項(xiàng)目八 售后客服

1、項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后服務(wù)售后服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服n知識(shí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：1.了解售后客服;2.理解售后客服的價(jià)值;3.掌握處理差評(píng)的基本方法;4.了解客戶回訪的意義及常用方法。n能力目標(biāo)：能力目標(biāo)：1.能正確認(rèn)識(shí)售后客服的價(jià)值;2.能合理地處理糾紛并做好客戶回訪。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后售后客服客服n任務(wù)一任務(wù)一 了解售后客服了解售后客服一、售后服務(wù)的概念二、售后服務(wù)的重要性及主要工作內(nèi)容n任務(wù)二任務(wù)二 糾紛處理糾紛處理一、產(chǎn)生糾紛的主要原

2、因二、客服售后糾紛處理原則n任務(wù)三回訪客戶任務(wù)三回訪客戶 一、新客戶和老客戶購(gòu)買的區(qū)別二、影響老客戶重復(fù)購(gòu)買的主要因素三、回訪客戶的主要方法講課提綱學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服一、售后服務(wù)的概念一、售后服務(wù)的概念 售后服務(wù)就是在商品出售以后賣家所提供的各種服售后服務(wù)就是在商品出售以后賣家所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從銷售工作來(lái)看務(wù)活動(dòng)。從銷售工作來(lái)看,售后服務(wù)本身也是一種促售后服務(wù)本身也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段,售后客服人員要采取各種售后客服人員要采取各種形式配合銷售形式配合銷售,通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高店鋪

3、的信譽(yù)、擴(kuò)通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高店鋪的信譽(yù)、擴(kuò)大商品的市場(chǎng)占有率、提高銷售工作的效率及效益。大商品的市場(chǎng)占有率、提高銷售工作的效率及效益。任務(wù)一 了解售后服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服售后客服 二、售后服務(wù)的重要性及主要工作內(nèi)容二、售后服務(wù)的重要性及主要工作內(nèi)容 售后服務(wù)在整個(gè)銷售過(guò)程中非常重要。好的售后服務(wù)能夠帶售后服務(wù)在整個(gè)銷售過(guò)程中非常重要。好的售后服務(wù)能夠帶給客戶非常好的體驗(yàn)給客戶非常好的體驗(yàn), ,從而讓客戶成為忠實(shí)用戶。同時(shí)從而讓客戶成為忠實(shí)用戶。同時(shí), ,做好客做好客戶維護(hù)也可以大大減少開發(fā)新客戶的成本。戶維護(hù)也可

4、以大大減少開發(fā)新客戶的成本。 售后服務(wù)的日常工作基本分為三種情況售后服務(wù)的日常工作基本分為三種情況: :第一種情況是正常第一種情況是正常交易后交易后, ,對(duì)訂單跟蹤、相互評(píng)價(jià)對(duì)訂單跟蹤、相互評(píng)價(jià), ,如物流查詢、評(píng)價(jià)解釋等如物流查詢、評(píng)價(jià)解釋等; ;第二第二種情況是對(duì)交易糾紛的處理種情況是對(duì)交易糾紛的處理, ,如產(chǎn)品糾紛、物流糾紛、服務(wù)態(tài)度如產(chǎn)品糾紛、物流糾紛、服務(wù)態(tài)度糾紛等的處理糾紛等的處理; ;第三種情況是老客戶的信息維護(hù)。第三種情況是老客戶的信息維護(hù)。 任務(wù)一 了解售后服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服n小思考 有效訂單

5、的售后處理步驟是什么?工作時(shí)需要注意哪些問(wèn)題?任務(wù)一 了解售后服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服一、產(chǎn)生糾紛的主要原因一、產(chǎn)生糾紛的主要原因1.1.商品質(zhì)量的糾紛商品質(zhì)量的糾紛2.2.物流的糾紛物流的糾紛3.3.服務(wù)態(tài)度的糾紛服務(wù)態(tài)度的糾紛任務(wù)二 糾紛處理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服二、客服售后糾紛處理原則二、客服售后糾紛處理原則1.快速響應(yīng) 2.耐心傾聽3.做出解釋 4.誠(chéng)懇道歉5.提出補(bǔ)償 6.做出補(bǔ)救7.跟蹤進(jìn)度任務(wù)一 了解網(wǎng)店客服 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小

