天貓各崗位職責(zé)及績效考核指標(biāo)

1、天貓各崗位說明書 崗位 所在 直接 直接 店長 店長 總監(jiān) 。 績效名稱 部門 上級(jí) 下級(jí) 權(quán)重 工作職責(zé)：制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各崗位完成目 標(biāo)。 內(nèi)部協(xié)作 發(fā)貨部、營銷部 外部協(xié)作 外部客戶 職責(zé)與工作 內(nèi)容 制定本店季度目標(biāo)，并且分層為月，周，日計(jì)劃 。 1.制定 月銷售目標(biāo)，并制定月銷售計(jì)劃 （計(jì)劃落實(shí)到每周，每天并制定 安排計(jì)劃） 職責(zé)一 工作 2.針對(duì)目標(biāo)列出實(shí)施方案落實(shí)到每周第 天 內(nèi)容 3.明確當(dāng)月目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施過程中所遇到問題，提前做 出應(yīng)策 （如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施） 負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī) 劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作 1. 負(fù)責(zé)網(wǎng) 店日常改版策劃，上

2、架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工 作 2. 負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商 品排名 職責(zé)二 工作 3. 負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動(dòng)，策 劃店鋪促銷方案。 內(nèi)容 4. 負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效 應(yīng)對(duì)方案5.客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題負(fù)責(zé)整個(gè)店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。1.每天不定時(shí)觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整 與對(duì)策 2.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為 職責(zé)三 工作 內(nèi)容 3.配合并 指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。 負(fù)責(zé)老 客戶關(guān)系維護(hù)促進(jìn)重復(fù)購

3、買機(jī)率1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動(dòng)的。2.整出不同級(jí)別的老顧客，對(duì)不同級(jí)別的顧客做出相應(yīng)的維護(hù)。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上職責(zé)四 工作 面。 （可用會(huì)員關(guān)系管理軟件，以及表格） 內(nèi)容 4.針對(duì)店里貴賓 顧客做不訂期的回仿5.逢?duì)I銷活動(dòng)或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知 （可用軟件或讓售前或售后去做 ） 6.老 顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計(jì)并做與調(diào)整與相應(yīng)對(duì)策 附加 工作 適情況而定的（如客服請(qǐng)假，客服下班，其他因素造成的人員短 缺）。 職責(zé) 內(nèi)容 主管每個(gè)星期會(huì)隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察 打分，占 75% 。月底客服進(jìn)行

4、自我鑒定，占 25% 工作時(shí)間：自 己分配 工資制度： 1800（底薪） * 任務(wù)完成系數(shù) +團(tuán)隊(duì)績效分成 + 獎(jiǎng)懲。 營銷專員崗位說明書崗位營銷部所在 直接 主管委直接 營銷部 營銷部專員 績效名稱 主 管 部門 上級(jí) 員會(huì) 下級(jí) 權(quán)重 工作職責(zé)：完成主管委員會(huì)下達(dá)的各項(xiàng)營銷 任務(wù)，完成公司各項(xiàng)銷售與流量指標(biāo)。 內(nèi)部協(xié)作 客服部，技術(shù)部 外部協(xié)作 渠道 職責(zé)與工作內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)與優(yōu)化整治1.利用有關(guān)軟件，進(jìn)行對(duì)商品關(guān)鍵字的處理。2.研究消費(fèi)者的心理需求，優(yōu)化對(duì)應(yīng)商品描述文案。 3.偵測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營情況及市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，發(fā)掘新的商機(jī)或商 品。 職責(zé)一 工作 4.研究平臺(tái)類目及搜索引擎，提煉有

5、用信息促進(jìn)店鋪經(jīng) 營。 內(nèi)容5.利用淘寶箱及網(wǎng)店自帶各種軟件，對(duì)店鋪進(jìn)行常規(guī)性的優(yōu)化。6.研究店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時(shí)處理。 7.每星期整理和 分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長。 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)內(nèi)部營銷 1. 有價(jià)流量的獲?。ㄖ蓖ㄜ嚨龋┑娜粘?yōu)化。 2.淘寶論壇發(fā)帖頂貼，幫派 的建立與促銷活動(dòng)策劃與實(shí)施。 職責(zé)二 工作 3.店鋪內(nèi)部活動(dòng)（增加成交 轉(zhuǎn)換率與客單價(jià)活動(dòng)）的策劃和實(shí)施 內(nèi)容4.交易平臺(tái)促銷活動(dòng)（增加店鋪信譽(yù)度及新顧客）的策劃和實(shí)施 5.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯 報(bào)，上報(bào)給店長。 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)外部營銷1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動(dòng)策劃和實(shí)施。2.有關(guān)行業(yè)的門戶，論壇

