汽車售后服務(wù)營銷現(xiàn)狀調(diào)查與分析——畢業(yè)論文

1、 廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題目： 汽車售后服務(wù)營銷現(xiàn)狀調(diào)查與分析 系( 院)： 機(jī)電工程系 專業(yè)班級: 汽車檢測與維修（3）班 學(xué)生姓名： xxx 學(xué)號 111111111111111111111 指導(dǎo)教師： xx 完成日期： 摘 要汽車服務(wù)業(yè)，作為一個近幾年發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車服務(wù)自新車出廠進(jìn)入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。項(xiàng)目包括出廠時的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等，近幾年來汽車服務(wù)又開展汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃,二手車交易等新興項(xiàng)目。在汽車銷售

2、方面從城市逐步向農(nóng)村步進(jìn)；明顯的突出汽車市場受經(jīng)濟(jì)收入水平提高和消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變帶動，銷售形勢日趨激烈，使造商和經(jīng)銷商獲得了可觀的利潤。當(dāng)然；隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)能力的發(fā)展，與汽車產(chǎn)量快速提高形成鮮明對比的是我國汽車市場營銷的相對滯后。在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展下，汽車作為一種特殊物資，由于被國家控制銷售渠道單一，所以，營銷受到阻礙，致使形成了我國汽車市場營銷現(xiàn)狀發(fā)展的不足。在本論文中，不僅僅是對汽車的售后服務(wù)及汽車售后存在的問題與現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，也對未來汽車售后的發(fā)展趨勢提出建議。關(guān)鍵詞：汽車營銷，企業(yè)文化，市場管理體制，汽車服務(wù)，汽車銷售管理 廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書姓名xxx學(xué)號111

3、11111111111111畢業(yè) 屆別11屆專業(yè)汽車維修與檢測畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）汽車售后服務(wù)營銷現(xiàn)狀調(diào)查與分析指導(dǎo)教師王紅學(xué) 歷大學(xué)大專 職稱具體要求：課題組(a)任務(wù): 一、汽車售后服務(wù)的概念。 二、汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題。 三、未來售后服務(wù)的趨勢。 四、汽車市場營銷存在的問題。 五、汽車市場營銷的發(fā)展趨勢。工作分配:側(cè)重上述二、四項(xiàng)工作；進(jìn)度安排：2013.11.1-2013.11.10方案制定、市場條件調(diào)研、問題確定、提交報告程序計(jì)劃書。2013.11.11-2013.11.20論述汽車售后服務(wù)。2013.11.21-2013.12.01論述汽車市場營銷方案。 2013.12.02

4、-2013.12.10根據(jù)對汽車售后服務(wù)和市場營銷調(diào)研，完成論文初稿撰寫。2013.12.11-2013.12.20修訂、打印、裝訂論文。 指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日專業(yè)組長意見： 專業(yè)組長簽字： 年 月 日題目發(fā)出日期 2013年10月30日設(shè)計(jì)（論文）起止時間 2013年12月20日前 言汽車售后服務(wù)是指汽車在出售之后汽車的生產(chǎn)銷售方為消費(fèi)者提供的后續(xù)相關(guān)服務(wù)，主要包括汽車的保養(yǎng)、維修、信息咨詢、培訓(xùn)等。汽車售后服務(wù)是汽車服務(wù)與營銷的重要一環(huán)。汽車的售后服務(wù)品質(zhì)很大地影響到汽車的直接銷售情況。汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為汽車行業(yè)競爭的制勝法寶，不容忽視的命門。汽車生產(chǎn)銷售企業(yè)必須加大對汽車售后服務(wù)

5、的重視程度，在售后服務(wù)上下大功夫，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展壯大搶占先機(jī)，夯實(shí)基礎(chǔ)。從汽車服務(wù)業(yè)來看，是近幾年發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務(wù)的對象。時至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動了整個汽車消費(fèi)市場，再加上人們消費(fèi)水平的提高，汽車開始進(jìn)入普通百姓家庭。將伴隨著相配套的汽車服務(wù)業(yè)和汽車市場同步升溫。汽車市場營銷方面的出現(xiàn)4s店遍地開花，銷售、零配件、服務(wù)、信息反饋于一體的在我國如雨后春筍般的出現(xiàn)，但是這樣的銷售模式對于汽車大品牌來講是很好的銷售渠道，但是，如果經(jīng)營利潤少就支撐不了汽車4s店的費(fèi)用，可見，4s店在我國的存在已呈現(xiàn)出其弊端。汽車市場營銷方式混亂落后；汽車經(jīng)銷商普遍存在著汽車

6、市場營銷信譽(yù)危機(jī)；汽車經(jīng)銷商普遍存在著汽車市場營銷信譽(yù)危機(jī)。 目 錄1 售后服務(wù)的概念及影響12 我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析23 我國汽車售后服務(wù)存在的問題33.1銷售和服務(wù)脫節(jié)33.2銷售體制不夠完善33.3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，覆蓋面小33.4服務(wù)環(huán)境差4 3.5消費(fèi)者自我保護(hù)意識差4 3.6效率低44 改善汽車售后服務(wù)方案44.1企業(yè)文化建設(shè)44.2 員工素質(zhì)的培養(yǎng)5 4.3 改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量54.4建立有效的市場管理約束機(jī)制65 未來售后服務(wù)的發(fā)展趨勢75.1規(guī)?；?jīng)營75.2品牌化經(jīng)營和連鎖經(jīng)營75.3專業(yè)化經(jīng)營和綜合化經(jīng)營75.4汽車維修的電子化和信息化76 汽車營銷86.

7、1汽車營銷的概念86.2汽車營銷策劃9 6.3市場營銷環(huán)境對汽車營銷的影響 117 我國汽車市場營銷現(xiàn)狀 127.1 4s店已出現(xiàn)弊端127.2汽車市場營銷方式混亂落后137.3汽車市場營銷信譽(yù)危機(jī)137.44s店已出現(xiàn)端138 我國汽車市場營銷發(fā)展趨勢148.1汽車營銷模式138.2企業(yè)經(jīng)營理念138.3汽車營銷方式14總結(jié)15參考文獻(xiàn)16致 謝171 售后服務(wù)的概念及其影響服務(wù)對市場和產(chǎn)品的巨大影響力。售后服務(wù)是指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。其中的技術(shù)性服務(wù)，涵蓋了售前、售中和售后等各個階段，但最重要的還是針對車輛在售后的維護(hù)、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)等一

8、系列工作。售后服務(wù)也是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。作為汽車銷售經(jīng)營的重要組成部分，售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)的一個紐帶。生產(chǎn)商可以通過它與客戶可能使得品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。它的重要性早已在國外汽車市場數(shù)十年的經(jīng)營活動得到了驗(yàn)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家汽車非常普及，成為每個家庭的普通交通工具，市場緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，

