澳芙萊終端手冊

1、精品文檔澳芙萊銷售終端管理手冊深圳市采納營銷策劃有限公司一、 終端信念二、 終端職責(zé)三、 掌握消費(fèi)者購買心理四、 終端工作準(zhǔn)備五、 終端理貨員工作指南1、 摸清終端情況2、 宣傳品的使用方法和要求3、 如何與營業(yè)員進(jìn)行溝通、親和4、 如何作好宣傳品投遞工作六、 終端促銷人員工作指南1、終端促銷人員類別2、終端促銷人員工作3、促銷人員行為規(guī)范4、如何作好導(dǎo)購5、熟悉促銷活動6、獎罰七、 終端產(chǎn)品陳列的指導(dǎo)重點(diǎn)八、 終端消費(fèi)者服務(wù)工作要點(diǎn)九、 終端守則精品文檔C歡迎下載w娜y鯨出I.JT y Fjrrr: I一、終端信念澳芙萊一定要比其他產(chǎn)品做得更好！1、 終端包括所有銷售澳芙萊產(chǎn)品的地方，即產(chǎn)品

2、與消費(fèi)者接觸的地方，如化妝品專賣店、超市、大型批發(fā)市 場、批發(fā)商店等。2、 終端行為與澳芙萊產(chǎn)品的入市、銷售關(guān)系密切，所以要求終端工作人員工作到位，全面搶占應(yīng)有的市場份 額。3、 終端工作人員行為除要勤奮、努力、實(shí)干外，還要求掌握豐富的產(chǎn)品知識和一定的銷售技巧。精品文檔w娜y鯨出I.-|T u- y trul二、終端理貨組織架構(gòu)及終端職責(zé)市場部經(jīng)理（監(jiān)督與管理）業(yè)務(wù)專員業(yè)務(wù)專員業(yè)務(wù)專員業(yè)務(wù)專員商場產(chǎn)品架超市專賣店負(fù)責(zé)人精品文檔促銷小姐促銷小姐促銷小姐促銷小姐促銷小姐促銷小姐精品文檔w娜y鯨出I.rrc I（一） 管理人員（市場部經(jīng)理）終端工作職責(zé)1、 全面掌握澳芙萊產(chǎn)品所有終端的狀況，如位置分

3、布，人流量大小，尤其是A類終端的有關(guān)情況，并形成一圖（位置圖）一表（終端負(fù)責(zé)人及營業(yè)員名單）；2、隨時了解各終端，尤其是 A類終端變化狀況，指導(dǎo)和參與解決業(yè)務(wù)專員難以解決的問題；3 、盡可能保持與否重點(diǎn)終端負(fù)責(zé)人的不定期溝通；4、熟悉澳芙萊產(chǎn)品的功能特點(diǎn)及服用效果個案，并承擔(dān)培訓(xùn)業(yè)務(wù)專員及促銷小姐的任務(wù)；5、督促業(yè)務(wù)專員的工作進(jìn)度，回款狀況等；6、負(fù)責(zé)組織實(shí)施階段性促銷計(jì)劃；7、承擔(dān)關(guān)于終端管理制度的培訓(xùn)和督促實(shí)施；（二） 業(yè)務(wù)專員工作職責(zé)1、全面掌握所轄區(qū)域內(nèi)澳芙萊產(chǎn)品的銷售終端狀況，并嚴(yán)格形成一圖一表；2、 全面掌握澳芙萊產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)（包括使用效果個案），能隨時接受顧客咨詢；精品文檔阮