6、發(fā)帖頂貼及活動(dòng)策劃和實(shí)施。 職責(zé)三 工作 內(nèi)容 3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動(dòng)策劃和實(shí) 施。 4.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長。與其他崗位的交接管理1.積極配合技術(shù)部的工作，對(duì)技術(shù)部所需的素材（商品文案，設(shè)計(jì)要求等）在不影響自身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。 2.積 極配合財(cái)務(wù)部的工作，對(duì)財(cái)務(wù)部所需的資料（費(fèi)用細(xì)則，活動(dòng)預(yù)算等）在不 影響自職責(zé)四 工作 身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。 內(nèi)容 3.客服部是最直接 面對(duì)終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調(diào)差最新的顧客需求及意見，了 解市場(chǎng)最新情況。4.每星期整理和分銷職責(zé)五的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長。附加 工作 根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一

7、些自愿性的任務(wù)工作。 可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職責(zé) 內(nèi)容 職務(wù)。 店長根據(jù)流量與活動(dòng)開展質(zhì)量進(jìn)行打分，占 75% 。月底店長進(jìn)行自我鑒定，占 25% 工作時(shí)間：不限。在 活動(dòng)參與期間必須出勤。 工資制度：利潤分配 績效制度：績效分?jǐn)?shù)在 65 分 以下，績效系數(shù)為 0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到 65 分（含 65分），績效系數(shù) 1.0?？?效分?jǐn)?shù) 為 80 分以上（含 80分），績效系數(shù)為 1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到 95 分以上， 績效系數(shù)為 1.5。二個(gè)月低于 65 分抄退。 知識(shí)增值：營銷部應(yīng)在平時(shí)積極 探討市場(chǎng)營銷，網(wǎng)絡(luò)零售的有關(guān)知識(shí)。 發(fā)貨部主管崗位說明 書 崗位 發(fā)貨部所在 發(fā)貨部 直接 主管委直接

8、發(fā)貨部專員績效名稱主管 部門 上級(jí) 員會(huì) 下級(jí) 權(quán)重 工作職責(zé)：完成主管委員會(huì)下 達(dá)各項(xiàng)倉存及采購，發(fā)貨任務(wù)。 內(nèi)部協(xié)作 發(fā)貨部、營銷部 外部協(xié)作 外部客 戶 職責(zé)與工作內(nèi)容 商品采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 20% 1. 根據(jù)訂單及 倉庫的狀況及時(shí)進(jìn)行當(dāng)天商品采購（下午 6 時(shí)截止） 3% 2.積極與不同的 供應(yīng)商聯(lián)系，打好關(guān)系；密切留意市場(chǎng)情況，套取盡量多的情報(bào)。 職責(zé)一 工作 2% 內(nèi)容 3.定期整理供應(yīng)商的資料，名片，宣傳單冊(cè)及聯(lián)系方式，經(jīng) 營種類在制定的表格內(nèi)。1.5% 4.每星期整理采購與供應(yīng)商關(guān)系工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會(huì)。 商品挑選，質(zhì)檢與發(fā)貨管理2% 1.發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損

9、壞等問題，如有一律不予寄出。 并及時(shí)聯(lián)系晚班客服 告知客人。（晚上 8點(diǎn)-9 點(diǎn)） 2% 2.遇到因?yàn)樨浳餆o法采購或者已經(jīng)斷貨 導(dǎo)致當(dāng)天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客人協(xié)商退款或者換貨的處理 （晚上 8點(diǎn)-9 點(diǎn)） 2% 3.遇到快遞延誤或者其他事項(xiàng)導(dǎo)致部分訂單或者全 部訂單不能及時(shí)發(fā)出，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系晚職責(zé)二 班客服告知客人協(xié)商處理（晚 上 8 點(diǎn) -9 點(diǎn)） 工作 5% 內(nèi)容 4.當(dāng)天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應(yīng) 在其訂單旁標(biāo)示相應(yīng)旗幟并告知晚班客服注意。（晚上8點(diǎn)-9 點(diǎn)） 20% 5.在工作日內(nèi)及時(shí)進(jìn)行訂單的打包處理。1.5% 6.定期檢查發(fā)貨部的建設(shè)，維護(hù)各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析

