中心票務運作手冊_可讀

1、深圳市地鐵集團有限公司運營分公司企業(yè)標準 中心票務運作手冊批準：周世爽部門：票務部日期： 2012.7.30審定： 趙宇審核：申運華日期：2012.7.6編制：潘穗惟、申運華、趙小偉、汪平珍部門：票務部日期：2010.3.15 版次：C修訂人：范慧敏、 胡明霞 、孫雪雯 、潘穗惟等人修訂日期：2012.7.5受控狀態(tài)：內控發(fā)放號：發(fā)放日期： 實施日期： 2012.9.1目 錄1 總則32 范圍33 引用標準34 中心票務工作內容35 中心票務工作流程76 中心票務工作規(guī)定497 附件64附件A：車票配送應急預案 65附件B：收益管理組AVM充值收錢不寫卡處理流程68附件C：差錯處理原則 71附

2、件D：中心票務報表（共25份）82中心票務運作手冊1 總則本標準規(guī)定了票務收益審核、車票生產和管理等工作要求。2 范圍本標準適用于票務部票務工作人員開展工作。3 引用標準票務管理規(guī)章車站票務運作手冊4 中心票務工作內容4.1收益管理工作4.1.1收益核對工作內容：1) 利用AFC系統，核對車站上報的票務報表。2) 核對車站票款差異，對部分票款差異進行協查，了解長、短款差異原因。3) 不定期與各站現場開展業(yè)務聯系，了解現場收益管理的動態(tài)及站務人員對票務工作的意見和建議。4) 負責對車站上交的異常車票與異幣進行分析、處理。5) 定期裝訂報表。6) 參與定期或不定期的收益流失情況調查。7) 跟蹤設備

3、異常情況，掌握票務收益運作流程，根據實際票務工作情況提出改進方案。8) 完成領導交辦的其它工作。4.1.2 收益審核工作內容：1) 掌握AFC系統目前的運作現狀，提供收益管理方案。2) 掌握目前票務收益運作流程，指導、檢查、監(jiān)督站務人員操作規(guī)范，編制操作手冊及培訓材料。3) 審核核對后的各類報表，核準差異，確定責任人。4) 對車站備用金的預置、使用情況進行跟蹤與了解。5) 檢討目前的各項票務收益規(guī)章制度和作業(yè)程序是否方便車站收益管理的操作以及收益管理制度是否存在漏洞，并提出相應措施。6) 掌握各種票務輔助設備是否滿足收益管理工作及收益安全保障的要求。7) 定期提供各類相關的票務報表與分析報告并

4、匯總反映車站收益異常情況，報相關部門或負責人。8) 配合票務稽查的相關工作并參與調查車站的票務違章。9) 處理車站上交的異幣及異常車票。4.1.3 收益協查工作內容：1) 日常票款及異常情況的了解與跟蹤，對車站差錯臺賬提供參考意見，并將情況反饋相關人員。2) 掌握AFC系統目前的運作現狀，與AFC系統管理部門協商設備和系統的改進方案。3) 查詢設備日常票款數據，跟蹤票款差異異常情況并及時反饋，包括：中心AFC設備及車站AFC設備是否可靠運行、AFC設備所提供的數據是否準確、收益核對過程是否順暢。4) 定期提供票務分析報告并匯總反映中心AFC設備及車站AFC設備收益異常情況，報相關部門或負責人。

5、5) 及時將AFC設備票款差異情況反饋票務稽查，并參與調查車站的票務違章。4.1.4 對外結算工作內容： 1) 每月與深圳通公司對賬，及時發(fā)現存在的問題。2) 核對每日車站AVM轉賬充值和解行票款情況。3) 聯系銀行和車務部，進行車站兌零工作、兌異幣工作。4) 填報每日深圳地鐵運營現金收入結算匯總表（見票務管理規(guī)章），整理各站現金繳款單（銀行回單），報派駐財務部。5) 參加外部結算單位開展業(yè)務聯系會。6) 及時匯報結算對賬中發(fā)現的問題，積極配合相關部門協商解決。7) 完成領導交辦其他事項。4.2 車票管理工作4.2.1車票監(jiān)控工作內容包括：1) 制定車票生產日計劃，下發(fā)生產任務，統計生產量。2

6、) 制定車票配發(fā)、回收、調配計劃，登陸票務子系統錄入信息，并確保數據準確無誤。3) 按月對車票的生產及配送情況進行檢查，核對生產單據與初始化系統數據是否相符。4) 完善車票配發(fā)、回收、調配和監(jiān)控的作業(yè)程序。5) 做好大客流期間配票工作，滿足車站車票使用需求。6) 對車票生產、配發(fā)、回收、調配等情況進行月度分析，完成分析報告。7) 統計全線車站車票結存量，形成( )線車票結存量統計表（見附件D）。8) 定期或不定期對車站車票進行檢查盤點工作，完成下站檢查問題記錄表(見附件D)。9) 按月完成本崗位報表整理工作。10) 做好接口工作，及時上報報表。4.2.2車票庫存管理工作內容包括：1) 負責車票

