遭遇的情況: 反映出來的問題：房間的合理分配 應(yīng)對方法：一、掌握客房分配的原則與技巧 二、設(shè)置房間控制員 第一章房間分配方法和技巧 第一節(jié)分房原則 分配的房間需要合適和滿足客人的要求，否則會(huì)引起客人的不滿和投訴。有些酒店 分配房間的時(shí)候是客人到了前臺才開始分房，在房間不緊張的情況下，分房不會(huì)太忙亂, 但如果房間比較緊張，這樣會(huì)導(dǎo)致前臺無房可分的混亂局面。因此，學(xué)習(xí)分房的原則非 常有必要。 I檢查三天的客房預(yù)測或參加預(yù)測會(huì)汶 2. 根據(jù)客人的喜好和婆求逬行分房 3. 盡蹙謹(jǐn)傭分房

2、I幀序： 先分重婪客人相連房旌通際會(huì)員；再分旅 游團(tuán)隊(duì)或會(huì)諫團(tuán)隊(duì)，而且應(yīng)該提前一天分唐卡最后 分一I碣的預(yù)訂及其他預(yù)訂 J 原則一：檢查三天的客房預(yù)測或參加預(yù)測會(huì)議 為什么選擇檢査三夭的客房預(yù)測呢？ 答：因?yàn)榭腿说男谐淘谌熘畠?nèi)改動(dòng)的可能性比較小。 1、 分配房間的人要非常了解酒店三天的預(yù)測情況：（1）三天前需要分一些特殊房 間，比如客人要求的相鄰的房間，連通房，重要客人及會(huì)員客人，還有就是比較特殊的 套房，這樣可以避免客人要求的客房已經(jīng)售出。（2） 了解三天之內(nèi)都有哪些團(tuán)隊(duì)要到， 房間數(shù)是多少，會(huì)不會(huì)和現(xiàn)住的團(tuán)隊(duì)房間發(fā)生沖突，比如說一個(gè)比較大的團(tuán)隊(duì)要在第三 天入住，但這個(gè)團(tuán)隊(duì)所要求的單間還差

3、10間，了解了這個(gè)信息，還有兩天的時(shí)間就要 有意識的空出一些單間保留給這個(gè)團(tuán)隊(duì)。 2、有些酒店為了加強(qiáng)溝通，尤其是在酒店客房非常緊張的情況下，由銷售部牽頭 召開預(yù)測會(huì)議，把酒店客房預(yù)測情況通報(bào)給每一個(gè)部門，有任何問題都可以在預(yù)測會(huì)議 上提出來，大家一起商量 溝通解決。 原則二：根據(jù)客人的喜好和要求進(jìn)行分房 預(yù)訂部在訂房的時(shí)候一定要問清楚客人對客房的要求和喜好，這樣分出的房間才會(huì) 真正達(dá)到客人的期望。 【舉例】 有些前臺人員抱怨，客人在前臺登記時(shí)的速度非?？?，可是客人上樓沒多久，他又 跑下來說要換房，說房間太小而且煙味太大，它需要一個(gè)大一點(diǎn)的房間而且是無煙房， 但是，可能預(yù)訂部的工作人員都沒有考

4、慮這些問題，或者是問了也沒有按照客人的要求 分。這時(shí)候給前臺造成了很多的困難。 但是如果預(yù)訂部已經(jīng)和客人確定了對房間的一些要求和喜好，前臺就一定要看清楚 客人的要求和喜好是什么，然后根據(jù)他們的要求來分房。比如說客人要求高樓層、風(fēng)景 比較好的房間，你分房的時(shí)候就一定要看清楚，否則客人就會(huì)投訴，實(shí)際上這是我們在 給自己找麻煩，一般情況下，客人的喜好，在有些酒店會(huì)做一個(gè)報(bào)表出來。 原則三：盡量遵循分房順序 （1）先分重要客人、相連房/連通房、會(huì)員 分房的時(shí)候一定要先分重要客人和有特殊要求的客人房間，因?yàn)橹苑Q之為重要 客人，就是因?yàn)橹匾腿说念A(yù)訂有其特殊的要求，酒店應(yīng)給予特別的優(yōu)待，一定先要根 據(jù)

