人人樂(lè)禮儀()

1、人人樂(lè)禮儀培訓(xùn)發(fā)展部前前 言言n人人樂(lè)致力于培養(yǎng)有社會(huì)責(zé)任感、有創(chuàng)新協(xié)作精神，能夠管理自己的優(yōu)秀人才。n人人樂(lè)作為健康人群的集合，在充分尊重個(gè)性的前提下，倡導(dǎo)健康的工作、生活道德規(guī)范。n禮儀是維護(hù)社會(huì)公共秩序和公德的一個(gè)準(zhǔn)則，是文明社會(huì)的體現(xiàn)。n禮儀是公司對(duì)每一位員工的基本要求，它直接影響公司的形象和聲譽(yù)。內(nèi)容提要n微笑n儀表要求n工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)n握手n問(wèn)候n電話禮儀n名片的使用n接待客人的一般程序n訪問(wèn)禮儀n辦公室禮節(jié)應(yīng)用一、微笑良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，更重要的是取決于他的表情。 微笑是微笑是表情中最能表情中最能賦予人好感，賦予人好感，增強(qiáng)友善和增強(qiáng)友善和溝通，愉悅溝通，

2、愉悅心情的表現(xiàn)心情的表現(xiàn)方法。方法。微笑能體現(xiàn)出人的熱情、休養(yǎng)和魅力，從而得到人的信任和尊重！一、微笑眼神請(qǐng)對(duì)自己的眼睛、口角、下巴做一次總檢查吧！它們是表情的重要環(huán)節(jié)“眼睛乃心靈之窗”，眼神眼神是反映內(nèi)心的屏幕，也是表現(xiàn)感情的媒介。一、微笑n嘴角嘴角也可以有表情。嘴角也可以有表情。嘴角向上向上表示開(kāi)心、贊成；嘴角向下向下表示不滿、悲傷；緊閉雙唇緊閉雙唇則表示意志堅(jiān)定；嘴角微開(kāi)微開(kāi)則給人傻里傻氣的感覺(jué)。一、微笑n下巴下巴可以表示一個(gè)人的態(tài)度。既不抬高，也不低垂，視線保持平視，可以給人誠(chéng)實(shí)的印象；向上揚(yáng)起，給人高傲不遜的感覺(jué)；而過(guò)于低垂則給人獻(xiàn)媚的感覺(jué)。二、儀表要求請(qǐng)請(qǐng)這樣做：這樣做： 結(jié)果：自

3、己增強(qiáng)信心，他人輕松、愉悅結(jié)果：自己增強(qiáng)信心，他人輕松、愉悅每天早起每天早起5分鐘做儀表檢查分鐘做儀表檢查員工守則規(guī)定：?jiǎn)T工守則規(guī)定：著裝應(yīng)整齊、干凈、端莊、大方，全部鈕扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。上班時(shí)間：上班時(shí)間：男員工應(yīng)穿襯衣西褲、系領(lǐng)帶，穿皮鞋；女員工應(yīng)穿有袖襯衣西褲、西裝套裙，不得穿短褲、短裙及露肩、露背、露胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線、上端不要露出裙擺。二、儀表要求發(fā)發(fā) 型型男員工男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)最長(zhǎng)處不得蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)；不得剃光頭，留胡須。女員工女員工留長(zhǎng)發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤(pán)發(fā)。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止染發(fā)及梳奇異發(fā)型。三、工

4、作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)（一）良好的站姿（二）高雅大方的坐姿（三）漂亮的蹲姿（四）優(yōu)雅的手勢(shì)注意自己的儀態(tài)，是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)！注意自己的儀態(tài)，是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)！（一）良好的站姿（一）良好的站姿正確地站姿是：正確地站姿是： 抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放在兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后?；菊咀耍ㄒ唬┝己玫恼咀耍ㄒ唬┝己玫恼咀四隳闶欠褚呀?jīng)達(dá)到是否已經(jīng)達(dá)到“基本站姿基本站姿”的要的要求？是否挺直脊背求？是否挺直脊背了呢？了呢？腿呈腿呈O型的人，即使腳后跟靠型的人，即使腳后跟靠在一起，膝蓋也

5、無(wú)法合攏。如在一起，膝蓋也無(wú)法合攏。如果你是這種腿型的人，可采果你是這種腿型的人，可采取取“一前一后一前一后”的站立方的站立方法。即俗稱為法。即俗稱為“接待員式的站接待員式的站立方法立方法”（二）高雅大方的坐姿（二）高雅大方的坐姿n入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3；n后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）；n身體稍向前傾，以示尊重和謙虛。（二）高雅大方的坐姿（二）高雅大方的坐姿n將雙腳分開(kāi)略向前伸；n如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊；n但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。（二）高雅大方的坐姿（二）高雅大方的坐姿n入座前應(yīng)先將裙角向前收攏；n雙腳同時(shí)向左或向右放；n兩手疊放于左右腿上。錯(cuò)誤的坐

