運用智能系統(tǒng)來提供主動服務和支持.doc

1、運用智能系統(tǒng)來提供主動服務和支持這些自動化系統(tǒng)大大提高了信息管理的效率，增強了產(chǎn)品的設計開發(fā)，改善了預生產(chǎn)過程和生產(chǎn)過程。公司有適用于多種終端用戶市場的專業(yè)解決方案，比如服裝，航空航天，交通運輸內飾，家具材料，工業(yè)用織物。挑戰(zhàn)Gerber Technology 提供用于智能化產(chǎn)品，設計，制造，和質量控制的集成自動化解決方案。公司通過減少勞動量，減少浪費，提高質量和增加產(chǎn)量的可重復性來提高生產(chǎn)量的方法幫助客戶降低他們的總成本，從而保持公司的市場領導地位。Gerber 的服務和支持小組利用自己的產(chǎn)品幫助客戶快速解決技術問題從而提高客戶的滿意度。但是，隨著新興市場的日益增加一尤其是在中國一以及客戶的

2、期望值越來越高， Gerber 需要把自己的服務模式從被動轉變成主動?！岸覀冊谔岣呋貞獣r間的同時又要保持較低成本和較高客戶滿意度的話，我們就必須找出一個比現(xiàn)場技術人員更好更快速的方法來解決問題，”Gerber 公司全球服務執(zhí)行董事馬克 ?赫辛格解釋說。Gerber 有一個一直進行的策略就是在新員工進入服務機構后對他們進行培訓?，F(xiàn)在策略做了改變之后Gerber 有了一個更強大的技術支持機構和一個更有效率的流程，這樣新的現(xiàn)場服務工程師可以更加快速的解決問題?！拔覀冊谀厦篮蜌W洲有許多的終身制員工，”赫辛格說，“在 7 年內男性員工會加速流失，所以我們必須在這變成更嚴重的問題并影響我們的客戶之前把產(chǎn)

3、品知識全部保留下來?！焙招粮窈退膱F隊發(fā)現(xiàn)他們需要一個可以遠程連接到他們的產(chǎn)品進行產(chǎn)品診斷，確定和解決問題的解決方案。理想情況下，在他們的客戶發(fā)現(xiàn)問題之前他們可以做到這樣，從而減少了現(xiàn)場技術人員的派遣或是現(xiàn)場修復時提高了首次修復的成功率。公司先收集產(chǎn)品的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，從中捕獲和保留信息，然后開始解決勞動力老齡化的問題。收集消耗品信息和零件信息可以自動化供應消耗品，優(yōu)化備件庫存，進而為Gerber 提供一個真實的預見性維護?！拔覀儧]有平均故障間隔時間數(shù)據(jù)，因為我們不清楚我們的客戶使用我們的產(chǎn)品到底用了多少時間，”赫辛格說，“有些客戶一天用幾個小時，而有些客戶無時無刻都在用。如果可以獲得實際的使用數(shù)據(jù)

4、，那么我們可以更好的規(guī)劃備件和運行時間所需的消耗品。”創(chuàng)建解決方案還有其他原因包括最大限度的減少停機時間，自動分發(fā)軟件補丁，提供增加服務，提供產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)，給經(jīng)銷商和新的技術人員進行產(chǎn)品功能的遠程培訓。解決方案為了快速進入市場，赫辛格和他的團隊決定購買而不是創(chuàng)建一個解決方案。Gerber 使用 PTC Axeda 軟件后能快速運行智能型解決方案?！拔覀冎赃x擇PTC Axeda是因為他們的軟件即服務（SaaS）解決方案可以幫助我們快速進入市場，”赫辛格說，“我們確信我們連接到一系列產(chǎn)品的同時還能確保產(chǎn)品的安全性，保密性，和一致性?！盙erber 公司利用 PTC Axeda 軟件開創(chuàng)了下一代

5、服務交付模式，即GERBERconnect 。Gerber Technology 第一個公布 GERBERconnect 解決方案，最初推出了 GERBERcutterXLc7000 和 z7 自動切割機。利用GERBERconnect ，赫辛格和他的團隊可以監(jiān)控客戶的儀器，在問題中斷生產(chǎn)之前事先檢測問題。而Gerber 的切割機在出現(xiàn)潛在問題時還可以呼叫回家，然后由Gerber 的技術員安全的遠程訪問客戶的系統(tǒng)進行進一步的主動監(jiān)測然后排除故障。伯納德公司總裁杰克?森羅斯，他是Gerber 的客戶，并體驗到了連通性的好處：“GERBERconnect 一直是我們GERBERcutter 有價值

6、的后背軍。這個系統(tǒng)在出現(xiàn)問題之前可以發(fā)出警報，而且在有些情況中Gerber 的服務人員在我的操作人員甚至還不知道故障之前就可以應對這些問題?！边@個系統(tǒng)可以反應切割機的健康狀況，如果儀器超出規(guī)定的數(shù)據(jù)范圍時系統(tǒng)就會發(fā)出警報然后實時生成日志文件。作為全球使用的系統(tǒng)，赫辛格說，“我覺得在中國運行GERBERconnect 會非常困難，因為他們的工廠的網(wǎng)絡上的系統(tǒng)經(jīng)常連不到網(wǎng)。但是我們的解決方案的價值就在于人們可以使用他們的手機進行初始連接然后進行網(wǎng)絡連接。所以，中國是全球最大的終端用戶使用國?！盤TC Axeda 軟件也可以給Gerber 提供一個基準優(yōu)化機操作。基準的最佳實踐會作為增值服務，幫助客