5、客人的要求和喜好分好房間，而且一般不再更改。 還有一些特殊要求的房間比如相連房 /連通房，高級會(huì)員房間的特殊要求都要提前 分好，否則很可能這種房型在之前已賣出去， 在新的預(yù)訂要到的時(shí)候住店客人又沒有退 房的現(xiàn)象，造成分房工作的被動(dòng)。 （2）再分旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議團(tuán)隊(duì)，而且應(yīng)該提前一天分房 團(tuán)隊(duì)房間的特點(diǎn)是房數(shù)比較多，對某種房型的集中需求量比較大，將團(tuán)隊(duì)房間分配 完畢后，可以很清晰地看到剩余的房型和其余散客的比例，那這時(shí)候可以再根據(jù)散客的 要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 （3）最后分一間房的預(yù)訂及其他預(yù)訂 之后需要繼續(xù)分一位客人訂幾間房的預(yù)訂和單個(gè)預(yù)訂，如果某種房型不夠，需要升 級的話，應(yīng)該按只住一晚的客人，

6、無預(yù)訂無協(xié)議散客，第一次入住酒店的客人，只預(yù)訂 一間房的客人的順序來分配?？梢杂行У谋ＷC客房的周轉(zhuǎn)和使用。 第一章 房間分配方法和技巧 第二節(jié)散客分房的技巧 對于酒店而言，有散客和團(tuán)隊(duì)兩種大的類型的客人，而針對不同類型客人有不同的 分房技巧，掌握這些技巧，對酒店的工作會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果。 1. 按客人到這時(shí)間分宵 2. 提前分酉或提前協(xié)調(diào)早到客人的房間 3 C 20分軸催厲 4. 了解第二天每種房型的可用腐數(shù) 5. 通過臨時(shí)鎖房，緩鉢急需客房創(chuàng)惰況 技巧一：按客人到達(dá)時(shí)間分房 酒店管理軟件像Opera, Fidelio都有相應(yīng)的報(bào)表和功能，其中有一項(xiàng)功能就是只要 輸入散客到達(dá)時(shí)間段，這段時(shí)間

7、里的所有預(yù)訂都會(huì)顯示出來，而且還可以根據(jù)時(shí)間排序。 【舉例】 如果客人原來訂房的時(shí)間是早上六點(diǎn)半，此時(shí)，就可以把時(shí)間段輸入成六點(diǎn)到八點(diǎn)， 六點(diǎn)半可能就排在了前面，這樣分起房來就比較直觀方便。 技巧二：提前分配或提前協(xié)調(diào)早到客人的房間 早到客人房間的分配： 在房間允許的情況下，前一天要預(yù)留早到預(yù)訂的相應(yīng)房型及 房號。如果房間非常緊張，就一定要前臺做好第二天客人離店時(shí)間的確認(rèn)工作，譬如： 客人早上8點(diǎn)到酒店，但有客人六點(diǎn)就要離店，這個(gè)時(shí)候可以把這個(gè)房間分給8點(diǎn)到的 客人。這項(xiàng)工作一定要提前和客房部協(xié)調(diào)好，提前安排人去把房間打掃出來。 技巧三：每20分鐘催一次臟房 與客房部的良好 溝通可以給前臺分房

8、提供很多便利 前臺在了解客人的到達(dá)時(shí)間后，房間一經(jīng)分配就要通知客房進(jìn)行打掃，然后還要不 停地跟催，隨時(shí)了解已分客房什么時(shí)候可以騰出來。 客房部在得到房間應(yīng)該在什么時(shí)間打掃出來的信息后， 就要安排人員按照前廳的要 求立即打掃，這樣前廳就給了客房以充足的時(shí)間進(jìn)行衛(wèi)生清理， 所以打掃出來的房間也 是保質(zhì)保量的。避免產(chǎn)生前面提到的客人到了酒店才通知客房去打掃， 時(shí)間來不及的現(xiàn) 象。 技巧四：了解第二天每種房型的可用房數(shù) 前臺了解了可用房數(shù)，就可以做到心中有數(shù)。 在某種房型比較緊張的情況下，就可以隨時(shí)考慮另一種房型，比如：預(yù)訂的雙人床 房間已經(jīng)沒有了，那就可以考慮用大床房來代替。 與此同時(shí)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備

9、工作，譬如：提前和客人進(jìn)行 溝通，重新確定房型，免得 客人到酒店后造成更多的尷尬。 技巧五：通過臨時(shí)鎖房，緩解急需客房的情況 臨時(shí)鎖房，即將可用房設(shè)置成OOO房(OOO是指維修房，即不能賣的房間(out of order)。 我們酒店的前臺員工經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況： 1、客人提前到； 2、酒店的一些?？蜎]有預(yù)訂，臨時(shí)跑來住店； 3、酒店會(huì)員根據(jù)優(yōu)惠條件要求升級； 4、團(tuán)隊(duì)要增加客房等等。 這些問題對前臺員工來說，非常棘手。因此，如果可以提前鎖一些需求量大的房間， 當(dāng)前臺在找不出客人要求的房間的時(shí)候，再適時(shí)把這些房騰出來，這一舉動(dòng)將給對前臺 運(yùn)作提供很大的便利。 這樣的控制一般限于管理人員或?qū)ｉT

