一汽大眾-4S店服務(wù)禮儀培訓(xùn)(服務(wù)理念篇)

1、一汽大眾一汽大眾-4S-4S店服務(wù)禮儀培店服務(wù)禮儀培訓(xùn)訓(xùn)（服務(wù)理念篇）（服務(wù)理念篇）20162016年年主講師：李俊豹主講師：李俊豹清新空氣，免除噪音擯棄成見(jiàn)，開(kāi)放思想積極參與，主動(dòng)交流 成為最有價(jià)值的世界500強(qiáng)企業(yè) 成為最優(yōu)秀的國(guó)際化汽車服務(wù)經(jīng)銷商集團(tuán)No.1No.1市場(chǎng)地位運(yùn)營(yíng)效率客戶滿意度愿愿 景景服務(wù)愿景達(dá)成服務(wù)愿景達(dá)成 服務(wù)循環(huán)圈服務(wù)循環(huán)圈 滿意滿意的員工的員工股東利潤(rùn)回報(bào)股東利潤(rùn)回報(bào)滿意的顧客滿意的顧客良性顧客循環(huán)圈良性顧客循環(huán)圈 服務(wù)服務(wù)利潤(rùn)的源泉利潤(rùn)的源泉國(guó)美電器集團(tuán)人力資源中心國(guó)美電器集團(tuán)人力資源中心12一汽大眾服務(wù)禮儀理念一汽大眾服務(wù)禮儀理念 客戶服務(wù)價(jià)值的四個(gè)層次客戶服

2、務(wù)價(jià)值的四個(gè)層次 目錄目錄3如何增強(qiáng)服務(wù)對(duì)客戶的影響力如何增強(qiáng)服務(wù)對(duì)客戶的影響力國(guó)美電器集團(tuán)人力資源中心國(guó)美電器集團(tuán)人力資源中心1一汽大眾服務(wù)禮儀理念一汽大眾服務(wù)禮儀理念 一汽大眾服務(wù)禮儀理念篇一汽大眾服務(wù)禮儀理念篇 什什么是服務(wù)么是服務(wù)服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素什么是服務(wù)一汽大眾服務(wù)理念篇一汽大眾服務(wù)理念篇什么是服務(wù)什么是服務(wù) 禮儀是一種對(duì)他人表示尊重的行為規(guī)范?！岸Y”是目的，“儀”是方法和過(guò)程 服務(wù)禮儀是指在服務(wù)工作中，服務(wù)人員通過(guò)形象、儀態(tài)、言談、舉止、行為等，對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)是一種服務(wù)是一種禮儀禮儀 一汽大眾服務(wù)理念篇一汽大眾服務(wù)理念篇

3、什么是服務(wù)什么是服務(wù) 馬斯洛人性需求分析一汽大眾服務(wù)理念篇一汽大眾服務(wù)理念篇什么是服務(wù)什么是服務(wù) 10一汽大眾服務(wù)理念篇一汽大眾服務(wù)理念篇服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 一個(gè)一個(gè)不滿不滿的顧客的顧客l一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一汽大眾服務(wù)理念篇一汽大眾服務(wù)理念篇服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l100個(gè)滿

4、意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)一個(gè)滿意滿意的顧客的顧客一汽大眾服務(wù)理念篇一汽大眾服務(wù)理念篇服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客

5、的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度一汽大眾服務(wù)理念篇一汽大眾服務(wù)理念篇服務(wù)的關(guān)鍵因素排名服務(wù)的關(guān)鍵因素排名 服務(wù)對(duì)顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對(duì)顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對(duì)對(duì)航航空空業(yè)