10、商品挑選，質(zhì)檢，發(fā)貨流程問題上報(bào)給店長 商品更新與品類優(yōu)化管理5% 1.每星期注意觀察市場(chǎng)的最新需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，批發(fā)市場(chǎng)及客服部 的匯報(bào)分析出有競(jìng)爭(zhēng)力的品類或者商品進(jìn)行上架更 新，商品種類起碼 30 種以上。并整理職責(zé)三 工作 登記上報(bào)給主管委員會(huì)。 內(nèi)容 3% 2.每星期對(duì)性價(jià)比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯 銷的商品進(jìn)行下架處理。1.5% 3.每星期整理上架與下架等的工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會(huì)。 網(wǎng)站商品信息維護(hù)與與各部門的對(duì)接管理5% 1.每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對(duì)需要修改屬性的寶貝進(jìn)行處理，并及時(shí)將其重新上架。 5% 2.及時(shí)處理客服部有關(guān)商品訂單的問題，及退款 的

11、確認(rèn)處理。 （早上 10點(diǎn)和晚上 8 點(diǎn)時(shí)段） 職責(zé)四 工作 3% 3.每天根據(jù) 財(cái)務(wù)部的指引進(jìn)行有關(guān)采購成本，營銷收入與支出的統(tǒng)計(jì)。（早上11 點(diǎn)）內(nèi)容 3% 4.及時(shí)觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝， 及時(shí)告知營銷部門對(duì)其 進(jìn)行宣傳和推廣。1.5% 5.每星期整理和分析與網(wǎng)站商品與各部門的交接問題，并提出有質(zhì)量的意見上報(bào)給主管委員會(huì)。以 文檔的形式匯報(bào)。 反饋與考勤 4% 1.每個(gè)星期把職能一，二，三，四 分類別工作情況向主管委員會(huì)以文檔的形式匯報(bào)。 職責(zé)五 工作內(nèi)容 10% 2.根據(jù)客服部聯(lián)系有效次數(shù)，及出勤處理進(jìn)行處理（客服聯(lián)系無故不回應(yīng)減 1 分/次，缺席 2 分/天

12、，有效請(qǐng)假減 1 分/天） +20% 附加 工作 根據(jù)網(wǎng)站 最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相 關(guān) 職責(zé) 內(nèi)容 職務(wù)。10020% 主管委員會(huì)根據(jù)說明書內(nèi)容逐項(xiàng)評(píng)定，占 75% 。月底發(fā)貨部 主管進(jìn)行自我鑒定，占 25% 工作時(shí)間：星期一至星期六。早上11 點(diǎn)到晚上11 點(diǎn)。 工資制度：股權(quán)利益分配 績效制度：績效分?jǐn)?shù)在 65 分以下，績效 系數(shù)為 0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到 65分（含 65 分），績效系數(shù) 1.0?？冃Х?jǐn)?shù) 為 80分以上（含 80分），績效系數(shù)為 1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到 95 分以上，績效系數(shù) 為 1.5。二個(gè)月低于 65 分抄退。美工編輯崗位說明

13、書 崗位所在 直接 主管委直接 美工 美工部 技術(shù)部專員 績效 名稱 部門 上級(jí) 員會(huì) 下 級(jí) 權(quán)重 工作職責(zé)：完成己拍出的圖片，優(yōu)化與平面設(shè)計(jì)等內(nèi)容。 內(nèi)部協(xié)作 客服部，營銷部 外部協(xié)作 渠道 職責(zé)與工作內(nèi)容 網(wǎng)站商品圖拍攝與商品 文案的整合 20% 1.根據(jù)不同商品選擇不同的布局，環(huán)境來進(jìn)行對(duì)商品實(shí) 物圖的拍攝 20% 2.根據(jù)不同商品結(jié)合營銷部編寫的文案，把商品實(shí)物圖 與針對(duì)性的文案結(jié)合，制作出具 有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的商品描述。 職責(zé)一 工作 3% 3.利用穩(wěn)定性強(qiáng)的相冊(cè)進(jìn)行對(duì)拍攝圖片的存儲(chǔ)管理。做好相應(yīng)的備份措 施。 內(nèi)容 2% 4.根據(jù)需要對(duì)商品圖片進(jìn)行一定的美化，或者特效（如 統(tǒng)一寫好“

