保安部作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)

1、北京國(guó)聯(lián)同利物業(yè)管理中心 GT-39 保安部作業(yè)手冊(cè) 保安部作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè) 工作手冊(cè)文件目錄 1. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)概述 2. 保安部組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 2.1. 領(lǐng)班崗位職責(zé) 22門崗的崗位職責(zé) 2.3. 車管員的崗位職責(zé) 24監(jiān)控室的崗位職責(zé) 2.5. 巡邏崗的崗位職責(zé) 3. 內(nèi)部管理 3.1. 保安管理指導(dǎo)文件 3.2. 儀容儀表管理指導(dǎo)文件 3.3. 寢室管理指導(dǎo)文件 3.4. 電視管理規(guī)定指導(dǎo)文件 3.5. 軍體訓(xùn)練指導(dǎo)文件 3.6. 保安部考勤、考核指導(dǎo)文件 3.7. 保安部?jī)?nèi)部溝通指導(dǎo)文件（培訓(xùn)、例會(huì)） 3.8. 清潔衛(wèi)生指導(dǎo)文件 4. 崗位操作文件 4.1 .保安部常用器具操作指

2、導(dǎo)文件 4.2. 保安語(yǔ)言對(duì)接指導(dǎo)文件 4.3. 門崗（售樓）崗位操作指導(dǎo)文件 4.4. 巡邏崗崗位操作指導(dǎo)文件 4.5. 車場(chǎng)崗崗位操作知道文件 4.6 .保安員交接班操作指導(dǎo)文件 4.7.監(jiān)控崗位操作指導(dǎo)文件 4.8. 裝修管理操作指導(dǎo)文件 4.9 .臨時(shí)施工現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)文件 4.10. 內(nèi)部消防組織 4.11. 消防設(shè)施設(shè)備管理指導(dǎo)文件 4.12. 消防檢查指導(dǎo)文件 4.13. 動(dòng)火審批指導(dǎo)文件 4.14. 消防演習(xí)預(yù)案指導(dǎo)文件 4.15. 消防知識(shí)培訓(xùn)指導(dǎo)文件 4.16. 突發(fā)事件操作指導(dǎo)文件 物業(yè)管理安全保衛(wèi)概述 1. 目的 使員工了解物業(yè)管理安全保衛(wèi)的涵義 2. 范圍 全體保安員

3、3. 職責(zé) 3.1. 保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常管理、講解及協(xié)調(diào)。 3.2. 保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)傳授、教導(dǎo)、培訓(xùn)管理。 4. 工作程序 4.1. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的涵義 4.1.1. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的對(duì)象是房屋建筑、附屬設(shè)備和公共設(shè)施。但是物業(yè)管 理又是以人為本，業(yè)主與使用人的生命與財(cái)產(chǎn)安全是最基本、最基礎(chǔ)的物 業(yè)管理要求。物業(yè)管理安全保衛(wèi)可簡(jiǎn)稱為“安?！?，從事安全保衛(wèi)的人稱為 “保安”。物業(yè)管理有了安全保障，才會(huì)有清潔要求、便捷要求、舒適要求、 享受要求、豪華要求等等，否則一切物業(yè)管理便無從談起。試想一下，如 果一個(gè)物業(yè)管理公司連業(yè)主或使用人的生命與財(cái)產(chǎn)（包括物業(yè)這一 “不動(dòng) 產(chǎn)”在內(nèi)）安全，都不能提供切

4、實(shí)保證，那么還管理什么物業(yè)呢？ 4.12 物業(yè)管理安全保衛(wèi)職責(zé)是通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種 先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或使 用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，確保業(yè)主或使用人人身不受傷 害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。 4.1.3. 危及或影響的因素常見的如電線短路、電梯關(guān)人、水管爆裂、火警、偷盜 以及噪聲等；還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的 預(yù)防與阻止。 4.2. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的任務(wù) 從目前物業(yè)管理實(shí)踐來看，物業(yè)管理安全保為的任務(wù)主要有以下三項(xiàng)。 4.2.1. 從安全保衛(wèi)的性質(zhì)來劃分： 421.1. 治安管理

5、：防盜、防流氓犯罪活動(dòng)、防各種破壞活動(dòng)； 4.2.1.2. 消防管理：防火、防電梯故障及各種自然災(zāi)害； 4.2.1.3. 交通管理：防交通事故、防車輛失竊、維護(hù)管區(qū)內(nèi)交通秩序。 4.2.2. 從管理或管理的空間來劃分： 4.2.2.1. 固定崗：門崗及各種重要位置的崗，如停車場(chǎng)崗、轉(zhuǎn)門崗、辦公室、 會(huì)議室、活動(dòng)室、等重要區(qū)域設(shè)崗等都是固定崗。 4.222.流動(dòng)崗：各種流動(dòng)的巡查、巡更則是流動(dòng)崗哨。流動(dòng)崗哨一種是有指 定巡查路線的，另一種則無巡查路線。 4.2.3. 從管理的方式來劃分： 4.2.3.1. 封閉式管理：適用于政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)等一些要害部門和一些因其住戶 有特別要求的物業(yè)管理。其特點(diǎn)

6、是整個(gè)物業(yè)為封閉體系，物業(yè)入口由保安 人員每天24小時(shí)看守，用戶有專用通行證件，外來人員須征得物業(yè)內(nèi)用 戶同意并辦理登記手續(xù)方可入內(nèi)。 4.2.3.2. 開放式管理：一些大的住宅小區(qū)和商業(yè)樓宇都采用開放式管理方式， 不僅用戶無需辦理專用通行證件，且外來人員只要著裝整潔也可自由進(jìn) 出。不過，一些商業(yè)樓宇在非辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間還是采用封閉式治安管理， 以確保業(yè)主用戶的財(cái)產(chǎn)安全。 4.2.4. 從安全工作所處狀態(tài)來劃分： 4.2.4.1. 正常狀態(tài)下的安全保衛(wèi)管理：是指按原定班次、時(shí)間、人員、崗位、 工作性質(zhì)來執(zhí)行任務(wù)的管理； 4.2.4.2. 非正常狀態(tài)下的安全保衛(wèi)管理：是指突發(fā)性的事件、案件處理，緊

7、急 情況下的臨時(shí)性處置、管制。 4.3. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的作用 4.3.1. 必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場(chǎng)所、建筑地塊等，不受人為損壞、破壞 或盡可能減少損失。 4.3.2. 必須阻止或防止任何危及業(yè)主或使用人的生命財(cái)產(chǎn)的行為。 4.3.3. 必須終止任何影響業(yè)主或使用人身心健康的行為，維護(hù)正常的生活秩序與 工作秩序。如終止噪聲、廢氣對(duì)業(yè)主或使用人的影響，維持正常的交通秩 序，以及制止外來人員的干擾、騷擾。 4.3.4. 加強(qiáng)大廈內(nèi)的精神文明建設(shè)。 4.3.5. 確保一方安全，打擊各種犯罪活動(dòng)，同時(shí)維護(hù)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，為改革開 放與社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展創(chuàng)造條件。 4.3.6. 服務(wù)性強(qiáng)，物業(yè)治安管

8、理屬物業(yè)管理整體工作的一部分，從本質(zhì)上講，是 為用戶提供保衛(wèi)安全服務(wù)。因此，對(duì)物業(yè)管理公司的保安員，要始終樹立 “服務(wù)第一、用戶至上”的思想，融嚴(yán)格認(rèn)真與真誠(chéng)禮貌于一體，既要堅(jiān) 持原則按章辦事，又要文明禮貌，樂于助人。 4.4. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的基本原則 4.4.1. 堅(jiān)持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的原則 治安工作如同消防工作一樣，關(guān)鍵是要做好預(yù)防工作，應(yīng)防患于未然。物業(yè) 管理中的治安工作的根本目的就是保障用戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)用戶正常的 工作及生活秩序，確保物業(yè)的正常使用及免遭破壞。衡量治安工作的第一標(biāo)準(zhǔn)就 是物業(yè)范圍內(nèi)不發(fā)生任何刑事案件，不出治安事故。做好各項(xiàng)預(yù)防工作是治安工 作的關(guān)鍵，

