快遞公司客服培訓(xùn)

1、提供專業(yè)的客戶服務(wù)內(nèi)容標題未完客戶服務(wù)可以概括為一句話 “客戶 第一”誰是我們的客戶購買我們服務(wù)的公司個人外部客戶利潤之源其 他網(wǎng)絡(luò)成員、業(yè)務(wù)合作伙伴和公司同事內(nèi)部客戶團隊致勝服務(wù)好客戶 能給我們帶來豐厚的回報“客戶第一” “客戶第一”應(yīng)該具體化為把 內(nèi)外客戶都視為最寶貴的財富時刻牢記我們每個人的一言一行都代 表自己公司和整個網(wǎng)絡(luò)我們每個人給內(nèi)外客戶留下的形象必須是專 業(yè)、自信、樂于助人和友善把每一個投訴都當成是一個機會通過信守 諾言來贏得內(nèi)外客戶的信任沒有員工滿意就談不上客戶滿意一定要 有時間觀念 “客戶第一” 客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)親和只有親和 才能消除隔閡專業(yè)專業(yè)的才是可信賴的主動不

2、去主動解決問題只能 被動接受“糟糕” 的現(xiàn)實認真態(tài)度決定一切負責“員工不負責公司必 將倒閉”每個客戶都這么認為如何踐行“客戶第一” 1 讓合適的人做 客服每一個員工在正式上崗工作前必須樹立信心信心不是喊口號喊 出來的信心來源于完備的專業(yè)知識、 技能公司及網(wǎng)絡(luò)概況公司服務(wù)及 產(chǎn)品轉(zhuǎn)運路徑與時效公司業(yè)務(wù)流程公司 IT 系統(tǒng)使用事故責任限定及 處理規(guī)則電話禮儀溝通技巧 ? 6? 7? 6? 7 解決問題的適當授權(quán)經(jīng)理、 主管必須向下級適當授權(quán)不要多花時間在瑣碎事物和普通案例上一 般員工也要有一定的處理權(quán)限不必事事都要請示上級如果員工樹立 不起信心對工作的懼怕將惡化成失落和厭惡如何踐行“客戶第一” 2

3、 樹立信心如何踐行“客戶第一” 3 溝通良好的溝通可以創(chuàng)造商機和利 潤良好的溝通也是解決服務(wù)失敗、 客戶抱怨的先決條件。 某一家航空 公司飛機失事可能會使你在一段時間里改坐火車可是一家航空公司的航班嚴重延誤后沒給你滿意的解決方案則很可能會使你永遠也不 會乘坐這家公司的飛機來抱怨的客戶都是好客戶因為他們還想使用 我們的服務(wù)也相信我們有能力幫助他們解決問題。 得體、專業(yè)的溝通 不一定可以 100 解決 100的抱怨客戶的具體要求但一定可以令客戶對 客服人員和這家公司刮目相看。 如何樹立信心 1 了解行業(yè)、了解公司、 了解產(chǎn)品了解快遞行業(yè)快遞是新興行業(yè)成長速度高于國民經(jīng)濟整體 發(fā)展速度。市場巨大前景

4、良好據(jù)初步估算全國快遞市場規(guī)模約有 1700 億元。 2008 年的金融危機和新郵政法的實施后逐步淘汰品質(zhì)低下的 小型企業(yè)未有專業(yè)化、規(guī)范化的企業(yè)才能生存、壯大。公司 /網(wǎng)絡(luò)發(fā) 展歷程和運營模式標準快遞與經(jīng)濟快遞、 電子商務(wù)物流標準快遞點到 點、時效較快、 價格高適合小件經(jīng)濟快遞時效較慢、價格較低適合大 件不急的貨物電子商務(wù)物流與傳統(tǒng)快遞相比電子商務(wù)物流往往還包 含一些增值服務(wù)比如代收貨款、 簽收回單等項目客戶集團大客戶相對 標準快遞往往有個性化的操作要求如異地發(fā)貨第三地集中付款等未 完樹立信心 2 了解快遞基本運作流程樹立信心 3 信心的樹立是一個過 程培訓(xùn)監(jiān)督輔導(dǎo)獎懲從入職培訓(xùn)到在崗教育培

