客戶關(guān)系管理簡答整理

1、客戶關(guān)系管理簡答整理1. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵？客戶關(guān)系管理對企業(yè)有哪些積極地作用？答：CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。作用：CRM的根本的作用是提高“客戶滿意度”提高效率：提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場：通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，客戶的滿意度得到提高?？蓭椭髽I(yè)

2、保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。2. 客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？企業(yè)如何選擇客戶關(guān)系管理？類型特征基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型示意圖如果企業(yè)在面對少量客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平

3、非常高，那么他應(yīng)該采用伙伴型的客戶關(guān)系，力爭顯現(xiàn)客戶成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚的回報(bào)；但如果產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)會(huì)傾向于采用基本型的客戶關(guān)系，否則他可能因?yàn)槭酆蠓?wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損；其余的類型則可由企業(yè)自行選擇或組合。因此一般來說，企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改進(jìn)的趨勢應(yīng)當(dāng)朝著為每個(gè)客戶提供滿意服務(wù)并提高產(chǎn)品的邊際利潤水平的方向轉(zhuǎn)變。3. 客戶滿意度指數(shù)測評模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系的構(gòu)成？預(yù)期質(zhì)量：消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期；感知質(zhì)量：消費(fèi)者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價(jià)；感知價(jià)格：消費(fèi)者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對其提供價(jià)值的感

4、受；顧客滿意度：消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度；顧客報(bào)怨：消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示；顧客忠誠度：消費(fèi)者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。 4. 什么是客戶忠誠？客戶忠誠有哪些類型？談?wù)勀銓蛻糁艺\的理解與認(rèn)識？CL指客戶堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場的作用?？蛻糁艺\分類：壟斷忠誠，惰性忠誠，價(jià)格忠誠，激勵(lì)忠誠，超值忠誠5. 分別進(jìn)行客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)分析與動(dòng)態(tài)分析？（1）靜態(tài)分析：分類描述滿意度忠誠度優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量客戶愉悅不確定優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意不確定可接受的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意不確定難以接受的服務(wù)質(zhì)量客戶不滿意不確定（2）動(dòng)態(tài)分析設(shè)客戶

5、忠誠度為L，客戶滿意度為S，約束條件為O，則客戶忠誠與客戶滿意之間的關(guān)系表示： 當(dāng)不存在約束條件，變成如下表示： 因此，根據(jù)約束條件的存在與否，可以把客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系分成兩種情況來加以討論1）無隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠關(guān)系客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過的產(chǎn)品/服務(wù)的程度（客戶忠誠度）之間并不總是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系2）存在隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠的關(guān)系在隨機(jī)因素情況存在的情況下（絕大多數(shù)情況如此），由上式可以看出，客戶忠誠不但取決于產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平，還取決于隨機(jī)因素的影響。 種類繁多的隨機(jī)因素的存在，無疑加大了產(chǎn)品/服務(wù)提供者培養(yǎng)客戶忠誠的難度。6. 客戶生命周期

6、由哪些階段組成？并進(jìn)一步說明各階段的特點(diǎn)？a) 潛在客戶階段特點(diǎn)：1. 外界評價(jià) 2. 客戶的層次 3. 客戶的所屬行業(yè)b) 新客戶階段特點(diǎn)：1. 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 2. 客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知 3. 客戶對價(jià)值的感知 4. 企業(yè)競爭者的資費(fèi)信息 5. 客戶需求的情況c) 老客戶階段特點(diǎn)：1. 企業(yè)的服務(wù)情況 2. 客戶新的業(yè)務(wù)需求 3. 企業(yè)競爭者的信息d) 新業(yè)務(wù)的新客戶階段特點(diǎn)：1. 老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況2. 新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況3. 客戶的滿意程度4. 企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r7. 試述如何按價(jià)值細(xì)分客戶？第一種分類：VIP客戶這種類型的客戶數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有的比例很大，對企業(yè)