9、故保安員應(yīng)時(shí)刻提高警惕，防止可疑人員進(jìn)入管轄區(qū)域，防止各類刑 事案件和治安事故的發(fā)生。 4.4.2. 堅(jiān)實(shí)物業(yè)內(nèi)的質(zhì)量管理與社會(huì)治安工作相結(jié)合的原則 任何物業(yè)，無論其封閉程度多大，也只是所在城市的一個(gè)建筑點(diǎn)，是該城市 的一個(gè)小社區(qū)，其治安工作也必然只是城市市區(qū)治安的一部分，物業(yè)管理中的治 安工作有賴于社會(huì)力量和公安部門的支持。因此，物業(yè)管理公司屬下的保安部應(yīng) 與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切的聯(lián)系，及時(shí)了解社會(huì)治安情況，掌握犯罪分子動(dòng)向， 積極配合公安部門搞好物業(yè)周圍的治安工作，打擊不法分子的違法亂紀(jì)行為，確 保物業(yè)的安全，為社會(huì)治安工作做出貢獻(xiàn)。 4.4.3. 堅(jiān)持專業(yè)治安防范與群防群治相結(jié)合的原則

10、物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安防范也應(yīng)與社會(huì)治安防范一樣，應(yīng)堅(jiān)持專群結(jié)合的原則。 一方面應(yīng)強(qiáng)調(diào)、突出物業(yè)管理公司保安部門的保安職責(zé)，不斷改進(jìn)工作，提高治 安管理工作水平，另一方面應(yīng)主動(dòng)向廣大住、用戶宣傳治安政策、知識(shí)，宣講治 安動(dòng)態(tài)，曉以注意事項(xiàng)，強(qiáng)化他們的安全防范意識(shí)，爭(zhēng)取他們的理解、支持與配 合，只有這樣，物業(yè)管理區(qū)域的治安工作才能更全面、更有效。 444.堅(jiān)持重點(diǎn)防范與一般管理相結(jié)合的原則 不光要做好平時(shí)的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控，還要特別注意重點(diǎn)區(qū)域（重要庫(kù)房， 貴重物品存放處，事故易發(fā)地段等）、重要時(shí)段（半夜三更、重大節(jié)慶、活動(dòng)日等） 的保安工作?？傊煌愋臀飿I(yè)的保安管理部門應(yīng)根據(jù)自身物業(yè)治安管理特點(diǎn)，

11、 分清主次、輕重，將重點(diǎn)防范與一般管理和很好地結(jié)合起來。 4.4.5. 堅(jiān)持“服務(wù)第一、用戶至上”的服務(wù)宗旨 管理就是服務(wù)，保安也是一種服務(wù)。治安管理者必須緊緊圍繞努力為用戶提 供盡善盡美的服務(wù)這一中心開展的治安管理工作，既要有公安人員的警惕性，又 要有物業(yè)管理人員的服務(wù)性；既要堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要時(shí)刻替用戶著想， 主動(dòng)幫助用戶解決困難；既要與違法犯罪分子堅(jiān)決斗爭(zhēng)，又要為用戶提供熱情、 周到服務(wù)。一定要“端正態(tài)度、擺正位置、靈活機(jī)動(dòng)、盡心盡職”這十六個(gè)字作 為安保人員處理問題的準(zhǔn)則。 4.4.6. 堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓，人防技防相結(jié)合的原則 物業(yè)管理中的治安工作的好壞既要靠治安工

12、作的軟件管理，也要靠治安防治 的硬件實(shí)施。因此一方面要抓好保安對(duì)伍建設(shè)，認(rèn)真完善各項(xiàng)治安防范制度，落 實(shí)治安防范措施；另一方面，要搞好物業(yè)治安防范的硬件設(shè)施建設(shè)，建立并完善 的監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)等，應(yīng)購(gòu)置充足的對(duì)講機(jī)、巡更器及其他治安工作所 需的設(shè)備等。 保安部組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 1. 目的 明確崗位職責(zé)，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。 2. 適用范圍 適用于管理處保安部。 3. 組織架構(gòu) 領(lǐng) 班 倒班隊(duì)長(zhǎng)（3） 轉(zhuǎn)門崗 樓層崗 巡邏崗 4.崗位職責(zé) 4.1. 保安部領(lǐng)班的崗位職責(zé) 4.1.1. 負(fù)責(zé)保安部日常管理工作。監(jiān)督檢查各崗位保安員工作質(zhì)量，如：崗姿、 儀容儀表、記錄填寫、出勤等。

13、4.1.2. 負(fù)責(zé)每日檢查管理處安全防范工作。 4.1.3. 負(fù)責(zé)對(duì)保安員的考核。 4.1.4. 負(fù)責(zé)制定保安部每月工作、培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。 4.1.5. 定期開展安全檢查，做好對(duì)消防和突發(fā)事件（水災(zāi)、火災(zāi)等）的應(yīng)急處理 4.1.6. 做好保安員的培訓(xùn)工作，提高保安員個(gè)人工作能力，如軍體、文明用語(yǔ)、 記錄填寫等。 4.1.7. 負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)的交通管理工作。 4.1.8. 及時(shí)向員工傳達(dá)公司、管理處、部門新信息和規(guī)定。 4.1.9. 掌握部門設(shè)備操作與運(yùn)行情況（消防、可視監(jiān)控設(shè)備） 4.1.10. 完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù) 42門崗的崗位職責(zé) 4.2.1. 負(fù)責(zé)樓內(nèi)來人來訪的登記和

14、管理工作。 4.22負(fù)責(zé)節(jié)假日業(yè)主加班的登記 4.2.3. 負(fù)責(zé)物品出入的管理 4.2.4. 負(fù)責(zé)對(duì)施工人員和維修人員的管理。 4.2.5. 領(lǐng)導(dǎo)出入要敬禮 4.2.6. 負(fù)責(zé)協(xié)助前車場(chǎng)保安員對(duì)門口領(lǐng)導(dǎo)車位進(jìn)行管理 4.2.7. 負(fù)責(zé)崗位周圍的衛(wèi)生管理。 4.2.8. 負(fù)責(zé)本崗位各物品的使用和管理。 4.3. 車管員的崗位職責(zé) 4.3.1. 要求熟記地下車庫(kù)各人防出口位置。 4.3.2. 負(fù)責(zé)車輛按位停放、擺放整齊。 4.3.3. 負(fù)責(zé)對(duì)車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的管理。 4.3.4. 正確使用交通手勢(shì)，聲音洪亮。 4.3.5. 4.3.6. 4.3.5. 積極配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。 4.4. 監(jiān)控室

15、的崗位職責(zé) 4.4.1. 負(fù)責(zé)可視監(jiān)控設(shè)備的監(jiān)視和運(yùn)用，做好檢查、操作等工作，不得擅離職守。 4.4.2. 熟悉設(shè)備的基本原理、功能，熟練操作技術(shù)，協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行修理、維 護(hù)，不得擅自拆卸、挪用或停用，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。 4.4.3. 對(duì)可視、通訊設(shè)備等相關(guān)物品要進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，確保監(jiān)控設(shè)施各系統(tǒng) 的運(yùn)行狀況良好。做好交接班工作，認(rèn)真填寫相關(guān)工作的各項(xiàng)記錄。 4.4.4. 與工作無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入監(jiān)控室，保持監(jiān)控室衛(wèi)生清潔。 4.4.5. 做好接聽電話，協(xié)調(diào)各項(xiàng)報(bào)修、詢問等相關(guān)工作。整理報(bào)給上級(jí)。 4.4.6. 對(duì)應(yīng)該保留的錄像保存好。 4.4.7. 對(duì)鑰匙的使用和保管做好相應(yīng)的記錄鑰

