三好一滿意活動宣講提綱

1、三好一滿意 活動宣講提綱為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精 神，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動， 加強行業(yè)作風建設，衛(wèi)生部于 2011年 4 月下發(fā)通知，要求在全國醫(yī) 療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（簡稱 “三好一滿意”活動） 。一、開展“三好一滿意”活動的背景和意義（一）背景 衛(wèi)生部在全行業(yè)部署開展“三好一滿意”活動，是在深入分析衛(wèi) 生工作當前面臨的新形勢、新任務、新要求的基礎上，經過認真研究 作出的重大決定，是一次衛(wèi)生系統(tǒng)內部自我教育、自我改進、自我提 高的重要活動。同時，開展“三好一滿意”活動也是近年來省、市開 展的“滿

2、意在衛(wèi)生”、“兩好一滿意”活動的深化和延續(xù)。（二）意義 第一，開展“三好一滿意”活動是衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實以人為本、 執(zhí)政為民要求的具體體現(xiàn)。 黨的十七大作出了 “加快推進以改善民生 為重點的社會建設”的重大部署，對衛(wèi)生工作提出了“人人享有基本 醫(yī)療衛(wèi)生服務” 的奮斗目標。 胡錦濤總書記在十七屆中央紀委第六次 全會上要求 “必須進一步把以人為本、 執(zhí)政為民貫徹落實到黨和國家 全部工作之中，不斷實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益” 。 醫(yī)療衛(wèi)生事關人民群眾的身體健康和切身利益， 是重大民生問題。 認 真學習貫徹黨的十七大精神和胡總書記的重要指示，切實把以人為 本、執(zhí)政為民的要求貫徹落實到各項醫(yī)

3、療衛(wèi)生工作之中，是當前衛(wèi)生 系統(tǒng)必須切實抓好的一項重要任務。開展“三好一滿意”活動的出發(fā) 點和落腳點都是群眾滿意，其本質是以人為本，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹 落實以人為本、執(zhí)政為民要求的具體體現(xiàn)。第二，開展“三好一滿意”活動是保障深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順 利進行的客觀需要。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務院貫徹落 實科學發(fā)展觀，高度關注民生問題，順應人民群眾的迫切愿望，做出 的重大戰(zhàn)略決策和部署，是當前衛(wèi)生工作的重中之重。醫(yī)改實施兩年 來，取得了明顯進展和初步成效，改革帶來的一些階段性成果已經逐 步使人民群眾實實在在受益。但必須清醒地看到，醫(yī)改是一項涉及面 廣、難度大的社會系統(tǒng)工程，特別是目前改革已

4、進入“深水區(qū)”，面臨著諸多困難和挑戰(zhàn)，醫(yī)改要順利進行，還需要諸多條件和因素作為 保障。在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動，既是深化醫(yī)改 的重要內容，也是醫(yī)改順利進行的重要保障，是讓人民群眾得實惠、 醫(yī)務人員受鼓舞的重要抓手。一方面，“三好一滿意”活動要求堅持 “以病人為中心”，大力增強服務意識，不斷提高服務水平，持續(xù)改 進醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全，這些都是深化醫(yī)改特別是公立醫(yī)院改革 的重要內容。另一方面，通過活動的開展，可以切實加強醫(yī)德醫(yī)風建 設，弘揚良好風尚，凝聚人心、激勵斗志，調動廣大醫(yī)務人員的主動 性和積極性，以主力軍的心態(tài)投身醫(yī)改、參與醫(yī)改、促進醫(yī)改；可以 保持嚴明的行業(yè)紀律，保障

5、各項醫(yī)改政策措施不折不扣地貫徹落實； 可以通過“三好一滿意”品牌的樹立，促使全社會正確認識衛(wèi)生、支 持醫(yī)改，尊重醫(yī)務人員，為醫(yī)改營造良好的條件和環(huán)境，保障醫(yī)改順 利進行。第三，開展“三好一滿意”活動是促進醫(yī)患和諧的重要手段。當 前，醫(yī)患關系問題是社會關注的熱點問題。 開展“三好一滿意”活動, 就是要求各級醫(yī)療衛(wèi)生機構和廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者眼睛向內，從自身做起，不怨天尤人，積極主動地正視存在的問題，積極米取得力措施 認真解決這些問題，盡自己最大努力增加醫(yī)患之間的和諧因素， 最大 限度地減少不和諧的因素，努力建設持續(xù)健康發(fā)展的和諧醫(yī)患關系。第四，開展“三好一滿意”活動是提高衛(wèi)生行業(yè)社會滿意度的重 要

