機場流程優(yōu)化,機場流程優(yōu)化方案

1、機場流程優(yōu)化，機場流程優(yōu)化方案如何做好機場的候機樓商業(yè)規(guī)劃？隨著近年來機場行業(yè)的迅速發(fā)展， 尤其是最近兩年各 地機場頻頻擴建新建候機樓， 產(chǎn)生了大量較為急迫的需求， 同時也帶來了很多的疑惑。 本文 正是基于作者長期的理論研究， 結(jié)合大量的實踐經(jīng)驗所摸索出來的一套方法論， 希望能夠給 感興趣的業(yè)界人士提供一些參考。端正理念首先， 筆者認為機場的管理者們尚未意識到或者對發(fā)展機場商業(yè)的重要性意識不深，需要自上而下地重塑對機場商業(yè)的認識， 重視機場的商業(yè)價值， 才能更加清晰明確的設(shè)計規(guī)劃 機場的商業(yè)發(fā)展。 實際上， 機場天生是發(fā)展商業(yè)的一片資源優(yōu)渥區(qū)， 國內(nèi)機場理應(yīng)充分發(fā)掘 自身的商業(yè)潛力，努力經(jīng)營好

2、這片資源，理由有二：如果把機場視作一個大商場， 那么光顧這個商場的顧客是優(yōu)質(zhì)的。 由于機場的特殊用途， 通常來到這個商場內(nèi)的顧客， 從財力上來講是比較富足的， 平均的消費能力要比一般商場的 顧客強很多。此外，這個商場的顧客日流量大，像家樂福、易初蓮花、沃爾瑪這樣的傳統(tǒng)大 型超市， 單日顧客流量不過 1 1 萬多， 而一個吞吐量 10001000 萬的機場， 單日的平均流量即能達 到 2.72.7 萬。因此，我們說機場是發(fā)展商業(yè)的資源豐饒區(qū)一點也不為過。如果我們把這個問題繼續(xù)引向深層次， 會發(fā)現(xiàn)發(fā)展機場商業(yè)是未來機場提升收入， 增強 競爭力的重要途徑。 隨著新的機場收費方案的推行， 一些大型機場

3、的航空性收入面臨較大層 度的調(diào)低。 首都機場集團總經(jīng)理張志忠表示， 新方案實施后， 首都機場每年收入約減少一億 元左右，上海機場也預(yù)測新政策將影響其收入降幅達10%10% 。而屬于非航空性業(yè)務(wù)的機場商業(yè)則沒有受到政策影響，監(jiān)管機構(gòu)反而放松了對其的政策限制，準備引入更多市場化機制。 因此，我們可以判斷機場商業(yè)將會成為未來機場拓寬財源的重要來源。同時， 機場在商業(yè)方面的收入增加， 使得機場能夠擁有充裕的資金， 支持自身長遠的戰(zhàn)略發(fā)展。例如，仁川機場在機場商業(yè)方面的表現(xiàn)出色， 20062006 年其零售、餐飲兩項業(yè)務(wù)的銷 售額達到近 8080 億元人民幣，旅客人均消費額近 6 6 美元。在如此高的商

4、業(yè)收入支撐下，仁川 機場做出了一項大膽的戰(zhàn)略決策仁川機場將在 20082008 年至 20102010 年期間，降低機場收費， 其中機場收費中的大頭飛機起降費，將比現(xiàn)有水平降低 10%10% 。機場內(nèi)航空公司的值機 柜臺租金以及登機口使用費也將下降 20%20% 。此外，仁川機場還向在本機場轉(zhuǎn)機的乘客停收 機場使用費。 或許仁川機場此舉有更深遠的戰(zhàn)略目標， 撇開這些不談， 就筆者粗淺的判斷來 看，毫無疑問， 這一系列舉措能夠大大提升仁川機場的航空吸引力， 更多的航空公司和更多 的旅客將愿意選擇仁川機場， 而更多的旅客流又將為仁川機場帶來好的商業(yè)收入。因此， 仁川機場為自己打造了一個非常良性運轉(zhuǎn)

5、的商業(yè)循環(huán)，在此循環(huán)中機場競爭力得到不斷提升。從國際上的經(jīng)驗來看， 一些先進機場的商業(yè)收入已經(jīng)在機場收入中占據(jù)重要的地位。 歐 洲許多機場的航空性收入與非航空性收入之比為4 4 ：6 6。新加坡樟宜機場達到了3 3 ：7 7。在美國一些機場，航空性收入不超過總收入的 10%10% 。那么對比國內(nèi)大部分機場商業(yè)收入尚不足 10%10% 的現(xiàn)狀來看，國內(nèi)機場要想把商業(yè)做好做強，未來還有很長的路要走。只有當機場的整體上下都深刻意識到了機場商業(yè)資源的重要， 才能開放思想， 對機場商 業(yè)進行有效地改革， 有力地提升。 不過端正理念只是提升機場商業(yè)的第一步， 接下來機場還 需要在兩個重要環(huán)節(jié)進行妥善處理。