4、歡迎下載w娜y鯨出I.rrc I3、進(jìn)行有效的終端占領(lǐng)，包括柜臺選擇，澳芙萊產(chǎn)品的擺放，宣傳品的張貼、擺放、派發(fā)，固定宣傳品的建 立和維護(hù)；4、對終端負(fù)責(zé)人及營業(yè)員做好親和工作，對其輸出產(chǎn)品知識；5、 最大程度調(diào)動終端營業(yè)員向顧客推薦澳芙萊產(chǎn)品的積極性；6、 嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)終營的管理制度；7、 負(fù)責(zé)直接管理和指導(dǎo)促銷小姐的工作；8、 有效配合公司的階段性促銷活動；（三）促銷小姐終端職責(zé)1、 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)促銷活動的行為規(guī)范；2、 熟悉產(chǎn)品功能特點(diǎn)及服用效果個案，能熟練接受顧客咨詢；3、 主動與營業(yè)員搞好關(guān)系；Q歡迎下載精品文檔w娜y鯨出I.-|T 匕-rrc I（四）產(chǎn)品宣傳要點(diǎn)1、基本宣傳口

5、徑澳芙萊產(chǎn)品特點(diǎn)。（略）2、其他要求最大限度地調(diào)動商場、化妝品店?duì)I業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對產(chǎn)品推薦的積極性。認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。詳細(xì)了解產(chǎn)品的優(yōu)勢及促銷活動的優(yōu)勢，詳細(xì)執(zhí)行方案。精品文檔7歡，精品文檔C歡迎下載w娜y鯨.JT y Fjrrr: I三、掌握消費(fèi)者購買心理1、 不同的消費(fèi)者在不同場所及不同的購買目的往往會做出不同的選擇。2、 在商場超市、化妝品店等人們往往較注重營業(yè)員的推薦，因此做好營業(yè)員的親和工作非常重要3、 在超市，人們往往不會指名購買，在有諸多同類產(chǎn)品時，會挑選比較后作出決定，所以終端的布置尤為重要。4 、消費(fèi)者的購買心理主要有：(1)已有明確目的，指名購買。(

6、2)已有確定目的，受終端宣傳影響臨時改變主意。(3)有需要，但無明確目標(biāo)，終端推薦決定購買。(4)無急切需求，受終端影響臨時決定購買。(5)根本無需求。精品文檔C歡迎下載w娜y鯨出I.-|T 匕-rrc I四、終端工作準(zhǔn)備1、 摸清終端的情況，如終端規(guī)模、地理位置、人流量、周圍居民特點(diǎn)等。2、 明確宣傳品如何使用。3、 熟悉如何與營業(yè)員進(jìn)行溝通。4、 熟悉如何進(jìn)行導(dǎo)購。5、 熟悉公司每一階段的促銷活動和如何開展活動及與促銷活動應(yīng)配合的工作6、 熟悉澳芙萊產(chǎn)品的具體特點(diǎn)和與競爭產(chǎn)品對比優(yōu)勢和劣勢。7、 熟悉在終端競爭中對付緊急突發(fā)性事件。精品文檔歡迎下載w娜y鯨出I.JT y Fjrrr: I五

7、、終端理貨員工作指南1、摸清終端的情況(1)掌握所轄區(qū)的商場、超市、化妝品店等的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單，形成一圖一表。(2)明確場內(nèi)、柜臺布置，便于做出宣傳品的張貼擺放情況安排。(3)確定終端分類A 類終端：黃金地段、人流量大、銷售潛力大或傳播效果好，在當(dāng)?shù)赜写硪饬x。B 類終端：一般規(guī)模的商場、超市、化妝品店等，銷售一般，但有特定的顧客群。C 類終端：小型的超市、化妝品店，數(shù)量多，利于產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)在面上的擴(kuò)張。精品文檔w娜y鯨出I.rrc I2、宣傳品分類使用方法和要求1 )分類(1)固定建設(shè)的宣傳品：燈箱、專柜、標(biāo)準(zhǔn)貨架、宣傳品擺放架、門頭立牌等(2)非固定建設(shè)的宣傳品：海報(bào)、折頁