5、訓(xùn)必須貫穿始終建立、 完善績效考核制度落實制度流程貫徹監(jiān)督員工實際表現(xiàn)對于在監(jiān)督 中發(fā)現(xiàn)的問題、 瑕疵必須進行及時的針對性輔導(dǎo)通過獎懲來激勵、 鞭 策員工引導(dǎo)大家主動提高業(yè)務(wù)技能和責任心進而真正樹立起信心如 何使溝通更得體、專業(yè) 1電話是最重要的溝通手段我們的日常對外溝 通起碼有 80以上是通過電話進行的 90 以上的投訴都是通過電話溝通 解決的相對實地拜訪面對面交談、 寫電郵信函等途徑電話溝通是客服人員最高效的溝通途徑電話溝通不是政策宣講死扣公司具體流程、 制度的電話溝通必定以失敗告終電話溝通中必須注重的是 “禮儀”和“技 巧”開一個好頭從拿起電話的那一刻起就讓自己顯得很專業(yè)問候客 戶報出公

6、司名字和自己工號主動提供幫助您好 /早上好/下午好 /晚上好您好全一工號很高興為您服務(wù)如何使溝通更得體、專業(yè)2留意聲調(diào)和語氣如何說絕對比說什么更重要。 聲調(diào)、語氣比言辭本身 更能給對方留下印象太過平淡的聲調(diào)會使對方注意力分散產(chǎn)生厭倦 乃至輕視過于自信的語氣、 強勢的聲調(diào)往往會使對方反感甚至激化矛 盾控制好講話的分貝對方能聽清即可。 大聲講電話往往會被視為不夠 友善乃至缺乏教養(yǎng)。 反之過低的分貝還會讓客戶覺得我們?nèi)狈π判膹?而使對方不重視我們進而輕視我們解決問題的能力如何使溝通更得 體、專業(yè) 3 正常的語速拖沓、 遲緩的語速不僅令人厭倦而且可能會給 人留下思維遲鈍、 能力欠缺、 缺乏自信的不良印

7、象過快的語速不利于 對方的理解而且顯得說話者漫不經(jīng)心、敷衍了事學(xué)學(xué) CCTV 播報一 般新聞的語速如何使溝通更得體、 專業(yè) 4 簡潔與客戶的電話溝通不是 私人電話聊天要緊扣主題不要浪費自己的工作時間也不要占用對方 太多的時間如何使溝通更得體、 專業(yè) 5 適度的停頓和重復(fù)不要在電話 中做滔滔不絕的長篇大論給對方緩個神或是思考、 發(fā)問的機會重要細 節(jié)可以和對方重復(fù)一遍加以確認如何使溝通更得體、專業(yè) 6 少講“行話”每個行業(yè)每個公司乃至不同的部門都有獨特的“行話”在電話溝 通中堆砌“行話”無助于增強你的“專業(yè)化”形象反而會顯得自己過 于自負并時常令對方窘迫盡量使用人人都能聽懂的大白話如何使溝通更得體

8、、專業(yè) 7 不要吝惜禮貌用語多使用”謝謝” ”好的”等聽上 去很友善的詞語來代替”嗚” 、”啊”、“唔”等平淡的語氣詞結(jié)束通話 前千萬別忘了說“謝謝”或是“感謝來電”使用個性化的尊稱顯得專 業(yè)、禮貌?！皬埾壬焙汀跋壬毕啾饶愀矚g那個稱呼呢如何使溝 通更得體、 專業(yè) 8 如何轉(zhuǎn)電話、 讓來電者等待明確告知來電方為何要 轉(zhuǎn)電話并取得對方同意被轉(zhuǎn)接者接聽前請勿掛斷轉(zhuǎn)接失敗要向來電 者致歉并給出其它解決方案通話中如果需要來電者等待較長時間必 須先告知并征得對方同意重新開始通話時要再次致歉或道謝 “不好意 思馬先生我們的系統(tǒng)現(xiàn)在比較慢請不要掛機等我 12 分鐘可以 嗎”“讓您久等了對不起馬先生您問的

