物業(yè)管理理論知識

1、精品資料第一部分物業(yè)和物業(yè)管理一、物業(yè)一）物業(yè)從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。各類建筑物可以是一個建筑群，或一幢單體建筑，或單體建筑中的一個單元；相關的設備、設施和場地是指與上述建筑物相配套或為建筑物的使用者服務的室內外各類設備、市政公用設施和與之相鄰的場地、庭院、道路等。二）物業(yè)的分類根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下4 類：1居住物業(yè)。包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等。2商業(yè)物業(yè)。包括綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、商業(yè)場所等。3工業(yè)物業(yè)。包括工業(yè)廠房、倉庫等。4其他用途物業(yè)。如車站、機場、醫(yī)院、學校等。二、物業(yè)管理一）物業(yè)

2、管理的含義物業(yè)管理， 是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，以及國家有關的法律法規(guī)，對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治， 并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。物業(yè)管理企業(yè)，通常稱為物業(yè)管理公司。物業(yè)所有人，即產權人，亦稱為業(yè)主。業(yè)主可以是個人、集體、國家。二 )物業(yè)管理的起源及我國的發(fā)展階段物業(yè)管理起源于 19 世紀 60 年代的英國20 世紀 50 年代傳入香港1981年廣州在東湖新村實行物業(yè)管理1981年 3 月 10 日，深圳市物業(yè)管理公司深圳市物業(yè)管理公司正式成立，開始對可編輯精品資料深圳經

3、濟特區(qū)的涉外商品房實施統(tǒng)一的物業(yè)管理。1994 年 3 月，建設部頒布了33 號令，即城市新建住宅小區(qū)管理辦法，1996 年 2 月，國家計委、建設部聯(lián)合頒發(fā)了城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法三）物業(yè)管理的基本內容1常規(guī)性的公共服務這是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的住用人提供的最基本的管理與服務。 其目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的生活工作秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。 公共服務管理工作，是物業(yè)內所有住用人每天都能享受到的，其具體內容和要求通常在物業(yè)管理委托合同中明確規(guī)定。因此，物業(yè)管理企業(yè)有義務按時按質提供這類服務；住用人在享受這些服務時不需要事先提出或者

4、作出某種約定。公共服務主要有以下8項：(1)房屋建筑主體的管理:a 房屋基本情況的掌握;b 房屋修繕及其管理;c 房屋裝修管理。(2)房屋設備、設施的管理:a 各類設備、設施基本情況的掌握;b 各類設備、設施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新的管理。(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理這是為了凈化物業(yè)環(huán)境而進行的管理與服務工作。包括樓宇內物業(yè)環(huán)境的日常清掃保潔、垃圾清除外運等工作。(4)綠化管理這是為了美化物業(yè)環(huán)境而進行的管理與服務工作。主要包括園林綠地的營造與保養(yǎng)、物業(yè)整體環(huán)境的美化等。(5)治安管理這是為維護物業(yè)正常的生活、工作秩序而進行的一項專門性的管理與服務工作。包括樓宇內外的安全、 保衛(wèi)、警戒等以及對各種

5、突發(fā)事件的預防與處理，還可延伸為排除各種干擾，可編輯精品資料保持物業(yè)區(qū)域的安靜。(6)消防管理這也是為維護物業(yè)正常的生活、工作秩序而進行的一項專門性的管理與服務工作。包括火災的預防及發(fā)生火災時的救護處理。(7)車輛道路管理這同樣也是為維護物業(yè)正常的生活、工作秩序而進行的一項專門性的管理與服務工作。包括車輛的停放、道路的管理、交通秩序維護等。(8)公眾代辦性質的服務公眾代辦性質的服務指為業(yè)主和使用人代收代繳水電費、煤氣費、 有線電視費、 電話費等公共事業(yè)性費用。2針對性的專項服務這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的生活、工作條件而面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、 群體和單位的一定需要而提供