7、的收發(fā)和保管工作。2) 根據車票生產、配發(fā)計劃，做好車票出入庫工作。3) 嚴格執(zhí)行車票的保管規(guī)定，做到賬賬相符、賬實相符。4) 保管票庫鑰匙及門禁，對票庫車票的安全負責。5) 負責保管好票庫的車票，做到存放分區(qū)、堆放整齊、標志清晰。6) 負責每周定期對車票進行清查、盤點，認真填寫盤點表。7) 保證所有單據填寫真實、準確、及時，原始資料保存完整、齊全。8) 負責定期或不定期配合票務稽查進行票庫車票的對賬、查賬及調賬工作。9) 及時通知票務稽查進行車票清點、分揀、注銷工作。10) 和其他收益各組交接無效票等。11) 根據車票的結存情況，提交車票的申領和上交計劃。12) 每日完成地鐵中心庫存查詢（日

8、報）（SC報表），每月完成地鐵中心庫存月報（SC表格）。13) 根據票務子系統的使用情況，及時提出系統修改意見。14) 按要求定期做好本崗位各類報表的裝訂工作。15) 負責保管組內所有統計資料及臺賬。16) 負責抽驗編碼員制作的車票。4.2.3車票編碼工作內容包括：1) 按照車票生產計劃完成車票的初始化、分揀、清點、注銷等生產工作。2) 保證制作的車票信息、數量準確無誤，填寫車票生產報表。 3) 負責生產過程中車票的安全。4) 根據配票計劃負責對車站車票進行配發(fā)、調配和回收工作。5) 嚴格遵守配票規(guī)定，保證配票過程中車票的安全。6) 嚴格按照規(guī)章制度和作業(yè)程序操作單程票初始化機及相關設備。 7

9、) 負責生產中原始數據的統計，保證數據的真實、準確、記錄完整。8) 完善車票初始化、分揀、清點、注銷工作流程和工作標準。9) 認真做好單程票初始化機故障記錄。10) 按要求定期做好本崗位各類報表的裝訂工作。4.2.4員工卡管理工作內容包括：1) 員工票管理員工作內容： 負責制作地鐵員工卡和辦理掛失業(yè)務。 負責員工卡的年審。 負責員工卡的遺失補辦、過期更換和損壞更換工作。 負責各種臺賬及原始憑證的裝訂及審核。 負責解掛、解鎖員工卡的發(fā)放。 負責員工卡的采購申請工作。 完成上級交辦的其他工作。2) 員工卡復核人員工作內容： 負責原始單據的審核。 負責新、補辦員工卡的票面信息、制作數量進行復核。 負

10、責對無效票的入庫數量、票面信息與封裝信息進行復核5 中心票務工作流程5.1 收益核對工作流程5.1.1 收益核對工作1）對各站的報表（以實收金額計）進行核對。2）對車站上交的無效票、異幣進行分析與處理。3）對車站備用金使用情況進行審核。4）對部分票款差異進行協查跟蹤并對售票員長款協查。5）監(jiān)督、了解車站員工票務操作業(yè)務水平及對票務政策的掌握執(zhí)行情況。6）關注設備運行狀況，跟蹤設備異常情況以及后臺日志的變化，及時反饋異常情況。7）定期提交相關票務報表及差錯臺帳。8）異常情況上報稽查，配合票務稽查相關工作。9）完成領導交辦的其它工作。收益核對員5.1.2 收益核對流程圖TVM清空清點清單TVM補幣

11、記錄表TVM（AVM）錢箱更換/清點記錄表TVM補幣補票清單上交的各類車票及異幣售票員結算單車站營收日報設備票款差異備用金借出記錄表TVM/AVM錢箱回收清單表乘客事務處理單TVM（AVM）錢箱更換/清點記錄表上交的各類車票及異幣售票員結算單車站營收日報設備票款差異備用金借出記錄表TVM/AVM錢箱回收清單表乘客事務處理單TVM補幣補票清單TVM清空清點清單TVM補幣記錄表查詢系統交易與后臺日志，完成收益核對員協查項目無法協查交由收益管理員B協查無法協查交由收益管理員B協查查詢系統交易與后臺日志，完成收益核對員協查項目 不正確 協查結果 正確票務違章登記各種收益報表各類差錯短款長 款登記各種收

12、益報表短款長 款報票務稽查登記車站差錯臺賬完成匯總工作并交收益管理員A5.1.3 核對報表工作流程1) 核對TVM補幣記錄表a) 根據SC記錄核對TVM補幣記錄，查詢補幣金額、TVM號碼錄入與手工TVM補幣記錄表是否一致。b) 根據SC上設備票款差異表，確認補幣金額、TVM號碼錄入是否與TVM補幣記錄表一致，若否在xx線車站報表、票款差錯臺賬（見附件D）作好相應的記錄。c) 確認補幣時間、錄入SC時間是否大致一樣。d) 報表填寫有誤的，登記入xx線車站報表、票款差錯臺賬。2) 核對TVM（AVM）錢箱更換/清點記錄表根據TVM（AVM）錢箱更換/清點記錄表的機器讀數金額，與實際清點金額比較，是