8、、宣傳手冊等。2)使用方法(1)立牌、海報(bào)、掛旗、折頁、宣傳手冊等分別用于化妝品店、超市、商場等。(2)宣傳品申領(lǐng)填表，并作具體用途說明。(3)宣傳品的張貼、擺放，因?yàn)榻K端競爭激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，一般可在下午，甚至晚上張貼各種宣 傳品，每周至少重貼一次。(4)收集同類競爭產(chǎn)品的宣傳資料并反饋回公司。(5)所有本公司產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。精品文檔歡迎下載歡。迎下載精品文檔w娜y鯨出I.rrc I3、 與營業(yè)員進(jìn)行親和、溝通(1)承諾實(shí)際利益，向營業(yè)員講明推薦我產(chǎn)品有何好處。(2)主動溝通，用一半時間迎合對方，說對方關(guān)心的內(nèi)容，另外一半時間談產(chǎn)品。(3)想辦法主動幫他(她)一些小忙，多

9、跑多聯(lián)系。(4)任何時候都不要輕視他(她)，時時主動打招呼。記住熟人好辦事，利益出動力的原則。(5)選擇營業(yè)員在相對清閑時接觸她們，和他(她)們交朋友，帶給他們關(guān)心的信息，找機(jī)會介紹自己、介紹 產(chǎn)品、介紹公司情況等。4、 如何做好終端投遞(1)投遞宣傳品種類：折頁、信函、促銷卡、手冊等。(2)投遞區(qū)域：居民住宅區(qū)、寫字樓、學(xué)校、報(bào)攤、車站、公交車站、公交車上，其它公共場所(如商場門口、 精品文檔歡迎下載鬧市區(qū)、賓館、化妝品店休息室、閱報(bào)欄等)。w娜y鯨出I.-|T 匕-rrc I(3投遞要求：a、從宣傳品的領(lǐng)用到投遞質(zhì)量的監(jiān)督要有明確規(guī)定及獎罰b、做好計(jì)劃，實(shí)施好跟蹤評估。(4)投遞細(xì)則：實(shí)行

10、各片區(qū)經(jīng)理管理制度，上報(bào)公司備案。(5) 業(yè)務(wù)專員要有隨時隨地投遞宣傳品的意識。精品文檔w娜y鯨出I.JT y Fjrrr: I六、終端促銷工作指南1、 終端促銷人員類別澳芙萊產(chǎn)品終端促銷人員為特別打扮的促銷小姐，必須實(shí)行上崗前的專業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)階段推廣工作的實(shí) 際需要聘用。2、 終端促銷人員工作內(nèi)容(1)在終端派發(fā)宣傳品(2)進(jìn)行導(dǎo)購活動(3)協(xié)助完成促銷活動(4)維護(hù)終端的工作，如理貨等。精品文檔w娜y鯨出I.JT y Fjrrr: I3、促銷小姐行為規(guī)范及管理(1)促銷小姐進(jìn)行終端工作時，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝。保持服飾清潔、平整。化淡妝，勿戴飾品，不要卷 起袖子。注意口腔衛(wèi)生、勤刷牙、勤

11、漱口。(2)對顧客熱情大方、態(tài)度和善、主動介紹商品，舉止端莊、自然。(3)接觸顧客，應(yīng)面帶微笑，常說各種禮貌用語：“打擾”、“對不起”、“多謝”、“歡迎購買”、“請”、“再見”等。一般應(yīng)該講普通話，語言流利，準(zhǔn)確。說話的聲音應(yīng)控制在對方清楚聽見為準(zhǔn)。 對顧客的詢問、提意見，應(yīng)耐心聽取并加以解釋。但不能喋喋不休、糾纏不止，更不能出言不遜，惡語傷人。遇到無法回答的問題時，不能信口開河，應(yīng)坦率向顧客解釋清楚，并把問題帶回公司，反映給相關(guān)的負(fù)責(zé)人(5)遵守工作時間、按時到達(dá)終端，不提前離開終端 (時間隨各商場具體定)。(6)在工作時間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說笑，以及有礙工作及有損公司形象的行為。(7

