正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

1、第一節(jié) 正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1、概念： 服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service (服務(wù))這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每 一個字母的含義， 實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。 理 解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析 ServiceS-Smile 微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)E-Excellent 出色 服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很 出色R-Ready 準(zhǔn)備好V-Inviting 邀請服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨C-Creating 創(chuàng)造

2、服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E-Eye 眼光服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù) 測客人需求， 及時提供服務(wù)， 使客人時刻感到 服務(wù)員在關(guān)心自己。3、服務(wù)的六個要點(diǎn)( 1)、能力( 2)、知識( 3)、自重(工作時表現(xiàn)的態(tài)度)( 4)、形象(注意自己的儀表)( 5)、禮貌(真誠待人的態(tài)度)( 6)、多盡一點(diǎn)力(額外的工作)二、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義 ：服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上， 在精神上和物質(zhì)上適合和滿足， 賓客需要的程度。 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括 設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì) 量是夜場的生命線，是夜場的中心工作

3、。2、服務(wù)質(zhì)量的特性：（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出 與所得 到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相 等。（ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓 客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失， 身體和精神不 受到傷害， 機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)， 設(shè)施和環(huán)境 衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（ 4）時間性：時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。 （5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、 方面整潔、美觀和秩序。3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用

4、于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施， 它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采 用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應(yīng)急措施e份外的主動服務(wù)f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中， 應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（ 6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（ 7）快速

5、的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些 向賓客提供某種服務(wù)的時限。4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給 客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（ 1）靠服務(wù)員的意愿（ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我 們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會。誰的機(jī)會越多，誰 就是強(qiáng)者。 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi) 人。 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不

6、可能在爭吵中 獲勝即使你是對的。 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決 自己需求一樣。 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和 感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌 儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人 衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風(fēng)度， 稱為儀態(tài)。 姿勢是指身體 呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個人的儀容、 儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道 德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個人儀容、儀表的意義1、注重個人儀容、儀表、是每位員工

7、自尊自愛的表現(xiàn)，是 一項(xiàng)基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、是尊重賓客滿足賓客的需要。4、 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A 、 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B 、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子 外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A 、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個人衛(wèi)

8、生方面的要求A 、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色 指甲油。B、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗 味。C、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌 吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D 、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。E、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避 免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿 膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自

9、然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐 在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地 坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后 收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動， 肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前 部上。女員工走路時，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。 步伐為一腳距離。（四）適當(dāng)?shù)氖謩菰谝箞龇?wù)接待工作時，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時， 手 勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并

10、攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)， 切忌伸出食指來指點(diǎn)。五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖男員工儀容僅裹規(guī)范示盍齟天重眸，左墮什嘗丈玄鼻孑：暑此M*il. J LHIr 0工號牌M.4蠱左科上出曙內(nèi)皿與匸柞比背ft if ft r.諾軸墳帀 用Ml甲辿4!內(nèi)氐“址；EM *沾,|沖代，r二女員工住客儀表理范示意圖蚤氓思一 B丄九+1U聲鼻整僅詩Nt id閣存工整泮.棗最. 、社，KAfe杯趴BS帶養(yǎng)喜 對卓U平唧IW. #理出址沁.解比燈鼻吒加転威fir +惟璋悴品1T. T衍也常iHfiL第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)

11、范， 是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德 公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵 守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。 守信就是要講信用，不可言而無信。C真誠友善所謂人際交往時的真誠， 是指交往時必須做到誠心待人， 心口如一。D理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度， 寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情， 使人感到溫曖。 有度是指對人熱 情要有一定尺度，既不可顯得過于熱

12、情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重， 互幫就是人與人之間要互相幫 助。G儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。 不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉 , 同時給客人一個解 決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對

13、不可以將客人當(dāng)成皮 球！9、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客 人是否需要服務(wù)；10、走路時切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太大而引起客人注意；11、和客人應(yīng)對時站在客人面前約一手臂距離，注意力集中， 耐心聆聽，不可作忙碌狀； 不可在客人背后突然說話： 如遇 另一客人有事， 應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意， 不可視而不見， 讓客人知 道你盡快為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。 修養(yǎng)是指一 個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及 長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) 自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知

14、識 廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實(shí)自己 努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí) 氣。 積極參加社會活動在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) 了解你的客人 了解你的商品 舉止溫文爾雅 注視聆聽 笑口常開 整齊清潔 談吐得體 樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中， 特別是在交際場合， 相互問候，致意、 祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。 禮節(jié)是關(guān)于對他 人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則， 是禮貌在語言行為、 儀表等方面的具體 規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來， 像點(diǎn)頭致敬、 鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

