突發(fā)事件與媒體應(yīng)對

1、政府危機公關(guān)政府危機公關(guān) 突發(fā)事件與媒體應(yīng)對突發(fā)事件與媒體應(yīng)對中共東臺市委黨校中共東臺市委黨校 貢玉婷貢玉婷媒 體： 公眾輿論向哪個方向發(fā)展的“導(dǎo)航員”或“催化劑” 無數(shù)案例表明，掌握了輿論主導(dǎo)權(quán)輿論主導(dǎo)權(quán)，才能引導(dǎo)公眾正確的認(rèn)識事物的本質(zhì)，抵制和消除謠言，最大限度地減輕輿論危機造成的負(fù)面影響，提高政府的公信力。公關(guān)：是社會組織為了生存發(fā)展，通過傳播溝通、塑造形象、協(xié)調(diào)關(guān)系來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。政府危機公關(guān)：政府在危機狀態(tài)下，為了生存發(fā)展、為了順利實現(xiàn)政府職能，通過傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協(xié)調(diào)關(guān)系等方式，來優(yōu)化社會心理環(huán)境、影響公眾、化解危機的科學(xué)與藝術(shù)。突發(fā)事件 就是意外地突然發(fā)生的

2、重大或敏感事件，簡言之，就是天災(zāi)人禍。前者即自然災(zāi)害，后者如恐怖事件、社會沖突、丑聞包括大量謠言等等，專家也稱其為“危機”。 國務(wù)院2006年1月8日發(fā)布的國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案中，將“突發(fā)公共事件”定義為突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。突發(fā)公共事件主要分自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等四類。（1）意外性 政府處理的危機事件的發(fā)生很多都是突如其來，沒有任何征兆和跡象的。危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體形態(tài)和影響深度，是始料未及的。2003年的“非典”，2008年初的南方雪災(zāi)，隨后而至的汶川“512”特

3、大地震，都是突發(fā)性的。（2）聚焦性 進入了信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快的多。信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化，范圍的全球化，使組織危機情景迅速公開化，成為公眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時，政府處理的公共危機事件都是關(guān)于社會公共生活與社會秩序的，都對人民群眾造成重大損失的事件，所以更會是媒體和社會關(guān)注的焦點。人民群眾作為危機的受害者，不僅關(guān)注危機本身的發(fā)展，更會關(guān)注政府對危機的處理態(tài)度和所采取的行動。而社會公眾有關(guān)危機的信息來源是各種形式的媒體，而媒體對危機報道的內(nèi)容和對危機報道的態(tài)度影響著公眾對危機的看法和態(tài)度。政府在危機中處于被關(guān)注的焦點位置。 公共危機事件的特

4、點（3）破壞性 破壞性是指由于公共危機具有“出其不意，攻其不備”的特點，其關(guān)系到很多人的利益，并且有很大的傷害性，會造成社會的混亂和人民的恐慌，而且由于留給政府的決策的時間和信息有限，往往會給國家和社會帶來無可估量的損失。（4）緊迫性 公共危機事件的突然發(fā)生，以及隨之而來的迅速傳播，需要政府第一時間開始決策，開始處理危機，其時間是短暫的，難度是巨大的，但又是必須的，刻不容緩的，因為媒體，輿論，社會，每一個人都在監(jiān)督和期望著政府的行動。(5)漣漪性 漣漪性是指危機的“漣漪反應(yīng)”。公共危機的出現(xiàn)不是孤立的，危機是多種因素共同作用的結(jié)果；反過來，危機一旦出現(xiàn)，其影響不是危機本身，而且會促使其它危機的