10、的房間控制人員，只有他們才知道這些客房的 用途并且是在前臺沒有房間可提供的時(shí)候，他們能夠立即出現(xiàn)在現(xiàn)場，才能夠解燃眉之 急。 第一章房間分配方法和技巧 第三節(jié)團(tuán)隊(duì)的分房技巧 技巧一：將離店團(tuán)隊(duì)的房間分給預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，但須提前確定離店時(shí)間 分團(tuán)隊(duì)房間的時(shí)候，建議把即將離店團(tuán)隊(duì)的房間號留給預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，而且最好是提前 一天分好。也就是說前一天下午分第二天要到的團(tuán)隊(duì)的房間，這樣的話，即使第二天有 幾間房需要延住，再去微調(diào)也會(huì)比較方便。 謹(jǐn)記：分房的時(shí)候一定要了解清楚團(tuán)隊(duì)的具體離店時(shí)間，這樣可以為客房部留出時(shí) 間打掃。 技巧二：將需求房數(shù)和可用房數(shù)排列在一起做對比，有效分配團(tuán)隊(duì)用房 在分團(tuán)隊(duì)房間的時(shí)候， 有時(shí)

11、候總覺得房間不夠分， 那是因?yàn)槲覀儗捎梅康臄?shù)量還 不是很清楚，建議大家可以把團(tuán)隊(duì)的情況和每個(gè)樓層的實(shí)際可用房羅列出來。 【舉例說明】 團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)所需房型與房數(shù) 酒店所剩房型與房數(shù) 高級 單間 高級 雙間 豪華 單間 豪華 雙間 樓層 高級 單間 高級 雙間 豪華 單間 豪華 雙間 團(tuán)隊(duì)一 5 15 8層 9 7 9層 10 9 團(tuán)隊(duì)二 10 12 5 10層 3 1 11層 6 12層 15 8 15層 8 9 團(tuán)隊(duì)三 5 10 8 16層 6 3 17層 1 15 18層 7 1 從八櫻到+兒樓，大家:可以看至！I里邊沒 豈十三*十四，因沖對這兩個(gè)數(shù)宇比較忌諱. 很多酒店已經(jīng)將他們?nèi)サ鬾

12、【具體分析】 團(tuán)隊(duì)一：需要5間高級單間，15間高級雙間。 分配方法：8層有9個(gè)高級單間，可以將 8層的9個(gè)高級單間拿出5間，8層和9 層共有16間高級雙間，剛好拿出15間?？紤]到盡量集中排房，因此不 拿11層的6間高級單間給團(tuán)隊(duì)一。 以此類推 團(tuán)隊(duì)二：需要10間高級單間，12間豪華單間，5間豪華雙間。 （注：視頻上面講師有口誤，5間豪華雙間不是在 9層，而是在12層） 分配方法：12層還剩下3個(gè)豪華單間，3個(gè)豪華雙間。團(tuán)隊(duì)三的 5個(gè)高級單間可 以分在11層，10個(gè)豪華單間可以分在15層和16層，8個(gè)豪華雙間可以分在15層。 也就是說我們一定要把需求房數(shù)和可用房數(shù)排列在一起做出對比，就可以很清晰

13、很 順利地分出團(tuán)隊(duì)的房間來。 在團(tuán)隊(duì)比較多的酒店，上述方法是比較適合的，如果每天一、兩個(gè)團(tuán)隊(duì)可能就不太 適合了。比如西安、杭州等旅游城市，很多的客人都是隨團(tuán)旅游的，他們的住宿也是旅 行社給安排的，這時(shí)候，把可用房數(shù)和團(tuán)隊(duì)的房數(shù)羅列開，然后做一些對比，分房就比 較好控制了。 第二章房間控制員應(yīng)用 為提高前臺的工作效率和服務(wù)熱情，在酒店中建立一個(gè)房間控制中心，已然成為了 一種趨勢，這樣做可以把前臺很多的工作挪至后臺來操作，減少對前臺服務(wù)的影響。 、概念介紹 第一節(jié) 房間控制員的相關(guān)概念及設(shè)置目的 腭間控制員制度就是建立一牛腭間控制中心.由專人或 看指定的員口寸客人所需妾的房睢行合理的分配，并承擔(dān)