6、的各項服務工作。 其特點是物業(yè)管理企業(yè)事先設立服務項目， 并將服務內容與質量、 收費標準公布， 當住用人需要這種服務時可自行選擇。專項服務的內容主要有以下幾大類：（ 1）日常生活類指物業(yè)管理企業(yè)為廣大住用人提供的日常生活中衣、 食、住、行各方面的各項家務服務工作。（ 2）商業(yè)服務類指物業(yè)管理企業(yè)為開展經營活動而提供各種商業(yè)經營服務項目。 包括商業(yè)網(wǎng)點的開設與管理，以及其他經營活動的開展。如開辦小型商場、飲食店、理發(fā)店、修理店等；安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品等。（ 3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類指物業(yè)管理企業(yè)在文化、教育、衛(wèi)生、體育等4 個方面開展的各項服務活動。（ 4）金融服務類代辦各

7、種財產保險、人壽保險等業(yè)務等.（ 5）經紀代理中介服務指物業(yè)管理企業(yè)拓展的物業(yè)代理和中介服務及其他的一些中介服務。（ 6）社會福利類可編輯可編輯對土建結構、 管線走向、 設備安裝等情況可以了如指早期介入的意義與作用有利于后期工作的順利進行在物業(yè)管理前期工作中， 就應策劃管理該物業(yè)的方案， 草擬和制定各項管理制度，好機構的設置，人員聘用，上崗培訓等工作，以便物業(yè)移交后就能有序工作。同時，經過一段時間的工作，可以同環(huán)保、水電、煤氣、通訊、治安、綠化等各有關部門建立關系，理順服務渠道，便于以后管理工作的順利進行。早期介入可以全面了解所管物業(yè)，精品資料指物業(yè)管理企業(yè)提供的帶有社會福利性質的各項服務工作

8、，如照顧孤寡老人、擁軍優(yōu)屬等。這類服務一般以低償或無償方式提供。3委托性的特約服務特約服務是指為了滿足物業(yè)產權人、 使用人的個別需求而受其委托所提供的服務。 通常在物業(yè)管理委托合同中未要求， 物業(yè)管理企業(yè)在專項服務中也未設立， 而物業(yè)產權人、 使用人又提出該方面的需求時，物業(yè)管理企業(yè)應在可能的情況下盡量滿足其要求，提供特約服務。四）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的運作，既是管理思想的體現(xiàn)，又是管理理論的實踐，是全部物業(yè)管理活動的總和。為保證物業(yè)管理有條不紊地順利啟動和正常進行，從規(guī)劃設計開始到管理工作的全面運作， 有若干環(huán)節(jié)不容忽視。這些基本環(huán)節(jié)分別包括在物業(yè)管理的策劃階段、物業(yè)管理的前期準備階段

9、、物業(yè)管理的啟動階段、物業(yè)管理的日常運作階段之中。1物業(yè)管理的策劃階段這一階段的工作包括物業(yè)管理的早期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)等3 個基本環(huán)節(jié):（ 1）物業(yè)管理的早期介入所謂物業(yè)管理的早期介入，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個階段（項目決策、可行性研究、規(guī)劃設計、施工建設等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、 功能規(guī)劃、 樓宇設計、 材料選用、 設備選型、 配套設施、 管線布置、 房屋租賃經營、施工質量、 竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，把好規(guī)劃設計關、建設配套關、 工程質量關和使用功能關， 以確保物業(yè)的設計和建造質量， 為物業(yè)投入使用后的物

10、業(yè)管理創(chuàng)造條件。安排精品資料掌。例如管線節(jié)點的位置往往會與設計圖紙所標位置有差異， 若布置管線時沒有及時記錄下來，在后期管理中，可能會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對來說，土建結構部分以后可以看得見，摸得著，面對設備安裝，管線布置以后不暴露在外面，應充分掌握，以便后期管理。優(yōu)化設計、減少返工、防止后遺癥物業(yè)管理公司在項目設計和施工階段， 從業(yè)主和使用人的角度， 憑專業(yè)人士的經驗， 對所管物業(yè)進行審視， 對不當之處，提出解決方案， 從而減少物業(yè)接管后的返工，避免產生在后期工作中難以解決的問題。 早期介入是房地產企業(yè)為優(yōu)化建設項目， 并做好物業(yè)管理的基礎工作，是提高行業(yè)全過程經營效益，而共同協(xié)作的有效行為。保