16、匙借用登記表。 4.5. 巡邏崗的崗位職責(zé) 4.5.1. 保安員巡視過程中，要保持高度的警惕性和警覺性，眼、耳、鼻、手其用。 4.5.2. 按照固定路線和點(diǎn)位進(jìn)行巡視，及時(shí)填寫巡邏記錄表。 4.5.3. 如發(fā)現(xiàn)可疑人員，主動(dòng)上前詢問。如有業(yè)主需要幫助時(shí)（如手拿重物等） 保安員要主動(dòng)上前協(xié)助。 4.54 負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)閑雜人等的逗留。 4.5.5. 負(fù)責(zé)樓內(nèi)各項(xiàng)消防設(shè)施的巡檢、維護(hù)管理。 4.5.6. 檢查樓內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施口：門、窗、電梯、指示牌、空調(diào)等。 4.5.7. 負(fù)責(zé)未在指定吸煙區(qū)域吸煙人員的管理。 4.5.8. 如發(fā)生跑水或漏水等突發(fā)事件，及時(shí)處理和報(bào)告。 4.5.9. 夜間負(fù)責(zé)檢查樓內(nèi)

17、各辦公室鎖門情況。 4.5.10. 負(fù)責(zé)對(duì)樓內(nèi)衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。 4.5.11. 負(fù)責(zé)對(duì)施工（維修）人員施工（維修）現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生監(jiān)督。 保安員管理指導(dǎo)文件 1. 目的 通過制定保安員作息、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺 維護(hù)保安工作的正常運(yùn)行及樓內(nèi)工作人員的正常生活秩序。 2. 范圍 沈陽(yáng)市行政審批服務(wù)中心管理處保安部全體員工。 3. 職責(zé) 3.1. 保安員負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通及業(yè)主的正常生活秩序。 3.2. 保安部領(lǐng)班負(fù)責(zé)部門工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的報(bào)告與處理。 4. 工作程序 4.1. 作息規(guī)定 保安實(shí)行24小時(shí)值班制度，倒班形式為三班運(yùn)行（上 12小時(shí)

18、休24小 時(shí)），長(zhǎng)白班每周休息一天（根據(jù)實(shí)際情況定休息日）。 4.2. 軍體訓(xùn)練除全體保安員定期訓(xùn)練外，每天無特殊情況下夜班保安需訓(xùn)練20 分鐘（按每年制定的軍體訓(xùn)練計(jì)劃實(shí)施）由軍體教官負(fù)責(zé)組織實(shí)施，無軍體 教官的由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。 4.3. 紀(jì)律 4.3.1. 愛崗敬業(yè)，服從指揮；遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律已，文明服務(wù)，禮貌待人，積極 主動(dòng)，勇敢無畏。 4.3.2. 按員工手冊(cè)要求著裝上崗。 4.3.3. 堅(jiān)守崗位，提高警惕。 4.3.4. 愛護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備，熟悉園區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各 種滅火器材的使用方法。熟知各項(xiàng)突發(fā)事件或異常情況的處理程序，遇到 突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。 4.3.5

19、. 認(rèn)真參加軍體培訓(xùn)及消防演練工作。 4.3.6. 嚴(yán)格按保安部交接班指導(dǎo)文件執(zhí)行交接班，不得遲到、早退，更不 能誤班、漏班及私自竄班 保安員儀容儀表管理指導(dǎo)文件 1. 目的 通過對(duì)保安員儀容儀表的規(guī)范，提升園區(qū)、公司及員工自身形象和對(duì)外界的 影響力。 2. 范圍 保安部全體員工 3. 職責(zé) 3.1. 保安員及保安部所屬員工需自覺遵守，按要求上崗。 3.2. 保安部領(lǐng)班應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行指導(dǎo)、督促檢查使其規(guī)范上崗。 4. 工作規(guī)程 4.1. 儀容儀表 4.1.1. 保持整潔、大方、得體。 4.1.2. 男保安員著保安服、深色皮鞋，系領(lǐng)帶，佩戴工牌，夏季不得穿漏指涼鞋。 4.1.3. 頭發(fā)順暢整潔，不

20、的留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，蓄發(fā)（戴假發(fā)）不得露于帽 夕卜，帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超過一點(diǎn)五厘米，不得燙發(fā)、染發(fā)，染發(fā)只準(zhǔn)染黑顏 色。 4.1.4. 如需化裝，適當(dāng)而不夸張，不得濃裝艷抹，涂指甲油，不得染發(fā)（除黑色）、 披發(fā)、梳怪異的發(fā)型。不得佩帶任何首飾，噴刺激性氣味強(qiáng)的香水。 4.1.5. 男員工，身體、頭發(fā)、面部、手部必須清潔，應(yīng)經(jīng)常洗澡。 4.1.6. 員工不得留長(zhǎng)指甲，員工要每天勤刷牙漱口，要勤洗手、剪指甲，指甲邊 緣不得有污垢、臟物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。上班前不得吃易味食物以保 持口氣清潔。 4.1.7. 員工需佩戴胸牌上崗。名牌應(yīng)佩戴在工服左胸處，注意隨時(shí)修整，不得他 人交換佩戴或?qū)⑿嘏频盅?/p>

21、。 4.2. 行為舉止 4.2.1. 面對(duì)業(yè)主說話前著制服應(yīng)先敬軍禮，不得身懶腰，不得雙手叉腰、交叉胸 前、插入衣兜等不良動(dòng)作。 4.2.2. 聽人講話時(shí)，應(yīng)神情專注。不可東張西望或心不在焉，不應(yīng)摸臉、挖耳朵、 挖鼻子、撓癢、敲桌等不良動(dòng)作。 423. 保安員在工作時(shí)間行走時(shí)應(yīng)用齊步，拐彎時(shí)走直角，兩人成行，三人成列。 424. 站立或落座時(shí)交談，應(yīng)保持正確站姿或坐姿。 4.3. 表情微笑，是員工最基本的表情。 4.3.1. 交談時(shí)目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解業(yè)主談話的內(nèi) 容或主題。 4.3.2. 無論在任何地方不得手舞足蹈，嚴(yán)禁大聲說話。 4.3.3. 在服務(wù)或打電話時(shí)，如

22、有其他業(yè)主走近，應(yīng)點(diǎn)頭和用眼神示意表示歡迎， 并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示冷落業(yè)主。 4.4. 言談 4.4.1. 與業(yè)主談話語(yǔ)言要清晰、自然，親切，表述清楚，音量以兩個(gè)人能聽清楚 為宜。 4.4.2. 三人以上交談，要用相互都懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、 表情，不開過分玩笑。 4.4.3. 在他人行走時(shí)，不要發(fā)出怪異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)，不得以任何借口頂 撞、諷刺、挖苦、嘲弄業(yè)主。 4.4.4. 稱呼業(yè)主時(shí)，與業(yè)主不熟，要用“某先生”或“某女士”，不能用“喂” 等不禮貌語(yǔ)言。與業(yè)主很熟悉，可以用親切自然的稱呼來稱呼業(yè)主。 4.4.5. 幾個(gè)人在場(chǎng)對(duì)話者談話涉及在場(chǎng)其他人時(shí)，

23、不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼 其名或“先生”、“某女士”。 4.4.6. 從業(yè)主手中接過物品，要說“謝謝”；業(yè)主講“謝謝”時(shí)要答“不用謝” 或“不用客氣” 4.4.7. 任何時(shí)候不準(zhǔn)對(duì)業(yè)主說“不知道”。遇到不清楚的事情，請(qǐng)業(yè)主到管理處 辦公室詢問。 4.4.8. 4. 4. 8如卻有急事或接聽電話而離開對(duì)面業(yè)主時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng) 稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)業(yè)主時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等 了”，不得一言不發(fā)就開始工作。 4.4.9. 業(yè)主與同事相互交談時(shí)，不可以誰便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起, 打擾一下”。 4410.對(duì)業(yè)主的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心并熱情詢問，不應(yīng)以工作