13、否存在差額，如差額較大需在備注欄中作相應說明。應注意的事項：a）錢箱清點記錄表中的實際清點金額不得隨意涂改，需更正時必須由客值或值班站長使用劃線更正法更正，并簽章確認。b）如差額較大，且車站未備注說明，須立即與車站聯系，了解情況并及時實時向相關部門匯報。c）如發(fā)生因機器故障不能按時回收票款等情況，需跟進設備修復情況，指導車站 做好相應記錄，待機器故障修復后，車站需及時回收錢箱并將票款計入當日的收益。d）如發(fā)生機器收取異幣情況，核對車站有無在TVM（AVM）錢箱更換/清點記錄表上備注說明，并附相關票務事件說明（若是紙幣需要由車站員工與承包商維修人員共同測試并簽名確認），核實后將異幣交收益管理員處

14、理。e）核對設備票款差異，根據具體情況進行排查、分析，需協查項目，填寫票款差異協查單協查事宜項交收益管理員B協查，并根據回饋結果做后續(xù)處理。f）報表填寫有誤的，登記入xx線車站報表、票款差錯臺賬。3) 核對售票員結算單 （手工）a) 瀏覽每班班次的售票員結算單的填寫是否完整，是否按要求填寫或更改，備注欄中是否有反映什么特殊情況；根據備注的內容不同查找原因，或報收益管理員B進行協查。b) 以每日BOM操作員的SC交易記錄及乘客事務處理單、備用金借出記錄表（見車站票務運作手冊）和上交的退票張數和信息等為依據核對售票員結算單。c) 檢查車站上交的所有售票員結算單與SC記錄的操作人數和號碼是否相符。d

15、) 檢查售票員結算單上的售票員開關窗的時間與SC記錄的登錄、注銷時間是否大致相符。e) 根據車站上交退單程票、深圳通卡、區(qū)段計次票等，根據其ID號通過SC交易進行票卡分析，以確認車站是否按票務相關規(guī)定處理乘客事務。f) 根據車站上交異常單程票、深圳通卡、區(qū)段計次票等進行相關分析處理，收益核對員根據情況報收益管理員跟進或交車票管理組。g) 根據乘客事務處理單核對： 免費出站票、付費出站票的發(fā)售張數、發(fā)售金額及備注項。 退備用金金額及退票張數。 其它乘客事務處理情況。 h）核對各類車票配發(fā)張數、發(fā)售張數及金額、回收張數是否正確。i）核對金額合計欄是否正確。j）根據SC交易核對充值金額欄金額是否正確

16、。k）根據SC交易核對超時、超程補值欄金額是否正確。l）根據SC交易核對應收金額欄是否正確、是否按要求填寫（必須與SC上金額一致，不允許私自更改）。m）根據乘客事務處理單核對售票員結算單退款原因及備注欄是否根據乘客事務處理退款相關規(guī)定辦理，金額是否有差異。n）根據車站上交補收票款憑證（見票務稽查管理辦法）核對填寫金額是否正確。o）核對售票員結算單的合計欄填寫是否正確。p）核對合計欄的總計金額是否正確。q）核對實收金額=合計總額+充值金額+超時、超程補值金額在核對時要注意售票員結算單的實收金額欄有更正時，必須由值班站長或值班員簽章確認。r）核對備用金配備、退款總金額、備用金余額是否與實際相符，根

17、據乘客事務處理單計算退款金額。s）核算差額欄：差額=實收金額-應收金額。t）核對備注欄是否如實填寫。u）根據售票員差異具體情況進行排查、分析。排除壓數后仍有長款50元及以上金額，填寫票款差異協查單協查事宜項，并將協查結果登記在票款差異協查單協查情況中，簽名確認后將票款差異協查單第二聯及時上交收益管理員B。排除壓數后仍有售票員短款50元及以上、數據壓數三天仍未上傳、查詢不到交易數據、售票員備注有異常情況、經BOM操作后異常的車票以及互用員工號等異常情況的，填寫票款差異協查單協查事宜交收益管理員B協查，并根據回饋結果做后續(xù)處理。4) 核對售票員結算單 （SC）a）以每日BOM操作員的SC交易記錄及

18、乘客事務處理單、備用金借出記錄表（見車站票務運作手冊）和上交的退票張數和信息等為依據核對售票員結算單。 b）檢查車站上交的所有售票員結算單與SC記錄的操作人數和號碼是否相符。c）根據車站上交退單程票、深圳通卡、區(qū)段計次票等，根據其ID號通過SC交易進行票卡分析，以確認車站是否按票務相關規(guī)定處理乘客事務。d）根據車站上交異常單程票、深圳通卡、區(qū)段計次票等進行相關分析處理，收益核對員根據情況報收益管理員跟進或交車票管理組。e）根據乘客事務處理單核對： 免費出站票、付費出站票的發(fā)售張數、發(fā)售金額及備注項。 退備用金金額及退票張數。 其它乘客事務處理情況。f）核對各類車票配發(fā)張數、發(fā)售張數及金額、回收

