物業(yè)公司客服人員考題

1、物業(yè)客服人員培訓(xùn)試題一、選擇題1、下列工作錯(cuò)誤的是(B) oA.避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天B.態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷C.工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)D.避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西2、以下正確的服務(wù)措辭有(C) oA.這是物業(yè)的規(guī)定B.這不是我的工作C.讓我想想我能做什么D.我不知道3、在與客戶通電話時(shí)，下列(D)是正確的。A.嘩嘩的翻紙B.吃東西C與身邊的人說話D.做電話記錄4、下列哪些不屬于客服人員的工作(B) oA.綠化養(yǎng)護(hù)工作的檢查與監(jiān)督B消防設(shè)施、配電設(shè)施的正常運(yùn)行C.保安值勤工作的檢查與監(jiān)督D.與客戶進(jìn)行工作協(xié)調(diào)D) o5、如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯(cuò)誤的是(A.請問您有急事

2、嗎？可否過幾分鐘再打來。B您方便留下您的電話和姓名嗎？我會(huì)通知他/她回復(fù)您。C.您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給他/她。D.對(duì)來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號(hào)碼告訴來電者。6下列哪些不屬于空置廠房的檢查范圍(D) oA.廠房門窗的安全性Bo廠房內(nèi)配電、消防設(shè)施C.廠房公共區(qū)域的消防、用電設(shè)施Do廠房內(nèi)客戶遺留的物品督促改正7、客戶施工裝修時(shí)，下列描述錯(cuò)誤的是(A) oA.施工現(xiàn)場地面發(fā)現(xiàn)有煙頭，同時(shí)有使用明火的痕跡。B.每日要按時(shí)對(duì)施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知,C.施工現(xiàn)場要求設(shè)備、工具、材料擺放整齊、有序。D.施工人員著裝規(guī)范，不得妨礙其它公司正常辦公。8、 陪同客戶乘坐電梯

3、時(shí)，(B)oA無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯。B.到目的地后，先讓客戶走出電梯。C到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯。D.進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話。9、以下職責(zé)中，對(duì)客服人員職責(zé)描述完全正確的是(A)。(1)車輛管理；(2)電梯運(yùn)行及衛(wèi)生；(3)處理客戶投訴；(4)款項(xiàng)催繳；(5)施工申 報(bào)；(6)電梯故障處理；(7) 口常巡檢；(8)收發(fā)信件；(9)檔案管理；(10)填寫工作記錄。A. (2)(3) (7)(8)(10) Bo (1) (4) (6) (9)C.(2)(7)(8)(10) Do (2) (4)(7) (8) (10)10、 物業(yè)普通工作人

4、員個(gè)人品德應(yīng)有：(A)A、工作責(zé)任感B、學(xué)習(xí)能力C理解能力11、 接聽電話，鈴響 聲以內(nèi)，接聽電話；(A)A、三聲B、二聲C、一聲12、 對(duì)業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音” ，回訪處理率達(dá)(A) %。A、 100B 99C 98二、問答題1、接轉(zhuǎn)電話的基本流程？答：1、來電鈴響，禮貌接聽并報(bào)出公司名(您好，博大經(jīng)開物業(yè))。2、 待來電人說明事件原由后(找人、報(bào)修、投訴等)，接電話者立即根據(jù)來 電 人要求做出相應(yīng)回答。3、 如接到報(bào)修或投訴問題，做好電話記錄，并將相應(yīng)問題進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)處理(通知 維修人員前去維修或?qū)栴}轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)主管)；如轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，詢問來電人單 位、姓名、事由，

5、做好記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。2、信件收、發(fā)、處理的基本流程？答：1、郵局每日將園區(qū)客戶的信件、報(bào)刊、包裹等送到物業(yè)公司。2收件人根據(jù)郵局送來的重要信件進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)要求郵局送件人現(xiàn)場確 認(rèn)。3、 物業(yè)公司收件人對(duì)客戶的信件、報(bào)刊、包裹進(jìn)行分發(fā)。4、 轉(zhuǎn)交各管轄的客服人員實(shí)地發(fā)送，對(duì)于重要信件要求客戶現(xiàn)場簽收。5、 針對(duì)已遷址、查無單位或無人領(lǐng)取的信件，加蓋退信說明，第二天退還郵 局。6、 周末及節(jié)假日的信件、報(bào)刊，待正常上班后按以上要求發(fā)送。3、園區(qū)空置廠房內(nèi)應(yīng)有的原始設(shè)備設(shè)施完好的標(biāo)準(zhǔn)各是什么？答：衛(wèi)生潔具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水暢通，潔具齊全，無損壞。門窗：門窗玻璃無損壞，大門緊鎖。配電：

