呼叫中心初步構(gòu)想

1、呼叫中心初步構(gòu)想、呼叫中心中心分組電話接聽組（占業(yè)務(wù)量 30%）:專注于用戶咨詢解答、投訴處理。支撐升級組LV2 （已成立）：讓一線電話和在線客服做相對簡單常規(guī)業(yè)務(wù)，如遇困難 糾結(jié)點升級 LV2組處理?？梢员Ｕ弦痪€客服處理效率，特殊疑難問題資深客服專人專項跟 進(jìn)，可以保障服務(wù)品質(zhì)。在線審核組（占業(yè)務(wù)量 70%）：用戶各類需求在網(wǎng)站有相應(yīng)入口可以提交，客服后臺 審核處理，此種方式可以準(zhǔn)確定位客戶問題，客服快速處理。此種方式節(jié)省人力成本且處理高效。處理完畢后由用戶提交滿意度評價，根據(jù)用戶不滿意原因再推動改善。培訓(xùn)、質(zhì)檢、回訪組（目前 LV2暫代）：業(yè)務(wù)輔助組，對客服服務(wù)水平進(jìn)行抽檢。針 對客服常見

2、問題進(jìn)行日常針對性培訓(xùn)。對客戶滿意度狀況進(jìn)行抽樣調(diào)查。二、呼叫中心功能和系統(tǒng)架構(gòu)（需要第三方公司購買或系統(tǒng)部門研發(fā)）統(tǒng)一服務(wù)號碼對外發(fā)布統(tǒng)一服務(wù)號碼，用戶通過拔打服務(wù)號碼進(jìn)入呼叫中心， 呼叫中心根據(jù)語音導(dǎo)航，提供語音自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種模式。坐席通過電話控制軟電話 功能，外撥用戶號碼，用戶接聽電話， 電話顯示為統(tǒng)一的電話號碼。自動排隊功能當(dāng)若干客戶同時撥打電話，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的重要性或優(yōu)先級將 電話排隊，等待的電話可以聽到預(yù)先設(shè)定的音樂或廣告等。自動應(yīng)答服務(wù)當(dāng)用戶撥打電話進(jìn)入本呼叫中心系統(tǒng)后， 系統(tǒng)會自動引導(dǎo)用戶輸 入所要咨詢的信息編碼根據(jù)信息編碼， 方便快捷的查詢到所要咨詢的 信息。人工坐

3、席服務(wù)當(dāng)自動語音服務(wù)不能滿足用戶的具體需求時， 用戶可以根據(jù)語音 提示按電話機(jī)上的特定鍵呼叫人工坐席。 電話到達(dá)座席的同時，客戶 信息也會在計算機(jī)上彈出，可包括姓名、旺旺號、店鋪名等等。接受 過培訓(xùn)的座席回答所咨詢的問題，完成溝通。語音布告欄服務(wù)將預(yù)先錄好的語音資訊，播放給用戶，所有資訊只需按幾個簡單 的電話鍵即可聽到。留言功能用戶撥打電話進(jìn)入本呼叫中心系統(tǒng)后， 可以按電話機(jī)上的某個特 定鍵進(jìn)入留言信箱，將要咨詢的內(nèi)容留言，以備相關(guān)人員盡快解決， 并將信息反饋回用戶。系統(tǒng)設(shè)有安全性，非系統(tǒng)操作員無法將此留言 內(nèi)容刪除?；亟泄δ芟到y(tǒng)具有完整的用戶信息登記庫，可將每次接入的用戶信息妥善 保存起來，

4、對于不能立即給以答復(fù)的用戶，等到條件具備時，再將信 息反饋給用戶。此功能在無人職守的情況下，可與系統(tǒng)留言功能相 配合，即用戶在系統(tǒng)無人職守時，按語音提示進(jìn)入留言欄，錄下需要 咨詢的問題及聯(lián)系方法，待上班時從留言欄提取并以予答復(fù)。另外， 在節(jié)日或客戶生日時問候重要客戶，提供關(guān)懷服務(wù)。統(tǒng)計功能系統(tǒng)提供完善的各項數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計，包括：系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)、記費(fèi)統(tǒng)計（電話起止時間、通話時長、暫停時長）O錄音監(jiān)聽功能為了考核各服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等各方面綜合素質(zhì)，可選配此功能。錄音監(jiān)聽是將通話雙方的通話過程全程錄下來，并可自動保存到硬盤、光盤等介質(zhì)上。在雙方通話的過程中，系統(tǒng)設(shè)定的 具有權(quán)限的人員可通過話

