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文檔簡介
1、物業(yè)客服人員培訓(xùn)試題一、選擇題1、下列工作錯(cuò)誤的是(B) oA.避免在前臺喧嘩及說笑聊天B.態(tài)度冷漠,無動(dòng)于衷C.工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)D.避免在前臺非用餐時(shí)間吃東西2、以下正確的服務(wù)措辭有(C) oA.這是物業(yè)的規(guī)定B.這不是我的工作C.讓我想想我能做什么D.我不知道3、在與客戶通電話時(shí),下列(D)是正確的。A.嘩嘩的翻紙B.吃東西C與身邊的人說話D.做電話記錄4、下列哪些不屬于客服人員的工作(B) oA.綠化養(yǎng)護(hù)工作的檢查與監(jiān)督B消防設(shè)施、配電設(shè)施的正常運(yùn)行C.保安值勤工作的檢查與監(jiān)督D.與客戶進(jìn)行工作協(xié)調(diào)D) o5、如果接到來電,確認(rèn)要找的人不在座位,下列處理方式錯(cuò)誤的是(A.請問您有急事
2、嗎?可否過幾分鐘再打來。B您方便留下您的電話和姓名嗎?我會(huì)通知他/她回復(fù)您。C.您方便留言嗎?我會(huì)轉(zhuǎn)答給他/她。D.對來電者身份、事由不明,將要找的人手機(jī)號碼告訴來電者。6下列哪些不屬于空置廠房的檢查范圍(D) oA.廠房門窗的安全性Bo廠房內(nèi)配電、消防設(shè)施C.廠房公共區(qū)域的消防、用電設(shè)施Do廠房內(nèi)客戶遺留的物品督促改正7、客戶施工裝修時(shí),下列描述錯(cuò)誤的是(A) oA.施工現(xiàn)場地面發(fā)現(xiàn)有煙頭,同時(shí)有使用明火的痕跡。B.每日要按時(shí)對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知,C.施工現(xiàn)場要求設(shè)備、工具、材料擺放整齊、有序。D.施工人員著裝規(guī)范,不得妨礙其它公司正常辦公。8、 陪同客戶乘坐電梯
3、時(shí),(B)oA無論電梯內(nèi)是否有其他人,都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯。B.到目的地后,先讓客戶走出電梯。C到目的地后,陪同人員應(yīng)先出電梯,并按住電梯門,等候客戶走出電梯。D.進(jìn)入電梯后,不應(yīng)說話。9、以下職責(zé)中,對客服人員職責(zé)描述完全正確的是(A)。(1)車輛管理;(2)電梯運(yùn)行及衛(wèi)生;(3)處理客戶投訴;(4)款項(xiàng)催繳;(5)施工申 報(bào);(6)電梯故障處理;(7) 口常巡檢;(8)收發(fā)信件;(9)檔案管理;(10)填寫工作記錄。A. (2)(3) (7)(8)(10) Bo (1) (4) (6) (9)C.(2)(7)(8)(10) Do (2) (4)(7) (8) (10)10、 物業(yè)普通工作人
4、員個(gè)人品德應(yīng)有:(A)A、工作責(zé)任感B、學(xué)習(xí)能力C理解能力11、 接聽電話,鈴響 聲以內(nèi),接聽電話;(A)A、三聲B、二聲C、一聲12、 對業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落,事事有回音” ,回訪處理率達(dá)(A) %。A、 100B 99C 98二、問答題1、接轉(zhuǎn)電話的基本流程?答:1、來電鈴響,禮貌接聽并報(bào)出公司名(您好,博大經(jīng)開物業(yè))。2、 待來電人說明事件原由后(找人、報(bào)修、投訴等),接電話者立即根據(jù)來 電 人要求做出相應(yīng)回答。3、 如接到報(bào)修或投訴問題,做好電話記錄,并將相應(yīng)問題進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)處理(通知 維修人員前去維修或?qū)栴}轉(zhuǎn)達(dá)上級主管);如轉(zhuǎn)接的電話無人接聽,詢問來電人單 位、姓名、事由,