7、貢獻(xiàn)的價(jià)值最大，位于金字塔的頂層。一般情況下占企業(yè)客戶總量的1%左右。主要客戶指的是除VIP客戶外，消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤的客戶，約占企業(yè)客戶總量的4%左右。普通客戶其消費(fèi)額所占的比例一般能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤，占企業(yè)客戶總量的15%左右。小客戶人數(shù)眾多，但能為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至使企業(yè)不盈利或虧損，位于金字塔底層第二種分類：鉑金層級：代表那些盈利能力最強(qiáng)的顧客，是典型的產(chǎn)品的重度用戶，對價(jià)格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)比較忠誠。黃金層級：該層級的顧客希望價(jià)格折扣，沒有鉑金層級那么忠誠，盈利能力沒有鉑金層級高。他們也許是重度用戶，往往與多家企

8、業(yè)而不是一家企業(yè)做生意，以降低風(fēng)險(xiǎn)。鋼鐵層級：客戶數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但消費(fèi)支出水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待。重鉛層級：不能給企業(yè)帶來盈利。其要求超過了他們的消費(fèi)支出水平和盈利能力對應(yīng)的要求。有時(shí)是問題顧客，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。8. CRM技術(shù)系統(tǒng)的特點(diǎn)及CRM軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)？特點(diǎn)：綜合性，集成性，智能化，高技術(shù)含量CRM軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)：CRM軟件系統(tǒng)由接觸活動(dòng)，業(yè)務(wù)功能，數(shù)據(jù)庫和技術(shù)功能4部分組成。其中接觸活動(dòng)包括營銷分析，活動(dòng)管理，電話營銷，電子營銷，潛在客戶管理等內(nèi)容。業(yè)務(wù)功能主要包括市場管理，銷售管理，客戶服務(wù)與支持這三個(gè)組成部分，數(shù)據(jù)庫主要包含客

9、戶數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)這三個(gè)方面。對技術(shù)功能的要球主要體現(xiàn)在信息分析，支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，與ERP集成，對工作流進(jìn)行集成，對客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成等方面。9. 分析CRM系統(tǒng)4個(gè)具體模塊的主要功能及在企業(yè)運(yùn)作中的具體作用？銷售自動(dòng)化： 主要功能：1.賬戶管理 2.聯(lián)系人管理 3.銷售機(jī)會(huì)管理 4.活動(dòng)管理具體作用：1、對銷售經(jīng)理的作用實(shí)時(shí)獲得信息，合作與協(xié)調(diào)，預(yù)測和報(bào)告，有效溝通2、對銷售團(tuán)隊(duì)的作用增加銷售，完成交易，提高工作效率，了解客戶營銷自動(dòng)化：主要功能：1.促銷項(xiàng)目管理 2.促銷活動(dòng)管理 3.市場分塊管理 具體作用：營銷自動(dòng)化對營銷人員的作用：定位最佳客戶，實(shí)施有效營銷活動(dòng)，發(fā)起公司營銷活

10、動(dòng)?？蛻舴?wù)與支持主要功能：（1）安裝產(chǎn)品跟蹤 （2）服務(wù)合同管理（3）求助電話管理（4）退貨和檢修管理（5）投訴管理和知識庫（6）客戶關(guān)懷（7）日歷日程表具體作用：1）降低成本，增加收入 2）保留客戶，提高客戶忠誠度 3）挖掘客戶的潛在價(jià)值商業(yè)智能主要功能：數(shù)據(jù)管理功能，數(shù)據(jù)分析功能，知識發(fā)現(xiàn)功能。具體作用：它可以幫助企業(yè)認(rèn)清發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。10. 什么是數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)？簡述數(shù)據(jù)倉庫的基本特征？數(shù)據(jù)倉庫是如何建立的？數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、反映歷史變化、相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，用以支持經(jīng)營管理中的決策制定過程。數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)用以更好的支