15、（2）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的 “一、稱呼禮節(jié) 二、 問候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱呼 禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作 禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)1、握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)， 也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是， 伸出右手， 手掌與地面呈垂直狀態(tài)， 然后五 指并用，稍許一握，時間以 3 秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方， 面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔 凈的。握手要注意先后順序，

16、一般是主人， 年長者，身份高者和女士先 伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若 一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級后下 級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。 ，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽 子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時不 必脫去帽子和手套。 軍人與他人握手時也不必脫下軍帽， 標(biāo)準(zhǔn)的做法 是先行軍禮，然后再握手。 ，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更 短一些，用力要更輕一些。 一般握一下女士的手指就可以了，不要拉 住對方

17、的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。 ，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或 太臟不能使用， 用左手與人相握是不合適的。 在特殊情況下用左手與 相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。 ，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這 是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。 ，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮 貌的。2、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮， 是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 它既 適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級， 學(xué)生向老師， 晚輩向長輩表達(dá) 由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向 賓客致意。為

18、向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種， 一種是三鞠躬； 另一種是一鞠躬， 幾乎適用于 一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站 立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左 手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15至 30，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好” 、“早上好”、“歡迎光臨” 等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)， 日本人見面時一般不握手， 而習(xí) 慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向 下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意： ，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。 ，鞠躬時

19、目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面 鞠躬一面翻起眼睛看對方。 ，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 ，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處 即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。 ，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一 步，給對方讓開路。3、談話時的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關(guān)系d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）4、介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識的一種手段， 日常交往中的介紹可以使

20、 不相識的人相互認(rèn)識， 通過正確的落落大方的介紹和自我介紹， 足 以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者， 自我介紹則是把介紹者和 被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者， 是為他人作介紹， 其規(guī)矩是： 把晚輩介紹給長輩， 把男士介紹給女士、 把未婚者介紹給已婚者， 把職位低者介紹給職 位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。 比如“魯小姐，請?jiān)试S我向你介紹一下 “或者較隨便的可以說：” 張先生，我來介紹一下，這位是 “。為人介紹時，應(yīng)該把手掌 伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該 面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?/p>

21、方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢 抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭?笑點(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識你！ ”等，這種客套話是需要的， 但不要太過分；像“不勝榮幸” 、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和 做作了。為他人做介紹時， 有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意： 介紹家人給他 人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介 紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介 紹附近的客人們認(rèn)識就行了。 向父母介紹客人時， 應(yīng)先把客人介紹 給母親。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境 中。自我介紹或許在一個面前， 或許是在幾個人、 眾多

22、人面前進(jìn)行。 自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié) 識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷 等。不論在什么場合， 自我介紹要做到自然大方， 講到自己時可將 右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著 自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對 方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在 乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗 俗。如果與別人認(rèn)識不到 3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗 話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中， 主動做自我介紹的一方要對對方 談起的

23、一切都表示出耐心和興趣。 不要只把對方當(dāng)成一聽眾， 只顧 自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)） ，日常服務(wù)禮 節(jié)訓(xùn)練。介紹禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給 賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士 介紹給男士。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把 年長的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者（5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。（7

24、）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手 心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。 切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼 此記住。三、禮儀（1）禮儀的概念 禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范， 是在較 大的較隆重的場合， 為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式， 是在國 際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要 求。（2）交際中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、問年齡：高壽（對老人） 、貴庚（一般人）4、問姓名：貴姓、寶號5、贊美別人主意：高見6、請求原諒：包函7、請

25、出主意：賜教8、請求批示：請教9、請人讓路：借光10、請人幫助：費(fèi)心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請慢走14、請客人來：光臨15、表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要； （ 2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的 需要；（ 3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（ 4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。五、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義 風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括： 談話時的全部特征。 人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 服飾 工作作風(fēng) 禮貌行為 （ 2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

26、 不卑不亢 落落大方第四節(jié) 夜場日常禮貌用語一、基本禮貌用語1、稱呼語Gentleman 先生Sir Mr Lady先生 某某先生 夫人、女士Madam太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐2、歡迎語Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨3、問候語How do you do？您好Good morning早上好Good afternoon下午好Good evening 晚上好Long time no see you，How are you？ 好久不見了，您好嗎？恭喜！ 祝您節(jié)日愉快 祝您圣誕快樂！4、祝賀語Congratulations！I wish you