9、培養(yǎng)客戶的忠誠度。它就像橋梁，既可以對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用；卻也可以使產(chǎn)品滯銷、銷售量相當(dāng)大，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)到某品牌、某車型的市場銷售業(yè)績，成為造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。長期以來，售后服務(wù)是中國汽車市場的軟肋，沒有受到重視。中國在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時期，由于受經(jīng)濟(jì)和購買力的制約，汽車主要由社會集團(tuán)及企事業(yè)單位所擁有，產(chǎn) 品 供 不 應(yīng) 求，造 商 根 本 無 需 考 慮 售 后 服務(wù) 。在 八 、九 十 年 代 ，大 部 分 汽 車 生 產(chǎn) 商（包括國內(nèi)生產(chǎn)商）只追求市場份額或銷售量的突破，忽略了售后服務(wù)。但是，在市場經(jīng)濟(jì)的今天，售后服務(wù)就顯得十分重要

10、了。隨著市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深入人心和信息化時代的到來，消費(fèi)者通過各個途徑，有更多機(jī)會接觸和認(rèn)識售后服務(wù)這一理念，也對如何保護(hù)自己的合法權(quán)益有更深的解，因而對售后服務(wù)有更高的要求。我 們 可 以在 汽 車市 場 看 到 ，消 費(fèi) 者不 再 單 單 關(guān) 注 產(chǎn) 品 的 性 能 、 價 格 ， 更 注 重 產(chǎn)品的售后服務(wù)。雖然中國的家庭汽車擁有量不高，但是在廣大消費(fèi)者的心目中，它依然是一種高價值耐用消費(fèi)品。一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、維修等方面的問題，也勢必影響一個品牌的市場銷售。近兩年來，國內(nèi)媒介不斷披露的汽車質(zhì)量問題，在社會上引起很大響，也反映售后的質(zhì)量。2 我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析服務(wù)業(yè)即我們通常所說的第三

11、產(chǎn)業(yè)，在過去相當(dāng)長的時間里一直被排除在生產(chǎn)型行業(yè)之外，而只在餐飲、旅館、交通等為數(shù)不多的幾個圈圈內(nèi)打轉(zhuǎn)。盡管，歷經(jīng)20多年的發(fā)展，服務(wù)業(yè)己在市場顯示出旺盛的生命力，但在很多人的理念中，服務(wù)業(yè)仍然處于“弱勢”地位，為工、農(nóng)業(yè)拾遺補(bǔ)缺。服務(wù)業(yè)的“快跑”是有目共睹的。但是，服務(wù)業(yè)仍然沒有被納入經(jīng)濟(jì)“領(lǐng)跑”者的行列，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)被大大低估，因此影響著地方政府對于推動服務(wù)業(yè)發(fā)展的決心，發(fā)展制造業(yè)仍然是地方提高gdp增長速度的制勝法寶。從中國的國情來看中國汽車業(yè)己經(jīng)完成了從“造汽車”到“賣汽車”的過渡，實(shí)現(xiàn)了從“賣汽車”向“賣服務(wù)”逐漸跨越。廠商之間的競爭也開始從初級的產(chǎn)品競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向深層次的

12、服務(wù)競爭和品牌競爭轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的贏利模式開始向第三環(huán)節(jié)推移。中國的車市將越來越多的目光轉(zhuǎn)向利潤豐厚而開發(fā)不足的汽車售后服務(wù)業(yè)，如何做好汽車售后服務(wù)己經(jīng)成為眾多汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)。成熟的汽車市場，傳統(tǒng)的贏利模式向售后服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移，以豐田汽車公司為例，它在全球擁有7300多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，雇傭?qū)⒔?0萬名職工，是從事制造員工的兩倍以上。來自世界前十名汽車公司的利潤分析也顯示，60%的利潤是服務(wù)過程中產(chǎn)生的。在經(jīng)濟(jì)角度上，專家早己認(rèn)可汽車售后服務(wù)業(yè)的創(chuàng)造效應(yīng)，持續(xù)的高增長率，使得汽車售后服務(wù)業(yè)對其他產(chǎn)業(yè)的增長有直接和間接的誘發(fā)作用，從而帶動整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的良性循環(huán)。國的汽車售后服務(wù)業(yè)與國外相比還處在初級階段

13、，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌地發(fā)展。因此，對我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行綜合的分析研究已經(jīng)刻不容緩。因此，我們有必要研究中國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，借鑒國外汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，以尋求提高中國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與改善汽車售后服務(wù)企業(yè)管理績效之對策。我國汽車售后服務(wù)是最近十幾年才逐步發(fā)展起來的，起步晚，發(fā)展慢，基礎(chǔ)薄弱，處于初級階段，亟待發(fā)展

14、壯大。相比于發(fā)達(dá)國家汽車售后服務(wù)的高度發(fā)展和成熟，我國汽車售后服務(wù)水平極低，售后服務(wù)人員技術(shù)不成熟，不能很及時的發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，導(dǎo)致消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不好的印象，從而影響銷售。而且汽車配件也存在問題，有些公司利用返廠零件甚至是外場配件當(dāng)成原裝配件給消費(fèi)者使用，導(dǎo)致對售后服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。而且，在價格競爭，產(chǎn)品競爭的背后，綜合實(shí)力較強(qiáng)的幾家汽車企業(yè)已悄然開始由銷售轉(zhuǎn)向精益銷售，由產(chǎn)品和價格的競爭轉(zhuǎn)向渠道和售后服務(wù)的競爭。因此在汽車銷售市場的新一輪競爭中，售后服務(wù)也將成為核心和焦點(diǎn)之一。并且，汽車售后服務(wù)也將成為汽車生產(chǎn)企業(yè)獲利的一個重要來源。3 我國汽車售后服務(wù)存在的問題3.1 銷售和服

15、務(wù)脫節(jié) 目前各造廠家都建立了營銷網(wǎng)絡(luò)，但是，大多片面地追求形式，真正具備完善售后服務(wù)功能的網(wǎng)點(diǎn)較少；很多特約維修站徒有其名，根本起不到應(yīng)有的作用，消費(fèi)者的利益很難得到保障。這與生產(chǎn)商的授權(quán)及考核制度是否審慎和嚴(yán)格有直接關(guān)。銷售和售后服務(wù)脫節(jié)也非常普遍。銷售和維修各自獨(dú)立經(jīng)營，缺乏溝通。經(jīng)銷 商 只 負(fù) 責(zé) 銷 售 ，不 負(fù) 責(zé) 售 后 服務(wù)，為了 把 車 賣 出 去，往 往 隨 意 許 諾 ；而 特 約 維 修站只是依靠維修和保養(yǎng)收取維修工時費(fèi)和材料費(fèi)，無法兌現(xiàn)銷售商的許諾。生產(chǎn)商也沒有完善的制度約束經(jīng)銷商和維修站的行為，以致生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和維修廠相互推卸責(zé)任，客戶的基本權(quán)益得不到保障。另外，