6、業(yè)的的調(diào)調(diào)查查一汽大眾服務(wù)理念篇一汽大眾服務(wù)理念篇服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素 劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等 企業(yè)的客戶 啟示：任何企業(yè)生存之本在于不斷創(chuàng)造和挽留客戶一汽大眾服務(wù)理念篇一汽大眾服務(wù)理念篇服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素 國(guó)美電器集團(tuán)人力資源中心國(guó)美電器集團(tuán)人力資源中心2客戶服務(wù)價(jià)值的四個(gè)層次客戶服務(wù)價(jià)值的四個(gè)層次 一汽大眾服務(wù)理念一汽大眾服務(wù)理念客戶服務(wù)的四個(gè)層次客戶服務(wù)的四個(gè)層次 服務(wù)的四個(gè)層次表現(xiàn)服務(wù)的四個(gè)層次表現(xiàn)企企業(yè)需要第四個(gè)層次來(lái)推動(dòng)企業(yè)的卓越業(yè)需要第四個(gè)層次來(lái)推動(dòng)企業(yè)的卓越四個(gè)層次服務(wù)在工作中的應(yīng)用四個(gè)層次服務(wù)在工作中的應(yīng)用對(duì)于一家汽車對(duì)于一家汽車4s

7、4s店，我們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)其服務(wù)的好壞呢？店，我們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)其服務(wù)的好壞呢？車型顏色齊全 價(jià)格便宜 銷售員專業(yè)知識(shí)過(guò)硬 服務(wù)人員禮貌熱情展廳環(huán)境優(yōu)雅 真正做到“一站式服務(wù)”專業(yè)技師維修技術(shù)過(guò)硬維修車間干凈整潔服務(wù)顧問(wèn)熱情周到維修等待過(guò)程提供各種娛樂(lè)項(xiàng)目等等等等一汽大眾服務(wù)理念一汽大眾服務(wù)理念客戶服務(wù)的四個(gè)層次客戶服務(wù)的四個(gè)層次 我們一起總結(jié)一下我們一起總結(jié)一下：作為一家令顧客滿意的4S店，在服務(wù)方面做到以下幾個(gè)方面：1、車賣得出、 修得好。2、服務(wù)人員熱情周到，買車、修車是一次快樂(lè)之旅。3、買車、修車的過(guò)程他們?yōu)槲蚁氲煤苤艿剑蚁氲降乃麄?為我想到了，我沒(méi)有想到的也替我想到了。4、他們的服務(wù)真的太好了

8、，非常的謝謝 他們！一汽大眾服務(wù)理念一汽大眾服務(wù)理念客戶服務(wù)的四個(gè)層次客戶服務(wù)的四個(gè)層次 基本的服務(wù)：基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)需求給予滿意的服務(wù)：客戶沒(méi)有帶來(lái)多余價(jià)值增值的服務(wù)：禮貌、用心、同理心，提供超范圍服務(wù)完美難忘的服務(wù)：用心用意，充滿個(gè)性化的服務(wù)服務(wù)的四個(gè)層次一汽大眾服務(wù)理念一汽大眾服務(wù)理念客戶服務(wù)的四個(gè)層次客戶服務(wù)的四個(gè)層次 完美難忘的服務(wù)完美難忘的服務(wù)增值的服務(wù)增值的服務(wù)滿意的服務(wù)滿意的服務(wù)基本的服務(wù)基本的服務(wù)案例分享一：習(xí)慣的力量案例分享一：習(xí)慣的力量 某年五月份，葉老師乘坐晚上九點(diǎn)多的飛機(jī)從深圳返回北京，由于白天工作太累，一時(shí)疏忽就把行李都辦理了托運(yùn)。 隨著飛機(jī)越飛越高，越來(lái)越接近北京，葉老