11、證樓宇的安全啟用、正常運行物業(yè)管理公司的管理人員前期介入，特別是保安工作的銜接就能做到沒有漏洞，使得保安系統(tǒng)的設備、 人員在樓宇未正式投入使用之前就運行起來， 就能使樓宇的安全啟用、 正常運行，使業(yè)戶放心、定心。（ 2）制定物業(yè)管理方案確定管理檔次；確定服務標準；財務收支預算。（ 3）選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理方案制定并經審批之后，即應根據(jù)方案確定的物業(yè)管理檔次著手進行物業(yè)管理企業(yè)的選聘或組建工作。在開發(fā)項目全面竣工交付使用之前，首次選聘物業(yè)管理企業(yè)的工作由房地產開發(fā)企業(yè)進行。如有條件，房地產開發(fā)企業(yè)也可自行組建物業(yè)管理企業(yè)。2物業(yè)管理的前期準備階段：物業(yè)管理的前期準備工作包括物業(yè)管理企

12、業(yè)內部機構的設置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓；規(guī)章制度的制定；物業(yè)租售的介入等4 個基本環(huán)節(jié)。3物業(yè)管理的啟動階段物業(yè)管理的全面正式啟動以物業(yè)的接管驗收為標志，從物業(yè)的接管驗收開始到業(yè)主委員會的正式成立， 包括物業(yè)的接管驗收、用戶入住、產權備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立等4 個基本環(huán)節(jié)。4物業(yè)管理的日常運作階段物業(yè)管理的日常運作包括日常綜合服務與管理和系統(tǒng)的協(xié)調兩個環(huán)節(jié)?？删庉嬀焚Y料五）物業(yè)接管驗收應具備的條件和資料1應具備的條件在接管驗收之前，首先必須參閱有關文件，以便掌握有關標準與要求。例如：建設部1991 年 2 月 4 日頒布的中華人民共和

13、國行業(yè)標準房屋接管驗收標準；建設部1993 年 11 月 1 日通過的建設工程質量管理辦法；以及眾多的地方性法規(guī)、行政規(guī)章等 .其次， 必須具備接管驗收的前提條件。例如：建筑施工正式完畢，設備設施安裝之后運轉正常，竣工驗收已經通過，幢、戶編號也經有關部門確認，場地平整，因施工造成的障礙物均已清除，以及應檢索提交的資料齊全、正確無誤等。2應具備的資料新建房屋接管驗收應檢索提交的資料主要有：（ 1）產權資料a 項目批準文件；b 用地批準文件；c 規(guī)劃許可證；d 建筑執(zhí)照；e 拆遷安置資料。2技術資料a 竣工圖，包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線等全套圖紙；b 地質勘查報告；c 工程合

14、同及開工、竣工報告；d 工程預決算；e 圖紙會審記錄；f 工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）；g 隱蔽工程驗收簽證；h 沉降觀察記錄；i 竣工驗收說明書；j 鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；可編輯精品資料k 新材料、構配件的鑒定合格證書；l 水、電、取暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；m 砂漿、混凝土試塊試壓報告；n 供水、供暖的試壓報告。在上述文件中， 竣工圖是一份非常重要的資料。 所謂竣工圖， 是指真實地記錄各種地下設施和地上建筑物、 構筑物、 附屬物情況的技術檔案資料， 也是工程驗收交付使用以后進行維修、改建、擴建的原始依據(jù)。因此，必須保證竣工圖的準確性和完整性