12、)促銷小姐屬終端負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)專員管理，并由其分配監(jiān)督工作，促銷小姐直接每天向他們匯報(bào)工作。精品文檔w娜y鯨出I.JT y Fjrrr: I(8促銷小姐被終端或其他單位罰款、查明原因，若責(zé)在促銷小姐，則由促銷小姐本人負(fù)擔(dān)，從其工資中扣除 罰款，若責(zé)不在促銷小姐，由公司或其他相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)。(9)促銷小姐派發(fā)宣傳品應(yīng)認(rèn)真、勤奮、負(fù)責(zé)，保證送達(dá)消費(fèi)者手中，不能私自丟棄或不予派發(fā)，若發(fā)現(xiàn)該事 件，發(fā)現(xiàn)一次，扣除一天工資。(10)積極主動， 密切注意顧客，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)顧客，應(yīng)立即派發(fā)宣傳品或進(jìn)行導(dǎo)購行動。(11)促銷小姐除應(yīng)熟悉澳芙萊產(chǎn)品外，還應(yīng)熟悉競爭對手的各種情況，如產(chǎn)品的特點(diǎn)、價格，目標(biāo)消費(fèi)群情 況、

13、產(chǎn)品用法、用量、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)等。由公司組織培訓(xùn)，派發(fā)宣傳品學(xué)習(xí)資料，并進(jìn)行考核，合格后方可上崗。(12)舉行促銷活動期間，促銷小姐應(yīng)積極配合促銷活動，向顧客宣傳介紹，不得私自拿取促銷禮品或?qū)⒋黉N 禮品無故贈與他人。(13)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)、精力充沛、精神飽滿。(14)對促銷用品要掌握、正確使用、借用公司或店頭的物品，及時歸還，損壞應(yīng)賠償。(15)需要打噴涕、咳嗽時，注意使用自己的紙巾，背面顧客，然后再向顧客致歉。精品文檔w娜y鯨出I.JT y Fjrrr: I4、如何作好導(dǎo)購(1)消費(fèi)者的購買目的主要分為自己或家庭使用以及贈送朋友親人。自己使用的消費(fèi)者關(guān)心的是特點(diǎn)和價格， 贈送關(guān)心的是效果、

14、包裝，要針對不同的購買目的，有效引導(dǎo)。(2)消費(fèi)者的購買行為可分為直接購買(指名購買)、推薦購買。可綜合為以下幾種情況：a、 自己使用，指名購買：對于我品牌的忠誠顧客，如果我們剛好在進(jìn)行現(xiàn)場促銷，且有派送活動，只須上前稍稍提醒顧客即可。 如果消費(fèi)者是他品牌的忠誠顧客且購買意向明確，無須再作導(dǎo)購，可在其購買競爭產(chǎn)品后，將我們的一份宣傳資 料，附送給他，只要他回去看了，就有機(jī)會在下次將他吸引過來。b、 自己使用，推薦購買對于此類人員，盡情發(fā)揮您的口才，向他說明我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，進(jìn)行導(dǎo)購。c 、贈送親人、朋友，指牌購買稍作提醒，包裝好，購買競爭品牌時，不要作太熱情，喋喋不休的推薦，以免對方產(chǎn)生“王婆賣

15、瓜”的精品文檔歡迎下載精品文檔歡。迎下載w娜y鯨出I.JT y Fjrrr: I感覺，把我們的精美宣傳資料送給他，讓他回去慢慢閱讀，在下次購買時就有可能讓他購買我們的產(chǎn)品。d 、贈送親人、朋友，推薦購買應(yīng)該多談包裝的美觀、價格的優(yōu)惠且有價值感等，并可與他品牌作對比，突出我品牌的優(yōu)勢。(3)由于現(xiàn)代社會購物場所如超市，具有高度的開放性，購物環(huán)境更輕松，故在超市購物是最容易產(chǎn)生選擇欲 望和動搖其對原品牌的忠誠度，我們要作的工作是與營業(yè)員達(dá)成良好的關(guān)系，爭取最佳的產(chǎn)品擺放位置及終端宣 傳品的擺放位置。5、熟悉促銷活動(1)熟悉促銷活動內(nèi)容細(xì)則(2)按公司規(guī)定和要求，布置促銷現(xiàn)場(3)準(zhǔn)備各種促銷物品