5、生成，至少有誘導(dǎo)并發(fā)危機的趨勢。 公共危機的特征，導(dǎo)致了危機處置時，不論政府的能力如何，都難以圓滿解決危機。 政府危機處置的上上策，是避免危機的爆發(fā)。 一旦已經(jīng)爆發(fā)，在采取妥善的措施保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全的同時也要注意媒體的應(yīng)對問題媒體的應(yīng)對問題。即政府在危機在危機面前要利用媒體進行公共信息的應(yīng)對和引導(dǎo)面前要利用媒體進行公共信息的應(yīng)對和引導(dǎo)。（1）第一時間原則（2）公開透明原則（3）坦誠原則（4）第三方原則（5）情感原則（6）口徑一致原則（7）留有余地原則積極應(yīng)對媒體 主動引導(dǎo)輿論第一時間原則 在第一時間發(fā)布信息，可以搶占輿論先機，避免謠言，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。為什么要第一時間發(fā)布消息呢？為什

6、么要第一時間發(fā)布消息呢？ （1）封鎖消息在現(xiàn)在是不可能的。 （2）封堵新聞來源或保持沉默，導(dǎo)致政府或權(quán)威的聲音在關(guān)鍵時刻缺失或滯后，就會給謠言的產(chǎn)生和傳播提供空間，讓謠言肆意惑眾。 （3）輿論傳播中有“先入為主”的規(guī)律?！跋热霝橹鳌钡男畔⑼鶗笥胰藗儗κ录目捶ê团袛?。公開透明原則 及時把握公眾的信息需求，最大程度滿足公眾知情權(quán)，達(dá)到解疑釋惑，消除誤解和矛盾的效果。 危機發(fā)生后，是否做到公開透明，能否滿足公眾知情權(quán)對化解危機非常關(guān)鍵。越公開透明，公眾獲得的信息越多，社會上的謠言就越少，公眾對政府的信任度就越高。第三方原則 爭取權(quán)威的第三方與政府共同發(fā)布輿論信息，是危機公關(guān)能否成功的一個非常重

7、要的因素。特別是在出現(xiàn)信任危機時，第三方的聲音更加重要，對化解危機起至關(guān)重要的作用。u政府應(yīng)借助的第三方力量：政府應(yīng)借助的第三方力量：p 老百姓 p 媒體特別是主流媒體 p 網(wǎng)民p 專家學(xué)者專欄作家p 海外華人華僑 p 外國政府政要第三方信源的可信度越高，其說服效果越大；第三方聲音規(guī)模越大，聲勢越大，影響就越大案例分析2011年3月11日，島國日本發(fā)生里氏8.9級大地震，地震威力巨大，導(dǎo)致福島核電站發(fā)生泄露，于是，海那頭的人民憂郁了。 我國14日開始出現(xiàn)“碘鹽能預(yù)防治療核輻射”的傳言并出現(xiàn)了搶鹽苗頭，東部沿海的紹興、上海成為此次我國搶鹽風(fēng)潮的始發(fā)地。 “碘鹽可以防輻射”這樣一條信息通過口口相傳

8、或者電話通知迅速傳播。15日，搶鹽的信息出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，微博是搶鹽信息發(fā)酵的一個重要平臺。搶鹽地域也進一步擴展，已經(jīng)從紹興、上海擴展到寧波、福建等地。16日，搶鹽信息遍布網(wǎng)絡(luò)，擴展地域進一步擴展。網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于搶鹽的信息瘋狂的轉(zhuǎn)發(fā)。各大超市，市場的鹽遭到瘋狂搶購，鹽價飆升。17日，這一天是搶鹽最為瘋狂的一天，搶鹽風(fēng)潮已經(jīng)遍及全國各地?！皳岥}”等字眼成為各大媒體頭條。甚至于已經(jīng)有資金涌入市場，出現(xiàn)了不法分子囤積碘鹽。搶鹽行為開始滲透到金融系統(tǒng)搶鹽行為開始滲透到金融系統(tǒng)。17號下午，國家發(fā)改委、工信部等部委緊急發(fā)文稱，我國食用鹽等日用消國家發(fā)改委、工信部等部委緊急發(fā)文稱，我國食用鹽等日用消費品庫存充裕，