14、人辦理觀手續(xù)，提高登記速慶口 前臺的部分工作，便得前臺員工可以很自由地很輕松地対客 、房間控制員的設(shè)置目的 房間控制員的實(shí)施是為了加強(qiáng)內(nèi)部控制，把多項(xiàng)前臺的工作轉(zhuǎn)化為后臺辦理，從而 減輕前臺員工的壓力，能夠以較快的速度為客人服務(wù)。 1、規(guī)范客房分配的程序，計(jì)劃客房的調(diào)配 2、對客房分配工作進(jìn)行管理并提前發(fā)現(xiàn)潛在的問題 3、提供精確的信息使前臺能夠合理安排人員 4、建立房間控制中心點(diǎn) 5、使所有客房都能夠按客人的要求和喜好來分配 建立客房控制中心的目的是使所有的客房分配都由專人負(fù)責(zé)，幫助前臺和其他部門 溝通，替前臺準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的資料，把來自于各方面的事情歸結(jié)到后臺辦理，為前 臺對客服務(wù)提供了

15、充裕的時(shí)間和良好的環(huán)境，使前臺可以把所有的精力投入到熱情周到 的服務(wù)和推銷酒店的客房中，相信會(huì)為酒店帶來更多的收益。 三、房間控制員的選拔 前廳和客房部都應(yīng)該設(shè)置房間控制員，對于比較大的酒店（350400間房以上）來講, 可以單獨(dú)設(shè)立這個(gè)部門， 如果酒店房間數(shù)并不是很多，建議前廳從現(xiàn)有人員中每個(gè)班都 抽調(diào)一名員工在后臺工作，以此類推，客房部也不需要再去找另外的人，每個(gè)客房服務(wù) 中心都有文員，文員可以代替房間控制員。 一般我們要考慮分早班和下午班，早班一般從早上的7點(diǎn)到下午的3點(diǎn)半，下午班 從下午的3點(diǎn)半到晚上的11點(diǎn)。 四、房間控制員的工作職能 酒店的客房是一個(gè)固定值，不可能隨時(shí)更改它的總數(shù)量

16、，這就需要我們有專人負(fù)責(zé) 客房的調(diào)配，而且一定要按規(guī)定的程序來調(diào)配。 房間控制員并不是一個(gè)簡單的“分房員”，他主要是通過正確地執(zhí)行分房程序，合 理地調(diào)配客房分配計(jì)劃，并且在分配客房的過程中發(fā)現(xiàn)潛在的問題，立即匯報(bào)和及時(shí)處 理發(fā)現(xiàn)的問題，為前臺服務(wù)創(chuàng)造一切條件。 另外，房間控制員每天回收很多信息，回收后應(yīng)該盡快、及時(shí)地通知前臺。 譬如：第二天早到的客人比較多，前臺就可以提前安排人員，避免因人員不夠而導(dǎo) 致的服務(wù)質(zhì)量下降。這樣客房也可以提早安排人員來打掃房間。 再有，為了使合適的房間分給合適的客人，房間控制員的設(shè)置實(shí)際上就是建立了一 個(gè)房間控制中心點(diǎn)，所有有關(guān)客房分配的信息都應(yīng)該先經(jīng)過房間控制員的

17、審核，最終才 能夠按客人的要求和喜好分房，滿足客人的期望 第二章房間控制員應(yīng)用 第二節(jié)房間控制員的工作流程 房間控制員的工作流程圖（見表） 前廳房間控制員的具體工作流程： 1 分配所有VIP/non VIP客人房間,通知客房部 首先分重要客人，然后再分其他客人 2. 2-1檢查房間狀態(tài)，與客房部 溝通了解預(yù)訂的房間是否是當(dāng)天預(yù)離房 房間控制員要了解酒店客房狀況，及時(shí)與客房部溝通已分好的預(yù)訂房間是否是當(dāng)天預(yù) 離的房間。為了及時(shí)了解客人是否延住，客房要特別注意當(dāng)日預(yù)離的房間。比如某房間如果 沒有行李，就要和前臺溝通及時(shí)了解客人是否已離店。如果確認(rèn)客人已走，那么前臺馬上就 要把這間房在電腦中退出來，