6、空置狀態(tài)時(shí)，斷電；電源開關(guān)齊全?？照{(diào)機(jī)房：設(shè)施無損壞，斷電。消防栓：配件齊全，玻璃無損壞。衛(wèi)生：地面無雜物。4、你認(rèn)為下屬對(duì)上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么？(不少于5項(xiàng))答：(1)聽從上司的指揮安排。(2)尊重上司。(3)接受任務(wù)時(shí)認(rèn)真聽取上司的 部署。(4)遵守時(shí)間。(5)進(jìn)入上司辦公室要敲門。(6)與上司見面時(shí)，衣著得 體，不隨便吸煙。(7)主動(dòng)與上司交往。(8)不在上司面前過分表現(xiàn)自己。(9)與上司談話時(shí)不 搶話。5、接待、處理投訴及回訪的工作標(biāo)準(zhǔn)分為哪四點(diǎn)？答：1、聽清楚2、問清楚3、記清楚4、復(fù)清楚6公司管理方針是什么？以人為本、保護(hù)環(huán)境、預(yù)防污染遵守法規(guī)、關(guān)愛健康、精致服務(wù)持續(xù)改進(jìn)、和

7、諧共創(chuàng)博大經(jīng)開物業(yè)品牌7、公司管理目標(biāo)是什么？(1)接到各類報(bào)修后，30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(6)安全計(jì)量裝置使用完好率達(dá)到100%(2)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)率達(dá)到100%(3)客戶投訴處理率100%(4)客戶滿意率平均達(dá)到90鳩上(5)相關(guān)法律法規(guī)符合率達(dá)到100%(7)消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到100%(8)維修操作人員持證上崗率達(dá)到100%(9)人身死亡、重傷事故為零(10)重大管理責(zé)任事故為零(11)定期體檢、預(yù)防職業(yè)病(12)垃圾集中回收分類處理100%8、接聽電話務(wù)必注意的事項(xiàng)有哪些?答：1、在第一時(shí)間接聽電話2、文明用語3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語4、遵循客服服務(wù)手冊規(guī)

8、定9、服務(wù)忌語有哪些？1、回答問題說不知道2、亂說話3、態(tài)度生碩4、互相推諉5、不文明用語&遵循客服服務(wù)手冊規(guī)定10、什么服務(wù)意識(shí)？ 答：“服務(wù)第一，業(yè)主至上”，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度文 明禮貌；服務(wù)行為-一合理規(guī)范；服務(wù)效率-一及時(shí)快捷；服務(wù)效果一-業(yè)主滿意、。 11、請說出物業(yè)管理公司工作人員在工作中儀容儀表包括哪些？答：1、儀容儀表整 潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。三、情景題1、園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域嚴(yán)禁客戶存放任何物品及雜物，某日，客服人員在日常巡檢 時(shí)， 發(fā)現(xiàn)某企業(yè)將其生產(chǎn)產(chǎn)品

9、堆放在園區(qū)消防通道處，阻礙了園區(qū)交通。你身 為客服人 員，該如何處理？答案要點(diǎn)：如當(dāng)場發(fā)現(xiàn)某企業(yè)正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道 處 嚴(yán)禁擺放、堆放雜物，督促其另找安全區(qū)域存放。如發(fā)現(xiàn)已將物品堆放在公共區(qū)域或消防通道處，立即聯(lián)系該單位有關(guān)人員，告 知其原因，督促該公司將物品移走，存放于安全區(qū)域。2、三層的客戶剛剛?cè)胱?，正在施工裝修階段，由于該公司施工中出現(xiàn)噪聲、氣味、 環(huán)境衛(wèi)生等污染，這些污染嚴(yán)重影響了二層和四層客戶的正常辦公與生產(chǎn)，他們對(duì) 此非常反感，并向物業(yè)投訴。請說明如果你身為客服人員，將如何化解 這三方關(guān) 系？答案要點(diǎn)：1、三層客戶施工前，要嚴(yán)格對(duì)其施工方案進(jìn)行審批，確保可行后

10、方可同意施工。2、針對(duì)投訴內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)，確保投訴的真實(shí)性。3、為不影響其他單位的正常辦公與生產(chǎn)，與施工單位協(xié)商，凡有較大噪聲、刷 漆等 施工時(shí)，盡量避免安排在上班時(shí)間，并要求其對(duì)施工人員加強(qiáng)約束，確保施工安 全。4、與二層和四層客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，施工中難免出現(xiàn)噪聲、異味，請求其盡量克服困 難，并向其保證物業(yè)方將嚴(yán)格監(jiān)督施工，盡量不影響其他單位正常工作，直到施 工完畢。3、每日開梯前，除對(duì)電梯上下運(yùn)行的安全情況進(jìn)行檢查外，對(duì)轎廂內(nèi)的通訊設(shè) 施也 應(yīng)一并檢查，確保通訊暢通。上班時(shí)間，3號(hào)廠房某公司通過電梯內(nèi)的通訊 設(shè)施向前 臺(tái)求救，報(bào)電梯停留在3層，人正捆在電梯內(nèi)。如果你做為客服人員接到此電話