6、途徑。近年來，圍繞加強行業(yè)作風建設，市衛(wèi)生局先后部署開展了“滿意在衛(wèi)生”、“兩好一滿意”等創(chuàng)建活動。但是人民群眾還有許多 不滿意的地方，在全市企業(yè)“雙評”活動中，總體排名還不很靠前， 必須引起高度重視?，F(xiàn)階段衛(wèi)生服務和行業(yè)作風方面存在的某些問 題，雖然是在經濟體制深刻變革、社會結構深刻變動、利益格局深刻 調整、思想觀念深刻變化的條件下產生的，雖然與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革 不到位、衛(wèi)生服務補償機制不健全、衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展經費投入不足等諸 多因素有一定關系，但不可否認也與衛(wèi)生系統(tǒng)自身建設尚存不足有 關，與衛(wèi)生行業(yè)管理和醫(yī)療衛(wèi)生機構內部管理還沒有完全到位、衛(wèi)生隊伍思想觀念和作風建設還不能完全適應改革發(fā)展的新形

7、勢有關，與醫(yī)療衛(wèi)生單位存在的趨利傾向和片面追求經濟利益有關。對此，必須 清醒認識，不能過多地強調客觀原因，而要更加注重衛(wèi)生系統(tǒng)自身建 設，要通過開展“三好一滿意”活動，進一步加強衛(wèi)生隊伍的思想作 風建設和紀律教育，增強服務意識，加強內部管理，完善制度措施， 不斷提高服務質量和水平，努力把衛(wèi)生行業(yè)建設成為讓黨和政府放 心、讓人民群眾滿意的行業(yè)。二、我市開展“三好一滿意”活動內容我市開展“三好一滿意”的目標是：通過開展這項活動，客 觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的突 出問題，并采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年的時間，建立 一套科學、完整的醫(yī)療衛(wèi)生管理制度體系，打造一

8、支德藝雙馨的衛(wèi)生 專業(yè)技術隊伍，形成一批彰顯行業(yè)形象的衛(wèi)生系統(tǒng)品牌體系， 努力實 現(xiàn)“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”?；顒臃帧靶麄靼l(fā)動，自查整改”、“健全制度規(guī)范，建立長效 機制”和“創(chuàng)建活動品牌，樹立先進典型”三個階段。在活動開展過程中，重點是把握好“六個注重”：一是注重維護群眾利益。衛(wèi)生系統(tǒng)加強行業(yè)作風建設，開展“三好一滿意”活動，必須把維護群眾利益作為工作的根本出發(fā)點和 落腳點，作為檢驗活動成效的根本標準。各級衛(wèi)生部門要進一步解放 思想，更新觀念，把工作著力點轉移到更好地保障和改善民生上來， 轉移到實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾的健康權益上來，真正做到 想問題、辦事情以群眾滿意不滿意

9、、擁護不擁護作為衡量準則，使衛(wèi) 生工作得到最廣泛、最可靠、最牢固的群眾基礎和力量源泉。衛(wèi)生系 統(tǒng)廣大干部職工要牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨 意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾 滿意作為第一標準，切實保障人民健康權益，真正做到發(fā)展為了人民、 發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享。要切實把以人為本落實到各項 工作中去，把群眾的事情當成自己的事情，傾聽群眾呼聲，關心群眾 疾苦，不與民爭利，真心實意為群眾多做好事、多辦實事，切實了解 并著力解決群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。要認真做好群 眾滿意度評價工作。二是注重解決實際問題。在“三好一滿意”活動開展過程中，

10、 要注意對照工作方案的要求，客觀準確、實事求是地分析當前醫(yī)療衛(wèi) 生工作中存在的關系群眾切身利益和衛(wèi)生改革發(fā)展的突出問題，認真加以梳理，集中力量，強化措施，切實加以解決。應當清醒的看到， 當前衛(wèi)生行風建設面臨的形勢十分嚴峻， 任務依然十分艱巨，有的地 方和單位仍然存在著不少亟待解決的問題。 這些問題雖然發(fā)生在個別 人身上，但是給整個隊伍、整個衛(wèi)生事業(yè)帶來了嚴重的消極影響。開 展“三好一滿意”活動，就是要切實解決衛(wèi)生行業(yè)存在的群眾反映突 出、意見較大的一些實際問題。要通過優(yōu)化服務環(huán)境，改造服務流程， 改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通等，解決好服務意識和方便群眾問題， 實現(xiàn)“服務好”；要通過嚴格依法執(zhí)業(yè)，