24、借口 而草率應(yīng)付。 4.4.11. 業(yè)主提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火指責(zé)或批評(píng)業(yè)主，也不得不 理睬業(yè)主，任何時(shí)都應(yīng)不失風(fēng)度，應(yīng)冷靜妥善處理。 4.4.12. 進(jìn)入他人房間應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入；為經(jīng)主人同意，不 得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西。與業(yè)主交談時(shí)未經(jīng)允許不得自行坐下。 4.5. 電話禮儀和藹、親切、熱情、準(zhǔn)確 4.5.1. 電話響鈴三聲之內(nèi)接聽電話，接聽電話的首語(yǔ)一律為“你好，銀基物業(yè)” 接聽內(nèi)線電話的首語(yǔ)一律為“你好，XX部”。 4.5.2. 養(yǎng)成邊聽電話筆記路的好習(xí)慣，遇需穿達(dá)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告。 4.5.3. 非有特殊情況，替同事接聽電話不得詢問對(duì)方姓名、單位等。

25、 4.5.4. 不明事項(xiàng)不得推諉，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接其他部門。不得隨意透露公司領(lǐng)導(dǎo)的電話 號(hào)碼及行蹤。 4.5.5. 一般情況下，需等對(duì)方掛斷后方可掛機(jī)，接聽電話時(shí)應(yīng)語(yǔ)速均勻、吐字清 晰、音調(diào)適中，工作時(shí)間內(nèi)不得隨意打私人電話，確有必要時(shí)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅。 保安寢室管理指導(dǎo)文件 1. 目的 使保安能在一個(gè)良好的環(huán)境生活、工作、學(xué)習(xí)及便于保安部對(duì)保安員的管 理。 2. 范圍 管理處保安部寢室保安員 3. 職責(zé) 3.1. 保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理寢室的日常管理及監(jiān)督檢查。 3.2. 保安部領(lǐng)班負(fù)責(zé)寢室的人員控制及相關(guān)管理。 4. 工作程序 4.1. 內(nèi)務(wù)管理 4.1.1. 每天接班前當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)檢查室內(nèi)衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)清掃工作

26、不符合要求，要 督促當(dāng)班隊(duì)員進(jìn)一步清掃，直到達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。交接記錄要認(rèn)真填寫，并有 交接雙方簽字，否則出現(xiàn)問題由接班隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 4.1.2. 每天床鋪、被褥要求做到鋪面平整，被子要疊成四折，棱角分明。各 類物品擺放整齊有序，地面保持干凈衛(wèi)生，無雜物、無痰跡。 4.1.3. 保安隊(duì)員在休息室就寢時(shí)，要保持室內(nèi)安靜。進(jìn)出動(dòng)作要輕，不準(zhǔn)大 聲喧嘩、說笑打鬧，以免影響他人休息。 4.1.4. 休息室鑰匙由當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)保管，不得私自外借他人，違者按保安部有關(guān) 規(guī)定進(jìn)行處罰。 4.2. 日常管理 4.2.1. 住宿人員統(tǒng)一管理，聽從調(diào)配。 4.2.2. 每日早6： 30分起床，打掃衛(wèi)生整理內(nèi)務(wù)，晚 23： 00息

27、燈就寢。（當(dāng) 日值班人員除外） 4.2.3. 早晚統(tǒng)一時(shí)間用餐：早7： 00分，晚17： 00時(shí)。 4.2.4. 寢室內(nèi)不準(zhǔn)用餐、喝酒、賭博、看黃色淫穢刊物及從適其他違法違紀(jì) 活動(dòng)。 4.2.5. 寢室內(nèi)不得私接電源，不得浪費(fèi)能源，注意防火。 4.2.6. 住宿人員注意保持各人衛(wèi)生和各人物品的保管與擺放。 427. 寢室內(nèi)每日清掃二次衛(wèi)生，注意保持，由專人負(fù)責(zé)。 428. 住宿員工相互團(tuán)結(jié)，不得相互打罵或使用帶有侮辱、諷刺性的言語(yǔ)。 4.2.9. 除住宿人員以外，其他任何人員不得以任何借口在寢室內(nèi)逗留、住宿。 （如因需上報(bào)部門主管且得到批準(zhǔn)） 4.2.10. 住宿人員不得私自外出，不得夜不歸宿

28、，有事上報(bào)部門主管，且 不得在外有違法為。 4.3. 衛(wèi)生管理 4.3.1. 寢室內(nèi)每日清掃三次，由住宿員工輪班值日。具體人員安排詳見寢 4.3.2. 員工每人都有義務(wù)保持室內(nèi)衛(wèi)生，珍惜他人勞動(dòng)成果。 4.3.3. 確保室內(nèi)地面干凈、清潔，無雜物。 4.3.4. 個(gè)人物品擺放整齊有序，如果物品太多請(qǐng)裝箱處理。 4.3.5. 保持床上用品干凈，被褥疊放整齊。 4.3.6. 公共物品確保無灰無塵。 4.3.7. 玻璃透明光亮，每周擦洗一次，確保無灰無痕。 4.3.8. 注意各人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，每日洗腳。 4.3.9. 注意室內(nèi)空氣流通，保持室內(nèi)空氣新鮮，無異味。 4.3.10. 如衛(wèi)生不合格，由當(dāng)

29、日值日人員負(fù)責(zé)。 4.3.11. 床上用品要勤換，枕套每周洗一次，床單每?jī)芍芟匆淮?，被罩?月洗一次。 4.3.12. 當(dāng)班隊(duì)員在工作時(shí)間內(nèi)任何人不準(zhǔn)私自回休息室，特殊情況須向 當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)請(qǐng)示經(jīng)批準(zhǔn)后，方可進(jìn)入。 4.3.13. 保安隊(duì)員嚴(yán)禁在休息室內(nèi)吸煙，以防發(fā)生危險(xiǎn)，違者按照保安部 有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 4.3.14. 每周日白班隊(duì)長(zhǎng)組織人員清掃寢室，要做到玻璃無斑點(diǎn)、無雨痕， 柜下、地面無雜物、無痰跡。 4.3.15. 保安隊(duì)員要愛護(hù)休息室內(nèi)一切生活設(shè)施和公物，有損壞者，及時(shí) 報(bào)告。 5. 形成的文件及記錄 寢室管理規(guī)定寢室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 電視機(jī)使用管理規(guī)定 1. 目的 確保電視機(jī)能夠正常使用，為

30、寢室員工提供一個(gè)良好的休息、放松場(chǎng)所 2. 適用范圍 管理處保安部全體員工。 3. 職責(zé) 3.1. 寢室長(zhǎng)和領(lǐng)班負(fù)責(zé)每天監(jiān)督和檢查電視機(jī)的使用情況。 3.2. 部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)抽檢電視機(jī)的使用情況。 4. 工作程序 4.1. 電視機(jī)使用時(shí)間為08: 0023: 00期間的休班人員使用。 4.2. 不得拍打電視機(jī)，遙控器要輕拿、輕放，造成損失或損壞按價(jià)賠償。如 發(fā)現(xiàn)故障問題，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 4.3. 不得擅自改動(dòng)電視機(jī)的收視顏色、亮度、聲效、對(duì)比度等效果。 4.4. 調(diào)節(jié)電視機(jī)時(shí)，必須嚴(yán)格按照電視機(jī)的使用說明操作，如未按說明違規(guī) 操作，造成電視機(jī)損壞機(jī)，并切斷電源，按價(jià)賠償。 4.5. 雷雨天氣

31、禁止收看電視以免電器被雷電擊壞。 4.6. 不得私接其它播放器，收看黃色淫穢等光碟，違者送公安機(jī)關(guān)依法處理 4.7. 電視機(jī)在無人收看時(shí)必須切斷電源，不得浪費(fèi)能源，注意防火。 4.8. 收看電視時(shí)，坐姿端正、不準(zhǔn)打鬧、大聲喧嘩、爭(zhēng)搶調(diào)臺(tái)。 4.9. 收看電視時(shí)不準(zhǔn)用餐、吃零食、吸煙、隨地吐痰，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。 4.10. 除休班人員以外，其他任何人員不得以任何借口逗留觀看電視。 5. 形成的文件及記錄 電視機(jī)使用管理規(guī)定 保安部軍體訓(xùn)練指導(dǎo)文件 1. 目的 通過軍事化訓(xùn)練，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的安全員隊(duì)伍 2. 范圍 保安部全體員工。 3. 職責(zé) 3.1. 保安領(lǐng)班及軍體教官