9、師感覺(jué)越來(lái)越冷，便把空姐叫了過(guò)來(lái)。年輕漂亮的空姐邁著職業(yè)化的步子，面帶微笑地問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”葉老師說(shuō)：“我覺(jué)得特別冷，有沒(méi)有毛毯，請(qǐng)給我一條?！笨战阏f(shuō)：“好的，您稍等。”過(guò)了一會(huì)兒，空姐回來(lái)了：“對(duì)不起，我們的毛毯用完了。”說(shuō)完便站在一旁，一副若無(wú)其事的樣子。 葉老師接著說(shuō)：“小姐，我確實(shí)非常冷?！薄澳悄男欣钣幸路幔俊薄皼](méi)有，我的行李都托運(yùn)了。”空姐仍然保持著職業(yè)的微笑：“那對(duì)不起，我們已經(jīng)盡力了?！甭?tīng)到這句話，葉老師頓時(shí)“不寒而栗”，更冷了。旁邊一位操著東北口音的男乘客說(shuō)：“姑娘，你別在這里傻樂(lè)，想想辦法啊。” 葉老師又問(wèn)：“機(jī)艙能不能加溫？”空姐很淡定地說(shuō)：“可以

10、，我去幫您問(wèn)一下?！边^(guò)了一會(huì)，空姐回來(lái)了，“我已經(jīng)通過(guò)機(jī)艙給您加溫了，一會(huì)兒就暖和了?！薄疤x謝您了，一會(huì)兒是多長(zhǎng)時(shí)間?。俊笨战惚緛?lái)已經(jīng)轉(zhuǎn)身走了，這時(shí)又回來(lái)說(shuō)：“大概四十分鐘?！?葉老師聽(tīng)了很窩火，但也實(shí)在無(wú)語(yǔ)這位空姐的服務(wù)態(tài)度一直很好，保持著和藹的微笑，說(shuō)的都是敬語(yǔ)，衣服也很端莊，這樣的情況投訴她也沒(méi)用，但她又實(shí)在沒(méi)有提供任何有效的服務(wù)。于是接著問(wèn)：“有沒(méi)有熱水呢？”空姐馬上說(shuō)：“有，請(qǐng)問(wèn)您是要熱水還是可樂(lè)？”旁邊的東北男乘客看不下去了：“人家是覺(jué)得冷，你們這里有燒開(kāi)了的可樂(lè)嗎？”空姐不慌不忙地說(shuō)：“對(duì)不起，我們這里有常溫和加冰兩種，沒(méi)有燒開(kāi)的可樂(lè)?！比~老師實(shí)在受不了了：“您趕緊給我倒杯熱水

11、吧！” 空姐轉(zhuǎn)身倒水去了。東北男乘客不解地問(wèn)：“你說(shuō)這人咋還問(wèn)你要不要加冰的可樂(lè)呢？”葉老師說(shuō)：“很簡(jiǎn)單，她累了，也習(xí)慣了?，F(xiàn)在已經(jīng)十點(diǎn)多了，她飛了整整一天，也許這樣飛了許多年了，聽(tīng)到了無(wú)數(shù)客戶的問(wèn)話，都是給出這樣一個(gè)習(xí)慣性的回答?！?過(guò)了一會(huì)兒，這位空姐又出現(xiàn)了，開(kāi)始給乘客提供盒飯。她一邊走，一邊問(wèn)“雞肉飯還是牛肉飯？”有乘客說(shuō)：“我要牛肉飯?！笨战愣Y貌地回答：“對(duì)不起，牛肉飯沒(méi)了?！闭f(shuō)完又往前走了，一邊走一邊問(wèn)“雞肉飯還是牛肉飯？”東北男乘客頓時(shí)明白了：“看，她都習(xí)慣成這樣了?！痹谶@個(gè)案例中，空姐的工作不能說(shuō)不努力，但由于長(zhǎng)時(shí)間的在這個(gè)案例中，空姐的工作不能說(shuō)不努力，但由于長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)已經(jīng)