5、筒進(jìn)行監(jiān)聽通話過程，而通話雙方卻毫無察 覺。功能模塊設(shè)計根據(jù)系統(tǒng)的功能需求與呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)， 系統(tǒng)的功能模塊設(shè) 計如下:話 務(wù)基本功能報IVR流程1、語音流程和信息內(nèi)容導(dǎo)航功能是對不同的服務(wù)請求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位，用戶要先經(jīng)過語音導(dǎo)航，然后經(jīng) ACD排隊到自動及人工服務(wù)。系統(tǒng)以普通話服務(wù)為首先使用的語種， 提供以下幾種方面的服務(wù):系統(tǒng)可設(shè)置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班時間 段，系統(tǒng)根據(jù)時間段確定工作方式：上班時間為人工/自動服務(wù)，節(jié)假日及下班時間為自動服務(wù)。無人值守時，可進(jìn)行自動語音服務(wù)、留言投訴等；2、轉(zhuǎn)人工坐席客戶來電后，根據(jù)語音導(dǎo)航選相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn) 至

6、人工坐席。3、騷擾電話攔截客服熱線時常會接到一些無聊甚至是惡意的騷擾電話， 通過騷擾 電話攔截功能，系統(tǒng)可對加入黑名單中的號碼進(jìn)行自動攔截。 從而大 大減少同一號碼的重復(fù)騷擾。黑名單的有效期可根據(jù)情況自行設(shè)置。4、自動語音服務(wù)(IVR)IVR功能模塊為用戶提供交互式的語音服務(wù)，主要完成菜單提示、 自助信息查詢、自動轉(zhuǎn)接、語音信箱等功能，并在需要的情況下將呼 叫轉(zhuǎn)到人工坐席。ACD分配規(guī)則ACD功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，自動把正在排隊等待的呼叫按照 一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表， 以合理安排話務(wù)資源，提高處理 效率。ACD能實時檢測平臺的話務(wù)狀況，生成有效話務(wù)隊列，調(diào)整排 隊算法，排隊策略包括：

7、負(fù)載均衡路由、多技能等級路由、VIP客戶優(yōu)先路由、播放排隊音樂、播報當(dāng)前排隊數(shù)、排隊超時可選擇轉(zhuǎn)自動 語音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。全部坐席根據(jù)業(yè)務(wù)需要分為N組，分別處理業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等相關(guān)事務(wù)。坐席人員上班時，必須先向呼叫中心系統(tǒng)注冊 （通過工號和密碼 進(jìn)行登錄），客戶來電后，系統(tǒng)通過語音導(dǎo)航和呼叫智能分配（技能 組等）將來電分配至已登錄且最合適的坐席。當(dāng)坐席全忙時，系統(tǒng)會將呼叫放入等待隊列并讓來電收聽音樂等 待，同時提示坐席盡快結(jié)束當(dāng)前服務(wù)以便接聽下一個電話。策略如下：業(yè)務(wù)分組策略，坐席可以按照服務(wù)業(yè)務(wù)類別（咨詢、業(yè)務(wù)辦理查 詢、投訴）進(jìn)行分組，也可以綜合復(fù)用。系統(tǒng)自動根據(jù)接入號碼

8、將來 電接入相應(yīng)的業(yè)務(wù)坐席組，在同一組內(nèi)先呼入的先接聽。負(fù)載均衡策略，即將來電按照一定順序輪流由各坐席人員接聽， 按空閑時間進(jìn)行分配坐席接聽， 也可按指定坐席進(jìn)行分配（如需要英 語服務(wù)）。將呼入電話分配到空閑坐席；這樣保證了合理性、公平性、 公正性，防止“累的累死，閑的閑死”?？蛻粼谶M(jìn)行排隊時播放系統(tǒng)音樂，待坐席空閑時自動接入。排隊隊列實時顯示，系統(tǒng)在用戶排隊時自動在熱線人員的電腦上 實時顯示呼叫排隊數(shù)量和客戶姓名和類型。電話控制提供以下電話控制功能：顯示項含義置閑/忙坐席用來使用此按鈕告知 CTI，我處于閑或者忙 狀態(tài)。只有處于閑狀態(tài)時，CTI才可能分配該坐席來 電。來電號碼顯示當(dāng)前來電號碼