9、這票件”如果對方不 愿意占線等候可以承諾稍后回電對方 “不好意思馬先生我們的系統(tǒng)現(xiàn) 在比較慢請不要掛機等我 12 分鐘可以嗎”“可不可以快些我很忙的” “抱歉馬先生要不我查完后再給您回電吧等我 5 分鐘可以嗎”如何使 溝通更得體、專業(yè) 9 留意幾個小細節(jié)話筒的位置不要直接對著嘴部要 放在嘴的左下角。 這樣會使你的聲音聽上去更自然更親切微笑讓你的 聲音帶些“微笑” 表明你愿意幫助來電者。微笑可以改變一個人的聲 音去感染電話的另一端。 你的微笑不僅可以體現(xiàn)出你的自信而且能使 氣氛更輕松、自然掛斷電話永遠讓對方先掛斷電話然后自己再輕輕放 下話筒合適的語言不一定使用普通話講當?shù)胤窖杂袝r候會更有效前 提

10、是你講得流利對方也能聽懂如何使溝通更得體、專業(yè) 10 永遠不要 講這些“忌語” 我就是這個態(tài)度找領(lǐng)導(dǎo)也沒用你到底是啥意思呢圓通 好那你走圓通好了不行就是不行再講也沒用你問我我問誰怎么這么費勁啰嗦呢你自己態(tài)度好點麻煩你配合點講快些好嗎你自己有沒有 搞錯啊聽不見大聲點你自己先搞清楚再來電話找媒體也好打官司也 罷這是你的權(quán)利我已經(jīng)講得很明白了難道你還不明白啊你不相信我 也沒辦法都講好幾遍了記不住就拿筆記一下你們那么點貨量不現(xiàn)實 辦不到的電腦系統(tǒng)不會錯的你不信我也沒辦法系統(tǒng)顯示就是這樣我 有啥辦法公司網(wǎng)絡(luò)就是這么規(guī)定的你叫我咋辦喂喂 ? 6? 7? 6? 7 快 講話呀你們怎么老這樣啊誰給你退回來的你

11、找誰去理論啊不可能你 有啥證據(jù)啊如何使溝通更得體、 專業(yè) 11技巧 -電話交談的節(jié)奏邀請傾 聽告知認可開始結(jié)束一次完整的電話交談應(yīng)當循序漸進地經(jīng)過以下 四個階段。每個階段的目標達到后可以立即進入下一階段。邀請-開始一接起電話我們就對來電者發(fā)出邀請當你說“很高興為您服務(wù)” 或是“請問有什么可以幫您的嗎” 你就在邀請來電者和你講話開門見 山地引導(dǎo)來電者直奔主題這個邀請應(yīng)該是個開放式的問句可以是：請問有什么可以幫您的嗎不可以是：請問找誰請問要投訴嗎您是要 寄快件吧如何使溝通更得體、專業(yè)12技巧-邀請傾聽-無論是接聽還是呼出電話都要讓對方暢所欲言。 如果對方的表述過于拖沓或跑題 可以適當引導(dǎo)。 好記性

12、不如爛筆頭記下對方的要點不要頻繁打斷對方 或者要求對方重復(fù)適當?shù)匕l(fā)出一些語氣詞如好的可以讓對方知道你 在很投入地傾聽可以：電話邊上備有紙和筆方便記下來電者講的要 點與來電者核對關(guān)鍵細節(jié)比如“您的電話是 133XXXXXXXX 嗎”歸 納、概括來電者要點從而“策略”地“打斷”饒舌的來電者比如“好 的我明白這票件是嚴重延誤了” 不可以：頻繁打斷對方“不好意思您剛才是講 ? 6? 7? 6? 7 ”頻繁請求對方重復(fù)“您可以再報一遍貴公 司的地址嗎”聽任來電者“重復(fù)” 如何使溝通更得體、專業(yè) 12 技巧 -傾聽認可-認可”不一定是同意來電者的觀點而是要明確地讓來電 者知道你聽明白了他 /她講的一切否則