32、負(fù)責(zé)保安員的軍體訓(xùn)練及考核。 3.2. 保安領(lǐng)班監(jiān)督指導(dǎo)對(duì)全面軍體訓(xùn)練工作與考評(píng)。 4. 工作程序 4.1. 訓(xùn)練科目及時(shí)間：每周的星期六8： 009： 00為訓(xùn)練時(shí)間，具體訓(xùn)練科目由 軍體教官按軍體訓(xùn)練計(jì)劃實(shí)施執(zhí)行。（如更改科目或停止訓(xùn)練需部門領(lǐng)班批準(zhǔn) 同意） 4.2. 訓(xùn)練內(nèi)容 4.2.1. 隊(duì)列項(xiàng)目包括：立正、稍息、跨立、蹲下起立、齊步、跑步、停止間轉(zhuǎn) 法、步伐變換 4.2.2. 敬禮、脫帽、戴帽等。 4.2.3. 體能項(xiàng)目包括：百米跑、長(zhǎng)跑、俯臥起坐、爬樓梯、蹲起、鴨子步、兔子 蹦、展腹等。 4.2.4. 其它項(xiàng)目：拳術(shù)、散打、擒拿等。 4.3.動(dòng)作要點(diǎn)及平分 （表1） 序 號(hào) 內(nèi)容

33、口令 要求 得分 1 著裝 穿戴整齊，服裝整潔，著統(tǒng)一服裝 4 2 儀容 儀容端莊，精神飽滿，頭發(fā)要整潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng) 發(fā)、大鬢角和胡須，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽 墻下發(fā)長(zhǎng)不得超過 1.5厘米。 3 3 集 合 1、成班橫隊(duì)（一 列橫隊(duì)）一集合 正確，迅速，基準(zhǔn)兵到指揮貝左前方適當(dāng)位置， 成立正姿勢(shì)，其他人員以基準(zhǔn)兵為準(zhǔn)，依次向 左排列并自行看齊。 3 2、成班縱隊(duì)（一 路縱隊(duì)）一集合 基準(zhǔn)兵迅速到指揮員前方適當(dāng)位置，成立正姿 勢(shì)，其他人員以基準(zhǔn)兵為準(zhǔn)，依次向后排列并 自行看齊。 3 4 解散 解散 列隊(duì)人員迅速離開原列隊(duì)位置。 2 5 整齊 1、向右（左） 看齊 基準(zhǔn)兵不動(dòng)，其他隊(duì)員向右（左）轉(zhuǎn)頭

34、，眼睛 看右（左）領(lǐng)隊(duì)員腮部，前四名能通視基準(zhǔn)兵， 自第五名起，以能通視到本人以右（左）第三 人為度。 3 2、以X冋志為 準(zhǔn)，向中看齊 當(dāng)指揮員指定以“以 X冋志為準(zhǔn)”（或以第 X 名為準(zhǔn)時(shí)），基準(zhǔn)兵答“到”，冋時(shí)左手握拳 咼舉，大臂前伸與肩略平，小臂垂直舉起，拳 心向右，聽到“向中看一齊”的口令后，迅速 將手放下，其他隊(duì)員迅速向右（左）看齊。 3、向前一看 迅速將頭轉(zhuǎn)正，恢復(fù)立正姿勢(shì)。 3 6 出列 X冋志或第X名 出列 出列隊(duì)員聽到呼點(diǎn)自已姓名或序號(hào)“出列”的 口令后，應(yīng)答“是”然后，進(jìn)到指揮員右側(cè)前 適當(dāng)?shù)奈恢没蛑格馕恢茫嫦蛑笓]員成立正姿 勢(shì)。 3 7 入列 入列 聽到“入列”口令后

35、，應(yīng)答“是”然后進(jìn)到隊(duì) 列中去。 3 8 立正 立正 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度， 兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直， 微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下 垂，手指并攏自然微屈，拇指指尖貼于食指的 第二節(jié)，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，口 要閉，下頜微收，兩眼向前平視。 4 9 稍息 稍息 左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿 自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)， 身體重心大部 分洛于右腳。 4 10 停止間轉(zhuǎn)法 向右（左）一轉(zhuǎn) 以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和左（右） 腳掌前部?jī)諘r(shí)用力，使身體和腳一致向右（左） 轉(zhuǎn)90度。體重落在右（左）腳，左（右）腳 取捷徑迅速靠攏右

36、（左）腳，成立正姿勢(shì)。 3 向后一轉(zhuǎn) 冋向右（左）轉(zhuǎn)的要求向后轉(zhuǎn)180度。 3 11 齊步 齊步走 左腳向正前方邁出約 75厘米著地，身體中心 前移，右腳相同，上體正直，微向前傾，手指 輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩臂前后自 然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向 里合， 手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與 最卜方衣扣同咼。 5 12 正步 正步一走 左腳向正前方踢出（腿要繃直，腳尖下壓，腳 掌與地面平行，離地面約25厘米）約75厘米， 適當(dāng)用力使全腳掌著地，冋時(shí)身體重心前移， 右腳相同，上體正直，微向前傾，手指輕輕握 攏，拇指貼于食指第二節(jié)，向前擺臂時(shí)，肘部 彎曲，小臂略成水平，手

37、心向內(nèi)稍向下，手腕 下沿?cái)[到咼于最下方衣扣約10厘米處（約與 第四次衣扣冋高），向后擺臂時(shí)（左手心向右， 右手心向左）手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。 5 13 跑步 跑步走 聽到預(yù)令，兩手迅速握拳（四指蜷握，拇指貼 在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上）提到腰際， 約與腰帶高，拳心向下，肘部稍向里合，聽到 動(dòng)令，上體微向前傾，兩腿微屈，冋時(shí)左腳利 用右腳掌的蹬力躍出約 85厘米，前腳掌先著 地，身體重心前移，右腳要求相冋，兩臂前后 自然擺動(dòng)，向前提臂時(shí)，大臂略直肘部貼于腰 際，小臂略平，稍向里合，兩拳兩側(cè)各距衣扣 線約5厘米，向后擺臂時(shí)，拳貼于腰際。 5 14 踏步 踏步一走（停止 間口令） 踏步（行進(jìn)

38、間口 令） 兩腳在原地上下起落（抬起時(shí)，腳尖自然下垂， 離地面約15百米；落下時(shí)，前腳掌先著地） 上體保持正直，兩臂按齊步的要求擺動(dòng)，踏步 時(shí)聽到“前進(jìn)”的口令，繼續(xù)踏兩步，再換齊 步或跑步前進(jìn)。 4 15 立疋 立一疋 齊步和正步時(shí)，聽到口令，左腳再向前大半步 著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳， 成立正姿勢(shì)。跑步時(shí)，聽到口令，再跑二步， 然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺 動(dòng)）著地，右腳靠攏左腳，冋時(shí)將手放下，成 立正姿勢(shì)，踏步時(shí)，聽到口令，左腳踏一步， 右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢(shì)（跑步的踏步， 聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要求進(jìn)行）。 3 16 步法 變換 同齊步、正步、