16、銷售人員的專業(yè)水平較低，服務(wù)不到位，消費(fèi)者得不到專業(yè)的車輛使用指導(dǎo)。3.2 銷售體制不夠完善 在市場上可以看到同樣的價格不同，同樣車型的規(guī)格異同等不正?，F(xiàn)象。通過調(diào)查解發(fā)現(xiàn)，由于經(jīng)銷商不同，有些獲得授權(quán)，也有些為非授權(quán)，銷售渠道不規(guī)。對于造成這種混亂局面，生產(chǎn)商有不可推卸的責(zé)任，因?yàn)樵诮?jīng)銷商中 以 前 的 境 外 代 理 商（如 ：香 港、灣、澳 門 的 公 司）、國 內(nèi) 代 理 商 和 區(qū) 域 代 理商，由于進(jìn)貨渠道和管理費(fèi)用的不同，導(dǎo)致價格不同。有些經(jīng)銷商還通過其他非正常渠道，把不適合中國使用條件和標(biāo)準(zhǔn)的中東規(guī)格及美國規(guī)格車型，在國內(nèi)市場銷售以獲得高額利潤?？蛻粼诓恢榈那闆r下購買，為日后

17、的維修、配件供應(yīng)和服務(wù)帶來極大的麻煩。另外，由于銷售渠道的混亂，生產(chǎn)商無法全面掌握車主和車輛的基本情況，難以提供服務(wù)。3.3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，覆蓋面小目前我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)店嚴(yán)重不足，覆蓋面狹小，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的需要。目前我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)店還主要集中在大中型城市，很多中小型城市覆蓋不到，為消費(fèi)者造成了極大的不便和困擾。而且即便是在大中型城市售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也顯不足，給消費(fèi)者帶來了不便，極大地影響了汽車生產(chǎn)銷售企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。有些地區(qū)甚至出現(xiàn)了找不到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對有問題的車輛沒辦法維修而閑置幾個月的情況，特別是一些偏遠(yuǎn)農(nóng)村，因?yàn)槠髽I(yè)對這片區(qū)域不夠重視，沒有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從而丟掉一大批客戶資源，

18、給那些在這里設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的企業(yè)帶來了發(fā)展壯大的機(jī)會，使自己的競爭壓力更大。3.4 服務(wù)環(huán)境差我國汽車行業(yè)售后服務(wù)點(diǎn)普遍存在服務(wù)環(huán)境差的情況，“企業(yè)為了節(jié)省開支，對一些應(yīng)該有的客戶娛樂設(shè)施和環(huán)境要求不高，沒有一個舒心的休息環(huán)境，對客戶來說就造成了企業(yè)污點(diǎn)，不利于企業(yè)發(fā)展?！?.5 消費(fèi)者自我保護(hù)意識差要表現(xiàn)在對購車、修車程序和途徑缺乏解；對汽車的認(rèn)識比較少，不按車主手冊規(guī)定的要求合理使用車輛，野蠻操作和錯誤操作的情況普遍；更不知道通過什么途徑保障個人的合法權(quán)益。3.6效率低有些企業(yè)的管理不是很嚴(yán)格，造成了售后服務(wù)人員時間觀念不強(qiáng)，對客戶的問題包著早晚解決都一樣的想法，不認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作，耽誤客戶工

19、作和生活的時間，造成不必要的損失。4 改善汽車售后服務(wù)方案4.1 企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)之間的競爭，實(shí)際上是企業(yè)文化的競爭。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一個企業(yè)文明程度的反映，也是知識形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。4s店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤增長遠(yuǎn)大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4s店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團(tuán)已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店離不開企業(yè)文化的建設(shè)。“隨著行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇，汽車技

20、術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏7?！币虼?，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計(jì)劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到每一步，最終達(dá)到企業(yè)所需要的合格人才。4.2 員工素質(zhì)的培養(yǎng) 企業(yè)文化建設(shè)的原則主要有以人為本的原則、講求實(shí)效的原則、重在領(lǐng)導(dǎo)的原則、系統(tǒng)運(yùn)作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導(dǎo)向、凝聚、激勵、宣泄、協(xié)調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識的培訓(xùn)。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者同為企業(yè)文化建設(shè)第一責(zé)任人。建立健全企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制健全制度，完善機(jī)制，形成閉環(huán)管

21、理。企業(yè)文化的實(shí)施步驟，首先要進(jìn)行全員性企業(yè)文化審計(jì)活動，歸納提煉形成企業(yè)精神文化，做好內(nèi)涵企業(yè)文化的宣貫，積極維護(hù)企業(yè)文化。提高汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。其次，對汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義?！按送猓ぷ魅藛T的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)?！敝挥羞@樣才能在顧客心目中留

22、下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。4.3 改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量 改善售后服務(wù)的工作環(huán)境，采購先進(jìn)的設(shè)備工具，通過定期的專業(yè)培訓(xùn)來提升服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到能讓消費(fèi)者更快跟好的恢復(fù)正常的工作生活。增加后勤人員和休息室，為消費(fèi)者提供舒適的環(huán)境，滿意的服務(wù)。設(shè)立售后服務(wù)滿意度調(diào)查表，讓消費(fèi)者對售后服務(wù)是否滿意做一個評價，使消費(fèi)者和服務(wù)人員形成一個利益體系促進(jìn)工作效率和服務(wù)質(zhì)量。中國汽車技術(shù)研究中心情報所有關(guān)負(fù)責(zé)人提出，應(yīng)該成立汽車售后服務(wù)保障聯(lián)盟，由國家相關(guān)部委監(jiān)管，由共同體、各個汽車企

23、業(yè)積極參與，并引入社會資金的投資，建設(shè)汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，采用與社會資金和加盟店相結(jié)合的方式，考慮在發(fā)達(dá)的縣投資建設(shè)一部分大型服務(wù)站，其他的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以采取招商加盟的方式進(jìn)行建設(shè)。針對汽車消費(fèi)者的投訴，專家認(rèn)為，投訴應(yīng)作為廠家、政府、車主之間的溝通橋梁，例如可以考慮可以建立一個投訴服務(wù)中心，對車主的信息和投訴進(jìn)行匯總、信息支持和反饋，對相應(yīng)的企業(yè)和政府進(jìn)行相應(yīng)的信息溝通、支持和網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)，還可以利用該服務(wù)中心對汽車消費(fèi)者進(jìn)行一些用車知識的培訓(xùn)。4.4 建立有效的市場管理約束機(jī)制 售后服務(wù)的健康發(fā)展，離不開法律法規(guī)的榆樹和監(jiān)督。我國有必要建立健全的汽車售后服務(wù)法律和標(biāo)準(zhǔn)，國家法律強(qiáng)制汽車維修企業(yè)配