12、使其處于一種機(jī)械的工作狀態(tài)，自然很難再為顧客服務(wù)已經(jīng)使其處于一種機(jī)械的工作狀態(tài)，自然很難再為顧客提供用心的服務(wù)。由此可見(jiàn)，服務(wù)者一定要用心，否則就會(huì)提供用心的服務(wù)。由此可見(jiàn)，服務(wù)者一定要用心，否則就會(huì)出現(xiàn)非常不合時(shí)宜的情況。出現(xiàn)非常不合時(shí)宜的情況。案例分享二：有“心”的房間圖中是一張床和一個(gè)浴缸，拍攝于馬爾代夫的一家酒店。入住者是一對(duì)新婚夫婦，他們是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的這家酒店，在網(wǎng)上填寫信息時(shí)選擇了“蜜月旅游”。當(dāng)他們推開(kāi)房門的一剎那，新娘頓時(shí)驚呆了，感動(dòng)得不知如何是好。其實(shí)，酒店布置這樣的床和浴室并不需要花費(fèi)許多成本，只要用心即可，但帶給顧客的感動(dòng)卻非常明顯，也更為長(zhǎng)久。 服務(wù)四個(gè)層次完美的難忘

13、的服務(wù)增值的服務(wù)滿意的服務(wù)基本的服務(wù)如何做好培訓(xùn)內(nèi)容體體 勤熱 情情動(dòng)腦腦用心心業(yè)務(wù)技能服務(wù)禮儀業(yè)務(wù)流程服務(wù)意識(shí)了解了服務(wù)的四個(gè)層次，對(duì)我們的實(shí)際工作有什么指導(dǎo)了解了服務(wù)的四個(gè)層次，對(duì)我們的實(shí)際工作有什么指導(dǎo)意義呢？意義呢？一汽大眾服務(wù)理念一汽大眾服務(wù)理念客戶服務(wù)的四個(gè)層次客戶服務(wù)的四個(gè)層次 國(guó)美電器集團(tuán)人力資源中心國(guó)美電器集團(tuán)人力資源中心3如何增強(qiáng)服務(wù)對(duì)客戶的影響力如何增強(qiáng)服務(wù)對(duì)客戶的影響力深度影響客戶的重要性深度影響客戶的重要性加加強(qiáng)客戶影響力的必要性強(qiáng)客戶影響力的必要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)中客戶需求剖優(yōu)質(zhì)服務(wù)中客戶需求剖析析加強(qiáng)客戶影響力的一些技巧加強(qiáng)客戶影響力的一些技巧一汽大眾服務(wù)禮儀理念篇一汽大

14、眾服務(wù)禮儀理念篇 打造忠誠(chéng)客戶的重要性打造忠誠(chéng)客戶的重要性 優(yōu)異的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)來(lái)自于忠誠(chéng)客戶的重復(fù)購(gòu)買1:6 一個(gè)忠誠(chéng)客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出6倍5%:100% 把客戶的滿意度提高5%,其結(jié)果是利潤(rùn)增長(zhǎng)1倍1:8 獲得新客戶的成本是維護(hù)老客戶的8倍1:5 每位忠誠(chéng)客戶至少要影響5個(gè)人2:8 20%的忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn)價(jià)值 1:9 2:8延伸，汽車行業(yè)10%的忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造90%的價(jià)值深刻的轉(zhuǎn)移正在發(fā)生：從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移從大眾化市場(chǎng)向細(xì)分化市場(chǎng)轉(zhuǎn)移從本土化市場(chǎng)觀念向全球化市場(chǎng)視野轉(zhuǎn)移從替多數(shù)人制造產(chǎn)品到向每個(gè)人定制產(chǎn)品轉(zhuǎn)移從市場(chǎng)份額和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向客戶份額和客戶價(jià)值轉(zhuǎn)移加強(qiáng)客戶影響力的必要性加強(qiáng)客戶影響力的必要性26加強(qiáng)客戶影響力的一些技巧和方法加強(qiáng)客戶影響力的一些技巧和方法基本型：銷售人員出售商品，但不再與之接觸；反應(yīng)性：銷售人員出售商品，并鼓勵(lì)顧客有問(wèn)題或不滿打電話給公司；可靠型：銷售人員主動(dòng)打電話詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況并向顧客征集改進(jìn)產(chǎn)品的建議；主動(dòng)型：銷售人員經(jīng)常與顧客聯(lián)系，討論改進(jìn)產(chǎn)品用途或新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議；合伙型：公司于