燃?xì)飧鞣止究头行膯T工考核管理辦法

1、XX燃?xì)飧鞣止究头行膯T工考核管理辦法（試行）一、編制目得為提高XX燃?xì)飧鞣止究头行模ㄒ韵潞喎Q客服系統(tǒng)）得管理水平，建立科學(xué)、 現(xiàn)代得管埋制度，充分調(diào)動員工得積極性與創(chuàng)造性，使客服員工緊緊圍繞公司“運 行安全100%,服務(wù)滿意100%”得發(fā)展目標(biāo)，高效地完成工作任務(wù)，根據(jù)公司目前得 實際情況制定本辦法。二、考核范圍各分公司客服中心全體員工及參與客服工作得兼職員工。三、考核原則（一）公開原則：考核過程公開化、制度化。（二）客觀原則：用事實說話,切忌帶入個人主觀臆斷或個人感情色彩。（三）反饋原則：在考核結(jié)束后，考核結(jié)果必須反饋給被考核人，同時聽取被考核 人對考核結(jié)果得意見，對考核結(jié)果存在得問

2、題做出合理解釋或及時修正。（四）時限原則：績效考核反映考核期內(nèi)被考核人得綜合狀況，不涉及本考核期 之前得行為，不能以考核期內(nèi)被考核人部分表現(xiàn)代替整體業(yè)績。（五）常規(guī)性原則：上級對下級做出公正得評價就是作為管理人員得重要職責(zé), 必須要把績效管理納入常規(guī)性得管理工作中。四、考核周期月度考核一月（自然月）開展一次，考核匯總時間就是5 a10日五、組織機構(gòu)及職責(zé)（一）成立客服系統(tǒng)績效考核管理委負(fù)會，下設(shè)執(zhí)行小組。組長：總經(jīng)理副組長：客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理成員：各分公司經(jīng)理績效考核管理委員會成員主要職責(zé)1、負(fù)責(zé)提出年度績效考核總體要求。2、負(fù)責(zé)組織各分公司客服中心實施績效考核，并監(jiān)督考評過程，處

3、理考評中出現(xiàn)得突發(fā)事件。3、負(fù)責(zé)審查每月績效考核得實施情況，確定考評結(jié)果。4、對績效管理體系運行中得重大或突發(fā)問題進(jìn)行討論、確認(rèn)、處理績效考核過程中員工得申訴，確?？冃Э己斯?。5、對績效獎金得發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)、人員晉升、輪崗、待崗、辭退等重大人事決策事項進(jìn)行研究、審批。（二）執(zhí)行小組及職責(zé)組長：客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理組員：各分公司客服主管與人事專員主要職責(zé)1. 組長接受績效考核管理委員會領(lǐng)導(dǎo)。2、組長負(fù)責(zé)月度績效考核得具體實施。3、4、組員協(xié)助客戶服務(wù)部、人力資源部處理績效考核過程中員工得申訴工 作。組員負(fù)責(zé)向客戶服務(wù)部.人力資源部提供分公司客服中心績效考核數(shù)據(jù)。實施細(xì)則（一）客服主管得績

4、效考核就是以雙周滾動計劃為載體得績效考核。K雙周滾動計劃得要求(1)填寫要求: 格式要求：以客戶服務(wù)部下發(fā)得最新模版(附件仁雙周滾動計劃模板BC_Plan_2012-04-13V2. 0）為準(zhǔn)。 時間要求:周工作時間標(biāo)準(zhǔn)為周一至周日O 上周工作總結(jié)內(nèi)容要求:A、表格填寫完整;B、如實填寫，不能模棱兩可，嚴(yán)格按要求填寫;C、結(jié)果突出，要有形成得文檔記錄或結(jié)論;D、進(jìn)度表述要清楚.精煉簡潔。 本周工作計劃內(nèi)容要求:A、按照部門年度或月度工作計劃細(xì)化后填寫;B、上周未完成事項要在本周計劃中有體現(xiàn);C、內(nèi)容要根據(jù)本部門所有崗位與部門主要職責(zé)填寫;D、年度KPI指標(biāo)要分解到每個月，要求在月底得雙周滾動計