15、，在辦理移交手續(xù)時，不可遺漏、散失，并要與實際相符，以免今后工作被動。原有房屋接管驗收應檢索提交的資料主要有：（ 1）產權資料a 房屋所有權證；b 土地使用權證；c 有關司法、公證文件和協(xié)議；d 房屋分戶使用清冊；e 房屋設備及定、附著物清冊。（ 2）技術資料a 房地產平面圖；b 房屋分間平面圖；c 房屋及設備技術資料。六）樓宇入伙1樓宇入伙的涵義（ 1）樓宇入伙及入伙手續(xù)樓宇入伙的涵義樓宇入伙是指業(yè)主或使用人進房入住，是物業(yè)管理公司與業(yè)戶的首次接觸，標志著物業(yè)管理工作逐步展開。入伙手續(xù)入伙手續(xù)是指物業(yè)管理公司所接管的樓宇具備了入住條件以后，向業(yè)主寄發(fā)入伙手續(xù)文件?？删庉嬀焚Y料（ 2）入伙手

16、續(xù)文件入伙手續(xù)文件是指業(yè)主在辦理入伙手續(xù)書，所要知曉、參考、簽定的有關文件，其主要內容如下：入伙通知書；入伙手續(xù)書；收樓須知；繳款通知書；驗樓情況表；樓宇交接書；2樓宇入伙的程序與工作為方便業(yè)主順利辦好入伙手續(xù)，特將其一般的程序歸納如下：（ 1）業(yè)主的準備工作察看房屋、設備及設施；按時辦理收樓手續(xù)、及時付清樓款及有關費用；仔細閱讀 “住戶手冊” ，弄清楚管理單位的有關規(guī)定， 收費情況和入住應辦理的手續(xù)；簽訂“管理協(xié)議” ；遵守各項管理制度；辦理裝修申請手續(xù)。（ 2）物業(yè)管理公司的準備工作針對入伙是物業(yè)管理環(huán)節(jié)上最重要的一步，這一階段業(yè)主頻繁的出入會產生秩序混亂，甚至發(fā)生違章、 損壞公共設施等現(xiàn)

17、象。 物業(yè)管理公司要提供良好的管理和服務， 必須有過細的組織措施，在這時一般應做好以下工作。 清潔衛(wèi)生動員物業(yè)管理公司全體人員共同努力，打掃好室內外的衛(wèi)生， 清掃道路，使業(yè)主（或住戶）接受一個干凈的物業(yè)。制定管理制度向業(yè)主 （或住戶）發(fā)入伙通知書，明確搬入時間，并定出入伙須知、收費標準、入伙驗收手續(xù)、入住人員登記、交鑰匙登記、裝修報審、管理規(guī)定等。可編輯精品資料物業(yè)移交物業(yè)管理公司直接參與了物業(yè)的接管驗收， 因而能對施工質量有了清楚的了解， 完全能負責地向業(yè)主進行物業(yè)的移交。 物業(yè)移交是物業(yè)管理公司和業(yè)主共同管理、 相互監(jiān)督的開始，移交時雙方須完成一系列的交接手續(xù) （鑰匙交接好，簽訂交接書）交

18、接涉及的是雙方的權利和義務。加強治安和服務質量物業(yè)管理公司應提供較多的值班、 保安及勞務服務人員， 提供保安及勞務服務， 及時疏導發(fā)生的糾紛。保持道路通暢為保障入伙業(yè)主 （或住戶）的人身及財產的安全，及時安全地搬入住房，一定要保證通道的暢通。合理安排物業(yè)管理公司要有計劃地、分批地有秩序入住。裝修報審物業(yè)管理公司要對業(yè)主 （或住戶）的裝修提供方便條件并重視解決裝修垃圾的及時清理，并堅持裝修的報審制度，要避免違章現(xiàn)象出現(xiàn)。第二部分物業(yè)維修基金管理辦法1共用部位 是指建筑主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、 柱、梁、樓板、屋頂?shù)?)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。2共用設施設備是 指住宅

19、區(qū)單幢物業(yè)內，建設費用已分攤進入房屋銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明用具、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝、渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用的設施設備使用的房屋等?？删庉嬀焚Y料3本市住宅區(qū)物業(yè)維修基金的指導和監(jiān)督工作由市房屋產權管理局 負責。4一個物業(yè)管理區(qū)域內的房屋有兩個以上、產權人的，均應建立維修基金。維修基金使用計劃、 維修工程預決算、 維修基金使用分攤方案的審核和維修工程質量驗收，向業(yè)主續(xù)籌維修基金均由業(yè)主委員會 負責。5維修基金實行 專戶儲存、業(yè)主決策、?？顚Ｓ?、政府監(jiān)管、按棟建賬、核算到戶 的