5、做好記錄,以便轉(zhuǎn)達(dá)。2、信件收、發(fā)、處理的基本流程?答:1、郵局每日將園區(qū)客戶的信件、報(bào)刊、包裹等送到物業(yè)公司。2收件人根據(jù)郵局送來的重要信件進(jìn)行核實(shí),同時(shí)要求郵局送件人現(xiàn)場確 認(rèn)。3、 物業(yè)公司收件人對客戶的信件、報(bào)刊、包裹進(jìn)行分發(fā)。4、 轉(zhuǎn)交各管轄的客服人員實(shí)地發(fā)送,對于重要信件要求客戶現(xiàn)場簽收。5、 針對已遷址、查無單位或無人領(lǐng)取的信件,加蓋退信說明,第二天退還郵 局。6、 周末及節(jié)假日的信件、報(bào)刊,待正常上班后按以上要求發(fā)送。3、園區(qū)空置廠房內(nèi)應(yīng)有的原始設(shè)備設(shè)施完好的標(biāo)準(zhǔn)各是什么?答:衛(wèi)生潔具:大、小便池,洗手盆,墩布池流水暢通,潔具齊全,無損壞。門窗:門窗玻璃無損壞,大門緊鎖。配電:
6、空置狀態(tài)時(shí),斷電;電源開關(guān)齊全。空調(diào)機(jī)房:設(shè)施無損壞,斷電。消防栓:配件齊全,玻璃無損壞。衛(wèi)生:地面無雜物。4、你認(rèn)為下屬對上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么?(不少于5項(xiàng))答:(1)聽從上司的指揮安排。(2)尊重上司。(3)接受任務(wù)時(shí)認(rèn)真聽取上司的 部署。(4)遵守時(shí)間。(5)進(jìn)入上司辦公室要敲門。(6)與上司見面時(shí),衣著得 體,不隨便吸煙。(7)主動(dòng)與上司交往。(8)不在上司面前過分表現(xiàn)自己。(9)與上司談話時(shí)不 搶話。5、接待、處理投訴及回訪的工作標(biāo)準(zhǔn)分為哪四點(diǎn)?答:1、聽清楚2、問清楚3、記清楚4、復(fù)清楚6公司管理方針是什么?以人為本、保護(hù)環(huán)境、預(yù)防污染遵守法規(guī)、關(guān)愛健康、精致服務(wù)持續(xù)改進(jìn)、和
7、諧共創(chuàng)博大經(jīng)開物業(yè)品牌7、公司管理目標(biāo)是什么?(1)接到各類報(bào)修后,30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(6)安全計(jì)量裝置使用完好率達(dá)到100%(2)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)率達(dá)到100%(3)客戶投訴處理率100%(4)客戶滿意率平均達(dá)到90鳩上(5)相關(guān)法律法規(guī)符合率達(dá)到100%(7)消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到100%(8)維修操作人員持證上崗率達(dá)到100%(9)人身死亡、重傷事故為零(10)重大管理責(zé)任事故為零(11)定期體檢、預(yù)防職業(yè)病(12)垃圾集中回收分類處理100%8、接聽電話務(wù)必注意的事項(xiàng)有哪些?答:1、在第一時(shí)間接聽電話2、文明用語3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語4、遵循客服服務(wù)手冊規(guī)
8、定9、服務(wù)忌語有哪些?1、回答問題說不知道2、亂說話3、態(tài)度生碩4、互相推諉5、不文明用語&遵循客服服務(wù)手冊規(guī)定10、什么服務(wù)意識? 答:“服務(wù)第一,業(yè)主至上”,全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到:服務(wù)態(tài)度文 明禮貌;服務(wù)行為-一合理規(guī)范;服務(wù)效率-一及時(shí)快捷;服務(wù)效果一-業(yè)主滿意、。 11、請說出物業(yè)管理公司工作人員在工作中儀容儀表包括哪些?答:1、儀容儀表整 潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一,一律穿工作服、佩帶工作卡。3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。三、情景題1、園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域嚴(yán)禁客戶存放任何物品及雜物,某日,客服人員在日常巡檢 時(shí), 發(fā)現(xiàn)某企業(yè)將其生產(chǎn)產(chǎn)品