14、促銷”，“新品上架”，“清倉特賣 ”等字樣，并附上水印。 1.5% 5.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。 網(wǎng)站設(shè)計(jì) 與印刷 5% 1.設(shè)計(jì)網(wǎng)站的名片。傳單，海報(bào)等對(duì)外宣傳印刷用具 5% 職 責(zé)二 2.設(shè)計(jì)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的推廣宣傳活動(dòng)圖片。工作 5% 內(nèi)容 3.負(fù)責(zé)網(wǎng)站宣傳用品的印刷或者購置。1.5% 4.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。 網(wǎng)站各種頁面，構(gòu)建的設(shè)計(jì)與裝修3% 1.綜合參考營銷部的調(diào)研數(shù)據(jù)與自身設(shè)計(jì)理念，對(duì)網(wǎng)站各種頁面和構(gòu)建要表達(dá)的 效果和進(jìn)行分析和描述。 職責(zé)三 工作 7% 2.根據(jù)對(duì)分析出來的結(jié)果，利 用淘寶軟件及聘請(qǐng)專業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師進(jìn)行制作

15、，并進(jìn)行調(diào)試內(nèi)容 安裝，最后 對(duì)效果進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)試。 1.5% 3.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)， 上報(bào)給主管委員會(huì)。 網(wǎng)站各類活動(dòng)的氣氛營造和布置等工作（校園活動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)布置，體驗(yàn)店裝修布置）5% 1.協(xié)助校園推廣團(tuán)隊(duì)進(jìn)行校園活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)計(jì)與布置。 職責(zé)四 5% 工作 2. 綜合體驗(yàn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與網(wǎng)站的利益要求， 進(jìn)行對(duì)體驗(yàn)點(diǎn)的裝修（房間裝飾，格子擺放效內(nèi)容果，燈光投射等）1.5% 3.每星期整理和分銷職責(zé)四的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。反饋與考勤 4% 1.把職能一，二，三，四，五每星期向主管委員會(huì)以文檔的形 式匯報(bào)。 職責(zé)五 工作內(nèi) 10% 2.技術(shù)部不受時(shí)間的限制，但內(nèi)部部門會(huì)議 及主管

16、委員會(huì)會(huì)議要進(jìn)行考勤（遲到早退減 2 容 分/次，有效請(qǐng)假減 1分/次） +20% 附加 工作 根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù) 工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職責(zé) 內(nèi)容 職務(wù)。 10020% 月底主管委員會(huì) 根據(jù)說明書逐一進(jìn)行打分，占 75% 。主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時(shí)間：不限。在活動(dòng)參與期間必須出勤。 工資制度：利潤分配 績 效制度：績效分?jǐn)?shù)在 65 分以下，績效系數(shù)為 0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到 65 分（含 65分），績效系數(shù) 1.0?？冃Х?jǐn)?shù) 為 80分以上（含 80分），績效系數(shù)為 1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到 95 分以上，績效系數(shù)為 1.5。二個(gè)月低于 65

17、分抄退。 知 識(shí)增值：技術(shù)部應(yīng)在平時(shí)積極探討網(wǎng)絡(luò)零售，商品攝影等有關(guān)知識(shí)。 財(cái)務(wù)行政崗位說明書 崗位 財(cái)務(wù)部所在 直接 主管委直接 財(cái)務(wù)部 財(cái) 務(wù)部專員 績效名稱主管部門上級(jí)員會(huì) 下級(jí)權(quán)重 工作職責(zé)：整理公司財(cái) 務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)日常收入支出等有關(guān)財(cái)務(wù)的資料進(jìn)行記錄。 內(nèi)部協(xié)作 各大部門 外部協(xié)作 無 職責(zé)與工作內(nèi)容網(wǎng)站日常經(jīng)營記錄及報(bào)表整理 15% 1.在特定的地方記錄網(wǎng)站的收入與支出，整理出每天的財(cái)務(wù)報(bào)表10% 2.根據(jù)每天的財(cái)務(wù)報(bào)表整理出月報(bào)，季報(bào)，年報(bào) 職責(zé)一 工作 5% 3.定期對(duì)網(wǎng)站 整理出資產(chǎn)負(fù)債表，現(xiàn)金流量表，以數(shù)據(jù)為網(wǎng)站梳理總的一個(gè)運(yùn)營情況，內(nèi) 容 及時(shí)向股東們反映實(shí)際情況。2% 4