6、姿錯(cuò)誤的坐姿（三）漂亮的蹲姿三）漂亮的蹲姿n一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（四）優(yōu)雅的手勢(shì)四）優(yōu)雅的手勢(shì)手的動(dòng)作非常豐富，如同你的第二張臉，手無(wú)意間流露的動(dòng)作，可能決定了你在別人心目中的印象了表達(dá)誠(chéng)摯感情的動(dòng)作通常是左右對(duì)稱的表達(dá)誠(chéng)摯感情的動(dòng)作通常是左右對(duì)稱的左右對(duì)稱的動(dòng)作，自然會(huì)給人安全感和安定感“拿東西給別人時(shí)，不能用一只手，一定要用雙手?！笔褂秒p手不僅動(dòng)作優(yōu)美，而且包含了一份敬意。（四）優(yōu)雅的手勢(shì)四）優(yōu)雅的手勢(shì)n請(qǐng)記?。赫?qǐng)記?。?1、拿東西給別人不能用一只手，一定要雙手齊用。、拿東西給別人不能用一只手，一定要雙手齊用。 2

7、、替別人著想、替別人著想如：拿書(shū)的時(shí)候把書(shū)向著對(duì)方，以便對(duì)方能夠看清楚。如：拿書(shū)的時(shí)候把書(shū)向著對(duì)方，以便對(duì)方能夠看清楚。 若是刀剪之類尖銳物品，要把尖銳的頭向著自己。若是刀剪之類尖銳物品，要把尖銳的頭向著自己。四、握手四、握手n握手握手最常見(jiàn)的禮節(jié)之一。最常見(jiàn)的禮節(jié)之一。n握手時(shí)，伸手的順序是：握手時(shí)，伸手的順序是：n上級(jí)在先n主人在先n長(zhǎng)者在先n女性在先注注 意意1、握手時(shí)間一般在2-3秒或4-5秒為宜。2、握手的力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。3、要注視對(duì)方并面帶微笑。五、問(wèn)候五、問(wèn)候大家見(jiàn)面問(wèn)個(gè)好，良好開(kāi)端從這里開(kāi)始1、早晨見(jiàn)面(10點(diǎn)前）：“早晨好！”、“早上好！”2、因公外出應(yīng)向部門(mén)內(nèi)其他人

8、員打招呼。3、在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。4、下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)!”、“再見(jiàn)!”等。 文明禮貌基本用語(yǔ)文明禮貌基本用語(yǔ)n“您好！”或“你好！”n“歡迎光臨！”或“您好！”n前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用n“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”n客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和、禮貌n“讓您久等了”n無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人致歉n“麻煩您，請(qǐng)您”n如需客人登記或辦理其它手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)文明禮貌基本用語(yǔ)文明禮貌基本用語(yǔ)n“不好意思，打攪一下”n當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。n“謝謝！”或“非常感謝！”n對(duì)別人所提供的幫助與支持，均應(yīng)表示

9、感謝。n“再見(jiàn)！”或“歡迎下次再來(lái)！”n客人告辭或離開(kāi)公司時(shí)使用。常用文明用語(yǔ)1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清楚了9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn) 17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見(jiàn)（再會(huì)）六、電話禮儀n應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話n接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“您好！”n通話時(shí)請(qǐng)對(duì)方等待應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”n對(duì)方掛斷完畢，方為通話完畢。n接到非自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的洽詢

10、電話，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)熟悉業(yè)務(wù)的人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系相關(guān)人員，也應(yīng)盡量予以回答。n對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。n接到打錯(cuò)的電話也應(yīng)客氣對(duì)待。七、名片的使用方法七、名片的使用方法n1、名片的準(zhǔn)備、名片的準(zhǔn)備n名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)使用名片夾；n名片可放在上衣口袋，不可放在褲兜里；n要保持名片與名片夾的清潔、平整。名片是工作中重要的社交工具之一。交換名片應(yīng)注意禮節(jié)。名片是工作中重要的社交工具之一。交換名片應(yīng)注意禮節(jié)。七、名片的使用方法七、名片的使用方法n2、接受名片、接受名片n必須起身接受名片必須起身接受名片n應(yīng)用雙手接收應(yīng)用雙手接收n接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮?/p>