24、備專用的修理和檢測設(shè)備，制訂行業(yè)準(zhǔn)入和退出機(jī)制，并配有價格，質(zhì)量，售后水平的監(jiān)督機(jī)制和淘汰機(jī)制。一旦制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，不但要規(guī)范，而且對待惡性競爭，不法經(jīng)營者，國家相關(guān)職能部門還要從嚴(yán)處理?！巴瑫r，還要對行業(yè)的從業(yè)人員驚醒必要的職業(yè)道德培養(yǎng)?！敝挥凶屍囀酆蠓?wù)所有行為都有章可循，在汽車保養(yǎng)維修，配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線，建立科學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)，透明，誠信和監(jiān)督的最佳秩序，汽車后市場這個朝陽行業(yè)才能健康發(fā)展，才能有光明前景。所以，要加強(qiáng)在汽車售后服務(wù)方面法規(guī)制度的建設(shè)，加強(qiáng)政府部門機(jī)構(gòu)對汽車售后服務(wù)市場的監(jiān)管，為我國汽車售后服務(wù)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，引導(dǎo)汽車售后服務(wù)企業(yè)有序競爭、發(fā)展。企業(yè)與消費(fèi)者是一

25、個利益結(jié)合體，如果沒有一個完善的約束機(jī)制，那么就有可能造成單方面的不平衡。所以，要有一個雙方都認(rèn)同的辦法來衡量這一個平衡，既不損害消費(fèi)者的利益，又能讓企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展。所以，要創(chuàng)造有序的市場競爭。希望政府著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度，為市場主體創(chuàng)造一個有序的競爭環(huán)境。首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車服務(wù)市場規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過加強(qiáng)對企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四

26、，通過引入政府價格指導(dǎo)，公示零部件價格與服務(wù)價格，以促進(jìn)透明的價格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。同時希望汽車制造廠商加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。“汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車服務(wù)業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外，無形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素?！睂τ诋?dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車服務(wù)提供商應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合勞動力成本與對國內(nèi)市場的信息優(yōu)勢，當(dāng)?shù)氐莫?dú)立汽車服務(wù)提供商應(yīng)盡快更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，適時推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營，以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢；提高服務(wù)意識，運(yùn)用多種

27、服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費(fèi)者對汽車服務(wù)業(yè)的更高需求；培訓(xùn)人才，更新企業(yè)機(jī)械設(shè)備，實(shí)現(xiàn)多品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。5 未來售后服務(wù)的發(fā)展趨勢5.1 規(guī)?；?jīng)營由于發(fā)達(dá)國家汽車市場的飽和，汽車后市場成為了一個巨大的利潤增長點(diǎn)，吸引著越來越多的企業(yè)進(jìn)入，激烈的競爭自然不可避免。此時，完善的服務(wù)成了吸引顧客的主要因素之一。但是，要做到完善的服務(wù)，必須具備良好的軟、硬件設(shè)施，也勢必對企業(yè)的實(shí)力提出更高的要求，只有達(dá)到一定的規(guī)模才可能做到。當(dāng)然，這樣可以提供從信息咨詢到車輛維護(hù)，從金融保險到車輛檢測等全方位服務(wù)的機(jī)構(gòu)，因?yàn)槠渚薮蟮那捌谕度?，決定了它不可能做到如一般連鎖門店那樣的數(shù)量，只能建立在車輛

28、密集地區(qū)，且為數(shù)不多。5.2 品牌化經(jīng)營和連鎖經(jīng)營 這里的品牌化經(jīng)營并非指的就是時下流行的4s門店，而是指在服務(wù)上做出品牌來，如美國的保標(biāo)快車等，都是以品牌帶動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。連鎖經(jīng)營是當(dāng)今國際上使用最廣泛的一種經(jīng)營模式，由知名的大型服務(wù)公司為加盟店提供從店鋪設(shè)計(jì)、裝修指導(dǎo)、店鋪經(jīng)營、貨品擺放到員工培訓(xùn)一系列前期準(zhǔn)備工作。因此，連鎖經(jīng)營可以為顧客提供更加專業(yè)化和規(guī)范化的汽車服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量方面也更有保障。5.3 專業(yè)化經(jīng)營和綜合化經(jīng)營專業(yè)化經(jīng)營即提供針對某一特定項(xiàng)目或產(chǎn)品的服務(wù)的經(jīng)營方式，其獨(dú)特優(yōu)勢是專業(yè)技術(shù)水平高，產(chǎn)品規(guī)格全，相對價格比較低。與此同時綜合化（一站式）經(jīng)營也發(fā)展很快，如加油站同時

29、提供洗車、小修、一般保養(yǎng)、配件供應(yīng)等服務(wù)，這當(dāng)然是為了增加經(jīng)營收入，同時對于顧客來說也獲得了便利。5.4汽車維修的電子化和信息化 隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車的保修越來越復(fù)雜，工人憑經(jīng)驗(yàn)判斷毛病所在的時代早已經(jīng)過去，大批高科技維修設(shè)備被應(yīng)用于汽車維修行業(yè)，如四輪定位儀、掃描儀、汽車專用示波器、汽車專用電表、尾氣檢測儀、電腦動平衡機(jī)、解碼器以及專門試驗(yàn)臺等。在發(fā)達(dá)國家，汽車維修資料查詢、故障檢測診斷、專家集體會診、疑難雜癥解答、技術(shù)培訓(xùn)、汽車維修資料購買、維修信息綜合管理等都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了在網(wǎng)上解決。由于汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理

30、流程等信息，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。6 汽車營銷6.1汽車營銷的概念 汽車營銷指進(jìn)行汽車市場調(diào)研、分析與競爭研究，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策提供咨詢，并可進(jìn)行汽車產(chǎn)品營銷策劃。中國作為世界最大的汽車消費(fèi)潛力市場和世界排名第二的汽車消費(fèi)市場，中國汽車市場蘊(yùn)藏的市場機(jī)遇是前所未有的。 汽車營銷是眾多的汽車廠家、眾多的品牌和車型充斥市場最好的選擇，賣方市場已經(jīng)完全進(jìn)化為買方市場，汽車行業(yè)正在加快優(yōu)勝劣汰的進(jìn)程。作為一個潛力巨大、開發(fā)并不充分的行業(yè)，對于任何品牌和任何經(jīng)營者都有勝出的機(jī)會。其前提是：必須賣好車，必須做好營銷。對廠家是如此，對經(jīng)銷商更是如此。如何快速有效地提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)

31、績，取決于營銷方略的科學(xué)與合理性，取決于企業(yè)營銷人才與營銷隊(duì)伍的執(zhí)行能力。但是，由于高級汽車營銷人才的匱乏，相當(dāng)比例的汽車企業(yè)并未能取得如期的經(jīng)營效果，以至于業(yè)績平平，或處于虧損乃至倒閉的邊緣。為滿足汽車企業(yè)對高級營銷人才的需求，在上海開辦由國家教育相關(guān)部門認(rèn)證的汽車營銷師培訓(xùn)與認(rèn)證，通過專業(yè)系統(tǒng)的課題與市場需求的整合，為汽車行業(yè)培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)型汽車營銷管理人才。如今營銷涉及到各行業(yè)，21世紀(jì)隨之而起的是汽車營銷，在汽車行業(yè)，各大汽車品牌更是分庭抗禮，與當(dāng)今激烈的商戰(zhàn)相比，汽車行業(yè)的競爭也可謂是有過之而無不及，伴隨著汽車行業(yè)的技術(shù)壁壘方面的日漸消亡，有關(guān)汽車同質(zhì)化現(xiàn)象也緊接著迅速浮現(xiàn)，隨著而來的也就