6、引進合適的經(jīng)營商機場的招商環(huán)節(jié)是機場商業(yè)能夠順利開展的重要基石。 往往很多機場在招商環(huán)節(jié)遇到困 難，無法招到合適的經(jīng)營商，從而整個機場商業(yè)的發(fā)展計劃受阻。這里筆者有兩個建議： 一是選擇實力強勁的經(jīng)營商。 機場選擇的經(jīng)營商， 無論是經(jīng)營高中低哪個檔次品牌的經(jīng) 營商， 實力一定要足夠強大，品牌一定要足夠響亮。足夠強大的品牌經(jīng)營商，本身對顧客就 具有較強的吸引力， 再加上其具有的豐富經(jīng)營手段， 和促銷措施， 能夠為旅客帶來更好的購 物體驗。例如，重慶機場在免稅店的引進中選擇了在在亞洲占主導(dǎo)地位的免稅業(yè)經(jīng)營者之一 香港皇權(quán)集團，而皇權(quán)集團也果然不負眾望，除了在日常經(jīng)營中表現(xiàn)優(yōu)異，也為機場 的商業(yè)營銷帶

7、來不少新意，引入了一些常規(guī)的市場營銷和推廣手段，效果更好。同時，優(yōu)秀的品牌經(jīng)營商也能確保在機場這個收費較高的特殊商業(yè)區(qū)內(nèi)，有能力為旅客提供與市區(qū)同價的產(chǎn)品。 曾經(jīng)，機場為旅客詬病的問題之一，就是同樣的商品，在機場的價格通常要高出市區(qū)幾倍到十幾倍的價格。而當機場準備著手調(diào)整機場內(nèi)的商品價格時，發(fā)現(xiàn)一些規(guī)模較小的商店實際上很難有能力在消化機場較高的租賃費用后，還能為旅客提供較為平價的商品。機場要調(diào)整價格，需要在機場收費上做出讓步。因此大型品牌經(jīng)營商的引入是符合旅客和機場雙方利益的。二是“訂單地產(chǎn)”模式能夠幫助機場解決招商的難題。目前國內(nèi)機場頭疼的往往是“請神難”的情況，經(jīng)常打出了全球招商的旗號，

8、結(jié)果卻不甚理想。在這里筆者倒是有一個思路， 國內(nèi)機場不妨借鑒一下商業(yè)地產(chǎn)運作商一一萬達集團在國內(nèi)的“訂單地產(chǎn)”模式。所謂“訂單地產(chǎn)”即在對地產(chǎn)進行商業(yè)規(guī)劃之前，地產(chǎn)開發(fā)商預(yù)先聯(lián)系經(jīng)營商并與之結(jié)成戰(zhàn)略合作伙 伴關(guān)系，共同選址、共同設(shè)計、使得商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的風(fēng)險降低，對經(jīng)營商的吸引力大。其實 在筆者看來，“訂單地產(chǎn)”的核心意義在于能夠給予經(jīng)營商更多按照自己思路發(fā)展未來商業(yè) 的權(quán)力，從而大大加強了地產(chǎn)對經(jīng)營商的吸引力，這恰好能夠幫助國內(nèi)機場解決目前頭疼的問題。此外，機場內(nèi)的經(jīng)營商與機場通常都是簽時限比較長的合約，這也避開了 “訂單地產(chǎn)”模式在商業(yè)運作階段，由于定制化設(shè)計造成轉(zhuǎn)換經(jīng)營商較不方便的問題。不

9、過，在此過程中，不能一味按照經(jīng)營商的思路進行布局設(shè)計，國內(nèi)機場還需要把握好商業(yè)設(shè)計和航空性流程以及機場安全三者之間的平衡。在筆者看來，通加強商業(yè)經(jīng)營策略繼經(jīng)營商問題之后， 機場還需要承擔(dān)起在經(jīng)營環(huán)節(jié)中應(yīng)當承擔(dān)的責(zé)任。常機場在商業(yè)運營過程中需要做好三件事情:一是要長期分析機場的旅客構(gòu)成、需求和滿意度，并根據(jù)結(jié)果幫助經(jīng)營商不斷調(diào)整機場內(nèi)的商品內(nèi)容、營銷手段等。顧客導(dǎo)向意識強烈的機場才能正確指引機場內(nèi)的商業(yè)發(fā)展。目前國內(nèi)已經(jīng)有一些機場在著手構(gòu)建自己的旅客數(shù)據(jù)庫，以更好地支持自身的商業(yè)發(fā)展，如上海浦東機場就有這樣的一個 ITIT計劃，而重慶機場的經(jīng)驗是，每季度對機場的旅客構(gòu)成、需求 和滿意度進行檢測，