9、堆放在園區(qū)消防通道處,阻礙了園區(qū)交通。你身 為客服人 員,該如何處理?答案要點(diǎn):如當(dāng)場發(fā)現(xiàn)某企業(yè)正在堆放物品,直接予以制止,告知消防通道 處 嚴(yán)禁擺放、堆放雜物,督促其另找安全區(qū)域存放。如發(fā)現(xiàn)已將物品堆放在公共區(qū)域或消防通道處,立即聯(lián)系該單位有關(guān)人員,告 知其原因,督促該公司將物品移走,存放于安全區(qū)域。2、三層的客戶剛剛?cè)胱?,正在施工裝修階段,由于該公司施工中出現(xiàn)噪聲、氣味、 環(huán)境衛(wèi)生等污染,這些污染嚴(yán)重影響了二層和四層客戶的正常辦公與生產(chǎn),他們對 此非常反感,并向物業(yè)投訴。請說明如果你身為客服人員,將如何化解 這三方關(guān) 系?答案要點(diǎn):1、三層客戶施工前,要嚴(yán)格對其施工方案進(jìn)行審批,確??尚泻?/p>
10、方可同意施工。2、針對投訴內(nèi)容,對現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí),確保投訴的真實(shí)性。3、為不影響其他單位的正常辦公與生產(chǎn),與施工單位協(xié)商,凡有較大噪聲、刷 漆等 施工時(shí),盡量避免安排在上班時(shí)間,并要求其對施工人員加強(qiáng)約束,確保施工安 全。4、與二層和四層客戶進(jìn)行協(xié)調(diào),施工中難免出現(xiàn)噪聲、異味,請求其盡量克服困 難,并向其保證物業(yè)方將嚴(yán)格監(jiān)督施工,盡量不影響其他單位正常工作,直到施 工完畢。3、每日開梯前,除對電梯上下運(yùn)行的安全情況進(jìn)行檢查外,對轎廂內(nèi)的通訊設(shè) 施也 應(yīng)一并檢查,確保通訊暢通。上班時(shí)間,3號廠房某公司通過電梯內(nèi)的通訊 設(shè)施向前 臺求救,報(bào)電梯停留在3層,人正捆在電梯內(nèi)。如果你做為客服人員接到此電話
11、, 該如何處理?答案要點(diǎn):1、接到客戶電話求救后,首先對該客戶給予言語安慰,要求對方穩(wěn)定情緒,告知對方現(xiàn)在暫時(shí)安全,等待救援,切勿自行攀爬逃生,以免造成危險(xiǎn)。2、立即通知專業(yè)維修人員前去營救,做好報(bào)修記錄。3、被捆客戶救出后,督促維修人員對電梯進(jìn)行維修,確保正常運(yùn)行。4、維修后對電梯維修情況進(jìn)行確認(rèn),對客戶進(jìn)行回訪。4、7月某一天下班時(shí)間突降暴雨,導(dǎo)致7號廠房的一家公司辦公區(qū)及車間部分的屋 頂漏雨,當(dāng)日,剛好被該公司值班人員發(fā)現(xiàn),第一時(shí)間將其生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到 安全位置,但廠房的天花板、墻面均有不同程度被泡,第二天一上班, 該公司負(fù)責(zé)人找到物業(yè),要求給予處理。問題:你身為物業(yè)公司的客服人員,
12、該如何處理此問題?解決辦法:1、接到客戶報(bào)修后,立即與維修人員到現(xiàn)場實(shí)地查看,查找漏點(diǎn)。2、與客戶協(xié)商維修時(shí)間,屋頂防水必須待天晴、屋面干燥后方町進(jìn)行防水維 修,如遇連續(xù)陰雨天氣,安排維修人員采取臨時(shí)措施,對漏點(diǎn)先進(jìn)行遮蓋,避 免給 客戶造成更大的損失。評論:處理客戶漏水等類的報(bào)修,由于原因查找困難,所以物業(yè)公司在整個(gè)事件的處 理過程中,應(yīng)就處理的步驟、進(jìn)展情況、處理結(jié)果積極與客戶溝通,向客戶傳 達(dá)一 種“物業(yè)公司認(rèn)真負(fù)責(zé)”的信息。確定原因后,1、如是防水問題,且在質(zhì)保期內(nèi)將由施工單位負(fù)責(zé)維修;2、如 是質(zhì)保期外,為不影響客戶的正常生產(chǎn),由物業(yè)公司先行負(fù)責(zé)維修,再與房屋產(chǎn)權(quán) 單位協(xié)商維修的后續(xù)