32、是出現(xiàn)了汽車產(chǎn)品競爭的日益多元化。因而也有各大代理商以及汽車公司使盡渾身解數(shù)，為凸顯產(chǎn)品特性，不惜通過品牌聯(lián)播等專業(yè)新聞策劃與傳播機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大在互聯(lián)網(wǎng)上的曝光率，通過品牌的提升來保持在同行競爭中處于優(yōu)勢地位。如果說全球的汽車銷售點(diǎn)是汽車王國內(nèi)各種勢力策略在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)要想在市場上長盛不衰，就只有加大力度宣傳企業(yè)自身的品牌，樹立好良好的品牌形象，而當(dāng)今是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)營銷提升品牌知名度，而網(wǎng)絡(luò)推廣則是網(wǎng)絡(luò)營銷的第一步。這期，國際品牌網(wǎng)揭開企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌推廣的神秘面紗。有些品牌在現(xiàn)實(shí)的市場中很有知名度，而在網(wǎng)絡(luò)市場上，由于網(wǎng)絡(luò)上各式各樣的消費(fèi)群體，他們的需求也是有所

33、不同，以致在網(wǎng)絡(luò)市場中的各行業(yè)的銷售情況各不相同?，F(xiàn)代是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，網(wǎng)絡(luò)品牌推廣與傳統(tǒng)推廣渠道并駕齊驅(qū)勢在必行。當(dāng)今許多企業(yè)做網(wǎng)絡(luò)營銷之前應(yīng)先做好網(wǎng)絡(luò)品牌推廣，將自己的品牌在網(wǎng)絡(luò)上廣為人知后，才能夠吸引到更多的潛在客戶，去了解企業(yè)的信息，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。做好網(wǎng)絡(luò)品牌推廣的第一步就是必須做好網(wǎng)站搜索功能，將客戶想要知道的問題一一解答，將品牌的名稱和產(chǎn)品做成百科名詞，做好品牌鋪墊。當(dāng)客戶對企業(yè)品牌搜索查看時，若看到一些好的評價，客戶會對企業(yè)的產(chǎn)品較為放心，加大了客戶選購企業(yè)產(chǎn)品的可能性。其次，要想做好網(wǎng)絡(luò)品牌推廣，當(dāng)然少不了網(wǎng)絡(luò)推廣了。企業(yè)必須加大力度推廣，讓更多的人認(rèn)識并了解企業(yè)品牌，引

34、導(dǎo)他們進(jìn)行搜索購買。網(wǎng)絡(luò)推廣不但可以推廣品牌，而且還可以增大銷售量。最后，就是品牌的形象塑造和維護(hù)。企業(yè)最主要就是要做好產(chǎn)品和完善服務(wù)，塑造好品牌的形象，在網(wǎng)絡(luò)推廣的道路上就更加平坦了。俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，在打造國際品牌的同時，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)品牌推廣的過程中也要將企業(yè)的良好形象不斷地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳，避免企業(yè)不良信息泛濫出現(xiàn)，否則會阻礙企業(yè)品牌發(fā)展。6.2汽車營銷策劃 我國汽車自主開發(fā)策略；除了國家應(yīng)該從政策、法律、體制上給汽車生產(chǎn)企業(yè)自主開發(fā)以支持外，我國汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該勵精圖治，采取適合企業(yè)、適合市場的開發(fā)策略，以加快培育自主研發(fā)能力。重視產(chǎn)品開發(fā)、增加投入；隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)

35、展，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度越來越快，產(chǎn)品的生命周期越來越短，企業(yè)間競爭加劇。在這種情況下，一個企業(yè)如果不能經(jīng)常不斷地向市場推出技術(shù)先進(jìn)、顧客滿意的新產(chǎn)品，那么它就無法長期生存，更談不上發(fā)展，所以，汽車企業(yè)只有在新產(chǎn)品開發(fā)上努力下功夫、肯投資，才能提高生存和競爭能力，獲得長期發(fā)展和收益。立足自身、靈活運(yùn)用策略；針對我國汽車市場的特點(diǎn)，我國汽車企業(yè)必須以自身實(shí)力為基礎(chǔ)，透徹了解中國汽車消費(fèi)市場，同時采取靈活的開發(fā)策略，才能在強(qiáng)林中立足、鞏固和發(fā)展。多角化發(fā)展策略；為了降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險和保證汽車生產(chǎn)必需的物質(zhì)條件，世界各大汽車公司競相向多角化經(jīng)營發(fā)展，即以產(chǎn)品為中心所構(gòu)成的多角化，如汽油、柴油并舉，高檔

36、、低檔并舉，貨車、客車并舉，基型、變型并舉等等，使產(chǎn)品系列能滿足不同類型、不同層次用戶的需要。最大市場容量策略；我國廣闊的市場對汽車產(chǎn)品的需求是多種多樣的，品種類型紛繁，不勝枚舉。一個企業(yè)即使搞多角化經(jīng)營，不可能也不應(yīng)該包攬一切。企業(yè)要充分發(fā)揮其規(guī)模優(yōu)勢，其新產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)瞄準(zhǔn)社會需求量較大的品種。優(yōu)勢互補(bǔ)策略；汽車是一部較為復(fù)雜的機(jī)器，任何一個生產(chǎn)企業(yè)都不可能包攬所有零部件的研發(fā)、生產(chǎn)。恰恰相反，汽車企業(yè)往往都是有幾百家甚至上千家零配件供應(yīng)商與其同步協(xié)作、配套生產(chǎn)。因而，企業(yè)需要整合資源，充分利用各零部件廠商的局部優(yōu)勢，與其建立緊密的合作關(guān)系。另一方面，國外各大汽車集團(tuán)，如戴克、福特、通用，都在

37、全球整合資源，兼并或聯(lián)合其它汽車企業(yè)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同開發(fā)產(chǎn)品。型譜系列優(yōu)化策略；型譜系列是新產(chǎn)品開發(fā)的重要指導(dǎo)性文件，目的是以最少數(shù)量的總成拼裝出更多數(shù)量的車型，以滿足廣泛的社會需要。但要編排出一個好的型譜系列，不僅要從技術(shù)角度，尤其要從市場角度來進(jìn)行觀察論證，其前提是必須對我國國情以及國內(nèi)外市場的發(fā)展做充分的分析研究和科學(xué)預(yù)測。以市場資料為依據(jù)，以科學(xué)技術(shù)為手段，精心編制并定期進(jìn)行滾動式修訂，才能形成有生命力的指導(dǎo)性文件，才能做到型譜系列的真正優(yōu)化。面向兩個市場策略；國家期待著汽車產(chǎn)品早日打進(jìn)國際市場，這也是企業(yè)長期發(fā)展的必然趨勢。增強(qiáng)出口意識，要求認(rèn)真研究國際市場，推行國際標(biāo)準(zhǔn)，了解外