5、劃中計算KPI指標(biāo)；(2)上交時間：每周一晚上12:00之前以電子版0A郵件形式報客戶服務(wù)部。要求與主管經(jīng)理簽字得版本一致，并已按主管經(jīng)理溝通結(jié)果修改完畢。2、評分標(biāo)準(zhǔn)每周客戶服務(wù)部依據(jù)雙周滾動計劃得要求進(jìn)行打分，月底匯總并計算平均分,滿分100分。序號評分項目評分標(biāo)準(zhǔn)評分周期1提前溝通各分公討客主管得雙周滾動計劃需提前與主管經(jīng)理溝通,主管經(jīng)理簽字，并傳 真至客戶服務(wù)部備案。未簽字備案扣100分。特殊情況可電話溝通，由被授權(quán) 人簽字)毎周2上交及時遲交(以電子版為準(zhǔn))扣50分;特殊情況寫書面申請報分公司主管經(jīng)理審批，審 批通過后可免除扣分，并傳真至客戶月艮務(wù)部備案;一次不交，扣100分。3填寫

6、真實、正 確.完整發(fā)現(xiàn)一處填寫錯溟扣1分，發(fā)現(xiàn)一處填寫不完整扣1分;依據(jù)人力資源部客月艮員 工名爪為準(zhǔn)，每少一名員工抓5分。4進(jìn)度評分凡未按時間要求完成，每遲后1天,對責(zé)任人所在分公司客服主管扣減2分，依 此類推。5質(zhì)量評分分為5檔,即優(yōu).良.中.可、差，并分別賦予5、S、0. -S、一5分饑質(zhì)S 評分由分公司主管經(jīng)理評宦與客戶服務(wù)經(jīng)理評定，訃算平均分。6加減分(直接計 入客服主管刀度 績效考核報終成 績)1、分公司領(lǐng)導(dǎo)評議分;主管經(jīng)理與分公司總經(jīng)理根據(jù)打分標(biāo)準(zhǔn):級標(biāo)準(zhǔn)，對應(yīng)分?jǐn)?shù)為(2,1,0廠1廠2),對木公司客服中心度工作開展情況與工 作質(zhì)S進(jìn)行評分，訃算總分。毎丿j2、客例會被點名表揚或

7、批評得分別給與客服主管加減3分。3.違反公司制度及規(guī)定斜員工，根據(jù)情況每次對責(zé)任人所在分公司客服主管扣 減1-5分。4、丿j度內(nèi)未完成總公司客戶月艮務(wù)部下達(dá)得保底X作址斜給與客服主管扣減 100 分。3、考核流程(1)各分公司客服主管負(fù)責(zé)制定本部門得雙周滾動計劃，向主管經(jīng)理溝通匯報。(2)主管經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本公司客服中心得雙周滾動計劃，對上周工作結(jié)果得真實性負(fù)責(zé)，對本周計劃安排合理性負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)對客服中心得工作質(zhì)量與工作表現(xiàn)綜 合評分。總公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集匯總各分公司客服中心得雙周滾動計劃，負(fù)責(zé) 對重點工作督辦與日常工作抽查；負(fù)責(zé)對各分公司客服中心得雙周滾動計劃工作 質(zhì)量與工作表現(xiàn)綜合評分?？?/p>

8、公司客戶服務(wù)部根據(jù)分公司主管經(jīng)理評分與客戶服務(wù)部評分計算平均 分，確定分公司客服主管最終評分，上報總經(jīng)理。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對績效考核結(jié)果審批。(6)考核結(jié)果反饋給個人及人力資源部門，人力資源部根據(jù)績效分?jǐn)?shù)結(jié)果，計算當(dāng)月績效。(二) 客服員工及兼職人員得績效考核就是以月度績效考核表為載體得績效考 核。K月度績效考核表得要求(DKPI確定方法及選擇原則 確定KPI要以崗位說明書為基礎(chǔ)，詳細(xì)了解崗位主要工作內(nèi)容、考核期內(nèi) 得業(yè)務(wù)重點以及重要工作流程。 選取公司高度關(guān)注、與公司業(yè)績緊密相關(guān)、與崗位工作職責(zé)高度相連得關(guān) 鍵指標(biāo)，通過對考核監(jiān)控,確保公司客服目標(biāo)得實現(xiàn)。 KPI指標(biāo)得制定過程就是客服主管與負(fù)工