27、 a happy holiday！ A merry Christmas to you ！Happy New Year！Happy birthday！5、告別語Good byeGood nightSee you tomorrow祝您新年快樂 生日快樂！再見 晚安 明天見Hope to see you again 歡迎下次光臨6、道歉語Excuse me請?jiān)廔 m sorry對不起Please forget it請不要介意I m sorry ,It s our fault完全是我們的錯，對不起7、感謝語（致謝語）Thank you 謝謝Thank you very much 非常感謝8、應(yīng)答語I

28、 see我明白了Yes是的All right好的It doesnt matter 沒關(guān)系You are welcome 不必客氣9、征求語Is there anything elseCan I help you？Would you like?Would you want?、基本禮貌用語十字還有別的事情嗎？ 我有什么可以幫助您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您好、請、謝謝、對不起、再見 三、常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別 客氣、再見。四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語：1、各位，晚上好，歡迎光臨！2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？4、請問您

29、需要些xxx物品和飲品、小食5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的xx飲品7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心8、對不起，打擾一下，為您清理臺面9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為 您結(jié)算帳目11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語(中英文)1、Good evening， Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！2、May I help you！ 請問先生小姐？3、Wait a moment please？ 請稍等4、Excuse me (I

30、 am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思， 讓您久等了！6、Help yourself please 請慢用7、Do you have anything else? 請問還有什么需要？8、Any requests，Let me know please 有什么需要請盡管吩咐9、Enjoy yourself please 祝您玩得開心10、Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨六

31、、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語1、不行，這是不可能的。2、 不去3、 干嘛4、您怎么這樣5、我們規(guī)定是這樣的6、你去XX部門問一下，就知道了7、不行，我會給人罵的&沒有9、這樣很麻煩的哦10、 XX部門真是，有沒有搞錯！第五節(jié) 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述（ 1 ）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范， 它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處 事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守 職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 良好的職業(yè)道德是推動精神文 明建設(shè)的重要力量， 是樹立企業(yè)良好形象的重要因素， 是使員工在

32、工 作中和生活上自我完善。（ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：對待工作：A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 本公司的員 工應(yīng)破除各種落后的舊觀念， 正確認(rèn)識娛樂行業(yè)， 明確自己工作的目 的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)， 并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B、遵守公司的規(guī)章制度C自潔自律，廉潔奉公 不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈送物品。 自覺抵制各種精神污染。 不議論客人和同事的私事 員工不帶個人情緒上班團(tuán)體意識：A、堅(jiān)持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則， 員工必須以集體主義為根本原 則

33、，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利 益的相互關(guān)系。B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C團(tuán)結(jié)協(xié)作精神D愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)對待客人：A、全心全意為客人服務(wù)B、誠懇待客，知錯就改。C對待客人一視同仁。（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，3、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)4、克己奉公、不謀私利5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無欺6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （1）工作態(tài)度：1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒

34、飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮， 應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。7、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰 違，誣陷他人；8、時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請 假；9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛 心好學(xué)；11、體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起 3 公斤以下

35、的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度， 勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。（2）、服務(wù)態(tài)度1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客 人提出要求之前；2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事 多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容， 態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂 解難，使賓客滿意。第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范1、站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交叉放在背后， 左手

36、在下，右手在上， 收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 女生：雙手自然交叉放在前面， 左手在上，收腹挺胸， 雙眼平視， 腳與肩同寬，面帶笑容。2、行禮規(guī)范：在離客人 1.5米 2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始 行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。3、引導(dǎo)規(guī)范： 在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離， 在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時， 應(yīng)及時提醒客人小 心，在到達(dá)客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就 坐，包房客人在到達(dá)房間時應(yīng)站在靠門軸方， 以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請 客人入內(nèi)， 工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座， 然后按規(guī) 范后退出門。4

37、、服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ 小姐應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù)， 服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好， 行禮后主動向客人介紹 自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。5、送客規(guī)范： 當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子， DJ 起身 開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客 人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。6、行為規(guī)范a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 1.5 米 2 米行注目 禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步， 右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說： “先生 /小姐，里面 請”；b、在走廊行走時， 一般不要隨便超過前行的客人， 如需要超過時， 首先說：“對不起

38、”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過；c、不能靠墻、靠桌子和柜臺；d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；e、無論從客人手中接過任何物品都要說： “謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。f、當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時， 應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找 人而引起對方注意， 當(dāng)對方告一段落時， 才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找XXX（被找人）”，等交待完事 情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)” 。g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫 無反應(yīng)；h、任何時候招呼他們均不能用 “喂”，上班時以職稱相稱， 同事之 間不得以“花明”相稱