38、貿(mào)知識，掌握國際科技發(fā)展動向。尤其要從兼顧兩個市場的需要出發(fā)，搞好內(nèi)銷、外銷產(chǎn)品性能結(jié)構(gòu)的有機(jī)結(jié)合與合理銜接，以便市場形勢一旦有變，能做到進(jìn)可攻、退可守。鑒于汽車出口的難度很大，起始階段應(yīng)采取靈活策略，可考慮實(shí)行“兩個市場，兩塊牌子，兩種標(biāo)準(zhǔn)，兩個價格”的過渡性措施?；蛳瘸隹诹悴考翱偝?、后出口整車的逐步滲透策略。獨(dú)立研制與技術(shù)引進(jìn)相結(jié)合的策略；獨(dú)立研制與技術(shù)引進(jìn)相結(jié)合，是我國汽車工業(yè)自主開發(fā)模式在新產(chǎn)品開發(fā)中的體現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)高起點(diǎn)和縮短開發(fā)周期，無疑要引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)；為了鍛煉隊(duì)伍和保持技術(shù)自決權(quán)，也要有獨(dú)立研發(fā)的過程。增強(qiáng)技術(shù)儲備，實(shí)行“三個一代”的策略；研制周期長，是汽車產(chǎn)品開發(fā)的特征之

39、一。為了跟上市場對產(chǎn)品更新速度的要求，實(shí)行“三個一代”已成為現(xiàn)代企業(yè)爭奪技術(shù)優(yōu)勢的通常做法，即“生產(chǎn)一代、研制一代、構(gòu)思一代”，周而復(fù)始地滾動式推進(jìn)。產(chǎn)品的周期性更替，是科技知識不斷創(chuàng)新和應(yīng)用的過程，必然要以雄厚的技術(shù)儲備為條件：而技術(shù)儲備應(yīng)包括可供利用的科技人才、科技情報、科研開發(fā)手段、各類型各層次科研成果等資源的總和，其中又以科技人才為決定一切的根本。創(chuàng)造企業(yè)特色的策略；汽車產(chǎn)品最能代表一個企業(yè)的傳統(tǒng)風(fēng)格。創(chuàng)造出富于特色的產(chǎn)品，將有助于樹立企業(yè)在市場上的突出鮮明的形象?？v觀世界各大汽車公司的產(chǎn)品，雖然總的技術(shù)差距不大，但從某些方面比較，有的以寬敞舒適為重，有的以緊湊輕巧著稱，有的以精密高性

40、能見長，顯示出了各自不同風(fēng)格。企業(yè)應(yīng)該以“博采眾長，為我所用，融合提煉，自成一家”為指導(dǎo)思想，形成企業(yè)獨(dú)特的品牌優(yōu)勢。6.3市場營銷環(huán)境對汽車營銷的影響 一、宏觀營銷環(huán)境。 宏觀營銷環(huán)境是指影響企業(yè)營銷活動的社會性力量和因素，包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治法律、社會文化、自然物質(zhì)和科學(xué)技術(shù)等。例如人口的老齡化，為老年用品的生產(chǎn)提供了廣闊的市場。為此，企業(yè)營銷活動必須全面、準(zhǔn)確地分析這些因素。由于這些力量和因素從宏觀角度間接作用（以微觀營銷環(huán)境為媒介）于企業(yè)的營銷活動，因此也可以把這些因素稱為間接營銷環(huán)境。 二、宏觀營銷環(huán)境的分析。 1、人口環(huán)境的人口總數(shù)、人口結(jié)構(gòu)、家庭狀況對吉利汽車行業(yè)的影響。根據(jù)北京

41、工業(yè)大學(xué)和中國社科院社科文獻(xiàn)出版社聯(lián)合發(fā)布的2010年北京社會建設(shè)分析報告公布的數(shù)據(jù)，目前北京中產(chǎn)階層在社會階層結(jié)構(gòu)中所占的比例已經(jīng)超過40，約540萬人。信息咨詢公司的研究顯示，到2020年，中國的中產(chǎn)階層將達(dá)到7億人。而根據(jù)國家人口發(fā)展戰(zhàn)略研究稱，2020年中國人口將達(dá)到14.5億。那么，再過十年我國的中產(chǎn)階層人數(shù)將占到總?cè)丝诘?8%以上，到時候中國人近半成為中產(chǎn)階層。這樣眾多的人口和龐大的消費(fèi)群體，對汽車行業(yè)是百利而無一害。 2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境對汽車行業(yè)的影響。在美國經(jīng)濟(jì)危機(jī)之下，我國雖然不可避免受到影響，不過依靠強(qiáng)大的國內(nèi)需求環(huán)境，我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展依然迅猛，使得汽車行業(yè)可以安然度過這一難關(guān)。在

42、這之后，汽車行業(yè)在國家政策下，更是打得火熱了。3、競爭環(huán)境對汽車行業(yè)的影響。國內(nèi)汽車市場云集了國際汽車巨頭，這使得國內(nèi)廠商在此市場爭奪戰(zhàn)中勝出的2 / 2 機(jī)會幾近渺茫。不過，天有不測風(fēng)云。皆因經(jīng)濟(jì)危機(jī)，國際汽車巨頭普遍遭受重創(chuàng)，出售旗下競爭乏力的品牌，成為一種無奈的選擇，這給中國自主品牌汽車企業(yè)提供了難得的海外兼并重組機(jī)會。尤其是對于汽車來說，一來無疑是提供了在蕓蕓高手中奪得市場的高招。二來，汽車企業(yè)走向國際打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一舉兩得，何樂而不為。 4、社會文化環(huán)境對汽車行業(yè)的影響 世界的社會文化是多姿多態(tài)的，每個國家或地區(qū)的全體社會成員都有其基本的核心文化。各個國家都有著不同的生活方式、價值

43、觀念、風(fēng)俗習(xí)慣和審美觀念。價值觀念是指人們對社會生活中各種事物的態(tài)度和看法。消費(fèi)者由于價值觀念的差異，因而對商品的需求和購買行為亦不相同。不同文化環(huán)境中的人們，由于自然環(huán)境和生活方式迥異，世代相傳的不成文規(guī)范形成了人們特有的行為和思維習(xí)慣，主要是在飲食、服飾、居住、婚喪、信仰等方面形成了獨(dú)特的心理特征、道德規(guī)范、行為方式和生活習(xí)慣。企業(yè)應(yīng)充分了解目標(biāo)市場上消費(fèi)者的禁忌、習(xí)俗、避諱以及流行。 審美觀念是指人們對商品的好與壞、美與丑、喜歡與厭惡的不同評價。不同國家、地區(qū)、民族、宗教、階層、年齡和個人，常常具有不同的審美標(biāo)準(zhǔn)。而人們的審美觀念也會隨著時尚的變化而改變。對于企業(yè)而言，生產(chǎn)大批量的雷同產(chǎn)