19、張數是否正確。g）核對配備用金金額、實際退款金額、交回備用金金額、備用金差額是否與實際相符，根據乘客事務處理單計算退款金額。h）核算差額欄：差額=實收金額-應收金額。i）核對備注欄是否如實填寫。j）根據售票員差異具體情況進行排查、分析。排除壓數后仍有長款50元及以上金額，填寫票款差異協查單協查事宜項，并將協查結果登記在票款差異協查單協查情況中，簽名確認后將票款差異協查單第二聯及時上交收益管理員B。排除壓數后仍有售票員短款50元及以上、數據壓數三天仍未上傳、查詢不到交易數據、售票員備注有異常情況、經BOM操作后異常的車票以及互用員工號等異常情況的，填寫票款差異協查單協查事宜交收益管理員B協查，并

20、根據回饋結果做后續(xù)處理。5) 核對備用金借出記錄表根據乘客事務處理單核對備用金借出記錄表的備用金借出原因及金額、站存?zhèn)溆媒鹩囝~等是否正確。車站如核銷、解行、補增備用金，需在手工備用金借出記錄表備注欄備注說明。報表填寫有誤的，登記入xx線車站報表、票款差錯臺賬。6) 核對車站營收日報（手工）a) 瀏覽整張報表的填寫是否完整，如填寫有誤，用劃線更正法進行更改，并登記入xx線車站報表、票款差錯臺賬。b）核對TVM收入 TVM收入的錢箱合計數=TVM回收票款總額-TVM補充備用金總額 核對TVM收入中的空白欄?？瞻讬谥饕冈O備管理人員或車站員工在TVM找零杯內取出的硬幣數和更換錢箱時錢箱蓋上的硬幣數以

21、及拾幣數。并檢查報表備注欄填寫是否完整，包括設備號、拾幣金額（需明確是硬幣還是紙幣）、拾幣人等。c）核對BOM收入及卡押金： 根據核對無誤后的售票員結算單實收票款核對BOM收入及卡押金d）核對AVM收入： 紙幣收入-根據核對無誤后的TVM/AVM錢箱更換/清點記錄表（紙幣）進行核對。e)核對實收總金額實收總金額=TVM收入+BOM收入+AVM收入+深圳通卡押金站廳拾幣/其他f）核對當日是否發(fā)生隔夜票款，如有，核實金額是否正確。g）核對當日是否有解行短款，如有，核實金額是否正確。h）核對當日是否有異幣換真幣、深圳通補還票款等其他特殊情況，如有，核實金額是否正確。i）核對本日解行金額：本日解行金額

22、=實收總金額+隔夜票款+補短款、車站異幣換真幣等。j）核對備注欄是否按要求填寫。如拾幣是否填寫設備號、簽名、是紙幣或硬幣；兌換的異幣解行是否有說明等。7) 核對車站營收日報（SC）a）核對TVM收入：TVM收入=TVM回收票款總額-TVM補充備用金總額。b）核對BOM收入及卡押金：根據核對無誤后的售票員結算單實收票款核對BOM收入及卡押金。c）核對AVM收入：根據核對無誤后的TVM/AVM錢箱更換/清點記錄表（紙幣）進行核對。d）核對短款補款（可輸入短款補款項時）根據短款補款通知書進行核對。e）核對異常票款：根據補短款（無法輸入短款補款項時）、隔夜票款、異幣換真幣、深圳通補還票款等其他特殊情況

23、進行核對。f）核對實收總金額：實收總金額=TVM收入+BOM收入+AVM收入+短款補款異常票款。g）核對本日解行金額：本日解行金額=實收總金額。8）核對AVM充值收錢不寫卡協查單。5.1.4 收益核對過程中的注意事項：1) 若車站因故無法打印車站計算機報表或發(fā)現車站計算機反映的數據不準確時，應及時要求車站如實填寫報表的相應欄目，收益核對員按實際數核對收益情況。2) 注意保管好各類報表和原始憑證以備復查；對于車站上交的各類車票必須妥善保管，及時處理無效單程票及其它原因上交的深圳通卡（次卡、紀念卡等）。深圳通卡（次卡、紀念卡等）及時交由收益管理員A處理，單程票歸整后交至車票管理組。3) 各項報表必

24、須如實、完整、及時地進行分類記錄，并進行相關的分析。4) 在核對報表中若發(fā)現車站有異常票務事件的或涉及到違反票務規(guī)章的都需填寫票務事件報告單（見附件D），相關人員簽名確認后報票務稽查。5) 每日關注車站設備是否存在數據未上傳情況，如發(fā)生數據未上傳情況詢問車站是否有報障，如未報障通知車站及時報障，收益核對員跟蹤后續(xù)工作。6) 如車站發(fā)生備用金誤解行事件與票務違章事件，收益核對員將核對無誤后的票務事件說明交組長審核并簽名確認。5.1.5 收益核對員與收益管理員的接口1) 收益管理員負責抽查收益核對員核對的各種報表，與匯總生成的運營分公司xx線營收日報（見附件D）的復核。2) 收益核對員每日對各站的