39、跑步 步法變換，均從左腳開始、齊步、正步互換， 聽到口令，即換正步或齊步行進(jìn)， 齊步換跑步， 聽到預(yù)令，兩手迅速握拳提到腰際， 兩臂前后 自然擺動(dòng)，聽到口令，即換跑步進(jìn)行，跑步換 齊步，聽到口令，繼續(xù)跑兩步，然后換齊步行 進(jìn)。 5 17 行進(jìn)間轉(zhuǎn)法 向右（左）一轉(zhuǎn) 走 左（右）腳向前邁出半步（跑步時(shí)，繼續(xù)跑兩 步，再向前半步）腳尖向右（左）約45度， 身體向右（左）轉(zhuǎn) 90度時(shí)，左（右）腳不轉(zhuǎn) 動(dòng)，同時(shí)出右（左）腳按原步法向新方向行進(jìn)， 半面向右（左）轉(zhuǎn)走，按向右（左）轉(zhuǎn)走的要 求轉(zhuǎn)45度。 5 左（右）腳向前邁出半步（跑步時(shí)，繼續(xù)跑兩 步，再向前半步）腳尖向右（左）約45度， 身體向右（左）

40、轉(zhuǎn) 90度時(shí)，左（右）腳不轉(zhuǎn) 動(dòng)，同時(shí)出右（左）腳按原步法向新方向行進(jìn)， 半面向右（左）轉(zhuǎn)走，按向右（左）轉(zhuǎn)走的要 求轉(zhuǎn)45度。 18 敬禮 敬禮一向右看 敬禮 （舉手禮） 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自 然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手 心向下，微向外張（約 20度）手腕不得彎屈， 右大臂略平，與兩肩略成一線，冋時(shí)注視受禮 者。 4 注目禮 面各受禮者成立正姿勢(shì)，冋時(shí)注視受禮者，并 目迎目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。 2 19 禮畢 禮畢 迅速將手放下，成立正姿勢(shì)，行注目禮者，迅 速將頭轉(zhuǎn)正。 2 20 脫帽 脫帽 雙手捏帽檐或帽前端兩側(cè)，將帽取下，置于左 小臂帽微向

41、前，掌心向上，四指扶帽檐或帽前 端中央處小臂略成水平。 3 21 戴帽 戴帽 雙手捏帽檐或帽前端兩側(cè)，將帽迅速戴正。 3 22 坐下 坐下 左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然 在兩膝上，上體保持正直。 2 23 蹲下 蹲下 右腳后退半步，臀部坐在右腳上（膝蓋不著地） 兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。 2 24 起立 起立 全身協(xié)力迅速起立，成立正姿勢(shì) 2 25 橫隊(duì)和 向右（左）轉(zhuǎn)（停 整齊劃一，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。 2 縱隊(duì)的互換 止間）向右（左） 轉(zhuǎn)走（行進(jìn)間） 26 指揮 姿勢(shì)正確，指揮正確，口令標(biāo)準(zhǔn)、洪亮。 3 27 報(bào)數(shù) 報(bào)數(shù) 橫隊(duì)從右到左（縱隊(duì)由前向后）依次以短促洪 亮的聲間轉(zhuǎn)頭（縱

42、隊(duì)向左轉(zhuǎn)頭）報(bào)警，最后一 名不轉(zhuǎn)頭。 2 28 總計(jì) 100 5 形成的文件及記錄 軍體訓(xùn)練記錄表 保安部考勤、考核指導(dǎo)文件 1. 目的 考勤員上報(bào)部門考勤、考核及時(shí)、準(zhǔn)確。 2. 適用范圍 管理處保安部考勤員 3. 職責(zé) 3.1. 考勤員負(fù)責(zé)每月核實(shí)部門員工出勤天數(shù)和統(tǒng)計(jì)員工考核分?jǐn)?shù)。 3.2. 部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查考勤、考核的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 4. 工作程序 4.1. 每月底25日至本月最后一天，考勤員開始著手統(tǒng)計(jì)員工出勤天數(shù)和考核 分?jǐn)?shù)。 4.2. 考勤員要保證每月初1日前，將部門考勤、考核表交給部門領(lǐng)班審核。 4.3. 部門領(lǐng)班在審核后，在2日前將部門考勤、考核表上交客服部。 4.4.

43、 考勤員統(tǒng)計(jì)考勤天數(shù)要根據(jù)員工簽到表來統(tǒng)計(jì)；統(tǒng)計(jì)考核分?jǐn)?shù)要根 據(jù)主管日檢表、領(lǐng)班日檢表、培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)和當(dāng)月總體工作情況來 統(tǒng)計(jì)。 4.5. 考勤員和部門領(lǐng)班要本著上報(bào)及時(shí)、準(zhǔn)確的原則完成此項(xiàng)工作任務(wù)，如 發(fā)生漏報(bào)、誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)情況，出現(xiàn)任何后果自負(fù)。 4.6. 每月考勤、考核結(jié)果要向員工公開，使每名員工了解自己的工作情況。 4.7. 公司每月日以打卡形式，發(fā)放上月1日到月底工資。 5. 保安員考核表 序 號(hào) 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 分?jǐn)?shù) A 儀容儀表 1.制服整潔，佩帶胸牌，皮鞋光亮 1-3 1 2.手套清潔，不留長(zhǎng)指甲 1-2 3.面部、脖頸和手清潔，發(fā)長(zhǎng)不過耳，精神 飽滿 1-2 4.態(tài)度親切，

44、語(yǔ)言文明，口齒清楚 1-3 5.當(dāng)班時(shí)或單位區(qū)域內(nèi)手不得手插兜 1-3 2 基本要求 1.嚴(yán)格要求自己，以身作則遵守公司各項(xiàng)規(guī)章 制度，了解本岡位工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn) 1-4 2.不遲到、早退，不脫崗、竄崗，聚眾聊天， 有事提前請(qǐng)假 1-4 3.勤于思考、善于總結(jié)，專業(yè)技能不斷提高， 具有一定自主解決冋題能力 1-3 4.聽從統(tǒng)一指揮，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 1-3 5.上班前不準(zhǔn)吸煙和帶有酒氣，不用公司電話 閑聊 1-4 6.按時(shí)參加部門例會(huì)和培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹 執(zhí)行 1-4 7. 夜班工作正常有序，精神狀態(tài)良好 1-6 8.在崗期間不得做與工作無關(guān)事情，如看報(bào) 紙、雜志、接聽手機(jī)和打私人電話 1-4 3

45、 工作紀(jì)律 與質(zhì)量 1.按規(guī)定頻率使用對(duì)講機(jī)和手電筒，禁止私自 修理或轉(zhuǎn)借他人 1-3 2.各崗衛(wèi)生保持清潔，垃圾筒內(nèi)不準(zhǔn)有積存垃 圾 1-3 3.認(rèn)真填寫各項(xiàng)記錄，記錄詳細(xì)、真實(shí)、字跡 工整，并且記錄保持完好 1-4 4.工作中站姿、坐姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)，熟悉本崗位 情況（地形、人員、車輛） 1-4 5.對(duì)監(jiān)控設(shè)備操作熟練，每周對(duì)設(shè)備進(jìn)行自檢 1-4 6.按規(guī)定進(jìn)行交接崗、交接班和巡視 1-4 7.車場(chǎng)保安員認(rèn)真指揮車輛，按位停放，不能 影響停車場(chǎng)正常使用 1-3 8.不清楚的車輛及人員保安員要主動(dòng)上前詢 問并做以詳細(xì)記錄 1-3 9.巡視樓內(nèi)無死角，設(shè)備設(shè)施檢查齊全 1-4 10.無業(yè)主帶領(lǐng)禁止

46、收廢品人員、推銷人員進(jìn) 入園區(qū)及單元 1-4 11.鑰匙管理有序，標(biāo)識(shí)清晰 1-4 12.進(jìn)入空房間施工或維修，做好記錄 1-4 13.接待業(yè)主報(bào)修或投訴要及時(shí)解決 1-4 14.服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，主動(dòng)協(xié)助業(yè)主完成任何工作 1-5 15.上交各種材料及時(shí)，字跡工整 1-3 16.及時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)，積極配合其他部門 完成各項(xiàng)工作 1-3 17.不重復(fù)發(fā)生同樣錯(cuò)誤 1-4 4 個(gè)人素質(zhì) 1.老員工能夠起到模范帶頭作用，能夠帶領(lǐng)新 員工試崗 1-2 2.新員工對(duì)待工作認(rèn)真，學(xué)習(xí)態(tài)度強(qiáng)烈 1-2 3.團(tuán)結(jié)同事，集體榮譽(yù)感強(qiáng)1-3 1. 以上規(guī)定滿分100分，每分5元，連續(xù)兩個(gè)月85分以下，降為使用