44、品不能滿足不同的市場需求，必須根據(jù)不同社會文化背景下消費(fèi)者的審美觀念及其變化趨勢來開發(fā)產(chǎn)品，制定市場營銷策略。 5、科技環(huán)境對汽車行業(yè)的影響。分析科技環(huán)境是汽車企業(yè)所必要考慮的因素，因?yàn)榧夹g(shù)是在不斷更新變化的，各國的先進(jìn)技術(shù)和全球的發(fā)展趨勢都會左右著企業(yè)的發(fā)展。 當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入高科技經(jīng)濟(jì)時代，產(chǎn)業(yè)發(fā)展日新月異，各種新材料、新工藝的不斷開發(fā)和應(yīng)用，滿足了人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需求，而新的科學(xué)管理方法的運(yùn)用，為提高勞動生產(chǎn)率、推動社會進(jìn)步起到了重要作。提倡新能源，研究和開發(fā)混合動力汽車、純電動汽車、燃料電池汽車以及能夠帶動燃料汽車整車和零部件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)，是當(dāng)今世界汽車行業(yè)的主題。因此我國

45、的汽車企業(yè)應(yīng)從自主創(chuàng)新入手，響應(yīng)全球節(jié)能環(huán)保的號召，走新能源路線，將是我們的發(fā)展目標(biāo)。7 我國汽車市場營銷現(xiàn)狀7.1 4s店已出現(xiàn)弊端 4s店遍地開花，但汽車市場營銷處境尷尬，前景令人擔(dān)憂。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在近幾年4s汽車店將銷售、零配件、服務(wù)、信息反饋于一體的在我國如雨后春筍般的出現(xiàn)，但是這樣的銷售模式對于汽車大品牌來講是很好的銷售渠道，但是，如果經(jīng)營利潤少就支撐不了汽車4s店的費(fèi)用，可見，4s店在我國的存在已呈現(xiàn)出其弊端。7.2 汽車市場營銷方式混亂落后 汽車市場營銷方式混亂落后?，F(xiàn)在，很多汽車企業(yè)或是經(jīng)銷商幾乎沒有根據(jù)市場營銷觀念從事經(jīng)營活動。他們通過車展的方式來體現(xiàn)闊氣，或者運(yùn)用價

46、格戰(zhàn)作為汽車銷售手段，這樣對于汽車銷售根本不會起多大作用?？梢姟Ｎ覈钠嚑I銷方式還處在簡單、低級的階段。7.3 汽車市場營銷信譽(yù)危機(jī) 汽車經(jīng)銷商普遍存在著汽車市場營銷信譽(yù)危機(jī)。根據(jù)調(diào)查報告顯示出當(dāng)前汽車消費(fèi)整體環(huán)境普遍存在的現(xiàn)象是：汽車消費(fèi)投訴的提高與消費(fèi)者購車熱有直接關(guān)系。由于汽車經(jīng)銷商在銷售中不僅缺乏行業(yè)自律，還缺乏道德操守約束，更缺乏一個統(tǒng)一的組織來規(guī)定汽車經(jīng)銷商的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。因而對于目前汽車經(jīng)銷這個行業(yè)來講前景是一片混亂。針對于國外的汽車經(jīng)商他們在各地確立了符合高檔地位的品牌身份有嚴(yán)格要求，在我們國家一些高品牌的外國經(jīng)銷商不僅有統(tǒng)一的形象標(biāo)志，還有統(tǒng)一的信息流通網(wǎng)絡(luò)，更有統(tǒng)一的嚴(yán)格地培

47、訓(xùn)體系。針對于這些是我們國家的一些汽車經(jīng)銷商從來都沒有考慮過的問題。7.4 營銷隊(duì)伍素質(zhì)普遍不高 營銷隊(duì)伍素質(zhì)普遍不高。在以前，汽車銷售市場都是由賣方所占據(jù)，所以汽車經(jīng)銷商對營銷人員的要求并不高?，F(xiàn)在，汽車銷售市場都是由買方所占據(jù)，消費(fèi)者對于購買行為比較理性，這就要求我們的營銷人員既懂汽車、又懂營銷。提高營銷隊(duì)伍整體素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是聯(lián)結(jié)消費(fèi)者與銷售企業(yè)的橋梁，甚至本身就是銷售企業(yè)的招牌。8我國汽車市場營銷發(fā)展趨勢 8.1 汽車營銷模式 汽車大賣場將逐漸成為繼汽車專賣店銷售后的重要的汽車市場營銷模式。雖然目前我們國家還是抱有支持4s店的態(tài)度，但是隨著我國加入wto之后，汽車產(chǎn)業(yè)的逐漸

48、開放，汽車銷售價格馬上下降到與國際市場價基本相同，結(jié)束了汽車暴利時代，由此可見，4s店適合少數(shù)奢侈型的汽車品牌，對于中、低檔以及經(jīng)濟(jì)型汽車品牌來講不適合，所以說汽車大賣場的銷售模式是其最佳選擇。8.2 企業(yè)的經(jīng)營理念 汽車市場營銷的品牌經(jīng)營勢在必行。品牌代表著一個企業(yè)發(fā)展的興衰，企業(yè)的發(fā)展要靠品牌樹立的形象，一個品牌可以生存在企業(yè)中，也可以獨(dú)立于它所代表的企業(yè)之外，獨(dú)立于它所依托的產(chǎn)品之外。一個企業(yè)可以被收購或是從組，面臨破產(chǎn)或是倒閉，產(chǎn)品可以更新，但是品牌卻是永恒的，其價值是不變的，同樣的產(chǎn)品換個牌子可能就會增值，這足以證明品牌的重要性，有的汽車品牌不管是在企業(yè)收購前與收購后，品牌的核心價值

49、不會因?yàn)槠髽I(yè)被收購而發(fā)生改變。因此，品牌是企業(yè)樹立形象的根本，對于汽車而言，品牌象征著市場定位、產(chǎn)品質(zhì)量、性能、技術(shù)、裝備和服務(wù)等等的價值，它最終體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營理念。因此，品牌是企業(yè)制勝的法寶，是消費(fèi)者所追求的一種理念，是企業(yè)和消費(fèi)者中間的橋梁。8.3 汽車營銷方式 汽車市場營銷更加注重公共關(guān)系與汽車賽事營銷的發(fā)展。由于買方市場的到來，國內(nèi)很多經(jīng)銷商預(yù)感到了危機(jī)，都在尋找新的營銷方式。其中在汽車市場營銷中公共關(guān)系營銷起到了很重要的作用。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者都是通過媒體的傳播、介紹以及評價在選擇買車決策，運(yùn)用公共關(guān)系使得企業(yè)在社會中建立了正確位置，同時也被社會關(guān)注，把企業(yè)經(jīng)營利益與社會利益兼顧，實(shí)現(xiàn)

