空乘人員流失現(xiàn)象的成因及對策

1、空乘人員流失現(xiàn)象的成因及相應(yīng)對策熊瑩，熊小玉(南昌航空大學(xué)音樂學(xué)院，江西南昌330063)摘要：近年來，隨著民航事業(yè)的迅猛發(fā)展，民航空中乘務(wù)人員的需求也逐漸增多。本文從空中乘務(wù)員離職情況的成因進行分析，并就成因進行對策研究。認為只有提高空乘人員的服務(wù)意識認知度的提升和職業(yè)規(guī)劃培養(yǎng)。及航空公司充分采取人力資源正確評估及挽留政策，才能真正扼制空乘人員不斷流失的嚴(yán)重現(xiàn)象。關(guān)鍵詞：空乘人員；流失現(xiàn)象；成因：對策一、引 言隨著民航事業(yè)的迅猛發(fā)展，中國正處于由“民航大國”發(fā)展成“民航強國”的偉大轉(zhuǎn)型之中。與此同時，民航運輸事業(yè)的迅速發(fā)展也推動了民航空中乘務(wù)人員的需求增長。據(jù)統(tǒng)計，中國到2021年將至少需要

2、新增4萬多名空中乘務(wù)人員，民航空乘隊伍將超過25萬。規(guī)模將是目前的5倍。從2005年南方航空公司采用公開選拔的方式招聘空中乘務(wù)員，到2Ol1年，國內(nèi)大多數(shù)航空公司陸續(xù)采用類似方式。例如，南方航空公司2Ol1年計劃招聘1500名空中乘務(wù)人員，成為自新中國成立以來，國內(nèi)各大航空公司中單年招聘規(guī)模最大的航空公司。可見，民航空乘人才已經(jīng)成為中國最熱門的專業(yè)需求之一。然而，在民航公司對空乘服務(wù)人員巨大需求的同時，空乘人才流失現(xiàn)象成為民航運輸行業(yè)中最普遍的問題之一。據(jù)報道，國內(nèi)各大航空公司每年都至少有數(shù)百名空乘服務(wù)人員辭職。如此龐大的人員流失率，究竟是何種原因造成以及該如何解決呢?二、空乘服務(wù)人員流失現(xiàn)象

3、的成因1空中乘務(wù)員自身原因的多樣性當(dāng)代空中乘務(wù)員和以前在很多方面都存在差異：首先，心里落差大。當(dāng)代空乘人員多數(shù)都是獨身子女，是在父母呵護下的八零、九零后。每個想成為空姐的女生，都對空乘職業(yè)有著美好的憧憬。然而，當(dāng)現(xiàn)實環(huán)境和工作的壓力讓這些憧憬破滅的時候，這些八零、九零后的嬌寵大多選擇離去，而不會真正做到調(diào)整心態(tài)，繼續(xù)堅持下來。同時，從小就在父母呵護下的“溫室”里長大的嬌寵們，并未經(jīng)歷坎坷，因而受不了工作帶來的委屈和辛苦。而早期的空乘人員主要從部隊或者學(xué)院中挑選出來的，具有吃苦耐勞的生活能力。能對空乘服務(wù)工作有一致的認同感和歸屬感。其次，乘客對空乘服務(wù)的要求逐漸提升。以前，乘坐飛機是少數(shù)人的奢侈

4、交通方式。隨著時代的發(fā)展，民航運輸?shù)膬?yōu)越感正日漸消失，越來越多的普通百姓已具有乘坐飛機的消費能力。因此，空乘人員的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也水漲船高，這就要求現(xiàn)在的空乘人員具備較強的溝通能力和應(yīng)變能力。再者，空乘服務(wù)人員自身體質(zhì)強度的增加也造成空中乘務(wù)人員不斷流失。隨著我國經(jīng)濟實力的提升，中國民航的運力有了質(zhì)的增長，這使得空中乘務(wù)員每天的工作強度也隨之增加。例如，以國內(nèi)某航空公司某段航程為例，一架B737H_80o共有164個座位，執(zhí)行從北京至南昌的航線，該航空公司基本配備5名乘務(wù)員，這就意味著每一位空乘人員在近三小時的航程中需要照顧將近35名乘客，勞動強度大大增加，而且在整個航程中以發(fā)飲料到發(fā)正餐再到發(fā)

5、飲料為例。5名乘務(wù)員為164個乘客提供飲料、餐食，“倒飲料”、“遞餐食”這些連串的動作需要執(zhí)行492次，況且在發(fā)餐發(fā)水的途中，或許有很多乘客會有更多次的需求，這使乘務(wù)員的工作量又大幅提高。一般空乘人員一天要飛行四段航程，這樣算下來，乘務(wù)員光遞送飲料這些動作就要重復(fù)2000多次，所以她們的工作強度是非常大，對自身體質(zhì)的強度要求較大。如果再遇到航班延誤、天氣等原因，乘務(wù)員工作的時問就會更長，所以許多年輕的乘務(wù)員承受不了這樣簡單、重復(fù)且繁重的工作強度，由于身體難以承受工作強度的原因，辭職的不在少數(shù)。最后，關(guān)于企業(yè)意識培養(yǎng)缺失問題也顯得尤為突出。企業(yè)意識就是對企業(yè)的性質(zhì)、地位、特征等的認識，是員工對自