39、；i、對客人的詢問不能回答 “不知道”，確實(shí)不清楚的事情， 要先請 客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián) 系；j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說： “對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè) 后下方，同時盡可能用手帕遮住；k、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客 人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處 理。l、凡時廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲， 再禮貌地說：“不好意思， 打擾一下”，未經(jīng)主人同意， 不得隨便翻閱房內(nèi)的 任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。7、半跪式服務(wù)規(guī)范：a 上身下蹲，

40、左腿彎曲，右腿膝蓋著地；b 上身微傾，面帶笑容；c 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。二、禮貌用語規(guī)范：1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用： “晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？ “請問先生/小姐訂的是XX房/ 臺？ ”“請問幾位？” “請問先生/小姐去KTV、還是？2、引導(dǎo)： 所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用： “請這邊走，請小心，請 進(jìn)，請坐?！?、等候： 所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工 作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等XX馬上就來?！?、 服務(wù)： 所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起， 讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX ”。完畢后

41、應(yīng)讓客人 確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有XXX?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時應(yīng)使用： “請慢用！”出品上完之后 應(yīng)使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了， 是否還需要增加。 ” 每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話， 請隨時吩咐！”5、送客：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額， 并使用“先生 /小姐， 收您XX元，請稍等。”當(dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用：“對不起， 讓您久等了，這是找您的零錢，一共是XX元?！蓖戤吅笫褂茫合?生/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或 建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用： “非常抱歉，感謝您們的 寶貴意見！”當(dāng)客

42、人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用： “多謝光臨，請走好，歡迎 下次光臨！”第二節(jié) 服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時也是 一名兼職的推銷員。 推銷要有建議性的推銷， 合理的推銷和盲目的推 銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者 認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西， 盲目推銷也會與 顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑 借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒， 你不喜歡的或許正是客 人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。（一）、介紹：1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、

43、客人 類型）；2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。（二）、語言技巧1、初次落單前推銷（采用二擇一方法） ，如“先生 /小姐或老板： 晚上好！請問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？” （假設(shè)客人 選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注J八意：A 、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若 客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人；B 、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹；C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯例： “先生 /小姐，您點(diǎn)的 有XXX，對嗎？請稍等，我很快送到?！盌、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采 用征

44、詢的語氣： “先生 /小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？ ”“XX味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試 試？”2、中途推銷注意細(xì)節(jié)a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時 （不要等到喝完） ，再一次詢問客人： “先生 /小姐，需不需要再來支 XX酒或拿多半打（一打）XX啤酒？”b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推 銷；c 對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：1）朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜。,盡（三）身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾 量靠近客人講話，

45、不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，隨時點(diǎn)頭附和，以示 聽清，若沒有聽清，說聲： “對不起，麻煩您再說一遍。 ”（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增 加你的信心。2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、 低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。4、不斷為客人斟酒。5、收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合 他們的各種食品、飲料。7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。8、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷

46、，大致分為： a 家庭型；b 朋友聚會；c 慶賀生日；d 業(yè)務(wù)招待，請客；e 公司聚會；f 情人約會。9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。二、服務(wù)操作技巧（一）給客人點(diǎn)煙技巧1、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；2、當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機(jī)到” ，讓客人有“至尊無 上”的感覺，享受一流的服務(wù)。3、對煙癮大的客人，要把握時機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈 出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客 人點(diǎn)上火。（注：點(diǎn)煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指 自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送

47、上給客人點(diǎn)煙。（二）各類餐具的拿放技巧1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手 托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許 手拿杯角或底部， 避免用手接觸杯口， 放玻璃杯時可用小拇指墊在杯 底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取 冰。6、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。7、拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！（三）更換煙缸技巧1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。2、站在客人的右側(cè)示意

48、客人，說： “對不起，打擾一下。 ”3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入 垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征 詢客人的意見，是否可以撤換。 （注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征 詢客人是否需要。）5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面 上煙缸， 用手指壓住上面的煙缸， 再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸 拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。（四）托盤的使用方法和技巧1、托盤的準(zhǔn)備：A、托盤必須干凈無破損B、服務(wù)時墊有

49、干凈折巾，以免打滑。2、正確使用托盤技巧a、左手五指張開，手心空出。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。c 、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。3、放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。4、行走時注意事項(xiàng)：a、行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；c 、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理， 馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。f、當(dāng)把空托

50、盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧（ 1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備 一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（ 2）擦拭： A ）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi), 兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時用力不宜過大， 以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破 損、無污跡、無水跡。（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）將杯口向上，重新放 于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。（六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小 圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)， 當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著 毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不 許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住 用過的毛巾放回毛巾籃， 將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消 毒。（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間， 是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到 西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在