9、。掛機(jī)通過點擊這個按鈕，坐席可以掛掉當(dāng)前正在通話。轉(zhuǎn)移通過這個按鈕，坐席可以把當(dāng)前通知轉(zhuǎn)移到其它 坐席或者外線上外撥坐席可以通過這個按鈕，獨(dú)立進(jìn)行外撥三方通話通過這個按鈕，可以邀請其它人參與當(dāng)前電話會議保持通過這個按鈕，坐席可以暫停同客戶的通話，這 時，會對客戶放一種等待音樂，使坐席可以與其他人 溝通。接回通過這個按鈕，坐席可以把正在保持的電話接回， 繼續(xù)前面與客戶的通知。短信通過這個按鈕，可以自由發(fā)送短信。當(dāng)前通話時間顯示當(dāng)前狀態(tài)時的通話時長。 振鈴時）；通話時長（在應(yīng)答時） 電話，處理工單時）。包括：振鈴時長（在，話后處理（在掛斷隊列當(dāng)前等待分配的來電數(shù)量。坐席監(jiān)控獲取當(dāng)前所有坐席的狀態(tài)，

10、班組長可以對正在通話的坐席進(jìn)行F預(yù)，干預(yù)的方式包括：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、代接、強(qiáng)制離席監(jiān)控功能說明控制項功能說明監(jiān)聽班組長坐席通過這個功能，可以在坐席正在通話時， 聽取坐席和客戶的談話。從而可以實時診斷出坐席的用 語和溝通態(tài)度。強(qiáng)插班組長坐席通過這個功能，可以在坐席正在通話時， 直接進(jìn)入三方通話。強(qiáng)拆班組長坐席通過這個功能，可以在坐席正在通話時， 中斷坐席的通話，把此次通話接轉(zhuǎn)到班組長坐席這里。強(qiáng)制班組長坐席通過這個功能，使已登錄的坐席，直接離席退出登錄，從而不再分配給其坐席電話。代接當(dāng)一個坐席振鈴時，該坐席沒有及時接聽，或者不在位置上，班組長坐席可以通過功能，把此次分配的電 話轉(zhuǎn)移到班組長坐席

11、和客戶通話置忙班組長坐席通過這個功能，可以使處于閑置狀態(tài)的坐席，變?yōu)橹妹?。置閑班組長坐席通過這個功能，可以使處于置忙狀態(tài)的坐席，變?yōu)橹瞄e。坐席分組可以按照技能、業(yè)務(wù)類型等維度給坐席分組。坐席分組的目的是用于IVR語音分配策略選擇時使用。可以對坐席分組進(jìn)行查詢、維護(hù)。業(yè)務(wù)模塊設(shè)置紅名單方式有：（1）、從客戶列表中選擇客戶信息，定義紅名單。（2）、直接輸入電話號碼，設(shè)置為紅名單。（3）、默認(rèn)客戶級別為VIP級別的直接默認(rèn)為紅名單客戶。操作規(guī)則：（1）、設(shè)置紅名單信息（2）、可以禁用紅名單（3）、可以刪除紅名單（默認(rèn)客戶級別為 VIP方式，只能禁用）2假期設(shè)置維護(hù)假期范圍，這個范圍回在IVR流程中的

12、假期判斷和提醒中使 用。功能：選擇一個假期的開始日期和結(jié)束日期，輸入放假原因電話歸屬地維護(hù)按照電話號碼歸屬地規(guī)則，為新產(chǎn)生的電話號碼段輸入地段對應(yīng) 方式，輸入內(nèi)容包括：電話號碼段（區(qū)分：電信、聯(lián)通、移動），指定該號碼段所屬地 段（省、市、縣）。知識庫知識庫系統(tǒng)可將各種通信相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對資料進(jìn)行修改和編輯，坐席人員 對知識庫系統(tǒng)各種資料增加，強(qiáng)大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組 合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助坐席快速和標(biāo)準(zhǔn) 的回答用戶的提出各種問題的咨詢。 也可以按照業(yè)務(wù)大類來進(jìn)行分類， 能夠根據(jù)需要對咨詢內(nèi)容進(jìn)行修改和添加。 并根

13、據(jù)業(yè)務(wù)類型分成不同 的板塊萬維網(wǎng)Word0 “其他女本格式知識庫模塊知識庫流程圖電話記錄查詢通過設(shè)置的查詢條件，可以查詢坐席歷史通話記錄信息。 可以看 到如下信息：1、通話來電號碼、時間、時長、接受坐席等。2、 可以查看成轉(zhuǎn)移信息（接受坐席、轉(zhuǎn)移時間、通話時長等）。3、可以查看通話錄音（來電錄音、轉(zhuǎn)移錄音、等）。4、可以查看通話記錄所對應(yīng)工單。來電彈屏來電彈屏是呼叫中心系統(tǒng)一個重要功能。 當(dāng)來電振鈴響起，系統(tǒng) 自動彈屏一個窗體。該窗體可以承載坐席一次性處理業(yè)務(wù)所有內(nèi)容。 其中包括：1、來電信息、電話屬地2、來電匹配的客戶資料，對于重要客戶（VIP）特別顯示和標(biāo) 注。3、歷史通話記錄。4、當(dāng)前通