9、供應(yīng)完全有保障，各地要打擊擾亂市場行為。中國鹽業(yè)費品庫存充裕，供應(yīng)完全有保障，各地要打擊擾亂市場行為。中國鹽業(yè)總公司總公司同時啟動應(yīng)急工作機制，加強生產(chǎn)組織和銷區(qū)市場管理加強生產(chǎn)組織和銷區(qū)市場管理，確保食鹽供給。隨后，包括北京、江蘇、浙江、廣東、海南、上海等多地緊急部署穩(wěn)定市場措施，并陸續(xù)召開新聞發(fā)布會，公布保障食鹽供應(yīng)措施及并陸續(xù)召開新聞發(fā)布會，公布保障食鹽供應(yīng)措施及澄清謠言。澄清謠言。 中新社在中新社在1717日下午就發(fā)出日下午就發(fā)出全國多地現(xiàn)搶購食鹽潮全國多地現(xiàn)搶購食鹽潮 中鹽稱將確保市場供中鹽稱將確保市場供應(yīng)應(yīng)的新聞稿，稱中國鹽業(yè)總公司已經(jīng)成立了應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動了應(yīng)急工作機制，要

10、求各地鹽業(yè)公司確保食鹽市場安全供應(yīng)。同時發(fā)布權(quán)威說法，告知市民我國的食鹽絕大部分都是礦鹽，供應(yīng)充足，并不會被污染。此新聞稿迅速在第一時間被全國媒體播報和轉(zhuǎn)載刊發(fā)。此新聞稿迅速在第一時間被全國媒體播報和轉(zhuǎn)載刊發(fā)。18日，人民日報就發(fā)表了一篇長達(dá)千字的文章盲目購買食鹽，沒必要。文章從“碘鹽能預(yù)防核輻射？”“我們會沒鹽吃？”“海鹽會被污染？”這三大方面，讓各方頂級專家發(fā)表權(quán)威觀點告訴百姓讓各方頂級專家發(fā)表權(quán)威觀點告訴百姓，碘鹽是完全預(yù)防不了核輻射的，我們的海鹽沒有被污染，自然就不會沒有鹽吃。電視臺請來了專家座談專家座談，報紙開辟了名醫(yī)講堂名醫(yī)講堂，向市民不斷解釋鹽與健康的關(guān)系。 同一天，央視也播出了

11、盲目購買碘片 碘鹽毫無必要的專題，北京新聞也請北京市疾病預(yù)防控制中心的專家北京市疾病預(yù)防控制中心的專家解讀了碘鹽在預(yù)防核輻射方面的作用之弱，并提醒觀眾不要盲目服用、過量服用，會對身體產(chǎn)生不良影響。 18號，謠言破滅，各地的搶鹽風(fēng)波趨于平靜。網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)調(diào)侃段子，搶鹽事件變成了一出鬧劇。市場趨于正常，部分地區(qū)出現(xiàn)退鹽現(xiàn)象。我我喂喂自自己己袋袋鹽鹽!坦誠原則 坦誠的態(tài)度是化解危機最好的策略。坦誠原則有兩個內(nèi)在要求：一是要能正確對待和回應(yīng)負(fù)面報道；二是不能造假。 危機發(fā)生以后，如果沒能把握時機，在第一時間向公眾作出回應(yīng)，誠懇的態(tài)度是唯一能挽救局面的辦法。情感原則 突發(fā)事件發(fā)生后，人員傷亡、財產(chǎn)損失等是媒

12、體和公眾最為關(guān)心的。此時，充分的關(guān)注與同情可以產(chǎn)生共鳴，贏得各方信任；及時的道歉能贏得尊重和諒解，緩解媒體和公眾的不滿情緒。 “人命關(guān)天，只要人命關(guān)天，只要有一線希望，我們一定有一線希望，我們一定要竭盡全力救人，廢墟要竭盡全力救人，廢墟下哪怕還有一個人，我下哪怕還有一個人，我們都要搶救到底。們都要搶救到底。”口徑一致原則（1）突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布，做到“用一個聲音說話”（2）信息的發(fā)布應(yīng)該事先認(rèn)真準(zhǔn)備，力求科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，避免互相矛盾（3）若要多渠道發(fā)布信息，需擬定統(tǒng)一的發(fā)布口徑。即時主要領(lǐng)導(dǎo)需要表態(tài)，也應(yīng)統(tǒng)一口徑。留有余地原則（1）話不要說得絕對，說話要留有余地（2）不要過