11、持企業(yè)或組織的決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合?；咎卣鳎?.面向主題 2.集成 3.相對穩(wěn)定 4.反映歷史變化數(shù)據(jù)倉庫的建立：1、需求的收集和分析 2、啟動(dòng)CRM數(shù)據(jù)倉庫工程，建立技術(shù)環(huán)境 3、確定主題進(jìn)行數(shù)據(jù)建模 4、選擇數(shù)據(jù)源 5、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)6、數(shù)據(jù)的抽取和加載7、管理元數(shù)據(jù)11. 什么是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)？數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用有哪些？數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含其中的、人們事先不知道的、具有潛在利用價(jià)值的信息和知識的過程。在CRM中的應(yīng)用：1、客戶特征多維分析 2、客戶行為分析 3、客戶流失分

12、析 4、銷售分析與銷售預(yù)期 5、交叉銷售 6、在客戶細(xì)分中的應(yīng)用 7、在客戶獲取中的應(yīng)用 8、在客戶盈利能力分析中的應(yīng)用 9、在風(fēng)險(xiǎn)評估和防止詐騙中的應(yīng)用12. 詳述呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)？智能網(wǎng)（IN）智能網(wǎng)正以豐富的服務(wù)功能，逐漸取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，使用SS7和ISDN訪問設(shè)施。其網(wǎng)絡(luò)功能包括ANI (自動(dòng)號碼識別)， DNIS(被叫號碼識別服務(wù)），CPN（主叫方號碼）。DNIS可以將若干號碼通過一個(gè)公共中繼群接入，并根據(jù)呼叫方所撥的號碼分別處理，可以通過它直接得知用戶想要的服務(wù)。利用CPN主機(jī)可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息。自動(dòng)呼叫分配（ACD）ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到

13、具有恰當(dāng)技能和知識的座席，ACD可以獨(dú)立于交換機(jī)存在，也可以內(nèi)置在交換機(jī)內(nèi)部。座席將按相似的技能被分成若干組，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。計(jì)算機(jī)電話接口（CTI）CTI在PBX/ACD與電腦之間提供應(yīng)用級的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，這些功能由應(yīng)用軟件提供。CTI主要分為兩類：面向電話(第一方控制)的和面向交換機(jī)的(第三方控制)。 交互式語音應(yīng)答（IVR）IVR扮演一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員的角色，用于繁忙等待時(shí)或無人值守時(shí)，完成各種自動(dòng)化的任務(wù)，減輕話務(wù)員負(fù)擔(dān)，提高客戶

14、滿意度。用戶可以通過按鍵甚至語音（需要語音識別功能）輸入信息，IVR可以使用自帶數(shù)據(jù)庫中的信息來處理用戶輸入并給出提示，也可以使用主機(jī)數(shù)據(jù)庫中的信息與客戶交互。系統(tǒng)返回的將是預(yù)先錄好的或是合成的語音呼叫管理系統(tǒng)（CMS）CMS維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息,有助于有效地利用資源。使用CMS信息可以監(jiān)控各個(gè)組件的性能，檢查相關(guān)費(fèi)用并預(yù)測對當(dāng)前運(yùn)作改變后潛在效果。CMS分為入門級和高級型兩種。工作流管理（WFM）WFM一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)（一般不超過15個(gè)月）線路和座席的利用率，以便確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調(diào)度和未來線路需求分析而設(shè)計(jì)，以提高服務(wù)中心的性價(jià)比和客戶響應(yīng)能力。系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好地調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。來話管理（ICM）ICM是為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序。屏幕彈出就是一種典型的來話管理功能，這可以節(jié)省時(shí)間并為客戶增加了一定的個(gè)性化功能；另一類ICM應(yīng)用是根據(jù)實(shí)時(shí)的系統(tǒng)參數(shù)和客戶當(dāng)前狀態(tài)將來話路由到最合適的座席。ICM可以提高客戶