商務(wù)禮儀及員工素養(yǎng)

1、主講人：由洋大連中原2012年新員工培訓(xùn)課件禮儀 禮節(jié)和儀式，是一種交往的儀式，是人際交往中應(yīng)具有的相互、 友好相處的社會(huì)規(guī)范和慣用形式。關(guān)于第一印象第一印象只有兩分鐘 第一分鐘：展示給人們“你是誰(shuí)” 第二分鐘：讓他們喜歡你第一印象就是效率，是經(jīng)濟(jì)效率，它比第二次、第三次和日后的了解更重要！我們的形象是公司的廣告牌客戶(hù)通過(guò)觀(guān)察我們的外表來(lái)判斷公司的信譽(yù)、文化、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，公司的層次及公司的可信度。公司的形象是企業(yè)最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。公司賣(mài)的是信譽(yù)，而公司的信譽(yù)首先是來(lái)自對(duì)員工的信任度。公司中的人比公司的網(wǎng)絡(luò)、廣告、企業(yè)標(biāo)語(yǔ)、公關(guān)活動(dòng)等更具有說(shuō)服力。規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn) 容貌端莊

2、淡妝素抹 服飾規(guī)范 整潔挺括 打扮得體 舉止大方言行得當(dāng) 行為穩(wěn)重 不卑不亢態(tài)度和藹 待人誠(chéng)懇 訓(xùn)練有素課程設(shè)置課程設(shè)置 個(gè) 人 禮 儀個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀容儀容 個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 服飾穿著一般原則：TPO原則符合身份；揚(yáng)長(zhǎng)避短；遵守慣例；區(qū)分場(chǎng)合TIME PLACE OBJECTTIME PLACE OBJECT 幾種場(chǎng)合的服飾常規(guī)： 商務(wù)著裝 應(yīng) 莊重保守 社交著裝 應(yīng) 時(shí)尚個(gè)性 休閑著裝 應(yīng) 舒適自然 隆重場(chǎng)合 應(yīng) 嚴(yán)肅大方三色要求 三一定律職業(yè)男士全部行頭： 西服套裝 襯杉 領(lǐng)帶 腰帶 鞋襪 配飾個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范

3、 u 講求規(guī)格u 同色同質(zhì)u 成套穿著u 紐扣系法u 西裝口袋u 不卷不挽u 慎穿毛衫u 禁忌商標(biāo)不拆u 正確清洗保養(yǎng)個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范 西裝西裝 u 注意質(zhì)地顏色圖案及款式u 穿出立體感u 注意內(nèi)衣u 正式場(chǎng)合不能單穿個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范 襯衫襯衫 u 質(zhì)地u 顏色u 款式u 系法及長(zhǎng)度斜紋領(lǐng)帶：果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性；適合談判、主持、演講場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格領(lǐng)帶：中規(guī)中矩，按部就班，適合在初見(jiàn)面或見(jiàn)長(zhǎng)輩、上級(jí)場(chǎng)合不規(guī)則領(lǐng)帶：活潑有個(gè)性有創(chuàng)意和朝氣，適合就會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)、約會(huì)場(chǎng)合個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范 領(lǐng)帶

4、領(lǐng)帶 u 襪子顏色圖案質(zhì)地長(zhǎng)短u 皮鞋顏色質(zhì)地款式u 鞋襪的清潔個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范 鞋襪鞋襪 u 襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色過(guò)多u 襯衫太瘦、領(lǐng)口敞開(kāi)過(guò)大u 衣服褶皺或沒(méi)有褲線(xiàn)u 西裝袖子過(guò)長(zhǎng)u 口袋內(nèi)放置過(guò)多東西u 鞋襪污穢或破損個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范 禁忌禁忌 整潔利落 貼和環(huán)境 符合身份職業(yè)套裙裝襪子 鞋 配飾個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范 u 注意面料色彩圖案尺寸u 注意款式u 穿著到位u 協(xié)調(diào)裝飾u 兼顧舉止個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范 套裝套裝 u 注意面料色彩圖案u 注意穿著到

5、位u 注意不要內(nèi)衣外穿外露個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范 襯衫襯衫 u 過(guò)分雜亂，穿著不規(guī)范；u 過(guò)分鮮艷；u 過(guò)分暴露；u 過(guò)分短??；u 過(guò)分緊身個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范 禁忌禁忌 u 注意質(zhì)地色彩u 注意款式u 注意清潔及備用個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范 鞋襪鞋襪 u 以少為佳u 同色同質(zhì)u 符合身份u 注意款式個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 配飾配飾 u 注意檔次u 款式及色彩u 圖案及功能u 忌戴手表高檔表：萬(wàn)元以上，適合商界頭面人物。如江詩(shī)丹頓、勞力士、歐米茄等。中檔表：1000-10000元，為大多數(shù)商務(wù)人員的選

