客戶關(guān)系管理試題庫(課題6)

1、試題庫：課題六（建立和利用客戶檔案）一、名詞解釋1客戶信息表2數(shù)據(jù)倉庫3客戶分類 4顧客資產(chǎn)回報(bào)率5客戶地區(qū)構(gòu)成分析二、簡(jiǎn)答題1客戶檔案主要包含哪些信息？2簡(jiǎn)述客戶檔案的分類方法。3簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)方法。4如何利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易情況。5如何進(jìn)行客戶服務(wù)成本分析。6建立客戶檔案的具體要求有哪些？三、單項(xiàng)選擇題1建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅(jiān)持（ ）價(jià)值性和優(yōu)化性 適用性和及時(shí)性主動(dòng)性和計(jì)劃性 完整性和一致性2將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)

2、體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（ ）按產(chǎn)品線分類 按顧客性質(zhì)分類按貿(mào)易關(guān)系分類 按客戶購買規(guī)模分類3下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)（ ）客戶描述性數(shù)據(jù) 描述促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)購買商品類數(shù)據(jù) 成本信息數(shù)據(jù)4下列哪一項(xiàng)屬于市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析（ ）銷售隊(duì)伍效率分析 銷售構(gòu)成分析年度計(jì)劃分析 不同商品的銷售構(gòu)成分析5下列哪一項(xiàng)屬于營銷效率分析（ ）銷售隊(duì)伍效率分析 銷售構(gòu)成分析年度計(jì)劃分析 不同商品的銷售構(gòu)成分析6下列哪一項(xiàng)不屬于不同商品的銷售構(gòu)成分析（ ）不同商品毛利率的分析 商品周轉(zhuǎn)率的分析交叉比率的分析 廣告效率分析7客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的（ ）

3、檔案的價(jià)值性和優(yōu)化性 檔案保密和法律保護(hù)檔案的完整性和一致性 檔案的適用性和及時(shí)性8顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購買時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于（ ）潛在顧客調(diào)查卡 現(xiàn)有顧客卡舊客戶卡 客戶名冊(cè)9下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息（ ）財(cái)務(wù)部門 銷售部門客戶服務(wù)部門 網(wǎng)絡(luò)10將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（ ）客戶性質(zhì) 時(shí)間序列交易數(shù)量和市場(chǎng)地位 交易過程四、多項(xiàng)選擇題1客戶基本信息資料具體包括（ ）A客戶投入記錄 B個(gè)人和組織資料客戶統(tǒng)計(jì)分析資料 交易記錄2按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ ）A個(gè)人消費(fèi)者 B

4、中間商客戶制造商客戶 政府和社會(huì)團(tuán)體客戶3客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（ ）A客戶信息表 B顧客卡客戶一覽表 顧客數(shù)據(jù)庫4客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（ ）A客戶文字性數(shù)據(jù) B客戶交易數(shù)據(jù)C客戶描述性數(shù)據(jù) 市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)5客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（ ）A匿名身份信息 B信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估C匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 合并數(shù)據(jù)源6建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（ ）A盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來 B應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分C客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動(dòng)態(tài)維護(hù) 應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理7按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（ ）A老客戶 B潛在客戶C一般客戶 新客戶8分析審查

5、年度計(jì)劃的主要指標(biāo)有（ ）A銷售業(yè)績(jī) B市場(chǎng)點(diǎn)有率C費(fèi)用比率 顧客滿意分析9營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ ）銷售隊(duì)伍效率 銷售構(gòu)成分析分銷效率 促銷效率10顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ ）顧客的購買實(shí)力分析 購買決策群體分析促銷效率 顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析五、操作題A酒店是蘇州市一家三星級(jí)酒店，自酒店開始營業(yè)以來，酒店一直秉承“抓住回頭客是酒店?duì)I銷的黃金法則?！币虼耍瑸榱俗プ』仡^客，獲得顧客的忠誠，幫助酒店取得更好的經(jīng)營業(yè)績(jī)，該酒店采取了一系列的策略：如給客戶打很優(yōu)惠的折扣；給客人發(fā)放VIP卡；由總經(jīng)理親對(duì)顧客親自致謝等等，雖然如此，但酒店的經(jīng)營業(yè)績(jī)還是表現(xiàn)平平，同時(shí)酒店的老