6、己企業(yè)的生存、發(fā)展、興衰的責(zé)任感，是員工就個人的前途、命運、生活對企業(yè)的依存感和歸屬感。同時。企業(yè)意識需要形成的是一種員工自身與企業(yè)為之共同的利益而努力工作的團隊精神。對在校學(xué)生學(xué)校培養(yǎng)中如果忽略了此項閻題，會導(dǎo)致學(xué)生沒有榮辱共存的意識，進入航空企業(yè)工作后，一遇到不順自己心意的事情，就想到離職，導(dǎo)致航空企業(yè)空乘人員流動性非常大。2供大干求：航空公司的人力資源需求與評估近年來隨著行業(yè)的發(fā)展，航空公司對空乘服務(wù)人員的需求量也不斷增加，開辦空乘專業(yè)的院校也隨之增多。截至2008年，我國開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的院校達300多所，按每所院校平均招收5O名空乘專業(yè)學(xué)生計算，每年全國相關(guān)空乘院校的空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)

7、生達15萬人，供大于求的關(guān)系直接導(dǎo)致高校在與航空公司對話中明顯處于弱勢地位，這使航空公司在招聘乘務(wù)員的過程中有絕對的話語權(quán)。呵見，引起空乘人員流失的重要原因在于，國內(nèi)多數(shù)航空公司并未從根本上真正重視乘務(wù)員的社會價值和乘務(wù)員自身的勞動付出。航空公司認為，走了一個乘務(wù)員，再到社會上去招聘符合其要求的工作人員就可以實現(xiàn)人力資源的補充和供給予。這里，航空公司坐享其成，不擔(dān)心會招不到空乘服務(wù)人員，這就導(dǎo)致近幾年來，每次航空公司進行空乘社會招聘時，其活動場面異常火熱。每一年參與招聘的人數(shù)都是以成千上萬來計算的。其次，某些航空公司非常注重自身形象的宣傳，通過電視招聘等方式大力宣傳公司形象的同時卻忘記了如何留

8、住現(xiàn)有的優(yōu)秀乘務(wù)人才，如何讓已工作的乘務(wù)員能有更多對企業(yè)的歸屬感，所以很多乘務(wù)員可能工作幾個月就選擇辭職。一般看來，工作三年內(nèi)辭職的員工所占比例比較大?？梢?，由于空乘服務(wù)人員的社會資源供大于求，航空公司的人力資源需求與評估出現(xiàn)失真和偏差，致使其未從根本上重視對公司業(yè)下的空乘人員到空乘人才轉(zhuǎn)型的正確衡量和價值評估。3現(xiàn)實與理想的悖離：空乘服務(wù)人員的待遇落差首先，隨著經(jīng)濟全球一體化的不斷深入，中國成為世界各大航空公司競相爭奪的消費市場。從1990年美國大陸航空首次招聘中國籍乘務(wù)員起始至今，每年都有2O多家國外的航空公司對華進行乘務(wù)員招聘。高薪、高福利是海外航空公司來華招募的“殺手锏”，諸如阿聯(lián)酋航

9、空就開出相當(dāng)誘人的條件吸引中國地區(qū)的人才，“空乘在迪拜以外的目的地因公留宿，阿航提供相應(yīng)的生活補助”、“免費提供迪拜與飛行目的地之間的往返交通”等優(yōu)厚條件。這些國外航空公司對乘務(wù)員的待遇高于國內(nèi)航空公司，使得部分有工作經(jīng)驗的空乘人才選擇跳槽，前往工作環(huán)境和待遇更好的公司就職。其次，據(jù)筆者了解，國內(nèi)大部分航空公司在培訓(xùn)初始乘務(wù)員時，培訓(xùn)者都需要繳納數(shù)額不等的乘務(wù)員初始培訓(xùn)費，而作為國外的某些航空公司的新雇員。參加公司的初始培訓(xùn)時則不需要繳納任何的培訓(xùn)費。此外，有些公司還給在培訓(xùn)的新雇員發(fā)放數(shù)額不等的工資。國外的航空公司在對待空乘人才時，采取珍惜每一位在職的員工和重視員工的職業(yè)規(guī)劃的措施，拓寬員工

10、的知識面，安排員工參加適合的培訓(xùn)課程?？梢姡瑖夂娇展局匾晫φ惺蘸蟮某藙?wù)員人力資源的素質(zhì)培養(yǎng)。這些都成為國內(nèi)航空公司在職的乘務(wù)員紛紛選擇辭職，調(diào)至國外航空公司的理由。再者，空中乘務(wù)員的職業(yè)成長只有晉職這一比較狹窄的渠道，價值取向和職業(yè)規(guī)劃定位不明確的空乘人員會感到事業(yè)上的迷茫和疑惑。一旦在工作中找不到定位，又有機會，空乘人員就會選擇外流，這也成為空乘人才流失的重要原因之一。三、空中乘務(wù)人員流失現(xiàn)象的應(yīng)對策略1空中乘務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)要求首先，進行有針對性的職業(yè)規(guī)劃。對空乘人員的職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)極為重要。學(xué)生迫切需要知道社會需要什么樣的人才，具備哪些方面的知識和技能才能在面試時脫穎而出，才能從職場得