50、企業(yè)與社會利益的相互轉(zhuǎn)化，最終贏得更大的企業(yè)發(fā)展空間?？?結(jié)目前我國汽車服務(wù)業(yè)尚未成熟，還處于發(fā)展階段，現(xiàn)階段，整個汽車服務(wù)市場正吸引了越來越多的國際知名企業(yè)的目光，大量的國際資本進(jìn)入我國的汽車服務(wù)業(yè)，對我們的本土企業(yè)構(gòu)成了巨大的壓力。這是發(fā)展過程中不可避免的現(xiàn)象，但問題有相應(yīng)的解決辦法。一方面不要只顧眼前的利益而盲目投入；另一方面以正確的態(tài)度應(yīng)對激烈的競爭的情況。我國汽車售后服務(wù)定能健康、有序、持續(xù)地發(fā)展壯大。不過，我國在汽車售后服務(wù)方面存在的問題還有很多，需要企業(yè)改善和政府相關(guān)部門的支持，從各各方面解決遇到的問題。而且，售后服務(wù)作為未來企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的一項(xiàng)，需要建立完善的服務(wù)體系，不要與

51、銷售脫節(jié)，要建立銷售和售后服務(wù)之間的互通網(wǎng)絡(luò)，更快更及時的解決遇到的問題，盡可能防止對企業(yè)發(fā)展不利的情況發(fā)生。還有就是售后服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)問題，作為一個企業(yè)售后服務(wù)人員，要有一個良好的形象，因?yàn)樗砹似髽I(yè)的外在形象，一個好的個人形象能為企業(yè)在整體形象上增光添彩，特別是我們的售后服務(wù)人員是經(jīng)常性的出入各種場合，是一個良好的宣傳方式。希望在科技日益進(jìn)步的現(xiàn)代，售后服務(wù)能日益完善，為人們的工作和生活帶來安全和快捷。在汽車營銷方面；提高自主研發(fā)實(shí)力，擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的轎車，是中國汽車人多年的夢想，更是保持我國汽車產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然要求。目前我國整個研發(fā)能力低下，我國汽車技術(shù)始終落后于世界發(fā)達(dá)國家汽

52、車技術(shù)發(fā)展水平。要突破產(chǎn)品開發(fā)的瓶頸，中國汽車企業(yè)必須采取靈活的策略，走出一條創(chuàng)新的道路。這條途徑的基本點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是重視產(chǎn)品開發(fā)，揚(yáng)長避短，充分利用外部資源；重視建立和培育企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)管理能力；廣泛汲取世界汽車工業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，同時努力摸索出一條全新的產(chǎn)品開發(fā)之路，真正將產(chǎn)品開發(fā)培養(yǎng)成中國汽車企業(yè)的核心競爭力。只有這樣，才有可能突破瓶頸，才有可能將我國汽車產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)。參考文獻(xiàn) 1 張國芳 汽車市場營銷理論與實(shí)踐m.北京：人民交通出版社，1995. 2 張國芳 汽車營銷m.北京：人民交通出版社，2005. 3 吳健安 市場營銷學(xué)m.北京：高等教育出版社，2000. 4 邁克爾 波特.競爭戰(zhàn)略m.北京：

53、華夏出版社，1997. 5 陳永革，汽車服務(wù)貿(mào)易概論，機(jī)械工業(yè)出版社，2006. 6 廖建國，汽車營銷實(shí)務(wù)，機(jī)械工業(yè)出版社，2006. 7 馬均等 汽車金融服務(wù)m.北京：北京理工大學(xué)出版社，2007. 8 馬剛 客戶關(guān)系管理m.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008. 9 李先國 銷售管理m.北京：中國人民大學(xué)出版社，2004. 10 張國方 汽車服務(wù)工程m . 北京.電子工業(yè)出版社，2004.7第一版. 11 王緬、韓廣，汽車營銷實(shí)戰(zhàn)掌握工作方法與技巧的捷徑，機(jī)械工業(yè)出版社，2004. 12 高玉民 汽車特約銷售服務(wù)站營銷策略m .北京.機(jī)械工業(yè)出版社，2005第一版. 13王永茂中國后汽車市場

54、的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2006年第z1期致 謝大學(xué)學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，在此我想對我的母校，我的父母、親人們，所有曾經(jīng)教導(dǎo)過我的老師和關(guān)心過我的同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。感謝我的家人對我大學(xué)三年的鼓勵和支持；感謝我的母校廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院給了我三年深造的機(jī)會。這三年期間得到老師和同學(xué)的關(guān)心和鼓勵，特別是老師的教誨，同學(xué)們在學(xué)習(xí)中的認(rèn)真熱情，生活上的熱心主動，這些讓我的三年大學(xué)生活充滿感動?，F(xiàn)在已經(jīng)是一個成熟、穩(wěn)重、學(xué)會思考、有社會責(zé)任感的社會成員。本次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)得到很多老師和同學(xué)的幫助，從選題到查閱資料，論文提綱的確定，中期論文的修改，后期論文格式調(diào)整等各個環(huán)節(jié)給我悉心的指導(dǎo)；

55、遇到問題得到及時的解決，才成功的完成本次畢業(yè)論文。再次感謝我的指導(dǎo)老師教、同學(xué)們。她給了我很多的意見和指導(dǎo)，使我少走了很多彎路。他們不僅贈與我知識，更是教會了我做人的道理和社會殘酷的淘汰制度，使我獲得了根本上的成長。最后就要感謝在一起生活了兩年多的同學(xué)了，雖然同學(xué)們在一起有吵吵鬧鬧的時候，不過總是在很短的時間就消弭了，這就讓我體會到了友情的偉大，它帶來的是閑暇時的趣事，還有人與人之間做事的道理，任何事都有解決的辦法，只要你能為他人著想。原文已完。下文為附加文檔，如不需要，下載后可以編輯刪除，謝謝！施工組織設(shè)計(jì)本施工組織設(shè)計(jì)是本著“一流的質(zhì)量、一流的工期、科學(xué)管理”來進(jìn)行編制的。編制時，我公司技術(shù)發(fā)展部、質(zhì)檢科以及項(xiàng)目部經(jīng)過精心研究、合理組織、充分利用先進(jìn)工藝，特制定本施工組織設(shè)計(jì)。一、 工程概況：西夏建材城生活區(qū)27#、30#住宅樓位于銀川市新市區(qū)，橡膠廠對面。本工程由寧夏燕寶房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)，銀川市規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)。本工程耐火等級二級，屋面防水等級三級，地震防烈度為8度，設(shè)計(jì)使用年限50年。本工程建筑面積:27#樓3824.75m2;30#樓3824.75 m2。室內(nèi)地坪0.00以絕對標(biāo)高1110.5 m為準(zhǔn)