10、并將結(jié)果反饋至機場內(nèi)各商家。下面提供的機場旅客需求圖展示了不同類型的旅客構(gòu)成與需求之間的關(guān)系：* *休閑旅客比較注重休閑、靈活性和生活，對公務(wù)方面的要求偏低；* *機場雇員更為關(guān)注機場公務(wù)服務(wù)的提供，而對休閑和生活方面也有部分需求；* *訪客對機場的休閑和生活方面更有興趣；* *商務(wù)旅客對靈活性和公務(wù)更重視，而對休閑和生活的需要則偏低。當了解了不同旅客的需求后， 我們就可以因人而異，提供更加貼近旅客需求的商業(yè)服務(wù)。以商務(wù)客為例，忙碌的商務(wù)旅客更加重視靈活性和公務(wù)，機場可以考慮提供一些便利商務(wù)旅客工作的會議室，配備電源、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和新聞咨詢播報等服務(wù)的休息室等。而當這些頻繁飛行的商務(wù)旅客逐漸習(xí)慣于

11、把占據(jù)了他們大部分時間的機場當成自己的第二辦公地點時，機場還可以進一步地挖掘他們的其他需求，為他們提供更多的價值。二是商業(yè)店鋪的安排要合理。在商業(yè)店鋪的安排方面，筆者認為機場應(yīng)該遵循兩個原則。 一個是在遵照航空流程的基礎(chǔ)上， 商鋪安排應(yīng)覆蓋廣機場人流。同時，不同商品的特征對于 商鋪的位置安排也有影響。例如，在筆者路過的某國內(nèi)機場在安檢之前有一個旅客匯集區(qū)， 過安檢后旅客就分四道分流到不同的區(qū)域。 該機場的做法是將大型的百貨商品或收益較高的 產(chǎn)品（旅客可買可不買的商品） 安置在旅客匯集區(qū)，而在分流的四條道上，就盡量安排一些旅客需要的商品店鋪， 這樣雖然旅客分流， 仍然會因為需要去其他區(qū)域購買商品

12、，總體來說整個機場商業(yè)區(qū)的資源配置更為合理。另一個原則是店鋪的安排要符合旅客的心理預(yù)期。例如旅客在機場購物行走時，他對商品價格的心理預(yù)期通常是從低到高的， 因此機場內(nèi)商業(yè)店鋪的安排應(yīng)該是遵從低價到高價這 樣一個價格順序，使得旅客更容易接受。 不至于出現(xiàn)旅客在看了第一家商店的價格后，就被“嚇跑”的情況。另外機場內(nèi)需要進行商區(qū)的劃分， 如一條動線或一個區(qū)域內(nèi)的店鋪全部安 置飲食或者服飾店等， 其目的就是不斷向旅客進行消費暗示，在多家同類型店鋪的連續(xù)集中“轟炸”過后，旅客通常難以抵擋“最后一分鐘的誘惑”。此外，國內(nèi)機場還可以在航站樓內(nèi)通過展示各種商品的logologo和懸掛彩帶進行廣告宣傳，加強對旅

13、客消費欲的影響。三是機場可以多采取一些常規(guī)性的營銷手段，增強機場商業(yè)氛圍。在商業(yè)營銷方面，國內(nèi)機場的動作比較少， 不過有些機場已經(jīng)走得比較靠前。 例如在去年1111月中旬至1212 月中旬的銷售淡季，國內(nèi)某機場舉辦了一個機場美食月的活動，在機場內(nèi)的食品店采取市面上比較常見的“買100100送1010元”的常規(guī)營銷手段，效果好，當月銷售水平相比上月，單客 消費反而提高4 4毛錢，旅客的反響也相當好。這個案例告訴我們，機場內(nèi)采取商業(yè)營銷手 段不是無用武之地，而是用得太少。只要敢于嘗試，機場這片資源沃土就有可能帶給你出人 意料的驚喜回報。 沁園春雪北國風(fēng)光， 千里冰封， 萬里雪飄。望長城內(nèi)外，惟余莽

14、莽；大河上 下，頓失滔滔。山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試 比高。須晴日，看紅裝素裹，分外妖嬈。 江山如此多嬌，引無數(shù)英雄競折腰。 惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋 祖，稍遜風(fēng)騷。一代天驕，成吉思汗，只識彎弓射 大雕。俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物， 還看今朝。I 克出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私

15、，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也 riTriT臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