9、得雙向溝通過程，從考核內(nèi)容得選擇、權(quán)重得設(shè)定、考核標(biāo)準(zhǔn)得設(shè)定，都要與員工有充分得溝通，使員工全面參與指 標(biāo)得設(shè)置過程。(2)KPI權(quán)重根據(jù)每個KPI指標(biāo)對部門及崗位業(yè)績影響得大小確定各自得權(quán)重，權(quán)重隨著 不同階段得工作重點而進(jìn)行調(diào)整O2、考核流程(1)客服中心月度工作計劃確定后，由客服主管參照部門下設(shè)崗位對月度工作目標(biāo)進(jìn)行分解，并與下屬員工進(jìn)行充分得溝通。下屬員工認(rèn)真制定本人月度工作 計劃，填寫月度績效考核表提交客服主管確定分配權(quán)重，共同進(jìn)行權(quán)重分析 (附件2:客服員工績效考核模板)(2)各分公司客服主管負(fù)責(zé)審核及核定(含考核分?jǐn)?shù)及考評等級)。各分公司客服主管將客服員工考核匯總表(附件3：客服

10、員工考核匯總表) 提交本公司主管經(jīng)理審核，本公司總經(jīng)理審批，報總公司客戶服務(wù)部備案。(4)考核表反饋給個人及人力資源部門，人力資源部根據(jù)績效分?jǐn)?shù)結(jié)果，計算當(dāng)月績效。七、考核結(jié)果應(yīng)用月度考核分為五級：優(yōu)秀（A+級）、良好（A級）、合格（B級）、需改進(jìn)（C級）與不合格（C-級）。（一）客服主管月度考核成績由其月度綜合考核成績直接確定?？头鞴芸己说燃壴u定表綜合考核得分M95M90M85M8080綜合考核等級優(yōu)秀（A+）良好（A）合格（B）需改進(jìn)（C）不合格（C-）等級系數(shù)1. 81、510、30（二）客服員工月度考核成績，首先按客服主管考核確定分檔比例，其次，按個人 月度考核得分進(jìn)行部門內(nèi)排名，最

11、后按部門等級與個人得分排名確定個人考核等 級C具體比例如下:員工評級比例分配表、員工主及 尋級優(yōu)秀（A+）良好合格需改進(jìn)（C）不合格（C-）優(yōu)秀20%30%50%良好10%30%60%合格10%20%60%10%需改進(jìn)60%30%10%不合格50%30%20%說明:采用以上匕匕例計算出來得員工人數(shù)按照零舍一入”得方法。員工評級比例分配表（實例表,假設(shè)部門編制W人）X工等等fX優(yōu)秀（A+）良好合格ffi改進(jìn)(C)不合格（C-）優(yōu)秀235良好136合格1261需改進(jìn)631不合格532（三）不同評價等級對應(yīng)不同得績效考核系數(shù)，用于確定月度績效工資發(fā)放。（四）月度考核期內(nèi)累計不到崗超過10天（包括各類

12、假期）得員工不參與本月度考核。（五）同年度內(nèi)月度考核結(jié)果連續(xù)三次就是“需改進(jìn)”檔或連續(xù)兩次就是“不 合格”檔，公司與其自動解除勞動合同。（六）同年度內(nèi)月度考核結(jié)果累計四次就是“需改進(jìn)”檔或累計三次就是“不 合格”檔，公司自動與其解除勞動合同。八、月度績效工資發(fā)放（一）客服主管月度績效工資=客服主管工資總額X40%X考核系數(shù) 客服主管考核系數(shù)考核得分M95M90些85M8080考核等級優(yōu)秀（A+）良好合格（B）需改進(jìn)（C）不合格（C-）等級系數(shù)1. 81、51、00. 30（二）客服負(fù)工月度績效工資=客服員工工資總額X40%X考核系數(shù) 員工月度考核系數(shù)考核得分M95M90M85M8080考核等級優(yōu)秀（A+）良好合格（B）需改進(jìn)（C）不合格（C-）等級系數(shù)1、81. 51、00、