20、管理原則。6物業(yè)維修基金應當專項用于物業(yè)管理區(qū)域共用部位、共用設施設備保修期滿后的大中修和更新改造。（經業(yè)主委員會提交業(yè)主大會審議批準后或60%以上業(yè)主簽字同意后實施）7公有出售住房中屬多層住宅的由售房單位在售房款中提取20、屬高層住宅的提取 30繳交。購房人按購房款2繳交；8多層商品住房出售時，由購房人按購房款的2繳交、高層商品住房或設有電梯的多層商品住房出售時，由購房人按購房款的3繳交；9拆遷安置實行房屋產權調換時，安置多層房屋的按安置房評估價的2、安置高層房屋的按安置房評估價的3由被拆遷人繳交；10售房單位在售房時或拆遷人在安置房屋時應代為歸集首期維修基金。并在辦理房屋產權登記手續(xù)時，須

21、將歸集的首期維修基金移交市房屋產權督理局 代可編輯精品資料管。（委托商業(yè)銀行 ，按國家規(guī)定的活期利率計息，利息凈收益轉作維修基金滾存使用和管理。）11維修基金屬 業(yè)主所有，業(yè)主委員會成立前，物業(yè)維修基金由市房屋產權管理局代管；業(yè)主委員會成立后、 可根據(jù)業(yè)主大會的決議將物業(yè)維修基金移交給業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主大會決定委托的其他單位代管、業(yè)主大合未決定移交的，由市房屋產權管理局繼續(xù)代管。委托物業(yè)管理企業(yè)或其他單位代管物業(yè)維修基金應當簽訂委托合同。12向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)維修基金應當由物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會雙方負責人同時到市房屋產權管理局辦理手續(xù)。辦理移交手續(xù)應提交下列資料：1)業(yè)主大會

22、決議；2)委托合同；3)銀行賬號4)物業(yè)管理企業(yè)的資質證書和營業(yè)執(zhí)照；5)物業(yè)管理企業(yè)授權委托書和經辦人身份證明。13維修基金代管單位代管維修基金的活動應當接受市房屋產權管理局 和業(yè)主委員會 的檢查和監(jiān)督。市房屋產權管理局代管的維修基金應當接受審計部門 的審計監(jiān)督。14維修基金閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他用用途外，嚴禁挪作他用。可編輯精品資料15使用維修基金，由業(yè)主按其擁有產權的房屋建筑的面積分擔，每使用一次后應及時 核算到戶 ，在該戶所繳維修基金中扣減。16 維修基金不足 首次歸集 的維修基金的 30時，由業(yè)主委員會 按業(yè)主所擁有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。續(xù)籌額應不低于

23、 首次歸集的維修基金總額的70 。17業(yè)主轉讓房屋所有權時，維修基金余額隨著房屋所有權同時過戶。原業(yè)主交納的維修基金剩余款， 由物業(yè)受讓人向原業(yè)主支付， 當事人另有約定的從其約定。18因拆遷或其它原因造成物業(yè)滅失的，物業(yè)維修基金代管單位應當將維修基金賬面余額退還給業(yè)主。第三部分投訴的處理一、物業(yè)管理的主要投訴內容1、對設備設施方面的投訴。一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿。如電梯廳狹窄，候梯擁擠；沒有貨梯，客貨混運；房屋漏水，墻體破裂，地板起鼓；公共區(qū)域照明燈較暗等。 二是對設備運行質量不滿意。 如中央空調供冷或供暖不夠； 電梯經常停梯檢修；供電供水設備經常出現(xiàn)故障致使停水停電等

24、。產生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望值有差距。用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)，并感覺方便舒心，但物業(yè)在設計開發(fā)時， 可能未考慮到或未完全按照用戶的需要來設計，設備的選型和施工質量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題?？删庉嬀焚Y料2、對管理服務方面的投訴。用戶一般對物業(yè)質量的感覺來自九個方面：安全用戶的財產和人身安全是否能得到切實保障；一致物業(yè)服務達到了規(guī)范化、標準化， 具有可靠性； 態(tài)度物業(yè)管理人員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整物業(yè)服務項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；環(huán)境辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；