6、客戶改投他店的事例也很多，因此，為了改善酒店目前的經(jīng)營現(xiàn)狀，公司決定建立完善的客戶信息庫，以此來幫助酒店了解每位顧客的需求特點(diǎn)，開展針對(duì)性的營銷活動(dòng)，獲得顧客的忠誠，提升酒店的業(yè)績(jī)。面對(duì)這一局面，假如你是酒店經(jīng)理，如何從建立和利用客戶檔案的角度去解決問題？ 試題庫參考答案：課題六（建立和利用客戶檔案）一、名詞解釋1客戶信息表。是用來記錄、保存所收集到的客戶信息的表格文檔。不同的企業(yè)、不同類型的客戶，在設(shè)計(jì)客戶檔案信息表的內(nèi)容及格式上會(huì)有所不同。但就特定企業(yè)而言，客戶信息表應(yīng)具有相對(duì)穩(wěn)定性，不能隨意變更信息表的格式和內(nèi)容。2數(shù)據(jù)倉庫。是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，

7、用于支持管理決策。面向主題：操作型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)組織面向事務(wù)處理任務(wù)，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間各自分離，而數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是按照一定的主題域進(jìn)行組織的。集成的：數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是在對(duì)原有分散的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)抽取、清理的基礎(chǔ)上經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理得到的，必須消除源數(shù)據(jù)中的不一致性，以保證數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息是關(guān)于整個(gè)企業(yè)的一致的全局信息。相對(duì)穩(wěn)定的：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要供企業(yè)決策分析之用，所涉及的數(shù)據(jù)操作主要是數(shù)據(jù)查詢，一旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫以后，一般情況下將被長(zhǎng)期保留，也就是數(shù)據(jù)倉庫中一般有大量的查詢操作，但修改和刪除操作很少，通常只需要定期的加載、刷新。反映歷史變化：數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)通常包含歷史信息，系統(tǒng)

8、記錄了企業(yè)從過去某一時(shí)點(diǎn)(如開始應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫的時(shí)點(diǎn))到目前的各個(gè)階段的信息，通過這些信息，可以對(duì)企業(yè)的發(fā)展歷程和未來趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè)。3客戶分類。指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群，同屬于一個(gè)細(xì)分群的客戶彼此相似，而隸屬于不同的細(xì)分群的客戶具有差異性。客戶分類可以讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時(shí)，客戶分類也便將企業(yè)可以用不同的方式對(duì)待處于不同細(xì)分群的客戶，這就是企業(yè)進(jìn)行客戶分類的目的所在?？蛻舴诸惖慕Y(jié)果指明了四個(gè)問題：客戶是誰；客戶是什么樣的；客戶與客戶之間是如何不同的；客戶與客戶之間將被如何區(qū)別對(duì)待。4顧客資產(chǎn)回報(bào)率。是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效方法之一。

9、該方法僅從每個(gè)客戶的毛利中減去直接顧客成本，包括銷售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用和送貨費(fèi)用等，而不考慮企業(yè)的研究開發(fā)、設(shè)備投資等費(fèi)用，求出一個(gè)顧客資產(chǎn)回報(bào)率。5客戶地區(qū)構(gòu)成分析。分析企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的重要程度，是設(shè)計(jì)、調(diào)整分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要依據(jù)。二、簡(jiǎn)答題1客戶檔案主要包含哪些信息？一般而言，客戶檔案包括以下三方面內(nèi)容：（1）客戶基本信息資料 。具體包括兩方面內(nèi)容：個(gè)人和組織資料；交易記錄。（2）統(tǒng)計(jì)分析資料。主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二于資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、經(jīng)營管理者經(jīng)營能力、員工素質(zhì)、在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀

10、況、履行合同情況與存在問題、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和潛力等。（3）企業(yè)投入記錄。企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式(如訪問、打電話)和費(fèi)用開支、給予哪些優(yōu)惠(價(jià)格、購物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)(如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。2簡(jiǎn)述客戶檔案的分類方法。（1）按產(chǎn)品線分類。按產(chǎn)品線分類是根據(jù)企業(yè)的主要產(chǎn)品線進(jìn)行顧客分類，這種方法適用于企業(yè)的產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、顧客的性質(zhì)和需求等特征也主要因產(chǎn)品線不同而明顯差異的情況。（2）按顧客性質(zhì)分類。這是種最為常用的顧客分類方法