7、戶優(yōu)化各種生產(chǎn)?！爸袊目蛻粝Ｍ麖乃麄兊?3 臺切割機中獲得基準數(shù)據(jù)，”赫辛格解釋說，“如果我告訴他們我們正在獲取，他們都很興奮。因為使用報告可以幫助他們決定哪個切割機最有效，而哪個系統(tǒng)不能經(jīng)常使用。一旦數(shù)據(jù)出來了，他們就會更換工廠來提高產(chǎn)量?！盙erber 的服裝軟件產(chǎn)品將在 GERBERconnect 的第階段開始施行，這樣 Gerber Technnology 在進行軟件自動化補丁過程和分配過程的同時還可以提供數(shù)據(jù)改善的服務和支持以便決定哪個軟件版本和補丁可以安裝在每個系統(tǒng)中。“如今，我們的客戶可以從我們的網(wǎng)站下載軟件補丁然后更新，”赫辛格說，“利用GERBERconnect ，我們能確

8、定他們是否安裝的是服務包，然后在我們的操作系統(tǒng)中捕獲當前的信息?！比缓罄眠@個信息，Gerber 的技術服務人員就不用再要求客戶提供系統(tǒng)信息了，像安裝的軟件版本。這樣每年可以減少軟件查詢的呼叫次數(shù)從而為客戶節(jié)省很多時間來提高生產(chǎn)力。在這樣的條件下，他們就可以收回那些不用的過時的軟件版本。“有一個大客戶有200-300 個網(wǎng)站，他在網(wǎng)站內部建立了一個內部政策，就是在所有的系統(tǒng)中安裝同一種軟件版本，可現(xiàn)在卻找不到辦法對它們進行監(jiān)控，”赫辛格解釋說，“可當我對他們的經(jīng)理說我們可以提供周報和月報，上面會說明哪個系統(tǒng)不需要安裝最新軟件時，他表示非常感興趣。這個功能可以幫助客戶節(jié)省時間和精力。”Gerbe

9、r也計劃把PTC Axeda軟件的產(chǎn)品數(shù)據(jù)整合到，SAP從而自動重復補給客戶的消耗品指令?！拔覀兊囊粋€關鍵服務宗旨就是讓客戶的生活更簡單，”赫辛格說，“讓他們的指令流程自動化可以簡化他們的規(guī)劃?！苯Y果Gerber Technology 可以控制三大主要售后服務難題：通過主動支持來提高客戶滿意度，優(yōu)化全球配送中心的備件庫存，和沿承接近退休年齡的員工的高技能?！拔覀兊默F(xiàn)場服務團隊支持分散在全球各地的客戶，”赫辛格說，“利用PTC Axeda 解決方案能幫助我們擴大所能到達的地方，提高我們技術人員在120 多個國家專業(yè)維護儀器的能力，從而更快更準確的解決產(chǎn)品問題。同時又能幫助我們把快退休的最能干的員

10、工的領域知識保留下來。Gerber Technology 正通過遠程解決問題來減少儀器粘連的問題從而確保在現(xiàn)場修復時可以一次成功。在第二天標準零件繼續(xù)發(fā)貨的話總體庫存會有所減少并按地區(qū)安排發(fā)貨?！巴ㄟ^查看客戶滿意度的調查，我們開始專注于提高首次修復的成功率從而讓我們變得越來越主動，”赫辛格解釋說，“也就是說提高客戶儀器的正常運行時間可以提高客戶滿意度，反過來說減少現(xiàn)場維修的次數(shù)可以降低我們的服務成本。GERBERconnect 還有另一個優(yōu)點就是它給Gerber 提供一個培訓經(jīng)銷商和新員工的更快辦法?！拔覀內种坏目蛻舳际怯山?jīng)銷商進行支持的，”赫辛格說，“那些支持團隊可不是和我們專業(yè)的技術服務人員有一樣的技術水平。給那些客戶進行遠程服務后，我們可以讓我們的技術支持團隊幫助經(jīng)銷商來支持我們的客戶?！盙ERBERconnect 在短時間內就開始幫助Gerber 解決勞動力老齡化的問題并減少隱性知識的潛在流失。“關于怎樣解決儀器問題還是要靠現(xiàn)場技術人員的專業(yè)知識，”赫辛格強調說，“現(xiàn)在我們可以獲取他們的專業(yè)知識然后將其轉化為程序。利用這些全球各地的專業(yè)知識可以確保以后我們能繼續(xù)提供優(yōu)質的服務給客戶?！盙erber 發(fā)現(xiàn)不僅僅只有服務和支持部使用GERBERconnect ，而是全公司上下都在用?！肮こ滩繉@個項目很感興趣因為他們在現(xiàn)場外