6、擇。如浪琴、精工、梅花、飛亞達(dá)等低檔表：1000元一下，一般為普通員工佩戴。個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 配飾配飾 u 注意質(zhì)地顏色形狀及做工u 注意顏色質(zhì)地的搭配u 攜帶方法u 內(nèi)部管理個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 配飾配飾 u 注意顏色款式u 注意寬度長(zhǎng)度u 注意系法個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀表儀表 配飾配飾 個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 目光與微笑目光與微笑 u 眼睛對(duì)視不少于 1/3u 5秒轉(zhuǎn)移一次u 平視：適用于在普通場(chǎng)合與身份、地位平等之人進(jìn)行交往。u 仰視：表示尊重、敬畏之意。適用于面對(duì)尊長(zhǎng)時(shí)使用。眼含笑意，嘴角上翹，雙唇閉合或微開(kāi)。u 持物：動(dòng)作自然，五指并攏，

7、用力均勻，不應(yīng)翹起無(wú)名指與小指。u 鼓掌: 以右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。u 指示：以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。u易誤解的手勢(shì)u不衛(wèi)生的手姿u欠穩(wěn)重的手姿u失敬于人的手姿個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 手勢(shì)手勢(shì)抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頜微收，目光平視，面帶微笑。男士?jī)赡_分開(kāi)比肩略窄，雙手置于體前、體側(cè)或背后。女士雙腿并攏，雙腳并攏或分開(kāi)45度60度，或腳呈“T”字步，雙手輕輕疊放，自然置于體前。 身軀歪斜 渾身亂抖彎腰駝背 趴伏倚靠半坐半立 手位不當(dāng)腿位不雅 腳位欠妥個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 站姿站姿先站穩(wěn)，身體垂直

8、向下，保持正直，后輕靠椅。兩眼平視，雙手可掌心向下，自然放在膝上，也可以放在椅、沙發(fā)扶手或桌子上。與人談話(huà)時(shí)上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。正式場(chǎng)合均要雙腿并攏垂直身體及地面。非正式場(chǎng)合，男士雙腿略微分開(kāi)，不超過(guò)肩寬。女士以手背撫裙坐下。雙腿并攏，雙腳向左側(cè)或右側(cè)斜放45?；虼笸炔n，然后小腿前后一線(xiàn)，腳掌著地。u 注意順序u 講究方位u 入座得法 u 無(wú)聲無(wú)息u 向人致意u 先有表示u 講究先后u 起身舒緩u 左側(cè)離開(kāi)u 站好再走u 頭部亂晃u 上身不直u 手部錯(cuò)位u 腿部失態(tài)u 腳部錯(cuò)誤個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 坐姿坐姿 上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時(shí)向下蹲，前腳全著地

9、，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。女士保持兩腿并攏，男士腿分開(kāi)45度60度。u突然蹲下u距人過(guò)近u方位不當(dāng)u毫無(wú)遮掩u蹲著休息u蹲在椅上個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 蹲姿蹲姿身體伸直，昂首挺胸起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)方向明確，盡量走直線(xiàn)u步態(tài)不雅 u體位失常 u方向難測(cè) u奔跑蹦跳 u制造噪音個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 行姿行姿課程設(shè)置課程設(shè)置 接 待 禮 儀u 以“先生、女士、小姐”相稱(chēng)u 職務(wù)性稱(chēng)呼 “* + 職務(wù)”，經(jīng)理、科長(zhǎng)等u 職稱(chēng)性稱(chēng)呼 “* + 職稱(chēng)”，教授、律師等u 學(xué)銜性稱(chēng)呼 “*/姓名 + 學(xué)銜”，博

10、士等u 行業(yè)性稱(chēng)呼 “*/姓名 + 職業(yè)”，警官、會(huì)計(jì)u 入鄉(xiāng)隨俗，采用對(duì)方能理解并接受的稱(chēng)呼相稱(chēng)“大爺、叔叔、 大媽、阿姨”接待禮儀接待禮儀 稱(chēng)呼稱(chēng)呼u 無(wú)稱(chēng)呼u 因年紀(jì)輩份婚否等造成的錯(cuò)誤稱(chēng)呼u 替代性稱(chēng)呼，如綽號(hào)u 地方性稱(chēng)呼，如“師傅”、“伙計(jì)”、“愛(ài)人”、“小鬼”等u 稱(chēng)兄道弟，如“兄弟”、“朋友”、“哥們兒”、“姐們兒”等u 張冠李戴接待禮儀接待禮儀 稱(chēng)呼稱(chēng)呼“你好！”遞送名片或握手，簡(jiǎn)單介紹；注意順序、手勢(shì)、及介紹內(nèi)容；起身微笑，握手問(wèn)候，交談道別接待禮儀接待禮儀 介紹介紹 被人介紹被人介紹u 神態(tài)u 姿勢(shì) u 手位 u 力度 u 時(shí)間u 不戴手套u(yù) 不戴墨鏡u 左手不插入口袋，