47、期。 2. 如能夠達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)并表現(xiàn)出色，加分；如未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，扣分。 獎(jiǎng) 勵(lì) 項(xiàng) 目 序號(hào) 內(nèi)容 獎(jiǎng) 勵(lì) 額 度 在公司突發(fā)事件中表現(xiàn)出色，為公司挽回?fù)p失和影響 100 元 以 上 在本月工作中發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)米取措施防止重大事故發(fā) 生 50 元 在本月工作中盡職盡責(zé)，受到業(yè)主表?yè)P(yáng) 30 元 在本月工作中拾金不昧，及時(shí)上繳或歸還失主 30 元 打擊犯罪活動(dòng)，抓獲偷盜自行車犯罪等人員 50 元 以 上 6.形成的文件及記 員工考勤遷到表保安員月考核表保安領(lǐng)班日檢表 保安部?jī)?nèi)部溝通指導(dǎo)文件（培訓(xùn)、例會(huì)） 1. 目的 通過部門內(nèi)部溝通使員工找出自身不足，提高自身工作技能和質(zhì)量，增強(qiáng) 部門凝聚力，讓

48、員工了解到工作的重要性。 2. 適用范圍 管理處保安部。 3. 職責(zé) 3.1. 部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃、監(jiān)督實(shí)施和組織召開部門例會(huì)。 3.2. 部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查保安員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的使用和會(huì)議精神的貫徹。 4. 部門培訓(xùn)工作程序 4.1. 每月底25日前上交客服部本月培訓(xùn)總結(jié)和下月培訓(xùn)計(jì)劃。 4.2. 每月6日前將當(dāng)月培訓(xùn)教案上交事務(wù)部。 4.3. 培訓(xùn)內(nèi)容制定要根據(jù)員工需求、現(xiàn)階段工作重點(diǎn)和工作中存在的問題為 基礎(chǔ)來制定。 4.4. 每次培訓(xùn)前要做好員工簽到；培訓(xùn)后做好員工培訓(xùn)檔案。 4.5. 部門培訓(xùn)主要分三種形式，有授課、研討、實(shí)際操作。 4.6. 部門考核主要分三種形式，筆試、口試、實(shí)際

49、工作中的運(yùn)用。 4.7. 培訓(xùn)結(jié)束后，要將培訓(xùn)材料分類做好歸檔。 5. 部門例會(huì)工作程序 5.1. 部門會(huì)議共分二種； 5.1.1. 部門周例會(huì)，每周六9： 00召開，由部門主管和部門領(lǐng)班組織，參加 人員是全體休班人員。 5.1.2. 會(huì)議主要內(nèi)容：本周工作總結(jié)（存在問題、表現(xiàn)較好方面、重要事件、 工作計(jì)劃完成情況）；下周重點(diǎn)工作布置與推進(jìn)；傳達(dá)公司新規(guī)定或新 通知；全體討論工作中遇到的難題，想辦法解決。 5.1.3. 每日工作總結(jié)會(huì)，每天上班前和下班后召開，由當(dāng)班領(lǐng)班組織，參加 人員是當(dāng)班保安員。 5.1.4. 會(huì)議主要內(nèi)容：上班前會(huì)議傳達(dá)當(dāng)班時(shí)注意事項(xiàng)和上個(gè)班未完成的工 作。下班后會(huì)議指出

50、當(dāng)班員工出現(xiàn)的問題，及時(shí)整改；對(duì)當(dāng)班發(fā)生的重 要事件進(jìn)行總結(jié)和分析。 6. 形成的文件及記錄 培訓(xùn)記錄表 員工培訓(xùn)檔案 部門會(huì)議記錄 保安部衛(wèi)生清潔管理指導(dǎo)文件 1. 目的 使員工養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣和有一個(gè)整潔舒適的工作生活環(huán)境及衛(wèi) 生清潔工作的理 2. 范圍 管理處保安部員工和各崗位。 3. 職責(zé) 保安領(lǐng)班進(jìn)行檢查、評(píng)比實(shí)施考核。 4. 工作程序 4.1. 個(gè)人衛(wèi)生 4.1.1. 要求每天洗臉、刷牙、男員工每天修面。勤洗腳、每周洗一次澡（夏 季要勤洗），勤理發(fā)，勤剪指甲，不隨地吐痰便溺，不亂仍果皮、煙頭、 等廢棄物；保持室內(nèi)和公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。提倡戒嚴(yán)。 4.1.2. 住宿員工個(gè)人物品

51、擺放整齊，被褥半年拆洗一次，床單每周清洗一次， 被罩一月洗一次，工裝衣褲要經(jīng)常清洗、燙熨以保持整潔干凈，內(nèi)衣內(nèi) 褲要經(jīng)常換洗。 4.1.3. 床鋪應(yīng)當(dāng)鋪墊整齊。被子豎疊三折，橫疊四折，疊口朝前，置于床鋪 一端中央。 4.1.4. 經(jīng)常穿用的鞋置于床下地面上，鞋子放置的數(shù)量、位置、順序統(tǒng)一。 4.2. 公共衛(wèi)生 4.2.1. 門崗、轉(zhuǎn)門崗、監(jiān)控室、前車場(chǎng)、寢室、更衣室。 4.2.2. 各點(diǎn)位室內(nèi)物品擺放整齊有序，衛(wèi)生保持清潔，空氣清新，無蜘蛛網(wǎng)， 無污跡，無煙頭，無積塵，無痰跡，及時(shí)消滅蚊子、蒼蠅、老鼠、蟑螂。 玻璃無斑點(diǎn)、無雨點(diǎn)，床下柜下無雜物。執(zhí)崗周邊10米內(nèi)無雜物。 4.3. 清掃時(shí)間 4

52、.3.1. 除更衣室外其他點(diǎn)位每天由夜班員工早 6： 00 6： 30分進(jìn)行清掃，中 午12： 0012： 20分由當(dāng)班員工進(jìn)行清掃，下午 5： 00 5： 30分由當(dāng) 班員工進(jìn)行進(jìn)行清掃。（清掃時(shí)間與內(nèi)容適衛(wèi)生保持狀況而定） 4.3.2. 更衣室清掃時(shí)間、人員按寢室衛(wèi)生管理規(guī)定執(zhí)行。 5. 形成的文件及記錄 寢室員工值日表 保安部常用器具操作指導(dǎo)文件 1. 目的 保證對(duì)部門器具的合理有效利用，充分發(fā)揮其功能，延長(zhǎng)使用壽命。 2. 范圍 保安部員工。 3. 職責(zé) 3.1. 保安部領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)器具的申購(gòu)、發(fā)放、送檢、保養(yǎng)、檢查監(jiān)督。 3.2. 當(dāng)班保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各種器具的發(fā)放使用登記檢查。 3.3

53、. 當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)對(duì)各種器具的正確使用和保管、登記、數(shù)目清查。 4. 工作程序 4.1. 保安部領(lǐng)班負(fù)責(zé)建立保安隊(duì)器材設(shè)備臺(tái)帳。 4.2. 對(duì)講機(jī)、強(qiáng)光手電、鑰匙板只供當(dāng)值的保安員和指定部門使用，嚴(yán)禁用 作其他用途或轉(zhuǎn)借他人及部門，特殊情況須由保安部主管同意方可。 4.3. 對(duì)講機(jī)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁用作其他用途，特殊情況須由保安部 主管同意方。 4.4. 對(duì)講機(jī)、強(qiáng)光手電、鑰匙嚴(yán)格按規(guī)定使用，嚴(yán)禁保安員私自亂拆或轉(zhuǎn)借 他人。 4.5. 遵守“誰使用，誰保管，誰損害，誰負(fù)責(zé)”的原則。 4.5.1. 對(duì)鑰匙的使用要嚴(yán)格控制，使用時(shí)必須認(rèn)真登記。 4.6. 保安部暫時(shí)存放鑰匙種類，包括：辦公室