13、對方可能喋喋不休地講個沒完 可以：好的我明白/理解了” “您講得很有道理” 不可以：如果我 的 理解是 對的話 您 是 要求 ? 6? 7? 6? 7”“您 的 意思 是不是 說 ? 6? 7? 6? 7”我想您是要 ? 6? 7? 6? 7 吧”如何使溝通更得體、 專 業(yè)13技巧-認可告知-明明白白地告訴來電者他/她想知道的信息。要強調(diào)的是我們要告知對方而不是給對方“上課”或岔開話題。有時 我們無法當場告知對方其最期望的答案或結(jié)果但是我們也必須告知 對方我們會努力去做或者何時會給出答案可以：“是的正常的轉(zhuǎn)運時間的確是 1 到2 天。但是您講的這票貨物體積特別大現(xiàn)在是旺季可 能裝不上車。我催一

14、下轉(zhuǎn)運站下班車務(wù)必發(fā)走” 不可以 ：“您必須 明白貴公司發(fā)的是大泡貨現(xiàn)在是旺季倉位十分緊張有時候會遇到些 特殊狀況。我想您對此不會不清楚吧”如何使溝通更得體、專業(yè) 14 技巧 -告知重復(fù)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍重要細節(jié)如確認解決方案詢問問問對 方還有沒有要進一步了解的感謝感謝對方來電記錄把關(guān)鍵內(nèi)容記下 來。掛斷電話后立刻錄入系統(tǒng)或表格如何使溝通更得體、專業(yè) 15 技 巧-結(jié)束可以：“我會馬上和目的地聯(lián)系要求他們想盡辦法在您要求 的時限內(nèi)完成派送”不可以：“近期北方天氣不好好多車都沒法上 路所有快遞公司都遇到這個問題。 當然該做的我都會做可是天氣、 交 通狀況等客觀因素誰也控制不了啊” 千萬不要使用否定、

15、含混的語氣。肯定的措辭有助于對方建立起對你本人和公司的信心。 如果你不表現(xiàn) 出足夠的自信就別指望對方輕而易舉地就接受你的處理方案過多強 調(diào)客觀原因往往會給對方留下自己無能的印象突出表述你個人及公 司為解決問題而付出的努力強調(diào)我們能給對方帶來的幫助和益處。 如 何使溝通更得體、專業(yè) 16 自信本身就是技巧“雄辯”不要與客戶在 電話里爭辯?？蛻舨灰欢偸菍Φ目蓻]有客戶我們就沒法生存即便你 在辯論中獲勝也不一定能順利解決問題。 更糟糕的是客服人員的 “雄 辯”往往會“嚇跑”客戶。公司不指望客服人員為服務(wù)失敗做出完美 的辯解客服的職責是提供服務(wù)幫助客戶解決他 /她的困難。如何使溝 通更得體、專業(yè) 17

16、避免常見病 1 客戶投訴的主觀性較強提供的信息 有時是片面、 失真的結(jié)論或要求時常是偏頗乃至無理的。 我們要做的 是客觀、完整傾聽客戶的描述著重服務(wù)修復(fù)避免立即判定責任更不能 單純?yōu)榱似较⒖蛻舻脑箽獬龉痉?wù)能力或政策允許范圍輕易給 出過度的承諾。 匆忙下結(jié)論或輕易給出承諾如何使溝通更得體、 專業(yè) 18 避免常見病 2 道歉過度客戶投訴的目的是解決問題絕不是來聽客 服人員的“道歉”過度的道歉很可能會使局勢失控并給客戶留下不好 的印象這家公司想用口惠不實的 “道歉”來解決問題我可沒那么好打 發(fā)這位客服是“軟弱”的、這家公司完全“做錯”了我的要求是合理 的這些消極印象會誘導(dǎo)客戶“不屈不饒”甚至“