11、不拿東西u 不長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)分客套u(yù) 不拉來(lái)推去、上下抖個(gè)沒(méi)完u 手掌干凈u 不拒絕他人u 異性切勿雙手u 用于律己，不必苛求他人接待禮儀接待禮儀 握手握手u 隨身攜帶u 不折疊、污損u 不涂改、亂加符號(hào)u 準(zhǔn)備名片夾u 保證足夠量u 標(biāo)準(zhǔn)遞送及接受方式接待禮儀接待禮儀 名片名片接待禮儀接待禮儀 談話(huà)談話(huà)u 打斷對(duì)方u 補(bǔ)充對(duì)方u 糾正對(duì)方u 質(zhì)疑對(duì)方u 既定的主題u 高雅的主題u 輕松的主題u 時(shí)尚的主題u 擅長(zhǎng)的主題u 涉及個(gè)人隱私的主題u 捉弄對(duì)方的主題u 非議他人的主題u 傾向錯(cuò)誤的主題u 令人反感的主題相熟的人忙碌、無(wú)暇相迎時(shí)道別時(shí)揮手道別右手掌心向著對(duì)方，其他四指并齊，擺動(dòng)

12、一兩下全身直立面帶微笑目視對(duì)方略略點(diǎn)頭餐桌上介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)接待禮儀接待禮儀 其他禮儀其他禮儀課程設(shè)置課程設(shè)置 公 共 禮 儀u 時(shí)間適宜u 通話(huà)長(zhǎng)度 3分鐘u 體諒對(duì)方 詢(xún)問(wèn)是否方便u 內(nèi)容簡(jiǎn)練 事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要公共禮儀公共禮儀 電話(huà)電話(huà)u 接聽(tīng)及時(shí) 三次左右u 應(yīng)對(duì)謙和 自報(bào)家門(mén)、聚精會(huì)神、與人道別、善待錯(cuò)撥u 主次分明 電話(huà)為主、會(huì)務(wù)重要客人或會(huì)議期間不宜深談?wù)f明原因表示歉意，稍后打過(guò)去，接聽(tīng)時(shí)又有其他電話(huà)u 禮尚往來(lái)u 尊重隱私 轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容嚴(yán)守口風(fēng)，不旁聽(tīng)u 記憶準(zhǔn)確 u 傳達(dá)及時(shí)u 注意說(shuō)辭公共禮儀公共禮儀 電話(huà)電話(huà)u 方便他人為先 保持暢通、更改后通知、盡早

13、回復(fù)u 遵守公共秩序 公共場(chǎng)合、保持寂靜、會(huì)議時(shí)間u 置放到位 公文包上衣口袋內(nèi)袋u 掛電話(huà)的順序u 語(yǔ)音語(yǔ)速u(mài) 表現(xiàn)文明 語(yǔ)言文明：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、介紹語(yǔ)、道別語(yǔ) 態(tài)度文明：中斷表示歉意、撥錯(cuò)表示歉意 舉止文明：正確手持、話(huà)筒與口部3厘米、發(fā)音不宜過(guò)高、輕放電話(huà)公共禮儀公共禮儀 電話(huà)電話(huà)u 相互體諒 以右為尊u 保持距離 0.5-1.5u 單行行走u 右側(cè)通行u 主動(dòng)為尊者、異性引路u 保持距離u 注意安全 超載u 注意順序u 注意站立位置 u 保持安靜 u 敲門(mén)、輕u 注意面向u 注意順序u 替代開(kāi)關(guān)門(mén) u 左前方1米處 讓出左位或退回 公共禮儀公共禮儀 行進(jìn)行進(jìn)u 不同車(chē)尊卑位置u 了解尊卑次序