16、到位精品文檔歡。迎下載(4)營造熱烈的促銷現(xiàn)場w娜y鯨出I.rrc I(5) “語言要有禮貌，舉止得體文明(6)不得私自更改促銷的贈送規(guī)則和禮品6、獎罰(具體情況可由辦事處制定)(1)公司所有對促銷小姐行為規(guī)范規(guī)定，每條規(guī)定1分，若違反任何一條規(guī)定扣1分。(2)若每次都得滿分，未被扣分，每次加 1分，連續(xù)三次扣分，予以警告，超過五次，解聘。(3)所有扣分及加分均計(jì)入工資。(4)每分的具體金額根據(jù)實(shí)際情況制定。精品文檔歡。迎下載w娜y鯨.JT y Fjrrr: I七、終端產(chǎn)品陳列的指導(dǎo)重點(diǎn)對于澳芙萊產(chǎn)品，在商場、超市、百貨場、化妝品店鋪貨時，盡量陳列于顧客一眼可見的位置。而且，陳列量一定要多于競

17、爭產(chǎn)品，才會有突出感，能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起。業(yè)務(wù)專員對于店鋪、產(chǎn)品陳列的研究，應(yīng)以查核表為基礎(chǔ)，經(jīng)常抱持問題意識，觀察比較多數(shù)商場超市如此一來，累積豐富的知識，和經(jīng)驗(yàn)提高工作指導(dǎo)能力，以便爭取到我產(chǎn)品較佳的擺放位置。1、化妝品店、商場、超市、百貨等形象的查核(1)第一印象如何？(2)地理?xiàng)l件如何？(3)能否吸引過往客人？(4)客人是否容易進(jìn)入？(5)場內(nèi)通道合理嗎？場內(nèi)照明情況如何？歡。迎下載精品文檔rrc 1場內(nèi)是否適合主要消費(fèi)階層？(8)是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺。(9)柜臺的寬度如何？2、有關(guān)陳列方面的查核(1)價目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮?。?2)是否備有說明產(chǎn)品用途及

18、品質(zhì)的說明書及相關(guān)宣傳品？(3)是否貼有標(biāo)示貨物場所的標(biāo)志？墻壁、空間、架子、立柱是否已有效利用？(5)陳列方式是否表現(xiàn)季節(jié)感？色彩及照明的情況如何？產(chǎn)品是否排列得易于購買？(7)產(chǎn)品品種是否齊全？精品文檔w娜y鯨出I.JT y Fjrrr: I(8)是否活用下列的特別陳列？堆高式陳列一一同一品種堆成金字塔形，以增強(qiáng)視覺效果。貨架式陳列一一在陳列架上堆高某種產(chǎn)品，使其目標(biāo)顯著。突出式陳列一一由陳列架突出通道，使目標(biāo)明顯。復(fù)數(shù)式陳列一一不僅是原來的陳列空間，另外在有關(guān)產(chǎn)品之旁也加以陳列的方法。(9)是否明確區(qū)分出售的產(chǎn)品與展示的產(chǎn)品？3、銷售點(diǎn)的查核(1)柜臺、貨架是否配合環(huán)境變化？(2)顧客能否自己觀看產(chǎn)品？(3)貨架是否開放式？是否為顧客伸手可及的高度？精品文檔(4)顧客能否順暢的瀏覽產(chǎn)品的全部售貨空間？精品文檔w刪y鯨左厶.-|T u* 盯眸 I(5)貨架、柜臺內(nèi)側(cè)是否有吸引顧客？能否做有效銷售的布置或產(chǎn)品陳列?(7)陳列的產(chǎn)品是否能經(jīng)常移動變化？(8)照明是否充分？(9)柜臺、貨架是否保持整齊、清潔？4、商品排列的查核(供營業(yè)員參考，以便爭取我產(chǎn)品較佳的擺放位置)(1)產(chǎn)品是否排列于接近入口？(2)是否依不同的價格排列？(3)是否依年齡使用階