25、報表進行核對，確認無誤后匯總生成當日運營分公司xx線營收日報。收益核對員另需協助收益管理員做好相關的收益工作，并對核對報表中發(fā)現的各項報表出現的異常情況進行回饋。3) 每旬匯總一次收益核對中發(fā)現并登記的車站票務差錯及長、短款的統計情況并于六個工作日內提交與收益管理員A，由收益管理員一個工作日內匯總生成全線xx線車站報表、票款差錯臺賬，交由上級審批后下發(fā)xx線短款補款通知書（見附件D）。4) 收益核對員將核對后的無效或有異常情況的車票（主要指區(qū)段計次票、深圳通卡）交收益管理員處理員，收益管理員處理完后將處理結果回饋與收益核對員，由收益核對員將結果通知相關車站，如為區(qū)段計次票，收益核對員還需監(jiān)督車

26、站是否扣除已使用車次后歸還乘客。5) 收益核對員將核對后的異幣（硬幣或紙幣）交收益管理員，收益管理員處理完成后將處理結果回饋與收益核對員，由收益核對員負責通知相關車站處理（車站將兌換后的真幣記入當日車站營收日報的解行金額并在備注欄做相關的說明）。6) 收益核對員于每次提交車站票務差錯及長、短款臺賬的同時將所核對的車站營收日報、備用金借出記錄表一并交收益管理員，收益管理員匯總生成相關報表，并根據需要提交相關接口部門。5.2收益管理員A審核工作流程5.2.1 收益審核工作1) 負責抽查收益核對員核對后的車站收益報表，并匯總編制各種收益報表。2) 負責全線車站備用金的配備審核及核銷工作。3) 協助票

27、務事件調查。4) 組織收益核對員下站檢查、指導車站票務相關工作。5) 復核全線車站報表、票款差錯情況，匯總編制XX線車站報表、票款差錯臺賬，下發(fā)XX線短款補款通知書。6) 票務政策及票務操作流程的修改、優(yōu)化等工作。7) 負責車站上交的無效票或異常車票的處理工作。8) 負責AFC票務收益系統的優(yōu)化跟進工作。9) 負責異幣處理、保管及交接工作。10) 完成領導交辦的其他工作。5.2.2收益審核工作流程圖收益管理員A抽查核對后的報表無效、異常車票收益核對員在核對報表中發(fā)現的問題收益核對員上交的報表、臺帳根據備用金借出記錄表，匯總車站備用金使用量匯總車站營收日報，為分析報告提供依據整理并匯總差錯臺帳特

28、殊或異常情況處理不了，請示組長定期提交財務部，進行備用金核銷反饋收益核對員，交車站解行異常事件（差氏根據文本規(guī)章能處理的,做出相關處理匯總,并對存在的問題進行整改與培訓組織下站,對車站收益進行指導匯總問題,并對存在的問題與站務室溝通與協調上交異幣異幣與設備管理組交接（兌換）根據臺賬，下發(fā)短款補款通知書提交站務室，由站務室下發(fā)至車站并進行相關處理與深圳通公司進行交接（退卡）與車票組交接(換卡/入庫)反饋收益核對員，交車站解行反饋收益核對員。若換卡,車站取回5.2.3 收益審核工作流程1) 收益管理員不定期抽查收益核對員所核對的報表，組織收益核對員下站檢查，對發(fā)現的問題進行匯總，并牽頭與站務室進行

29、溝通。2) 處理在審核報表過程中發(fā)現的各類問題：a） 處理車站上交的經收益核對員審核過的各類異幣，填寫異幣、殘幣交接登記表連同車站票務事件說明與AFC設備維護室設備管理組進行更換交接，并將結果反饋收益核對員，由車站人員取回，隨當日票款解行。b） 收益管理員負責處理收益核對員核對過程中發(fā)現的異常車票，根據實際情況填寫異?？ń唤优_帳，與深圳通公司或車票組進行交接。c） 收益核對員在核對報表時發(fā)現無法處理的異常情況需與收益管理員A進行溝通，收益管理員能根據文本規(guī)章處理的直接處理，不能處理的須請示組長，經組長批示后做出相關的處理。3) 審核收益核對員提交的車站營收日報、備用金借出記錄表和XX線車站報表

30、、票款差錯臺賬，根據報表、臺帳：4) 收益管理員匯總車站票務退款匯總表、車站備用金誤解行情況匯總表，并將備用金借出記錄表一并提交與派駐財務部，經財務部審核無誤后進行核銷。5) 整理、審核收益核對員提交的XX線車站報表、票款差錯臺賬，每十天匯總完成一次XX線車站報表、票款差錯臺賬、XX線短款補款通知書，一并提交與站務室，由站務室下發(fā)至車站并進行相關處理。6) 根據收益核對員提交的車站營收日報、備用金借出記錄表、XX線車站報表、票款差錯臺賬，整理并完成每月月度報告及分析報告。5.3收益管理員B協查工作流程5.3.1收益協查工作1) 對售票員50元以上短款及異常情況進行協查；2) 對收益核對員完成協