18、通知客房打掃。 2-2 催辦預(yù)離及替前臺接聽電話 房間控制員還要與當(dāng)天預(yù)離的客人確認(rèn)是否離店，及時(shí)為客人辦理離店手續(xù)，而且 可以根據(jù)預(yù)離情況調(diào)整房間分配。 前臺受電話干擾太多， 其實(shí)除了留一到兩部電話供前臺與其他部門聯(lián)系用，任何打 進(jìn)的電話都應(yīng)該轉(zhuǎn)到后臺由房間控制員接聽并且做出接聽紀(jì)錄。從上述記錄中可以了解 內(nèi)部人員和客人打電話到前臺的比例（據(jù)統(tǒng)計(jì)，打到前臺的電話大部分都是內(nèi)部人員打 的）。同時(shí)也可以看到前臺和其他部門需要溝通的問題，再做針對性的處理。 2-3跟進(jìn)內(nèi)部留言及處理投訴 房間控制員還要完成一些內(nèi)部跟進(jìn)報(bào)告中的跟進(jìn)內(nèi)容，并且還要處理可能會(huì)發(fā)生的 投訴。 客房部要特別注意客人到達(dá)的時(shí)間

19、，建議做一份房型需求報(bào)表。這份報(bào)表是根據(jù)時(shí) 間來排列的，上面羅列了每個(gè)時(shí)間段需要某種房型的數(shù)量。這樣客房部就可以根據(jù)這份 報(bào)表只需打掃出相應(yīng)的房型數(shù)量。譬如：早上7點(diǎn)需要房型1兩間，客房部就需要保證 在七點(diǎn)前打掃出兩間房型 1的客房，這樣打掃出來的房間就可以及時(shí)滿足前臺分房的要 求。 3 .準(zhǔn)備好鑰匙放在前臺 房間控制員要負(fù)責(zé)制作所有已分房間的鑰匙，并將鑰匙和前臺準(zhǔn)備的登記單一起放 在前臺。前臺工作人員在為客人辦理完登記手續(xù)后把鑰匙直接交給客人就行了，不用再 一間間做鑰匙，可以極大地加快登記的速度。 4.通知AM/GSO檢查房間 分好的房間如有需要的話，要通知大堂副理或賓客關(guān)系員檢查重要客人的

20、房間是否 一切就緒。 5. 與送餐部及客房部協(xié)調(diào)運(yùn)送情況 與餐飲部的送餐部聯(lián)系客人禮品如水果籃、點(diǎn)心等是否已送到房間，與客房部聯(lián)系鮮 花是否已在房間擺放到位。 客房房間控制員的工作流程: 1. 根據(jù)到達(dá)時(shí)間隨時(shí)注意房態(tài)，尤其是預(yù)訂的房間是當(dāng)天的預(yù)離房 前臺房間分好以后，由前廳部打印出按時(shí)間排列的預(yù)訂報(bào)表并送至客房部，如果有 條件則可以由客房部直接打印。 2 .通知樓層主管或服務(wù)員要打掃的房間號碼 3 通知前臺房間控制員哪些房間需要重新分配 樓層主管報(bào)下來某些房間不能用或暫時(shí)封閉，客房部房間控制員應(yīng)立即通知前臺房 間控制員換房。但是這種情況只限于客房和前廳的房間控制員之間的溝通和更改，避免 了每

21、個(gè)人都可以更改房號的混亂局面。 廠I這里應(yīng)該有一個(gè)規(guī)定，任何房間 (的更改韶妾通過房間控制員來進(jìn)行， 不得私自遊行更改. 4 打印客人喜好報(bào)表并檢查所有的服務(wù)項(xiàng)目是否已安排好 客房部還要打印出客人喜好的報(bào)表，譬如：某回頭客對他房間的瓶花要求是兩支粉 色百合，客房部就要安排在客人到達(dá)之前將兩支粉百合擺在房間。如果不知道客人的喜 好，客房部會(huì)按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)放一盆花，這樣反倒會(huì)引起客人的不滿等等。 客房部也要根據(jù)客人到達(dá)時(shí)間打掃客房，如果這兩方配合好的話，房間就會(huì)非常輕 松愉快地被打掃出來。 腭間控制特別關(guān)注的一頃工作是客卿能否及時(shí) 耐干凈棘.一股酒店樓層主管會(huì)直知客痔中心來旗 房，有些酒店圧可以利用客房內(nèi)的電話來更改房態(tài)，W 闔控制員妾隨時(shí)和樓層聯(lián)系，保證客虜在打掃之后能提 前在電腦中更改為干凈房態(tài). 另外，房間控制員還要通知前廳控制員客房設(shè)施存在的問題，或者是暫時(shí)不能清理 的房間有哪些。 第二章房間控制員應(yīng)用 第三節(jié)房間控制員的具體工作 房間控制員的工作分為早班和下午班，早班的工作時(shí)間是 7： 3015： 30，下午班 的則是15： 3023： 30。本章節(jié)將分別從早班和下午班兩個(gè)工作