14、同時(shí)尊重客人習(xí)慣u 為客戶(hù)及女士開(kāi)車(chē)門(mén)u 乘坐公共交通工具三點(diǎn)注意1324123412345678公共禮儀公共禮儀 行車(chē)行車(chē)u 迎接u 會(huì)見(jiàn)位次u 上茶u 送別公共禮儀公共禮儀 會(huì)務(wù)會(huì)務(wù)u 辦公室布置u 辦公設(shè)備的使用u 保持和維護(hù)公共區(qū)域的衛(wèi)生u 保持辦公場(chǎng)所無(wú)噪音u 要對(duì)他人尊重u 避免處理私人事情公共禮儀公共禮儀 辦公辦公吸煙有害健康吸煙有害健康標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)注意事項(xiàng)銷(xiāo)售夾統(tǒng)一使用公司銷(xiāo)售夾，夾內(nèi)資料統(tǒng)一排列順序，內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品資料、來(lái)人登記表、剪報(bào)等統(tǒng)一銷(xiāo)售夾持拿方式：橫夾在左腋下，公司表示統(tǒng)一向外避免銷(xiāo)售夾損壞、缺頁(yè)、丟失禁止在銷(xiāo)售夾封面等黏貼任何東西不可雙手抱夾、背手抱夾、拎夾禁止擺放

15、在非銷(xiāo)控區(qū)、不得脫離視線(xiàn)，預(yù)防資料遺失、外泄頭發(fā)必須保持頭發(fā)清潔干凈，梳理整齊長(zhǎng)發(fā)及中長(zhǎng)發(fā)必須將頭發(fā)束起，要求前額頭發(fā)不許超過(guò)眉毛，后面頭發(fā)不許超過(guò)肩膀零碎的頭發(fā)用發(fā)膏固定如需染發(fā)應(yīng)以深色系為主，禁止挑染避免明顯頭屑和油膩避免頭發(fā)蓬亂，有異味避免頭發(fā)造型非常怪異避免染淺色系，金色，紅色等怪異顏色避免佩戴夸張或卡通發(fā)夾衣著大方，端莊，得體必須著公司統(tǒng)一制服，并保持制服的整潔，干凈和平整如果沒(méi)有制服的員工著淺色類(lèi)襯衣，西群或長(zhǎng)褲統(tǒng)一著淺膚色透明絲襪避免衣服不潔或不平，袖口領(lǐng)口不扣，掉扣子或隨意更換絲巾避免絲襪脫絲項(xiàng)目部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)注意事項(xiàng)妝容必須保持清新精神面貌形象必須化淡妝上班，中午補(bǔ)妝一次

16、，晚上加班也要補(bǔ)妝指甲修剪到齊指前沿，保持指甲干凈無(wú)污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油避免化濃妝，涂深色和另類(lèi)顏色口紅避免用濃烈的香水避免指甲縫內(nèi)很臟，應(yīng)經(jīng)常洗手避免藝術(shù)指甲飾品少量細(xì)小為原則耳環(huán)只能是耳釘手表必須與職業(yè)裝相符避免用夸張，粗大及卡通首飾避免佩戴三件以上的飾品避免佩戴卡通表皮鞋穿黑色皮鞋或黑色雙包涼鞋上班夏季不允許赤腳穿涼鞋保持皮鞋整潔，經(jīng)常上油避免穿夸張的皮鞋避免皮鞋蒙灰，沒(méi)有光澤避免穿類(lèi)似拖鞋的涼鞋、裙裝配長(zhǎng)筒靴項(xiàng)目部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)注意事項(xiàng)銷(xiāo)售夾統(tǒng)一使用公司銷(xiāo)售夾，夾內(nèi)資料統(tǒng)一排列順序，內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品資料、來(lái)人登記表、剪報(bào)等統(tǒng)一銷(xiāo)售夾持拿方式：橫夾在左腋下，公司表示統(tǒng)一向外避免銷(xiāo)售夾損壞、缺頁(yè)、丟失禁止在銷(xiāo)售夾封面等黏貼任何東西不可雙手抱夾、背手抱夾、拎夾禁止擺放在非銷(xiāo)控區(qū)、不得脫離視線(xiàn)，預(yù)防資料遺失、外泄頭發(fā)必須保持頭發(fā)清潔干凈，梳理整齊必須留短發(fā)，要求鬢角不許超過(guò)耳朵，前額頭發(fā)不許超過(guò)眉毛，后不過(guò)衣領(lǐng)零碎的頭發(fā)用發(fā)膏固定如需染發(fā)應(yīng)以深色為主，禁止挑染避免明顯頭屑和油膩避免頭發(fā)蓬亂，有異味避免頭發(fā)造型怪異，夸張避免染淺色系，金色，紅色等怪異顏色避免過(guò)短發(fā)型衣著大方，端莊，得體必須著公司統(tǒng)一制服，并保持制服的整潔，干