17、漫天要價”如何使溝 通更得體、專業(yè) 19避免常見病 3 別讓客戶的抱怨影響你的情緒客戶 在投訴時的語氣可能會相當令人不快乃至粗魯、 冒犯。我們要站在對 方立場上理解他 /她客戶有“權(quán)利”這么做但我們絕沒有權(quán)利“以牙還牙”、“針鋒相對”?？蛻粼俦г挂膊灰睦锶ニ?/她并沒有針對你個人而是對公司、其他網(wǎng)絡(luò)成員或同事不滿除非你自己做的不專業(yè)。 面對抱怨過度的“同情”很可能會使你“損害”公司的利益而你的 “冷 漠”則會進一步 “激怒”對方增加解決問題的難度或成本如何使溝通 更得體、專業(yè) 20 如何對付“狂怒”的來電者傾聽盡量不要打斷等對 方講完、發(fā)泄好問題大概已經(jīng)解決了十分一了把控把控住你自己的情

18、緒也就基本上控制住了整個局勢就事論事不要過多在意對方的“狂 怒”你看不見他 /她他 /她也并非針對你克制 : 克制住你自己的聲音和 情緒不要強求對方 “克制” 不要爭辯切忌針尖對麥芒避免和對方正面 沖突贊同贊同對方的說法哪怕是無足輕重的瑣事。 但千萬不要在重大 問題上屈就、誤導(dǎo)對方主動負責承諾在一定時限內(nèi)解決來電者提出的 問題起碼要有回復(fù)同情來電者的抱怨或要求可能是無理的他/她的遭遇或許也不是公司的過錯。 但是我們必須理解對方的處境不要吝惜你 的同情如何使溝通更得體、專業(yè) 21 如何寫一封得體的電子郵件 1 在 處理嚴重的投訴或進行個別重要的商務(wù)溝通時我們往往會采取書面 溝通的方式。電子郵件已

19、經(jīng)取代了傳統(tǒng)的信函及電報乃至傳真成為最 主要的書面溝通工具。 盡管我們寫郵件的次數(shù)遠不及打電話但是寫郵 件往往是為了處理重要事件。 因此也不容忽視。 得體的郵件不僅是公 司形象的重要標志也是成功溝通的重要因素。 如何寫一封得體的電子 郵件 2標題 1 主題好比新聞標題一定不能空白這是最失禮的 2 標題要 簡短不宜冗長但必須點明郵件的內(nèi)容或目的。 切忌使用含義不清的標 題如“現(xiàn)代公司鄭總收” 3 一封信盡可能只針對一個主題不在一封信 內(nèi)談及多件事情以便于日后歸檔 4 可適當用使用大寫字母或特殊字 符如“ ”等來突出標題引起收件人注意但應(yīng)適度特別是不要隨便就 用“緊急”之類的字眼。 5 回復(fù)對方郵件時可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更 改標題不要 RERE 一大串。如何寫一封得體的電子郵件 3開頭和結(jié)尾 恰當?shù)胤Q呼收件者和電話溝通一樣郵件的開頭要稱呼收件人這顯得 禮貌。在多個收件人的情況下可以稱呼大家、各位。如果對方有職務(wù) 應(yīng)按職務(wù)尊稱對方如” X 總“ x 經(jīng)理”電子郵件開頭結(jié)尾最好要都有 有問候語開頭“你好” “您好”“大家好”“各位好” ? 6? 7 結(jié)尾“祝 您工作順利”“謝謝” ? 6? 7 商務(wù)電郵的正文和 QQ 聊天不一樣行文 格式必須留意如下要點必須要分段落使用合適的標點符號依據(jù)具體 內(nèi)容和邏輯關(guān)聯(lián)厘清段落。 切忌大段