31、查的售票員50元以上長款情況進行抽查，將抽查結果反饋收益核對員；3) 每旬登錄系統查看是否有未結算售票員，調查與了解售票員在操作BOM過程中的異常情況，及時與設備工程師溝通，對設備性能的優(yōu)化提供參考意見；4) 跟蹤單臺TVM設備連續(xù)三天以上短款，且每天短款金額在10元以上的TVM運作狀況，將票款差異異常情況及時回饋設備工程師，同時關注維修維護后的設備票款差異；5) 完成經收益核對員排查后TVM票款實際差異仍在30元以上的協查；完成收益核對員排查后AVM票款有差異的協查工作；6) 完成需走票務協查流程的儲值卡異常充值情況的協查，將協查結果反饋收益核對員，協助車站人員妥善處理乘客事務; 7) 查詢

32、AFC設備運作日志，并向車站相關人員了解現場情況，解決乘客儲值卡充值異常的投訴；8）關注設備運行狀況，跟蹤設備異常情況以及后臺日志的變化，并將異常情況及時反饋給設備管理；9）每月完成票務協查分析報告，為進一步關注售票員操作BOM及設備的運作狀況提供數據基礎；10）完成領導交辦的其他工作。收益管理員B5.3.2收益協查工作流程圖BOM票款差異及異常情況協查抽查售票員長短款及異常情況的協查TVM票款差異及異常情況的協查AVM票款差異及異常情況的協查登陸車站售檢票系統，確定售票員操作BOM的編號登陸車站售檢票系統或本地日志、查看交易異常表，確定售票員操作的異常數據收益核對員是否登記差錯登陸本地日志查

33、看設備插卡及設備入幣記錄是否上報票務稽查登陸本地日志查看設備錢箱的長短款反饋收益核對員報票務稽查收益核對員設備、系統工程師寫卡未寫交易反饋收益核對員收錢不寫卡反饋核對員通知車站退備用金給乘客確定售票員長、短款原因 確定設備長、短款原因確定設備長、短款原因 異常 無異常 故障 人為差錯 異常 5.3.3 收益協查工作流程1） 收益核對員根據核對無誤的報表填寫票款差異協查單（見附件D）交由收益管理員B；2） 收益管理員B按照BOM票款差異、TVM票款差異、AVM票款差異分類協查；3） 協查售票員短款及異常情況，抽查收益核對員協查的售票員長款情況：a) 登陸車站售檢票系統（SC），根據售票員員工號及

34、結算時間查詢交易記錄，確定售票員當班期間操作的BOM編號；b) 登陸車站售檢票系統（SC），在“通信數據維護”功能項中按售票員操作BOM的終端代號查找設備通信異常的信息，由此確定售票員操作儲值卡充值時寫卡未寫交易的卡號及金額；若無儲值卡異常充值的情況，則查詢售票員操作BOM的本地日志；c) 登陸售票員操作BOM的本地日志，判斷是否存在不需登記車站人員差錯的情況；根據協查結果判斷：若屬人為差錯，收益核對員是否已登記車站人員差錯臺賬；若為其他異常情況的長、短款是否已上報票務稽查并做后續(xù)跟蹤。4） TVM票款差異及異常情況的協查：a) 登陸本地日志查看設備錢箱的長短款；b) 確定設備長短款原因；c)

35、 將協查結果反饋收益核對員、系統工程師、設備工程師；5） AVM票款差異及需走票務協查流程的異常情況的協查：a) 登陸本地日志查看設備插卡及設備入幣記錄；b) 根據協查結果，按照AVM充值收錢不寫卡流程處理。6） 無法查明原因及異常情況需填寫AFC系統異常情況反饋表，并與收益核對員一并簽名確認后，報系統管理組或設備管理組。7） 根據系統或設備管理組反饋結果，填寫票款差異協查單，返還收益核對員登記臺帳或上報稽查。如有其它異常情況，由收益管理員跟進。8） 根據協查結果，將循環(huán)錢箱的長短款情況及時反饋給設備管理組。9） 根據票款差異協查單，整理、匯總并完成每月月度報告及分析報告。5.4對外結算工作流

36、程5.4.1 與銀行結算票款的工作流程1) 每日運營結束后，車站客運值班員需按規(guī)定時間在車站SC系統錄入當日實際解行的票款金額。2) 對外結算人員根據銀行返回的銀行現金繳款單按運營日逐筆核對解行金額，如發(fā)現銀行回單金額與SC系統的解行金額不相符時，應及時查找原因。3) 對外結算人員核對完畢后填制深圳地鐵運營現金收入結算匯總表日報表，按日統計票款收入并報室主任審核。4) 對外結算人員負責將銀行現金繳款單按日按站排序粘貼整理后，連同深圳地鐵運營現金收入結算匯總表日報表一并上交派駐財務部。5) 每月月底，對外結算人員按月匯總填制深圳地鐵運營現金收入結算匯總表、深圳地鐵運營客運收入清分匯總表，統計當月