11、落實核心制度，提高技術水 平，發(fā)展重點?？?，規(guī)范診療行為等，解決好質量意識和醫(yī)療安全問 題，實現(xiàn)“質量好”；要通過加強醫(yī)德教育，開展醫(yī)德考評，完善制 度規(guī)范，嚴查典型案件等，解決好廉潔意識和醫(yī)德醫(yī)風問題，實現(xiàn)“醫(yī) 德好”；要通過強化宗旨意識和群眾觀念，積極落實便民利民惠民措 施，加強輿論宣傳，認真做好患者滿意度調查和衛(wèi)生行風民主評議， 贏得患者和社會各界滿意，解決好行業(yè)形象和改革發(fā)展環(huán)境的問題， 推動衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。三是注重與重點衛(wèi)生工作相結合。 “三好一滿意”活動的目 標是凝聚行業(yè)共識， 回應社會關切和群眾期待， 為各項重點衛(wèi)生工作 提供良好的載體。 在活動開展過程中， 注意與深化醫(yī)改

12、五項重點任務 及創(chuàng)先爭優(yōu)活動、開展“醫(yī)療惠民行動” 、糾正行業(yè)不正之風等重點 工作相結合， 妥善處理好開展活動與日常業(yè)務工作的關系， 及時將活 動中激發(fā)出來的熱情引導到干好本職工作上來， 引導到提高質量、 優(yōu) 化服務、推進改革、加快發(fā)展上來。特別是針對群眾看病難、看病貴 問題，通過加強醫(yī)院內部運行機制改革，積極推廣預約診療、優(yōu)質護 理服務示范工程等 20 項便民惠民措施，大力開展“三雙”行動，推 動醫(yī)患糾紛第三方調解機制的建立等， 不斷優(yōu)化服務； 通過推動縣級 醫(yī)院綜合改革試點，開展醫(yī)院評價、大型醫(yī)院巡查、優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建， 加強臨床專業(yè)質控體系和臨床重點?？平ㄔO，實施臨床路徑管理等， 持續(xù)改進醫(yī)

13、療質量；要通過開展醫(yī)師定期考核，強化醫(yī)德考評，切實 加強醫(yī)德建設。運用“三好一滿意”活動創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機制， 增強廣大群眾和社會各界對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的信心， 爭取理解 支持；激勵醫(yī)療衛(wèi)生機構和廣大醫(yī)務人員統(tǒng)一思想認識， 鼓舞干勁斗 志，為各項衛(wèi)生工作的順利實施創(chuàng)造良好的外部和內部環(huán)境。四是注重品牌創(chuàng)建。 創(chuàng)品牌， 就是樹立良好的公益形象和社 會聲譽，營造有活力的品牌文化，不僅是加強行風建設的載體，也是提升“三好一滿意”活動內涵的重要措施。加大“三好一滿意”活動 品牌創(chuàng)建的力度，鞏固已有成果，拓展廣度深度，努力打造具有濰坊 衛(wèi)生特色、體現(xiàn)濰坊衛(wèi)生管理水平的醫(yī)療服務和質量品牌體系。不斷創(chuàng)

14、新工作方法，提煉品牌特色，拓展品牌內涵，擴大品牌效應，培育 和發(fā)掘更多的先進集體和先進個人， 創(chuàng)建更多的醫(yī)療衛(wèi)生服務、質量 品牌。通過開展“三好一滿意”活動，全市二級以上醫(yī)院都要在醫(yī)院 內部樹立一批服務、質量、醫(yī)德標兵，各級衛(wèi)生行政部門都要在轄區(qū) 內開展評選表彰工作，推出一批“三好一滿意”示范單位和基層醫(yī)療 衛(wèi)生標兵，并加強宣傳，樹立標桿，發(fā)揮榜樣的感召、激勵和鼓舞作 用，樹立救死扶傷、病人至上、熱情服務、文明行醫(yī)的行業(yè)風尚，整 體提升衛(wèi)生系統(tǒng)服務質量、服務水平和行業(yè)形象。要通過創(chuàng)建品牌， 使環(huán)境得到改善、流程得到優(yōu)化、服務得到改進、行為得到規(guī)范、技 術得到提高、質量得到保障，真正體現(xiàn)創(chuàng)新性、

15、先進性和示范性，讓 群眾切實感受到品牌服務帶來的新變化，從思想和行動上認可品牌、 選擇品牌、支持品牌、宣傳品牌，使品牌的帶動作用和示范效應得到 充分發(fā)揮。五是注重長效機制建設。制度更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和 長期性。加強制度建設和創(chuàng)新，形成完善有效的體制機制，是開展“三 好一滿意”活動的主要目標之一，也是活動保持永久生命力的根本所 在。長期以來，我們在行業(yè)管理和行風建設方面出臺了許多行之有效 的規(guī)章制度，但是，制度不落實比制度不健全危害更大，它不僅會嚴 重損害制度的公信力，而且還會嚴重損害制度的約束力。所以，必須 高度重視制度的執(zhí)行力問題，制定了的就要堅決執(zhí)行，出臺了的就要 落實到位。對自