54、門鑰匙、會(huì)議室鑰匙、活動(dòng)室 鑰匙、管道井門鑰匙、消防通道門鑰匙。 4.7. 辦公室鑰匙（會(huì)議室鑰匙）和活動(dòng)室鑰匙在保安部各存放1把鑰匙，其 余鑰匙在事務(wù)部存放；消防通道門鑰匙在保安部存放并且已經(jīng)編好編號(hào)。 4.8. 每日交接班都要認(rèn)真清點(diǎn)鑰匙數(shù)量，明確責(zé)任，交接中發(fā)現(xiàn)問題的要與 上個(gè)班做以溝通，并及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 4.9. 保安部各種鑰匙白班存放在相關(guān)崗位上，并要求保安員隨身攜帶或鎖到 北京國(guó)聯(lián)同利物業(yè)管理中心 GT-39 指定位置。夜班接班清點(diǎn)完畢鑰匙后，要全部放到監(jiān)控室統(tǒng)一保管。 4.10. 夜間保安員如需動(dòng)用鑰匙要先向隊(duì)長(zhǎng)申請(qǐng)，經(jīng)同意后，必須兩人以上 動(dòng)用鑰匙，并做好相關(guān)記錄。 4.11

55、. 鑰匙使用者必須慎重，不要將其折斷，私配及轉(zhuǎn)借（給）他人，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，如發(fā)生中大責(zé)任事件，追究其法律責(zé)任。 4.12. 保安員要妥善管理備用鑰匙，每天交接班要清點(diǎn)鑰匙數(shù)量，并做好記 錄。每周六要對(duì)鑰匙進(jìn)行檢查有損壞及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并替換或重 新配鑰匙。 5. 形成的文件及記錄 鑰匙借用/歸還記錄表 北京國(guó)聯(lián)同利物業(yè)管理中心 GT-39 保安部對(duì)接語(yǔ)言操作指導(dǎo)文件 1. 目的 規(guī)范保安員的對(duì)接語(yǔ)言，增強(qiáng)保安員的語(yǔ)言表達(dá)能力。 2. 范圍 管理處保安部。 3. 職責(zé) 保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常使用的監(jiān)督 4. 工作程序 4.1. 與可疑人員對(duì)接 4.1.1. （管轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有行蹤可疑人，崗

56、哨應(yīng)立即跑步上前盤問） 崗哨：（敬禮）您好?。ㄏ壬?，請(qǐng)問您是這里的工作人員或是來辦事的人 員嗎？（如果對(duì)方回答是，應(yīng)問清窗口號(hào)或辦事的窗口名稱）。 陌生人：不是，我來隨便看看。 4.1.2. 崗哨：對(duì)不起，先生，不是本大廳的工作人員或來辦事人員，一般不 得隨意進(jìn)入，如果您需要和我到值班室進(jìn)行一下登記，請(qǐng)跟我來一下好 嗎？ 4.2. 發(fā)現(xiàn)有私自照像、攝影的非業(yè)主人員 崗哨：（敬禮）對(duì)不起（先生）！我們物業(yè)有規(guī)定大廳內(nèi)不得隨便拍照。 陌生人：我是XX報(bào)的記者，需要收集一些新聞圖片。 崗哨：對(duì)不起先生，在中心拍照須經(jīng)過審批中心辦公室許可，您聯(lián)系過審 批中心辦公室嗎？ 陌生人：沒有。 崗哨：請(qǐng)您稍候

57、，我們聯(lián)系一下審批中心辦公室，如果他們同意，您再拍 照，謝謝配合 4.3. 訪問者來參觀 訪問者：我們是來參觀的，我們是 XXX單位的。 門崗：對(duì)不起，我事先沒有接到通知，您應(yīng)和審批服務(wù)中心辦公室聯(lián)系一 下，最好由他們陪同您們參觀。 訪問者：我是XX報(bào)記者，是來調(diào)查XX的事情（采訪XX人）。 門崗：對(duì)不起，我們公司對(duì)接待采訪有相關(guān)規(guī)定和流程，我們需要聯(lián)系物 業(yè)辦公室，請(qǐng)您稍候。（節(jié)假日期間：對(duì)不起，審批服務(wù)中心有規(guī)定非辦公時(shí) 間不接受采訪和錄像，請(qǐng)您諒解。） 門崗操作指導(dǎo)文件 1. 目的 通過對(duì)大廈進(jìn)出人員的控制，確保管轄區(qū)域安全。 2. 范圍 沈陽(yáng)市行政審批服務(wù)中心保安部 3. 職責(zé) 3.1

58、. n崗執(zhí)崗人員嚴(yán)格執(zhí)行來人來訪登記制度。 3.2. n崗執(zhí)崗人員嚴(yán)格執(zhí)行物品搬入搬出登記制度。 4. 工作程序 4.1. 人員出入管理 4.1.1. 各管理處保安員在試崗期（7天）必須熟悉本崗位責(zé)任，對(duì)管轄區(qū)業(yè) 主要基本了解。 4.1.2. 當(dāng)遇到業(yè)主手提（拿）重物進(jìn)出門崗時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供幫助。 4.2. 來人來訪： 4.2.1. 非管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主或業(yè)主陪同，必須按照規(guī)定填寫來人來訪登記表 （管轄區(qū)謝絕推銷閑雜人員進(jìn)入）。 4.2.2. 來放人員要說清辦公單位人員姓名。通過電話或住宅可視對(duì)講通話確 認(rèn)后，登記后進(jìn)入。 4.2.3. 若遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到管轄區(qū)參觀或指導(dǎo)工作，保安員應(yīng)立正敬禮、主動(dòng) 接

59、待。迅速通知部門主管，并做好詳細(xì)記錄。 4.3. 物品搬遷： 4.3.1. 門崗保安員要查閱物品與物品出入登記表是否相符。若不符要求 請(qǐng)業(yè)主停止搬運(yùn)由當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告事物部查明原因；若符保安員給予放行 （或指示大件物品須乘貨梯）保安員簽字。 4.32 保安部領(lǐng)班每日對(duì)本班人員工作進(jìn)行日檢。 5. 形成的文件及記錄 節(jié)假日外來人員登記表 物品出入登記表 保安部領(lǐng)班日檢表 北京國(guó)聯(lián)同利物業(yè)管理中心 GT-39 巡邏崗操作指導(dǎo)文件 1. 目的 監(jiān)視巡察管轄區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。 2. 范圍 管轄區(qū)內(nèi)的巡邏工作。 3. 職責(zé) 3.1. 部門領(lǐng)班熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個(gè)崗位處理疑難問題。 3.2

60、. 當(dāng)班保安人員認(rèn)真巡查各樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，維持轄區(qū) 內(nèi)的治安秩序并做好記錄。 3.3. 部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)抽檢巡邏人員的工作質(zhì)量，并做好記錄。 3.4. 領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)工作，對(duì)有關(guān)工作提出改進(jìn)方法及注意事項(xiàng)。 4. 工作程序 4.1. 巡邏時(shí)間（夜間）： 第一次（樓內(nèi)）22： 00第二次（樓內(nèi)）24： 00 第三次（樓內(nèi)）02: 00第四次（樓內(nèi)）4: 00 注：巡邏具體路線見保安巡邏點(diǎn)位表，如有其他任務(wù)無法按時(shí)巡邏須 向當(dāng)班領(lǐng)班說明，由當(dāng)班領(lǐng)班作以詳細(xì)記錄，待任務(wù)完成后順延繼續(xù)巡邏。如 發(fā)現(xiàn)無故誤巡或減少巡邏次數(shù)者一律按違紀(jì)行為嚴(yán)肅處理。 4.2. 巡邏要求： 4.2.1. 保