14、話記錄維護(hù)。5、賣家（顧客）歷史合作（訂單）信息。6、當(dāng)前處理業(yè)務(wù)工單，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，自由切換 對應(yīng)的業(yè)務(wù)工單。7、關(guān)聯(lián)信息（通訊錄）&知識庫幫助索引。來電彈屏可以完成的操作有：1、完成當(dāng)前受理問題工單建立。2、對當(dāng)前通話內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)。3、進(jìn)行關(guān)聯(lián)人員短信發(fā)送?？梢员憬勇犽娫掃叞l(fā)短信?？蛻糍Y料客戶資料管理中主要處理系統(tǒng)來電客戶信息的管理和優(yōu)先級別的管理。主要為來電客戶資料彈屏提供數(shù)據(jù)源。 同時為系統(tǒng)接通用戶 電話優(yōu)先級別進(jìn)行規(guī)則設(shè)置?？蛻粜畔⒐芾頌榧?xì)分服務(wù)、統(tǒng)計分析打下了良好的基礎(chǔ)。客戶接入呼叫中心時，系統(tǒng)根據(jù)客戶的電話號碼查詢數(shù)據(jù)庫， 預(yù) 取客戶信息。根據(jù)客戶分類，如 VIP、普通

15、、黑名單等，可以對客戶 提供差異化的服務(wù)。比如自動優(yōu)先分配VIP來電，普通來電按序排隊，黑名單來電自動掛斷等?？蛻艚尤牒艚兄行娜斯ぷ螅鄳?yīng)的坐席的工作界面上會顯示來電號碼，坐席人員接通該來電后，系統(tǒng)會自動彈屏顯示來電用戶資料，包括來電號碼，用戶姓名，旺旺號等基本資料和來電記錄?？蛻粜畔⒐芾砜蛻粜畔⒌慕y(tǒng)一管理，提高了來電客戶資料的準(zhǔn)確性。同時也保證了與其它系統(tǒng)之間客戶信息的一致性。 幫助系統(tǒng)用戶做好企業(yè)用戶信息的管理，逐步的增加企業(yè)用戶信息的積累。通過設(shè)置來電客戶接通優(yōu)先級別規(guī)則。 從而幫助企業(yè)利用有限的服務(wù)資源，投入到重要客戶的服務(wù)中去。來電客戶資料自動彈屏來電客戶資料自動彈屏是系統(tǒng)將來電

16、客戶電話轉(zhuǎn)接到坐席電話上，同時坐席還沒有接通客戶電話的時候，系統(tǒng)自動的根據(jù)來電客戶的電話， 從客戶資料信息中查找來電客戶的信息。來電客戶資料主要分為了三部分， 第一部分是：客戶信息以及歷史業(yè)務(wù)辦理情況， 能讓座席在 沒有接通電話之前先了解客戶的一些重要信息，從而達(dá)到更好地為客戶服務(wù)的目的。第二部分可簡單記錄本次通話的內(nèi)容， 方便以后對通話記錄的查找。 第三部分是歷史通話記錄， 可 以查看來電客戶歷史的通話內(nèi)容簡單記錄。-點的痕跡，山風(fēng)呼呼，細(xì)雨微微。人行翦翦，心韻盈盈。思邃恒古，本義使 然，讓思想的光芒照亮每個心靈，讓身心的熱量變作普照大地的明媚，讓 蠕風(fēng)的蠢蠢欲動萬木復(fù)蘇的定格。在這片神圣的土地上，色彩是潔凈的象征，靜物是可修復(fù)的抱樸，人 境是可絕緣的塵，合沓車馬也無喧。吾生有無涯而也無涯，知也以有而隨 無也，有有也者，有無也者，有未始有無也者，有未始有夫未始有無也者。俄而有無矣，而未知有無之果孰有孰無也。今我則已有謂矣，而未知 吾所謂之其果有謂乎，其果無謂乎 ？摘自于莊子 齊物論。多一事不如少一事，少一事不如沒一事，沒一事不如了一事，了一事 不如空無一事。人之所以不幵心，那是因為想要的太多，人之所以不順心, 是因為付出