37、票款收入，并上交派駐財務部。5.4.2兌零的工作流程1) 車務部根據車站客流及庫存零鈔情況，向票務部提報兌零需求。2) 對外結算人員根據車務部提報的兌零需求，填制地鐵集團公司兌零需求表（見票務管理規(guī)章），經室主任審核后，提報銀行。3) 銀行審批同意后，根據地鐵集團公司兌零需求表調配所需零鈔至地鐵指定車站站點。4) 車務部各零鈔需求站自備備用金前往地鐵指定車站站點兌零。5) 兌零過程中產生的異幣（假幣、機幣等）由對外結算人員定期按站統計并填制地鐵集團公司兌零異幣統計表（見票務管理規(guī)章），經票務部審核后，提報銀行進行更換。5.4.3與深圳通公司結算的工作流程1) 對外結算人員與深圳通公司每半月核對

38、一次結算數據，據實填制深圳通公司地鐵集團公司結算對賬表（見票務管理規(guī)章），如結算數據有差異應及時通知技術人員查找原因，待原因查明后在報表備注欄中予以說明，并由核對雙方簽章確認。2) 每月月底，對外結算人員登錄中心AFC系統統計當月深圳通卡消費金額、深圳通卡充值金額、售卡押金及售卡張數等結算數據。3) 對外結算人員根據中心AFC系統統計的結算數據計算結算服務費、充值業(yè)務代理費、售卡服務費等費用，分別填制深圳通公司地鐵集團公司結算對賬表、深圳通公司-地鐵集團公司代理費用計算對賬表（見票務管理規(guī)章）、深圳通公司-地鐵集團公司結算費用計算對賬表（見票務管理規(guī)章）結算報表。4) 如結算數據存在差異，應在

39、報表備注中說明差異情況，并于下一個結算周期調整差異。5) 深圳通公司地鐵集團公司結算對賬表、深圳通公司-地鐵集團公司代理費用計算對賬表、深圳通公司-地鐵集團公司結算費用計算對賬表核對無誤后打印一式兩份報票務部審批，審批完畢后報送深圳通公司。6) 深圳通公司對報表結算金額及費用進行核對，核對無誤后簽章確認，并返回一份報表至派駐財務部。7) 派駐財務部根據返回的深圳通公司地鐵集團公司結算對賬表、深圳通公司-地鐵集團公司代理費用計算對賬表、深圳通公司-地鐵集團公司結算費用計算對賬表進行銀行劃賬并向深圳通公司開具發(fā)票。5.4.4與金融押運公司的業(yè)務交接1) 對車站票款解行押運過程中出現的問題進行協調；

40、2) 做好新開通車站的票款解行押運聯系工作。5.5車票編碼工作流程5.5.1車票編碼工作流程圖1) 預制單程票初始化流程圖車票生產情況單 初始化機故障記錄表領取車票日生產計劃辦理車票出庫 開機，登錄系統清點數量 批量初始化抽查車票信息封 裝批量分揀初始化無效票條件分揀無效票 辦理車票入庫信封封裝初始化測試 不合格 合格 不合格 合格 信息有誤 信息正確 2) 車票清點、注銷流程圖領取車票日生產計劃車票出庫 開機，登錄系統 核數清點數量核 核對信息 批量分揀 條件分揀無效票 不合格 錯誤 合格 準確批量注銷 注銷無效票 不合格 合格 抽查車票信息 條件分揀無效票 信息有誤 信息正確信封封裝封 裝

41、 車票入庫 車票注銷清點單車票生產情況單 3) 清點分揀車站上交的車票工作流程圖領取車票日生產計劃車票出庫清點數量批量分揀按不同狀態(tài)分別封裝車票入庫車票生產情況單無效單程票分揀單抽驗車票信息封 裝重新分揀后按實際信息封裝 信息錯誤 信息正確 5.5.2車票初始化工作流程1) 預制單程票制作工作流程a) 車票編碼員（以下簡稱編碼員）到車票監(jiān)控員（以下簡稱監(jiān)控員）處領取車票日生產計劃。b) 車票編碼員在車票分發(fā)室向車票管理員1（以下簡稱票管1）領票，核對單程票封裝標簽上的數量和狀態(tài)是否與實際一致，無誤后在車票出庫單上簽字確認。c) 開啟單程票初始化機，輸入工號和密碼進行設備自檢，檢查儲票倉、票箱、

42、無效票箱、出票機構是否有車票結余。d) 制票工作步驟： 拆封單程票，用單程票清點機核對車票數量是否與該包單程票封裝標簽數量一致，若數量相同，即可使用；若不同，立即向車票管理組組長匯報。 將待制作的2張單程票放入單程票初始化機儲票倉，進行初始化測試，生產完成后用BOM進行分析確認，若狀態(tài)正常，可以進行批量初始化；若車票狀態(tài)異常，用信封封裝（具體封裝要求見6.14）。 將待制作的單程票倒入單程票初始化機儲票倉，開始批量初始化，初始化時，核對單程票寫入票種、生產批號、金額、有效期等信息。初始化過程中掉入無效票箱的單程票，須在批量初始化成功后再從無效票箱取出，用BOM進行分析確認，車票狀態(tài)為無法讀取信