11、，分類的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比較多。首先可以將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶。其中每類顧客又可以進(jìn)一步分類。（3）按貿(mào)易關(guān)系分類。主要是根據(jù)交易過程和關(guān)系穩(wěn)定程度對(duì)客戶分類。這包括：關(guān)系穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶、新客戶、問題客戶和過去的客戶。3簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)方法。（1）匿名身份信息?？蛻羯矸葑蠲黠@的是完整的姓名或身份證號(hào)。為了避免直接與具體個(gè)人姓名相對(duì)應(yīng)時(shí)引起消費(fèi)者的反感，可采取創(chuàng)建匿名標(biāo)識(shí)符的方式組建數(shù)據(jù)庫。給每個(gè)客戶分配一個(gè)惟一的、經(jīng)過加密的標(biāo)識(shí)符，而且只有對(duì)應(yīng)的客戶才能轉(zhuǎn)換成客戶的姓名和地址信息。創(chuàng)建匿名標(biāo)識(shí)符合比較簡(jiǎn)單，它只要求是惟一的。為了促銷的目的，還應(yīng)該存放

12、一張表，它可以將這個(gè)標(biāo)識(shí)符映射到這個(gè)客戶的姓名和地址上。很明顯，標(biāo)識(shí)符不應(yīng)該是身份證號(hào)中數(shù)字的簡(jiǎn)單重排，或者地址和其他身份信息的某種組合。它是隨機(jī)分配的，與該客戶的描述信息、促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)以及交易數(shù)據(jù)完全無關(guān)。（2）具體數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)。盡管使用的客戶數(shù)據(jù)是匿名的，但是它們?nèi)匀幻枋隽艘粋€(gè)客戶的具體信息，即使沒有姓名、地址或者身份證號(hào)這類明確的標(biāo)識(shí)符，但仍然可以辨認(rèn)出來。要想更好地保護(hù)客戶的隱私，一個(gè)辦法是只對(duì)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，這種挖掘仍然可以用來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用于市場(chǎng)定位或者其他戰(zhàn)略方針，同時(shí)，個(gè)人作息得到了最大程度的保護(hù)。（3）信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估。如果客戶了解商家準(zhǔn)備使用客戶數(shù)據(jù)用來進(jìn)行市場(chǎng)定

13、位或者用來策劃促銷活動(dòng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺不放心了，他們會(huì)擔(dān)心自己私人生活中的事件可能受到商業(yè)目的的泄露。所以，在利用客戶信息進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，其評(píng)估必需采取一個(gè)更安全的策略。（4）合并數(shù)據(jù)源。另一個(gè)引客戶對(duì)隱私安全擔(dān)心的原因是合并數(shù)據(jù)源的使用。過去，這個(gè)問題一般不重要，因?yàn)閺暮芏鄶?shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)比在小范圍內(nèi)收集數(shù)據(jù)要困難得多。而現(xiàn)在，由于計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，可以很容易地從多個(gè)數(shù)據(jù)源收集客戶數(shù)據(jù)，然后得到每個(gè)客戶的完整信息。（5）匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)在，在客戶身份信息和所有其他信息之間設(shè)置了一道防火墻。當(dāng)然，這個(gè)結(jié)構(gòu)也不能絕對(duì)保證客戶的隱私安全。但是，它保留了在個(gè)體層次上進(jìn)行評(píng)估和市場(chǎng)目標(biāo)定位的能

14、力，同時(shí)數(shù)據(jù)分析僅僅對(duì)匿名數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。采用這種體系結(jié)構(gòu)，一方面注意隱私保護(hù)的相關(guān)法規(guī)，另一方面能讓客戶覺得對(duì)公司處理他們數(shù)據(jù)的方式是安全的。4如何利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易情況。（1）客戶構(gòu)成分析。其基本步驟是：一是將公司的客戶按不同的方式進(jìn)行劃分，如可以劃分為批發(fā)店、零售店、代理店、特約店、連鎖店、專營店等；二是小計(jì)各分類客戶的銷售額；三是合計(jì)各分類客戶的總銷售額；四是計(jì)算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重及大客戶在總客戶銷售額中的比重；五是運(yùn)用ABC分析法將客戶分為三類，A類占累計(jì)銷售額的80%左右，B類占15%左右，C類占5%左右，A類是重點(diǎn)客戶，C類可視為未來潛力的客戶。（