11、， 該如何處理？答案要點(diǎn):1、接到客戶電話求救后，首先對(duì)該客戶給予言語安慰，要求對(duì)方穩(wěn)定情緒，告知對(duì)方現(xiàn)在暫時(shí)安全，等待救援，切勿自行攀爬逃生，以免造成危險(xiǎn)。2、立即通知專業(yè)維修人員前去營救，做好報(bào)修記錄。3、被捆客戶救出后，督促維修人員對(duì)電梯進(jìn)行維修，確保正常運(yùn)行。4、維修后對(duì)電梯維修情況進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。4、7月某一天下班時(shí)間突降暴雨，導(dǎo)致7號(hào)廠房的一家公司辦公區(qū)及車間部分的屋 頂漏雨，當(dāng)日，剛好被該公司值班人員發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間將其生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到 安全位置，但廠房的天花板、墻面均有不同程度被泡，第二天一上班， 該公司負(fù)責(zé)人找到物業(yè)，要求給予處理。問題：你身為物業(yè)公司的客服人員，

12、該如何處理此問題？解決辦法：1、接到客戶報(bào)修后，立即與維修人員到現(xiàn)場實(shí)地查看，查找漏點(diǎn)。2、與客戶協(xié)商維修時(shí)間，屋頂防水必須待天晴、屋面干燥后方町進(jìn)行防水維 修，如遇連續(xù)陰雨天氣，安排維修人員采取臨時(shí)措施，對(duì)漏點(diǎn)先進(jìn)行遮蓋，避 免給 客戶造成更大的損失。評(píng)論：處理客戶漏水等類的報(bào)修，由于原因查找困難，所以物業(yè)公司在整個(gè)事件的處 理過程中，應(yīng)就處理的步驟、進(jìn)展情況、處理結(jié)果積極與客戶溝通，向客戶傳 達(dá)一 種“物業(yè)公司認(rèn)真負(fù)責(zé)”的信息。確定原因后，1、如是防水問題，且在質(zhì)保期內(nèi)將由施工單位負(fù)責(zé)維修；2、如 是質(zhì)保期外，為不影響客戶的正常生產(chǎn)，由物業(yè)公司先行負(fù)責(zé)維修，再與房屋產(chǎn)權(quán) 單位協(xié)商維修的后續(xù)

13、事宜。啟發(fā)和建議：1、物業(yè)公司作為服務(wù)單位，遇客戶報(bào)修一定要熱情接待，屬于物業(yè)服務(wù)范疇的積極給予解決或合理的答復(fù)，不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的，要向客戶解釋說明；2、處理客戶漏水類報(bào)修一定要實(shí)地查看，查找原因，對(duì)由于漏水產(chǎn)生的糾紛，物業(yè)公司應(yīng)該端正態(tài)度，擺明位置，站在公平公正的角度，就事論事，說明問 題存在的原因，并積極解決。5、用戶入戶信息資料對(duì)物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用，你知 道用 戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎？答案要點(diǎn)：用戶入戶信息檔案資料：1、入戶通知書、入戶須知；2、公共契約；3、用戶資料；4、業(yè)主委員會(huì)章程；5、用戶手冊；6、用戶進(jìn)戶驗(yàn)收表和交費(fèi)單。& 用戶入戶后，對(duì)物業(yè)

14、管理公司管理工作進(jìn)行投訴時(shí)，你知道接待投訴時(shí)主要 工作內(nèi) 容嗎？答案要點(diǎn)：1、認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。2、即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。3、重大問題逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。7、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進(jìn)行投訴，該怎么辦？對(duì)業(yè)主的投訴，經(jīng)辦人員要熱情接待，耐心聽取業(yè)主的投訴并做好對(duì)業(yè)主的工作， 盡量不要把矛盾上交。若業(yè)主非見總經(jīng)理不町，則要進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約前做好幾件 事：1、填寫：“投訴接待日預(yù)約單”2、整理好有關(guān)資料。包括：(1)業(yè)主資料：姓名、居住單元、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容及要求；(2)處理情況：職能部門的調(diào)查情況、處理意見、處

15、理過程是否有變化，解 決 了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？3、把預(yù)約單和資料送交總經(jīng)理，請總經(jīng)理定接見時(shí)間，然后回復(fù)業(yè)主。4、根據(jù)總經(jīng)理的處理意見及決定，進(jìn)行跟蹤處理，直至落實(shí)。&公寓宿舍人員財(cái)務(wù)丟失，解釋為物業(yè)管理失職，要求物業(yè)管理部賠償。丟失財(cái)務(wù) 人員所在公司已與我公司簽署物業(yè)管理合同，但其所在公司一直拖欠物 業(yè)費(fèi)， 原因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)不到位，造成了員工物品丟失，拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，你認(rèn) 為這個(gè)理由 合理嗎？并提出理由。簽署了管理公約及承諾書即表示其對(duì)物業(yè)管理及物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn) 的認(rèn)可，業(yè)主與物業(yè)公司之間已形成了物業(yè)管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系， 雙方應(yīng)當(dāng)按照公約約定享有權(quán)利，履行義務(wù)。物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務(wù)后，享有 收取物業(yè)管理費(fèi)的權(quán)利，業(yè)主接受服務(wù)