16、查整改、督導檢查、品牌創(chuàng)建過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取 得的經驗，組織專人進行認真分析、科學提煉，及時上升為規(guī)章制度， 加以推廣。對現(xiàn)有的一些規(guī)章制度進行全面梳理，不適用的盡快廢止、 不完善的盡快修訂，努力做到老制度不斷完善、新制度不斷健全。衛(wèi) 生行政部門和衛(wèi)生監(jiān)督機構重點圍繞確保依法行政、依法辦事、辦事 公開、秉公用權、廉潔高效等方面建全完善規(guī)章制度；醫(yī)療機構重點 圍繞提高醫(yī)療質量、確保醫(yī)療安全，優(yōu)化服務流程、方便群眾就醫(yī)， 改善服務態(tài)度、提高服務效率等方面健全完善規(guī)章制度，盡快建立健 全臨床路徑、診療護理、科學合理用藥規(guī)范，進一步規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生技 術服務人員的診斷、治療、用藥和服務行為，堅決防止濫檢

17、查、亂用 藥現(xiàn)象的發(fā)生；疾病控制機構重點圍繞疫苗使用管理、免疫預防接種、 公共衛(wèi)生服務開展等方面建立完善規(guī)章制度；各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構 結合各自實際，圍繞如何做到質量更好、服務更優(yōu)，如何讓群眾更加 滿意，進一步推進完善各項制度。認真抓好各項法律法規(guī)、制度規(guī)范 的落實，加強對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查， 尤其要加大查處違反制度 行為的力度，通過提高制度的執(zhí)行力來進一步提高制度的約束力，堅 決維護制度的有效性、權威性和嚴肅性，逐步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機構 自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會監(jiān)督三重監(jiān)管體系。六是注重拓展活動內容和范圍。開展“三好一滿意”活動， 不是對“兩好一滿意”活動的簡單延續(xù)，而是鞏固完善和深化提

18、高。 要拓寬活動范圍。這次我市開展活動的范圍較衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳都有 不同程度的拓展。堅持各級衛(wèi)生行政部門作表率，在抓好各級各類醫(yī) 療機構重點是二級以上公立醫(yī)院的同時， 將活動延伸到衛(wèi)生監(jiān)督、疾 控、血液、衛(wèi)生教育等各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構，實現(xiàn)橫向到邊，縱向 到底，確?；顒娱_展不留死角。進一步豐富了活動內容。在提高醫(yī)療 質量，保障醫(yī)療安全，規(guī)范診療行為，改善患者就醫(yī)體驗的同時，著 力弘揚職業(yè)道德和良好風尚，大力發(fā)掘弘揚醫(yī)學名家和當代醫(yī)療衛(wèi)生 系統(tǒng)先進集體、先進個人的優(yōu)秀事跡，突出抓好對醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī) 風教育、醫(yī)德考評和績效考核，調動醫(yī)務人員參與活動、參與改革的 積極性。深入發(fā)掘活動內涵。加強醫(yī)療

19、衛(wèi)生機構內部管理是“三好一 滿意”的關鍵所在，是實現(xiàn)“三好一滿意”的根本途徑。要向管理要 水平，向管理要效益，向管理要群眾滿意度，通過加強醫(yī)院內部管理， 狠抓醫(yī)院內涵建設，最終實現(xiàn)“服務好、質量好，醫(yī)德好，群眾滿意”， 使“三好一滿意”成為新時期醫(yī)療衛(wèi)生工作的“亮點”。三、如何確?！叭靡粷M意”活動順利開展一要加強領導，落實責任。按照屬地化、全行業(yè)管理的原則， 市衛(wèi)生局負責制定全市實施方案和年度工作計劃，組織全市衛(wèi)生系統(tǒng) 開展“三好一滿意”活動，具體指導市屬單位開展工作。市衛(wèi)生局成 立“三好一滿意”活動領導小組，主要負責人任組長，辦公室設在醫(yī) 政科，負責日常工作。要求各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生

20、單位也抓緊 成立領導小組，明確辦事機構，主要領導負總責、分管領導靠上抓、 其他領導實行一崗雙責。把“三好一滿意”活動放到衛(wèi)生改革與發(fā)展 全局中去安排，與重點衛(wèi)生工作同部署、同落實，定期研究分析活動 開展情況，及時解決活動中存在的困難和問題，提出下一步工作重點， 確?；顒尤〉脤嵭А６獜娀綄В瑒涨髮嵭?。將督導檢查工作貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導內容既包括組織領導、活動氛圍、方 案制定等“規(guī)定動作”完成情況，也包括優(yōu)化醫(yī)療服務、改進醫(yī)療質 量、加強醫(yī)德醫(yī)風建設等方面“創(chuàng)新動作”的開展情況。督導形式上 采取行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合的方式，加大考 核評價頻次，切實推動活動開展。高