13、事宜。啟發(fā)和建議:1、物業(yè)公司作為服務(wù)單位,遇客戶報(bào)修一定要熱情接待,屬于物業(yè)服務(wù)范疇的積極給予解決或合理的答復(fù),不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的,要向客戶解釋說明;2、處理客戶漏水類報(bào)修一定要實(shí)地查看,查找原因,對由于漏水產(chǎn)生的糾紛,物業(yè)公司應(yīng)該端正態(tài)度,擺明位置,站在公平公正的角度,就事論事,說明問 題存在的原因,并積極解決。5、用戶入戶信息資料對物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用,你知 道用 戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎?答案要點(diǎn):用戶入戶信息檔案資料:1、入戶通知書、入戶須知;2、公共契約;3、用戶資料;4、業(yè)主委員會(huì)章程;5、用戶手冊;6、用戶進(jìn)戶驗(yàn)收表和交費(fèi)單。& 用戶入戶后,對物業(yè)
14、管理公司管理工作進(jìn)行投訴時(shí),你知道接待投訴時(shí)主要 工作內(nèi) 容嗎?答案要點(diǎn):1、認(rèn)真聽取客戶的意見,弄清情況,作好筆錄。2、即時(shí)處理,如非本職工作范圍,非本部門工作范圍的情況,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。3、重大問題逐級上報(bào),直到處理完畢。7、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進(jìn)行投訴,該怎么辦?對業(yè)主的投訴,經(jīng)辦人員要熱情接待,耐心聽取業(yè)主的投訴并做好對業(yè)主的工作, 盡量不要把矛盾上交。若業(yè)主非見總經(jīng)理不町,則要進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約前做好幾件 事:1、填寫:“投訴接待日預(yù)約單”2、整理好有關(guān)資料。包括:(1)業(yè)主資料:姓名、居住單元、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容及要求;(2)處理情況:職能部門的調(diào)查情況、處理意見、處
15、理過程是否有變化,解 決 了什么問題,尚有什么問題未能解決?是什么原因?3、把預(yù)約單和資料送交總經(jīng)理,請總經(jīng)理定接見時(shí)間,然后回復(fù)業(yè)主。4、根據(jù)總經(jīng)理的處理意見及決定,進(jìn)行跟蹤處理,直至落實(shí)。&公寓宿舍人員財(cái)務(wù)丟失,解釋為物業(yè)管理失職,要求物業(yè)管理部賠償。丟失財(cái)務(wù) 人員所在公司已與我公司簽署物業(yè)管理合同,但其所在公司一直拖欠物 業(yè)費(fèi), 原因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)不到位,造成了員工物品丟失,拒絕繳納物業(yè)費(fèi),你認(rèn) 為這個(gè)理由 合理嗎?并提出理由。簽署了管理公約及承諾書即表示其對物業(yè)管理及物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn) 的認(rèn)可,業(yè)主與物業(yè)公司之間已形成了物業(yè)管理與被管理,服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系, 雙方應(yīng)當(dāng)按照公約約定享有權(quán)利,履行義務(wù)。物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務(wù)后,享有 收取物業(yè)管理費(fèi)的權(quán)利,業(yè)主接受服務(wù)
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