11、到好的工作。要讓培訓(xùn)學(xué)員認識到空乘這個工作的自身特點，知道空乘工作大多數(shù)時候是非常辛苦的，其一，作息時間沒有規(guī)律，特別是節(jié)假日不能和親人團聚。其二，經(jīng)常會有航班延誤的情況發(fā)生，遇到和乘客不能有效溝通時，會受到很多委屈，如何調(diào)整好自己的心態(tài)。其三，如果是飛國際航班，要面臨倒時差的問題和異地工作沒有朋友的問題。這些都需要在學(xué)生進校時向他們灌輸空乘的工作特點，讓學(xué)員調(diào)整好心態(tài)，能夠做好面對辛苦工作的準(zhǔn)備。其次，在空乘人才培養(yǎng)中應(yīng)做好調(diào)研工作，經(jīng)常與相關(guān)的航空企業(yè)溝通，了解企業(yè)的發(fā)展趨勢和特點，知曉航空公司現(xiàn)在需要的空乘人才特點。通過了解企業(yè)需求，在課程設(shè)置上，減少一些理論及不符合時代發(fā)展的課程，增加

12、順應(yīng)企業(yè)發(fā)展的課程，增加相應(yīng)的實踐環(huán)節(jié)，從而使學(xué)生有更強的就業(yè)競爭力。接著就教授空乘課程的教師進行教學(xué)改革，教師的授課方法、教師的教學(xué)理念等方面都應(yīng)該進行更新，不能照本宣科，盲目地將書本上的理論內(nèi)容，填鴨式的講授給學(xué)生聽，應(yīng)將最新的本專業(yè)前沿知識帶人專業(yè)課程教學(xué)中，教師也應(yīng)注重和企業(yè)之間的聯(lián)系，了解企業(yè)的需求和發(fā)展。2航空公司應(yīng)注重人力資源培養(yǎng)后的長期潛在價值。應(yīng)為挽留人才采取有效措施首先，航空公司應(yīng)充分實現(xiàn)對空乘人員的企業(yè)關(guān)懷。多數(shù)航空公司乘務(wù)員流失的主要原因不是因為待遇問題，主要是公司是否對空乘人員充分體現(xiàn)企業(yè)關(guān)懷。航空公司是否設(shè)身處地為員工著想過，是否充分關(guān)懷過員工的權(quán)利和感受，員工病假

13、怎么算，航班延誤了怎么讓乘務(wù)員飛，很少換位思考，為一線員工考慮。每個懷揣著激情與夢想的乘務(wù)員，脫下她那身制服的時候，心里是割舍、難忘、糾結(jié)，痛苦。而讓她甘心脫下她那身制服的，不是誘惑，而是因為無法實現(xiàn)的理想，不合理的制度，不合情的規(guī)定，是無法接受的強迫和無可奈何的絕望。其次，應(yīng)有效采取對員工的信息溝通機制和激勵政策。以新加坡航空公司為例，新航是一家世界一流的五星級航空公司，同時新航也是世界上乘務(wù)員流失率較少的航空公司之一。新加坡航空的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在于傾聽一線員工的意見和培訓(xùn)、激勵一線員工。及時有效的與一線員工溝通，適當(dāng)機會鼓勵和激勵員工，讓乘務(wù)員時刻感受到企業(yè)對他們的重視，成為新航獲取成功的一大法

14、寶。以美國西南航空為例，2010年西南航空總收入達121億美元，較上年增加五分之一，排名第一。西南航空的企業(yè)哲學(xué)是“員工第一，顧客第二”。美西南航希望降低所有成本，唯獨工資福利絲毫不能減。美國西南航空總裁赫伯凱萊赫曾說過：“乘客不總是對的，也經(jīng)常犯錯。遇到蠻不講理百般挑剔的乘客時，我們要說你永遠也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因為你竟然那樣對待我們的員工?！睂幵傅米餆o理乘客，換來員工的高度認可與組織強大的核心凝聚力。通過哈佛一項調(diào)查：員工滿意度每提高3，顧客滿意度就提高5，這個就成為西南航空取勝之道。呵見，積極有效采取對員工的信息溝通機制、激勵政策以及“員工第一”的企業(yè)文化非常重要。參考文獻【1】中國民用航空2003(10)P50【2】空姐周刊【z】2011(2)【3】對高校開辦空中乘務(wù)專業(yè)熱潮的反思劉是今中國民航飛行學(xué)院學(xué)報2010(6)p3031【4】外航在華大規(guī)模招募空乘待遇優(yōu)厚條件嚴(yán)苛中國新聞網(wǎng)【Z】(最后訪問時間2011414)【5】高中華“員工第一，顧客第二” 解讀