6、任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容n三、動(dòng)態(tài)評(píng)分的重要性三、動(dòng)態(tài)評(píng)分的重要性 動(dòng)態(tài)評(píng)分非常重要,直接影響店鋪商品排名權(quán)重;當(dāng)評(píng)分少于4.4分時(shí),店鋪所有寶貝都搜索降權(quán)。評(píng)分越高,通過(guò)率就越高。對(duì)于天貓商城來(lái)說(shuō),評(píng)分是其綜合實(shí)力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的核心因素,動(dòng)態(tài)評(píng)分不達(dá)標(biāo),年底就可能遭到降級(jí)和退約。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容n四、中差評(píng)的處理1.真誠(chéng)表達(dá)歉意2.與客戶一起找出差評(píng)的原因3.補(bǔ)償方法4.結(jié)束語(yǔ)5.客戶拒絕修改怎么辦如果客戶不肯修改,客服要善于解釋,客戶客服是很努力地配合客戶解決問(wèn)題的,店鋪肯定也會(huì)得到新客戶的支持

7、。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服小思考？小思考？n如何處理糾紛和中差評(píng)?任務(wù)二 糾紛處理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目一項(xiàng)目一 應(yīng)聘網(wǎng)店客服應(yīng)聘網(wǎng)店客服一、網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容一、網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容 1.解答問(wèn)題 2.討價(jià)還價(jià) 3.提高銷量 4.處理問(wèn)題 5.客戶關(guān)系管理任務(wù)二 糾紛處理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服一、新客戶和老客戶購(gòu)買的區(qū)別 新客戶和老客戶購(gòu)買的區(qū)別如圖816所示。 圖816新客戶和老

8、客戶購(gòu)買的區(qū)別任務(wù)三 回訪客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服二、影響老客戶重復(fù)購(gòu)買的主要因素 老客戶重復(fù)購(gòu)買主要與下面幾個(gè)因素有關(guān),如圖817所示。任務(wù)三 回訪客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服三、回訪客戶的主要方法1.定期促銷促銷的形式主要有新品上架、每月推薦、節(jié)日主題,應(yīng)定期做一個(gè)主題活動(dòng)促銷廣告給老客戶。2.送優(yōu)惠送優(yōu)惠主要有打折信息、優(yōu)惠券、送紅包等,關(guān)鍵在于控制好成本和有效性,在吸引用戶的基礎(chǔ)上要保證利潤(rùn)。3.上線直接銷售上線直接銷售對(duì)于那些流量不高

9、的店鋪很管用,就是客戶一旦上線就和客戶溝通,想辦法挖掘客戶的新需求。該方式用于老客戶推銷,效果也很好。4.轉(zhuǎn)介紹策略 對(duì)于成功購(gòu)買過(guò)的老客戶,以優(yōu)惠券或者贈(zèng)品等方式讓其在朋友間幫忙推廣,這種“以舊帶新”的方式特別適合商品有競(jìng)爭(zhēng)力的店鋪,以好貨吸引二次購(gòu)買任務(wù)三 客戶回訪學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容小思考 n小思考？ 7月15日“年中大促”期間,對(duì)老客戶進(jìn)行回訪,回訪方式是“送優(yōu)惠活動(dòng)”。項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服任務(wù)三 回訪客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服1、確認(rèn)訂單鞏固練習(xí)：有效

10、訂單售后處理 有效訂單的售后處理步驟包括確認(rèn)訂單、下單發(fā)貨、禮貌告別、訂單跟蹤、雙方互評(píng)。 圖8-1 確認(rèn)訂單學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服n2、下單發(fā)貨 一般的淘寶C店因?yàn)殇N售額不大，賣家直接發(fā)貨。對(duì)于一些訂單量多的店鋪來(lái)說(shuō)，需要有自己的管理軟件。下單發(fā)貨就是把已經(jīng)成交的訂單錄入ERP訂單管理系統(tǒng)，進(jìn)入發(fā)貨流程。如圖8-2所示。 圖8-2 ERP訂單管理系統(tǒng)錄入界面鞏固練習(xí)：有效訂單售后處理 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服n3、 禮貌告別 無(wú)論訂單是否成交，

11、客服對(duì)顧客要禮貌告別?？梢宰Ｔ?，誠(chéng)懇地表達(dá)為他提供服務(wù)很愉悅心情。也可以表達(dá)意愿，希望下次再能為客戶服務(wù)等。（1）交易未成交的告別方式 圖8-3 禮貌告別1鞏固練習(xí)：有效訂單售后處理 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八 售后客服n（2）交易成交的禮貌告別，示例：如圖8-4所示n n 圖8-4 禮貌告別鞏固練習(xí)：有效訂單售后處理 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服n4、訂單跟蹤 發(fā)貨并盡快通知買家，商品寄出后要隨時(shí)跟蹤去向，如圖8-5，8-6所示。如發(fā)生意外，要盡快查明原因，并跟買家解

