15年酒店話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃報(bào)告

1、15年酒店話務(wù)員個(gè)人工作方案報(bào)告1 、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力 做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后 的現(xiàn)象。2 、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范 圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3 、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱情，用 語清晰，件件 負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接 最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作 方案的所有內(nèi)容。k.叫醒效勞情況。l. 保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2 、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著重要角色， 話務(wù)員必須以熱情 的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人 提供效勞?？梢?/p>

2、說， 是對(duì)客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳 聲，不見其微笑聲的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素 質(zhì)。1齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2寫迅速，反響快。3工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)效勞。5有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉 業(yè)務(wù)。6熟悉電腦操作及打字。7掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。8有很強(qiáng)的信息溝通能力。3 、話務(wù)效勞的根本要求： 效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的 語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供效勞。使客 人能夠通過 感覺到你的微

3、笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚 至“感覺到酒店的檔次和管理水平。：1 轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。4報(bào)警 的處理：a. 接到火警 時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。b. 通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c. 通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d. 通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f. 通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g. 通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h. 通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。5叫醒效勞：程序與標(biāo)準(zhǔn)：a. 話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b. 在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí) 間、話務(wù)員工號(hào)。c. 及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否

4、正確。d. 夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上， 注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。e. 在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印 機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f. 叫醒效勞要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人 問好，告之叫醒時(shí)間已到。g. 話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼， 及時(shí)將這些房號(hào) 通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上。五商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1 、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和效勞技 能。2 、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4 、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識(shí)淵博，英語 聽、說、