11、的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽謓接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄n接收名片時(shí)要認(rèn)真地看一遍接收名片時(shí)要認(rèn)真地看一遍n不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。落在地上。七、名片的使用方法七、名片的使用方法n3、遞名片、遞名片n遞名片的次序是：由下級(jí)或訪問(wèn)者先遞名片，如是遞名片的次序是：由下級(jí)或訪問(wèn)者先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。n遞名片時(shí)：應(yīng)說(shuō)：遞名片時(shí)：應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”之之類的寒暄語(yǔ)。類的寒暄語(yǔ)。n互換名片時(shí)：用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)互換名片時(shí)

12、：用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。接過(guò)名片要看一遍對(duì)方方的名片后，用雙手托住。接過(guò)名片要看一遍對(duì)方的職務(wù)、姓名等。如遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。的職務(wù)、姓名等。如遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。七、名片的使用方法七、名片的使用方法n3、遞名片、遞名片n在會(huì)議室遇到多數(shù)人在相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方在會(huì)議室遇到多數(shù)人在相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。座次排列名片。n會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱。如會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱。如“X經(jīng)理經(jīng)理”、“X教授教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生先生”、“X小姐小姐”等。盡量不使用等。盡量不使用“你你”字，或直呼

13、其名。字，或直呼其名。八、接待客人的一般程序八、接待客人的一般程序1、客人來(lái)訪、客人來(lái)訪語(yǔ)言請(qǐng)使用：語(yǔ)言請(qǐng)使用：“您好！您好！”“”“早上好！早上好！”“”“歡迎光臨！歡迎光臨！”處理方式：馬上起立，目視對(duì)方，面帶微笑，握手或處理方式：馬上起立，目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。行鞠躬禮。2、詢問(wèn)客人姓名詢問(wèn)客人姓名語(yǔ)言請(qǐng)使用：語(yǔ)言請(qǐng)使用：“請(qǐng)問(wèn)您是請(qǐng)問(wèn)您是”“”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？位？”等等處理方式：必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名，如接收別人的處理方式：必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名，如接收別人的 名片，應(yīng)重復(fù)名片，應(yīng)重復(fù)“您是您是XX公司公司X先生（小姐）。先生（小姐）?！卑恕⒔哟腿?/p>

14、的一般程序八、接待客人的一般程序3、事由處理、事由處理語(yǔ)言請(qǐng)使用：語(yǔ)言請(qǐng)使用：“請(qǐng)稍候。請(qǐng)稍候?！被蚧颉皩?duì)不起，對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或留言？其他人或留言？”等等處理方式：盡快聯(lián)系客人要找的人。如處理方式：盡快聯(lián)系客人要找的人。如客人要找的人不在，請(qǐng)留言并做好記客人要找的人不在，請(qǐng)留言并做好記錄、轉(zhuǎn)達(dá)。錄、轉(zhuǎn)達(dá)。4、引路、引路語(yǔ)言請(qǐng)使用：語(yǔ)言請(qǐng)使用：“這邊請(qǐng)！這邊請(qǐng)！”“”“請(qǐng)到會(huì)議請(qǐng)到會(huì)議室稍候，室稍候，XX馬上就來(lái)。馬上就來(lái)?！碧幚矸绞剑涸诳腿俗笄胺絻扇角耙罚幚矸绞剑涸诳腿俗笄胺絻扇角耙?，讓客人走在路的中央。讓客人走在路的中

15、央。八、接待客人的一般程序八、接待客人的一般程序5、送茶水、送茶水語(yǔ)言請(qǐng)使用：語(yǔ)言請(qǐng)使用：“請(qǐng)請(qǐng)”、“請(qǐng)慢用請(qǐng)慢用”等等處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕，行禮后推出。處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕，行禮后推出。6、送客、送客語(yǔ)言請(qǐng)使用：語(yǔ)言請(qǐng)使用：“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”、“再再會(huì)會(huì)”、“非常感謝非常感謝”等等處理方式：表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情，道別時(shí)處理方式：表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情，道別時(shí)揮手。揮手。九、訪問(wèn)禮儀九、訪問(wèn)禮儀1、訪問(wèn)前預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)及目的、訪問(wèn)前預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)及目的2、注意遵時(shí)守約、注意遵時(shí)守約3、到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹、到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹4、如沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向人詢問(wèn)、如沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向人詢問(wèn)5、如被訪問(wèn)人太忙，可以改時(shí)間再訪、如被訪問(wèn)人太忙，可以改時(shí)間再訪6、等待被訪人，應(yīng)聽(tīng)從接待人員安排、等待被訪人，應(yīng)聽(tīng)從接待人員安排九、訪問(wèn)禮儀九、訪問(wèn)禮儀7、看見(jiàn)被訪問(wèn)人，應(yīng)起身招呼，遞送名片、看見(jiàn)被訪問(wèn)人，應(yīng)起身招呼，遞送名片8、如遇到被訪人上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上、如遇到被訪人上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始名片）問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始9、會(huì)談盡量在預(yù)約