25、方便服務時間和服務地點方便，有便利的配套服務項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所、銀行、購物、餐飲等；時間服務時間和服務時效及時快捷等； 效率處理事情得當，快速；誠信辦理事務是否能在約定的時間做好。當用戶對這些服務質量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務質量的期望值主要來源于用戶日常得到正常服務的感受和來自物業(yè)管理公司的服務承諾。 當物業(yè)管理公司對某項服務“失?！睍r， 如工作人員態(tài)度惡劣， 日常運作出現(xiàn)小故障、 信報未及時送達， 維修人員未能盡快完成作業(yè)等， 用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業(yè)管理公司的服務承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。3、收費方面的

26、投訴。主要是各種分攤費和特約維修費。如公共區(qū)域的水、電分攤費用，公共設備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門、疏通管道等特約維修費用。物業(yè)管理的服務是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務，而管理公司則希望服務成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。特別是小區(qū)居民雖入住“商品房”，但認識還停留在“福利房”階段，對繳納管理費、 支付維修費， 總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費用，也會因一點小事而投訴。4、對突發(fā)事件方面的投訴。因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但

27、因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致較強烈的投訴。5、不可抗力方面的投訴。因地震、臺風、水災等致使人身、財務受損或物業(yè)滅絕。這方面投訴相對較少。二、投訴處理分類及界定。1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：可編輯精品資料a 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業(yè)主或物業(yè)使用人多次提出而得不到解決的投訴；b 由于公司責任給業(yè)主或物業(yè)使用人造成重大經濟損失或人身傷害的；c 有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。呈報：重大投訴，當天呈送主管領導進入處置程序；時效：重大投訴應當在3 日給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過30 日。2、重要投訴 :重要投訴是

28、指因公司的管理服務工作不到位、有過錯而引起的投訴。呈報：重要投訴，接待后1 小時內轉呈管理處經理進行處置程序；時效：重要投訴一般在3 日內處置完畢，超時需經物業(yè)公司總經理批準。3、輕微投訴 :輕微投訴是指因公司管理服務水平有限給業(yè)主或物業(yè)使用人造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過及時而較易得到解決或改進的投訴。呈報：輕微投訴， 客戶服務部助理或經理不超過2 天內或在客戶要求的期限內解決或給以答復。時效：輕微投訴一般在2 日內或按客戶要求的期限內處理完畢，超時需經管理處經理批準。三、處理物業(yè)管理投訴的方法物業(yè)管理公司在處理投訴時，應本著“耐心細致、公平公正、 實事求是、依法合

29、理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實事求是地設法解決問題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴一般采取以下幾種方法：1、耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶的意見。用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。 所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄，使用戶感受到管理公司虛心誠懇的態(tài)度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除?？删庉嬀焚Y料2、對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡。用戶投訴的問題無論大小輕重， 都要認真對待和重視

30、，要采取“移情換位”思維方式，轉換一下角色，設身處地地站在用戶的角度看待用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶， 拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓用戶感到滿意的。3、對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求。很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底絕裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協(xié)調解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。4、感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)。投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最好屏障。 用戶能

31、向管理公司投訴， 表明用戶對管理公司還是持信任態(tài)度， 物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量， 對用戶的信任表示感謝， 并把用戶的投訴加以整理和分類，以作為改進管理和服務工作緊密相連， 可以從另外一個角度檢討、 反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及服務工作。5、督促相關部門立即處理投訴內容。對投訴處理的實際效果，直接關聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因， 督促有關部門限時進行處理， 達到預計結果， 并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題， 堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。6、把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給用戶。盡快處理投訴，并給用戶以實質性答復， 這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。 用戶口頭投訴可以電話回復， 一般應不超過一個工作日； 用戶來函投訴則應回函答復， 一般不應超過三個工作日。 回復用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視， 并已妥善處理， 同時及時的函復可顯示物