13、度承諾。過度承諾可能會造成盲目樂觀，導(dǎo)致危機擴大，也可能導(dǎo)致更大的損失（3）盡量不要首先就讓一把手來面對媒體 2014年3月8日凌晨2點40分，馬來西亞航空公司稱與一架載有239人的波音777-200飛機與管制中心失去聯(lián)系的，該飛機航班號為MH370，原定由吉隆坡飛往北京。該飛機應(yīng)于北京時間2014年3月8日6:30抵達(dá)北京，馬來西亞當(dāng)?shù)貢r間2014年3月8日凌晨2點40分與管制中心失去聯(lián)系。案例分析失聯(lián)人數(shù)失聯(lián)人數(shù)239人，中國人，中國154人（臺灣人（臺灣1人）人）重大問題失誤：（1 1）失聯(lián)時間，）失聯(lián)時間，8 8日上午，馬航聲明稱，日上午，馬航聲明稱，MH370MH370飛機在飛機在2

14、 2點點4040分分失去聯(lián)系。隨后的新聞稿稱，失聯(lián)時間是失去聯(lián)系。隨后的新聞稿稱，失聯(lián)時間是1 1點點2020分。分。（2 2）失聯(lián)地點：）失聯(lián)地點：8 8日，馬方通報飛機的失聯(lián)地點：離哥打巴魯日，馬方通報飛機的失聯(lián)地點：離哥打巴魯120120海里處，南海上空；而海里處，南海上空；而1111日晚，據(jù)馬來當(dāng)?shù)孛襟w報道，日晚，據(jù)馬來當(dāng)?shù)孛襟w報道，馬軍方最后一次監(jiān)測到飛機是在馬六甲海峽。馬軍方最后一次監(jiān)測到飛機是在馬六甲海峽。u隱匿關(guān)鍵信息，馬處理危機做法引多方不滿，政府形象受到嚴(yán)重影響。u吉隆坡機場是一個受歡迎的轉(zhuǎn)機點。這次馬航飛機上有兩名乘客用偷來的護照登上MH370航班，暴露了機場安全性不足的

15、問題，這會導(dǎo)致大量的游客選擇其他機場轉(zhuǎn)機。政府危機公關(guān)“5W1H”理論 Who 什么人 when 什么時間 Where 什么地點 What 做了什么 Why 原因 How 怎樣做u8 8月月3131日中午日中午，洪洞縣興唐寺鄉(xiāng)黨委書記李靜麗，紀(jì)委書記劉斌，武裝部長藺曉軍，工會主席、辦公室主任周文躍，林站站長王碧玉，紀(jì)委副書記衛(wèi)東華等9人，值班期間擅自脫崗，外出飯店吃飯，飯間酗酒滋事、打砸飯店，網(wǎng)上傳開后在省內(nèi)外造成惡劣影響。案例分析u 省委書記王儒林批示：省委書記王儒林批示：“對此情況要高度重視，由省紀(jì)委速去人核對此情況要高度重視，由省紀(jì)委速去人核查，如屬實依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理。查，如屬實依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理?！笔∥Ｎ⑹〖o(jì)委書記李兆前也批示要求，立即安排核查，公安、紀(jì)委共同參與，并明確第二天要查處結(jié)果公安、紀(jì)委共同參與，并明確第二天要查處結(jié)果。u 9月2日，省紀(jì)委常委、監(jiān)察廳副廳長李吉山和臨汾市委書記羅清宇抵洪洞，指導(dǎo)紀(jì)檢部門調(diào)查處理工作。臨汾市紀(jì)委成立調(diào)查組，市委常