18、.整理和分析職責(zé)一的工作匯報(bào)。網(wǎng)站活動(dòng)預(yù)算審批及涉外經(jīng)濟(jì)合同修訂 10% 1.根據(jù)各大部門活動(dòng)需要編 寫活動(dòng)預(yù)算表并審核， 職責(zé)二 工作 15% 2.為網(wǎng)站修訂各類經(jīng)濟(jì)合同，根據(jù)網(wǎng)站實(shí)際情況給出專業(yè)的財(cái)務(wù)意見。 內(nèi)容 2% 3. 整理和分析職責(zé)二 的工作匯報(bào)。 2% 網(wǎng)站采購財(cái)務(wù)記錄事項(xiàng)及工資利潤分配管理 5% 1.根 據(jù)各大部門需要為其統(tǒng)一購買所需用品。 5% 2.對(duì)于各大部門自行購買的 用品應(yīng)及時(shí)向其主管咨詢并記錄所用費(fèi)用。 職責(zé)三 工作 10% 3. 每月對(duì) 客服部專員發(fā)放工資。每月留存利潤按股份比例對(duì)股東進(jìn)行分配。 內(nèi)容 2% 整理和分析職責(zé)三的工作匯報(bào)。 對(duì)網(wǎng)站各部門的財(cái)務(wù)監(jiān)督5%

19、1.對(duì)于發(fā)貨部，監(jiān)督其進(jìn)貨與發(fā)貨資金運(yùn)用，對(duì)異常向主管委員會(huì)上報(bào)。 5% 職責(zé)四 2.對(duì)于營銷部，監(jiān)督其活動(dòng)資金落實(shí)，對(duì)異常向主管委員會(huì)上報(bào)。 工作 5% 內(nèi)容 3.對(duì)于客服部，監(jiān)督其備用金的管理和使用。對(duì)異常向主 管委員會(huì)上報(bào)。 2% 4.整理和分析職責(zé)四的工作匯報(bào)。反饋與考勤 4%1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管委員會(huì)以文檔的形式匯報(bào)。 職責(zé)五 工作內(nèi) 10% 2.財(cái)務(wù)部不受時(shí)間的限制，但內(nèi)部部門會(huì)議及主管委 員會(huì)會(huì)議要進(jìn)行考勤（遲到早退減 2 容 分/次，有效請(qǐng)假減 1 分/次） +20% 附加 工作 根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。 可按照興趣來擔(dān)任

20、相關(guān) 職責(zé) 內(nèi)容 職務(wù)。 10020% 主管委員會(huì)根據(jù)說明 書進(jìn)行評(píng)分。占 75% 月底財(cái)務(wù)部主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占 25% 工 作時(shí)間：不限。 工資制度：股權(quán)利潤分配 績效制度：績效分?jǐn)?shù)在 65 分以下， 績效系數(shù)為 0.5?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到 65分（含 65 分），績效系數(shù) 1.0?？冃Х?jǐn)?shù) 為 80 分以上（含 80 分），績效系數(shù)為 1.2.績效分?jǐn)?shù)達(dá)到 95 分以上，績效 系數(shù)為 1.5。二個(gè)月低于 65 分抄退。客服專員崗位說明書 崗位 所在 直接 客服部 直接 客服 客服部 無 績效名稱 部門 上級(jí) 主管 下級(jí) 權(quán)重 工作職責(zé)： 完成客戶主管下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供

21、滿意的售前 售后服務(wù) 內(nèi)部協(xié)作 發(fā)貨部、營銷部 外部協(xié)作 外部客戶 職責(zé)與工 作內(nèi)容 處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。 15% 1.嚴(yán) 格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。 （介紹內(nèi)容： 5% ，地址確認(rèn) 5% ，評(píng)價(jià)提醒： 5%） 10% 職責(zé) 一 工作 2.對(duì)于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與 沒有咨詢自動(dòng)購買的客人，以內(nèi)容 值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo) 注旗幟說明。 1.5% 3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到客服部主管上面。 實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。 10% 1.嚴(yán)格 安裝售后解決準(zhǔn)則表（

22、規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。 15% 2.及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處 理。 5% 職責(zé)二 工作 3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及 時(shí)告知發(fā)貨部處理問題。 5% 內(nèi)容 4.遇到需要有問題的單子， 根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。 1.5% 5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售 后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給主管，保證售后服 務(wù)質(zhì)量。 疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理5% 1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。 5% 2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7 點(diǎn)左右）5% 3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)使用通訊工具（，旺旺， 手機(jī)，固定）與發(fā)貨部職責(zé)三 工作 取得聯(lián)系并得到解決。并隔時(shí) 聯(lián)