12、釋，說(shuō)明情況。 圖8-5 鞏固練習(xí)：有效訂單售后處理 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服n訂單跟蹤 圖8-6鞏固練習(xí)：有效訂單售后處理 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服n5、雙方互評(píng)（1）引導(dǎo)買家評(píng)價(jià) 方法一：在買家等待收貨的期間，建議以短信的形式提示買家發(fā)貨和物流信息，或者在包裹內(nèi)放置手寫小卡片，做買家關(guān)懷。如8-7所示。也可以電話的形式做回訪，提醒買家給好評(píng)。 圖8-7 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售

13、后客服n做好評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)的解釋是給后來(lái)的新客戶看的，寫一些有質(zhì)量的評(píng)價(jià)解釋，更容易讓后面的買家留下深刻的印象。如示例圖8-8所示。 圖8-8學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服糾紛處理 當(dāng)遇到常見的糾紛，常見的處理方法是：快速反應(yīng)了解情況及時(shí)道歉尋求處理方法跟蹤落實(shí)。 示例一： 對(duì)產(chǎn)品不滿意產(chǎn)生的糾紛：如圖8-9所示糾紛原因：買家拍了件黃色的連衣裙，倉(cāng)庫(kù)人員粗心大意，給買家發(fā)了紫色。收貨后，買家非常的不滿意。 圖8-9鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八

14、售后客服示例二、對(duì)物流不滿意產(chǎn)生的糾紛，如圖8-10所示。糾紛原因：買家拍了件商品，但已經(jīng)發(fā)貨了五天，還是沒收到，買家等得不耐煩。 圖8-10鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服n示例三、服務(wù)態(tài)度的糾紛，如圖8-11所示。 糾紛原因：買家看中了一款連衣裙，但不知是否有貨。對(duì)客服進(jìn)行詢問(wèn)，可是客服好幾分鐘也沒反應(yīng)，買家感到不滿意，得不到重視。 圖8-11 糾紛處理3鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服當(dāng)買家給了差評(píng)，處理方

15、法是：當(dāng)買家給了差評(píng)，處理方法是： 買家拍了件黃色的連衣裙，收到貨后，買家覺得產(chǎn)品質(zhì)量太差了，給了差評(píng)。如圖8-12所示。 圖8-12鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服 處理方法：處理方法： 快速反應(yīng)聯(lián)系買家，了解情況及時(shí)道歉尋求處理方法（退貨還是補(bǔ)償）跟蹤落實(shí)（如沒修改差評(píng)，做好差評(píng)解釋） 鞏固練習(xí)：鞏固練習(xí)：任務(wù)任務(wù)二二 糾紛處理糾紛處理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服差評(píng)解釋： 顧客的抱怨和中差評(píng)不是沒有道理的，根據(jù)以下案例，思考問(wèn)題

16、，作為客服，應(yīng)該如何處理呢？ 買家拍了一件內(nèi)衣，收貨后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，直接給了差評(píng)。如圖8-14所示鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服n售后客服在通過(guò)電話和買家進(jìn)行了溝通。表明對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的可以七天包換，但買家還是覺得麻煩，不愿意修改評(píng)價(jià)。示例：我們可以這樣解釋，如圖8-15所示 圖8-15 差評(píng)解釋鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)小任務(wù)小任務(wù)鞏固練習(xí)鞏固練習(xí)講課提綱講課提綱講課內(nèi)容講課內(nèi)容項(xiàng)目八項(xiàng)目八 售后客服 7月15日“年中大促”期間,對(duì)老客戶進(jìn)行回訪,回訪方式是“送優(yōu)惠活動(dòng)”。(1)登錄千牛。(2)工具欄設(shè)置步驟:點(diǎn)擊右上角的“插件中心”,如圖818所示,在左側(cè)找到“營(yíng)銷工具”,然后在火牛促銷前面的框里打鉤,顯示到工具欄,點(diǎn)擊保存按鈕。設(shè)置完成后,在右側(cè)工具欄就能看到營(yíng)銷工具的選項(xiàng)了,單擊營(yíng)銷工具,就能找到火牛促銷。圖8