15、2）客戶銷售構(gòu)成分析。即統(tǒng)計(jì)分析各類客戶中每個(gè)顧客在企業(yè)總銷售額中所占比重，及其這一比重隨時(shí)間推移的變動(dòng)情況。用以表明企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要銷售對(duì)象、劃分不同規(guī)模的客戶。（3）客戶地區(qū)構(gòu)成分析。分析企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的重要程度，是設(shè)計(jì)、調(diào)整分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要依據(jù)。（4）不同商品的銷售構(gòu)成分析。具體步驟為：一是將公司對(duì)客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列；二是合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額；三是計(jì)算出各種商品銷售額占累計(jì)銷售額的比重；四是檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務(wù)；五是分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點(diǎn)是否正確，將暢銷商品努力

16、推銷給大有潛力的客戶，并確定以后商品銷售的重點(diǎn)。5如何進(jìn)行客戶服務(wù)成本分析。企業(yè)對(duì)顧客服務(wù)的成本主要包括售前成本、制造成本、發(fā)貨成本和售后成本等幾個(gè)方面。由于顧客所處地理位置、購買批量、時(shí)間和購買要求的不問，引起企業(yè)針對(duì)各個(gè)具體顧客在這幾方面的投入差異也較大。（1）售前成本分析。企業(yè)對(duì)不同顧客的售前投入受地理因素的影響十分明顯，一般說來，顧客所在位置與企業(yè)越近，與之進(jìn)行售前聯(lián)系、提供售的服務(wù)的成本就越低，反之則會(huì)加大。（2）制造成本。制造成本也隨著顧客及每一筆交易的不同而發(fā)生變化。首先，購買量的大小最為直接影響產(chǎn)品的單位成本。訂貨時(shí)間與交貨期限的不同也通過影響生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間與進(jìn)度安排來改變成本，

17、在交貨期限很緊的情況下，往往增加加工成本。（3）物流成本。物流的成本同樣受到顧客地理位置的影響，不僅地理距離長(zhǎng)短引起不向顧客運(yùn)輸費(fèi)用大小的不同，即使在同距離內(nèi)，采用鐵路、航空、公路或是水路運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用差別也很大；此外，在顧客要求快速送貨的情況下，運(yùn)輸成本會(huì)明顯上升。（4）售后服務(wù)成本。一般而言，對(duì)顧客的售后服務(wù)政策是相同的，但具體實(shí)施時(shí)顧客的售后服務(wù)項(xiàng)目的需求是不一樣的，所以，對(duì)顧客的售后服務(wù)成本也就不同。此外，需要指出的是，企業(yè)對(duì)核心客戶的售后服務(wù)政策在具體執(zhí)行時(shí)一般會(huì)不同與一般客戶，其售后服務(wù)的成本也較高。6建立客戶檔案的具體要求有哪些？在實(shí)踐中，由于每個(gè)企業(yè)自身?xiàng)l件和客戶特征等方面的不同，

18、其建立客戶檔案的類型、收集信息的途徑與方法也各有特殊件。但是，為了保證客戶檔案質(zhì)量、適用性和經(jīng)濟(jì)性，要求在建立客戶檔案過程中做到以下幾點(diǎn)：（1）主動(dòng)性和計(jì)劃性。有關(guān)客戶的信息是大量而分散存在的，顧客的每一個(gè)行為都在傳遞某種信息有時(shí)他們自己也未意識(shí)到達(dá)一點(diǎn)。因此，這就要靠企業(yè)銷售等有關(guān)人員主動(dòng)地、有意識(shí)地去收集這些信息，而不是等顧客提出需求或意見時(shí)才做記錄。同時(shí)，由于客戶信息產(chǎn)生和存在的分散性，為了有效地、全面地收集這些信息，還必須要有計(jì)劃性，使檔案工作有明確的負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)度安排等。（2）適用性和及時(shí)性。建立客戶檔案是為了用于企業(yè)營銷決策和策略。所以，無論是選擇客戶檔案的類型，還是確