43、息的，用信封封裝（具體封裝要求見6.14）。 將批量初始化合格的預制單程票倒入單程票初始化機儲票倉，開始批量條件分揀（分揀條件為：票種、類型、金額、卡狀態(tài)、入站標志、車票生產日期和預制票有效起止期）。分揀過程中掉入無效票箱的單程票，用BOM進行分析確認，車票狀態(tài)為無法讀取信息或信息錯誤的，用信封封裝（具體封裝要求見6.14）。 將初始化完畢、批量分揀合格的預制單程票用單程票清點機核數，按一定數量（500張、1000張或2000張；不足整數的，單獨封裝）裝入布袋。然后，由編碼員用BOM進行抽查驗票（預制單程票抽查率是1），信息有誤的預制單程票與分揀無效票的封裝方式相同。 編碼員抽驗完后，用布袋封

44、裝（具體封裝要求見6.14），通知車票管理員2（以下簡稱票管2）再按一定比例對該批預制單程票進行抽驗核查。 車票在初始化或分揀過程中，如果出現初始化機故障等設備問題，要立即向車 票管理組組長匯報，并通知輪值監(jiān)控員，請設備維修人員進行維修。e) 車票制作完畢，核查數量，領取車票數等于初始化車票數加未初始化車票數加無效票數（領取車票數初始化車票數未初始化車票數無效票數）。f) 車票制作完畢，制表：填寫車票生產情況單(見附件D)一式三聯，第一聯編碼員留存，第二聯交給監(jiān)控員，第三聯交票管2。g) 交票:車票生產情況單制作完后，編碼員把全部單程票送到車票分發(fā)室，與票管2進行交接。票管2依生產單據核對車票

45、封裝標簽，如編碼員上交車票數與領票數不符，編碼員負全責；如數量無誤，票管2制作車票入庫單，票管1與編碼員分別簽字確認。車票入庫單第二聯編碼員留存。2) 清點車站上交的車票工作流程a) 從監(jiān)控員處領取車票日生產計劃。b) 領票步驟與制作預制單程票相同。c) 打印車票注銷清點單（見附件D）。d) 車站上交的車票清點步驟： 在票務稽查的監(jiān)督下將車站上交的車票拆封。 使用單程票清點機清點車票。 車票清點完畢后進行封裝，（裝方法見6.14）。e) 車票清點完畢編碼員填寫車票注銷清點單，雙方在車票注銷清點單簽字確認，交票管2，由票管2核查單據填寫的情況。f) 填寫車票生產情況單在車票分發(fā)室交票，步驟與制作

46、預制單程票一致。3) 清點、注銷過期預制單程票工作流程a) 從監(jiān)控員處領取車票日生產計劃。 b) 領票步驟與制作預制單程票相同。c) 過期預制單程票清點、分揀步驟： 開啟單程票清點機，檢查儲票倉、出票機構是否有車票。 在票務稽查的監(jiān)督下將過期預制單程票拆封。 將過期預制單程票倒入單程票清點機，核對實點數量與車票標簽數是否一致。 開啟單程票初始化機登錄清分系統進行條件分揀，核查預制單程票信息是否與車票標簽相符，過期預制單程票分揀具體操作流程與預制單程票相同。 與封裝標簽不符的過期預制單程票，交票務稽查處理，在車票注銷清點單備注欄上填寫封裝人、封裝時間、差額情況等，并將不符合信息的車票單獨封裝。d

47、) 過期預制單程票經過分揀核實后，在票務稽查監(jiān)督下，用單程票初始化機進行注銷。注銷具體操作流程與制作預制單程票相同。e) 注銷過程產生的無效票處理方法與制作預制單程票相同。f) 注銷完畢后進行封裝，封裝方法見6.14。g) 過期預制單程票清點、分揀、注銷完畢，編碼員填寫車票注銷清點單，雙方在車票注銷清點單簽字確認,交票管2，由票管2核查單據填寫的情況。h) 填寫車票生產情況單在車票分發(fā)室交票，步驟與制作預制單程票一致。4) 清點分揀車站上交無效單程票工作流程a) 從監(jiān)控員處領取車票日生產計劃。b) 領票步驟與制作預制單程票相同。c) 打印無效單程票分揀單d) 車站上交的車票清點分揀步驟： 在票務稽查的監(jiān)督下將車站上交的車票拆封。 使用單程票清點機清點車票。 使用初始化機逐站分揀已售（已入站）、已售（未入站）、回收、未售、無效五種狀態(tài)的車票。 分揀完后車票按封裝要求進行封裝，封裝方法見6.14。封裝后的車票由車票編碼員進行抽驗，確保車票信息與封裝標簽一致（不一致須重新進行分揀），封裝好后再通知票管2對該批車票進行抽驗核查。e) 編碼員填寫無效單程票分揀單，與票務稽查人員雙方在無效單程票分揀單上簽名確認，交票管2，由票管2核查單據填寫的情況。f) 編碼員填寫車票生產情況單在車票分發(fā)室交票，步驟與制作預