談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義.doc

1、1、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義答： CRM 是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM 就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略。因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以 客戶為中心 的管理理念 .它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究 ,來改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠(chéng)度,不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn). (2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷,銷售管理 ,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

2、勢(shì). (3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM 系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化 ,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程 ,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力 .2、客戶生命周期客戶生命周期可分為考察期、形成期、 穩(wěn)定期和衰退期等四個(gè)階段?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期， 形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段， 穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期和理想階段， 衰退期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段?？蛻羯芷?，客戶關(guān)系生命周期的簡(jiǎn)稱,指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡,它描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài) (一個(gè)階段 )向另一種狀態(tài) (另一階段 )運(yùn)動(dòng)的總體特征?？蛻絷P(guān)系的發(fā)展是分階段的 ,不同的階段

3、客戶的行為特征和為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)不同。3、顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。 顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、 精力、體力及支付的貨幣費(fèi)用等。 即：顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值 -顧客總成本。4、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答： (1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值 );二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值 ).(2) 它具體包括內(nèi)容 :顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值關(guān)系價(jià)值： 指企業(yè)發(fā)展、

4、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值 .5、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，為什么要對(duì)客戶分級(jí)？答： (1)客戶細(xì)分 :是指營(yíng)銷者通過市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過程.(2) 因?yàn)椋翰煌目蛻魩淼膬r(jià)值不同企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提6、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答：(1)客戶忠誠(chéng)度 :是

5、指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。顧客滿意度 :是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。(2) 兩者的關(guān)系 : a.顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。 b.顧客的滿意不一定能形成顧客的忠誠(chéng) ,也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買行為7、在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答：(1) 在 CRM 環(huán)境下， 客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低重復(fù)購(gòu)買行為 ,客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng).,即客戶滿意不等于(2) 解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好， 價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品， 盡最大努力滿足顧

6、客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。8、客戶忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特征？壟斷忠誠(chéng)： 企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位， 消費(fèi)者無論滿意與否， 只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶， 因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。 即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意， 但是他還是愿意使用，并且會(huì)

7、向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴忠誠(chéng)： 客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意， 并逐步建立一種信賴關(guān)系， 隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施 CRM 所追求、研究的忠誠(chéng)。9、關(guān)系營(yíng)銷指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立 ,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系目標(biāo) ,從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系

8、.,以實(shí)現(xiàn)參與各方的10、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是企業(yè)通過搜集和積累效果費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能興趣購(gòu)買某種產(chǎn)品， 以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位， 有針對(duì)性的制作營(yíng)銷信息， 以達(dá)到說服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。11、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義：可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群可以幫助企業(yè)判定消費(fèi)者和目標(biāo)消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位。可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制訂出新策略可以幫助企業(yè)為開發(fā)營(yíng)銷新項(xiàng)目并增加收益提供信息可以幫助企業(yè)發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目并促成購(gòu)買過程簡(jiǎn)便化可以幫助企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷媒體可以幫助企業(yè)是消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)

9、者12、關(guān)系營(yíng)銷和交易營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)， 而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視顧客服務(wù)， 并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題， 關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題交易營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上， 而且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野， 他設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。13、14、什么是客戶的溝通？企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)該是怎樣的？答：（ 1）客戶的溝通就是企業(yè)通過與客戶建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶， 讓客戶了解雙方的合作前景，拉近和客戶的距離，加深和客戶的感情，從而建立良好伙伴關(guān)系。（ 2）企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，一方面是企業(yè)與客戶的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認(rèn)同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。 另一方面是客戶與企業(yè)的溝通， 目的是使客戶可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括提意見、建議和投訴。14、客戶溝通的內(nèi)容？信息溝通， 是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶， 也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。情感溝通， 指企業(yè)主動(dòng)采