19、定收集信息內(nèi)容，都必須使之適應(yīng)管理決策和制定策略的實(shí)際需要，保證客戶管理工作有目的、有針對(duì)性地進(jìn)行。建立和管理客戶檔案還必須具有時(shí)間意識(shí)，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和顧客情況不斷變化，隨時(shí)反映顧客動(dòng)態(tài)信息，有利于企業(yè)及時(shí)采取對(duì)策、調(diào)整策略，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而拖延和滯后信息往往會(huì)使企業(yè)錯(cuò)過良好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，以至在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。（3）完整性和一致性。為了全面反映企業(yè)各類顧客情況，以及便于顧客檔案的使用和不斷完善，還應(yīng)注意在建檔過程中的完整性和一致性。從完整性方面看，就是要使顧客檔案在種類、內(nèi)容方面齊全完整，使其成為一個(gè)有機(jī)整體，并系統(tǒng)地反映企業(yè)顧客類別層次，及每一個(gè)層次的信息內(nèi)容結(jié)構(gòu)等。保持客戶檔案的一致性

20、也是十分重要的，這不僅關(guān)系到顧客信息的質(zhì)量，還關(guān)系到信息的分析利用。只有明確規(guī)定顧客檔案的內(nèi)容標(biāo)推、層次和分類標(biāo)準(zhǔn)等，才能夠?qū)Σ煌櫩汀⒉煌瑫r(shí)間的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，進(jìn)行分析比較，得出科學(xué)的結(jié)論，將其用于管理決策。（4）價(jià)值性和優(yōu)化性。建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。例如，進(jìn)行從不同來源取得的同種信息的比較核查，跟蹤信息利用結(jié)果等，以確定各類信息的真正價(jià)值。此外，還要在顧客信息價(jià)值分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、市場(chǎng)形勢(shì)變化等進(jìn)行信息的優(yōu)化。當(dāng)顧客檔案發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)從數(shù)量轉(zhuǎn)向?qū)嵱脙r(jià)值，適時(shí)進(jìn)

21、行顧客檔案的篩選和重點(diǎn)補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)既控制檔案管理成本，又保證滿足管理決策的需要，提高檔案管理的經(jīng)濟(jì)效益。（5）檔案保密與法律保護(hù)。客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的保護(hù)。首先，應(yīng)在建立檔案的同時(shí)建立檔案保管和保密制度，明確規(guī)定檔案保管方法和使用范圍、查閱手續(xù)等，并采取相應(yīng)措施防止顧客名單等信息遺失和披露。同時(shí)，要積極尋求客戶檔案的法律保護(hù)。在采取保密措施的條件下客戶檔案成為企業(yè)商業(yè)秘密的一部分。所以，一旦發(fā)現(xiàn)非法披露、使用本企業(yè)客戶名單等行為，可以及時(shí)投訴工商管理部門以爭(zhēng)取得到法律保護(hù)，制止和處罰這種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，以補(bǔ)償和保護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。三、單項(xiàng)

22、選擇題1A 2B 3C 4C 5A 6D 7B 8A 9D 10C 四、多項(xiàng)選擇題BD 2ABCD 3AC 4BCD 5ABCD6ABCD 7ABD 8ABCD 9ACD 10ABD五、操作題1收集客戶信息資料酒店客戶信息的收集工作可以從兩個(gè)方面來開展：一是企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過各種方式獲??；二是建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。（1）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過各種方式獲取。作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽、細(xì)心服務(wù)，認(rèn)真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取顧客信息。門童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時(shí)準(zhǔn)確地用姓氏尊稱顧客，同時(shí)能夠?qū)?/p>

23、賓客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺(tái)服務(wù)員或點(diǎn)菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。點(diǎn)菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識(shí)的點(diǎn)菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)В彩蔷频戤a(chǎn)品對(duì)外宣傳的橋梁。因此，在點(diǎn)菜過程中可運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。值臺(tái)員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中，服

24、務(wù)員與客人交往較多，是獲取客戶信息的重要途徑。酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機(jī)拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對(duì)于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時(shí)運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用?？偱_(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)賬方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，總臺(tái)預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂，客人出示證件時(shí)也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。另外，管理、服務(wù)人員也可通過客戶的司機(jī)、朋友了解其相關(guān)信息，因?yàn)榭蛻舻乃緳C(jī)、朋友也在想方設(shè)法，讓其領(lǐng)導(dǎo)滿意。（2）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準(zhǔn)備的名薄，分別用來記錄實(shí)際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：開賬單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請(qǐng)顧客離開時(shí)交還；吧臺(tái)收銀時(shí)，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上；向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名